Сущность процессного подхода в управлении качеством

Разработка и внедрение стандартизированных систем качества нацеливает на организационную форму управления предприятием, охватывающую все действия, касающиеся единой политики, цели и задачи отдельных организационных единиц и их реализацию посредством планирования и обеспечения требуемого потребителем уровня качества.

Для осуществления такого управления необходимо опираться на принцип объединения двух подходов: с одной стороны рыночного механизма, в котором главную роль играет покупатель, а с другой стороны повышение активности и эффективности действий всех работников при реализации политики развития предприятия.

Стратегия управления посредством качества опирается на то, как производитель реагирует на требования потребителя, перерабатывает их новации, которые посредством роста производительности влияют на рост устойчивости доходов.

1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ISO 9000-2011

Стандарт ориентирован на более полное и глубокое удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния [1], на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации, следующих восьми принципов.

Принцип 1. Ориентация на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов

Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например, рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2. Лидерство руководителя

Руководители определяют и устанавливают политику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством -- залог успеха и процветания организации.

Принцип 3. Вовлечение работников

Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4. Процессный подход

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление [2] качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого -- процессного -- управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту

Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Принцип 6. Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

Шаг 1-совершенствование личных качеств;

Шаг 2- совершенствование работы команды;

Шаг 3-улучшение «среды обитания», условий труда.

Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах

Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.

Международные стандарты серии 9000 версии 2011 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг.

процессный подход система качество

2. КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть внедрен в организации. К таким ключевым элементам относятся:

· вход процесса;

· выход процесса;

· ресурсы;

· владелец процесса;

· потребители и поставщики процесса;

· показатели процесса.

Рисунок 1 - «Элементы процессного подхода»

Входами процесса являются элементы, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий. В качестве входов процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную информацию, персонал, финансы и пр.

Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выходом может быть, как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация.

Ресурсами являются элементы, необходимые для процесса. В отличие от входов, ресурсы не изменяются в процессе. Такими ресурсами процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, среду и пр.

Владелец процесса - процессный подход вводит это понятие как одно из самых главных. У каждого процесса должен быть свой владелец. Владельцем является человек, имеющий в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечающий за конечный результат (выход) процесса.

У каждого процесса должны быть поставщики и потребители. Поставщики обеспечивают входные элементы процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. У процесса могут быть как внешние, так и внутренние поставщики, и потребители. Если у процесса нет поставщиков, то процесс не будет выполнен. Если у процесса нет потребителей, то процесс не востребован.

Показатели процесса необходимы для получения информации о его работе и принятии соответствующих управленческих решений. Показатели процесса -- это набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и его результат (выход).

3. ПРИЕМУЩЕСТВА ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Один из восьми принципов стандартов ISO 9000-2011 предполагает процессный подход к организации СМК. Целью процессного подхода является повышение результативности и эффективности при достижении компанией поставленных ею целей.

Процессу можно дать следующее определение: «последовательность взаимодействующей либо взаимосвязанной деятельности, преобразующей входы в выходы. Такая деятельность требует распределения человеческих и материальных ресурсов».

Основное преимущество процессного подхода заключается в менеджменте и контроле взаимодействий между процессами, а также контроле взаимодействий в рамках функциональной иерархии компании. Входы могут быть материальными: компоненты, оборудование, материалы и нематериальными (к примеру, энергия, информация). Выходы бывают не предполагаемыми, допустим, загрязнение и отходы.

У любого процесса есть потребители и прочие заинтересованные стороны, по отношению к организации они бывают внутренними и внешними. Они тоже имеют отношение к процессу и делают необходимые выходы в соответствии со своими потребностями и запросами. Желательно применять систему для сбора данных, их можно анализировать для получения информации о функционировании процесса и определения необходимости улучшения или корректирующего действия.

Все процессы должны быть увязаны с целями организации, они должны разрабатываться с учётом сложности и специфики организации.

Основными преимуществами процессного подхода являются:

- координация действий различных подразделений в рамках процесса;

- ориентация на результат процесса;

- повышение результативности и эффективности работы организации;

- прозрачность действий по достижению результата;

- повышение предсказуемости результатов;

- выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов;

- устранение барьеров между функциональными подразделениями;

- сокращение лишних вертикальных взаимодействий;

- исключение невостребованных процессов;

- сокращение временных и материальных затрат.

За счет того, что процессный подход создает горизонтальные связи в работе организации, он позволяет получить ряд преимуществ, в сравнении с функциональным рядом.

4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Процессный подход лежит в основе нескольких популярных и достаточно эффективных концепций по совершенствованию работы организаций. На сегодняшний день можно выделить четыре направления, которые используют процессный подход в качестве главного подхода по повышению эффективности деятельности. К таким направлениям относятся:

1) Всеобщий менеджмент качества (TQM)[3]. Это концепция, которая предусматривает непрерывное повышение качества продукции, процессов и системы управления организацией. В основу работы организации ставится удовлетворение потребителя;

2) Постоянное улучшение процессов (Continuous Improvement Process). Это концепция, которая предусматривает незначительные, но постоянные улучшения процесса, по всем его составляющим. Наиболее известным подходом, в основе которого лежит постоянное улучшение процессов является японский подход кайдзен (kaizen);

3) Совершенствование бизнес-процессов (Business Process Improvement) или управление бизнес процессами (Business Process Management). Это подход, направленный на то, чтобы помочь организациям оптимизировать бизнес процессы с целью повышения их эффективности. Изменения процессов осуществляются постепенно, но обязательно на систематической основе;

4) Реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering). Этот подход возник в начале 90-х годов 20-го века. В его основе лежит переосмысление существующих процессов и их радикальное изменение (перепроектирование). В отличие от трех вышеуказанных подходов реинжиниринг предусматривает быстрое изменение процессов. Также в этом подходе значительный упор делается на применение информационных технологий.

5. ПЛАНИРОВАНИЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В ДЕЙСТВУЮЩУЮ СИСТЕМУ КАЧЕСТВА

Для планирования действий по применению процессного подхода целесообразно предпринять следующие планы:

определение требований потребителя;

уточнение целей потребителя и выходных целей процесса;

установление требований к качеству поставок;

определение критериев эффективности;

проектирование процесса (последовательность работ, персонал, оборудование и психология);

разработка системы поэтапного контроля, направленного на улучшение показателей качества входных и выходных данных, показателей эффективности;

установление коммуникаций в системе и ответственности за качество;

проверку правильности проектирования по результатам контроля начале процесса.

Предложенный подход как анализ изменений, их причин и последствий нацеливает на использование потенциальных возможностей для создания результативной и эффективной системы качества за счёт дополнительной информации о методах, более детальной проработки отдельных её элементов и функций, разъяснения содержательной части процессов, требований к входной и выходной информации, анализу. Результативность системы качества зависит именно от целесообразности и прогрессивности творческих решений. Подобные выводы можно сделать относительно каждого из элементов системы качества. В качестве примера, подтверждающего сказанное, приведём рисунок 2.

Рисунок 2 - «Схема анализа в системе качества»

В соответствии с приведённой схемой анализа в системе качества устанавливаются входные данные (обратная связь от потребителей, результаты аудитов, рекомендации по улучшению) и выходные, то есть решения и действия, направленные на повышение результативности и эффективности системы, улучшения качества продукции и др. Результативность же анализа со стороны руководства, данные выхода этого процесса будут зависеть в конечном итоге от уровня принятых по входным данным решений, от их обоснованности и целесообразности, то есть от творческого потенциала руководителей предприятия. Во всех случаях успех зависит от того, насколько чётко работники понимают суть процессов, насколько целесообразны принимаемые ими решения, от их профессионализма и применения современных методов менеджмента.

При проектировании системы качества необходимо учитывать внутренние ограничения, которые можно определить в следующие группы.

Степень подготовленности работников предприятия: организовать постоянное обучение их умению анализировать ситуации, организовывать и осуществлять качественные процессы.

Механизм управления качества предполагает отражение результатов всех процессов в соответствующей документации по качеству: анализ результатов деятельности при этом смещается в сторону проверки документов, а не оценки существа дела, должны быть разработаны чётких критериев достаточности документации системы качества.

Формальный путь внедрения процессного подхода: возникает из-за навязывания предприятию сертификации системы качества, добровольное внедрение этих стандартов становится фактически обязательным. Этому способствует и то, что оценка системы качества при её сертификации идёт по формальным признакам, даже если оно проводится квалифицированными аудиторами.

Непонимание многими работниками сути философии TQM, их неготовностью к практическому применению её принципов; слабой подготовкой специалистов органов по сертификации и экспертов, а также специалистов предприятий, проводящих внутренние проверки.

Данные ограничения (препятствия) можно устранить путём проведения непрерывного постоянного улучшения процессов. Решение данной задачи сводится к следующим этапам.

1. Организационное проектирование и реализация проекта:

выбор проблем для решения;

выбор информации для принятия решения;

2. Диагностика изменений:

анализ симптомов (причин);

выдвижение гипотез для объяснения причин;

выбор и конкретизация основных причин.

3. Поиск решения:

использование альтернатив и проведение их сравнительного анализа;

разработка системы контроля;

внедрение решений, контроль и анализ результатов.

4. Удержание достигнутого уровня качества процессов:

проверка результатов;

стандартизация процессов в системе;

выявление путей дальнейшего улучшения.

6. НЕКОТОРЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К УПРАВЛЕНИЮ КАЕСТВОМ ПРОЦЕССА

В ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс понимается как «совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». К ресурсам относят: материалы, энергию, средства обслуживания, оборудование, технологии и методологию организации производства продукции или услуг, персонал и т. п. Таким образом, элементы процесса предстают в виде:

Процедура -- установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Ресурсы -- факторы производства. Различают производственные и потребительские ресурсы. Ресурсы всегда ограничены в количественном отношении, и поэтому главной задачей управления ресурсами является их оптимальное распределение и рациональное использование. Произведенная продукция также является ресурсом -- ресурсом для ее потребителя. Ресурсы могут быть воспроизводимые (восполняемые) и невоспроизводимые (невосполняемые).

Материальные ресурсы -- предметы и средства труда: сырье, материалы основные и вспомогательные, полуфабрикаты, энергия, оборудования и их оснащения, запасные части машин и оборудований, тара и тарные материалы, незавершенное производство, некоторые отходы производства и др.

Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой конечный результат (выход) предыдущего процесса. Процессы, осуществляемые в организации, планируются, контролируются и проводятся с целью добавления ценности и, следовательно, стоимости продукта или услуги.

Организация -- группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений работающих.

Организационная структура -- принятое распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Процессный подход в менеджменте организации -- это рассмотрение любой ее деятельности как процесса, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

Продукция -- результат процесса.

Выпуск -- разрешение на переход к следующей стадии процесса.

Несоответствие -- невыполнение требования.

Дефект -- невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Предупреждающее действие -- действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Корректирующее действие -- действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Коррекция -- действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Переделка -- действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям.

Ремонт -- действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Утилизация -- действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Предлагаемый продукт -- продукт, предлагаемый покупателю, являющемуся внешним по отношению к предлагающей организации. Использование термина «предлагаемый продукт» позволяет отличить продукт, предназначенный для внутреннего использования организацией, от продукта, предназначенного для внешнего рынка, т. е. от товарного продукта.

Услуга -- процесс непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Поставщик -- организация или лицо, предоставляющее продукцию или услугу потребителю.

Потребитель -- получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Иначе говоря, потребитель это физическое или юридическое лицо, использующее продукцию народного потребления, услуги; продукцию или услуги производственного или социального назначения; научно-техническую или другую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции, оказания других услуг и т. д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе развития производства переход к рыночным отношениям заставляет предприятия вырабатывать стратегии дальнейшего развития, которые должны помочь им выжить в жестокой конкурентной борьбе как за отечественные, так и за международные рынки. Движение к этой цели в первую очередь связано с необходимостью обеспечения высокого качества выпускаемой продукции.

Таким образом в данной работе была рассмотрена сущность процессного подхода к управлению качеством на предприятиях, организационное изменение системы качества на основе процессного подхода, планирование внедрения изменений в действующую систему качества на основе процессного подхода.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Свиткин М.З., Лапуста В.Д. Международные стандарты серии ISO 9000. Методика и практика применения. - М.: НИИТЭХИМ, 2011. - 202 с.

2. Окрепилов В.В. Управление качеством.: Учебник /2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО «Изд.-во «Экономика», 2008.- 639 с.

3. Каблашова И. В, Всеобщий менеджмент качества (TQM), перспективы проблемы, решения. Воронеж.: ВГТУ, 2009. 170 с.

Размещено на Allbest.ur