Менеджмент качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Краткий обзор и история возникновения понятия «Всеобщее управление качеством»

управление качественный менеджмент

Понятие управления качеством

Качество - это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. В зависимости от того, с какой целью рассматривается и используется этот термин, существует ряд аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Так как для нас будут важны последние два аспекта, дадим следующее определение качества:

Качество - общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации. Поскольку с конца 70_х годов прошлого столетия в промышленно развитых странах разрабатываются стандарты на систему управления качеством (ISO 9000), необходимо определить, что называется качеством в рамках этих стандартов:

Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. (Гост Р ИСО 9000-2001) [6]. Другими словами, потребности людей и их требования по поводу уровня качества должны являться главнейшими стимулами для роста и совершенствования работы всего производства.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной. Необходимость обеспечение качества на всех этапах производства порождает такое понятие, как управление качеством.

Управление качеством - целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.

Поскольку с середины ХХ века в развитых странах в этой сфере преобладает воплощение системы Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management), и говорить мы в основном будет о ней, стоит подробно рассмотреть ее основные положения и принципы.

Всеобщее управление качеством (TQM) - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Стремясь к достижению долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников организации и общества в целом, перед TQM стоят следующие задачи:

·Постоянное улучшение качества путем постоянного анализа результатов и корректировки деятельности

·Полная ликвидация дефектов производства и непроизводственных затрат

·Выполнение намеченного точно в срок

Тактика TQM заключается в нескольких пунктах:

·Предупреждение причин дефектов

·Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества

·Активная разработка стратегии управления

·Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов производства

·Использование научных подходов

·Регулярная самооценка

Наиболее важными элементами TQM являются:

·Обязательное широкое вовлечение высшего руководства в решение проблем качества

·Обеспечение условий и реальное участие каждого в процессе удовлетворения запросов потребителя

·Базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников

·Фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система для достижения главной цели - максимизация ценности продукта и минимизация его стоимости

Перечисленные особенности являются важнейшими, но не единственными

элементами Всеобщего Управления Качеством. Так же в него входят системный подход к организации управления качеством и необходимость уделять особое внимание отношениям с поставщиками.

Также стоит отметить некоторые отличия Всеобщего управления качеством от основных принципов традиционного управления качеством. В TQM применяются:

·Обучение управлению качеством всего персонала, а не только сотрудников отдела контроля качества

·Разработка преимущественно предупреждающих, а не корректирующих воздействий

·Удовлетворение потребностей не только заказчика, но и общества и сотрудников организации

·Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества в непрерывном режиме

·Регулярное выявление и решение проблем в области качества, долгосрочное планирование качества и способов его достижения

·Принятие решений на основе фактов

·Деятельность, направленная на результат и ориентированная на эффективные действия, а не на обсуждения

Итак, определившись с понятием управления качеством и, более узкого, Всеобщего управления качеством, мы можем перейти к истории возникновения и развития этой сферы управления, ибо она, как любая наука, возникла не сразу в том виде, в котором мы знаем ее сейчас.

Эволюция управления качеством

Понятие Всеобщего Управления Качеством возникло не сразу. Этой теории предшествовали работы ученых из самых разных наук: социологии, экономики, математической статистики, психологии и других. Поэтому историю возникновения Всеобщего Управления качеством составляют следующие четыре науки и их представители:

* научный менеджмент. 1900-1930 гг. (годы расцвета и применения на практике этих наук).

С его появлением связаны имена таких ученых как Ф. Тейлор, считающийся основателем управленческой науки и выпустивший книгу «Принцип научного управления» (разделил ответственность за разработку и осуществление проекта, разбил сложные управленческие операции на более простые), А. Файоль, которого считают основателем административной школы управления и отцом менеджмента (создал универсальную функциональную модель), М. Вебер, который создал классическую теорию бюрократии («эффективность» бюрократии) и ввел понятия «власти» и «авторитета».

* поведенческие (бихевиаристские) науки. 1930-1960 гг.

Здесь, безусловно, стоит отметить деятельность М. Маслоу и Д. Мак-Грегора, подчеркнувших необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении качества производимой продукции и всех этапов производства в целом.

*системный (рациональный) подход. 1960-1970 гг.

Такие подходы предусматривают рассмотрение деятельности организаций с точки зрения организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка. Так же, согласно этим подходам компания должна быть организована с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда, сектор рынка, культура и т.д.

* теория управления качеством и Всеобще управление качеством. (TQM, Total Quality Management).1980-1990 гг.

Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Э. Деминг и Джозеф М. Джуран. Как мы уже поняли выше, особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как «пригодность для пользователя». Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

Как мы можем увидеть, история управления качеством насчитывает много различных подходов и точек зрения на этот вопрос. Но никакие разнообразные и оригинальные идеи не могут быть признаны окончательно, пока не будет доказана их актуальность и продуманность на практике.

2. Критерии и показатели качества

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Показатели качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Оценивать качество продукции можно по совокупности показателей, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер, т.к. определенные и планируемые потребности с течением времени меняются: например, когда-то эта продукция удовлетворяла потребителя, а сейчас является для него ненужной и нежеланной.

Квалиметрия - наука о методах количественной оценки качества продукции.

Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.

Обоснование выбора перечня показателей качества совершается с учетом: 1) назначения и условий эксплуатации продукции;

2) изучения потребностей покупателей;

3) задач управления качеством продукции;

4) первостепенных требований к показателям качества;

5) состава и системы характеризуемых признаков. Основные ориентации установления состава

и системы характеризуемых признаков отражает классификация показателей, используемых при оценке уровня качества продукции.

По характеризуемым признакам показатели подразделяют на единичные и комплексные.

Единичные показатели - показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.

Комплексные показатели подразделяют на:

1) обобщенные - показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;

2) интегральные - показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;

3) индексные - показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.

По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.

Абсолютные - показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.

Относительные - показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом.

В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:

1) прогнозируемые;

2) производственные;

3) проектные;

4) эксплуатационные.

По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на:

1) информационные - связаны с получением, переработкой и передачей информации;

2) материальные - включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов;

3) технико-технологические - связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием;

4) трудовые - показывают уровень подготовки персонала в сфере качества;

5) организационные - отражают применение прогрессивных методов организации производства.

Показатели качества должны соответствовать следующим требованиям:

1) содействовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям и запросам населения;

2) содействовать планомерному росту эффективности производства;

3) быть устойчивыми и стабильными;

4) характеризовать все признаки продукции, определяющие ее качество и пригодность;

5) учитывать современные достижения науки и техники и тенденции технического прогресса в сферах народного хозяйства.

Порядок выбора перечня показателей качества продукции предполагает установление: 1) вида группы продукции; 2) цели использования перечня показателей качества продукции; 3) исходной номенклатуры групп показателей качества; 4) способа выбора номенклатуры показателей качества.

3. Отечественные модели управления качеством

Наиболее характерными представителями системной организации работ по праву считаются: Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи её ОТК и заказчику с первого предъявления, более совершенная система КАНАРСПИ (качество, надёжность, ресурс с первых изделий), разработанная рядом проектно - конструкторских организаций Горьковской области, Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) и, наконец, Львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

По Саратовской системе БИП, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 году, был найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов. После повторного предъявления рабочий лишался премии. Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину или предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, заготовки, инструмент, оснастка, станок.

Горьковская система предусматривает широкое, устойчивое и постоянное взаимодействие между опытно-конструкторским бюро (ОКБ) - разработчиком и заводом, осуществляющим серийное производство. Основная задача - выявление и устранение на пред - производственной стадии и в процессе подготовки производства новых изделий или услуг возможных причин дефектов или сбоев. Система была призвана практически, исключить доводку изделия и технологии в период серийного производства. Она предусматривала:

1) тщательное и глубокое проведение исследовательских, конструкторских и экспериментальных работ при создании изделия;

2) ускоренные и специальные испытания на надёжность и долговечность агрегатов и узлов изделия;

3) широкое применение методов натурного, модельного и математического моделирования поведения изделия, его узлов и агрегатов в условиях близких к эксплуатации;

4) выполнение в полном объеме работ по технологической подготовке серийного производства.

Ярославская система НОРМ была внедрена в середине 60_х годов на Ярославском моторном заводе «Авто дизель». В этой системе за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров - ресурс до первого капитального ремонта. Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В ней были также использованы и развиты основные элементы Саратовской и Горьковской систем организации работ по качеству выпускаемой продукции, как и в горьковской системе, был использован опыт применения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции.

В первой половине 70_х годов в результате совместного научно - производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно - производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции. В ней организация работ по качеству осуществляется путем формирования функций и задач управления качеством, а также их тщательного и скоординированного распределения между органами управления предприятием.

Главная цель системы была сформулирована следующим образом: обеспечение высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием. Она достигается:

1) созданием и освоением новых высококачественных видов продукции;

2) своевременной постановкой на производство новой продукции;

3) снятием с производства морально устаревшей продукции;

4) улучшением показателей качества выпускаемой продукции путем её совершенствования и модернизации.

Функции и задачи, способы и методы их реализации закрепляются в комплексе стандартов предприятия (СТП). В круг функций и задач, включенных в СТП, внесены следующие пункты:

прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

· планирования повышения качества продукции;

· нормирование требований к качеству продукции;

· аттестация продукции;

· организация разработки и постановки продукции на производство;

· организация технологической подготовки производства;

· организация метрологического обеспечения;

· организация материально-технического обеспечения;

· специальная подготовка и обучение кадров;

· обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при её разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте и эксплуатации (потреблении);

· стимулирование повышения качества продукции;

· контроль качества и испытание продукции;

· надзор за внедрением и соблюдением стандартов, технических условий и состоянием средств измерения;

· правовое обеспечение управления качеством продукции;

· информационное обеспечение системы управления качеством продукции.

Непереоценимое значение в создании комплексной системы и развитии системного подхода в управлении качеством продукции имело и имеет использование организационного проектирования. Разработка проектов системы при соблюдении всех правил проектирования давала возможность осуществлять действительно комплексное УКП и увязывать все стороны деятельности предприятия в области качества продукции. Особую роль при этом должен был играть один из важнейших документов проекта системы - комплексный план повышения качества продукции (программа «Качество»). Комплексная система управления качеством продукции представляет собой организационную структуру распределения полномочий и ответственности, требования и методы их реализации, а также включает ресурсы, необходимые для её функционирования. КС УКП является основной частью общей системы управления предприятием и функционирует одновременно со всеми другими видами деятельности на предприятии, согласуясь и взаимодействуя с ними. Взаимодействие осуществляется на пяти уровнях:

1. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне руководства предприятия (директор, главный инженер, их заместители).

2. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне главных специалистов, обеспечивающих решение задач комплексной программы обеспечения качества продукции.

3. Организация работ по УКП на уровне руководителей цехов и отделов, которые реализуют мероприятия по КС УКП в рамках своих подразделений.

4. Организация работ по УКП на уровне руководителей бюро, бригад, участков, которые обеспечивают организацию бездефектного изготовления продукции и работу исполнителей по качеству.

5. Организация работ непосредственных исполнителей по обеспечению высокого качества продукции, которые в своей деятельности осуществляют организацию личной работы неукоснительного исполнения и соблюдения требований нормативно - технической документации и обеспечивающих достижение высоких показателей качества продукции.

Система УКП должна функционировать таким образом, чтобы потенциальный заказчик или потребитель был уверен в том, что:

· его требования к данной продукции будут удовлетворены полностью;

· возникающие проблемы будут не только устранены, но не смогут возникнуть в последующем вследствие работы эффективного механизма предупреждения их появления;

· продукция, в результате её постоянного совершенствования с учетом достижений отечественных и зарубежных ученых, а также накопленного опыта, будет и в последующем удовлетворять растущие потребности.

Объектами управления в системе УКП являются условия и факторы, влияющие на обеспечение качества выпускаемой продукции. К их числу относятся:

· состояние конструкторской, технической, нормативно-технической документации;

· качество оборудования, оснастки, инструмента, средств измерения, контроля;

· качество сырья, материалов, полуфабрикатов, покупных комплектующих изделий;

· качество организации и управления производством;

· качество процессов производства и ритмичность работы;

· хозяйственный механизм и его элементы (план, ценообразование, экономическое стимулирование);

· качество управления персоналом.

Внедрение КС УКП на отечественных предприятиях имело большой положительный опыт по повышению качества продукции. Но при этом, следует учитывать, что при практическом использовании методов КС УКП проявились и недостатки, которые в современных условиях уже не позволяют изготавливать конкурентоспособную продукцию. Среди недостатков, свойственных КС УКП следует отметить:

· слабое методическое руководство со стороны отраслевых, головных и базовых организаций по УКП и стандартизации;

· пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем УКП, а также в вопросах создания и комплектования подразделений по УКП подготовленными и инициативными работниками;

· формальное отношение к организации систем УКП;

· поверхностный анализ состояния дел в области качества продукции и такой же подход к созданию и наделению соответствующими функциями КС УКП, пренебрежение важнейшими принципами управления качеством продукции;

· громоздкость системы, вызванная созданием большого количества стандартов предприятия, зачастую дублировавших друг друга;

· недооценка роли учебы по УКП, что вело к непониманию работниками необходимости проведения работ в области качества продукции, важности соблюдения и исполнения стандартов предприятия;

· выхолащивание и исключение из разрабатываемых документов ценных и необходимых положений для работы в области качества продукции при согласовании их с заинтересованными службами;

· не все подразделения предприятий участвовали в работах по повышению и обеспечению качества продукции;

· работу по УКП а рамках системы возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»;

· недостаточный уровень прослеживаемости материалов, деталей, узлов и продукции в случаях наличия у них дефектов и отказов;

· забвение основополагающих принципов УКП на некоторых предприятиях в реальных условиях;

· недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции;

· неполный охват управления условий и факторов, влияющих на качество продукции;

· неполное взаимоувязывание системы УКП с другими системами управления;

· в системах УКП не нашло должного отражения значение и роль персонала в обеспечении качества продукции;

· недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Главным же недостатком следует считать то, что механизм УКП не сориентирован на потребителя, не направлен на выпуск конкурентоспособной продукции высокого уровня качества со стабильными показателями. Но опыт показал, что именно такого рода системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управления качеством продукции.

Размещено на Allbest.ru

...