Конфликты в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие конфликта и его сущность

Конфликт - это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимод-я, заключ-ся в противодей-и субъектов конфликта и обычно сопровожд-ся негатив. эмоциями.

Необх-ми и достаточными условиями возник-я конфликта явл. наличие у субъектов соц. взаимод-я противопол-но направленных мотивов или суждений. А также состояние противоборства между ними.

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают негатив-х. эмоций, или наоборот, переживают негатив-е эмоции, но внешне не проявляют их, то такие ситуации явл. предконфликтными.

Противод-е субъектов конфликта может разворачив-ся в трех сферах: общении, поведении и деят-ти. Можно сформулир-ть общее понятие конфлика, имеющее методологическое знач-е. В этом плане всякий конфликт есть опред-ое кач-во взаимод-я между людьми, которое выраж-ся в противоборстве между его различ. сторонами. Такими сторонами взаимод-я могут выст-ть индивиды, соц. группы, общности и гос-ва. В том случае, когда противоборство сторон осущ-ся на уровне отдельного индивида, такими сторонами выст-ют различные мотивы лич-ти, составл-ие ее внутр-юю струк-ру. В любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утвержд-е своих интересов, и эта борьба сопровожд-ся, как правило, негативми эмоциями.

2. Классификация конфликтов

Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу.

Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:

1) стороны конфликтов,

* на внутриличностные,

* межличностные,

* между личностью и группой,

* межгрупповые,

* международные

2) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт:

* материальные,

* статусно - ролевые,

* духовные.

3) направленность конфликта:

* горизонтальные

* вертикальные .

4) временные параметры конфликта:

* кратковременные,

* быстротечные,

* длительные - продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

5) результативность конфликтов.

* конструктивные;

* деструктивные.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня -- решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта.

Для этого особенно важно разбираться в структуре, динамике, типологии конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии.

3. Сущность межличностных конфликтов

Межличностный конфликт - это открытое столкновение индивидов, вызванное несогласованностью и несовместимостью их целей в конкретный момент времени или ситуацию.

Конфликт возникает между двумя и более лицами. Противостояние происходит в непосредственных отношениях этих индивидов.

Межличностные конфликты обладают своей спецификой в сравнении с другими видами конфликтов.

1. Каждый участник стремится доказать свою правоту, чаще прибегая к обвинению мнения оппонента, но не к фактической аргументации своих взглядов.

2. В конфликте у всех участвующих сторон присутствуют острые негативные эмоции, которыми субъекты уже не способны управлять.

3. Негативное отношение к оппоненту, неадекватные эмоции и настроения преобладают и после разрешения конфликта.

Система межличностных отношений - главная область возникновения межличностного конфликта. Система нарушится, если у ее участников появляются противоположные мнения или несогласие с уже сложившимися способами взаимодействия. Разрешение конфликта наступит при восстановлении согласия внутри системы межличностных отношений: либо путем восстановления прежних установок или видоизмененных, либо созданием новых, принимающихся всеми взглядов.

Субъекты межличностного конфликта стремятся отстоять свою точку зрения и достичь своих целей. Объекты конфликта - то, за что борются стороны, на что претендуют. Проявление противоположных интересов и все возникающие в связи с этим противоречия - предмет межличностного конфликта. конфликт тревога социальный психологический

Выделяют 6 основных стилей поведения участников межличностного конфликта:

- уклонение;

- приспособление;

- противоборство;

- компромисс;

- сотрудничество;

- ассертивность.

4. Объект и предмет конфликтологии

Объектом конфликтологии являются конфликты во всех формах их проявления. Объект конфликтологии - это сама социальная жизнь, все бесконечное разнообразие реальных конфликтов от детских ссор и до мировых войн, которыми наполнена общественная жизнь прошлого и настоящего. Предметом конфликтологии является изучение следующих вопросов:

- причина конфликтов;

- сущность конфликтов;

- различные формы конфликтов;

- динамика конфликтов;

- поиск наиболее эффективных и безболезненных путей предупреждения и разрешения конфликтов.



5. Краткая характеристика защитных механизмов

Само существование конфликта или выбранный данным человеком путь его разрешения могут подвергнуть его самого опасности наказания или осуждения со стороны общества, болезненного чувства вины или угрозы потери самоуважения. Все это вызывает чувство тревоги.

Важнейшее значение связи между конфликтом и тревогой имеет то, что тревога приводит к появлению различных защитных последствий, способов действий, направлен-ных на уменьшение или избавление от тревоги. По этой причине их часто называют защитными механизмами.

Защитные механизмы -- это такие маневры и способы мышления и поведения, к которым прибегает мозг, чтобы избавиться от болезненного эмоционального материала.

Все защитные механизмы обладают двумя общими характеристиками:

1) они действуют на неосознанном уровне и поэтому являются средствами самообмана;

2) они искажают, отрицают или фальсифицируют восприятие реальности, чтобы сделать тревогу менее угрожающей для человека.

Следует также заметить, что люди редко используют какой-либо единственный механизм защиты -- обычно они применяют различные защитные механизмы для разрешения конфликта или ослабления тревоги.

6. Тревога, типы тревоги

Тревога -- отрицательно окрашенная эмоция, выражающая ощущение неопределённости, ожидание негативных событий, трудноопределимые предчувствия. В отличие от причин страха, причины тревоги обычно не осознаются, но она предотвращает участие человека в потенциально вредном поведении, или побуждает его к действиям по повышению вероятности благополучного исхода событий.

Само существование конфликта или выбранный данным человеком путь его разрешения могут подвергнуть его самого опасности наказания или осуждения со стороны общества, болезненного чувства вины или угрозы потери самоуважения. Все это вызывает чувство тревоги.

Реалистическая тревога. Эмоциональный ответ на угрозу и/или понимание реальных опасностей внешнего мира (например, опасные животные или выпускной экзамен) называется реалистической тревогой. Она в основном является синонимом страха и может ослаблять способность человека эффективно справляться с источником опасности. Реалистическая тревога стихает, как только исчезает сама угроза. В целом, реалистическая тревога помогает обеспечить самосохранение.

Невротическая тревога. Эмоциональный ответ на опасность того, что неприемлемые импульсы со стороны ид станут осознанными, называется невротической тревогой. Она обусловлена боязнью, что эго окажется неспособным контролировать инстинктивные побуждения, особенно сексуальные или агрессивные. Тревога в данном случае проистекает из страха, что, когда ты сделаешь что-то ужасное, это повлечет за собой тяжелые отрицательные последствия.

Моральная тревога. Когда эго испытывает угрозу наказания со стороны суперэго, результирующий эмоциональный ответ называется моральной тревогой. Моральная тревога возникает всегда, когда ид стремится к активному выражению безнравственных мыслей или действий, и суперэго отвечает на это чувством вины, стыда или самообвинения. Моральная тревога происходит от объективного страха родительского наказания за какие-то поступки или действия (например, за непристойные ругательства или воровство в магазине), которые нарушают перфекционистские требования суперэго.



7. Уровни профилактической работы

1. Первичная профилактика конфликта связана с психологическим просвещением, популяризацией психологических знаний. Сотрудники получают представление о сущности конфликта, причинах, которые его порождают, а также последствиях; узнают, как разворачиваются этапы конфликта. В процессе этой работы даются рекомендации по бесконфликтному обще-нию, усваиваются правила поведения в конфликтной ситуации, даются индивидуальные и групповые консультации по самопознанию своей личности, ее поло-жительных и нежелательных качествах, анализируется поведение сотрудников в конфликтной ситуации, уже имевшей место в жизненном и профессиональном опыте (не обязательно своем), степень адекватно-сти действий.

2. На более высоком уровне профилактики, как правило, применяются активные методы обучения: групповая дискуссия, деловые и ролевые игры, психодрама и др. Для групп риска (конфликтных) организуется тренинг общения. Психокоррекционная работа направлена на снятие негативных состояний (фрустрации, стресса), на формирование уверенности в своих силах, возможностях самостоятельно решать проблемы, свя-занные с конфликтом.

3. Основой предупреждения негативных явлений в коллективе является личный пример руководителя и реализованный в служебной деятельности принцип «Делай, как я!».

4. Избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность на решение основных задач деятельности можно при создании эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента.

5. Следует устранить из делового общения суждения и оценки, ущемляющие честь и достоинство собеседника, покровительственные и пренебрежительные высказывания. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

6. Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении споpa, так как в это время человеку редко удается сохранить самооб-ладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.

7. Хорошим средством предупреждения конфликтов является уме-ние слушать собеседника. Исследования психологов показывают, что не более 10% умеют выслушивать собеседника.

8. Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора, она способствует снятию отрицательных эмоций и проявлению у собеседников внут-реннего сопротивления.

Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.

8. Структура и динамика конфликта

1. Структура конфликта -- это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

2. Динамика конфликта представляет собой ход развития, его изменение под воздействием внутренних механизмов конфликта, а также внешних факторов и условий. В динамике конфликта выделяют ряд периодов и этапов. Латентный период (предконфликт) включает: возникновение объективной проблемной ситуации, осознание ее субъектами взаимодействия, попытки сторон разрешить ситуацию неконфликтными способами и возникновение предконфликтной ситуации. Открытый период, который часто называют собственно конфликтом, включает: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие и завершение конфликта. Иногда выделяют после-конфликтный период, который состоит из двух этапов: частичной и полной нормализации отношений.

Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Однако само понятие «структура» трактуется по-разному. Так, при анализе объектов материальной и социальной жизни часто под структурой понимается совокупность элементов, составляющих объект. Например, в социальной структуре общества обычно выделяют различные классы и другие социальные слои. Иногда структура рассматривается как устройство, порядок расположения элементов.

9. Основные последствия конфликтов

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.

Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

Улучшаются отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции -- только как об отрицательной, а о своей позиции -- как об исключительно положительной.

Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

10. Переговоры как процесс разрешения конфликта

Переговоры -- коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которых каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В более широком смысле, переговоры -- это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Множество рекомендации по ведению переговоров, касающихся разрешения трудовых, ведомственных и международных конфликтов, выработано американскими исследователями

Элементы переговоров-:

1) переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела;

2) необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению;

3) прежние проблемы следует свести к их причинам. Необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а также интересы - от занятых позиций;

4) важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению. Не жертвуйте хорошими отношениями ради своей точки зрения, равно как и не отказывайтесь от своей точки зрения ради улучшения отношений;

5) используйте справедливый подход к обоснованию своих взглядов. Отдавайте должное чужим идеям, даже если не согласны с ними;

6) не забывайте о том, к чему стремитесь, не давая слишком большую долю фантазии

В заключение подчеркнем не только важность переговоров в качестве метода разрешения конфликта, но и существенную их ограниченность С их помощью не всегда можно ослабить или снять объективные противоречия, которые лежат в основе любого конфликта. Однако они несомненно полезны там, где ранее разногласия были непреодолимы.

11. Динамика конфликта

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация) - возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно пре-тендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной. На этой «инкубационной» стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию.

2) стадию открытого конфликта - переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

* расширение числа участников;

* нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

* смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;

* возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Последствия эскалации, целиком зависящие от позиции сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы, силы, могут быть двух видов. В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон.

3) стадию разрешения (завершения) конфликта - участники конфликта видят, что все их действия не приводят к поставленным целям и не разрешают противоречия, поэтому ищут другие способы урегулирования конфликтной ситуации. После чего конфликт разрешается. Форм разрешения конфликтов может быть достаточно много, но основными считают: затухание, разрешение, устранение проблемы, видоизменение конфликта в другой конфликт.

4)Послеконфликтная стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные конфликтом межличностные отношения между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью удовлетворяющим индивида, могут оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения.

12. Типы межличностных конфликтов

Межличностный конфликт - это ситуация, в основе которой лежит противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации (или, по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.

Типы межличностных конфликтов.

Ценностные конфликты - это конфликтные ситуации, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особенно значимый характер. Например, если речь идет о работе, ценностью будет то, в чем человек видит для себя основной смысл работы (является ли она для него источником средств существования, возможностью самореализации и др.).

Конфликты интересов - это ситуации, затрагивающие интересы участников (их цели, планы, устремления, мотивы и т.д.), которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Например, у супругов оказываются разные планы по поводу проведения предстоящего отпуска.

Конфликты, возникающие из-за нарушения норм и правил взаимодействия.

Таким образом, характер конфликта (конфликт ценностей, или интересов, или норм и правил взаимодействия) определяется характером проблемы, порождающей противоречия между участниками ситуации, а причина его возникновения - конкретными обстоятельствами их взаимодействия.

13. Причины возникновения межличностных конфликтов

Причин межличностных конфликтов множество. Н. Гришина выделяет следующие причины конфликтов:

* связанные с содержанием межличностного взаимодействия;

* связанные с особенностями межличностных отношений;

* связанные с личностными особенностями участников конфликта.

Классификация причин межличностных конфликтов:

* по ограниченности ресурсов;

* различным аспектам взаимозависимости;

* различиям в целях;

* различиям в представлениях и ценностях;

* различиям в манере поведения и жизненном опыте;

* неудовлетворительности коммуникации;

* личностным особенностям участников столкновений.

14. Виды защитных механизмов

Вытеснение. Фрейд рассматривал вытеснение как первичную защиту эго не только по той причине, что оно является основой для формирования более сложных защитных механизмов, но также потому, что оно обеспечивает наиболее прямой путь ухода от тревоги. Описываемое иногда как «мотивированное забывание», вытеснение - процесс удаления из сознания мыслей и чувств, причиняющих страдания. В результате действия вытеснения люди не осознают своих вызывающих тревогу конфликтов, а также не помнят травматических прошлых событий.

Проекция. Как защитный механизм по своей теоретической значимости проекция следует за вытеснением. Проекция - это процесс, посредством которого человек приписывает собственные неприемлемые мысли, чувства, поведение другим людям или окружению. Таким образом, проекция, позволяет человеку возлагать вину на кого-нибудь или что-нибудь за свои недостатки или промахи.

Замещение - это переадресация инстинктивного импульса от более угрожающего объекта или личности к менее угрожающему.

* Распространенный пример -- ребенок, который, после того как его наказали родители, толкает свою младшую сестру, пинает ее собачку или ломает ее игрушки.

Рационализация. Другой способ для сознания справиться с фрустрацией и тревогой -- это исказить реальность и, таким образом, защитить самооценку. Рационализация есть ложная аргументация, благодаря которой иррациональное поведение представляется таким образом, что выглядит вполне разумным и поэтому оправданным в глазах окружающих. Глупые ошибки, суждения, промахи могут найти оправдание при помощи магии рационализации.

Регрессия. Для регрессии характерен возврат к ребячливым, детским моделям поведения. Регрессия - это способ смягчения тревоги путем возврата к ран-нему периоду жизни, более безопасному и приятному.

Узнаваемые без труда проявления регрессии у взрослых включают:

* несдержанность;

* недовольство;

* «надуться и не разговаривать» с другими;

Сублимация. Согласно Фрейду, сублимация - является защитным механизмом, дающим возможность человеку в целях адаптации изменить свои импульсы таким образом, чтобы их можно было выражать посредством социально приемлемых мыслей или действий. Сублимация рассматривается как единственно здоровая, конструктивная стратегия обуздания нежелательных импульсов. Энергия инстинктов отводится по другим каналам выражения -- тем, кото-рые общество полагает приемлемыми. Женщина с сильными неосознанными садистическими наклонностями может стать хирургом или первоклассной романисткой.

Отрицание - когда человек отказывается признавать, что произошло неприятное событие, это значит, что он включает такой защитный механизм, как отрицание.

15. Социально-психологического климат организации

Социально-психологический климат -- это преобладающий в группе относительно устойчивый эмоциональный настрой, в котором соединяются настроения людей, их душевные переживания и волнения, отношения друг к другу (по горизонтали -- сотрудников; по вертикали -- руководителей и подчиненных), к своей работе и окружающим событиям.

Созданию благоприятного социально-психологического климата не способствует практикуемая некоторыми руководителями сухая официальность, безличность в отношении с подчиненными.

Социально-психологический климат существует на двух уровнях:

* на уровне всего учреждения (предприятия);

* на уровне малой группы людей, непосредственно и постоянно соприкасающихся в процессе работы (в отделе, службе, лаборатории и т. д.).

Факторы, влияющие на формирование благоприятного климата в коллективе:

1. Развитость взаимопомощи и доброжелательности в отношениях сильно влияет на формирование благоприятного климата в коллективе, и это, по-видимому, не требует специальных пояснений.

2. Степень терпимости к разным точкам зрения и мнения по вопросам служебного, а тем более внеслужебного характера, -- фактор формирования благоприятного климата.

3. Гибкость и справедливость применения поощрений и наказаний, санкций -- также существенный момент. В психологическом плане, как поощрение, так и наказание действуют не сами по себе, а как бы преломляясь через сознание и самого поощряемого (наказуемого), и окружающих его членов коллектива.

4. Степень личной независимости, т. е. широта сферы, в пределах которой работник имеет возможность действовать и принимать решения самостоятельно. Сознание такой возможности очень важно для психологического раскрепощения человека (профилактика внутреннего напряжения конфликта) и, следовательно, для активизации его творческого делового потенциала.

5. Психологическая совместимость -- это такой эффект сочетания людей, который дает максимальный результат деятельности при минимальных психологических затратах действующих лиц (отсутствие конфликтных взаимоотношений).

6. Психологическая несовместимость -- это не просто различие в ценностных установках, отсутствие дружеских связей, неприятие людьми друг друга, а неспо-собность в критических ситуациях согласовывать свои действия, несинхронность двигательных реакций, зна-чительные различия во внимании, мышлении и других врожденных и приобретенных свойствах личности, которые могут препятствовать совместной деятельности, вызывать конфликты.



16. Межличностные методы управления конфликтами

Управление конфликтами

Управление конфликтами - целенаправленное воздействие:

- на устранение или минимизации причин, породивших конфликт; и/или

- на коррекцию поведения участников конфликта.

Различают внутриличностные, структурные, межличностные методы управления конфликтами, а также переговоры.

Межличностные методы управления конфликтами - методы управления конфликтами, использующиеся при возникновении конфликтной ситуации и необходимости выбрать стиль своего дальнейшего поведения. Различают пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс.

17. Руководство как адаптивный процесс

Различные ситуационные модели помогают осознать необходимость гибкого подхода к руководству.

Чтобы точно оценить ситуацию, руководитель должен:

? хорошо представлять способности исполнителей и свои собственные;

? понимать природу задачи;

? знать потребности исполнителей.

Но даже хорошо все это представляя, очень легко допустить ошибку в суждениях о людях. Поэтому руководитель должен всегда быть готовым к переоценке суждений, и если необходимо, то к соответствующему изменению стиля руководства.

Руководитель, который выбрал определенный стиль руководства и строго его придерживается, поскольку этот стиль хорошо зарекомендовал себя в прошлом, может оказаться неспособным осуществлять эффективное руководство в другой ситуации, на более высоком посту, где все его непосредственные подчиненные ориентированы на другие достижения.

Аналогичная ситуация может возникнуть, если руководитель переведен из подразделения с высокоструктурированными задачами в подразделение с неструктурированными, творческими задачами.

Эффективные руководители реагируют на ситуации гибко, меняя стили руководства.

Руководитель должен научиться пользоваться всеми методами и стилями влияния и выбирать наиболее подходящий для конкретной ситуации. Лучший стиль - это адаптивный стиль, стиль, "ориентированный на реальность".

Эффективные руководители - это те, кто может вести себя по разному в зависимости от требований реальности. Руководство, как и управление, является до некоторой степени искусством. Возможно, это и есть причина того, почему исследователям не удалось разработать или обосновать единую теорию руководства.

18. Этапы процесса переговоров

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. -- это начало переговорного процесса -- здесь: представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе: выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; формулируются спорные вопросы; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе: осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров; участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе: участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы для соглашения; последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

19. Стадия достижения согласия включает следующие этапы

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе: осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе: выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; формируется более совершенный вариант на основе выбранного; происходит процесс формулирования окончательного решения; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе: достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля. Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

20. Виды внутриличностных конфликтов

К основным видам внутри личностного конфликта относятся следующие.

1. Мотивационный конфликт (между «хочу» и «хочу»):

* между бессознательными стремлениями (3. Фрейд);

* между стремлениями к обладанию и к безопасности (К. Хорни);

* между двумя положительными тенденциями (К. Левин);

* как столкновение различных мотивов.

2. Нравственный конфликт (конфликт между «хочу» и «надо»):

* моральный или нормативный конфликт (В. Бак- штановский, И. Арницане, Д. Федорина) - он рассматривается как конфликт между желанием и долгом, моральными принципами и личными привязанностями (В. Мясищев);

* стремлением действовать в соответствии с желанием итребованиями взрослых или общества (А. Спиваковская);

* долгом и сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк. В. Франкл).

3. Конфликт нереализованного («хочу» - «могу») (А.Захаров). - внутренние конфликты связанные с сексуальными патологиями (С. Кратохвил, А. Свядощ, А. Харитонов).

4. Ролевой конфликт (между «надо» и «надо») -- переживания невозможности одновременно реализовать несколько ролей, различное понимание требований самой личности к выполнению одной роли, конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни.

5. Адаптационный конфликт («надо» - «могу») -- нарушение равновесия между субъектом и окружающей средой (в широком смысле), социальной или профессиональной адаптацией (в узком смысле).

6. Конфликт неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»):

* между притязаниями и оценкой своих возможностей (А. В. Петровский, М. Я. Ярошевский);

* между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности (Т. Юфере- ва);

* между занижен ной самооценкой и осознанием объективных достижений;

* между стремлением повысить притязания, чтобы одержать максимальный успех, и понизить притязания, чтобы избежать неудачи (Д. Хекхаузен).



21. Последствия межличностных конфликтов

К конструктивным функциям относят:

* познавательную - появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий;

* функцию развития - конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия;

* инструментальную - конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);

* перестроечную - конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с

* разрушением существующей совместной деятельности;

* ухудшением или развалом отношений;

* негативным самочувствием участников;

* низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.

Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараются их избегать.

22. Функции конфликтов

Конфликт как неотъемлемый элемент социального бытия личности и группы может выполнять и выполняет две функции:

a. позитивную (конструктивную)

В общем плане, возможность конфликта выполнять конструктивную функцию связывается с тем, что:

* конфликт предотвращает «застой» и «омертвление» индиви-дуальной и групповой жизнедеятельности и стимулирует их движение вперед. Конфликт объективизирует источник разногласия и тем самым позволяет устранить его.

* Позитивные последствия конфликта для отдельного человека могут состоять и в том, что посредством его будет изжита внутренняя напряженность, разрешена фрустрирующая ситуация. В этом смысле конфликт рассматривается как одно из средств самоутверждения и самоиспытания личности, поскольку позволяет каждому участнику испытать на опыте свои способности и активно их использовать.

b. негативную (деструктивную).

* Деструктивным конфликт является в том случае, если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что «что-то потеряли». Если же все участники удовлетворены и что-то получают в результате конфликта, то конфликт продуктивен.

23. Признаки и причины зарождения конфликтных ситуаций

Конфликты не являются обязательным «спутником жизни» какой-либо организации. Но, возникая, они мешают людям жить и работать. В этой связи остро встает проблема профилактики конфликтов. Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных ситуаций.

Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и прежде всего на стадии зарождения.

Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть:

1. Холодность в отношениях;

2. Двусмысленные высказывания с подтекстом или намеком;

3. Отчуждение сотрудника или группы;

4. Повторяющаяся горячность;

5. Затянувшееся выяснение отношений.

Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.

Предупредить конфликты можно, зная основные группы причин и устраняя их.

Группы причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности

трудовых коллективов:

1. Недостатки, связанные с организацией трудовой деятельности.

2. Недостатки в области управления, вызванные неумением расставить людей в соответствии с их квалификацией и психологическими особенностями; адми-нистрированием и т. п.

3. Недостатки, связанные с межличностными отношениями внутри коллектива (противоречия между старыми работниками и новичками, передовыми и отстающими; наличие «трудных» в общении и т. п.).

В профилактике конфликта большую роль играет психологическая служба учреждения.

24. Действия руководителя при разрешении конфликтов

? Изучение причин возникновения конфликта

? Ограничение числа участников конфликта

? Анализ конфликта

? Разрешение конфликта

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против менеджера.

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

1. * менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае дело менеджера -- устранить его любым способом;

2. * сторонники второго подхода считают, что конфликт -- это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и менеджер должен устранить его, где бы он ни возникал;

3. * менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Например, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что, как бы ни росла и как бы хорошо ни управлялась организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости от того, какой из этих точек зрения придерживается менеджер, и будет зависеть процедура преодоления конфликта. В связи с этим способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и административные.

25. Структурные методы управления конфликтами.

Структурные методы. Структурные методы разрешения организационного конфликта базируются на изменениях в структуре организации и направлены на разрешение уже существующего конфликта. Выделяют следующие группы структурных методов.

Методы, связанные с использованием своего должностного положения (законной власти): приказы, распоряжения, директивы, разъяснение требований к работе и т. д.

"Разведение" участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда или снижением их взаимозависимости.

Методы, связанные с созданием определенного "задела" в работе взаимозависимых подразделений (запасы материалов, комплектующих и т. п.).

Методы объединения участников конфликта для решения общих задач: формулировка миссии, установление общекорпорационных целей.

Создание структуры, выполняющей интеграционные функции и координирующей действия конфликтующих сторон (координатор, общий руководитель и т. п.).

Методы создания систем вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

25. Профессиональная деформация личности

Деформация личности профессиональная -- изменение качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций, характера, способов общения и поведения), которые наступают под влиянием длительного выполнения профессиональной деятельности. Вследствие неразрывного единства сознания и специфической деятельности формируется профессиональный тип личности.

Крайняя форма профессиональной деформации личности у них выражается в формальном, сугубо функциональном отношении к людям. Высокий уровень профессиональной деформации также наблюдается у медицинских работников, военнослужащих и сотрудников спецслужб.

Согласно выводам психологов, у менеджеров профессиональная деформация заключается в психологической дезориентации из-за постоянного давления на них как внешних, так и внутренних факторов. Она выражается в высоком уровне агрессивности, неадекватности в восприятии людей и ситуаций, наконец, в потере вкуса к жизни. Все это порождает еще одну общую для многих управленцев проблему: неспособность к эффективному самосовершенствованию и развитию.

Профессиональная деформация личности может носить эпизодический или устойчивый, поверхностный или глобальный, положительный или отрицательный характер. Она проявляется в профессиональном жаргоне, в манерах поведения, даже в физическом облике. Частными случаями профессиональной деформации являются Административный восторг, Управленческая эрозия и Синдром эмоционального сгорания

26. История возникновения и развития конфликтологии

Конфликты - явления, нераздельно существующие с появлением общества. Однако наука «конфликтология» возникла только в XX в., так как именно в этом веке явление «конфликт» приобретает новые свойства и характеристики. Возникновение новой научной дисциплины обусловлено многими социальноисторическими обстоятельствами. Две мировые войны XX в . сделали конфликтные противоречия катастрофическими по своим масштабам и последствиям. Усовершенствованное оружие массового поражения и гибель большого числа людей поставили общество в условия ожидания катастроф и кризиса.

Экономические процессы, происходившие в прошлом веке (Марш бедных , Великая депрессия в Америке), усугубляли степень катастрофичности жизни общества. Совершенствование и усложнение видов преступности, демографический кризис, разрушение или изменение социальных институтов - феномены, заставившие наделить новыми качествами явление «конфликт». Постоянная атмосфера кризиса, социальная напряженность приводили людей к наркомании, алкоголизму, психическим заболеваниям. Внутриличностные конфликты в XX в . достигли своего апогея и спровоцировали в обществе рост суицида.

Факторы, повлиявшие на возникновение конфликтологии:

- глобализация общества и мира в целом;

- усложнение жизни и отношений;

- возрастание динамичности жизни и высокая скорость происходящих изменений;

- напряженность и повышение уровня стресса.

Первые три фактора относятся к объективным угрозам равновесия и согласия в обществе, напряженность - это субъективные угрозы. В XX в .произошло количественное и качественное возрастание объективных и субъективных угроз человека и общества, поэтому воз-никла потребность в новых способах достижения компромисса, разрешения противоречий и предотвращения конфликтов.

Возникла потребность в технологии разрешения конфликтов. Образовательная практика, исследования, научные знания в сфере конфликта на этот момент могли обеспечить методологический и теоретический фундамент для новой науки, поэтому возникновение конфликтологии стало возможным.

Пересечение двух векторов послужило основанием для появления новой науки:

- социальноисторическая потребность в новых процедурах разрешения конфликтов;

- достаточный для этого объем научных знаний.

Преобладало три основных взгляда на необходимость возникновения конфликтоло-

- конфликтология должна быть отдельной самостоятельной наукой;

- конфликтология должна стать междисциплинарной и развиваться как направление в рамках других существующих наук.



27. Сущность внутреличностных конфликтов

Вутриличностные конфликты - это наиболее обширный тип внутриличностных трудных ситуаций. Острота протекания внутриличностного конфликта зависит от восприятия личностью значимости трудной ситуации, ее психологической устойчивости.

Анализируя теоретические подходы к изучению внутриличностного конфликта, можно определить, что в основе него лежат личностно значимые противоречия между моти- вационными образованиями индивида, которые находят свое отражение в различных сферах жизнедеятельности. Содержание противоречий определяет тип конфликта. Причины внутренних конфликтов лежат либо в неблагоприятных жизненных ситуациях, либо в нерешенных противоречиях, произошедших в раннем возрасте. Также на них влияет процесс столкновения личности и среды.

В психодинамической теории (3. Фрейд, К. Юнг, К. Хорни) основу внутриличностного конфликта составляет категория противоречия, внутренней борьбы, которые возникают на бессознательном уровне. Внутриличностный или психический конфликт является первичным и вызван противоречием между бессознательным и сознанием личности.

В рамках бихевиоризма (Д. Скиннер) внутренний конфликт трактуется как плохая привычка, результат ошибочного воспитания. В работах необихевиоризма (Н. Миллер, Дж. Доллард) конфликт определяется как фрустрация, своеобразная реакция на препятствие.

Экзистенциальногуманистическая теория (А. Маслоу, К. Роджерс, В. Франки) .Маслоу выдвинул концепцию о фундаментальных потребностях человека, которые находятся в определенной иерархии. Неудовлетворение потребностей ведет к неврозам и психологической неприспособленности, что мешает индивиду становиться самоактуализирую-щейся личностью. С точки зрения Франкла, к конфликту внутри личности может привести утрата смысла существования. Поиск смысла выступает в качестве стимулирующей задачи, позволяющей человеку увеличивать внутреннюю напряженность и через это обеспечивать рост психологического здоровья.

Зарубежные и отечественные исследователи считают, что внутренний конфликт вызван трудностями, появляющимися еще в детском возрасте в стадиях созревания «Я» (теории Э.Эриксона, Ж. Пиаже и т. д.) или при закономерных возрастных кризисах (Л.Выготский).

Каждая стадия сопровождается конфликтом, является кризисной для индивида, например если в младенчестве не формируется базовое доверие к окружающему миру, то это приводит к возникновению страха внешней агрессии.

28. История возникновения и развития конфликтологии

Древнейшие времена. Особое место среди них принадлежит Конфуцию. Источник конфликтов мыслитель усматривал в делении людей на «благородных мужей» (образованных, грамотных и воспитанных людей) и простолюдинов («малых людей»). Необразованность и невоспитанность простолюдинов ведет к нарушению норм человеческих взаимоотношений, к нарушению справедливости Для благородных мужей основу взаимоотношений составляет порядок, а для малых людей - выгода.

У Гераклита мы находим: «Война - отец всего и всего царь Одним она определила быть богатыми, другим - простыми людьми, одних сделала рабами, других - свободными» (там же). В отличие от Гераклита, по сути дела оправдывавшего войну, Платон (ок 427-347 гг. до н э.) осуждал ее, рассматривая как величайшее зло. Аналогичной оценки войны как самого острого социального конфликта придерживался и другой великий мыслитель Древней Греции - Демокрит (ок. 460-37С гг. до н. э.). Он говорил: «Гражданская война есть бедствие для той и другой враждующей стороны...».

Средние века. Важнейшей особенностью конфликтологических идей, получивших свое развитие во взглядах средневековых мыслителей, когда утвердилась христианская религия, явилось то, что в основном они носили религиозный характер Для подтверждения данного тезиса можно обратиться к мысли Аврелия Августина (354-430 гг. н. э.) о единстве человеческой и божественной истории, протекающей одновременно в противоположных и неразделимых сферах Эта противоположная и неразделенная история представляет собой вечную битву двух царств (градов) - Божьего и земного.

Эпоха Возрождения Существенной особенностью взглядов мыслителей эпохи Возрождения на проблему конфликта является то, что они сформировались в результате развития на более высоком уровне идеи древнегреческой философии о величии человеческого разума, о его роли в познании окружающего мира Освобождая восприятие человеческих проблем от власти религиозного сознания, философы этой эпохи придавали подобным проблемам земной смысл Анализируя взгляды выдающихся мыслителей этого периода -- Николая Кузанского (1401-1464), Николая Коперника (1473-1514), Джордано Бруно.

Новое время и эпоха Просвещения. При анализе конфликтологических взглядов мыслителей Нового времени и эпохи Просвещения важно уяснить социально-культурные условия и общественный уклад того периода Прежде всего это была эпоха не только мощного экономического, но и исключительного культурного подъема европейских стран. Все это создавало предпосылки к системному подходу в познании явлений окружающего мира и в том числе в изучении конфликтов Наиболее характерные для рассматриваемого периода взгляды на конфликт содержались в работах Фрэнсиса Бэкона (1561-1626), Томаса Гоббса.

Первая половина XIX века. На этом этапе развития конфликтологической мысли особую ценность представляют взгляды представителей Классической немецкой философии -- Иммануила Канта (1724-1804), Георга Гегеля (1770-1831), Людвига Фейербаха (1804-1872) и др. Обращаясь к взглядам выдающихся мыслителей первой половины XIX века, важно акцентировать внимание на их глубоких философских рассуждениях о самых острых социальных проблемах того времени. В частности, таковой являлась проблема войны и мира. Интересными в этом плане представляются идеи И Канта («О вечном мире»), Г Гегеля («О войне как средстве нравственного очищения народов») и др.

Окончание XIX- начало XX века Данный периоду эволюции конфликтологической мысли занимает исключительное место в становлении конфликтологии как относительно самостоятельной теории.

Особо следует отметить работу немецкого теоретика Карла Клаузевица (1780-1831) «О войне», а также работы Георга Зиммеля (1858-1918), Питирима Сорокина (1889-1968) в области социологии, работы Зигмунда Фрейда (1856-1939) и его учеников в области психологии.

Развитие конфликтологии в относительно самостоятельное направление научного знания в конце 50-х годов XX века произошло на стыке многих наук и прежде всего - социологии и психологии.

В социологии выделившееся новое научное направление изначально получило название «социология конфликта». Это событие связывается с работами немецкого социолога Ральфа Дарендорфа) и американского социолога Льюиса Козера.

В этот же период аналогичная ситуация наблюдается и в психологии Благодаря исследованиям М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К Томаса, М Дойча, Д. Скотт и др. наряду с социологией появилась и психология конфликта.

К концу XX в возникла необходимость создания единой научной концепции в рамках самостоятельного раздела науки конфликтологии.



29. Причины возникновения конфликтов

Причины конфликтов - важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта. Причины возникновения конфликта являются движущей силой развития и эскалации конфликта. Природа причин может иметь объективный или субъективный характер. Сами причины могут иметь структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом.

...