Методы и навыки ведения телефонных переговоров

Размещено на http://allbest.ru

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский психолого-социальный университет»

РЕФЕРАТ

Методы и навыки ведения телефонных переговоров

Выполнила: студентка группы БМЗ-3,5-46

Губкина Алина

Проверила: Осокина О. А.

Муром

2014 г.

Содержание

Введение

1. Телефонная связь как вид человеческой коммуникации

2. Общее структурное содержание телефонных сообщений

3. Этикет телефонного общения и его развитие

Заключение

Список литературы

Введение

Современную жизнь невозможно представить без телефонной связи. С помощью телефона устанавливаются, поддерживаются и развиваются все виды человеческих отношений - трудовые и бытовые, дружественные и родственные, обыденные и праздничные. Его значимость как средства общения постоянно растет.

Телефон является неотъемлемым атрибутом деловой жизни, одним из активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. Благодаря телефону осуществляется и повышается оперативность связи во всей системе общественного разделения труда. Телефонная связь позволяет быстро передать и получить информацию, заменяя письма, телеграммы и даже поездки. Современные средства могут соединить нас с абонентом, который находится на соседней улице, в другом городе, отдаленной стране и на другом континенте.

С помощью телефона проводятся многие виды коммуникаций: телефонные конференции, деловой разговор, переговоры, консультации, излагаются просьбы, отдаются распоряжения, наводятся справки, совершаются знакомства, назначаются встречи, ведутся поиски работы, вызываются службы помощи. От умения сотрудников вести телефонные разговоры зависит их репутация, а также авторитет фирмы, которую они представляют. Из всех методов формирования имиджа делового человека, имиджа организации, предприятий культура переговоров по телефону является одной из важнейших.

1. Телефонная связь как вид человеческой коммуникации

Сегодня разговоры по телефону экономически обходятся намного дороже, чем это могло бы быть. Это одна из серьезных проблем в этом виде коммуникаций. По подсчетам современной статистики непроизводительные затраты времени на телефонные разговоры очень велики. Например, на долю информации, не относящейся к теме разговора, приходится от 10 до 30 % его продолжительности. Телефон порой выступает расточителем рабочего времени из-за того, что не всегда используется рационально.

Другая проблема связана с несоблюдением правил ведения телефонной коммуникации, незнанием или неиспользованием этикетных норм. Некоторые люди при телефонных переговорах позволяют себе быть более грубыми или фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие могут, не ответив, бросить трубку или отделаться далеко не вежливой фразой. Скверные манеры служащих особенно отчетливо проявляются при разговорах по телефону.

В настоящее время получает все большее понимание идея обучения культуре ведения телефонных разговоров. Объективно необходимость такой подготовки обусловлена большой значимостью телефонной связи в успешной деятельности людей и наличием большого накопленного опыта оптимального ведения телефонного общения. Как показывает практика, обучение культуре ведения телефонных разговоров увеличивает эффективность работы служащих, повышает их удовлетворенность собственной работой, положительно влияет на развитие деловых связей.

Обучаясь культуре телефонного разговора, следует учитывать его специфику как одного из разновидностей речевой деятельности. Он относится к числу тех видов словесного общения, которые осуществляются с помощью технических средств. Этим определяется главное требование к телефонной связи - обеспечить содержательную краткость ведения разговора, не задерживать линию дольше, чем это необходимо. Общее правило: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим людям, нуждающимся в срочной связи, и лицам, с которыми мы взаимодействуем. ''Нет цели, жизненной необходимости - не звони. Уважай других людей, которые испытывают более острую потребность в свободной телефонной линии''.

При телефонной связи участники разделены расстоянием, лишены непосредственного контакта и в основном могут использовать только один канал общения - слуховой, где основным инструментом доведения информации до собеседника является голос, его тембр, громкость, тональность.[1] Поэтому переговоры по телефону требуют более выразительного интонирования. Интонационное выделение наиболее главных и важных моментов в речи обеспечит ее восприятие более точным и предсказуемым. В правилах ведения телефонных разговоров есть такие рекомендации:

- говори спокойным голосом, произноси слова четко;

? избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора в зависимости от значимости его содержания;

? не говори слишком быстро или медленно (быстрое или замедленное произношение затрудняет восприятие);

? умей придать своему голосу приятную интонацию (приветливый голос вызывает доверие, располагает к общению и не вызывает агрессивности, недовольный, недружелюбный тон может явиться выражением грубости, неучтивости, неуважительности и поэтому он отталкивает собеседника, не вызывает у него доброжелательного отклика, взаимопонимания, желания вести искренний разговор и продолжать общение);

? не следует кричать в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит (акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном). Криком порождается шум, а повышенная громкость вносит в общение момент нервозности, которая мгновенно передается собеседнику. Собеседник, следуя за вами, тоже начинает говорить громче, а беседа на повышенных тонах может перерасти в раздражение и ссору. Внятность речи достигается не громкостью, а правильно выбранным темпом, паузами, четкой артикуляцией. Микрофон во время телефонного разговора должен находиться около рта и следует говорить прямо в трубку.

Если собеседник не понимает, не надо повторять сказанное теми же словами, необходимо найти новые, которые звучат и воспринимаются более точно. Например, такие имена, как Таня, Аня, Маня по телефону звучат одинаково, лучше использовать их полное произношение: Татьяна, Анна, Мария. Может идентифицироваться слышимость таких слов, как ''качается'', ''кончается'', произношение цифр ''пятнадцать'', ''шестнадцать''. Наиболее трудные для восприятия слова можно произносить по слогам и даже по буквам. Главное, надо усвоить и помнить, что разговор по телефону требует более строгого отбора речевых средств, предпочтительного использования четко звучащих слов, исключения из разговора труднопроизносимых терминов. Здесь без самоконтроля не обойтись. Не следует что-либо жевать или отхлебывать (пить). Телефон усугубляет все помехи, в том числе и недостатки речи.

В беседах по телефону приходится учитывать, что оперативная память человека в определенный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения. Во время ведения диалога после 5±2 символов сообщения требуется получение сигнала, что собеседник вас понял. Он должен подтвердить, что проблема понятна, информация воспринята определенной фразой, небольшой репликой или вопросом. Иногда можно дать сигнал внимания, подтверждая, что вы слушаете собеседника, словами ''да'', ''конечно'', ''понимаю'', ''ясно'' и другими. Длительное молчание абонента, даже внимательно слушающего, вызовет подозрение говорящего. Он может подумать, что его не слушают или что связь прервана.

Особенностью телефонного общения является отсутствие его полной конфиденциальности. Информация может прослушиваться случайно или преднамеренно через параллельную линию. Некоторые аппараты переключаются на режим громкоговорящей связи или же просто обладают высокой слышимостью, и разговор могут услышать посторонние. Поэтому лучше не обсуждать по телефону такие вопросы, которые не предназначены для чужих ушей, особенно если вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации (в отличие от радио, телевидения). Это форма общения с обратной связью, что сближает его с такими формами устного словесного общения, как беседа, деловой разговор, интервью, переговоры и другими видами ведения диалога, овладению которыми необходимо учиться.

2. Общее структурное содержание телефонных сообщений

Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты. Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.

Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.

Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.

Слишком длительные телефонные разговоры -- ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.

Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, --использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.

Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей -- достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

Приводимые далее практические рекомендации помогут вам в достижении успеха в телефонных переговорах.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четкоопределить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

Для подготовки к деловому разговору по телефону можно подготовить бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесьпредусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. -- скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

· П1. Приветствие.

· П2. Представление.

· П3. Причина (объяснение цели звонка).

· П4. Проблема (обсуждение вопроса).

· П5. Подведение итогов обсуждения.

· П6. Признательность: выражение благодарности.

· П7. Прощание.

Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые«закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.

4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия -- это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

· попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

· договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);

· запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.

9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Все это впоследствии поможет вам, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а также понять и исправить возможные допущенные в телефонном общении ошибки, что весьма благоприятно отразится как на вашем имидже, так и на престиже вашей фирмы.[4]

3. Этикет телефонного общения и его развитие

телефонный коммуникация этикет

Чтобы эффективнее решить вопрос по телефону, избежать конфликта, наладить добрые и полезные отношения с собеседником, оставить у него чувство удовлетворенности разговором и желание продолжить это общение в будущем, необходимо следовать правилам, которые предписывает этика и этикет.

Слова, которые выбираются для разговора, а еще более тональность речи определяют ход беседы. Очень важно, чтобы разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал позитивные эмоции. Положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в предложениях, неверной оценке речи партнера и другим отрицательным последствиям. Эффективность телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния партнеров. Недовольный, недружелюбный тон фразы: ''Вам кого?'', ''Что надо?'', ''Что вы хотите?'', произнесенной с агрессивным оттенком, является нарушением этических норм и подрывает авторитет личности и соответствующего окружения (студент, бизнесмен, служащий). Такое поведение абонента в деловой сфере служит основанием для того, чтобы прервать контракт с таким работником.

Имеет значение время, выбранное для звонка. Приходится учитывать обеденные часы, начало и конец дня. На домашний телефон не рекомендуется звонить раньше 9 часов утра и позднее 22 часов. Звонок, который раздается поздно вечером, ночью или рано утром, наводит сразу на тревожные мысли: ''Что-то случилось''. Для исключения этого правила должно быть согласие обоих абонентов.

Время звонка зависит от содержания разговора. Если дело требует обдумывания, лучше звонить в конце недели и договориться о следующем звонке. Если вопрос требует немедленного решения, лучше звонить с утра. В некоторых странах публикуются данные о рабочем дне и лучшем времени телефонных переговоров.[3] Приходится учитывать и то, что у телефонных линий есть свои ''часы пик'', когда гудки ''занято'' могут появиться не после, а во время набора номера.

Чаще всего звонящий набирает номер в момент, удобный ему, но, возможно, не его собеседнику. В этих случаях не следует обижаться, если прозвучит просьба перезвонить, а спросить, когда следует повторить звонок.

При установлении связи рекомендуется давать не более 5 звонков и снимать трубку не позднее 5 звонка. Длительное воздействие телефонных звонков является сильным раздражителем и отрицательно влияет на нервную систему и звонящего и отвечающего. К тому же заставлять ждать дольше невежливо, лучше трубку снять после 1 - 3 звонка.

Этикет требует терпеливо и внимательно выслушать позвонившего, постараться из его слов понять цель звонка или деликатно помочь ему сформулировать ее наводящими или уточняющими вопросами. Выслушивание фактов, понимание настроений и чувств - это восприятие сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается нам передать.

Разумеется, правила хорошего слушания не применимы к хулиганским звонкам.[5]

Правила этикета требуют, чтобы мы не заставляли абонента долго ждать у телефона. Трудно встретить человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать. Но бывают моменты, когда без этого не обойтись. Если приходится просить подождать у телефона, то сначала необходимо убедиться в том, что это в интересах дела. И даже в этом случае нельзя говорить ''Прошу вас подождать'' не осведомившись, есть ли у абонента время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата. Рекомендуется ждать не дольше 30-60 секунд. Часто можно услышать: ''Подождите секунду, я уточню…'' Вряд ли обещанное можно сделать за секунду. Если нужно отойти от телефона, чтобы найти документ, что-то выяснить, кого-то пригласить, обязательно надо уведомить о реальном времени, в течение которого абонент будет ждать у телефона.

Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разговор по телефону из-за другого звонка. Отдав предпочтение второму собеседнику, можно обидеть первого, который решит, что он менее значим для вас. В исключительных случаях, когда звонят по междугороднему, международному, сотовому телефону, можно, извинившись, прервать разговор с первым собеседником, но обязательно найти время для его завершения. Если звонок раздается во время разговора с гостем или посетителем, нельзя отдавать предпочтение звонящему. Лучше пообещать перезвонить и завершить начатую беседу. В жизни случается достаточно неординарных ситуаций. В каждом конкретном случае нужен умный и внимательный подход, который не должен ущемлять интересы собеседников.

При телефонных переговорах существует правило: заканчивает разговор тот, кто позвонил. Инициатору предоставляется возможность решить возникшие проблемы. Это правило распространяется на случаи, когда по каким-либо причинам вас прервали. Перезванивает тот, кто позвонил. Возможны варианты, когда мужчина может передать это право даме. При телефонных переговорах тоже действуют правила субординации. В разговоре старшего с младшим, руководителя с подчиненным окончание разговора, независимо от того, кто позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда - начальник.

Пользоваться чужим телефоном можно только с разрешения владельца, вне зависимости от того, где вы находитесь: у соседей, в гостях или в офисе. Давать номер телефона людей, к которым вы пошли в гости, необходимо с их согласия, предупредив о возможном звонке, но лучше таких ситуаций не создавать. Вести междугородные разговоры с чужого телефона допустимо только в самых крайних случаях. Если соседи разрешили пользоваться их телефоном, не следует злоупотреблять их доверием. Добрососедские отношения могут быть испорчены, если будет допущено неуважительное отношение к их времени. По чужому аппарату неуместны долгие, нескромные или интимные разговоры.

Нередки случаи, когда набирается ошибочно номер. Требование этикета - ответить вежливо тому, кто позвонил ошибочно. Это может произойти и по техническим причинам. При этом звонившему рекомендуется извиниться и назвать номер, который он набирает. Тогда отвечающему легче помочь ему выйти из затруднительного положения и понять ошибку. Недоразумение выяснится и не повлечет повторные звонки, а значит и потерю времени для обоих собеседников.

С появлением все более совершенных устройств, таких как автоответчик, автомобильные телефоны, сотовая и пейджерская связь, возникают и утверждаются новые этические нормы оптимального телефонного общения.

Очень удобным изобретением является автоответчик. Он позволяет звонящим оставлять краткие сообщения, уведомляя владельца обо всех приходящих звонках. При правильном использовании автоответчики представляют немалые дополнительные удобства, повышая культуру связи. При неправильном пользовании можно получить противоположный результат.

В работе автоответчика немалое значение имеет запись обращения. Необходимо помнить, чтобы она была краткой, доброжелательной, не претенциозной. Вычурность текста может восприниматься негативно и удлинять его время. Если запись имеет музыкальное сопровождение, то музыка при этом не должна заглушать текст обращения и выходить за его временные границы. Если возникает необходимость корректировки записанного, надо это оперативно делать, например, в случае нахождения более рациональной формы обращения или при изменении распорядка дня, возможного времени ведения телефонных переговоров.

Очевидно, что люди, оставившие информацию на автоответчике, ожидают связи с вами. Поэтому ответы на ''повисшие'' звонки не должны задерживаться.

Правила для звонящих на автоответчик достаточно просты. Набрав номер и услышав в трубке записанный на пленку текст, нужно дождаться звукового сигнала, выдержав небольшую паузу, оставить сообщение: назвать себя, дату и время звонка, кратко изложить причину или суть разговора, а если необходимо, оставить номер телефона.

Для тех, кто проводит много времени в дороге, существуют автомобильные телефоны или обычные сотовые аппараты. При пользовании данными телефонами особенно ценно умение разговаривать ''без воды'', общаться лаконично, по существу, так как этот вид связи более дорогой.

Поскольку эти телефоны являются разновидностью эфирной связи, то они могут прослушиваться со стороны. Из-за отсутствия конфиденциальности информации при таком общении необходим повышенный самоконтроль за содержанием передаваемых сведений.

Порядок эксплуатации телефона в автомобиле неотделим от правил безопасности дорожного движения. Пользование аппаратом в пути ослабляет у водителя остроту внимания к быстротечным дорожным процессам и в результате возрастает вероятность возможного несчастного случая. В неотложных ситуациях, если разговор так необходим, следует остановиться в безопасном месте и спокойно поговорить. В некоторых странах приняты законы, запрещающие водителям разговаривать по телефону во время управления транспортными средствами. С национальными, а также международным законами по ограничению пользования сотовыми аппаратами владельцы должны быть ознакомлены.

Повсеместное распространение сотовой телефонной связи столкнулось с целым комплексом проблем (технических, медицинских, нравственных) ее возможного массового применения. В ходе их решения выявляются и определяются правила и требования оптимального, безопасного пользования этим видом коммуникаций.

В руководстве по эксплуатации сотовыми телефонами рекомендуется выключать аппараты во время воздушных перелетов, ибо их использование может помешать пилотированию самолета, негативно повлиять на работу бортовых приборов или вызвать помехи на наземных станциях мобильной связи. Не рекомендуется пользоваться на заправочных станциях, на складах горючего, химических заводах, местах проведения взрывных работ.

Свои ограничения имеет сотовая связь в лечебных учреждениях. Запрещается ее использование вблизи персональных медицинских устройств, таких, например, как кардиостимуляторы и слуховые аппараты. Изучается вопрос оптимального пользования радиоэлектронными устройствами в плане воздействия их волнового излучения на здоровье людей.

Свои ограничения имеет сотовая связь в общественных местах при совместном нахождении с другими людьми. Неучтиво персональным телефонным общением беспокоить окружающих, мешать работе, особенно на массовых мероприятиях, где присутствуют немалые коллективы людей. Правила хорошего тона требуют выключать телефон на совещаниях, лекциях, концертах, в кинотеатрах, библиотеках, на крестинах, богослужениях и других деловых и праздничных мероприятиях, когда он может помешать тем, кто с вами рядом. В исключительных случаях, когда ожидается важный звонок, надо переводить аппарат на тихий режим. В поезде разговаривать по мобильному телефону лучше в тамбуре, на улице - непременно отойти от людского потока, свернуть с пешеходной дорожки.

Нарушения правил пользования сотовой связью вынуждают общественность применять ответные меры, которые не всегда имеют позитивные последствия. В Канаде, например, предложили устанавливать глушители, делающие невозможным разговоры по мобильной связи в театрах, библиотеках, ресторанах. В Швеции на дверях некоторых кафе и магазинов вешаются таблички с перечеркнутым мобильным телефоном.

В современных условиях, когда телефонные коммуникации вышли на передовые позиции в деловом и межличностном общении, когда возникают и развиваются новые правила и нормы общения, когда телефонный этикет становится важной составной частью национальной культуры, необходимо и более полное отражение его в программах учебных заведений и в работе средств массовой информации.

Заключение

Проведение деловых переговоров -- это ответственный процесс, к которому нельзя относиться халатно. Проведение деловых переговоров требует определенного опыта, поэтому не нужно доверять этот процесс неподготовленному подчиненному.

Правила ведения деловых телефонных переговоров -- суровая необходимость. Общепринятые правила телефонных переговоров, такие как вежливость, лаконичность и максимальная информативность, успешно применимы и в бизнессреде, для которой коммуникация при помощи средств связи имеет огромное значение.

Именно посредством телефонных звонков назначаются встречи, проводятся различные презентации товаров и услуг, решаются спорные вопросы, а также поддерживается регулярное взаимодействие с важными клиентами и партнерами. Таким образом, можно сделать вывод, что от грамотного умения вести телефонные переговоры зачастую зависят не только объемы продаж компании, но и ее безупречная репутация.

Список используемой литературы

1. Стенюков М.В. Справочник секретаря. М.: Приор, 2000

2. http://urokimaner.ru/be/053phoneetiquette.htm

3. http://www.metods-rgrtu.ru/index.php/mets-3800-3899/20-3820-

4. http://www.elitarium.ru/2011/08/25/navyki_obshhenija_po_telefonu.html

Размещено на Allbest.ru