Анализ производственно-технологического процесса: обслуживание вылетающих пассажиров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный

Университет гражданской авиации»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Оперативное управление производственно-технологическими процессами»

Тема: « Анализ производственно-технологического процесса: обслуживание вылетающих пассажиров »

Санкт-Петербург 2014 год



Содержание

Введение

Раздел 1. Общее описание предприятия

1.1 Анализ производственных показателей предприятия за последние три года

Раздел 2. Анализ производственно-технологического процесса: обслуживание вылетающих пассажиров и обработки багажа

Раздел 3. Разработка схемы взаимодействия персонала служб в сбойных ситуациях при выполнение производственно-технологического процесса

Выводы и рекомендации



Введение

Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объём транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Он освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей. Особое место среди различных видов транспорта занимает - воздушный транспорт. Это наиболее скоростной вид транспорта, который способен доставить население и грузы за короткое время практически в любую точку мира. Особенно учитывая протяжённость территории страны, недостаточное развитие наземных транспортных коммуникаций, особенно в районах Севера, Дальнего Востока и Сибири, определяют необходимость обеспечения устойчивого авиационного сообщения с этими регионами. Так же воздушный транспорт является одним из основных средств межнационального общения.

Основными задачами, стоящими перед воздушным транспортом является: пассажир багаж персонал производственный

· Обеспечение полной безопасности полётов;

· Повышение регулярности воздушных сообщений;

· Повышение технико-экономических показателей ВС;

· Улучшение производственных процессов наземного обслуживания пассажирских и грузовых перевозок;

· Предоставление пассажирам и грузовой клиентуре широкий спектр услуг.

Целью данной курсовой работы является анализ производственно-технологического процесса, в частности обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту, разработка схемы взаимодействия персонала служб в штатных, нештатных и сбойных ситуациях при выполнении производственно-технологического процесса, проанализировать причины нарушения регулярности и безопасности полётов при выполнении производственно-технологического процесса.



Раздел 1. Общее описание предприятия

«Норимльск» -- аэропорт, расположенный на севере Красноярского края (юг полуострова Таймыр) в 52 километрах западнее города Норильск. Имеет статус внутреннего аэропорта федерального значения, является аэродромом совместного базирования с государственной авиацией. Приравнен к условиям международного (пересечение воздушных магистралей: транссибирской и трансатлантической). Официальное название «Норильск (Алыкель)».

Аэропорт является единственной связью севера Красноярского края с другими регионами России, не считая судоходства по реке Енисей и Северного морского пути.

Аэропорт нередко бывает закрыт из-за неблагоприятных метеоусловий: сильного бокового ветра, снежных заносов, обледенения ВПП, ограниченной видимости, а летом из-за тумана.

Классификационное число взлётно-посадочной полосы (PCN) 47/R/A/X/T. Максимальный взлётный вес воздушного судна 280 тонн. Аэродром способен принимать самолёты Ил-62, Ил-76, Ил-86, Ту-154, Ту-204, Боинг-757-200, Боинг-737 (все модификации), Airbus A-319, Airbus A-320, Saab-2000 и все более лёгкие, а также вертолёты всех типов.

Вблизи Норильска также есть аэропорт местных воздушных линий Валёк (индекс УООВ).

Основной вид деятельности аэропорт Норильск: деятельность по наземному обслуживанию воздушных судов.

Дополнительные виды деятельности: производство пара и горячей воды (тепловой энергии) котельными, деятельность ресторанов и кафе, поставка продукции общественного питания, деятельность прочего сухопутного пассажирского транспорта, подчиняющегося расписанию, транспортная обработка грузов, хранение и складирование прочих грузов, деятельность терминалов (аэропортов и т.п.), управление аэропортами, эксплуатация взлетно-посадочных полос, ангаро и т.п., организация перевозок грузов, деятельность в области метрологии, работы по метеорологии, климатологии, гидрологии, врачебная практика.

На сегодняшний день это динамично развивающееся авиапредприятие, оказывающее быстрое и безопасное обеспечение полётов пассажиров, транспортировку багажа, различных грузов и почты. Аэропорт осуществляет отправку и прием воздушных судов, используя новейшее высокотехнологичное оборудование.

Аэровокзал аэропорта предназначен для обслуживания пассажиров внутренних рейсов, вылетающих в пределах Российской Федерации. "Норильск" предлагает комфортные условия для всех своих пассажиров: бизнес-зал, здравпункт, комната матери и ребенка для пассажиров с детьми, VIP сервисы, служба помощи инвалидам, специальные зоны для курения. В ожидании рейса Вы можете воспользоваться многочисленными услугами аэропорта: пройтись по магазинам, посидеть в кафе, баре или посмотреть кино в уютном зале ожидания.

1.1 Анализ производственных показателей предприятия за последние три года

По итогам первого квартала суммарный пассажиропоток 62 700 пассажира, что на 24% больше по сравнению с аналогичным показателем прошлого года.

Количество пассажиров аэропорта "Норильск" по итогам марта 2011 года на 29% больше, чем в марте 2010 года. Необходимо отметить, что в норильском аэропорту, прослеживается положительная динамика роста пассажиропотока, задолго до начала летних отпусков. В марте из аэропорта "Норильск" было произведено на 23% больше самолетовылетов, чем в прошлом году, а грузопоток в марте вырос на 14%.

Это связано с расширением программы полетов в такие города как: Барнаул, Абакан, Челябинск, Екатеринбург, Пермь, Ростов-на-Дону, Краснодар, Сочи, Самара, Нижневартовск, Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Минводы, Махачкала, Казань, Воронеж, Белгород, Анапа.

Объем пассажирских перевозок ООО "Аэропорт "Норильск" за семь месяцев текущего года увеличился на 8 % по отношению к аналогичному периоду прошлого года. Услугами Аэропорта в период с января по июль воспользовались 244 705 пассажиров, из них 147 130 пассажира были отправлены и 97 575 пассажира прибыли. Количество самолетовылетов составило 1 866 , что на 17 % превышает аналогичный показатель в 2011 году.

В июле текущего года услугами аэропорта воспользовались 53 847 человек. Из них 29 638 человек было обслужено на отправку, а 24 209 человек на прибытие. Количество самолетовылетов составило 349 , что на 10 % больше аналогичного, прошлогоднего показателя. Июльский показатель грузопотока составляет 1 210 тонны, что по сравнению с прошлогодним аналогичным показателем ниже на 2%. Это связано, с тем, что летняя, речная навигация находится в активной фазе. За период январь-июль 2012 года, грузопоток составил 1 134 тонны, что на 7 % превышает аналогичный показатель прошлого года.



Раздел 2. Анализ производственно-технологического процесса: обслуживание вылетающих пассажиров и обработки багажа

Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.

Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних -- 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации. Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 "Закона о защите прав потребителей") имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате не предоставления информации.

Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:

- таможенный досмотр;

- санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);

- паспортно-визовый (пограничный) контроль;

- контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров и их ручной клади).

На внутренних перевозках пассажиры проходят контроль авиационной безопасности .

Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (PassengerNameList -- пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрут рейса. Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес - и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:

- оператор (агент по регистрации) регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;

- сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;

- проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости -- наличие штампа "Передаточная надпись/Ограничения";

- сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке (ведомости) регистрации пассажиров (эти Бланки (ведомости) составляются отдельно для каждого класса обслуживания).

Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.

Примечание:

* При отсутствии брони мест "OK" на данный рейс пассажиров со статусом "RQ", "OPEN" и "SA", а также принять конкретное решение об их перевозке в зависимости от условий рейса и конкретной ситуации;

* При необходимости выбора пассажиров в случае регистрации полностью забронированных или перебронированных рейсов рекомендуется следующей очередности:

1. Пассажиры с билетами "OK"

2. Пассажиры, внесённые в список твердо забронированных пассажиров, но не имеющей соответствующей отметки в билете;

3. Транзитные пассажиры типа "HN";

4. Пассажиры с билетами "ОК", но не подтвердившие свое бронирование, в случае, если для полета данным рейсом переподтверждение необходимо;

5. Пассажиры, имеющие билет со скидкой "ID" (у этих пассажиров в билетах стоит "ОК" и на купоне делается одна линия по диагонали);

6. Пассажиры, записанные на листе ожидания;

7. Пассажиры с билетами "RQ", которые не внесены в лист ожидания;

8. Пассажиры с исправленной бронью в билете без специальной наклейки, не указанные в списке бронированных пассажиров;

9. Пассажиры, имеющие билеты с открытой датой (OPEN), не внесенные в список бронированных пассажиров;

10. Транзитные пассажиры типа "SA" (в купоне две параллельные линии по диагонали);

11. Местные пассажиры типа "SA", внесенные (в качестве информации) в списке бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);

12. Местные пассажиры типа "SA", не внесенные в список бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);

При определении приоритета следует также учитывать:

* Время прибытия к стойке регистрации (на обложке билета следует отмечать точное время прибытия) при оформлении местных пассажиров одной и той же группы;

* Совместное путешествие групп и семей с детьми;

*Пассажиров, следующих на участке данного рейса большей протяженности;

* Трансфертных пассажиров, имеющих приоритет перед местными;

* Пассажиров "VIP", больных, пассажиров преклонного возраста и семей.

Данная последовательность является только рекомендацией и за работниками, осуществляющими регистрацию (представителями авиакомпаний), остается право в каждом конкретном случае принимать самостоятельное решение. При необходимости проверить наличие документов, требуемых государственными органами в стране назначения. После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров -- место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет.

В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации, а также номер выхода, через которым будет производиться посадка на самолет. В процессе регистрации багажа пассажира необходимо соблюдать следующую очередность и правила:

1. Спросить у пассажира, сколько у него мест багажа и какие из них он желает перевезти при себе в пассажирском салоне самолета. При этом работник у стойки регистрации обязан:

* проверить, отвечает ли этот багаж по своему виду и содержанию требованиям безопасности при перевозке в пассажирском салоне и одновременно проинформировать пассажира о предметах и вещах личного пользования, которые отбираются спецслужбами. Рекомендовать пассажиру поместить их в багаж, который он передаст для перевозки в багажниках самолета в качестве зарегистрированного багажа;

* проверить, отвечает ли багаж по своей форме и размерам определению "незарегистрированный багаж", т.е. может ли быть размещен под пассажирским креслом, либо на багажной полке в пассажирском салоне самолета (при наличии такой полки на самолете, выполняющий данный рейс). Максимальные размеры перевозимого в кабине самолета багажа определяются каждым перевозчиком, в зависимости от типа эксплуатируемого самолета.

2. Если пассажир объявит, что у него только ручная кладь, которую ему разрешается перевезти в пассажирском салоне самолета и не будет передавать другой багаж, т.е. пассажир не имеет зарегистрированного багажа, рекомендуется перечеркнуть соответствующие графы полетного купона. Взвесить каждое место багажа, принятого перевозчиком к перевозке в качестве незарегистрированного багажа и отметить их вес в соответствующую графу полетного купона.

3. Каждое место незарегистрированного багажа, принятого к перевозке, должно быть оформлено багажной биркой "В кабину". Вышеуказанное не относится к ручной клади, которую пассажиру разрешается перевезти сверх установленной нормы бесплатного провоза и который находится на руках у пассажира и не вложен в багаж (дамская сумочка, пальто или плащ, жакет, зонтик, малый фотоаппарат, печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детская дорожная колыбелька, складная инвалидная коляска и/или костыли, если такие предметы пассажиру необходимы)

4. Если пассажир объявит, что у него имеется также и багаж для перевозки в багажниках самолета, т.е. в качестве зарегистрированного багажа, то работник у стойки обязан:

* проверить каждое место багажа (чемодан, сумка, контейнер, сундук и т.п.) хорошо ли оно закрыто, завязано, закупорено каким-либо другим надежным способом, в результате чего им обеспечена безопасная перевозка при обычном с ним обращении.

* проверить имеется ли на каждом отдельном месте багажа именная адресная бирка, инициалы или любая другая личная буквенная номерная идентификация. В случае её отсутствия пассажир должен заполнить именную бирку или другую форму идентификации к каждому месту багажа до того, как передать его у стойки оформления для взвешивания и дальнейшего обслуживания.

5. Взвесить весь багаж пассажира за исключением ручной клади (как зарегистрированный так и не зарегистрированный багаж) и нанести в ручную либо напечатать в соответствующие графы полетного купона количество мест и вес зарегистрированного и незарегистрированного багажа.

6. Если общий вес незарегистрированного и зарегистрированного багажа пассажира превышает норму бесплатного провоза в соответствии с классом и тарифом, по которому оформлен его авиабилет, то на провоз сверхнормативного багажа оформляется квитанция платного багажа и взимается определенная сумма.

7. Для каждого места зарегистрированного багажа, принятого к перевозке, необходимо оформить багажную бирку и прикрепить её к багажу, а идентификационную часть бирки прикрепить к верхней обложке авиабилета таким образом, чтобы не закрывать и не повредить напечатанных в нем условий договора о перевозке и чтобы аэропорт назначения, напечатанный на идентификационной части бирки, был отчетливо виден.

В случае, когда два или более пассажиров летят вместе и предъявляют одновременно свой багаж у стойки регистрации, разрешается объединять багаж с учетом суммарной нормы бесплатного провоза багажа. При этом в авиабилете руководителя группы или одного из пассажиров записывается общее количество мест и общий вес зарегистрированного багажа.

В графе "RESTRICTIONS/ENDORSMENT" записывается код "PL" и количество пассажиров, которые оформили вместе свой багаж. В билетах остальных пассажиров в соответствующих графах записывается также код "PL" и последние три цифры серийного номера авиабилета пассажира, в котором отмечено общее количество мест и вес багажа.

При наличии у пассажира сверхнормативного багажа необходимо до начала перевозки оформить квитанцию платного багажа и взыскать за его перевозку соответствующую плату. Если пассажир объявит ценность багажа, которая превышает предел ответственности перевозчика, установленный Варшавской конвенцией и измененной Гаагским протоколом, то такой багаж можно оформить для перевозки в качестве ценного только при условии, что он принимается к перевозке соответствующим перевозчиком.

8. Затем агент по регистрации изымает полетный купон на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок. Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс.

Если пассажир решил лететь более высоким классом обслуживания, он должен обратиться к старшему диспетчеру зоны регистрации с просьбой о повышении в классе обслуживания. При наличии свободных мест в бизнес-классе самолета такое разрешение, как правило, выдается путем наложения отметки на лицевой стороне билета, в которой указывается дата, номер рейса и фамилия выдавшего разрешение. Затем пассажиру предлагается пройти в кассу, где он доплачивает соответствующую сумму денег. Агент по бронированию оформляет пассажиру ордер разных сборов МСО, а в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания. При регистрации такого пассажира оператор на регистрационной стойке изымает соответствующий купон МСО и скрепляет его с полетным купоном авиабилета. Сам ордер разных сборов остается у пассажира.

9. После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля, а затем в зону ожидания (пассажирам эконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-класса).

Обычно регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления международного рейса и за 30 мин доотправления внутреннего рейса. Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть не допущен. При возврате денег с такого пассажира может быть удержан сбор в соответствии с правилами применяемого тарифа. Сбор может не браться лишь в том случае, если пассажир не прибыл на регистрацию вследствие болезни (о чем должен быть предъявлен официальный медицинский документ); вследствие задержки или отмены стыковочного рейса, или из-за не предоставления этому пассажиру забронированного места на стыковочном рейсе. Если же пассажир все же желает осуществить перевозку, то он должен отметить на билете время своего прибытия на регистрацию и отправиться в кассу аэропорта перебронировать билет, если это позволяют условия действия тарифа.

10. По окончании регистрации пассажиров и оформления их багажа представитель авиакомпании на линии регистрации дает указание на закрытие рейса и подведение итогов регистрации билетов и оформления багажа.

Посадка пассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливают к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие пассажиров к трапу воздушного судна.

Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста и инвалиды. Если при посадке в самолет используется один трап, то пассажиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек.

Доставка и посадка несопровождаемого ребенка на борт самолета производятся по окончании посадки основной массы пассажиров. При этом старший бортпроводник, принимая несопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответствующем документе. В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VI Р.

Все пассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить агенту по посадке посадочные талоны. Агент отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о снятии багажа, не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна. При этом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру.

Пассажир, не явившийся вовремя на посадку, может перебронировать билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.



Раздел 3. Разработка схемы взаимодействия персонала служб в сбойных ситуациях при выполнение производственно-технологического процесса

Все операции в нештатных ситуациях по подготовки рейсов к вылету из аэропорта, осуществляются согласно технологического графика подготовки ВС к вылету. График подготовки установлен с учетом взаимодействия всех служб (групп) аэропорта, занятых в технической и коммерческой подготовке самолёта к вылету и утвержден генеральным директором.

Согласно Федеральным авиационным правилам "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (ст.99):

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

- организация хранения багажа.

Услуги, указанные в данном пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

При возникновении нарушений регулярности отправления рейса, представитель:

- контролирует своевременное информирование пассажиров о задержке рейса, продолжительности задержки рейса;

- по требованию пассажиров делает отметки в билетах о задержке рейса, заверенные личной подписью и штампом;

- организовывает предоставление дополнительных услуг пассажирам задержанных рейсов, рейсов прибывших на запасной, в том числе трансферным пассажирам, следующим с потерей стыковки (прохладительные напитки, питание, гостиница, транспорт) в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»:

По факту произведенного заказа проверяет корректность оформленных документов (актов выполненных работ), заверяет их личной подписью и штампом.

- принимает решение об изменении маршрута следования трансферными пассажирами, оформляет FIM (в случае потери стыковки);

- согласовывает возможность передачи пассажиров на рейсы других перевозчиков.

Сбойные ситуации при которых необходимо сообщать руководству и заинтересованным службам:

1. Несоблюдение стандартных эксплуатационных процедур службами аэропорта (авиакомпании) при подъезде/отъезде к/от ВС, маневрировании спецтранспорта в зоне обслуживания ВС.

2. Ненадлежащее использование оборудования для наземного обслуживания ВС службами аэропорта (авиакомпании), то есть эксплуатация оборудования несоответствующего типу ВС, нарушение техники безопасности при посадке пассажиров на борт ВС (превышение количества пассажиров на трапе).

3. Повреждение ВС на земле при подготовке к вылету.

4. Инциденты с опасными грузами при загрузке на борт ВС.

5. Несоблюдение требований к загрузке багажа, груза, почты на борт ВС. Выявление тяжеловесного, объемного груза, багажа при загрузке на борт ВС, который не был заявлен в ОЦ. Несоответствие Load Instructions распределения коммерческой загрузки на борту ВС. Отсутствие уведомления командиру о наличии опасных грузов, живых животных на рейсе (NOTOC).

6. Нарушение требований по закреплению швартовочных сеток для багажа, животных в клетках, груза (негабаритного груза) в багажных отсеках ВС.

7. Нарушение требований по рассадке особых категорий пассажиров на борту ВС.

8. Информация о снятии с рейса пассажиров в алкогольном опьянении.

9. Любые ситуации или события, которые, по Вашему мнению, потенциально ведут к снижению уровня безопасности полетов.



Выводы и рекомендации

В процессе подготовки курсовой работы была изучена деятельность применяемые технологии обслуживания пассажиров в аэропорту ООО «Аэропорт» «Норильск». Разработаны рекомендации по совершенствованию технологического процесса. В целях улучшения качества обслуживания пассажиров и увеличения пассажиропотока предлагаю:

ѕ Увеличить количество стоек регистрации - это позволит увеличить пропускную способность пассажиров и сократить время стояния в очередях.

ѕ Открытие стойки «Drop-off» - это позволит зарегистрированным пассажирам авиакомпании избежать очереди на регистрации.

ѕ Создать отдельную кабинку предполетного досмотра для разных авиакомпаний - позволит сократить время ожидания перед предполетным досмотром. Пассажиры не будут сталкиваться с пассажирами рейсов других авиакомпаний, что приведет к меньшему количеству жалоб и опозданий.

ѕ Увеличить качество звуковой информации

ѕ Увеличить количество посадочных мест в зоне вылета

Считаю, что данные предложения будут способствовать сокращению времени по обслуживанию пассажиров в аэровокзале, повысят качество обслуживания, увеличат пассажиропоток и помогут получать дополнительные денежные средства и развиваться в дальнейшем.

Размещено на Allbest.ru

...