Менеджмент ресторанных услуг

- снижение общего уровня покупательной способности.

6.3 Формирование ценовой политики предприятия

Основные моменты при определении цены в ресторане "Карамель":

1) На основе себестоимости оценивается минимально возможная цена продукции, соответствующая наименьшим издержкам производства.

2) На основе анализа цен конкурентов определяется средний уровень цен на блюда, напитки.

3) Максимально возможная цена устанавливается для блюд отличающихся уникальными достоинствами.

4) Цены, определяемые спросом или конъюнктурой рынка, могут колебаться от минимальных до максимальных. Цены меняются в различные периоды жизненного цикла продукции.

5) Целенаправленная ценовая политика заключается в следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить желаемый объем прибыли.

Ресторан ориентируется на посетителей с высоким и средним уровнем дохода. Ценовая политика в ресторане достаточна гибкая и сочетает в себе возможности для удовлетворения взыскательного вкуса любой категории посетителей. Ценовая политика ресторана "Карамель" представлена на рисунке:

Рисунок 20. "Ценовая политика ресторана "Карамель"

6.4 Сбытовая стратегия предприятия

Сбытовая стратегия (стратегия продаж) - это совокупность долгосрочных решений относительно способов доведения до клиентов продукции (услуг) компании за счет использования внутренней инфраструктуры организации и внешней инфраструктуры рынка.

Cбытовая стратегия ресторана формирует следующие этапы:

организацию информационного обеспечения;

организацию продаж;

организацию торговых коммуникаций;

организацию правовой и претензиционной работы;

Сбытовая политика - это деятельность по осуществлению выбора наиболее эффективной системы, каналов и методов сбыта применительно к конкретно определенным рынкам. Это означает, что производство продукции с самого начала ориентируется на конкретные формы и методы сбыта, наиболее благоприятные условия.

Сбытовая политика предприятий общественного питания базируется на основной общей цели - реализации материальных и нематериальных результатов оказания услуги.

Таким образом, сбытовая политика исполнителя услуг общественного питания реализуется в процессе обслуживания. Количество заказанных потребителем блюд или напитков определяется не только его потребностями и платежеспособностью. В процессе обслуживания он может изменить первоначально принятое решение в отношении ассортимента и количества заказанных блюд. Например, официант, бармен может порекомендовать фирменное или заказное блюдо, улучшенного качества, объяснив посетителю его достоинства.

Методы стимулирования сбыта в ресторане:

1) Скидки. В ресторане проводятся акции во время которых определенное блюдо или напиток предлагается по сниженной цене. Данный метод стимулирования позволяет заранее точно оценить стоимость операции, быстро организовать, максимально сократить сроки ее проведения, когда требуется, немедленно отреагировать на действия конкурентов.

2) Дополнительное количество товара бесплатно. В ресторане применяется данный метод стимулирования сбыта, так как бесплатное предложение 20% товара или снижение цены на 20% не одно и то же для покупателя.

3) Предоставление бесплатных образцов продуктов. Данная операция стимулирования сбыта имеет единственную цель - ознакомить покупателя с товаром, дать ему попробовать товар.

4) Рассылка информационных материалов и предложений о скидках и льготах по sms и e-mail.

5) Распространение информационных материалов и предложений о скидках и льготах через газеты, специализированные журналы и приложения к ним.

6) Ведение дисконтной накопительной системы для постоянных клиентов. Основная цель - закрепление круга постоянных клиентов.

7) Стимулирование персонала. Каждый месяц в кафе определяется лучший официант, который получает денежную премию.

Одним из важных направлений сбытовой политики ресторана "Карамель" является разработка программы стимулирования.

Хорошим средством стимулировать сбыт являются услуги, такие как организация банкетов, корпоративных вечеринок, детских праздников. Для координации всех служб на банкете должен быть свой распорядитель, роль которого на себя берет администратор ресторана, что в целом увеличивает прибыль заведения.

6.5 Имидж в ресторанном бизнесе

Актуальность проблемы формирования имиджа ресторана заключается в постановке практической цели - сформировать у целевой аудитории положительное мнение и психологическое притяжение (аттракцию) о ресторане для возникновения определенных последующих действий в отношении этого ресторана.

Для выполнения социокультурной миссии и реализации коммерческих целей ресторану необходима РR-деятельность, направленная на создание привлекательного имиджа.

Под "имиджем" в буквальном переводе с английского понимается отражение внешних форм человека или вещи, характер или репутация человека, схожесть, подобие, идея, концепция, отражение, портрет, описание представление. [7]

Имидж компании оказывает влияние на степень доверия к её деятельности со стороны общественности и является условием финансовой успешности организации и её конкурентоспособности на рынке. [8]

Для ресторана формирование имиджа является предпосылкой достижения наиболее желательного статуса - lovemarks (любимое заведение, вопреки любым сложившимся стереотипам).

С работой персонала связан секрет успеха любого ресторана. В особенности это касается контактного персонала (официанты, бармены, метрдотели). Одним из важнейших аспектов восприятия и оценки ресторана является впечатление, которое производит сам ресторан. Во многом восприятие имиджа зависит от того, что говорит и что делает персонал, в частности официанты и метрдотели.

Ресторанный бизнес в России имеет неоднозначную репутацию и далек от совершенства и, в первую очередь, в сфере качества обслуживания. Обслуживание - это процесс предоставления услуги. Качество обслуживания - это соответствие предоставления услуги критериям определения качества.

Очень часто именно низкий уровень сервиса оказывает решающую роль в отказе потребителя от посещений конкретного ресторана. Нужно сказать о том, что при выборе заведения вчитываются сразу несколько аспектов: кухня, обслуживание, место, и общая привлекательность.

Непременным атрибутом в управлении сервисом является мониторинг потребительской удовлетворенности. В ресторан люди приходят не только поесть, но и приятно пообщаться, поэтому им так важна окружающая обстановка, которую создают официанты.

Официант, помимо знаний сервиса, кухни, внутренних и общих правил общепита должен быть наделен данными, такими как услужливость, отзывчивость, доброта, обаяние.

Отлаженная система управления сервисом заключается еще и в своевременном реагировании на жалобы гостей и их предложения. Для того чтобы сервис ресторана был всегда на высоком уровне, необходимо обеспечить обязательные процедуры по соблюдению в заведении кристальной чистоты и безукоризненного порядка, а так же дополнительные услуги для максимально комфортного пребывания в заведении. Такие как: зонтики на случай дождя, бесплатный wi-fi, вызов такси.

Основное значение шеф-повара для имиджа ресторана - разработка им авторского меню, названий блюд и их оформление. Считается, что грамотно подобранный шеф-повар это 50% успеха ресторана любого уровня. Иногда работа шеф-повара может сгладить конфликт, связанный с плохой работой зала, плохим интерьером.

Мастерство шеф повара может решить одну из самых главных задач в процессе создания имиджа. Только шеф-повар может унести из ресторана "звезду Мишлена" и принести ее в другой ресторан.

7. Финансово-экономическая деятельность предприятия

7.1 Цена и ценообразование в ресторанном бизнесе

Ценообразование является важным элементом системы управления. Оно подразумевает не только установление цены на продукцию, товары, услуги и работы, но и процесс управления ценами в различных рыночных ситуациях. Система ценообразования организации должна иметь своей целью определение наиболее эффективным способом цены, которую покупатель готов заплатить, а также исследовать возможности реализации продукции по цене, включающей определенную прибыль.

При анализе ценообразования необходимо учитывать:

- себестоимость товара

- цены конкурентов на аналогичные товары

- цену, определяемую спросом на данный товар

Тактика цен ресторана "Удачный Выстрел" обеспечивает оптимальную реакцию как устоявшейся, так и перспективной группы потребителей в условиях достаточно жесткой конкуренции.

При разработке методики ценообразования в ресторане "Карамель" учитываются основные факторы, представленные в таблице 21.

Таблица 21. Факторы ценообразования кофейни

7.2 Организация финансовых отношений в ресторанном бизнесе

Бухгалтерский учет на предприятиях общественного питания отражает, с одной стороны, процессы производства, с другой - процессы торговли. Сырье поступает в производственные цехи (на кухню) из кладовой сразу от поставщиков либо путем закупок у физических лиц. Учет поступившего на хранение сырья и товаров на предприятии ресторанного бизнеса ведет заведующий складом.

В бухгалтерии, как и на складе, открывают карточки количественно-суммового учета, в которые записывают количество поступивших или выбывших продуктов и их стоимость. По истечении месяца или на дату проведения инвентаризации в карточках подсчитывают обороты и остатки и составляют оборотную ведомость. С помощью оборотной ведомости сверяют данные бухгалтерского и складского учета, что подтверждается актом сверки или подписями бухгалтера и материально ответственного лица на оборотной ведомости.

По окончании каждого месяца и на дату инвентаризации кладовщик по данным товарной книги (карточек) заполняет ведомость остатков продуктов и товаров в кладовой.

В основе определения себестоимости продукции лежит калькуляция. Калькуляционную карточку (форма № ОП-1) подписывают заведующий производством (шеф-повар, бригадир), бухгалтер- калькулятор и утверждает директор предприятия. На основании этих карточек заполняют все документы, связанные с реализацией услуг общественного питания.

Калькуляционную карточку составляют на каждое блюдо, именно на основе ее данных на любом предприятии общественного питания определяют продажную цену готовой продукции.

Для отражения данных об отпуске (реализации) изделий кухни через раздачу, могут использоваться документы, предусмотренные в Альбоме унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании:

- акт о реализации и отпуске изделий кухни (форма № ОП-2);

- акт о продаже и отпуске изделий кухни (форма № ОП-3);

- акт о реализации готовых изделий за наличный расчет (форма № ОП-4);

Все перечисленные документы служат основанием для заполнения товарного отчета. В свою очередь, товарный отчет - это основной документ для определения себестоимости реализованной продукции (изделий) предприятий общественного питания.

Изготовив продукцию, ресторан приступает к следующему процессу - ее реализации. Товарооборот ресторана фактически состоит из двух частей: одна часть в денежном выражении отражает объем реализации конечному потребителю своей готовой продукции, другая - объем реализации покупных товаров. Конечно, основную часть в обороте ресторана составляет продукция собственного производства, покупные товары - лишь дополнительный ассортимент к собственной продукции.

Цены готовых блюд и продаваемых товаров определяет сама организация, но с учетом конъюнктуры рынка, качества и потребительских свойств товаров и предоставляемых услуг. Цены на реализуемые продукцию и товары устанавливают исходя из свободных отпускных цен или цен закупки на эту продукцию (товары) и единой наценки или торговой надбавки (наценки).

Руководитель (собственник) предприятия общественного питания вправе утвердить предельный размер торговой наценки либо установить конечные цены, по которым продаются изделия.

7.3 Особенности налогообложения в ресторанном бизнесе

Несмотря на то, что к предприятиям общественного питания относится большое количество самых разнообразных организаций, все они обязаны соответствовать определённому виду требований и правил.

Согласно ст.346, гл.2, пункт 8 НК РФ, часть 2 от 05.08.2000 №117-ФЗ, предприятия по оказанию услуг общественного питания, с площадью зала обслуживания не более 150м 2 по каждому объекту организации общественного питания подлежат обложению единым налогом на вмененный доход.

Реализация готовых продуктов питания и напитков в кафе и других организациях общественного питания не является розничной торговлей. В данном случае, согласно ст. 246.27 НК РФ, "…услуги общественного питания - это услуги по изготовлению кулинарной продукции и (или) покупных товаров". То есть, не потребуется вести раздельное налогообложение.

Положительные моменты налогообложения по режиму ЕНВД:

- Плательщики ЕНВД освобождены от уплаты налога на прибыль, налога на доходы физических лиц (так как доходы с предпринимательской деятельности уже облагаются единым налогом), налога на имущество, НДС;

- Не установлено критериев стоимости основных средств, и объема выручки

- Уплата страховых взносов своевременно уменьшает на 50% единый налог;

Отрицательные стороны:

- Суммы выплат, полученные на содействие самозанятости безработных граждан от службы занятости подлежат налогообложению НДФЛ в соответствии с главами 25 и 23 НК РФ, и п. 3 и 4 Письма ФНС РФ от 19.08.2010 г., "о реализации отдельных положений ФЗ".

8. Инновационная политика предприятия

Как и в материальном производстве, в индустрии сервиса новая продукция представляет собой важный источник выживания и роста. В этом смысле разработка инноваций превратилась в стратегическое оружие ресторанных сетей и независимых ресторанов.

Инновация - это разработка новых продуктов или методов. В большинстве реальных случаев инновация - систематический процесс, используемый фирмой, и чем более оригинальная идея предлагается (продукт или сервис), тем процесс более сложен.

В нашем случае инновация рассматривается как что-то новое, что делает фирма, независимо от мировой новизны, копирования у конкурентов или адаптации существующих продуктов или услуг. Многие новые продукты в индустрии гостеприимства - не просто продукты; они связаны с сервисом, и влекут за собой модификации методов обслуживания клиентов. Например, в ресторане появление в меню нового блюда может потребовать от персонала кухни новых знаний и умения, может повлиять на оформление блюд и накрытие столов, на уборку столов, а также на мойку посуды и удаление отходов.

Инновационная политика ресторана "Карамель" заключается в постоянном поиске, приобретении, использовании инновационного оборудования (термомикс, ротационный кипятильник) и новейших технологий для изготовления и реализации блюд и напитков самого высокого качества.

Нужно обратить внимание на то, что организация и внедрение подобных инновационных проектов из-за специфики ресторанного бизнеса, как отрасли сферы услуг, предполагает не только улучшение качества красивой и вкусно приготовленной пище, но и грамотно выстроенные взаимоотношения с клиентами, грамотную маркетинговую политику.

Заключение

Исходя из моей деятельности, я сделал вывод, что основным направлением работы ресторана "Карамель" является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки, а также предоставление качественного обслуживания посетителей. Для чего необходимо удерживать профессионалов, работающих на предприятии.

Для совершенствования деятельности предприятия мною были разработаны некоторые рекомендации, которые сводятся к следующему:

- Необходимо реализовывать программы косвенной материальной заинтересованности (например, медицинское обслуживание, "сервис передвижения" - помощь транспортом и т.п.), то есть нужно внедрять разработанные формы мотивирования персонала с использованием материальной и нематериальной систем стимулирования.

- Создание стандарта информирования персонала (какая информация, в какой форме, и кем должна доводиться до коллектива), что необходимо для большей информированности персонала о планах и действиях руководства, а, следовательно, помогает налаживанию доверительных взаимоотношений между руководством и подчиненными и создает у сотрудников ощущение сопричастности и необходимости в данной работе;

- Разработка и осуществление комплекса коллективных мероприятий, так называемых, "программ отдыха" (совместные выезды на природу, походы в театр, на экскурсии, совместные банкеты и т.д.) для поддержания "здорового" корпоративного климата в коллективе.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, но если руководство обратит на них внимание - это будет один из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию эффективности деятельности ресторана.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия"

2. СанПиН 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемилогические требования к организации общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила";

3. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. - СПб.: "Питер", 2007г. - 824c.

4. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М.: "Академия", 2008г. - 224с.

5. Вакурова Н.С., Крупнов А.И. Азбука ресторанного сервиса. - М.: "Дело", 2009г. - 315с.

6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: "Флинта", 2010г. - 480с.

7. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное посрбие для ВУЗов. М.: "Новое знание", 2009г. - 216с.

8. Маркова. В.Д. Стратегический менеджмент: курс лекций / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. - М.: "Инфра-М", 2006г. - 303с.

9. Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. М: "Колос", - 2009г. - 247с.

10. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: "Академия", 2007г. - 386с.

11. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг. М: "Равновесие", 2006г. - [электронный ресурс]: CD (диск с опт. приводом)

Размещено на Allbest.ru