Искусство делового общения в сфере туризма

-демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры, многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы:

-взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);

-удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

-преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

-высокая требовательность к качеству труда;

-готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата [18.С.178].

2.3 Профессиональная этика работников в сфере туризма

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать «НЕТ» изящно и веско.

1) Сказать «НЕТ» клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

2) Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3) Иногда лучший способ сказать «нет» - это ответить на просьбу - просьбой о терпении и понимании ситуации.

4) Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите «нет», когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

5)«Нет» всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

6) Скажите «нет», но предложите свои услуги.

7) Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

8) Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить «да». Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше «нет» должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

9) Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать «да», постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

10) Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего «нет». Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным [18.С.194].

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

-«аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

-«энтузиаст» - активный и отзывчивый;

-«активист» - активный и неотзывчивый;

-«добряк» - пассивный и отзывчивый [11.С.209].

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными [11.С.211].

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст» может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту [11.С.214].

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом. «Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде [11.С.225].

2.4 Культура общения с клиентом по телефону

Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций [21.С. 48].

В туристическом агентстве разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомыми людьми, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону у турменеджеров - вежливость и внимательность. На предприятие должен существовать ряд принципов общения по телефону турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире).

- Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.

- Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…..».

- Обязательно представляться собеседнику.

- Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.

- Если турист не определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера, нужно пригласить его в офис.

- Если турист звонит уже с четкой целью (то есть знает, куда бы он хотел отправиться, знает отель, сроки поездки), беседу можно вести по телефону, но бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).

- Если турист задает вопрос, на который турменеджер не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т.д.). Необходимо взять телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более, чем через 20 минут.

- Если менеджер звонит человеку, который просил его перезвонить, а того не оказалось на месте или он не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, чтобы клиент перезвонил.

- Если звонит телефон, а менеджер в это время говорит по другому аппарату, сначала следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

В турагентствах основной потребитель турпакетов - это постоянный клиент, который уже несколько раз с данным предприятием отправлялся в поездки. Поэтому предприятия делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых. Агентство не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством и туристами [18.С.169].

В туристической индустрии слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиента, - тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.

Заключение

После проведения исследования автором сделаны следующие выводы.

Искусство общения - важнейший навык, которому стоит обучиться каждому из нас, независимо от того, где мы работаем и чем занимаемся.

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональности, т.е. жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана (речевая этика), так и общеповеденческого (деловая этика).

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимых качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

Деловое общение в сфере туристических услуг невозможно без соблюдения требований и норм нравственности по отношению к работникам туристических фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.

Специалист в сфере туризма обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния. Важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Таким образом, если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики, навыками делового общения, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

Вся выше перечисленная информация может быть полезна в будущем, так как она дает возможность понять основные особенности общения, переговоров, деловой этики. Однако необходимо отметить, что представленная информация неполная и требует дальнейшего изучения.

Список использованных источников

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов. - М: Аспект Пресс, 2005 - 318 с.

2.Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. - 192с.

3.Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник /3-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2006. - 504 с.

4.Виханский, О.С. Стратегическое управление: учебник - М.: Гардарики, 2006. - 360 с.

5.Власова Т. И., Шарухин А. П., Данилова М. М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб пособие для вузов - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 256 с.

6.Громова Л. А. Этика управления: Учебно-методическое пособие СПб. Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2007. -- 183 с.

7.Дебольский М. Г. Психология делового общения. - Москва, 1991.

8.Егидес А.П. Лабиринты общения. - М.: Информационно - издательский дом «Филинъ», 1999.

9.Зарецкая И.И., Чернов С.Л. Деловой этикет. - М.: ЮНИТИ, 2009.

10.Зельдович Б.З. Деловое общение: Учеб. пособие - М: Изд-во «Альфа Пресс» 2007 - 456 с.

11.Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с

12.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

13.Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом/ ИНФРА-М., 2010.

14.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. - Мн.: Новое знание, 2002. - 409 с.

15.Казначевская, Г.Б. Основы менеджмента /М.: «Феникс», 2009- 240 с.

16.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

17.Ковальчук, А.С. Основы имиджеологии и делового общения /М.: «Феникс», 2008. - 329 с.

18.Кусков А. Д. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник/ - М.: Финансы и статистика, 2007. - 320 с.

19.Лавриенко, В.Н. Психология и этика делового общения - М.: ИНФРА-М, 2010. - 369 с.

20.Подопригора М.Г. Деловая этика: учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. - 116 с.

21.Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - 180 с.

22.Узерина М. С., Этика делового общения, УлГТУ, 2004. - 72 с.

23.Фионова Л.Р. Этика делового общения. Учеб. пособие. Пенза 2010.-96с.

Размещено на Allbest.ru