Аналіз особливостей організації роботи мотелю "Околиця"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1. Організаційно-технічна характеристика мотелю «Околиця»

"Околиця" -- це затишний заміський мотель, розташований у межах 1 км від м. Донецька зі сторони м. Ясинувата, на 456 км траси Знамянка -Луганськ - Ізварино. Мотель був заснований у 2007 році.

Основні мешканці - бізнес-туристи з власним авто, які прибули у місто з метою ділових контактів, які мають особливі вимоги до комфорту проживання: класичний стиль, стриманість, комфорт та повнота додаткових послуг. Також клієнтами мотелю є водії на дальні та короткі відстані, спортивні вболівальники та просто туристи.

1.1 Характеристика номерного фонду, основних і додаткових послуг

Згідно з уставом, основним предметом діяльності мотеля «Околиця» є:

- оказання послуг розміщення;

- організація пунктів ресторанного харчування.

Стислий перелік послуг представляє собою:

- територія мотелю має покриття Wi-Fi;

- 24 годинна служба Reception з усіма базовими та індивідуальними послугами;

- інформативна підтримка про програми культурних, спортивних, розважальних заходів міста;

- парковка;

- автомийка;

- камера схову;

- кафе;

- бар;

- два бенкетних зали;

- літню терасу;

- більярдну;

- бізнес - зал.

Поруч з мотелем розташовані важливі об'єкти:

- аеропорт (5 км);

- ж/д вокзал м. Донецька (6 км);

- ж/д вокзал и автовокзал м. Ясиноватая (5 км);

- ж/д вокзал м. Авдiiвка (5 км);

- гіпермаркет "Метро" (4,5 км);

- депо станції Донецьк (300 м).

Прибирання номерів - раз у три дні; зміна білизни - один раз у три дні, зміна рушників - щоденно.

Характеристика номерного фонду мотелю (типи та кількість номерів, їх розташування, види ліжок та основні меблі, що використовуються у номерах) представлені в таблиці 1.

Таблиця 1 - Характеристика номерного фонду мотелю «Околиця»

Типи номерів	Кількість номерів	Види ліжок	Перелік меблів	Площа номеру, м2
Стандарт	15	Одномісний, двомісний, трьомісний	Стандартний	12,16,20
Напівлюкс	4	double	система кондиціонування та вентиляції; холодильник, телевізор	20
Люкс	2	Kingsize	Ванна кімната (душева кабіна та савузел); супутникове телебачення; система кондиціонування та вентиляції; холодильник, міні-бар	22

До оплати приймаються кредитні карти: Visa, MasterCard, Diners Club, American Express, JCB cards.

Послуги харчування надаються у кафе «Измайловский двор», барі та літній терасі. Кафе пропонує широкий асортимент ароматних страв. Бар має коктейльну карту, великий асортимент напоїв та соків. Літня тераса пропонує страви виготовлені на мангалі.

Послуги (додаткові) для гостей в готелі:

- Організація урочистих заходів, святкових фуршетів

- Організація ділових зустрічей, семінарів

- мийка автомобіля

- більярд

Основні клієнти:

* молодь;

* туристи;

* підприємці;

* екскурсанти;

1.2 Організація роботи основних служб готельного підприємства

Служба управління номерним фондом. Основні цілі та стратегії служби управління номерним фондом збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям послуг найвищої якості, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

У функції даної служби входять бронювання номерів, прийом туристів, що прибувають в готель, їх реєстрація та розміщення за номерами, обслуговування туристів в номерах, підтримка необхідного санітарно-гігієнічного стану номерів і рівня комфорту, надання гостям побутових послуг.

До складу служби входять служба прийому і розміщення, об'єднана сервісна служба (швейцари, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба безпеки.

Служба прийому і розміщення займається прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг.

Відділ бронювання стежить за кон'юнктурою, збирає заявки на бронювання, фіксує підвищення попиту, яке мотель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною.

Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, веде картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць і виконує функції інформаційного центру. Інформація від служби портьє рухається в двох напрямках: до гостей (інформування про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту тощо) і в підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнтів).

2. Управління готельно-ресторанним комплексом

2.1 Структура управління готельно-ресторанним комплексом

Організаційна структура будь-якого готельного підприємства передбачає певний набір служб, що забезпечують надання головних готельних послуг.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

Виходячи логічних міркувань можна зробити висновок, що організаційна структура мотелю має лінійно-функціональний вигляд. Це зумовлене також тим, що мотель невеликого розміру (номерний фонд - всього 21 номер).

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем - всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні директора та заступника.

Саме лінійно-функціональна структура передбачає просте керівництво невеликим підприємством, яке все ж таки має свої функціональні підрозділи (служби). Це також означає, що генеральне керівництво (вищий менеджмент представлений генеральним директором і директором) несе велику відповідальність, адже має бути широко профільованим, тобто бути спеціалістами в усіх питаннях, які стосуються готелю.

2.2 Аналіз посадових обов'язків керівників підприємства та спеціалістів

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються однаковим видом діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінського персоналу - людей, що надають послуги. Форма піраміди на малюнку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому - 50%, на нижчому - близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, від яких залежать розмір готелю і вибір місця для його будівництва, архітектура й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому або директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби.

Технічний менеджер очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

Для виконання функцій комерційної служби в готелях передбачаються різні посади. Як правило, комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі керiвники відділів.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готелю забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення мотелю оперативною і достатньою інформацією, що необхідна для того, щоб вчасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відношенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

2.3 Характеристика процесу розробки і прийняття управлінських рішень

Процес управління має ієрархічну структуру і включає кілька підрівнів по напрямах діяльності (виробництво, збут, постачання, фінанси тощо), які в свою чергу мiстять відповідні підпроцеси.

Система управління існує на будь-якому підприємстві незалежно від обставин і умов. У рамках системи управління можна виділити об'єкт управління і керуючу частину. В якості об'єкта управління тут виступає виробничий процес, а в якості керуючої частини - управлінські служби підприємства.

Система управління підприємством функціонує на основі встановлених документально (положення про підрозділи, посадові інструкції тощо) або сформованих практично правил. На кожному рівні ієрархії системи управління в тій чи іншій мірі реалізується набір функцій управління, що входять у розглянуту вишче «ієрархію управління».

У готелі «Околиця» головні питання вирішуються директором та його заступником. Саме ці менеджери розподіляють подальші вказівки до вирішення конкретних питань відповідальним підрозділам. У зв'язку з невеликими розмірами готелю, заступнику директора iнодi доводиться контактувати з виконавцями та спеціалістами.

Особиста праця менеджерів регулюється посадовими інструкціями і застосуванням ефективного планування робочого часу. Заступник директора планує особисту працю наступним чином:

60 % - запланована активність;

20 % -- непередбачена активність (резерви часу і позапланові дії);

20 % - спонтанна активність (управлінська діяльність, творчість).

На підприємстві стимулюється застосування правила «Регулярність - системність - послідовність». Необхідно працювати над своїми планами часу регулярно й системно, послідовно доводити до кінця розпочату справу.

2.4 Характеристика матеріально-технічних і трудових ресурсів

готельний посадовий управлінський

Для успішної роботи мотелю, надання комплексу основних і додаткових послуг він повинен мати необхідне для експлуатації обладнання та інвентар (меблі, посуд, білизну, килимові вироби, миючі засоби тощо), а також мати у своєму розпорядженні обладнання, що забезпечує комплекс комунальних послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих у готелі (опалення, освітлення, водопостачання). Отже, у процесі свого функціонування потрібен цілий комплекс матеріальних і технічних засобів, а також такі ресурси, як паливо, вода та електроенергія.

План матеріально-технічного постачання готелю розробляється у бухгалтерії мотелю. Перед бухгалтерами ставляться такі завдання: організація контролю над постачанням в обсязі та асортименті згідно з укладеними договорами; дотримання нормативу і структури товарних запасів; знаходження шляхів зниження товарних втрат при збереженні і транспортуванні. Але слід зазначити, що найважливішим обов'язком цього відділу є розробка плану матеріально-технічного забезпечення готелю.

Планування матеріально-технічного забезпечення (постачання) (МТЗ) готелю на сучасному етапі покликане вирішує такі завдання:

1) забезпечення безперервності роботи готелю, що досягається шляхом вірної організації постачання матеріалів до нього у необхідній кількості та відповідної якості;

2) підвищення технічного рівня виробництва послуг, впровадження автоматизації, нових технологій, а також розширення асортименту додаткових послуг, що, у свою чергу, є найважливішим чинником збільшення прибутку готелю;

3) підвищення якості обслуговування шляхом закупівлі товарів високої якості для найбільш повного задоволення клієнта;

4) підвищення продуктивності праці;

5) економія матеріальних ресурсів;

6) спрямованість плану матеріально-технічного постачання на виконання плану прибутку.

Раціональне й економне використання матеріально-технічних і трудових ресурсів ресторанів, спрямоване на зниження рівня витрат, дозволяє підвищити ефективність виробництва в цілому без додаткових вкладень. Саме тому вирішення цього питання є одним із найважливіших завдань менеджменту ресторанного бізнесу. Раціональне використання матеріально-технічних і трудових ресурсів - це сукупність заходів, методів, факторів і принципів, які забезпечують зниження витрат на одиницю ресторанної продукції.

Заходи щодо економного використання матеріально-технічних і трудових ресурсів підприємств ресторанного бізнесу можна поділити на виробничо-технічні й організаційно-економічні.

Необхідність впровадження маловідходних і безвідходних технологій у ресторанному бізнесі тісно пов'язана зі специфічністю використовуваних сировинних ресурсів, таких як: овочі, фрукти, м'ясо- й рибопродукти, а також продовольчих товарів, які надходять від підприємств харчової промисловості: хлібобулочні вироби, крупи, макарони, цукор тощо.

Завдання менеджменту полягає у відслідковуванні можливостей щодо використання харчових і технічних відходів виробництва й оперативному плануванні використання окремих складових цих ресурсів.

До заходів раціонального використання матеріально-технічних і трудових ресурсів відносять заміну фізично й морально застарілого обладнання та механізацію трудомістких процесів. Ці заходи тісно пов'язані між собою, тому що заміна фізично і морально застарілого обладнання на нові й сучасні зразки, які забезпечують виконання водночас кількох операцій, зумовлює зростання механізації праці й підвищення її продуктивності. Остання впливає на кінцеві економічні показники підприємства, підвищуючи його економічну ефективність. Заміна застарілого обладнання здійснюється, як правило, з метою вдосконалення технологічних процесів, підвищення його продуктивності за рахунок інтенсифікації процесів обробки сировини, автоматизації процесів контролю й управління технологічними процесами.

Виробничо-технічні заходи також забезпечують раціональне використання трудових ресурсів. На підприємствах ресторанного бізнесу вони сприяють впровадженню кількох видів графіків виходу на роботу працівників виробництва і обслуговування. Цього вимагають специфіка роботи підприємств, і особливості їх виробничої діяльності.

3. Дослідження маркетингового середовища підприємства

3.1 Аналіз ринкових можливостей підприємства

Донецьк - промислова столиця Східної України, яка займає позицію великого розвинутого економічного центру країни. Шахтарський край відомий також як центр бізнес-туризму, футбольного туризму (стадіон «Донбас Арена») та екологічного (м. Святогірськ, соляна шахта у м. Соледар, Азовське море, заповідники «Кам'яні могили»). Донецьк приваблює туристів проведенням міжнародних заходів (змагання з легкої атлетики «Зірки жердини», турніри з боксу пам'яті Валерія Арсьонова та «Кубок Донбасу», чемпіонати КХЛ, турніри з тенісу), організацією промислових екскурсій: ПАТ «Артемівський завод шампанських вин», «АВК», «Конті», «Сармат».

Мотель «Околиця» знаходиться у пригороді міста, не так далеко від основних пам'яток та бізнес-центру, поряд з головними транспортними магістралями, що сприяє потокам подорожуючих, спортивних вболівальників.

Конкурента ситуація складна, проте готель має всі необхідні ресурси та потенціал для зайняття впевнених позицій в обраному сегменті.

Таблиця 2 - Характеристика ринку закладів готельного господарства м. Донецьк

Назва засобу розміщення	Тип, категорія	Місткість (номерів)	Форма власності	Послуги готелю
Central	3*	97	ТОВ	Масажний кабінет, сауна, більярд, Інтернет, конференц-зал, парковка, прання одягу, студія краси, бізнес-центр, хімчистка, обмін валют
Liverpool	2* готельно-розважальний комплекс	104	ТОВ	Парковка, організація трансферу, прокат автомобілів, пральня та хімчистка, камера зберігання, послуги бізнес-центру, бронювання авіа та залізничних квитків, замовлення квитків в театри і на концерти, Wi-Fi, кур'єрська доставка
Аврора	2* економ- готель	38	ТОВ	Автостоянка, виклик таксі, ексурсіонне бюро, Wi-Fi безкоштовний
The Red Cat Hostel	хостел	3	-	Постільна білизна та рушник, кава і чай зі свіжою випічкою на сніданок, Wi - Fi, телебачення, фен, гостьовий комп'ютер, телефонні дзвінки на міські номери.
Рубікон	міні-готель	12	ПВ	Кабельне ТБ, послуги пральні, охоронювана автомобільна парковка;, зберігання цінностей у сейфі адміністрації, гарячі сніданки у кафе при готелі, банні халати і одноразові тапочки, Wi-Fi інтернет цілодобово;

З переліку послуг готелів м. Донецьк можна зробити висновок, що мотелю Околиця«» необхідно не просто вдосконалювати номерний фонд та розширювати його, а й приділити особливу увагу додатковим послугам. Саме широкий перелік додаткових послуг дає вагомі конкурентні переваги.

3.2 Аналіз процесу розробки стратегій маркетингу

Маркетингові дослідження ринку готельних та ресторанних послуг найчастіше пропонують використовувати SWOT- аналіз.

Так як зовнішня і внутрішня середа змінюються під впливом діяльності підприємства, так і інших факторів, то необхідно виявити можливості та загрози, сильні та слабкі сторони підприємства в середі, яка змінюється.

Для визначення слабких і сильних сторін готелю використаємо наступні параметри: організація, виробництво, фінанси, інновації, маркетинг.

Далі визначимо ринкові можливості і загрози готелю за наступними параметрами: фактори попиту, конкуренції, збуту, економічні фактори, політичні та правові чинники, науково-технічні фактори, демографічні, соціально-культурні, природнокліматичні та екологічні фактори.

SWOT-аналіз дозволяє підприємству вивчити існуючі на ринку можливості й зважити свої здатності з їхнього використання. Також при цьому вивчаються загрози, здатні підірвати позиції підприємства.

Сильні і слабкі сторони розглядаються з позиції покупців, що підводить реальну основу під рішення про розподіл ресурсів і допомагає підприємству дістати максимум користі з наявних у неї можливостей. SWOT-аналіз дозволяє визначити, які кроки можуть бути зроблені для подальшого розвитку підприємства, а також які проблеми необхідно терміново вирішити.

І так, з проведеного аналізу можна зробити висновок про те, що мотель конкурентоздатний, але потребує вирішення незначної кількості питання для утвердження себе на даному ринку і відповідної реакції на появу нових конкурентів.

Так, як готель займає стійкі ринкові позиції, стабільний розвиток і має на меті подальше зростання обсягів збуту, прибутку та масштабів діяльності, доцільно буде обрати стратегію інтенсивного росту. Дана стратегія обрана виходячи з того, що готель має можливість підвищити ринкову частку та обсягу збуту послуг на існуючому ринку.

Отже, стратегія мотелю «Околиця» повинна бути націлена на зростання і перспективне рішення існуючих проблем шляхом удосконалення, використовуючи власні сильні сторони і можливості зовнішнього середовища, а також, зважаючи на факт наявності сильних конкурентів, підприємству необхідно дотримуватися стратегії виборчої реакції на поведінку конкурентів в області реклами, ціноутворення.

Доцільно запропонувати компанії дотримуватися стратегії зростання, що здійснюється шляхом щорічного значного підвищення рівня короткострокових і довгострокових цілей над рівнем показників попереднього, збільшення асортименту додаткових послуг, розвитку конкурентних переваг в області якості і цінової політики.

І відповідно до дослідження маркетингової активності підприємства, то воно відповідає середньому рівню активності.

3.3 Аналіз процесу формування програми маркетингу на підприємстві

Маркетинговий план - внутрішньофірмовий документ мотелю «Околиця», який визначає основні напрямки, цілі і завдання діяльності Дирекції маркетингу та корпоративних програм мотелю на майбутній рік.

Визначення напрямків діяльності дирекції маркетингу в 2015 році:

* визначення цілей маркетингу;

* складання бюджетів і кошторисів, що дозволяють досягти поставлених цілей;

* аналіз і зіставлення досягнутих результатів з прогнозованим рівнем завантаження;

* координація діяльності співробітників дирекції маркетингу.

Цілі і завдання дирекції маркетингу та корпоративних програм мотелю «Околиця» в 2013 р. Відповідно до теоретичних положень про дирекцію маркетингу та цілей діяльності дирекції є:

* забезпечення завантаження номерного фонду готелю;

* просування на ринок комплексу додаткових послуг готелю.

Для реалізації зазначених цілей ставляться такі завдання для забезпечення завантаження номерного фонду:

* Пошук клієнтів (турагенти, туроператори, корпоративні клієнти);

* робота з турфірмами (укладання договорів, інформування про цінову політику готелю і можливостях номерного фонду), своєчасне інформування про зміни в готелі, здатні вплинути на діяльність турфірм-партнерів;

* обмін інформацією та координація діяльності зі службами мотелю, які беруть участь в обслуговуванні туристів (Служба прийому і розміщення, Бюро обслуговування, транспортний відділ, Служба готельного господарства тощо);

* розробка та реалізація програм проведення семінарів і конференцій;

* організація розважальних заходів для гостей готелю;

* розробка та реалізація турів («пакетів»).

Зовнішній напрямок маркетингу:

* Комплексне вивчення внутрішнього і зовнішнього конкурентного середовища мотелю «Околиця»;

* ведення бази даних потенційних клієнтів (фірми, компанії, корпорації).

Внутрішній маркетинг:

* Контроль якості надаваних послуг (номерний фонд, додаткові послуги, об'єкти показу, туристсько-екскурсійні послуги);

* вивчення і аналіз потреб та побажань клієнтів готелю з метою розробки та впровадження комплексу нових послуг, а також контролю якості;

* робота із службами готелю з метою надання оперативної інформації про цінову політику, нові розроблені тури, проведені і заплановані рекламні кампанії.

Public Relation:

* Робота з контрагентами, що надають зовнішньому середовищу інформацію про готелі з метою забезпечення найбільш ефективного позиціювання готелю на вітчизняних і зарубіжних туристських ринках;

* розробка та реалізація рекламної стратегії готелю, забезпечення і контроль виготовлення всіх видів реклами готелю: ЗМІ, радіо, телебачення, щитова та друкована реклама;

* внутрішня інформаційна підтримка готелю (інформація для гостей);

* участь у туристських ярмарках з метою пошуку нових партнерів, інформування вже наявних партнерів готелі про зміни (нові тури, нові послуги), підтримання сприятливого іміджу готелю, виявлення основних тенденцій на туристському ринку;

* участь у науково-практичних конференціях співробітників дирекції маркетингу, які є аспірантами, з метою ознайомлення наукового світу з діяльністю готельного комплексу та впровадження сучасних науково-теоретичних розробок у практичну маркетингову діяльність.

3.4 Контроль та координація маркетингової діяльності підприємства

Реклама - розповсюджувана в будь-якій формі, за допомогою будь-яких засобів інформація про фізичну чи юридичну особу, товари, ідеї і починання (рекламна інформація), яка призначена для кола осіб і покликана формувати або підтримувати інтерес до цих фізичних, юридичних осіб, ідей і починань і сприяти реалізації товарів.

У мотелі «Околиця» використовується така реклама:

* друкована;

* при довідковому обслуговуванні;

* Інтернет-реклама (текстові блоки, банери, контекстна реклама, реклама в розсилках, спам);

Управління маркетингом (Marketing Management) як системою маркетингової діяльності передбачає планування, виконання і контроль маркетингової програми та індивідуальних обов'язків кожного працівника, оцінку ризику і прибутків, ефективності маркетингових рішень.

Управління маркетингом передбачає побудову системи збирання інформації, досліджень ринку, реклами, збутових операцій і обслуговування, яка була б здатна забезпечити максимум ефекту при раціональному мінімумі витрат на маркетинг.

Маркетингові дослідження ринку готельних послуг повинні забезпечити систему управління готелю: інформацією для прийняття стратегічних рішень (чи варто виходити на ринок?); інформацією для прийняття тактичних рішень (планування обсягів продажів); інформацією для забезпечення банку даних, що знаходяться в розпорядженні готелю.

Послідовність заходів спеціаліста з маркетингу мотелю «Околиця» з управління маркетинговою діяльністю готелю:

1. Аналіз цільових ринків.

2. Пошук цільових сегментів.

1) Визначення місткості ринку і вимірювання попиту.

2) Сегментування ринку.

3) Вибір цільових сегментів.

4) Позиціювання послуг на ринку.

3. Формування стратегічних маркетингових програм маркетингу.

1) Визначення послуг.

1.1) Розробка та апробація нових послуг.

1.2) Ціноутворення.

1.3) Реклама і >PR (зв'язки з громадськістю).

1.4) Прямі продажі.

1.5) Просування.

1.6) Розподіл.

2) Стратегічні програми маркетингу в різних ринкових ситуаціях.

2.1) Стратегія входження на нові ринки.

2.2) Стратегії для зростаючих ринків.

2.3) Стратегії для глобальних ринків.

Даними питаннями у готелі займається відділ маркетингу та спеціалісти сфери.

У мотелі відсутній відділ маркетингу, проте всю діяльність пов`язану з аналізом ринку та конкуренції здійснює заступник директора. Саме він зіставляє стратегічні плани та оперативні заходи.

Вибір засобів реклами полягає також на вищий менеджмент. Для проведення рекламної компанії по просуванню послуг мотелю «Околиця», а також підтримки позитивного іміджу, обрані такі додаткові рекламні засоби:

- печатна реклама;

- реклама в журналах, газетах;

- радіо реклама;

- рекламний стенд «Новини готелю»;

- стенд «Знижки і пропозиції»;

Одним з засобів по стимулюванню продажів є формування політики знижок. Знижки - це «інструмент», який потрібен готелю для:

1. приваблення нових тур-операторів і тур-агентів;

2. приваблення клієнтів у вихідні та святкові дні;

3. розрішення конфліктів із гостями, які по тій або іншій причині, незадоволені обслуговуванням.

Основною рекламою для просування послуг обрано інтернет-маркетинг та таргетинг.

Для створення особистого веб-сайту (http://okolica.dn.ua) було залучено агентство «Веб-Отдел: создание веб-сайтов», яке на постійній основі займається оновленням контенту та підтримкою сайту у пошукових системах на перших місцях по запитам «готель з парковкою авто» та «мотель Донецьк».

Контент підтримує 3 мови: російську, українську та англійську. Передбачено 7 розділів:

1. Головна.

2. Мотель.

3. Ресторан.

4. Доставка їжі.

5. Вакансії.

6. Фото-галерея.

7. Контакти.

На сайті можна знайти детальну схему проїзду, телефони і факс, план-схему мотелю, фотографії номерів різних категорій, ресторану, банкетного залу, тераси та бару. Представлена інформація стосовно організації бенкетів та урочистих заходів.

Є можливість он-лайн замовлення їжі з меню широкого асортименту закусок , основних і других страв, напоїв. Меню ресторану у повному обсязі представлене на сайті з виходом страв, складом та ціною.

Основні клієнтські потоки прибувають завдяки інтернет-маркетингу.

4. Система управління якістю послуг підприємства

4.1 Загальні відомості про впроваджену систему управління якістю послуг на підприємстві

За системним підходом американських фахівців повна якість послуг у сфері готельного обслуговування розглядається як сукупність властивостей і характеристик, що викликають задоволення клієнтів, технічної, функціональної та етичної (соціальної) якості. Технічна якість готельних послуг визначається рішеннями у матеріальному забезпеченні гостинності, використовуваними „ноу-хау” в обслуговуванні клієнтів, машинною озброєністю праці, наявністю інформаційних технологій в управлінні готельним господарством. Функціональна якість оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки відповідно до стандартів обслуговування і втілює корисні властивості готельних послуг і характерні особливості процесу їх надання. Етична (соціальна) якість визначається конкретними показниками, враховуючи досвід функціонування підприємства, результати соціологічних і маркетингових досліджень, громадську думку, що стає підставою привабливості підприємства і його послуг серед споживачів.

Повна якість послуг створює сприятливий імідж готелю у наявних і потенційних клієнтів, що відображається в сприйнятті реальної технології обслуговування через порівняння з очікуваною.

У мотелі «Околиця» широко використовується п'ятиступенева модель якості обслуговування, яка включає:

- Ступінь 1. Очікування клієнтів і реакція керівництва. Останнє не завжди можна зрозуміти, що клієнт очікує від обслуговування, які ставляться вимоги до послуг високої якості. Для усунення такого положення пропонується регулярне проведення маркетингових досліджень і активне використання маркетингової інформаційної системи.

- Ступінь 2. Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування. Ця стадія наступає, коли менеджери знають вимоги клієнтів, але не бажають їх задовольнити. Ліквідувати проблеми цього ступеня допомагає активне використання маркетингу і творче мислення.

- Ступінь 3. Спеціалізація якості надання послуг і обслуговування. Вона наступає, коли керівництво розуміє потреби клієнтів і відповідні специфікації якості, але співробітники не спроможні чи не бажають надавати такий рівень обслуговування. Помилки цієї стадії виявляються в процесі відносин співробітника та клієнта і мінімізуються через програми внутрішнього маркетингу.

- Ступінь 4. Надання послуг та зовнішні зв'язки. Такий ступінь характеризується тим, що готель обіцяє більше в області зовнішніх зв'язків, ніж може забезпечити. Це негативно впливає на імідж готелю і вимагає надавати такі послуги, які обіцяні.

- Ступінь 5. Очікування та сприйняття наданих послуг. Вони виникають за умови наявності розбіжності між очікуваним і реальним рівнем якості готельних послуг. Досягнення відповідності реальної якості очікуваній - головне завдання маркетингу-мікс гостинності.

Навчання персоналу мотелю «Околиця» визначено як одна з головних позицій підвищення якості обслуговування.

У тому, що персонал готелю необхідно постійно навчати, ніхто тепер вже не сумнівається. Конкуренція на ринку готельних послуг постійно зростає, при цьому величезним конкурентною перевагою готелю є грамотний, добре навчений персонал - персонал, який впевнено і з задоволенням виконує свою роботу. Існує кілька варіантів навчання. Його можна проводити силами:

* Менеджера з навчання (тренінг-менеджера) готелю;

* внутрішнього тренера конкретного підрозділу готелю;

* Закордонного тренера з головного офісу мережевого готелю;

* Зовнішнього тренера тренінгової компанії;

* Зовнішнього тренера тренінгової компаній, що спеціалізується тільки на готельному бізнесі.

Отже, перш за все, за організацію процесу навчання в готелі відповідає менеджер з навчання відділу персоналу.

Для якісної підготовки служба персоналу готелю змушена залучати час від часу зовнішніх тренерів. Як правило, це тренер-професіонал, що спеціалізується на проведенні кількох тренінгів.

4.2 Характеристика організаційної структури СУЯ

Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчать, що управління якістю послуг - складний процес, який охоплює організаційний, економічний, соціальний напрями діяльності готельного підприємства.

За системним підходом управління якістю готельних послуг - це сукупність взаємопов'язаних суб'єктів, об'єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього. В такий спосіб управління якістю готельних послуг означає забезпечення оптимального співвідношення його складових. При тому зусилля спрямовуються на досягнення пріоритетних цілей, серед яких - підвищення рівня якості, зниження операційних витрат, забезпечення оперативності обслуговування, отримання оптимального прибутку. З урахуванням останнього готелі починають розглядати питання прибутковості діяльності з позицій якості, конкурентоспроможності, ціни, тобто реального стану ринку готельних послуг. На підставі виконаних досліджень сформовано структурно-функціональну модель системи управління якістю готельних послуг.

4.3 Документальне забезпечення СУЯ

Суб'єкти і об'єкти СУЯП диференціюються за елементами, найголовнішим з яких є нормативне забезпечення якості послуг. Воно має містити міжнародні стандарти, документи Всесвітньої туристичної організації (ВТО), національні законодавчі акти та нормативні документи, міждержавні і внутрішні стандарти готельного підприємства.

Міжнародні стандарти ISO 9000 встановлюють єдиний, визнаний у всьому світі підхід до договірних умов щодо оцінювання системи якості та одночасно регламентації взаємовідносин між виробниками і споживачами готельних послуг. В усіх західних країнах багато готелів використовують низку концепцій менеджменту якості, серед яких: система якості (Quality Management System), загальне управління якістю (Total Quality Management), повне тотальне управління якістю та продуктивністю (Total Quality and Productivity Management), менеджмент системи якості (Quality System Management) тощо.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні ґрунтується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані в Мін'юсті України 15.04.1999 р., та інших нормативних документах.

Система управління якістю готельних послуг повинна гарантувати клієнтові задоволення його запитів під час обслуговування в готелі, на усіх його етапах і у всіх ланках. Тому особливого значення набуває проблема розроблення та практичного застосування внутрішніх стандартів готельного підприємства, які визначають загальні складові якості надання готельних послуг.

Незважаючи на широкий спектр прийнятих законодавчих актів і нормативних матеріалів, пришвидшеного розвитку готельного бізнесу, якість обслуговування в більшості вітчизняних готелів залишається незадовільною, а ціни і тарифи наближаються до найвищого європейського рівня.

У мотелі «Околиця» відсутній відділ та спеціалісти сфери якості. Усі питання СУЯ лягають на заступника директора та вищий менеджмент.

Поясненням цього є застарілість матеріально-технічної бази, брак коштів на її оновлення, недостатній склад і професійний рівень персоналу, відсутність стандартів обслуговування тощо.

Важливо відмітити, окремого відділу з якості у готелі немає, що є неприпустимим у сучасних конкурентних умовах. Якістю займається вищий менеджмент.

5. Аналіз планувальних рішень готельно-ресторанного комплексу

5.1 Загальна функціонально-планувальна характеристика структури будівлі готелю та її окремих елементів

Будівля мотелю побудована з дотриманням протипожежної безпеки та санітарно-гігієнічної безпеки. Всі житлові номери мають природне освітлення та інсоляцію.

При забудові готельного підприємства застосовується централізована система забудови.

Згідно з основними тенденціями проектування та будівництва готелів житлова та громадська частини розташовані в одній будівлі, при цьому приміщення громадського призначення на нижчих поверхах, а житлові - над ними. У зв'язку з різноманітним набором громадських приміщень, особливо в готелях невеликої місткості і середнього рівня комфорту, площа забудови нижніх поверхів зазвичай не перевищує площу забудови житлового поверху. Такий проект має широке поширення і економічно вигідніший, аніж інші системи забудови. Це дозволяє більш чітко організувати вільну від забудови територію, збільшити зону відпочинку.

Мотель «Околиця»: 2-поверхова будівля Y-форми з криволінійної структурою плану розміщення житлового фонду, що гармонічно поєднується з архітектурою місцевості.

До переліку функціональних груп приміщень входять наступні:

- приймально-вестибюльна;

- житлова;

- ресторан, бар, тераса, більярд;

- адміністративна група;

- підприємства побутового обслуговування;

- інженерно-технічна група;

5.2 Характеристика зонування та планувальних рішень окремих приміщень приймально-вестибюльної групи. Аналіз планувальних рішень житлових приміщень та допоміжних приміщень житлової групи

Блок приміщень вестибюльної групи є основною сполучувальною ланкою всіх груп приміщень готелю. Він створює перше враження про готель. У цьому блоці здійснюються: прийом, оформлення і розміщення приїжджаючих, розрахунки з ними, видача різних довідок про готель, зберігання та транспортування багажу тощо.

Функціональна організація приміщень вестибюльної групи мотелю «Околиця» забезпечує раціональне взаємне розташування вертикальних комунікацій і входів для того, щоб рух основного людського потоку був найбільш коротким. Функціональний зв'язок між зонами і приміщеннями вестибюльної групи виключає перетинання людських потоків.

У вестибюлі дотримується зонування, що зводить до мінімуму перетинання потоків проживаючих, від'їжджаючих і приїжджаючих гостей, персоналу, епізодичних відвідувачів і шляхів доставки багажу до номерів.

У вестибюлі передбачені такі основні зони: інтенсивного пішохідного руху, екстенсивного пішохідного руху, рекреаційна і допоміжна.

Зона інтенсивного пішохідного руху включає маршрут транзитного руху до номерів.

Зона екстенсивного пішохідного руху включає пішохідні підходи до гардероба і групи прийому.

У групі приміщень прийому знаходяться: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнтами проводиться оплата всіх наданих послуг, автоматично зареєстрованих на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а по них - присутність клієнтів), видає кореспонденцію, виконує особисті доручення.

Рекреаційна зона забезпечує короткочасний відпочинок від'їжджаючих і прибуваючих гостей - декілька комфортних диванів.

Розташування функціональних зон - концентрична схема.

Висота допоміжних приміщень 2,3 м.

Ширина номерів готелів не менше 2,4 м.

Ширина передпокою номерів не менше 1,1 м.

У зв'язку з тим, що мотель складається з житлової та громадської частин, при їх створенні використовуються змішані варіанти об'ємно-планувального рішення. Громадська частина будівлі складається з приміщень приймально-вестибюльної групи, підприємства харчування, приміщенні, пов'язаних з наданням різних послуг, та адміністративних приміщень. Зазвичай вестибюль є центральним приміщенням, навколо якого розташовуються інші. Номери ж проектуватимуться за коридорною схемою, що є логічним в умовах прямокутної форми будівлі.

Блок приміщень житлової групи є головним у готелях будь-якого типу. Ці приміщення складають більше 50% об'єму будівлі і являють собою житлові кімнати - номери, а також безпосередньо пов'язані з ними допоміжні і службові приміщення.

Номери розташовуються на 2 житловому поверсі, де знаходяться також приміщення для чергового персоналу, що їх обслуговує, загальної горизонтальної комунікації, вітальні, сходові холи. Кожен номер має вихід на балкон у стилі Англії століття тому.

5.3 Характеристика зонування та компоновки функціональних груп приміщень закладів ресторанного господарства при готелі

Підприємство харчування становить анфіладну композицію: зал ресторану, бар та більярдна, кухня, підсобні приміщення розташовуються одне за іншим.

При проектуванні гарячого та холодного цеху дотримані основні вимоги до його проектування:

- цех розташовується на одному поверсі з залом підприємства;

- цех повинний має зручний зв'язок із складськими приміщеннями, а також заготовочними цехами, холодним цехом і безпосередній зв'язок з мийною кухонного посуду;

- не розташовуваний на фасадній стороні будинку;

- цех має природне освітлення в співвідношенні площі вікон і підлоги 1:6;

- обладнання в цехах необхідно розташувати з урахуванням технологічних ліній, ділянок, зон;

- шляхи прямування сировини, напівфабрикатів, готових виробів, персоналу не повинні перетинатися;

- при установці обладнання необхідно врахувати основні виробничі відстані між ним.

Режим роботи гарячого цеху залежить від режиму роботи підприємства, що проектується. Початок роботи - за 2 години до відкриття залу і закінчення - разом з залом підприємства харчування.

Фронт видачі страв роздавальної для гарячого цеху - 2,5м, для холодного - 1 м. При розстановці обладнання використані основні виробничі відстані.

Компоновка приміщень та план ресторану добре вписується в інтер'єр та планувальне рішення мотелю «Околиця».

5.4. Аналіз та характеристика компонувальних рішень адміністративної, господарчої та виробничої груп приміщень готелю, а також культурно-досугового та фізкультурно-оздоровчого призначення

Приміщення адміністрації має зручний зв'язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житловими та харчування. До складу групи приміщень адміністрації входять кабінет директора і його заступника, головного інженеpa, кімната відділу кадрів, бухгалтерії.

Більярдна мотелю «Околиця» представляє основну розважальну послугу. Наявний універсальний зал для проведення конгресів, культурних заходів тощо; приміщення для секційних засідань, переговорів.

Вочевидь готелю бракує таких позицій: експозиційний зал (салон) для організації виставок, демонстрації творів мистецтва, призначених для продажу; сауна з баром і залом спортивних тренажерів; масажний зал. Саме в даному напрямку необхідно рухатись і розвиватися.

6. Ієрархічна структура показників якості готельних послуг

Основні вимоги до оснащеності готелів стосуються наступних параметрів:

І. Облаштування території, зовнішні елементи благоустрою (вивіска, вхід до готелю, вхід до ресторану (кафе, бару), автостоянка, озеленення території);

II. Громадські приміщення;

IIІ. Загальне технічне устаткування;

IV. Номерний фонд;

V. Технічна оснащеність номерів (двері та замки, охоронна сигналізація, освітлення кімнати по зонам, електричні розетки, телевізор, радіоприймач, холодильник, міні-бар, міні-сейф);

VI. Оснащеність номерів меблями та інвентарем (ліжко, комплект постільних речей і білизни, килим або килимовий покрив підлоги, тумбочка (столик) біля кожного спального місця, вішалка для верхнього одягу і головних уборів, шафа, стільці або інші меблі для сидіння, стіл або письмовий стіл, журнальний столик, завіски цупкі та прозорі, дзеркало, набір посуду для питної води, чаю, інформаційні матеріали у номері);

VII. Санітарне устаткування номера (кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ), інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення);

VIII. Устаткування санітарних об'єктів загального користування (ванні кімнати або душові);

ІX. Додаткові приміщення для надавання інших послуг (проведення культурних або ділових заходів, бізнес-центр, біологічне відновлювання організму та заняття спортом, перукарня);

X. Послуги (служба приймання ? цілодобово, прибирання номера покоївкою, заправляння ліжок покоївкою, замінювання постільної білизни, рушників, прання, прасування, дрібний ремонт одягу, чищення взуття, хімчистка, обмінювання валюти, викликання таксі, бронювання квитків на різні види транспорту, бронювання і (або) продаж квитків до театру та на інші розважальні заходи, екскурсії);

XI. Послуги харчування (надавання сніданків, обслуговування в номері);

XII. Вимоги до персоналу та його підготовленості

Размещено на Allbest.ru

...