Менеджмент гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВЛАДИМИРСКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

КУРСОВАЯ РАБОТА

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Выполнил:

Студентка 2 курса

Группы М-112

Баткова А. С.

Проверил:

Панина Е. Е.

Владимир

2014

Содержание

Введение

1. Теоретические основы менеджмента гостеприимства

1.1 Индустрия гостеприимства

1.2 Организационная структура предприятия

1.3 Качество услуг

2. Анализ управления гостиничного предприятия АМАКС «Золотое кольцо»

2.1. Характеристика гостиничного комплекса АМАКС «Золотое кольцо»

2.2 Организационная структура

2.3 Проблемы и перспективы гостиничного комплекса

Заключение

Список используемый литературы

Приложения

Введение

Индустрия гостеприимства - это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет _-управленческую политику.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: Проанализировать особенности управления гостиничного предприятия на примере АМАКС «Золотое кольцо».

Объект исследования: менеджмент индустрия гостеприимства.

Предмет исследования: гостиничный комплекс АМАКС «Золотое кольцо»

Задачи курсовой работы:

1. Изучить теоретические аспекты.

2. Дать характеристику предприятию.

3. Проанализировать организационную структуру гостиничного комплекса.

4. Выявить проблемы и дать рекомендации.

1. Теоретические основы менеджмента гостеприимства

1.1 Индустрия гостеприимства

Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения.

Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить три подгруппы:

1) Стандартная международная и европейская классификация средств размещения предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

2) Внутригосударственная классификация - набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем средств размещения и прежде всего гостиниц.

Система звезд - от 1 до 5; система букв - A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов

3) Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды - торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж - узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах.

4) Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций.

Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификаций. Уровень комфорта и качества оказываемой, а следовательно продаваемой услуги - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государства, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Исходя из того что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.

Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качеством, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта - главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу.

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей.

Стандартная российская классификация средств размещения - субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»). Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Основными целями системы являются:

1. обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества услуг, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения;

2. гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

3. дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

4. оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

5. обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе;

6. повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

7. содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Дополнительные услуги.

Как известно, основную прибыль любой гостиницы составляет прибыль от номерного фонда. Однако в каждом отеле имеется набор дополнительных услуг и принадлежностей, предоставляемых в пользование. Это бассейн, тренажерный зал, ресторанное обслуживание в номерах, средства личной гигиены, включенные в стоимость номера. Наличие всех перечисленных услуг играет немаловажную роль в процессе выбора клиентом того или иного отеля, а, следовательно, является маркетинговым инструментом.

Несмотря на то, что бассейн - одна из наиболее популярных и ожидаемых дополнительных услуг, особенно в полносервисных отелях, им пользуется всего лишь одна третья часть гостей. Гости ожидают увидеть бассейн, но активно им не пользуются. Вполне естественно, что у инвесторов и застройщиков возникает вопрос о планировании бассейна и целесообразности его наличия в составе отеля. Некоторые дополнительные услуги используются не так активно, но они необходимы только потому, что ожидаются гостем. Разнообразие дополнительных услуг в отеле повышает его конкурентоспособность. гостиничный предприятие менеджмент комфорт

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Самыми явными среди них являются следующие.

По вместимости номерного фонда:

Малые (до 150 номеров), средние (от 150 до 299 номеров), большие (от 300 до 600 номеров), мегаотели (более 600 номеров). Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит от национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7-10 номеров. (Россия - 10 номеров, Италия - 7 номеров.)

По продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По продолжительности пребывания:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания клиентов.

Гостиничные предприятия можно классифицировать по аналогии с особыми средствами передвижения (транспортом) или по виду собственности - государственные, муниципальн00ые, акционерные, ведомственные, общественные объединения, частные предприятия, совместные предприятия и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.

Типология гостиничных предприятий:

Отель «люкс» на 100--400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия про-живания руководителям самого высокого уровня за очень высо-кую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо-лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг,
предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участ-никам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания -- выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потреби-теля, может иметь различное число номеров. Стремится использо-вать современную технологию, снижая эксплуатационные расхо-ды и придерживаясь среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия-ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируют-ся в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентиро-ван на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель -- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага-ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены -- выше сред-них, ориентированы на различные категории туристов.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие: - кемпинг -- лагерь для автотуристов, расположенный в загород-ной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- ботель -- небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотелъ -- плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Огромное значение для гостиницы играет имидж.

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

Основные средства формирования имиджа:

1. Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

2. Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

4. Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

5. Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6. PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции.

Таким образом, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене, так же уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей, и сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

1.2 Организационная структура предприятия

Организационный процесс -- это процесс создания организационной структуры предприятия.

Линейные полномочия передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другому подчиненному. Создается иерархия уровней управления, образуя ее ступенчатый характер, т.е. скалярную цепь.

Штабные полномочия -- это консультативный, личный аппарат (администрация президента, секретариат). В штабах нет подчиненности по нисходящей линии. Большая власть, полномочия сосредоточены в штабах.

Для различных организаций характерны различные виды структур управления. Однако обычно выделяют несколько универсальных видов организационных структур управления, таких, как линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная.

Организационная структура регулирует:

1. разделение задач по отделениям и подразделениям;

2. их компетентность в решении определенных проблем;

3. общее взаимодействие этих элементов.

1.Линейная структура.

Рассмотрим линейную организационную структуру. Для нее характерна вертикаль: высший руководитель -- линейный руководитель (подразделения) -- исполнители. Имеются только вертикальные связи. В простых организациях отдельные функциональные подразделения отсутствуют. Эта структура строится базе выделения функций. (см. приложение 1)

Преимущества: простота, конкретность заданий и исполнителей.

Недостатки: высокие требования к квалификации руководителей и высокая загрузка руководителя. Линейная структура применяется и эффективна на небольших предприятиях с несложной технологией и минимальной специализацией.

2. Функциональная организационная структура.

При дальнейшем усложнении производства возникает необходимость специализации работников, участков, отделов цехов и т. д., формируется функциональная структура управления. Распределение работ происходит по функциям.

При функциональной структуре происходит деление организации на элементы, каждый из которых имеет определенную функцию, задачи. Она характерна для организаций с небольшой номенклатурой, стабильностью внешних условий. Здесь имеет место вертикаль: руководитель -- функциональные руководители (производство, маркетинг, финансы) -- исполнители. Присутствуют вертикальные и межуровневые связи. Недостаток -- функции руководителя размыты. (см. приложение 1)

Преимущества: углубление специализации, повышение качества управленческих решений; возможность управлять многоцелевой и многопрофильной деятельностью.

Недостатки: недостаточная гибкость; плохая координация действий функциональных подразделений; низкая скорость принятия управленческих решений; отсутствие ответственности функциональных руководителей за конечный результат работы предприятия.

3. Матричная организационная структура

В связи с необходимостью ускорения темпов обновления продукции возникли программно-целевые структуры управления, получившие названия матричные. Суть матричных структур состоит в том, что в действующих структурах создаются временные рабочие группы, при этом руководителю группы в двойное подчинение передаются ресурсы и работники других подразделений. (см. приложение 1)

Преимущества: гибкость, ускорение внедрения инноваций, персональная ответственность руководителя проекта за результаты работы.
Недостатки: наличие двойного подчинения, конфликты из-за двойного подчинения, сложность информационных связей.

4. Линейно-функциональная организационная структура. ( см. приложение 2)

При линейно-функциональной структуре управления основные связи -- линейные, дополняющие -- функциональные.

Преимущества: Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом

Недостатки: невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса; закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленную передачу и переработку информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали); замедление прогресса управленческих решений.

1.3 Качество услуг

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р.50691-94) определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Третий тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой одежды и обуви. Профессиональный вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять требования, касающиеся внешнего вида персонала.

Форменная одежда сотрудника создаст уютную, домашнюю атмосферу.

Приятный, аккуратный вид сотрудника вызывает доверие, и предрасположенность к общению.

В форменной одежде гостиницы должны ходить не только сотрудники контактной зоны- портье, швейцары, менеджеры и администраторы, но и сотрудники хозяйственной и ремонтной служб. Так же в форменной одежде могут быть и сотрудники ресторанной зоны.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Если в гостинице есть фирменные заколки, то допустимо их использование. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка

Соблюдение стандартов внешнего вида, это только часть успеха. Так же важны манеры служащего, улыбка, грамотная речь и профессионализм в работе, стремление к работе, и желание работать еще лучше.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин, имеет ввиду -производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Проблемы управления качеством обслуживания:

1. Отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т. д.;

2. Нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

3. Неэффективные связи - имеется виду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

4. Оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

5. Реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

6. Недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

7. Управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

8. Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

9. Проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного - двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

2. Анализ управления гостиничного предприятия АМАКС «Золотое кольцо»

2.1 Характеристика гостиничного комплекса «АМАКС Золотое кольцо»

Гостиница АМАКС «Золотое кольцо» сочетает в себе лучшие качества высококлассного бизнес - отеля и современного развлекательного центра.

Описание номеров: интерьер номеров гармонирует с общей концепцией отеля простоты, красоты и удобства. В отеле предусмотрены номера для людей с ограниченными возможностями и номера для некурящих. Номера высшей категории состоят из нескольких комнат с отдельной зоной для сна и отдыха, оснащены мини кухней-столовой.

В каждом номере: бесплатный Wi-Fi, телефон для связи по возникшим вопросам, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы, мини-бар, ванная комната (душевая кабина/классическая ванна, система водоочистки, наборы для ванны и душа, набор полотенец, халат, тапочки, фен, телефон для вызова консьержа).

Безопасность: система электронных ключей, система видеонаблюдения и контроля доступа, противопожарные датчики, независимое оповещение о пожаре, огнетушители.

Дополнительный сервис: бесплатный Wi-Fi по всей территории гостиницы, охраняемая парковка, услуги трансфера, круглосуточное обслуживание номеров, организация экскурсий, аренда автомобиля, заказ такси, визовая поддержка, регистрация граждан, хранение багажа.

Дополнительные услуги мультиразвлекательного комплекса:

1. Леди-фуршет -- торжественная подача торта (при участии гостей).

2. Кондитерская: Выпечка свадебных тортов с проработкой личного дизайна, караваев, пирожков, сдобы.

3. Украшение зала (воздушные шары, ткань, ленты).

Организация развлекательной шоу-программы (полное составление):

Ведущий и ди-джей

1. Танцевальные коллективы города и области

2. Певцы и вокальные коллективы

3. Фольклорные ансамбли

4. Шоу-комик группы

5. Цыганские ансамбли

6. Факиры

7. Аниматоры

8. Детские праздники

Перечень дополнительных услуг:

1. Боулинг

2. Американский бильярд

3. Ночной клуб

4. Аренда конференц-залов и оборудования

5. Оздоровительный центр (сауна, массаж, солярий)

6. Лобби-бар

7. Коктейль-бар

8. Зона игровых автоматов

9. Стрип-клуб

10. Кондитерская

11. Room-сервис

12. Заказ авиа- и ж/д билетов

13. Сувенирный киоск

14. Визовая поддержка

15. Трансфер

16. Экскурсии

17. Бизнес-центр

18. Беспроводной Wi-Fi доступ в Интернет

19. Прачечная

20. Гладильная комната

21. Аренда автомобиля

22. Вызов такси

23. Камера хранения

24. Охраняемая парковка

25. Зарядка батарей мобильных телефонов

26. Сейфовые ячейки

2.2 Организационная структура

Гостиница АМАКС «Золотое кольцо» имеет линейно - функциональную организационную структуру (см. приложение 1).

Гостиница «Золотое кольцо» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.( К производственному персоналу относятся категории работников предприятия, занятых производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующий производством, начальник цеха, ку ухарь, кондитер, пекарь, кулинар мучных изделий, изготовитель пищевых полуфабрикатов, обвалювач мяса, кухонный рабочий).

Основные службы гостиницы «Золотое кольцо»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: генеральный директор, его заместитель, секретариат, отдел кадров, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: начальник отдела бронирования, 3 менеджера по бронированию, служба администраторов, менеджер по конференц-залам.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Регистрация гостей - основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB).

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя - документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг и продажей цветов.

Состав службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и химчистки.

Ресторанная служба и кухня обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.

Отдел по развитию бизнеса и связи с общественностью занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, службы маркетинга, рекламы, бронирования, продаж и связи с общественностью.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Состав службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная группа.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: электрики, механики.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.

Состав службы: менеджер по охране, охранники.

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

В гостинице «Золотое кольцо» имеет такие характеристики, как:

1. небольшое число уровней управления;

2. небольшие подразделения с квалифицированными специалистами;

3. производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

Гостиница «Золотое кольцо» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как штат отеля огромен и аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Плюсы: освобождение линейных руководителей от необходимости заниматься функциональными вопросами и обеспечение управления, при котором каждый работник подчинен только одному руководителю.

2.3 Проблемы и перспективы гостиничного комплекса АМАКС «Золотое кольцо»

Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере гостиницы АМАКС «Золотое кольцо»

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. - все это является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Гостиница располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, бильярдными, конференц-залами, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

В гостинице имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки. Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. Далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении гостиницы. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров.

Человеческие ресурсы:

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

В гостинице АМАКС «Золотое кольцо" трудятся постоянно 80 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.

Гостиница старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т. п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

В гостинице АМАКС «Золотое кольцо» нет особых проблем т.к. эта гостиница среднего класса - 3 звезды. Невысокие и всем доступные цены номеров гостиниц «Amaks Hotels & Resorts» никоим образом не означают небрежного обслуживания или недостаточной чистоты и порядка. «Amaks Hotels & Resorts» гордится своими работниками: они доброжелательны, дружелюбны и способны предоставить информацию по интересующим Вас вопросам.

В долгосрочных планах сети АМАКС - осуществление IPO (первая публичная продажа акций акционерного общества, в том числе в форме продажи депозитарных расписок на акции, неограниченному кругу лиц). Это позволит не только привлечь новые инвестиции и увеличить ликвидность капитала, но и дать объективную оценку рыночной стоимости компании.

Как рекомендацией можно говорить о развитие гостиницы АМАКС за рубеж. В ближайших странах сеть Российских гостиниц пользовалась бы популярностью т.к. гостиница АМАКС - это гостиница среднего уровня - 3 звезды с доступными ценами и хорошим уровнем квалификации. Большей популярностью пользовалось бы среди населения среднего уровня, каких большее количество. Так же привлекало бы туристов России, потому что гостиница АМАКС довольно популярна среди населения. Это позволило бы проще привлекать инвесторов других стран.

Заключение

Индустрия гостеприимства - это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Гостиница АМАКС «Золотое кольцо» сочетает в себе лучшие качества высококлассного бизнес - отеля и современного развлекательного центра.

В гостинице 250 номеров, имеется 3 ресторана, ночной клуб, сауна, игровая зона, конференц-залы, охраняемая парковка, бесплатный wi-fi на всей территории гостиницы, услуги прачечной.

Гостинца «Золотое кольцо» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Гостиница «Золотое кольцо» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как штат отеля огромен и аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Плюсы: освобождение линейных руководителей от необходимости заниматься функциональными вопросами и обеспечение управления, при котором каждый работник подчинен только одному руководителю.

Сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене, так же уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей, и сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Персонал гостиничного комплекса АМАКС «Золотое кольцо» соответствует стандартам внешнего вида. Фирменная одежда сотрудника соответствует имиджу гостиницы. Макияж администратора - его естественный, вечерние варианты макияжа не допускаются. Ногти аккуратно подстрижены. Все сотрудники носят в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени.

Руководители надевают классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. Костюмы высшего руководства обычно бывают классического черного цвета, а униформа менеджеров рангом ниже может быть сшита из ткани «фирменного» цвета гостиницы или ресторана.

Проанализировав качество услуг в гостинице «Золотое кольцо» следует отметить, что существует недостатки материально-технической базы( в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна), технические неполадки решаются сразу, после сбоя. Служба номерного фонда выполняет уборку быстро и качественно.

Так же в гостиничном комплексе существуют проблемы, такие как:

1. Небольшая текучесть кадров.

...