Основные направления внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Мировая экономика в своем развитии проходит через определенные стадии или жизненные циклы: сельскохозяйственный период; индустриальный уклад; постиндустриальное время. На современном этапе экономический рост принимает черты, свойственные постиндустриальной экономике, и проявляется не в количественных показателях, а в быстром распространении технологий, расширении сферы услуг. Источником экономического развития становятся интенсивные факторы - нововведения или инновации, определяющие новое качество экономического роста. В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Актуальность темы , которая посвящена данная работа, состоит в том, что в ней разбираются функции и процедуры современных программ и технологических средств в гостеприимстве.

Цель работы - исследовать современные информационные технологии в индустрии гостеприимства. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

-дать описание продуктам внедрения в гостиничном бизнесе -привести примеры внедрения в данной сфере

-определить эффект от применения данной инновации.

Предметом работы является комплекс современных технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе. Объектом исследования настоящей работы является гостиничный комплекс «Гранд Отель Европа».

1. Инновации. Понятие, функции, роль в современном мире

1.1 Определение понятий «нововведение» и «инновация»

Понятие «нововведение» является русским вариантом английского слова innovation, перевод которого означает «введение инноваций». Русское слово сочетание «нововведение» (в буквальном смысле “введение нового”) означает процесс использования новшества. Известны следующие определение понятие «нововведения» ? это целенаправленный процесс эффективной реализации прогрессивного новшества, ориентированный на конечный результат - интенсификацию той сферы человеческой деятельности, в которой это новшество используется; ? это новый способ удовлетворения сложившихся общественных потребностей, обеспечивающий прирост полезного эффекта и, как правило, основанный на достижениях науки и техники. Осуществляемые нововведения должны обладать относительными преимуществами по сравнению с традиционными решениями, быть совместимы со сложившейся практикой и технологической структурой организации, использовать накопленный опыт внедрения. Под инновацией подразумевается объект, внедренный в производство в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога. При этом важнейшим признаком инновации в условиях рыночного хозяйствования должна выступать новизна его потребительских свойств. Таким образом, понятие инновации распространяется на новый продукт или услугу, способ их производства, новшество организационной, финансовой, научно-исследовательской и других сферах, любое усовершенствование, обеспечивающее экономию затрат или создающее условие для такой экономии. Инновация возникает в результате использования результатов научных исследований и разработок, направленных на совершенствование процесса производственного, деятельности, экономических, правовых и социальных отношений в области науки, культуры, образования, в других сферах деятельности общества. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах в зависимости от объекта и предмета исследования инновации можно рассматривать:

· как результат;

· как применение;

· как процесс;

· как систему.

Инновация считается осуществленной при условии ее внедрения на рынок или в производственном процессе. Толчок развитию дают не только внешние факторы (конкуренция), но и внутренние, которые изнутри «взрывают» равновесие рыночной системы (хозяйственного кругооборота). Этими внутренними факторами становятся новые производственные комбинации, которые и определяют динамические изменения в экономике. Принципиально новыми комбинациями факторов производства названы следующие:

· создание нового продукта;

· использование новой организации производства;

· использование новой технологии производства;

· открытие новых рынков сбыта;

· открытие новых источников и видов ресурсов.

Инновации могут быть описаны как явления, имеющие один из следующих аспектов: технологический, прикладной, рыночного сегментирования, организационный. Эти четыре аспекта являются ключевыми в определении инновационной арены, в пределах которой происходит позиционирование компаний по комбинациям их технологий, приложению, рынков и организационных структур.

Переход от одной позиции к другой, уникальной и новой, в этой арене является инновацией и следствием ведения компанией инновационной деятельности. Последовательность данного перехода во времени образует траекторию инноваций. Процесс изменения положения на траектории может быть идентифицирован как инновационный.

1.2 Сущность и классификация инноваций

Термин «инновация» происходит от латинского innovatis (in-в, novus-новый) и в переводе означает «обновление, новинка, изменение». Этот термин был введен в научный оборот Й. Шумпетером, который определил его как коммерциализацию всех новых комбинаций, основанных на:

· применении новых материалов и компонентов;

· введении новых процессов;

· введении новых организационных структур;

· открытии новых рынков.

Инновации изначально оформляются в сознании как проблема, связанная с наличием противоречия между действительностью и возможным состоянием. Чаще всего они возникают как форма разрешения противоречий между растущими потребностями и ограниченными возможностями в производственном процессе. Этому есть две причины:

? рост потребностей человека заставляет его искать новые способы и формы их удовлетворения, совершенствовать старые;

? постоянно меняется среда обитания и условия человеческой жизнедеятельности, вызывая необходимость адаптации к этим изменениям. Существует принципиальное различие между понятиями «новшество», «новация»,«нововведение». Новшеством может быть новый порядок, новый метод, изобретение. Нововведение означает, что новшество используется, это потенциальная инновация, новое решение до его коммерциализации. Коммерциализация - это практическое использование новшества, сопровождающееся его выходом на рынок. От инновации следует также отличать понятие “изобретение”. Изобретение - это новое техническое решение. Новшества и изобретения становятся инновациями после их коммерциализации (внедрения). Сущность инновации определяется как результат творческого процесса в виде созданных, либо введенных новых потребительных стоимостей, применение которых требует изменения привычных стереотипов деятельности человека.

Свойствами инновации являются:

· научно-техническая новизна;

· производственная применимость;

· коммерческая реализуемость.

Сущность инновации как экономической категории проявляется в ее функциях, которые отражают ее назначение в системе государства и ее роль в хозяйственном процессе:

? воспроизводственная означает, что инновация представляет собой важный источник финансирования расширенного воспроизводства;

? инвестиционная предполагает, что прибыль, полученная за счет реализации инновации, может использоваться в качестве капитала, который будет направляться на финансирование как всех инвестиций, так и конкретно новых видов инноваций;

? стимулирующая означает получение высоких прибылей за счет реализации инноваций, их коммерциализации; служит стимулом к новым инновациям, совершенствованию организации маркетинговой деятельности, применению более современных методов и приемов управления.

Традиционным подходом к типологии нововведений является их разделение на продуктовые и процессные. В отраслях сферы услуг услуга считается технологической инновацией, когда ее характеристики или способы использования либо принципиально новые, либо значительно (качественно) усовершенствованы в технологическом отношении. Использование существенно усовершенствованных методов производства или передачи услуг также является технологической инновацией. Последняя охватывает изменения в оборудовании или организации производства, связанные с производством или передачей новых или кардинально усовершенствованных услуг, которые не могут быть произведены или переданы с использованием существующих производственных методов, или с повышением эффективности производства, или передачи имеющихся услуг. Продуктовые инновации включают применение новых материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих; получение принципиально новых продуктов, услуг. Процессные инновации означают новые методы организации производства услуг (новые технологии) и могут быть связаны с созданием новых организационных структур в составе предприятия (фирмы).

2. Основные направления внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства

2.1 Сущность услуги гостеприимства

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий с?ектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Индустрия туризма и гостеприимства - неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства. В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики. Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:

-новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;

-мультипликативный эффект;

- вклад в государственные и региональные доходы.

Социокультурные выгоды:

-повышение жизненного уровня населения;

-сохранение культурного наследия;

-содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;

-усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;

-обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

Итак, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Итак, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг. Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, в связи с этим необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди. Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

-организация работы с кадровым составом гостиницы;

-индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

2.2 Технологии, применяемые при формировании услуг гостеприимства

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании. Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления -- это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления - такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели. В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте. Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи - вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо отметить, что GDS - еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность. В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:

- Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

-Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.

-Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

- Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации. Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации. Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям - в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания. Еще одна острая тема - теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве. Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. Важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением. В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel с общим количеством номеров более 1100, находятся IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру. Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnline, эта система итальянской компании в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования. Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.

3. Анализ деятельности гостиничного комплекса на примере «Гранд отель Европа»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд отель Европа»

Здание, в котором сейчас находится гостиница Гранд Отель Европа, было построено в 20-е годы 19 века, по проекту Карла Росси. В 1872 году было создано Акционерное общество гостиницы «Европейская», которое реконструировало здание и открыло в нем «Hotel de l'Europe», гостиницу европейского уровня, в которой останавливались И. С. Тургенев, П. И. Чайковский и другие, не менее известные деятели.

После революции в здании отеля был размещен Дом советских служащих, который продержался в нем недолго, и вскоре роскошное здание было занято приютом для бездомных детей (такие приюты тогда открывались десятками по всей стране - слишком много было ребят, потерявших своих родителей в неспокойные революционные и постреволюционные годы). Когда же ситуация более-менее успокоилась, вместо приюта здесь снова появилась гостиница «Европейская»: правда, роскошные апартаменты за 1932-34 годы сменились куда более скромными номерами. В годы войны здание служило благородной цели спасения раненых и жителей Ленинграда -здесь находился блокадный госпиталь. После войны гостиница Европейская возродилась. В 1960-е, по свидетельствам очевидцев, не было в Ленинграде места более светского и популярного, где, заходя в холл, вы могли столкнуться, к примеру, с Николаем Симоновым. Вместе с тем, Европейская не была чопорным заведением, здесь царили дружелюбие и открытость. В 1989 году здание отеля было закрыто на реконструкцию, и в 1991 году обновленный Гранд Отель Европа принял своих первых гостей. С этого времени Гранд Отель стремится соблюдать традиции истинно русского гостеприимства в сочетании с европейским качеством услуг, относясь к клиентам как к главным людям в мире. Grand Hotel Europe. Этот grand hotel входит в цепочку "The Leading Hotels of the World" и "The Most Famous Hotels in the World"; награжден "Edon Ronay Guide Award"; член группы «Swiss International Hotels».

Всего несколько минут отделяют гостиницу Grand Hotel Европа от Дворцовой площади и Государственного Эрмитажа. В двух шагах - Русский музей, Филармония и Театр оперы и балета имени Мусоргского. Гранд Отель Европа - сегодня является неотъемлемой частью истории и культуры Санкт-Петербурга. Grand Hotel Europe Санкт-Петербурга предоставляет гостям следующие услуги: бизнес центр, цветочный магазин, оздоровительный клуб (оборудованный новейшими кардиоваскулярными и силовыми тренажерами, массажным кабинетом, джакузи, сауной, солярием и т.д.), сувенирные магазины и т.д.

В гостинице Гранд Отель Европа в Санкт - Петербурге есть семь великолепных баров и ресторанов, где гости могут приятно отдохнуть за чаепитием в «Mezzanine Cafe» или пообедать в элегантным ресторане Европа с отменной кухней. Популярен не только среди гостей отеля, но и среди жителей города, одноименный ресторан гостиницы Гранд Европа «L EUROPE», или Европа. Эксклюзивные бутики и магазинчики гостиницы Гранд Отель Европа пользуются популярностью не только среди гостей, но и среди петербуржцев. Стильная одежда и аксессуары, изящные ювелирные украшения, парфюмерия и многое другое Вы найдете в галерее на первом этаже. Сувенирные магазины, расположенные в кафе «Мезонин», предлагают большой выбор оригинальных подарков для друзей и семьи.

К услугам гостей Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге также есть конференц-залы вместимостью от 10 до 250 человек, прекрасно оснащенный бизнес-центр, парикмахерский салон, сауна, солярий, массаж, тренажерный зал. Гостиница Гранд Отель Европа сочетает в себе очарование прошедшей эпохи и безукоризненный современный сервис. Общее описание номерного фонда гостиницы - Гранд Отель Европа. В гостинице Гранд Отель Европа 301 номер - от удобных стандартных номеров до роскошных Президентских апартаментов и Люксов, украшенных предметами антиквариата. Здесь постарались воспроизвести ту роскошь, которая царила в отеле до революции. На 2 этаже располагаются номера для некурящих. Завтрак - шведский стол или континентальный - предоставляется за отдельную плату. Номера делятся на: стандартные классические номера (89 комнат), классические улучшенные номера (123), 17 номеров - террасы, 22 двухуровневых номера Duplex, 19 полулюксов Belle Chambre, 24 классических люкса, 5 люкс-апартаментов и 2 номера - президентские апартаменты Lidval и Rossi. Окна номеров выходят во внутренний дворик, на Площадь Искусств, Русский музей, Филармонию, храм Спаса-на-Крови, Невский проспект.

- Дуплекс

На первом уровне этого номера, общая площадь которого составляет 55 кв. м. находятся рабочий кабинет и гостиная, на втором - спальня. Все номера оформлены в коричнево-голубой цветовой гамме, в интерьер органично вписываются современные картины. На первом уровне находятся 2 софы, письменный стол и стулья, на втором - две стандартные кровати или одна двуспальная. Также в номере: спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар, сейф, кондиционер. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен.

- Стандартный

Площадь номера составляет от 16 до 25 кв. м. Это однокомнатный номер, в котором имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах - полы с подогревом, фен, ванна или душ.

- Улучшенный

Площадь каждого номера составляет 25-29 кв. м. В номере: две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах - полы с подогревом, фен, ванна или душ.

-Бэль Шамбер

Эти номера выдержаны в стиле 19 века, отличаются планировкой и размерами - площадь их составляет порядка 31-45 кв. м., а за счет огромных окон номера кажутся еще просторнее. В полулюксах - паркетный пол, две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, софа. Особый шарм номерам придают предметы антиквариата. Современность здесь представлена следующими предметами техники: кондиционером, телевизором (спутниковое ТВ), радио, телефоном с голосовой почтой, мини-баром. Также в полулюксах есть сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах - полы с подогревом, фен, ванна или душ.

-Классический люкс

Площадь номеров, состоящих из спальни и гостиной, колеблется от 37 до 45 кв. м. Здесь имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, кондиционер, сейф, спутниковое ТВ, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар. Вся мебель в люксах является антиквариатом, она была сделана в 19 столетии. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен, в части люксов есть дополнительная туалетная комната.

-Терраса

Эти номера находятся на 5 этаже гостиницы Гранд Отель Европа, площадь их - 20 кв. м. Отсюда открывается обзорный вид на Санкт-Петербург. Особенностью этих номеров являются террасы, которые и дали название комнатам. В номерах этой категории: удобная мебель, двуспальная кровать или две стандартные, письменный стол, кресла, кондиционер, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах - полы с подогревом, фен, ванна или душ.

- Люкс апартаменты

- Исторический номер

- Президентский люкс

- Исторический Классический Люкс

- Делюкс

- Исторический Бэль Шамбер

3.2 Сервисы гостиницы - Гранд Отель Европа

Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет). Гостиница Гранд Отель Европа постаралась восстановить дореволюционное качество услуг, и им это удалось - все сервисы отеля отвечают международным стандартам.

· Парковка

· 24-часовое обслуживание в номерах

· Система видеоконтроля и безопасности

· Консьерж

· Обмен валюты

· Фитнес-центр

· Салон красоты

· Тренажёрный зал

· Бассейн

· Солярий

· Сауна

· Массаж

· Прачечная

· Химчистка

· Заказ такси

· Заказ ж/д и авиабилетов

· Заказ экскурсий

· Магазины и бутики

· Медпункт

· Почтовое отделение

· Бизнес-центр

· Ресторан и бар

Как известно, чем выше заявленный уровень отеля, тем дороже его услуги для гостей. Цены на связь не являются исключением. Поэтому при выборе поставщика любых услуг для отеля определяющим фактором являлась не цена, а качество. При модернизации телефонной сети гостиницы в 1995 году было принято решение обратиться в компанию "ПетерСтар". Между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком услуг телефонной связи и передачи данных для "Европы" (этот статус "ПетерСтар" сохраняет и по настоящее время). Сегодня "ПетерСтар" предоставляет отелю 700 городских телефонных номеров, а также выступает его интернет-провайдером, выделив 128 IP-адресов и осуществляя компьютерную сетевую защиту (FireWall). В управлении любым современным предприятием, а уж тем более пятизвездным отелем, важную роль играют системы управления. Специальное программное обеспечение позволяет проводить мониторинг бизнес-процессов внутри отеля в режиме реального времени. Для этих целей в Гранд-отеле "Европа" используется система автоматизации работы службы приема и размещения гостей Fidelio Front Office. Новая компьютерная сеть отеля имеет архитектуру "звезда". Точнее - пять подсетей-"звезд", соединенных друг с другом посредством коммуникационных центров. Такое решение пришлось применить из-за особенностей конструкции здания отеля. Здание имеет четыре внутренних двора-колодца (вследствие этого толстые капитальные стены находятся внутри здания), а также дорогую внутреннюю отделку помещений, к которой необходимо было относиться максимально бережно.

Сеть построена на неэкранированных кабелях витой пары пятой категории, а коммуникационные центры соединены друг с другом при помощи оптоволоконных многомодовых кабелей. Сеть имеет иерархическую структуру и рассчитана на подключение 90 рабочих мест. С переходом на новую сеть полное время ночного аудита базы данных сократилось до 40-60 мин. Гранд-отель «Европа» - расширила свой Wi-Fi-сети. Сейчас в ней установлено около 50 точек доступа, что является крупнейшим показателем в этой области на местном рынке туристического размещения.

Напомним, что технология Wi-Fi (стандарт беспроводной связи 802.11) предназначена для передачи данных и обеспечения доступа в Интернет на небольших - от 100 до 500 метров - расстояниях. Для того чтобы воспользоваться этой услугой, у пользователя должен быть соответствующим образом оснащенный мобильный компьютер - для этого надо приобрести специальную антенну (сейчас ее стоимость колеблется от $30 до $150), которая через стандартные интерфейсы PCMCIA, Flash, USB подсоединяется к мобильному компьютеру - ноутбуку или карманному ПК. Сейчас популярны ноутбуки со встроенной технологией Centrino (или ее второе поколение Sonoma), в которой уже встроен Wi-Fi-приемник. Для обеспечения надежной работы программного обеспечения "Барсум Wi-Fi" используется двухпроцессорный сервер на базе Intel Xeon с зеркалированием жестких дисков. Система позволит предоставлять гостям отеля доступ в Интернет по авансовой и кредитной схемам оплаты - как по предоплаченным PIN-картам, так и с последующим включением стоимости использованного трафика в счет клиента, выдаваемый гостиничной системой. Среди других ИТ-систем, используемых в отеле, - учетная Navision (более 20 лицензий) и ресторанная Micros.

Заключение

инновационный гостиничный бизнес

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем. Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и программного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

Список литературы

1. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: Учеб. ? М.: ИНФРА-М, 2005.

2. Л.С. Самохина. Т.М. Бойцова. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Владивосток Издательство ВГУЭС, 2010.

3. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент. ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

4. Гунин В. Н. Управление инновациями: 17- модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации».. - М.: ИНФРА-М, 2000.

5. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995

7. Валдайцев С.В. Оценка бизнеса и инноваций. ? М.: ЮНИТИ, 1997.

8. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учеб. ? 2-е изд. ? М.: Бизнес-школа, 2000.

9. Ильенкова С.Д., Гохберг Л.М., Ягудин С.Ю. Инновационный менеджмент: Учеб. для вузов. ? М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

10. Ковалев Г.Д. Основы инновационного менеджмента. ? М.: ЮНИТИ, 1999.

11. Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб.пособие / Под ред. П.Н. Завлина и др. ? М.: Экономика, 2000.

12. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие /Под. ред. проф. Л.Н. Оголевой. - М.: ИНФРА-М, 2006.

13. Рычкова Н.В. Особенности маркетинговых инноваций: Учеб. пособие - М.: КНОРУС, 2005.

14. Инновационный менеджмент: Учеб. /Под ред. проф. В.А. Швандара, проф. В.Я. Горфинкеля. - М.: Вузовский учебник, 2005.

15. Инвестирование в инновационный бизнес. Мировая практика - венчурный капитал. ? М.: ЗелО, 1996.

Электронные ресурсы.

16. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме , http://www.0zd.ru/sport_i_turizm/informacionnye_texnologii_v_3.html

17. Инновационная политика в СКСиТ. Задачи и функции управления инновациями, http://5fan.ru/wievjob.php?id=30417

18. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие., http://www.pandia.ru/text/77/156/25411.php.

Размещено на Allbest.ru

...