Повышение конкурентных преимуществ салона красоты

Конкурентные преимущества салона красоты «Елена»:

1. Возможность безналичного расчета

2. Сервисное обслуживание на высоком уровне: администратор напоминает и уточняет о времени визита к мастеру,

3. 50% скидка на стрижку пенсионерам

4. Удобная парковочная стоянка

Таблица 2.1

Конкурентный анализ салона красоты «Лоранж»

Сильные стороны салона красоты «Лоранж»	Слабые стороны салона красоты «Лоранж»
1. Удобное расположение (не далеко от автобусной остановки 2. Широкий спектр предоставляемых услуг 3. Система скидок постоянным клиентам.	1. Нет возможности безналичного расчета. 2. Отсутствие парковки. 3. Отсутствие системы обучения и мотивации персонала.
Сильные стороны салона красоты «Престиж»	Слабые стороны салона красоты «Престиж»
1. Удобное расположение и вход. 2. Дополнительные услуги (освежающие напитки, чай, кофе). 3. Советы мастеров клиентам по уходу. 4. Сервисное обслуживание на высоком уровне.	1. Отсутствует парковка. 2. Высокие цены (модельная стрижка от 500 руб.) 3. Нет возможности безналичного расчета. 4. Текучесть кадров.

2.2 Программа маркетингового исследования. SWOT-анализ

1. Методологическая часть исследования

Тема исследования:

Выявление степени удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами в салоне красоты «Елена».

Объект: Клиент салона красоты.

Предмет: Отношение клиентов к предоставляемым услугам.

Цель: Выявить причины снижения посещаемости салона красоты.

Задачи:

- узнать, удовлетворены ли клиенты качеством предоставляемых услуг и сервисного обслуживания;

- выявить какие услуги пользуются наибольшим спросом у клиентов;

- выявить частоту посещаемости клиентов салонов красоты, расположенных в данном районе;

- выявить, является ли снижение посещаемости результатом появления в районе новых салонов красоты.

Гипотезы:

- наибольшей популярностью пользуется услуги парикмахера и мастера по маникюру;

- большинство клиентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг;

- большая часть клиентов посещала салоны, находящиеся в пределах района;

- снижение посещаемости является результатом появлением конкурентов.

Таблица 2.2

Интерпретация понятий

Теорет. интерпретация	Эмпер. Признаки	Индикаторы
Клиент	Частота посещения заведения	1 раз в неделю
		1 раз в месяц
		Несколько раз в год
Услуга	Качество предоставления услуг	Высокое
		Среднее
		Низкое
	Востребованность	Да
		Нет
		Затрудняюсь ответить
	Сумма	От 150 до 300
		От 500 до 1500
		От 1500 и выше

Системный анализ:

Собирается информация о частоте посещения салонов красоты, степень удовлетворенности клиентов, наиболее востребованные услуги.

Наиболее адекватным методом сбора информации будет анкетирование.

Анкета будет подаваться до или после предоставления услуги. Посетитель будет иметь полное представление об оказываемых услугах и качестве сервиса, сможет ответить на вопросы анкеты.

2. Методическая часть

Тип выборки: Целенаправленный или неслучайный отбор, метод основного массива.

Объём выборки будет минимальным- 100 респондентов.

Кабинетные методы исследования не проводились.

Метод сбора информации будет проводиться путём анкетирования.

Анкета будет располагаться на журнальном столике, возле прейскуранта. Каждый желающий посетитель может заполнить анкету.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон организации, а так же возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешняя среда).

Таблица 2.3

Матрица SWOT

Сильные стороны	Возможности
1. Салон находится в спальном районе города. 2. Удобная парковочная стоянка. 3. Более широкий ассортимент предоставляемых услуг. 4. Демократичные цены. 5. Наличие клиентской базы. 6. Безналичный расчет	1. Гибкая система скидок: 10% на все услуги постоянным клиентам; 50% на стрижку пенсионерам. 2. Расширение ассортимента услуг (наращивание ресниц, фотоэпиляция). 3. Возможность выезда мастера на дом.
Слабые стороны	Угрозы
1. Неудобные подъездные пути. 2. Отсутствие сайта. 3. Несистематическое обновление клиентской базы.	1. Ужесточение конкуренции. 2. Повышение уровня потребительских запросов в спектре предоставляемых услуг. 3. Появление услуг-заменителей

Исходя из проведенного анкетирования, можно сделать вывод о том, что причина падения посещаемости салона связана с появлением конкурентов и несистематической посещаемости их большей части целевой аудитории салона красоты «Елена».

Поскольку салон «Елена» существует на рыке более 3 лет и имеет наработанную клиентскую базу, а так же демонстрирует достаточно высокий уровень сервисного и качественного обслуживания, то в качестве повышения конкурентоспособности предлагается разработать программу лояльности для клиентов.

2.3 Разработка программы лояльности для клиентов салона красоты «Елена»

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. Главная задача маркетинга заключается в привлечении и удержании клиентов. Вторую задачу реализовать гораздо проще. По крайней мере, уже потому, что это требует меньших затрат. Разработка программ лояльности клиентов позволяет не только привлечь новых потребителей, но и значительно повысить качество взаимодействия с постоянными партнерами. Истинно лояльный клиент - это рекомендатель на рынке, реклама и PR, вместе взятые. Лояльность предполагает приверженность покупателя выбранной фирме даже в сложных условиях: например, готовность проделать долгий путь, даже если поблизости есть аналогичные организации, и покупка товаров по ценам выше, чем у конкурентов.

Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли.

Программы лояльности могут многое:

- заставить потребителя быть клиентом определенной фирмы, даже если у конкурента дешевле;

- сэкономить время и средства на привлечение новых клиентов, путем сохранения старых;

- а главное, наладить неформальные отношения с клиентами.

Эффективная программа лояльности должна включать в себя:

- хорошее обслуживание;

- интересное для клиентов предложение;

- качественный сервис;

- конкурентоспособную цену;

- хорошо продуманную стратегию;

- маркетинг;

- заботу о клиенте.

Лояльность подразумевает не только скидки, ведь если фирма приучит клиента к большим или постоянным скидкам, ей будет тяжело продать ему что-то без скидок. Потребители хотят взаимности за готовность сотрудничать с компанией. То есть, каждое действие доброй воли должно быть простимулировано. Этой стимуляцией может быть предоставление информации, компенсация, и т.д., но это в любом случае должен быть некий знак уважения, а не банальная скидка. Успешно действующая программа лояльности направлена на глубокое и персональное знание клиентов, чтобы иметь возможность сделать им правильное предложение в правильное время с правильной ценой и по правильному каналу. Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность - построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные и высоко ценимые привилегии в рамках программы. Материальные же преимущества могут стать частью программы, но сами по себе они не играют особой роли.

На основании анкетирования и выявленных проблем решено было предложить ряд мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия:

1. SMS оповещение постоянных клиентов о проведении различных акций, а также поздравления с днем рождения и другими праздниками;

2. Внедрение в салоне системы пластиковых накопительных карт от 3-10%(клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);

3. Свадебная программа: молодоженам предоставляется скидка в размере 10% от общей стоимости услуг, предоставленных салоном красоты «Елена» в день подготовки к свадьбе. Свадебная или вечерняя прическа от салона красоты «Елена» позволит всегда быть в центре внимания;

4. Комплексный Подарочный сертификат салона красоты «Елена» - это универсальный подарок, подходящий мужчинам и женщинам, удовлетворяющей самым изысканным вкусам, пожеланиям и бюджету: от 500 до 2000 рублей;

5. В течение недели до и после Дня рождения предоставление обслуживания, предусматривающего скидки 5% + подарок - сюрприз;

6. Предоставление клиентам дисконтной системы покупки абонементов на посещение солярия.

Абонемент на 60 минут - 720 рублей (экономия 180 рублей)

Абонемент на 100 минут - 1000 (экономия 500 рублей)

В стоимость посещения должно входить молочко для снятия макияжа, защитный крем от пигментных пятен и родинок, салфетки одноразовые, ватные диски, защитные очки, набор для загара (тапочки одноразовые, стикини, шапочка одноразовая);

7. Предоставление возможности пройти несколько процедур одновременно; 8. С 20 по 31 декабря действуют акции - при посещении косметолога - маникюр в подарок; при приобретении услуг более на 2000руб. 5 минут в солярии бесплатно,

9. Только 6, 7 и 8 марта! В преддверии праздника всех женщин 8 марта, салон красоты «Елена» приглашает Вас совершить незабываемое путешествие в мир красоты и хорошего настроения!

- стрижка (укладка в подарок);

- посещение косметолога (ультразвуковая чистка лица в подарок);

- при прохождении любой процедуры в салоне (5 мин. солярия в подарок);

10. После пяти визитов к мастеру по маникюру - SPA процедура для рук в подарок;

11. Повесить памятку о вреде солярия;

12. При более благоприятной экономической ситуации на предприятии возможно создание интернет сайта.



Заключение

Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно эта компания лучше всего отвечает их запросам; настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения.

Программа лояльности позволяет:

- снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;

- достигать требуемых коммерческих показателей

- собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами.

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере. Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Для того чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж, необходимо разрабатывать программу повышения лояльности.

Программа лояльности клиентов - инструмент маркетинга, характеризующийся системным подходом и направленный на формирование лояльности в выбранной целевой группе клиентов в целях создания и поддержания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом. Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли. Правильно разработанная программа лояльности способна стать таким инструментом, который будет самым эффективным в комплексе маркетинга компании.

В первой главе были исследованы теоретические подходы к изучению конкурентоспособности предприятий сервисного обслуживания.

Во второй главе была проанализирована деятельность салона красоты «Елена», внешняя и внутренняя среда предприятии, его конкурентные преимущества, целевая аудитория.

Ежегодный рост количества салонов красоты, салонов парикмахерских в последние годы приводит к перенасыщению рынка данных услуг, который уже не является наиболее перспективным. Огромное количество салонов красоты, косметологических кабинетов, парикмахерских, SPA-салонов предоставляют своим клиентам возможность получения различных услуг по уходу за своей внешностью. И вполне естественно, что потребитель стал более требователен к широкому спектру предоставляемых услуг, тратит деньги не бездумно, пытается разобраться, что ему предлагают. Чем выше знание, тем больше количество оказываемых услуг. Результаты показывают, что большая часть респондентов из всех целевых аудиторий знают об этом салоне. Более того, респонденты не только информированы о его существовании, но и пользовались его услугами. Клиенты салона красоты «Елена» в целом довольны качеством услуг и обслуживания. Но, тем не менее, салону красоты «Елена» есть к чему стремиться. И поэтому были даны рекомендации по разработке программы лояльности клиентов для повышения конкурентоспособности данного предприятия сервисного обслуживания.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994)(ред. от 09.02.2009).

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 N 230-ФЗ (принят ГД ФС РФ 24.11.2006)(ред. от 08.11.2008).

4. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 04.06.2014, с изм. от 21.07.2014) «О защите конкуренции» (принят ГД ФС РФ 08.07.2006).

5. А.Н. Королев, О.В. Плешакова. Комментарий к Федеральному закону "О защите конкуренции" от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ (постатейный). М.: ЗАО Юстицинформ, 2007. 216 с.

6. Азоев Г.Л. «Конкурентные преимущества фирмы», М.: «Новости», 2000г., 256 с.

7. Годин А.М. «Маркетинг», М.: «Дашко и К», 2005г., 728 с.

8. Горев И.П. «Маркетинг в АПК», М.: «Академия», 2004г., 224 с.

9. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам. Практический курс на российских примерах / М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2010. 758 с.

10. Кайль А.Н. Комментарий к Федеральному закону от 26 июля 2006 года № 135-ФЗ «О защите конкуренции». М.: 2007.

11. Каменева П.В. Недобросовестная конкуренция: понятие и особенности правового регулирования // Гражданское право. 2007. № 1. С. 16-19.

12. Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности предприятий // Маркетинг в России и за рубежом, 2006г. №4. с. 76.

13. Кирцнер И.М. «Конкуренция и предпринимательство», М.: «ЮНИТИ», 2001г., 240 с.

14. Куштавкин Д.Е. Разработка бренда как фактор формирования конкурентных преимуществ // Маркетинг в России и за рубежом, 2007г. №3, с. 70.

15. Мошева Н.К. «Международный маркетинг», СПб.: «Питер», 2001., 356 с.

16. Печенкин А.В. Оценка конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей / А.А. Печенкин. М.: МГЭИ, 2012. 123 с.

17. Портер М. «Конкуренция», М.: «Вильямс», 2006г., 608 с.

18. Ричард Л. Колз «Маркетинг сельскохозяйственной продукции», М.: «Колос», 2000г., 512 с.

19. Фатхутдинов Р.А. «Конкурентоспособность организации в условиях кризиса», М.: «Маркетинг», 2002г., 892 с.

20. Фатхутдинов Р.А. «Конкурентоспособность», М.: «Экономика», 2005., 606 с.

21. Федько В.П. «Основы маркетинга», Ростов н/Д.: «Феникс, 2005г., 479 с.



Приложение А

Анкета

Добрый день!

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы! Анкета анонимна, мнения, высказанные в ходе опроса, оглашению не подлежат. Они будут использованы только в обобщенном виде после их обработки.

1. Часто ли вы посещаете наш салон красоты?

а) 1 раз в неделю

б) 1 раз в месяц

в) несколько раз в месяц

г) несколько раз в год

2. Как вы оцениваете качество услуг предоставляемых в нашем салоне красоты?

а) высокое

б) среднее

в) низкое

3. Что вас больше привлекает в нашем салоне красоты?

а) качество обслуживания

б) интерьер

в) специалисты

г) демократичные цены

4. Какими услугами вы чаще пользуетесь?

а) парикмахера

б) мастера по маникюру, педикюру

в) косметолог

г) солярий

5. Устраивает ли вас ценовая политика салона красоты?

а) да

б) нет

в) другое

6. Посещаете ли вы другие заведения?

а) да

б) нет

в) другое

7. В какие дни вы чаще посещаете наше заведение?

а) будние дни

б) выходные дни

в) не имеет значение

8. Хотели бы вы посетить наше заведение снова?

а) да

б) нет

в) не знаю

9. Хотели бы Вы получать SMS о проведении различных акций?

а) да

б) нет

в) не знаю

Ваши пожелания

Благодарим за участие



Приложение Б

Протокол анкетирования

1. Часто ли вы посещаете наш салон красоты?

а) 1 раз в неделю - 16 человек

б) 1 раз в месяц - 54 человека

в) несколько раз в месяц - 27 человек

г) несколько раз в год - 3 человека

2. Как вы оцениваете качество услуг предоставляемых в нашем салоне красоты?

а) высокое - 67 человек

б) среднее - 33 человек

в) низкое - 0 человек

3. Что вас больше привлекает в нашем салоне красоты?

а) качество обслуживания - 28 человек

б) интерьер - 5 человек

в) специалисты - 44 человека

г) демократичные цены - 23 человека

4. Какими услугами вы чаще пользуетесь?

а) парикмахера - 48 человек

б) мастера по маникюру, педикюру - 38 человек

в) косметолог - 8 человек

г) солярий - 6 человек

5. Устраивает ли вас ценовая политика салона красоты?

а) да - 83 человека

б) нет - 17 человек

в) другое 0 человек

6. Посещаете ли вы другие заведения?

а) да - 77 человек

б) нет 23 человека

в) другое 0 человек

7. В какие дни вы чаще посещаете наше заведение?

а) будние дни - 2 человека

б) выходные дни - 21 человек

в) не имеет значение - 77 человек

8. Хотели бы вы посетить наше заведение снова?

а) да - 48 человек

б) нет - 1 человек

в) не знаю - 51 человек

9. Хотели бы Вы получать SMS о проведении различных акций?

а) да - 98 человек

б) нет - 0 человек

в) не знаю - 2 человека



Приложение В

Диаграммы

Какими услугами вы чаще пользуетесь?

Как вы оцениваете качество услуг предоставляемых в нашем салоне красоты?

Посещаете ли вы другие заведения?

Что вас больше привлекает в нашем салоне красоты?



Приложение Г

Памятка о вреде солярия

Противопоказания солярия

Чрезмерное использования солярия может навредить здоровью, существуют люди, которым солярий вообще противопоказан, либо представляет повышенную опасность.

Солярий не рекомендуется:

- для людей с 1 и 2 фототипом кожи, у этих людей выраженная светлая кожа, вместо загара очень быстро появляется солнечный ожог, вместо коричневого оттенка становится красной и начинает болеть;

- большое количество родинок и пигментных пятен на теле, повышает риск развития меланомы;

- при обострении хронических заболеваниях;

- при повышенном давлении;

- болезнях сердца; - астме;

- любых онкологических заболеваниях;

- женщинам в критические дни;

- при половых заболеваниях;

- после недавно проведенных пластических операций;

- при острых простудных заболеваниях.

- Во время загара в солярии необходимо пользоваться солнечными очками, поскольку ультрафиолетовое излучение вредно не только для кожи, но и для глаз, даже если они закрыты, поскольку лучи имеют особенность проникать сквозь кожу. Используйте стикини

- Обязательно пользуйтесь специальными кремами и лосьонами для загара в солярии, но перед использованием убедитесь, что у Вас нет аллергии на какие- либо компоненты входящие в состав крема.

Размещено на Allbest.ru

...