Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Общая характеристика и описание ресторана

1.2 Организационная структура ресторана

1.3 Организация коммерческой деятельности ресторана

1.4 Нормативно-правовая база ресторана

1.5 Анализ потребителя услуг ресторана

2. Выполнение индивидуального задания

2.1 Анализ качества работы персонала в ресторане «BARBOSS»

2.2 Разработка рекомендаций для персонала для улучшения качества обслуживания

3. Разработка программы по повышению качества обслуживания

Заключение

Литература



Введение

На сегодня одна из модных инвестиций сегодняшнего дня - ресторанный бизнес.

Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны - одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Но также эти рестораны должны быть на высшем уровне. Высокая квалификация персонала - это лишь часть успешной организации бизнеса в индустрии питания, гостеприимства и развлечений. Отлаженная система кадрового делопроизводства, правильное ведение кадровой документации, соблюдение норм трудового законодательства - вот целый ряд не менее важных факторов эффективного управления персоналом, и, как следствие, увеличения производительности труда каждого отдельного работника.

Управляющая команда - это самое основное звено в цепи, в конечном итоге отвечающее за рентабельность предприятия и его репутацию.

В период с 01.07.2014г. по 10.07.2014г. была пройдена производственная практика на предприятии ООО ППК «Barboss», находящемуся по адресу: город Москва, ул. Юности, д. 13 А.

Основными целями производственной практики являлось:

-систематизация, закрепление, расширение и углубление теоретических знаний по дисциплинам профиля подготовки;

-знакомство с областью и видами будущей профессиональной деятельности в сфере сервиса;

-выявление направлений применения полученных теоретических знаний на практике;

-приобретение практических навыков самостоятельной работы в сфере профессиональной деятельности.

-изучение и анализ социально-экономической информации предприятия сферы сервиса.

Поставленные цели реализуются в процессе решения следующих задач:

- ознакомление с работой ресторана;

- ознакомление с организационной структурой ресторана;

- изучить обязанности и функции администратора.

- ознакомиться с должностными обязанностями работников предприятия

- проанализировать уровень и состояние используемых информационных и социальных технологий.

- предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии

- разработка рекомендаций для улучшения показателей;

Объектом производственной практики является предприятие «BARBOSS».

Предметом производственной практики является повышение качества работы персонала.

На заключительном этапе производственной практики мною был обобщен собранный теоретический материал и систематизированы практические навыки. Также были разработаны рекомендации по работе персонала и сделаны определенные выводы. Все это представлено в данном отчете.



1. Общая характеристика предприятия

1.1 Общая характеристика и описание ресторана

Полное наименование предприятия - общество с ограниченной ответственностью «ППК» ресторан «BARBOSS», которое находится по адресу город Москва, ул. Юности, д. 13 А. тел: 8-495-530-81-12

Ресторан «BARBOSS» - это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населения города Москвы. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторана «BARBOSS». Это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления.

Время работы ресторана:

Пн - Чт: с 12:00 до 16:00 - бизнес-ланч

с 16:00 до 24:00 - ресторан

Пт - Сб - с 12:00 до 02:00

Воскр. - с 12:00 до 24:00

Целью деятельности ООО «ППК» ресторана «BARBOSS» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

В ресторане 3 этажа.

Первый этаж (проходят бизнес- ланчи): курящий и некурящий залы

Второй этаж: ресторан на 50 -70 человек,банкетный за на 30 человек, VIP-комната на 8 человек, VIP-комната на 6 человек и VIP-комната на два человека.

Ресторан находится в районе «Вешняки», рядом расположена лесопарковая зона отдыха «Кусково».

Ресторан предоставляет потребителям:

· бизнес-ланч: включает в себя салат (закуску), горячее первое блюдо, горячее второе блюдо (основное блюдо и гарнир), хлеб и напиток на выбор (чай или компот)

· частные мероприятия, корпоративные праздники и вечеринки: организация свадеб, дней рождений, юбилеев или любых других торжеств. Составление специального банкетного меню, украшение зала под любой праздник. Организует обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

· Презентации и конференции: ресторан поможет в организации важной презентации или конференции.

Дополнительные услуги:

· бронирование мест в зале ресторана: при встрече с администратором обговаривается номер столика, количество человек, меню и оставляется предоплата

· живая музыка

· выступления местных исполнителей

· предоставление гостям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения

· предоставление гостям прессы (газет, журналов).

1.2 Организационная структура предприятия

Организационно-правовая форма ресторана «BARBOSS» ООО «ППК» - Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - одна из наиболее часто используемых в настоящее время форм, а для малого бизнеса - и самая распространенная форма. Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. ООО - это форма объединения капитала, сочетающаяся с возможностью личного участия в деятельности организации.

Система управления ООО не менее чем двухуровневая: общее собрание участников и исполнительный орган.

Высший орган управления ООО - общее собрание участников, самые важные вопросы решаются только им. Текущее руководство осуществляется единоличным исполнительным органом - генеральным директором. Лицо, исполняющее его обязанности, выступает от имени организации без доверенности. Деятельность ООО регламентируется ГК РФ (ст.87-94 ГК РФ), Федеральным законом от 8 февраля 1998 года N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью"

Структура организации является линейно-функциональной, на предприятии четко распределены права и обязанности. Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Таблица 1. Структура организации

№ п/п	Наименование должностей	Численность
1	Административно-управленческий персонал:
	Директор	1
	заместитель директора	1
	главный бухгалтер	1
	арт - директор	1
	управляющий	1
2.	Работники производства:
	шеф-повар	1
	повар-бригадир	2
	Повар	4
	кухонный работник	4
3.	Работники зала:
	Официант	8
	Бармен	2
	Администратор	2
	Всего:	28

Директор

*Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

*Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

*Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.

*Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

*Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов.

*Представляет интересы ресторана и действует от его имени.

*Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения.

*Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.



Главный бухгалтер

*Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

*Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

*Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

*Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат.

*Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.

*Оказание методической помощи работников подразделений и служб по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа

*Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения *Руководит работниками бухгалтерии.

Арт-директор относится к категории руководителей

Обязанности арт-директора:

· Координирует работу рекламного отдела с творческой точки зрения, отслеживает творческий процесс исходя из требований и потребностей предприятия.

· Согласовывает с заказчиками основные цели шоу-программ и рекламных кампаний.

· Выясняет у заказчика потребности и желания.

· Разрабатывает концепции и сценарии шоу-программ клубных вечеров, специальных предложений, банкетов и т.д.

· Принимает непосредственное участие в разработке рекламных средств, отвечает за визуальное восприятие рекламного продукта.

· Координирует создание рекламных обращений, слоганов (лозунгов, девизов), наиболее полно отражающих качество товара, обслуживания, сферы деятельности организации и наиболее эффективно воздействующих на сознание потребителя.

· Разрабатывает планы проведения рекламных мероприятий; определяет конкретные носители рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание.

· Составляет сметы расходов и утверждает их у генерального директора.

· Устанавливает связи с типографиями, средствами массовой информации, рекламными агентствами, студиями, иными организациями.

Администратор

*Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

*Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

*Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

*Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов и т.д.

*Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

*Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

*Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Официант

*Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

*Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

*Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

*Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям.

*Прием заказов от клиента ресторана.

*Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

*Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

*Создание атмосферы гостеприимства.

*Осуществление руководства над помощником официанта.

*Предоставление счета гостям.

*Получение платы по счетам.

Бармен

*Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями;

*Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

*Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

*Рассчитывает посетителей при принесении ему счетов официантом, либо при личном расчете с клиентом.



Повар

*Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

*Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

*Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов.

*Отпускать готовые блюда строго по чекам.

*Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

*Проводить плановые инвентаризации.

*Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Мойщик посуды

*Мойка столовой посуды с применением моющих средств, в течение всего рабочего дня;

*Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;

*Доставка чистой посуды на раздаточные столы;

*Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

*Производит уборку помещений ресторана;

*Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана;

*Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их;

*Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

Инженерный отдел

Современный ресторан насыщен сложным инженерным оборудованием (система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Инженерный отдел имеет относительно небольшой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Сотрудники отдела:

- главный инженер

- электрик

- плотник

- слесарь-сантехник

Отдел также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

1.3 Организация коммерческой деятельности ресторана

Коммерческая деятельность - широкое и сложное понятие, которое заключает в себе комплекс приемов и методов, обеспечивающих максимальную выгодность любой услуги при учете интересов конечного потребителя.

Суть и принципиальное преимущество подобного определения заключаются в подчеркивании и усилении значения коммерческой деятельности предприятия, являющейся важнейшей составляющей всей системы его функциональной деятельности в условиях рыночной экономики.

Главная цель коммерческой деятельности - получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре обслуживания.

Главнейшая цель, ради которой работает ресторан, т.е. источник дохода, это гости, клиенты заведения. Именно их ресторан стремимся привлечь и удержать, вкусно накормить, порадовать взгляд стильным интерьером, официанты должны их безупречно обслужить.

Примерно 80% дохода, как правило, приносят заведению 20% посетителей - постоянных. Но это не значит, что на остальных не нужно обращать внимания, просто с постоянными гостями можно и нужно работать плотнее.

В процессе работы запоминается те или иные предпочтения отдельных клиентов, в зависимости от них впоследствии предлагаешь блюда, дополнительные услуги. В основном постоянные клиенты в «BARBOSS» посещают бизнес-ланчи. Цены на блюда вполне приемлемые. В среднем на 200-250 руб. можно неплохо пообедать. Поскольку ресторан находится в зоне отдыха, заполняемость зала на бизнес-ланчи высокая. Число постоянных клиентов увеличивается. Ресторан старается заинтересовать посетителей, вводя новинки среди блюд, стараясь найти индивидуальный подход к каждому.

Популярностью пользуются банкеты. На неделе, в среднем в будни проходит как минимум 3-4 банкета, в выходные дни часто проводятся банкеты сразу в нескольких залах. Особенный ажиотаж накануне и во время праздников! Также, на проведение выпускных залы бронируются уже с зимы. Средний ценник банкета на одного человека - 1700-2000 руб.

В ресторане применяется метод индивидуального обслуживания посетителей официантами. Оплата отпущенной продукции производится за наличный расчёт и пластиковыми карточками по счёту, предъявленному посетителю официантом. Расчёт посетителей с барменом производится за наличный расчет без оформления через контрольно-кассовый аппарат.

Для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организовано музыкальное обслуживание и по выходным живая музыка.



1.4 Нормативно-правовая база ресторана «BARBOSS»

1. Устав предприятия;

2. Свидетельство о регистрации предприятия;

3. Лицензия на алкогольную продукцию;

4. Сведения о стабильности санитарно-гигиенического состояния предприятия;

5. Сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и пожарной безопасности;

6. Метрологическое обеспечение производства;

7. Сведения о контроле качества на предприятии;

8. Сведения о квалификации исполнителей услуг;

9. Предоставление услуг в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению ОКУН ОК 00293;

10. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания.

11.Технологические карты. Высокое качество готовой продукции складывается из многих факторов, одно из них - соблюдение технологических требований к обработке продуктов и приготовлению блюд на всех стадиях производственного процесса.

12. Технико-технологические карты (ТТК) разрабатывают на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия - те, которые вырабатывают и реализуют только в данном предприятии.

13. Отраслевые стандарты (ОСТ) являются основным нормативным документом, регламентирующим производство полуфабрикатов и кулинарных изделий.

14. Технические условия (ТУ) разрабатываются научно-исследовательским институтом общественного питания, который является базовой организацией по стандартизации продукции общественного питания.

15. Технологические инструкции (ТИ) вводятся одновременно со стандартами (техническими условиями).

1.5 Анализ потребителя услуг ресторана

Анализируя потенциальных клиентов ресторана «BARBOSS», автор в первую очередь говорит о сегментации. Сегментация проводится в целях выяснения, и соответственно, максимально полного удовлетворения запросов потребителей. Потребители неоднородны. И если удастся достаточно точно выделить их, то можно ответить на вопрос, что им можно предложить и чего они хотят от ресторана.

Для ресторанного бизнеса критерии сегментации могут быть следующие:

- социально-экономические - в этой группе учитываются такие характеристики, как уровень дохода, принадлежность к профессиональным группам, уровень образования и т.д.

- географическая сегментация - учитывает конкретный регион, существующие в нем национальные обычаи и традиции, уровень жизни населения, климат и т.д. Этот фактор особенно важен, открываться в другом регионе.

- демографические - возраст, пол, дети в семье, количество членов семьи

Ресторану чрезвычайно важно знать, кто его клиенты, откуда они пришли и что они хотят получить от времени, проведенного в ресторане. Тем самым автор решил использовать метод включенного наблюдения, и с помощью этого выявить и целевую аудиторию, и основные проблемы в ресторане.

Включенное наблюдение -- изучение социальной группы «изнутри».

Включенное наблюдение -- качественный метод исследования, позволяющий изучать людей в их естественной среде, в повседневных жизненных ситуациях. Это форма полевых исследований, которые происходят в реальных условиях, которые, в отличие от эксперимента, никем не контролируются и не структурируются. Это хороший метод для выявления того, что люди действительно делают, а не говорят, что делают.

Исследователь может выступать в двух ролях:

· Участник в качестве наблюдателя («инсайдер»)

· Наблюдатель как участник («нейтральный аутсайдер»)

В данной ситуации автор был в роли «инсайдера». Увидев все проблемы и целевую аудиторию, можно сказать что:

· 80% посетителей ресторана «BARBOSS» - это люди в возрасте 30 -55 лет высокого и среднего класса;

· 15% - гости в возрасте 55 - 80 лет среднего класса, пришедшие на банкет/праздник;

· 5% - гости в возрасте 20 - 25 лет, впервые пришедшие в ресторан.



2. Выполнение индивидуального задания

2.1 Анализ качества работы персонала в ресторане «BARBOSS»

администратор сервис персонал

Ресторан - это предприятие с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания и организацией досуга. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни».

Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Управление персоналом - важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.

В ходе практики автором было выявлено множество проблем с персоналом, качеством облуживания и сделаны некоторые выводы:

Официанты не умеют общаться с людьми, непрезентабельный внешний вид, некачественное обслуживание, отсутствие знаний этических норм.

Опрос посетителей ООО «ППК» «BARBOSS», проведенный во время практики, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

• неопрятный внешний вид;

• суетливость, неуверенность в себе;

• отсутствие знаний винной карты.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

· медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

· слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему), то есть официант не уточняет время подачи горячего

· «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта не предлагается официантами, это говорит об их невнимтельности);

· слишком громкая музыка;

· «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

Таким образом, по мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.



2.2 Разработка рекомендаций для персонала для улучшения качества облуживания

Персонал ресторана -- одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли с индустрии ресторанного бизнеса.

Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, такими как знание правил сервировки, меню, карты вин, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность -- это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник ресторана.

Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: официантам, барменам, администраторам, хостес, менеджерам.

Впечатление гостя от заведения начинается с того, как персонал его встречает -- улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью заведения или изысками кухни.

Вследствие этого, автором были разработаны следующие рекомендации:

· Введение должности менеджера по персоналу, чтобы осуществлялся больший контроль за персоналом;

· внедрение стандартов вежливого и доброжелательного общения персонала с гостями;

· обучение персонала гибко строить взаимодействие с различными типами людей и умению легко диагностировать психологическое состояние гостя;

· обучение официантов способам консультирования гостя с целью формирования его заказа;

· обучение персонала техникам эффективного слушания;

· обучение персонала предотвращать конфликтные ситуации с гостями и способам максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы;

· введение карманного справочника официанта;

· внедрение определенного «дресс-кода»;

· проведение ежемесячных тренингов для официантов, барменов, администраторов;

· ежемесячное введение новых критериев по работе с гостями.



3. Разработка программы по повышению качества обслуживания

Разработка тренинга «Правила поведения для персонала ресторана»

Программа адресована: официантам, барменам, хостесс, администраторам, менеджерам.

Содержание тренинговой программы:

· Основные элементы стратегии совершенного сервиса

· Корпоративная культура ресторана

· Правила внешнего вида и гигиены персонала ресторана

· Правила поведения в гостевой зоне ресторана

· Приветствие гостя: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать гостя

· Подготовка к работе/общению с гостем

· Язык тела и жестов, поведение

· Улыбка -- профессиональная обязанность персонала ресторана

· Хороший наблюдатель

· Спрашивать, отвечать

· Активно слушать

· Предлагать альтернативу

· Быть самым лучшим

· Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с гостем

· Ответственность каждого за компанию и ее результаты

Техники, используемые во время проведения обучения:

· Информационные блоки

· Ролевые игры

· Дискуссии

· Упражнения в группах

· Индивидуальные задания

· Тестирование

Важно:

В ходе проведения обучения использовать примеры и кейсы из реальной практики участников!

Продолжительность обучения -- от 3 до 8 часов в день, согласно графику работы ресторана (можно свободный от работы день, либо в те дни, когда малая посещаемость)

Проводит обучение специалист по обучению и развитию персонала ресторанной и гостиничной индустрии.

Тренинговый пакет включает в себя:

· Сбор данных для проведения обучения

· Подготовку и адаптацию учебной программы под задачи заведения

· Проведение тренингового обучения по согласованному с работой смен заведения графику

· Создание стандартов обслуживания

· Предоставление раздаточного материала всем участникам

· Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе

· Изменение программы в ходе проведения, учитывая уровень персонала и дополнительные задачи (информацию о которых тренер получает уже во время обучения)

· Консультирование в процессе обучения

· Итоговое тестирование участников с предоставлением результатов руководству в электронном виде

· Анкетирование участников тренинга с предоставлением результатов анкетирования руководству компании

· Предоставление руководству обратной связи о результатах обучения, участниках, а также рекомендаций

· Предоставление руководству необходимых инструментов для последующего контроля и поддержания выполнения полученных в ходе обучения знаний

· Выдачу ресторану сертификата, удостоверяющего проведение обучения

Предполагаемый результат:

Сотрудники начинают осознавать осознать свои личностные и профессиональные особенности и, либо целенаправленно использовать их как ресурс в тех или иных ситуациях, то есть развить свои личностные компетенции, либо стараться изменить эти особенности. Кроме того, смогут оценить свое отношение к работе "до" и "после" проведения обучения с помощью проведения всех проводимых заданиях, упражнениях и ролевых игр. Одной из важнейших составляющих тренинга является формирование командного духа у персонала, нацеленность не только на личный результат, но и на улучшение работы отдела в целом. Это необходимо для того, чтобы сотрудники чувствовали, что их вклад в работу бесценен, что руководство компании ценит стремление к получению новой информации.



Заключение

Производственная практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе в сервисном предприятии.

Практика была пройдена в ресторане «BARBOSS» в качестве администратора - практиканта. За время практики состоялось ознакомление с работой некоторых отделов ресторана, оформлением необходимых документов, подробное ознакомление с организацией работы персонала.

В результате прохождения практики был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания гостей ООО «ППК» «BARBOSS». Эти рекомендации позволят настроить персонал на высококвалифицированную работу в пользу проведения как и индивидуального, так и банкетного обслуживания в ООО «ППК» «BARBOSS».



Литература

1. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2008. - 398 с.

2. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2007. - 512 с.

3. Электронное пособие. Менеджмент гостеприимства. Совместно с Институтом туризма и развития рынка Государственного университета управления.

4. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2008. - 456 с.

5. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: BBPG, 2009. - 500 с.

6. Анализ потенциальных посетителей ресторана [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/pr_manager/11278.html Дата обращения: 12.03.13

7. Институт ресторанных технологий [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.1pub.ru/pages/service/2.htm Дата обращения: 10.03.13

Размещено на Allbest.ru

...