Разработка положения о формировании имиджа ресторана международных стандартов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Основы международного протокола»

на тему: «Разработка положения о формировании имиджа ресторана международных стандартов»

Выполнила:

студентка 2 курса ОФО

группа 13-РД

Слышова Дарья Михайловна

Научный руководитель:

к.и.н, доцент Р.А. Гюламирян

Сочи 2014



Оглавление

Введение

1. Формирование имиджа ресторана «Бриош»

1.1 Задачи создания и структура имиджа сервисного предприятия

1.2 Социокультурные и этнокультурные потребности аудитории

1.3 Сервис, как элемент эффективного имиджа ресторана «Бриош»

2. Соблюдение международных стандартов на примере ресторана «Бриош»

2.1 Концепция работы с персоналом

2.2 Особенности работы шеф-повара с точки зрения формирования привлекательного имиджа ресторана

2.3 Положение о формировании имиджа ресторана

Заключение

Литература



Введение

Актуальность проблемы формирования имиджа ресторана заключается в постановке практической цели - сформировать у целевой аудитории положительное мнение и психологическое притяжение (аттракцию) о ресторане для возникновения определенных последующих действий в отношении этого ресторана.

Ресторанный рынок в России демонстрирует ежегодный 30%-ый рост. Эксперты уверены, что этот рост продолжится. Сегодня первое место по насыщенности ресторанами занимает Париж, там один ресторан приходится на 126 жителей, в Нью-Йорке одно заведение - на 365 человек, в Москве один ресторан рассчитан на 3500 человек, но неуклонно улучшаются показатели работы, качество и организация обслуживания.

С выходом из кризиса наблюдается обратная тенденция, требующая создания новых элитных ресторанов. Кроме того, как указывают эксперты, в ближайшие годы рынок будет развиваться наиболее активно в регионах. С увеличением числа заведений возрастут и требования посетителей. Вместе с этим будет обостряться конкуренция, которая потребует с одной стороны снижения издержек, а с другой - целенаправленную коммуникационную политику.

Согласно ГОСТ Р 50762-2007, ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды налитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям: «люкс» - широкий выбор услуг предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивности и роскошь интерьера [1, c.2].

Для выполнения социокультурной миссии и реализации коммерческих целей ресторану необходима РR-деятельность, направленная на создание привлекательного имиджа.

Сегодня коммуникации играют все большую роль в экономической и общественной жизни, так как упорядоченные, целенаправленные коммуникационные процессы становятся на РR - отношениями с общественностью, играющими все более значимую роль в деятельности российских компаний, государственных структур, общественных организаций. По мнению современных исследователей, благодаря развитию технологий, РR становится все более эффективным, чем рекламные сообщения. «Являясь функцией или видом деятельности руководства компании, общественной или частной организации, физического лица или группы, связь с общественностью направлены на создание, установле­ние, поддержание или укрепление, с одной стороны, доверия, понимания и симпатии, а с другой - взаимоотношений с группами, обычно на­зываемыми аудиториями, которые, находясь внутри или вне данной организации, обусловливают ее существование и развитие.

Под «имиджем» в буквальном переводе с английского понимается отражение внешних форм человека или вещи, характер или репутация человека, схожесть, подобие, идея, концепция, отражение, портрет, описание представление.

Для ресторана формирование имиджа является предпосылкой достижения наиболее желательного статуса.

Структура работы. В первой главе рассматриваются международные стандарты формирования имиджа.

Во второй главе - рассматривается работа ресторана «Бриош» и применение стандартов к данному заведению, разрабатывается положение на основе изученных материалов.

Цель данной дипломной работы состоит в том, чтобы составить положение о формировании имиджа ресторана. Исследованиями в области имиджеологии занимались Почепцов Г. Г., Прелыгина Е.Б.

Для достижения цели в дипломной работе поставлены задачи:

-проанализировать теоретические источники по имиджелогии,

-PR,

-сервисной деятельности,

-ресторанному бизнесу и обобщить имеющийся опыт коммуникаций успешных рестораторов,

-проанализировать факторы формирования имиджа ресторана «Бриош»,

-представить результаты апробации данной концепции на практике в виде положения.



1. Формирование имиджа ресторана «Бриош»

1.1 Задачи создания и структура имиджа сервисного предприятия

Изучая способы формирования имиджа на примере ресторана «Бриош», выяснилось, что данный ресторан выполнен в стилистике французского Прованса. Несмотря на то, что расположен он в офисном центре, по настроению он напоминает скорее большой и уютный дом. На создание домашней атмосферы работают предметы из выбеленного дерева: лестница, дубовый состаренный пол, деревянные столы и стулья, старинные комоды и шкафы, купленные на блошиных рынках Франции. А также мягкая мебель (стулья, кресла, диваны) обтянутая натуральными тканями бежевого цвета. В меню ресторана представлены блюда классической французской кухни и кондитерские изделия. Главной изюминкой ресторана является использование продуктов, выращенных исключительно в России. В «Бриош» оборудована собственная мини-пекарня. Он уютен и прост. Имидж ресторана складывается из нескольких составляющих. Сегодня имидж относят к числу инструментов внешних и внутренних коммуникаций компании. Имидж - это мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человеке, предмете, системе), возникшее в психике - в сфере сознания и в сфере подсознания определенной группы людей на основе образа, сформированного целенаправленно или непроизвольно в их психике в результате либо прямого восприятия ими тех или иных характеристик данного объекта, либо косвенно с целью возникновения аттракции - притяжения людей к данному объекту. Имидж фирмы подвижен, и требует постоянного совершенствования, включает множество элементов.

Последняя характеристика позволяет исследователям выявить в понятии «имидж» следующие наиболее существенные аспекты:

индивидуальность имиджа, поскольку непосредственное формирование его происходят в сугубо конкретных условиях, при разных обстоятельствах, под воздействием различных факторов,

имидж как представление, мнение в сознании человека, что предполагает воспринимаемость другими, говорит о том, что имиджа вне среды реципиентов, т.е. адресатов имиджа, не существует,

имидж представляется как центр коммуникации, являясь отражением имеющихся черт объекта и фиксацией их в сознании.

Формирование привлекательного имиджа ресторана как объекта может осуществляться путем PR-действий, направленных на создание у субъекта (клиента, представителя контактной аудитории и др.) впечатления, выгодного владельцу ресторана.

Очевидно, что импрессионный подход близок как артистическому, так и психологическому подходу. С первым его связывает установка на то, что PR-специалисты, а также работники сервисной сферы - во многом актеры, играющие ту роль, которая может оптимально удовлетворить целевую аудиторию и, следовательно, позволит получить от этой аудитории всесторонние отклики (социальные, моральные, финансовые). Со вторым - применение психологических инструментов формирования впечатлений.

Несколько отдельно от этих двух подходов стоит схематический подход к понятию «имидж». Таким образом, имидж является термином, объединяющим все коммуникативные процессы и их влияние на целевую аудиторию.

Имидж создается носителем, доводится до потребителя, который воспринимает имидж, осмысляет его, оценивает, помещает на определенное место в своей ценностной системе. Задача специалиста PR заключается в том, чтобы создать имидж, положительно оцениваемый адресатом и помещаемый последним на важное место в индивидуальной системе ценностей[2, с.76].

Имидж любого объекта строится на основе определенного набора стереотипов, существующих на данный момент у реципиентов (получателей информации об имидже). Стереотип - это схематический стандартизированный образ или представление о социальном объекте, обычно эмоционально окрашенный, обладающий высокой устойчивостью, упрощенное, схематизированное, зачастую искаженное представление о различных объектах, фиксирующее часто несущественные, но устойчивые черты.

Под имиджем организации можно понимать совокупность характеризующих и идентифицирующих ту или иную компанию особенностей, фиксированных в определенных символах (слоган, логотип, название) или формах информацию (сообщения об инновационных достижениях, качестве, политической ориентации, финансовой мощи и т.п.), которая создаются компанией, целенаправленно передается аудитории (внешней или внутренней среде) в процессе коммуникации (реклама, связи с общественностью, спонсорство, продвижение товара или маркетинг), распознаются, фиксируются, оцениваются и воспринимаются аудиторией, и, приняв форму стереотипа, занимают определенное место в сознании и системе ценностей субъекта, определяют его дальнейшие действия в отношении данной компании и, ее продукции[3, с. 101].

В целом в характеристике имиджа могут быть выделены следующие его особенности:

- имидж предполагает обязательное наличие двух сторон взаимодействия: создатель имиджа как источник информации об объекте (согласно психологическому термину, - индуктор), с одной стороны, представитель целевой аудитории как получатель данной информации (согласно психологическому термину, - реципиент);

- имидж представляет собой образ, символически оформленный на основе в целом реальной информации и переданный от индуктора к реципиенту в виде целенаправленного сообщения, так как имидж передается в процессе коммуникации, большое значение для его формирования и донесения до аудитории является PR, реальность информации, на основе которой формируется имидж, не тождественна ее объективности, так как создания привлекательного имиджа PR-специалист неизбежно субъективирует эту информацию [4, с. 69]. При этом профессионализм специалиста и проявляется в том, чтобы эта субъективная информация воспринималась как объективная, основная задача имиджа - влиять на поведение аудитории по отношению к объекту имиджа тем образом, который нужен создателям имиджа.

Имидж - это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо [5, с.91]. Имидж есть специально создаваемый психологический, манипулятивный образ, обладающий большой регулятивной силой. Ряд психологов рассматривает имидж как реальность мнимого пространства. Иллюзорный мир обладает высокой регулирующей силой благодаря тому, что он наполнен психологическими, в том числе имиджевыми, воздействиями[6, с.101].

Для эффективного формирования имиджа необходимо знать типы имиджей.

Таблица 1 Типы имиджей (Иоханнсен)

Тип имиджа	Специфика	Пример
Имидж продукта	Имидж определенной группы продуктов	Имидж предприятий общественного питания РФ
Имидж марки	Имидж определенного продукта	Имидж услуг ресторана «Бриош»
Имидж предприятия	Имидж организации, компании в целом	Имидж ресторана «Санремо»
Собственный имидж	Представления индивида о самом себе	Отправной точкой при выборе того или иного продукта и его приобретения служит мнение субъекта о самом себе, его отношение к себе и осознание им необходимости приобретения услуг ресторана

Имидж организации очень динамичен, он может изменяться. Поэтому имидж может не только рассматриваться как поддающийся управлению, но и одновременно существовать в трех видах: «действительный», т.е. реально существующим в настоящий момент времени, «желаемый» т.е. такой, какой хотелось бы иметь, и «возможный» т.е. такой, какой возможно иметь, исходя из желания, скорректированного действительностью[7,с.32].

Следовательно, каждая организация прежде, чем планировать и формировать имидж, должна проанализировать имидж, существующий в настоящий момент, его восприятие и соответствие ожиданиям субъектов внешней среды предприятия[8, с.243].

1.2 Анализ аудитории ресторана. Социокультурные и этнокультурные потребности аудитории

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Содержательные теории коммуникации основываются на идентификациях тех внутренних побуждений (вызываемых потребностями), которые заставляют людей действовать так, а не иаче. Это такие теории, которые в ранее время описывали А. Маслоу, Д. МакКлелланд, Ф. Герцберг. Мотивы носят индивидуальный характер, поддаются воздействию и выполняют многообразные функции: ориентирующую, смысло-образующую, опосредствующую, мобилизующую, оправдательную[9, с.200].

Психологи говорят, что человек испытывает потребность, когда ощущает физиологически или психологически недостаток чего-либо, содержательные теории коммуникации представляют попытки классифицировать общечеловеческие потребности по определенным категориям. Таким как: первичные потребности (врожденные, генетические: потребность в пище, воде, потребность дышать, спать и т.д.) и вторичные (потребности в успехе, уважении и т.д.) [10,с.306]. Психологи, наблюдая за людьми, определили, что потребности служат мотивом к действию.

Степень удовлетворения, полученная при достижении поставленной цели, влияет на поведение человека в сходных обстоятельствах в будущем. В общем случае люди стремятся повторить то поведение, которое ассоциируется у них с удовлетворением потребности, и избегать такого, которое ассоциируется у них с недостаточным удовлетворением.

Удовлетворение потребности клиента должно привести к возобновлению желания посетить ресторан и снова удовлетворить свою потребность.

В зоне представительства потребностей накапливается потребностное возбуждение от ядер всех потребностей[11, с.89].

Осознанные потребности в зависимости от ожидаемой выгоды от покупки или использования можно разбить на две обширные категории:

1) утилитарные,

2) гедонистические (основанные на опыте).

Утилитарные потребности связаны с объективными характеристиками товара, его функциональными свойствами или преимуществами, в то время как гедонистические/основанные на опыте -- с субъективным восприятием, эмоциональными ожиданиями и этическими аспектами. В отношении клиентов ресторана премиум-сегмента данные потребности оказываются максимально слиты, что во многом объясняется неразрывностью таких характеристик ресторана, как продукция и обслуживание[12, с.276].

Учитывая вышесказанное, можно сказать, что мотивы играют одну из главных ролей в системе формирования имиджа. Так как, основываясь на удовлетворение потребителей, мы получаем желаемый результат - повторное посещение, или становление постоянства.

Мотивационно-потребностная сфера клиентов предприятий общественного питания различается в зависимости от уровня ресторана и основывается на сегментации целевой аудитории.

Большое социокультурное значение деятельности ресторанов премиум-сегмента, а также наличие среди задач маркетингового исследования покупательского поведения на основе потребностей требует осуществления анализа потребностей аудитории ресторана премиум-сегмента. Под потребностями подразумевается надобность, нужда в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение[13, с.248].

Исследование данных потребностей осуществляется методами наблюдений и интервьюирования, осуществляемыми метрдотелем и собственником. Например, А. Новиков утверждает, что такие исследования «неотъемлемая часть моей ежедневной работы. Мне важно лично услышать то, что о нас думают посетители, их советы и жалобы. Это лучшее и самое эффективное маркетинговое исследование, которое можно себе представить».

Теоретической базой исследования социокультурных потребностей аудитории ресторанов в данном случае являются работы А. Гелена, А. Маслоу, Э. Кассирера.

Так, А. Гелен рассуждал о человеке как деятельном существе, который по причине своей «биологической лишенности» вынужден создавать себе вторую природу, искусственно обработанный и приспособленный «мир-эрзац». По А. Гелену, жизнь человеческих сообществ регулируется несколькими главными инстинктами -- «социальными регуляторами»: инстинкт заботы о детенышах, инстинкт восхищения и сострадание, инстинкт безопасности[14, с.164].

Э. Кассирер видит ключ к пониманию природы человека в символе. «У человека между системой рецепторов и эффекторов, которые есть у всех видов животных, есть и третье звено, которое можно назвать символической системой. Это новое приобретение целиком преобразовало всю человеческую жизнь. По сравнению с другими животными человек живет не просто в более широкой реальности - он живет как бы в новом измерении реальности. Человек живет отныне не только в физическом, но и в символическом универсуме. Язык, мир, искусство, религия - части этого универсума, те разные нити, из которых сплетается символическая сеть, сложная ткань человеческого опыта. Весь человеческий прогресс в мышлении и опыте утончает и одновременно укрепляет эту сеть. Человек уже не противостоит реальности непосредственно, он не сталкивается с ней лицом к лицу[15, с.107]. Физическая реальность как бы отдаляется по мере того, как растет символическая активность человека. Вместо того чтобы обратиться к иным вещам, человек постоянно обращен на самого себя». Согласно модели А. Маслоу, между всеми группами потребностей существует иерархия, определенное соотношение, которое можно изобразить в виде пирамиды. Все разработанные А. Маслоу в совокупности и системе потребности человека можно разделить на физиологические, потребности в безопасности, потребности в зависимости и любви, потребности в оценке, потребность в самоактуализации, потребность в новой информации и знаниях, эстетические потребности. А. Маслоу выделил две категории имеющихся у человека потребностей в оценке: потребность в самоуважении и в оценке со стороны других. Первая категория охватывает такие потребности, как желание уверенности в себе, компетентности, мастерства, адекватности, достижений, независимости и свободы. Уважение со стороны других включает такие понятия как престиж, признание, принятие, проявление внимания, статус, репутация и собственно оценка. По мнению А. Маслоу, «человек должен быть тем, кем он может быть»[16, с.62]. Выделение психологической потребности в личностном росте, развитии, в использовании своего потенциала -- в том, что Маслоу называет потребностью в самоактуализации, -- представляет собой важный аспект его теории человеческой мотивации. Эту потребность А. Маслоу описывает как «...желание все больше и больше становиться тем, что ты есть, становиться всем, чем ты способен стать. Потребность в самоактуализации обычно проявляется, когда потребности в любви и в оценке в значительной мере удовлетворены» [17, с.51] А. Маслоу обнаружил, что у многих людей эстетическая потребность не только есть, но и очень глубока, а столкновение с уродливым делает их больными. Эксперименты продемонстрировали, что эффекты встречи с уродливым могут быть отупляющими, сводящими на нет активность. А. Маслоу пришел к выводу, что в строгом биологическом смысле, подобно тому, как говорят о необходимости кальция в диете, -- человек нуждается в красоте: она помогает ему быть здоровее. Маслоу доказывал связь эстетических потребностей с образом «Я».

Таким образом, социокультурные потребности аудитории ресторана премиум-сегмента могут быть проанализированы в следующем порядке: физиологические, потребности в безопасности, потребности в зависимости и любви, потребности в оценке, потребность в самоактуализации, потребность в новой информации и знаниях, эстетические потребности, символические потребности. имидж ресторан персонал повар

1.3 Сервис, как элемент эффективного имиджа ресторана «Бриош»

С работой персонала связан секрет успеха любого ресторана. В особенности это касается контактного персонала (официанты, бармены, Метрдотели). Одним из важнейших аспектов восприятия и оценки ресторана является впечатление, которое производит сам ресторан. Бесспорно, работая над тем, чтобы наладить плодотворные отношения между гостями и самим рестораном необходимо постоянно работать над имиджем. Во многом восприятие имиджа зависит от того, что говорит и что делает персонал, в частности официанты и метрдотели. В ресторанном бизнесе, как и во многих других, необходимо постоянно следить за качеством обслуживания. Но за качеством нужно строго следить и ежедневно.

Люди хотят и ожидают большего обслуживания, чем в эпоху самообслуживания. Результаты следующие:

1) качество продукта 100%

2) качество обслуживания 97%

3) цена 92%

4) заботливое отношение со стороны управляющего/владельца 86%

5) месторасположение 65%

Исследования показало, что люди хотят, чтобы к ним относились, как к личностям. Они хотят, чтобы их замечали. Это желание подтверждается исследованиям Фонда Рокфеллера, которое установило, что 68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним. Согласно этому, недовольный человек не только перестает покупать (приходить в ресторан), но и рассказывает 8-10 другим людям, почему он перестал туда ходить. А один из пяти недовольных клиентов распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых.

Проблема мотивации обслуживающего персонала в ресторане состоит в том, что, как правило, работа для них - это временный вид деятельности [18, с.309]. Мало кто относится к должности официанта с уважением и почтением. Поэтому и угрозы увольнения в случае плохой работы и некачественного обслуживания ни сколько не пугают их. Главной мотивацией официантов являются чаевые, которые и составляют основной их доход в этой сфере. Многие рестораторы лично контролируют работу кухни. Просто потому, что как только ресторатор перестает отслеживать качество ежедневного обслуживания, начинаются проблемы. В тех ресторанах, концепция которых предполагает кухню других стран, практикуется стажировка за границу. Это в первую очередь дает огромный опыт, знания и в дополнение ко всему - язык, еще, что немаловажно - это повышение значимости и статуса своего дела. То есть для персонала данная работа становится престижной. Следовательно, и уровень облуживания улучшается. Лучшие официанты вырастают именно в тех компаниях, где весь коллектив, включая владельца, как единое целое.

Ресторанный бизнес в России имеет неоднозначную репутацию и далек от совершенства и, в первую очередь, в сфере качества обслуживания. Обслуживание - это процесс предоставления услуги. Качество обслуживания - это соответствие предоставления услуги критериям определения качества. Обслуживание на предприятии общественного питания - это предоставление услуги. Процесс обслуживания - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга[19, с.307]. Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителям продукции общественного питания (самообслуживание или индивидуальное обслуживание официантом).

Сервис по своей важности для успешной деятельности современного предприятия общественного питания стоит в одном ряду с кухней и меню. Зачастую именно низкий уровень сервиса оказывает решающую роль в отказе потребителя от посещений конкретного ресторана. Нужно сказать о том, что при выборе заведения вчитываются сразу несколько аспектов: а это и кухня, и обслуживание, и место, и общая привлекательность.

Непременным атрибутом в управлении сервисом является мониторинг потребительской удовлетворенности. В ресторан люди приходят не только поесть, но и приятно пообщаться, поэтому им так важна окружающая обстановка, которую сознают официанты.

Официант, помимо знаний сервиса, кухни, внутренних и общих правил общепита должен быть наделен природными данными, такими как услужливость, отзывчивость, доброта, обаяние. Нанимать людей нужно, от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь. А так же необходимо обязательно прописывать в должностных инструкциях обязанности по обслуживанию клиентов. Когда услужливое и радушное отношение заложено природой, то сервис превращается в приятное взаимодействие с гостями ресторана.

Отложенная система управления сервисом заключается еще и в своевременном реагировании на жалобы гостей и их предложения. Для того чтобы сервис ресторана был всегда на высоком уровне, необходимо обеспечить обязательные процедуры по соблюдению в заведении кристальной чистоты и безукоризненного порядка, а так же дополнительные услуги для максимально комфортного пребывания в заведении. Такие как: зонтики на случай дождя, мобильные зарядные устройства, бесплатный wi-fi, вызов такси. Важно помнить, что дополнительные услуги - это дополнительная прибыль.

С повышением уровня культуры в России, по сравнению с советскими временами, когда официантка могла себе позволить объявить клиенту: «Вас много, а я одна», «не нравится - не ешьте», выросла и роль сервиса. Однако, среди наиболее дефицитных кадров ресторанного бизнеса выделяются именно официанты [20, с.314].

Считается, что самый высокий уровень сервиса в Японии - в стране с высокой плотностью населения и такой жесткой конкуренцией, люди старательно оберегают свое и чужое пространство. Данные качества японских официантов необходимо развивать в персонале ресторана премиум-сегмента, обслуживающем посетителей. Все дело в том, что на сегодняшний день работа в России официантом является не престижным занятием, а как средство временного заработка, в силу сложного учебного графика, либо временной нетрудоспособности. Именно это и приводит к явно выраженному нежеланию становиться лучше в этой «временной» деятельности. Главная задача заключается в том, чтобы официант четко видел связь качество работы - заработок. Соответственно, мотивировать таким образом, чтобы для официанта эта работа не являлась позорной и временной, а наоборот. Собственная заинтересованность в работе всегда приводит к улучшению ее качества[21, с.106].

Постепенный выход из экономического кризиса, рост открытости экономики Краснодарского края, развитие социо-культурных потребностей их жителей и гостей обусловливает необходимость создания предприятий общественного питания высокого класса. На основании данной главы можно сделать следующие выводы:

Имидж -- это сложный аспект корпоративной идентификации, а создание имиджа -- длительный процесс (его может ускорить только эффективные PR-действия), который можно считать относительно законченным только тогда, когда имидж утвердится в массовом сознании целевой аудитории. Особенности имиджа следующие: обязательное наличие двух сторон взаимодействия, реальность информации при наличии нужных акцентов, форма - символический образ, основная задача имиджа - влиять на поведение аудитории.

Исходя из основной задачи имиджа, можно отметить, что формирования привлекательного имиджа ресторана премиум-сегмента необходим анализ мотивационно-потребностной сферы клиентов, которая различается в зависимости от уровня ресторана и основывается на сегментации целевой аудитории. Социокультурные потребности аудитории ресторана премиум-сегмента могут быть проанализированы в следующем порядке: физиологические, потребности в безопасности, потребности в зависимости и любви, потребности в оценке, потребность в самоактуализации.



2. Соблюдение международных стандартов на примере ресторана «Бриош»

2.1 Концепция работы с персоналом

Кадры, или персонал - это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. Кадровый менеджмент - наука управления кадрами предприятия. Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Персонал не только является одним из основных факторов производства, но имеет особое значение для предприятий сферы услуг, так как услуги, как известно, отличаются непосредственностью предоставления и непостоянством качества, следовательно, во многом зависят от тех работников, которые их предоставляют.

В формировании имиджа ресторана «Бриош» главная задача менеджмента персонала заключается в создании успешного имиджа, под которым может пониматься образ ресторана как предприятия достигшего известного статуса и общественного признания, дающих уверенность и открывающих перспективы дальнейшего удачного развития [22, с. 73].

Успешность имиджа ресторана складывается из аналогичных образов его работников.

Успешный работник - это высококлассный специалист с высоким уровнем социально-профессионального самочувствия, постоянно реализующимся трудовым потенциалом, строящий профессиональную карьеру, соответствующую его индивидуальным запросам.

Очевидно, что эффективное управление персонала ресторана и является набором инструментов, с помощью которых формируется успешный имидж заведения[23, с.284].

В задачу менеджера входит создание единой команды, которая работает на одно общее дело. Следовательно, необходимы: групповая сплоченность, благоприятный социально-трудовой климат, высокий уровень корпоративной культуры, адекватная мотивации персонала.

Сотрудники всегда хотят самореализации, признания за хорошо сделанную работу, чтобы их ценили и уважали. Главное, чтобы сотрудники чувствовали удовлетворенными. И что самое главное - каждый из них личность. Как правило, на обучение персонала руководство тратит очень мало средств и времени, несмотря на то, что постоянно требуют высокого качества обслуживания.

Групповая сплоченность коллектива ресторана особенно успешна при сочетании с четкой регламентацией труда, разграничением зон ответственности, правильно составленными должностными инструкциями.

Известно, что система работы с персоналом организации состоит из шести взаимосвязанных подсистем: планирование, набор персонала, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала, продвижение по службе, работа с резервом на выдвижение, установление заработной платы и льгот. Но специалисты отмечают, что ни одно учебное заведение не может подготовить работника так, чтобы он без подготовки в рамках организации стал эффективным работником, раскрыл свой трудовой потенциал, что обусловливает необходимость перманентного обучения и повышения квалификации работника в организации. В книге «Первоклассный Сервис как конкурентное преимущество» написано: «Если ваша компания практически не получает жалоб, не обольщайтесь: это вовсе не признак того, что вы - счастливый обладатель самого умного и эффективного персонала на земле. Гораздо вероятнее, что те немногие жалобы, что вы получаете, - лишь верхушка айсберга жалоб». Большое значение имеет составление карьерограмм на сотрудников ресторана.

Карьерограмма -- инструмент управления карьерой, представ­ляющий собой графическое описание того, что должно происхо­дить или происходит с людьми на различных этапах карьеры. Про­водятся специальные научные исследования в заинтересованных организациях, по результатам которых строятся карьерограммы для различных специалистов и руководителей[24, с.311].

Таблица 2 Карьерограмма менеджера ресторана

Должность	Период работы	Обучение, повышение квалификации для получения следующей должности
Помощник официанта	1 год	курсы подготовки официантов
Официант	1 год	курсы подготовки официантов, квалификационные экзамены, аттестация
Старший официант	3 года	получение незаконченного высшего образования в СГУ на факультете «Ресторанный сервис», стажировка, квалификационные экзамены, аттестация
Помощник менеджера	3 года	получение полного высшего образования в СГУ на факультете «Ресторанный сервис», стажировка, квалификационные экзамены, аттестация
Старший менеджер	3 года	повышение квалификации в бизнес-школе, квалификационные экзамены, зарубежная стажировка, аттестация
Управляющий ресторана	3 года	получение второго высшего образования в СГУ

2.2 Особенности работы шеф-повара с точки зрения формирования привлекательного имиджа ресторана

Важность шеф-повара для ресторана «Бриош» подтверждается текущей ситуацией в сфере общественного питания: на региональные рынки активизируется экспансия ресторанных сетей из зарубежных стран и столицы, причем первыми проявлениями данной экспансии являются проникновение на ресторанный рынок России единичных зарубежных шеф-поваров.

Шеф-повар является руководителем подразделения «производство» в ресторане. В подчинении шеф-повара находятся заместитель шеф-повара, которому делегируются все полномочия при отсутствии шеф-повара, а также повара холодного, горячего, мясного и овощного цехов, мойщицы кухонной посуды, уборщицы производственных помещений[25, с.56].

Основное значение шеф-повара для имиджа ресторана - разработка им авторского меню, названий блюд и их оформление. «На шеф-повара» люди идут в ресторан как «на главного артиста» - в театр.

Если разделить места ежедневного нахождения общественности на определенные группы, как бы это сказать: например, у пешеходов свои правила, а если ты через какое-то буквальное время становишься водителем, то появляются другие правила, которые противоречат всегда правилам пешеходов. То и у каждого ресторана, у каждого повара есть свои правила. Они, конечно же, основываются на каких-то стандартах и общих положениях общепита, но, как правило, шеф-повара вносят свои какие-то коррективы в эти стандарты. Повара придают своей, авторской кухне совершенно другой оттенок. Как правила эта незначительная часть и бывает основной в процессе выбора именно кухни заведения. Так как, что бы не говорили, но грамотно подобранный шеф-повар это 50% успеха ресторана любого уровня. Иногда грамотная работа шеф-повара может сгладить конфликт, связанный с плохой работой зала, то есть официантами, метрдотелями, плохим интерьером, абсолютно не удобным местом, где-нибудь на краю города, а может быть и за городом. Мастерство шеф повара может решить одну из самых главных задач в процессе создания имиджа. Только шеф-повар может унести из ресторана "целую звезду Мишлена" и принести ее в другой ресторан[26, с.80]. Шеф-повар - это тот родник, который должен непрерывно бить чистой и свежей водой. Постоянно обновлять меню, создавать новые и новые блюда, но не забывать, что основу всегда должны создавать блюда, популярные и любимые. Убирая такие блюда из меню, повара часто создают огромную непоправимую ошибку: это как отказ любимому гость, который приходил в ресторан только за одним единственным, как ему кажется, это важно, лучшим борщом в городе или даже в целой стране. Это как, своего рода предательство. Эксперименты всегда нужны, они всегда как бы освежают постоянство. Очень часто, когда ресторан переживает сильнейший кризис своей жизни, владельцы меняют шеф-повара. А всё потому что, смена повара - это часто главный и единственный способ реабилитации заведения. Конечно внутренняя реорганизация и "лечение" необходимо на локальном уровне, но о методах и пользе будет написано в следующем пункте.

Концепция кухни ресторана во многом определяет её общее направление и то, какими будут отдельные блюда меню ресторана «Бриош». Что касается состава самих позиций, то это находится в компетенции шеф-повара, но с учётом общей концепции ресторана. Меню ресторана «Бриош» состоит только из натуральных продуктов, так как основной концепцией ресторана является использование продуктов, выращенный в регионе. Так же используются сыры, приготовленные местными сыроделами.

Составление меню - это, прежде всего творческая задача, но не стоит забывать о качестве продукции. Если посмотреть на это с точки зрения маркетинга качество продукции подразумевается и удовлетворенность потребителя. Определить эффективность меню очень просто: главное - это прибыль. Меню должно быть составлено таким образом, чтобы у гостя сразу возникало желание сделать заказ. Хорошее меню позволяет получить удовольствие не только от еды, но и эстетическое удовольствие от изучения различных блюд и аппетитных картинок.

2.3 Положение о формировании имиджа ресторана

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Настоящее Положение регулирует деятельность ресторана «Бриош»

1.2 Учредитель формирования - ИП Елисеева Г. Р.

1.3.Ресторан организован в январе 2012г и зарегистрирован

1.4. Ресторан «Бриош» (далее именуется - «Бриош») - точка общественного питания открытая для всех желающих, предоставляющая услуги общепита

2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ.

2.1. Целью «Бриош» является удовлетворение сегмента потребителей, ориентированных на получение доступного и достойного обслуживания в сфере питания.

2.2. Основные задачи Клуба:

- обеспечение необходимых условий для аудитории «Бриош»

- соблюдение стандартов обслуживания

- необходимое количество обслуживающего персонала

- контроль качества продуктов

- контроль качества предоставляемых блюд

- соблюдение санитарных норм

- необходимые условия для работы персонала

- постоянное повышение квалификации персонала

4. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1. «Бриош» осуществляет свою деятельность на коммерческой основе.

4.2. «Бриош» гарантирует качество предоставляемых блюд.

4.3. «Бриош» соответствует всем стандартам, описанным выше .

4.4. Весь персонал «Бриош» прошел курс обучения и является профессионалом в своем деле.

4.5. Предоставление качественных услуг является целью «Бриош»

4.6. В своей деятельности «Бриош» опирается на следующие принципы:

- стандартизация обслуживания

- поддержание своего имиджа как предприятия, соответствующего мировым стандартам качества

- необходимое количество персонала для обслуживания

- популяризация и продвижение новых направлений, знакомство с культурой и традициями через кухни мира

4.7. Основными направлениями деятельности «Бриош» является предоставление услуг общественного питания.



Заключение

Анализ базисных характеристик имиджа ресторана «Бриош», с точки зрения имиджа ресторана позволил перераспределить базовые характеристики по принципу убывания значимости: 1) социальный имидж ресторана 2) имидж продукции и услуг, 3) внешняя атрибутика, 4) образ руководителя, 5) образ персонала. Деловая культура должна быть совмещена с образами руководителя и персонала, а также с социальным имиджем ресторана. Переранжирование характеристик имиджа в отношении ресторана «Бриош» позволяют эффективнее формировать привлекательный имидж высокосервисного предприятия общественного питания.

Анализ объективной стороны формирования имиджа ресторана «Бриош» позволил выявиться основную цель - создание конкурентоспособности ресторана, что достигается работой над такими элементами имиджа, как: сервис, работа шеф-повара, месторасположение ресторана, менеджмент персонала, архитектура и дизайн ресторана. Например, основное значение шеф-повара для имиджа ресторана - разработка им авторского меню, названий блюд и их оформление. «На шеф-повара» люди идут в ресторан как «на главного артиста» - в театр.

Следовательно, формирование имиджа ресторана, а именно «Бриош», - воздействие на целевую аудиторию с целью сформировать у членов этой аудитории психологическое притяжение к конкретному ресторану. В свою очередь притяжение человека может выражаться в стремлении стать постоянным клиентов (гостем) данного ресторана. Для достижения данной цели необходимо тщательно прорабатывать и учитывать все аспекты, формирующие привлекательный, или как часть успешного, имидж.

Максимальный успех PR-действий в ресторане «Бриош» может выразиться в том, что привлекательный имидж заведения будет восприниматься аудиторией в контексте личного привлекательного имиджа как посетителя данного ресторана (действие психологического механизма «проекции»). При этом условии станет возможным утверждать, что клиенты оптимально мотивированы на посещение «Бриош», а данный ресторан выполняет свою социокультурную миссию и реализует коммерческие цели.

Разработав «Положение о формировании имиджа» выяснилось, что создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания - это сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. В процессе формирования

фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы.

2. Положение о цели создания компании.

3. Корпоративная философия.

4. Долгосрочные цели компании.

5. Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.

Каждый работник ознакомлен и всегда имеет



Литература

Нормативные акты:

1. ГОСТ Р 50762-2007 «Классификация предприятий общественного питания». М.: Стандартинформ, 2009.

Литература:

2. Тютюнник А.В. Причины кризиса и сценарии выхода из него //Деньги и кредит. 2009. Вып. 10. 177 с.

3. Самойлова О. Кафе: состояние рынка и тенденции // Общепит. 2009. № 1. 214с.

4. Алешина И. В. Паблик релейншз для менеджеров и маркетологов - М.: Тандем, 1997. - 321 с.

5. Реклама и РR: что эффективнее? // РR в России. - 2007. - Вып. 1. - 398 с.

6. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. - М., 2000. - 290 с.

7. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 411 с.

8. Забродин В. Ю. Социология. СПб.: Питер, 2006. 254 с.

9. Роберт Кевин Lovemarks:Бренды будущего / Пер. с англ. Ю.О. Анохиной. - М.: РИПОЛ классик, 2005. - 298 с.

10. Панасюк А. Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнология, психотехника / А.Ю. Панасюк. - 3-е изд., стер. - М. : Издательство «Омега-Л», 2009. 389 с.

11. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. - 190 с.

12. Ольшанский Д. В. Основы политической психологии.М.: Академический Проект, Екатеринбург: Деловая книга, 2001. - 383 с.

13. Философская энциклопедия / под ред. Ф.В. Константинова. М.: 1970. Т.5. 302 с.

14. Почепцов Г.Г. Паблик релейшнз для профессионалов. - М. - Киев, 1999. - 209 с.

15. Адамьянц Т.З. В поисках имиджа. - М.: Добрая книга, 1995. - 219 с.

16. Журнал “Ресторатор” /Вып. 01(75) январь 2008.: 360 с.

17. Адамьянц Т. З. В поисках имиджа. - М.: Добрая книга, 1995. - 294 с.

18. Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М.: Народное образование, 2002. - 503 с.

19. Прелыгина Е. Б. Психология имиджа. - М.: Аспект-пресс, 2002. - 398 с.

20. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. - М.: Экономика, 1995. - 404 с.

21. Почепцов Г. Г. Имиджелогия. - М.: 2000. - 175 с.

22. Кондрашов Э. В. Связь с общественностью. / Абрамов Р.Н. - М.: Академ-проект, 2008. - 128 с.

23. Мескон М. Х. Основы менеджмента. / Альберт М., Хедоури Ф. - М.: Дело, 2005. - 390 с.

24. Веснин В. Р. Основы менеджмента. М.: ТриадаЛтд,2002. - 601 с.

25. Болдуин Д. Управление рестораном / Джеймс Дж. М.: Проспект, 2008 - 512 с.

26. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2005. 367 с.

Размещено на Allbest.ru

...