Качество обслуживания на предприятиях питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Активное развитие сферы услуг -- одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция.

Специфика управления сервисными организациями с 60--70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.



Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания

1.1 Политика ориентации на клиента

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.[2]

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.[10]

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, например такому крупному, как «Сенкевич», добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Ресторан проводит в жизнь специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции - на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка.

Успех ресторана «Сенкевич» во многом обусловлен также целенаправленной работой управленческого персонала компании, которому удалось создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были разработаны свои критерии оценки эффективности в области качества, которые нашли выражение в следующих показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих деталей, количество дефектов на 100 готовых изделий (для потребителя), процент оборудования, установленного без дефектов.[2]

Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя

Для ресторанов решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие -- клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт -- друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

* базового качества;

* требуемого качества;

* желаемого качества.

Базовое (основное) качество -- это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю.[9]

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество -- это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик ресторанных услуг являются: наличие Wi-Fi зоны в зале, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик ресторанных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание, доставка, свежая пресса и т.д.[8]

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами ресторанных услуг с желаемым качеством являются спутниковое телевидение в зале; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в ресторане; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

* критические;

* нейтральные;

* приносящие удовлетворение;

* разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя.[11] Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.[7]

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.



Глава 2. Теоретические аспекты формирования системы менеджмента качества на пищевых предприятиях

2.1 Характеристика пищевой промышленности

Пищевая промышленность - одна из значительных отраслей современного индустриального производства. По валовой продукции она занимает второе место после машиностроения.

Её роль в развитии производительных сил определяется, прежде всего, тем, что она удовлетворяет преобладающую часть потребностей населения в продовольствии, обеспечивает более рациональное питание населения, способствует устранению неравномерности потребления пищевых продуктов как во времени, так и в региональном разрезе.

Пищевая промышленность теснейшим образом связана с сельским хозяйством, которое является основным источником сырья отрасли. Переработка сельскохозяйственного сырья в продукцию длительного хранения, большие мощности холодильников пищевых предприятий обеспечивают постоянное равномерное снабжение рынка продовольствием, в частности скоропортящимися продуктами. Отходы производства отрасли используются как в сельском хозяйстве, так и в других отраслях промышленности (легкой, фармацевтической и т.д.).

Параллельно с пищевой функционирует пищевкусовая промышленность, использующая пищевое сырье для изготовления алкогольных напитков, соков, а также поставляющая различные пряности и специи как для пищевой промышленности, так и для непосредственного потребления населением. Важную роль в отрасли играет переработка табака, чая, кофе, какао и других видов продукции сельского хозяйства в готовые изделия после прохождения соответствующих технологических операций [13].

Пищевая и пищевкусовая промышленность имеют сложную структуру, включающую десятки различных по использованию сырья и технологии процессов. В настоящее время сложилось несколько их групп. Среди них особо выделяются базовые производства, продукция которых требует дальнейшей глубокой переработки (например, мукомольная, получение сахара-сырца, пастеризация молока с последующим изготовлением из них соответственно хлебобулочных, кондитерских и кисломолочных изделий). К базовым производствам относятся и первичные процессы убоя скота, улова рыбы, продукция которых может направляться непосредственно на рынок. Однако все чаще такая продукция подвергается облагораживанию для получения более квалифицированных полупродуктов (полуфабрикатов для быстрого приготовления в домашних условиях) или готовых конечных продуктов отрасли (колбасные, рыбные изделия, консервы, пресервы, деликатесные продукты и т.д.). Эти процессы повышения потребительских качеств продукции базовых производств становятся основными в отрасли, так как дают наиболее высокую по стоимости товарную продукцию [14].

Особенность пищевой и пищевкусовой промышленности, вырабатывающей сотни миллионов тонн изделий - необходимость их расфасовки в мелкую тару, соответствующую физическим свойствам продукта. Отсюда эта отрасль стала крупным потребителем стеклянной, бумажной, металлической, полимерной тары. Это обусловило связи отрасли с соответствующими производствами: стекольной, бумажной, металлургической, химической и др. Расфасовка продукции отрасли потребовала разработки упаковочных машин-автоматов для предприятий разных производств. Велики затраты на высококачественную полиграфическую продукцию для оформления тары.

В зависимости от степени влияния сырьевого и потребительского факторов пищевая промышленность делится на три группы:

- отрасли, ориентированные на источники сырья (при высоких нормах расхода сырья) - сахарная, маслодельная, молочноконсервная, масложировая, крахмало - паточная и др.;

- отрасли, тяготеющие к местам потребления готовой продукции (при совпадении или превышении веса готовой продукции над весом исходного сырья) - хлебопекарная, пивоваренная, кондитерская, макаронная, молочная и др.;

- отрасли, одновременно ориентированные на сырье и на потребителя (при большем весе сырья по сравнению с готовой продукцией) - мясная, мукомольная, табачная и др.

2.2 Особенности формирования системы менеджмента качества на предприятиях пищевой промышленности

В рыночных условиях, определяемых конкурентными отношениями, наращивать объемы производства и обеспечивать устойчивый экономический рост предприятиям возможно лишь за счет более полного удовлетворения спроса потребителей высококачественной продукцией. Кроме того, насыщенность предложений заставляет производителей завоевывать доверие своих потребителей, а также стремиться предвосхитить их требования и ожидания.

Сертификат соответствия международным стандартам серии ИСО 9000 является сегодня в бизнес - среде лучшей визитной карточкой любого предприятия. Данный документ рассматривается как гарант стабильности организации и соответствующего качества продукции или услуг, которые она предлагает. Сертификат подтверждает наличие на предприятии контролируемых условий для выпуска продукции такого качества, при котором достигается удовлетворенность потребителя. Это не только автоматически повышает статус любого предприятия, но и значительно облегчает выход на международные рынки сбыта.

Требования стандарта ISO 9001 универсальны и систему менеджмента качества в соответствии с этими требованиями можно внедрить в любой компании, независимо от сферы ее деятельности, количества персонала, структуры управления, количества филиалов или подразделений, их месторасположения. Но при практической разработке и внедрении СМК на предприятиях, конечно, будет учитываться отраслевая специфика производства или услуг, и внимание будет обращено на самые проблемные места в управлении качеством.

Стандарт ИСО 9001 ориентирован на нужды и ожидания потребителей, и наиболее важным аспектом, с этой точки зрения, является безопасность пищевых продуктов. Стандарт ИСО 9001 и программа безопасности пищевых продуктов, включающая принципы НАССР (Hazard Analysis and Critical Control Point - Анализ рисков и критические контрольные точки), взаимно дополняют друг друга и с успехом могут быть объединены [15].

Качество и безопасность пищевой продукции являются необходимыми характеристиками, которые требуют управления и контроля со стороны организации. В пищевой промышленности одним из главных требований потребителя является именно безопасность пищевых продуктов. Использование продуктов питание не должно приводить к пищевым отравлениям, а сами продукты не должны содержать опасные ингредиенты. В связи с этим проблема внедрения системы обеспечения пищевой безопасности в последние годы становится всё актуальнее.

Разработку системы обеспечения безопасности пищевой продукции можно определить как процесс, добавляющий ценность организации. Пищевое предприятие, которое разработало и внедрило у себя эту систему, открывает перед собой новые горизонты развития: завоевание новых рынков, обеспечение лояльности и преданности потребителей [12].

Выполнение данного процесса является не основным в деятельности организации. Разработка системы обеспечения пищевой безопасности продуктов - это разовый процесс, то есть, выполнив данный процесс единожды, организация не будет повторять его.

При разработке системы обеспечения безопасности на пищевом предприятии необходимо учитывать, что внедрять её в производство следует путём «встраивания» в действующую на предприятии систему контроля, а не создавать какую-то новую структуру.

В настоящее время для обеспечения качества и безопасности пищевой продукции в пищевой промышленности наиболее часто применяются системы управления на основе следующих стандартов: ИСО 9001:2000 (Системы менеджмента качества. Требования); НАССР (Анализ рисков и критические контрольные точки); GMP Надлежащая производственная практика); ИСО 22000:2007 (Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования для любой организации по всей пищевой цепочке).

Стандарт ИСО 9001 служит универсальной основой для построения системы менеджмента качества, потому что содержит базовые понятия и принципы общего менеджмента [1, с. 88].

Система менеджмента качества (СМК) на базе МС ИСО 9000 благодаря заложенному в её основу процессному подходу, предусматривает упорядочение всей системы управления предприятием. СМК охватывает все стадии жизненного цикла пищевой продукции, то есть основные производственные процессы.

Стандарты ИСО серии 9000 требуют при разработке СМК любого предприятия, в том числе и пищевого, идентификации всех функционирующих на предприятии взаимосвязанных процессов и разработки таких методов и средств управления ими, которые должны приводить к постоянному повышению результативности этих процессов. Это требование стандартов распространяется также и не процессы управления (стратегическое планирование, финансовый менеджмент и т.д.), и на поддерживающие процессы (техническое обслуживание оборудования, подготовка персонала и др.).

Необходимо обратить внимание на то, что те пищевые предприятия, которые занимаются разработкой и внедрением СМК по стандарту ИСО 9001:2000, должны в соответствии с требованиями разделов 7 и 8 этого стандарта «Измерение, анализ и улучшение», разработать свою систему проведения мониторинга и измерений критических значений параметров, контролируемых по ходу технологических процессов, а также систему мониторинга и измерений параметров готовой продукции.

Стандарт ИСО 9001 ориентирован, в первую очередь, на нужды и ожидания потребителей, в связи с чем, безопасность пищевых продуктов является наиболее важным аспектом. Поэтому в комбинации с требованиями стандартов ИСО 9000 в современной практике применяется система НАССР, требования к которой установлены в ГОСТ Р ИСО 51705.1-2001 « Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов НАССР».

Система НАССР является в настоящее время основной моделью управления качеством и безопасностью пищевых продуктов в промышленно развитых странах [15].

НАССР - это предупредительные метод, используемый в пищевой промышленности как гарантия безопасности производимых продуктов питания. Данный метод определяет системный подход к процессу производства продуктов питания и способствует выявлению возможных факторов риска химического, физического и биологического происхождения, их анализ и контроль. [5]

Система НАССР построена на принципах обязательности обеспечения безопасности продукции и нацелена на осуществление контрольных мер, позволяющих предотвратить появление или развитие опасных факторов, управляя причинами их возникновения на всех этапах продуктовой цепи. Она устраняет зависимость от результатов выборочного контроля готовой продукции, перенося акценты на управляемость процессов производства и обслуживания.

В системе НАССР особое внимание обращено на критические контрольные точки, в которых все виды риска, связанные с употреблением пищевых продуктов, могут быть предотвращены, устранены и снижены до приемлемого уровня в результате целенаправленных мер контроля.

Система НАССР помогает организациям сконцентрироваться на опасностях, влияющих на безопасность продуктов питания, а также устанавливать и контролировать предельные значения показателей в критических контрольных точках в ходе производственного процесса.

В соответствии с системой НАССР для пищевой продукции существует три типа рисков. С точки зрения источников их возникновения риски подразделяются на:

- микробиологические риски. Существенными рисками для многих пищевых продуктов могут быть патогенны (болезнетворные микроорганизмы) и микробные токсины. Некоторые компоненты и/или готовые продукты потенциально содержат патогенны или представляют собой среду для развития микробных токсинов, которые могут вызвать серьёзные заболевания, иногда со смертельным исходом. Реализованные микробиологические риски могут стать причиной хронических заболеваний;

- химические риски. Химические загрязняющие вещества в пищевой продукции могут быть либо естественного происхождения, либо образовываться в процессе обработки. Высокие уровни содержания вредных химических веществ служат причиной острого течения болезни, в то время как более низкие уровни приводят к хроническим заболеваниям. Понятие «потенциальные химические риски» включает микотоксины, антибиотики, пестициды и сульфиты;

- физические риски. Физическими рисками считаются любые объекты или материалы, которые не являются частью изделия, но должны быть удалены из него, или не предназначены для того, чтобы быть частью изделия, но могут случайно попасть в него в процессе производства [6, с.31-32].

Несомненно, для производителей пищевых продуктов наивысшим приоритетом должна быть пищевая безопасность. Это может быть достигнуто посредством внедрения на предприятиях системы НАССР, эффективность работы которой должна постоянно проверяться. Многие производители имеют неправильное представление о системе НАССР, считая её некой автономной системой, полностью обеспечивающей производство безопасных пищевых продуктов. Конечно, НАССР играет очень важную роль, но она - лишь один из элементов эффективной системы управления пищевой безопасностью, которая включает системы обеспечения обязательных условий и общие системы контроля качества, включаю процедуры отслеживания и отзыва продукции [15].

Практическое применение принципов НАССР даёт не мало положительных примеров достижения высоких результатов по обеспечению безопасности пищевой продукции. Однако во многих случаях большие трудности предприятия испытывают при внедрении данной системы в условиях формирования или функционирования СМК, соответствующей требованиям ИСО 9001. Поэтому в последние годы стала явно проявляться необходимость повышения интегрированности принципов НАССР и принципов TQM, заложенных в ИСО 9001.

В связи с этим в 2005 году был принят международный стандарт ИСО 20000 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования», российская версия данного стандарта - ГОСТ Р ИСО 22000-2007 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции». Он обеспечил унификацию требований к системам НАССР и их сближение с требованиями других стандартов на системы менеджмента.

В стандарте ИСО 22000-2005 содержатся требования к разработке и содержанию основных ключевых документов системы обеспечения безопасности пищевой продукции. К этим документам относятся:

- программы обязательных предварительных мероприятий;

- производственные программы обязательных предварительных мероприятий;

- план НАССР;

Форма и уровень требований обязательных предварительных программ могут меняться в зависимости от специфики производства. Её разработка, до или одновременно с внедрением самой системы НАССР является важной составляющей успешного функционирования системы НАССР. Система НАССР для пищевой продукции должна базироваться на мощном фундаменте из обязательных предварительных программ и требованиях надлежащей производственной практики [1, с.89].

Первые формируются на основе инструкций по безопасности и добровольных программ обеспечения безопасности продукции пищевой промышленности. Самой основной и обязательной предварительной программной можно считать правила и методы надлежащей производственной практики - GMP.

Руководство по НАССР, предназначенное для предприятий пищевой промышленности, должно содержать требования GMP и стандартных санитарно-гигиенических процедур, которые являются обязательными предварительными программами для НАССР. Данные программы включают в себя следующие направления: личная гигиена работников; безопасность воды; борьба с вредителями; защита от вредных примесей; предотвращение перекрёстного загрязнения; качество мытья рук и санитарно-гигиенические условия; качество и чистота контактных поверхностей для приготовления пищевой продукции; маркировка, хранение и использование токсичных веществ [8, с. 232].

GMP охватывает основополагающие принципы, методы и средства, необходимые для создания производственной среды, подходящей для производства пищевых продуктов приемлемого качества. Сочетание системы НАССР и принципов GMP позволяет выявить важнейшие факторы безопасности, имеющие критическое значение.

В целом, стандарт ИСО 22000 содержит чётко определённые методы обеспечения безопасности, связанные с оценкой опасностей, установлением критических контрольных точек, установлением различных предварительных программ и др. Стандарт полностью совместим с ИСО 9001:2000, поэтому может внедряться совместно в рамках интегрированной системы менеджмента. Стандарт ИСО 22000 использует анализ рисков для определения стратегии, направленной на управление рисками и увязку программ предварительных условий с планом НАССР.

В силу того, что стандарт ИСО 22000 содержит этапы внедрения НАССР и требования стандарта ИСО 9001 он может быть использован следующим образом: менеджмент качество обслуживание стандартизация

- самостоятельно как основа для развития системы менеджмента безопасности организации;

- совместно с ИСО 9001 дл развития системы, направленной на управление, как безопасностью, так и качеством.

Необходимо отметить, что теперь после утверждения стандарта ГОСТ Р ИСО 22000, отечественные предприятия могут выбирать вариант разработки системы НАССР: по ГОСР Р 51705.1-2001 либо по стандарту ГОСТ Р ИСО 22000-2007. Для организаций уже имеющих сертифицированную систему менеджмента качества наиболее эффективной будет разработка системы НАССР по ИСО 22000.

Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что повсеместная разработка системы обеспечения пищевой безопасности является одним из наиболее эффективных способов достижения безопасности пищевых продуктов. А для создания наиболее эффективной системы управления безопасностью пищевых продуктов предприятиям необходимо сочетать и объединять подходы, изложенные в нескольких международных стандартах. Процесс разработки системы обеспечения безопасности пищевых продуктов является процессом, добавляющим ценность организации.



Глава 3. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

3.1 Качество обслуживания как объект управления

Есть различные подходы к "интерпретации понятия обслуживания". Наиболее используемым - определение, данное в Международном стандартном ИСО 8402-94 "Управления качеством и качественное обслуживание":

"Качество обслуживания - ряд особенностей обслуживания, которые дают ресторану способность удовлетворить вызванные или предполагаемые требования".

В МС ИСО 8402-94 также, принято понятие "качества обслуживания", которое рассматривают как установленные особенности процесса и условий обслуживания, обеспечивающего удовлетворение установленных или предполагаемых требований потребителя.

К главным особенностям обслуживания, обеспечивающего его способность удовлетворить определенные требования, беспокойство:

* надежность;

* любезность;

* доверительность;

* пригодность;

* коммуникативность;

* внимательное отношение.

Надежность определена как способностью персонала к точности, чтобы предоставить высокий уровень обслуживания. Работа программы качественного обслуживания должна начаться с надежности. Основание для надежности - компетентность персонала обслуживания. Некомпетентность персонала будет способствовать большим расходам связанным с недовольством клиентов, в то время как дружественное и приветливое обслуживание клиента может привести к увеличению клиентов.

Любезность -- способность помочь клиенту и без задержки отдать заказанное. В процессе обслуживания клиентов встречается большое количество нештатных ситуации, или у клиентов есть специфичные желания. В подобной ситуации предприятию необходимо найти необычное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности ресторана - то, что, здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо запланировать заранее варианты устранения подобных проблем и развить собственные принципы работы. В таких случаях качественная работа персонала, который должен немедленно реагировать на возникающие проблемы согласно принципам каждого конкретного предприятия в работе с требовательным и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето необходимо принять, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, потраченные в предприятиях ресторанов, подтвердили, что одна из первых мыслей, возникающих у обслуживающего персонала во время ситуаций конфликта, является стремлением защитить, доказать, что они не вовлечены в возникновение проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих, о том, что управление действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. Иначе вместо того, чтобы углубиться конфликта и доказательства правильности они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, показав великодушие относительно "каверзного" клиента. Клиент не всегда прав. Однако, какая выгода будет получена предприятием ресторан, доказав, что клиент не прав? Несомненно, он потеряет клиента, и вовлечение нового более трудный и более дорогой процесс. Исследования, потраченные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что выгода нового клиента стоит в пять раз более дорого, чем сохранение старого. Другое исследование, потраченное Институтом программ исследований относительно технической помощи, свидетельствует, это, 91 % неудовлетворенных клиентов никогда не будет обращаться к этому предприятию на каждом из них, минимум разделят с девятью другими клиентами историю о проблемах. Однако от 54 до 70 % клиентов снова использует в своих интересах ­ услуги "преступника предприятия", если их жалобы были удовлетворены. Доверительность -- способность персонала вызвать доверие. Для создания доверительности очень важно сосредоточить внимание на внешние признаки, к которым потребители доверяют степеням большей. Хорошо организованный интерьер зала ресторана, чистоты помещения и опрятного вида улыбающихся служащих -- все - внешние критерии качества обслуживания, на котором клиенты сделают заключение, что в этом конкретном предприятии все в порядке, и к этому это необходимо, чтобы доверять.

Пригодность -- непринужденность учреждения коммуникаций с обслуживающим персоналом. Например, если посетитель вызвал в числе экспедитора, который должен прибыть в течение нескольких минут, вместо часов.

Коммуникативность -- способность оказать такую услугу, которая исключит недопонимание между персоналом и клиентами, потому что необходимая информация будет дана клиентам вовремя и без дополнительного запроса от их сторон.

Внимательное отношение -- индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.

3.2 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству -- бесконечный процесс, но сегодня -- то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4--6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося.

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса. В ресторанах борьба за постоянного клиента -- адресная. Даже для средне ценового заведения важно, чтобы гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется “свой” официант. Кроме того, существуют дисконтные карты и специальные скидки для привлечения “новых” и удержания “старых” клиентов. В элитном ресторане степень адресности еще более высокая. Клиенту, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что персоналу заранее известна его принадлежность к числу “избранных” и размер его скидки. Одним из способов привлечения клиента в элитный ресторан является уже сама его “элитность”. “Экономия 500$, можно поехать в хороший ресторан с хорошей кухней, но с приемлемыми ценами” -- говорит президент Ассоциации ресторанного бизнеса Исай Фельдман.

В элитные рестораны ходить и приглашать кого-либо престижно. Такие заведения строят свой бизнес на удовлетворении потребности человека получить престиж, признание, почувствовать собственную значительность”. В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.

Френк Перд, прославившийся своими блюдами из цыпленка, однажды сказал: “Клиенты уходят с пути приобретения самых лучших товаров, и вы можете стимулировать их, продолжать это “тяжелое путешествие”. Данные PIMS показали, что если все фирмы разделить на три группы по качеству обслуживания, то первая треть, которая обеспечивает лучший его уровень, могла поощрять своих клиентов на 5--6% выше, чем у тех фирм, которые находятся в последней трети -- нижней по качеству. Высокое качество позволяет избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход. Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания. Ресторан с высоким имиджем может рассчитывать на положительное мнение общественности и большое количество постоянных гостей, чтобы начать свой бизнес.

Ресторан с плохой репутацией не будет обладать большим числом постоянных клиентов и получит более неблагоприятную известность среди общественности. Рестораны в этой ситуации часто обращаются к ценовым скидкам, используя купоны, позволяющие приобрести два блюда по цене одного и другие стимулирующие средства. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. Прогулы, текучесть кадров и снижение трудовой морали служащего -- все это издержки низкого качества предоставляемых товаров и услуг. После опроса недавних дипломированных выпускников школы управления гостиницами и ресторанами был составлен перечень причин ухода сотрудников с работы. Одной из причин, указанных дипломированными специалистами -- недостаток качества обслуживания в организации. Если компания обеспечивает качественное обслуживание клиентов, это может сохранить хороших служащих.

Наем сотрудников становится более легким и уменьшаются затраты на обучение персонала. Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, повар готовит жареного окуня вместо окуня на гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново. Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания.

Пример внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно. Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента. Таким образом, преимущества качественного обслуживания очевидны. Прежде всего -- это высокий имидж, в глазах общественности, и высокая прибыль компании.

3.3 Разработка программы качественного обслуживания

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. В задачу курсовой работы не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

1. Лидерство. Руководство ресторана должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. Пиццерии сети Domino's были на грани краха, потому что Монаган и его партнер имели различные представления о предназначении компании. Монаган задумывал развивать концепцию, основанную на качестве поставок, в то время как его партнер настаивал на концепции качества обслуживания. Наконец, Монаган возглавил компанию и изменил ее согласно своим представлениям.

Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. Когда думаешь о хорошем качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из Four Seasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из Rainbow Room в Нью-Йорке и Норм Бринкер из Brinker International. Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Том Фитцжеральд, вице-президент по маркетингу ARAMARK Services, полагает, что выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Он оспаривает мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания большого отдельного отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3. Понимание потребностей потребителей.

Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Ресторан Mr. Steak провел маркетинговое исследование, чтобы определить потребности «недовольной ниши» на их целевом рынке. Результаты показа-ли, что эта важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очере-ди при оплате счета. В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма Mr. Steak выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе. После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, предоставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.

4. Понимание бизнеса.

Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

5. Применение в работе основных организационных принципов.

Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Выше мы рассматривали процесс планирования Marriott's в гостиницах Courtyard "Inns. Там процесс планирования был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6. Фактор свободы.

В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

7. Использование соответствующих технологий.

Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосходное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояльцев», которая обеспечивает информацию о 240000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система преду-преждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Другая информация, используемая Ritz-Carlton, включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров и процент регистрации без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

...