Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Российский государственный университет туризма и сервиса"

Колледж ФГБОУ ВПО "РГУТиС"

Выпускная квалификационная работа

Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос"

Студент

Бондарчук Яна Александровна

Руководитель

доцент, к.т.н. Соколова Е.И.

Москва

2014 г.



Задание на выпускную квалификационную работу

Студенту Бондарчук Яне Александровне

Тема ВКР: "Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос", утверждена приказом по университету от "16" 04.2014 г.

1. Срок сдачи студентом законченной выпускной квалификационной работы на защиту "06" 06.2014 г.

2. Исходные данные по проекту.

Данные гостиницы "Космос", результаты исследования, проведенного на базе гостиницы "Космос".

3. Содержание пояснительной записки.

Введение

Теоретические основы организации службы бронирования гостиничных предприятий

Особенности структуры и деятельности службы бронирования гостиничного предприятия

Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиничного предприятия

Характеристика требований, предъявляемых к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия

Способы оценки профессиональных компетенций сотрудника службы бронирования.

Вывод по главе

Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос" и разработка методики профессиональных компетенций

Характеристика гостиницы "Космос"

Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос"

Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

Вывод по главе

Вывод по работе

Список литературы

Приложение

4. Дата выдачи задания "03" 02.2014 г.

Руководитель Соколова Е.И.

Задание принял к исполнению студент Бондарчук Я.А.



Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации службы бронирования гостиничных предприятий

1.1 Особенности структуры и деятельности службы бронирования гостиничного предприятия

1.2 Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия

1.3 Характеристика требований, предъявляемых к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия

1.4 Способы оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

Вывод по первой главе

2. Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос" и разработка методики оценки профессиональных компетенций

2.1 Характеристика гостиницы "Космос"

2.2 Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос"

2.3 Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

Вывод второй по главе

Вывод по работе

Список литературы

Введение

Из года в год всё больше граждан и туристских фирм используют системы бронирования гостиниц. Эти системы позволяю бронировать места в гостиницах по всему миру, получать свежую информацию о ценах, условиях бронирования, скидках за минимальное время, не выходя из дома. Отечественные системы бронирования предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкость, как зарубежные системы.

Необходимо уделять особое внимание подбору персонала в гостинице, так как любые посетители, а особенно иностранные гости уделяют большое внимание качеству сервиса. Чтобы у них складывался положительный образ об отелях и гостинцах, необходимо предоставлять уровень обслуживания, который бы не уступал качеству мирового стандарта. Для этого сотрудники гостиницы должны иметь профессиональную подготовку. Это достигается не только путём проведения курсов повышения квалификации, но зависит и от правильно подобранного коллектива, основывающегося на осуществлении оценки и анализа личности при назначении на должность или приёме на работу.

Оценка претендента на должность, начинается уже с приёма на работу. Не редки случаи в настоящее время, когда на работу принимают человека, руководствуясь советами знакомых, интуицией, по направлению биржи труда.

Для правильного подбора кандидата на работу необходимо установить те функциональные обязанности, которые придётся осуществлять будущему работнику при занятии должности. Также определить какими качествами, умениями, знаниями должен обладать претендент на указанную работу, чтобы успешно её выполнять. Результат подбора будет удовлетворительным, если правильно построить модель будущего работника, и грамотно провести отбор кандидатов, выбрав наиболее достойного.

Для правильного и плодотворного подбора персонала нужна экспертная оценка, которая складывается в результате применения разных теоретических методов изучения и анализа, используемых в гостиничном бизнесе. Их использование целесообразно в сформировавшимся коллективе для оценки деятельности каждого сотрудника.

Актуальность заключается в, необходимости применять методику оценки профессиональных навыков сотрудников службы бронирования гостиничных предприятий, для повышения количества работ службы и повышение удовлетворённости потребителей.

Цель - разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос".

Задачи:

· изучение литературы по организации службы бронирования гостиницы и способам оценки профессиональных компетенций сотрудников;

· изучение деятельности службы бронирования гостиницы "Космос";

· анализ способов оценки профессиональных навыков и компетенций сотрудников гостиницы "Космос";

· разработка методики для оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос".



1. Теоретические основы организации службы бронирования гостиничных предприятий

1.1 Особенности структуры и деятельности службы бронирования гостиничного предприятия

В структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования являются самостоятельным структурным подразделением. А в малых и средних гостиницах функции бронирования выполняют сотрудники службы приёма и размещения. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Именно в этот отдел поступают заявки на бронирование от клиентов. Роль отдела бронирования очень важна, так как он обеспечивает максимальную загрузку гостиницы. Они изучают многолетний опыт гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируют спрос на места и анализируют загрузку номеров в прошедший и настоящий период.

Современная и правильная обработка информации о бронировании имеет решающее значение как для отдельной гостиницы, так и для их цепей. Бронирование может производится для группы людей, индивидуальных постояльцев, для организации конференций и турагенств. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе ценой номера, типом комнаты, датой заселения - компьютерные системы позволяют выполнять все эти задачи за минимальное время. [10]

Служба бронирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Функции службы бронирования:

· составление необходимой документации: карты движения номерного фонда, график заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год);

· приём заявок и их обработка.

С помощью компьютерных систем бронирования приём заявок осуществляется по телефону, по почте, факсу. Каждая заявка должна содержать следующее:

· категорию номера;

· количество гостей;

· дату, время заезда и отъезда;

· услуги в номере, услуги питания;

· цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость);

· особые пожелания (трансфер, заранее заказать столик в ресторане, возможность иметь животное);

· название фирмы или фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счёт;

· вид оплаты (наличной картой, по личному или безналичному счёту).

После того, как сотрудник службы обработал заявку, гостю отправляется подтверждение или отказ. Это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В основном в письме указывается дата прибытия и выбытия гостя, номер подтверждения, категория заказанного номера, количество кроватей, число гостей. По прибытию в гостиницу у гостя на руках должно быть уведомление, чтобы не возникали спорные вопросы. [2]

Также в гостинице существует три способа бронирования номера: компьютерный, бронирование через WEВ-сайт системы Интернет-бронирования, бронирование по телефону.

При бронировании по телефону важным является быстрая реакция на телефонный звонок клиента и внимательно к нему отношение. Разговаривать с гостем должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. Однако телефонное бронирование требует письменного подтверждения заявки.

Бронирование через WEB-сайт. Когда клиент заходит на сайт, он знакомится с правилами бронирования. Затем выбирает гостиницу, и убедившись в наличии свободных номеров, заполняет заявку на бронирование и отправляет её в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение и условия внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения гарантий от клиента, система автоматически высылает подтверждение и фиксирует бронирование номера. [16]

Некоторые гостиницы услуги бронирования предоставляют за деньги, но большинство делаю это бесплатно. Это не зависит от того, сколько звёзд у гостиницы, а является решением администрации гостиницы. Кроме того, бронирование номеров, это очень удобно, так как сотрудники этой службы могут спрогнозировать действия персонала и обеспечить дружелюбное и спокойное размещение гостей, качественно подготовить номер к их приезду. Таким образом, выигрывают обе стороны, гостю не приходится стоять в очереди, ожидая размещения. [25]

1.2 Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия

Профессиональным компетенциям сотрудника службы бронирования отводится важная роль, так как очень важно, чтобы в гостиничном предприятии работал грамотный, сообразительный, знающий своё дело сотрудники.

Использование методов оценки персонала, позволяет анализировать не только результаты, которые были достигнуты работником за прошедший период, но и способы достижения таких результатов.

Для западных специалистов компетенции - ряд связанных, но различных наборов поведения, намерения человека, проявляемые в соответствующих ситуациях, возможности, способности человека. На западе сегодня очень широко используются, разработанные опросники, методики для формирования профиля компетенции.

Компетенция может предопределять поведение человека во множестве рабочих задач и ситуаций. Она состоит и многочисленных личностных параметров и эти параметры можно выявит и оценить по тому, как ведёт себя человек. Например, поведенческая компетенция описывает поведение работников, которые проявляют личные мотивы, способности в процессе решения задач и способы, ведущие к достижению нужных результатов в работе. Коммуникационная компетенция, она показывает, насколько эффективно человек ведёт переговоры, как он работает в команде и как влияет на людей. [12]

Компетенции классифицируют на:

· природные - это базовые качества работника (добросовестность и спонтанность, экстраверсия и интроверсия, приятность и цинизм, эмоциональная стабильность и тревожность). Оценку таких компетенций можно осуществить с помощью личностных тестов;

· приобретённые - умения и знания, которые были приобретены в ходе обучения, повседневной деятельности и на работе. Оценка этих компетенций производится на основе тестов способностей;

· адаптивные - это набор качеств, которые позволяют работнику достигать цели в новой рабочей среде. Оценка производится также с помощью личностных тестов. [18]

Компетенции различают по уровням:

· корпоративные (ключевые) - компетенции, которые поддерживают ценности компании, провозглашенную миссию и применяются к любой должности организации. Сюда относят личностные и деловые качества, которые должны быть присущи каждому сотруднику;

· специальные/технические компетенции. Они включают в себя профессиональные умения, навыки и знания, которые потребуются сотруднику для эффективного выполнения своей работы;

· управленческие - это компетенции, которые применяются в отношении руководящих должностей всех уровней управления. Они включают в себя личностные качества и способности.

Известно, что одни организации используют только управленческие компетенции - для проведения оценки менеджеров, другие используют корпоративные, а часть организаций разрабатывают только специальные/технические компетенции. [1, 5]

Для гостиничного предприятия важно, чтобы сотрудник службы бронирования обладал следующими профессиональными компетенциями.

· Приём заказов на бронирование от потребителя. Если клиент бронирует номер через интернет, он заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему электронной почты. Система бронирования автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условием внесения клиентом предоплаты. После получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий, оператор отправляет клиенту окончательное подтверждение брони. В случае бронирования по телефону, оператор вводит информацию в журнал регистрации заявок на бронирование номеров.

· Организация рабочего места службы бронирования - это совокупность мероприятий с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест. Рабочее место - это часть производственного пространства, с расположенным на нём основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарём, мебелью, специальными приспособлениями, необходимых для производства определённого вида работы. Системы труда по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера, называется обслуживанием рабочего места. Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и рудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. По условиям труда организуют аттестацию рабочих мест. Рабочее место сотрудника службы бронирования должно соответствовать требованиям техники безопасности и гигиены. Оснащение и документация рабочего места: компьютер с интернетом; бланки строгой отчётности; заявка на бронирование не менее 50 штук; форма подтверждения заявок не менее 50 штук; форма отказа в заявке не менее 50 штук; журнал регистрации заявок.

· Оформление и составление различных заявок. Приложение А

· Владение технологией ведения телефонных переговоров. Клиент не должен долго ждать ответа или переключение на другого человека. Сотрудник, отвечающий на вопросы клиента, не должен отвлекаться. Работник должен хорошо разбираться в продукте. Он должен быть очень вежливым. И ему необходимо подготовить шаблон для разговора.

· Осуществление гарантированного бронирования разными способами.

Гарантированное бронирование - это бронирование, которое предполагает, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. Если гость не приезжает и не отменяет бронирование, то на него налагаются штрафные санкции.

Существуют разные способы негарантированного бронирования:

1) перевод предоплаты в гостиницу - уведомление предоплаты должно поступить в гостиницу до приезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей;

2) гарантии под кредитную карту - если гость не заехал и не было отменено бронирование гарантированное кредитной картой, тогда гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно это стоимость ночи проживания);

3) внесение депозита - до приезда гость вносит определённую сумму денег в кассу гостиницы, которая обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице зачастую включающая в себя депозит на пользование прачечной, телефоном и так далее. При отмене бронирования депозит возвращается;

4) гарантирование компанией - требуется письмо представителя компании, которое содержит фразу "в случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания";

5) использование платёжного документа - ваучера. Это бронирование характерно для туроператоров.

Ваучер предоставляется в том случае, если гость оплачивает своё проживание через турфирму.

· Консультация потребителей о применяемых способах бронирования. Это бронирование по телефону и онлайн-бронирование.

· Использование коммуникационных технических средств и профессиональных программ для приёма и обеспечения бронирования.

Оценка профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования даёт возможность разработать единые стандарты описания эффективности работы, которые будут способствовать установлению взаимопонимания сотрудников разных уровней и отделов. Определять слабые и сильные стороны работника и затем использовать эту информацию для его дальнейшего развития. Включать работников в кадровый резерв организации, а также планирование их карьеры. [21, 28]

Оценка профессиональных компетенций должна проводиться регулярно, для того чтобы работники видели результаты своего труда, руководители могли лучше управлять сотрудниками и использовать их эффективнее. [8]

1.3 Характеристика требований, предъявляемых к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия

Прежде чем остановиться на каком-либо варианте размещения, гость должен выбрать одну из гостиниц. На выбор гостя может повлиять то, как агент по бронированию представит свою гостиницу, также простота бронирования, цена. Менеджер по бронированию должен уметь аккуратно и быстро отвечать на вопросы о будущем размещении гостя. Если умело обращаться с информацией о бронировании, то это является залогом успеха.

И поэтому, когда нанимается на работу менеджер по бронированию, он должен иметь следующие навыки:

· знание этикета, манера общения. Это значит, что должны присутствовать элементарные навыки общения;

· дикция. Менеджер по бронированию должен иметь приятный голос и отличную дикцию;

· высокий уровень стрессоустойчивости. Работник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои эмоции;

· высокий уровень внимательности и самоорганизации. Уровень ответственности работника службы бронирования должен быть очень высоким, т.к. ему приходиться иметь дело с большим количеством документов. [9]

Государственный стандарт определяет требования к персоналу, включая работников службы бронирования гостиницы и устанавливает правила его подготовки. Весь персонал должен проходить профессиональную подготовку.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц 1-2 звезды работникам службы приёма и размещения, а также отдела бронирования достаточно одного языка (языка международного общения). Для гостиницы 3 звезды персоналу, который имеет контакты с проживающими необходимо знать два языка международного общения. Для гостиницы, которая имеет 4 звезды требования к языкам такие же, как к предыдущим. Но знание языка должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звёзд всему персоналу, который общается с гостями, необходимо свободное владение тремя языками. В службе приёма и размещения гостиниц 3-5 звёзд должен обеспечиваться перевод с 2-3 языков.

Персонал отдела бронирования всех категорий гостиницы должен быть готовым выполнить доброжелательно просьбу проживающего, уметь создавать атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сдержанность и терпение. [3, 7]

При разговоре по телефону, сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих требований:

· приятный тон. Когда работник улыбается, гость почувствует это даже по телефону;

· уверенный голос. Необходимо говорит так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любой вопрос;

· отчётливость. Нужно говорить в трубку, а не по телефонной связи и проговаривать слова отчётливо и не спеша;

· естественность. Необходимо говорить естественно, не употреблять сложную терминологию, это не произведёт хорошего впечатления на гостя, а только запутает его;

· представьтесь. "Отдел бронирования. Добрый день! Это Яна. Чем я могу Вам помочь?";

· имя гостя. Если гость представился, необходимо употреблять его имя в разговоре как можно чаще;

· необходимо не отвлекаться.

Сотрудник должен слушать гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а работник правильно понял заказ. [2]

1.4 Способы оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

Способы оценки профессиональных компетенций сотрудников гостиничного предприятия бывают: деловая игра; биографический метод; интервью; тестирование; групповые методы оценки.

Деловая игра - это моделирование рабочего процесса, воспроизведение настоящей производственной ситуации.

Суть деловой игры состоит в том, что претендентам ставятся задачи похожие на те, которые они решают в профессиональной деятельности. Эти задачи могут быть разнообразными, например, для сотрудника службы бронирования в гостинице: оформление необходимой документации, организация приёма заказов на размещение, оформление графиков заезда на каждый день и т.д.

Применение деловых игр позволяет отработать профессиональные навыки претендентов. Эти игры помогают оценить:

· личностные качества претендента;

· уровень владения этими навыками;

· уровень коммуникативных навыков;

· особенности мыслительных процессов (тактическое, стратегическое, аналитическое мышление, умение принимать решения и т.д.)

Преимущества деловой игры: неограниченное количество участников (в отличии от тренинга); участие сотрудников самых разных уровней иерархии. Благодаря этому, руководство имеет возможность увидеть своих сотрудников "в деле".

Продолжительность такой игры может быть разной - от одного дня дт недели. После окончания игры, результаты анализируются, после чего подводятся итоги для её участников. [6, 23]

Биографический метод. Этот метод является косвенным и поэтому может быть применён наряду с другими методами. Биографический метод позволяет выявить профессионально важные качества, причины профессиональных успехов, уровень достижений и притязаний.

Когда оценивают кандидата необходимо изучить информацию, предоставленную им (анкета, резюме, медицинское заключение). Обычно первое знакомство с кандидатом проходит с помощью резюме. Существуют стандартные формы резюме, но специалист по работе с персоналом может предоставить свой вариант.

Стандартные компоненты резюме:

· Ф.И.О. пишутся по центру вверху крупными буквами;

· контактная информация;

· образование: учебное заведение, стажировки, семинары, курсы повышения квалификации;

· цель: должность или работа, на которую претендует кандидат;

· опыт работы: название и статус организации, период занятости, должность и круг обязанностей, результаты и достижения;

· дополнительная информация: наличие водительских прав, знание языков, любая другая информация, которая является важной для будущей работы;

· личные данные: краткое описание личностных и деловых качеств, любимых занятий, интересов.

Когда оценивают резюме, необходимо обратить внимание на расплывчатость формулировки. Специалистов по подбору персонала должно насторожить не имеющих отношение к искомому месту работы тренингов, курсов, семинаров. [17]

Интервью (собеседование) - это сбор первичных данных, которые позволяют получить информацию о событиях прошлого и настоящего, субъективном состоянии кандидата, мотивах поведения, устойчивых склонностях.

Существует стандартизированное интервью, оно проводится по заранее разработанному плану. Это интервью в большей мере соответствует целям профотбора, т.к. ограничивает внешнее влияние и даёт возможность сравнить несколько кандидатов. Свободное интервью проводится по определённой стратегии, но в свободной форме.

Интервью может проходить в один или несколько этапов, включает разные виды собеседований в зависимости от цели (предварительная, оценочная, ознакомительная), от места проведения, составу (одного или нескольких интервьюеров).

Ответы кандидата на следующие вопросы дают возможность узнать о профессиональных возможностях кандидата.

· Что больше всего вам нравилось на прежней работе?

· Что входило в ваши обязанности?

· Каких достижений вы добились в вашей профессиональной карьере?

· Почему вы решили сменить место работы?

· Каким вы представляете своё будущее?

Интервью должно содержать как прямые, так и косвенные вопросы о профессиональном опыте, трудовой деятельности, мотивации и трудовых ценностях, образовании и квалификации, также направленные на выяснение качеств кандидата, необходимых для выбранной должности.

Интервью не должно создавать впечатление у кандидата, что его опрашивают по заранее подготовленной схеме. Кандидата необходимо поощрять, чтобы он больше рассказывал о себе, задавал вопросы и предлагал свои идеи. Беседа должна быть построена таким образом, чтобы у кандидата возникло желание побеседовать. [4]

Тестирование. Этот метод является самым распространённым. Тесты являются стандартизированными и ограниченными во времени, которые предназначенные для выявления качественных и количественных индивидуально-психологических различий между людьми. Тесты состоят из вопросов, на которые испытуемый должен ответить правильно.

Тесты способностей используются для оценки возможностей кандидата в овладении навыками, знаниями, умениями. К этим тестам можно отнести тесты, имитирующие определённый вид профессиональной деятельности, работу, которую испытуемый должен выполнять. Эти тесты с высокой точностью прогнозируют успешность будущей профессиональной деятельности. Они обладают высокой надёжностью по сравнению с другими видами тестов, так как они измеряют навыки, связанные с предлагаемой работой.

При составлении тестового комплекса необходимо соблюдать следующие принципы:

· оптимальное количество тестов;

· дублирование тестов и избыток информации;

· оптимальная последовательность предъявления тестов.

Групповые методы оценки персонала. Этот метод создаёт ситуации коллективной деятельности, дают информацию о стиле профессиональной деятельности и об особенностях поведения людей в группе при решении общей задачи.

При наблюдении за участниками данной методики оценки всё фиксируется в специальные бланки, иногда используются аудио или видеозапись. По результатам наблюдения оцениваются коммуникативно-организационные навыки, динамичность, системность и гибкость мышления, способность к аргументации своей точки зрения участников, креативность, определяется роль каждого участника в групповом обсуждении.

Чаще всего в качестве групповых методов используются мозговой штурм, моделирующие, ролевые игры, групповые дискуссии.

Мозговой штурм - это коллективная работа в ситуации, в которой отсутствуют очевидные решения и необходим поиск творческих, нестандартных решений. Задача участников, зная исходную ситуацию в ограниченное время придумать множество решений.

Групповая дискуссия - это такое упражнение, участники которого должны проанализировать какую-либо проблемную ситуацию, обсудить варианты её развития и принять совместно решение по её разрешению.

Моделирующие игры основаны на замене реальности абстрактной и обобщённой моделью. Заложенная в модели структура действий, позволяющая эффективно отрабатывать способы навыков, действий.

Ролевые игры, они основаны на принятии условной роли, которая даёт участникам возможность исследовать своё привычное поведение, освоить новые поведенческие стратегии, выйти за рамки привычных поведенческих шаблонов. Анализ этой игры позволяет изменить стереотипы собственных действий.

Плюс групповых методов в том, что они носят не только диагностический, но и развивающий характер. Этот метод построен на том, чтобы его участники получили действенную информацию о себе. [13, 20]



Вывод по первой главе

В настоящее время в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования являются самостоятельным структурным подразделением, а в малых и средних гостиницах функции бронирования выполняют сотрудники службы приёма и размещения. Качественная обработка информации о бронировании позволяет решить вопросы заполняемости гостиницы и эффективность её работы.

Профессиональные компетенции сотрудников службы бронирования помогают расширению роста прибыли, положительной работе службы бронирования. Профессиональные компетенции: приём заказов на бронирование от потребителя; организация рабочего места; оформление и составление различных заявок; владение технологией ведения телефонных переговоров; осуществление гарантированного бронирования разными способами; консультация потребителей о применяемых способах бронирования. Основными способами оценки профессиональных компетенций являются: деловая игра; биографический метод; интервью; тестирование; групповые методы оценки.

Самым эффективным способом оценки компетенций сотрудника, является тестирование.

2. Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос" и разработка методики оценки профессиональных компетенций

2.1 Характеристика гостиницы "Космос"

Строительство гостиницы "Космос" было задумано для обслуживания Олимпийских игр, которые проходили в Москве в 1980 году. Это здание было выполнено в космополитическом стиле, который разрабатывался советскими и французскими архитекторами.

По качеству предоставляемых услуг гостиница "Космос" является трёхзвёздочной. Главная цель предприятия - укрепление своих позиций на рынке Москвы. Особое внимание гостиницы уделено разнообразным выставкам, организации мероприятий как российского, так и мирового масштаба, конференциям, конгрессам, фестивалям, а также благотворительным и социальным акциям.

Образ "Космоса", для многих связан с крупнейшим выставочным центром страны ВВЦ, расположенным поблизости. Как правило в этой гостинице останавливаются участники выставок. Поэтому гостиница интересна прежде всего для организаторов семинаров, конференций, которые стремятся получить профессиональный уровень организации мероприятий.

"Космос" пользуется также популярностью среди деловых людей, среди туристов, поскольку важным для гостиницы является профессиональный уровень организации как плодотворной работы, так и комфортного отдыха.

Всего в гостинице имеется 1777 номеров, а принять она сможет до 2000 гостей Москвы. В ней 1718 двухместных номеров, 6 апартаментов и 53 люкса.

В номерах имеются: мини холодильники, кондиционеры, ванные комнаты, телефоны с международной связью, спутниковое телевидение. Услуги гостиницы "Космос": визовая поддержка, бесплатный интернет WiFi, обмен валют, автостоянка, салон красоты "Жак Дессанж", сувенирные киоски, дополнительные охранные услуги, связь из гостиницы, трансфер, аренда, центр китайской медицины "Хуато", прачечная, фитнес-центр, прокат автомобилей, бюро переводов. Культурно-развлекательным центром делает гостиницу, наличие фитнесс-центра, кино-конгресс концертного зала.

Рис. 2.1. Диаграмма распределение гостей по целям визита в гостинице "Космос" за 2013 год

Гостиница может предложить своим гостям: 14 банкетных залов; 7 конференц-залов; концертный зал, в котором имеется 1000 мест; фойе концертного зала; площади для проведения выставок: "Зеркальный холл", "Мраморный холл"; большой зал конгрессов. Потребителями гостиницы "Космос" являются как российские, так и иностранные граждане, которые приезжают с различными целями в Москву.

Диаграмма показывает, что гостиницу "Космос" посещают больше деловые люди, чем те, кто приезжает в качестве туристов.

Рис. 2.2. Диаграмма распределение гостей по половому признаку



Распределение гостей по половому признаку следующее: 60% мужчин и 40% женщин.

Большой разрыв объясняется тем, что основная масса гостей - деловые люди, среди которых больше мужчин, чем женщин.

Рис. 2. 3. Диаграмма распределения гостей по возрастному признаку в 2013 году

Среди гостей больше людей среднего возраста, а детей почти не бывает, несмотря на различные специальные предложения для семейного проживания.

Основными гостями отеля являются мужчины в возрасте 25-35 лет, прибывшими в Москву с деловой целью.

Гостиничный комплекс "Космос" на сегодня является крупнейшим отелем России и Европы, в котором размещается более 3000 человек и одновременно проводятся конференции с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания.

Когда люди отправляются в деловые поездки, они останавливают свой выбор на этой гостинице.

Таблица 2.1. - Цены на номер в гостинице "Космос" на 2014 год

Категория номера	Одноместное размещение	Двухместное размещение
Стандартный	7600 (3750)	8200 (4350)
Стандартный ПК	8650 (4350)	9250 (4950)
Полулюкс	10500 (6200)	10500 (6200)
Люкс	10500 (8400)	10500 (8400)
Люкс Гранд	11800 (9200)	11800 (9200)
Апартаменты	12850 (10000)	12850 (10000)

Цена в скобках означает, что предложение ограничено и действует при заблаговременном бронировании.

У гостиницы имеются также скидки для: выходного дня (10%), турагентов (20%), корпоративных клиентов (25%), отдельным VIP клиентам, на выставочные дни (15%).

Постоянно появляются новые акции, бонусы и скидки для гостей, все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей гостя.

Сбытовая политика гостиницы осуществляется с помощью прямых и корпоративных продаж, через сформированную агентскую сеть. Основными можно считать корпоративные продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация большей части гостиничного продукта 34%. Такой результат достигается благодаря налаженной системе договоров с российскими туристическими компаниями ("Академсервис" - 53%), крупными международными посредниками ("All-hotels.ru", HRS - 26%).

Менее эффективным, но также важным является система бронирования, которая даёт возможность забронировать номер в гостинице. Используются как международные системы бронирования, так и российские. Прямые продажи составляют 19 %. Остальная часть приходится на прочие каналы сбыта. [26]

2.2 Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос"

Бронирования номеров в гостинице "Космос", оказание визовой поддержки иностранным гражданам при бронировании мест, экскурсии для проживающих, трансфер осуществляется через офис "АЙВИСТА Отель Сервис" гостиницы.

Служба бронирования в гостинице "Космос" состоит из руководителя и менеджеров по бронированию. Руководитель контролирует работу менеджеров, решает сложные ситуации, проводит анализ профессиональных качеств сотрудников. Менеджеры консультируют клиентов о способах бронирования, о наличии номеров и ценах, принимают заказы на бронирование номера. В этой службе работает посменно четыре менеджера по бронированию. Один из них не имеет образования, он поднялся по служебной лестнице, а у остальных есть среднее образование. Руководитель службы бронирования в гостинице "Космос" имеет высшее образование.

При приёме на работу отдел кадров проверяет документы (паспорт, диплом об образовании, трудовая книжка), после чего направляет на собеседование к руководителю службы бронирования, который проводит собеседование и выявляет профессиональные навыки. И непосредственно руководитель службы бронирования решает, принимать претендента на работу или нет.

Как руководитель службы бронирования выявляет профессиональные навыки в гостинице "Космос". Он проводит собеседование.

Предполагаемые вопросы к собеседованию.

1. С какими людьми Вам легче всего налаживать отношения?

2. Какие люди Вас раздражают?

3. Опишите Свой стиль общения?

4. Приведите конкретный пример, когда лично нашли выход из спорной ситуации, возникшей в отношениях между двумя сотрудниками.

5. Дайте определение "хорошему общению".

6. Расскажите о самом конструктивном предложении, которое Вы когда-либо представляли в письменном виде.

7. Что Вы предпринимали, чтобы улучшить свои навыки общения?

8. Оцените свою способность слушать по 10-балльной шкале.

9. Скажите, как бы оценили Ваши подчиненные вашу способность слушать по 10-балльной шкале?

10. Какие предпринимаете меры для улучшения Вашей способности выслушивать других?

11. Какой стиль общения выбираете с сотрудниками, имеющими негативное отношение к работе и окружающим?

12. К какому стилю общения прибегаете, проводя собеседование с застенчивым, либо нервничающим кандидатом?

13. насколько важны навыки общения в Вашей теперешней работе? Объясните.

14. Чему Вы любите учить других?

15. Старается ли Ваш непосредственный руководитель обеспечить максимальную эффективность Вашей работы? Если да, то каким образом?

16. Какие методы управления обычно применяете, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы своих подчиненных и сотрудников, работающих в тесном контакте с Вами?

17. За каким советом либо помощью к Вам, скорее всего, обратятся Ваши коллеги по работе?

Также руководитель проверяет документы об образование, интересуется опытом работы.

В результате исследования были выявлены следующие недостатки сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос":

· некоторые сотрудники часто опаздывают на работу;

· невнимательность к просьбам гостя;

· не все сотрудники этой службы носят форму, принятую в этой гостинице;

· не все работники могут выходить из конфликтных ситуаций;

· у некоторых сотрудников отсутствует опыт работы;

· неумение работать с электронной системой бронирования;

· не имеют хорошей теоретической подготовки;

· заполнение документов с ошибками.

Эти недостатки могут привести: к отсутствию эффективности и отсутствию максимального качества выполняемой работы, к уменьшению качества работы; к неорганизованности рабочего процесса; к убытку гостиницы.

Далее были проведены исследования по отзывам гостей о гостинице. Было рассмотрено сто отзывов, 27 из них оказались отрицательные, а остальные положительные.

Гости, которые отзывались положительно, а именно о службе бронирования гостиницы, им понравилось следующее: сотрудники быстро подходили к телефону, грамотно давали информацию о разных способах бронирования.

Многие из них пообещали приехать снова в гостиницу "Космос".

Рис. 2.4. Диаграмма отзывы гостей о работе службы бронирования гостиницы "Космос"

На диаграмме видно, что проживание понравилось в гостинице большему количеству гостей, и оно было удовлетворительным.

Также были опрошены 30 гостей гостиницы. Были заданы вопросы.

1. С какими проблемами вы сталкивались при бронировании номера в гостинице?

а) сотрудник долго не подходил к телефону;

б) долго не приходило подтверждение на бронирование;

в) во время беседы по телефону сотрудник отвлекался на посторонние разговоры;

г) не столкнулись не с какими проблемами.

Результаты представлены на рисунке 2.5. Диаграмма анализа жалоб гостей на службу бронирования гостиницы "Космос".

Рис. 2.5. Диаграмма анализа жалоб гостей на службу бронирования в гостинице "Космос"

Эта диаграмма показывает, что большая часть гостей при бронировании номера не столкнулись не с какими проблемами.

2. На сколько баллов вы бы оценили службу бронирования по пятибалльной шкале?

Пятнадцать из них оценили службу на 5 баллов, десять гостей дали 4 балла, а пять гостей дали оценку 3.

Рис. 2.6. Анализ оценок гостей службы бронирования гостиницы "Космос"

На диаграмме видно, что большая часть гостей достаточно хорошо оценивает работу сотрудников службы бронирования.

Иногда гости сталкиваются с не очень компетентными сотрудниками и им необходимо повышать уровень своих компетенций. Согласно данным жалобам у сотрудников не на очень хорошем уровне развиты следующие компетенции: ведение документации, не достаточно хорошо информируют гостей о видах службы бронирования, не достаточный уровень ведения телефонных переговоров, а также заполнение различных заявок.

2.3 Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

По результатам исследования были выявлено, что некоторые компетенции сотрудников службы бронирования развиты на недостаточном уровне. Для работающих сотрудников необходимо повышение квалификации, а для вновь прибывших предлагается методика оценки компетенций.

Этап 1 - тестирование.

Цель - определение теоретических знаний по организации деятельности службы бронирования.

Необходимо выбрать правильный ответ. Время выполнения 30 минут.

1. Вид бронирования, при котором отель обязан подтвердить клиента о получении заказного номера, называется:

а) гарантированное бронирование;

б) обычное бронирование;

в) специальное бронирование.

2. Служба бронирования занимается:

а) занимается регистрацией гостей при заселении в гостиницу;

б) организацией заезда клиентов в гостиницу;

в) осуществляет предварительный заказ мест в гостинице.

3. Гарантированная бронь обеспечивает:

а) более быструю загрузку номерного фонда;

б) позволяет получить дополнительный доход;

в) предотвращение неявки гостей в гостиницу.

4. Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату, называют:

а) гарантированное бронирование;

б) двойное бронирование;

в) дополнительное бронирование.

5. Встреча клиентов в аэропорту, на вокзале имеет термин:

а) трансфер;

б) трансер;

в) трансферт.

6. При групповом заселении, на кого оформляется общий счет:

а) регистратор сам выбирает на кого;

б) на руководителя группы;

в) на самого старшего члена группы.

7. При регистрации гость в первую очередь обязан заполнить:

а) талон и карточку на питание;

б) карту гостя;

в) талон на дополнительные услуги.

8. Гарантированное бронирование с точки зрения материальной стороны, выгодно:

а) для гостиницы;

б) для клиента;

в) для всех.

9. Предварительное подтверждение - это:

а) документ, включающий условия внесения записи о заказанных клиентом дополнительных услуг;

б) документ, включающий условия внесения предоплаты;

в) все ответы верны.

10. Подтверждение брони - это:

а) информация для клиента о том, что его пожелания удовлетворены;

б) информация от туроператора, что он забронировал номер;

в) информация, которую менеджер службы бронирования передаёт в бухгалтерию.

11. Импринтер - это: а) оборудование для расчёта клиентов за парковку;

б) оборудование для расчёта клиентов кредитными картами;

в) оборудование для расчёта клиентов за дополнительные услуги.

12. Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения:

а) число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты;

б) категории номеров, сроки проживания в гостинице, ФИО, форма оплаты;

в) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих;

13. Тариф, предоставляемый гостям отеля для размещения на несколько часов, в течение дня, не включающий проживание ночью, имеет название:

а) персональный тариф;

б) суточный тариф;

в) дневной тариф.

14. Тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака и ужина (или обеда), имеет название:

а) тариф "полный пансион";

б) тариф "всё включено";

в) тариф "полупансион".

15. Отказ клиента от заранее забронированного номера называют:

а) аннуляция;

б) эмиссия;

в) амортизация.

16. Официальный документ гостиницы, который описывает взаимоотношения работников с различными группами людей придерживаться которого должен каждый сотрудник, имеет название:

а) "Положение о персонале";

б) "Стандарт поведения";

в) "Этический кодекс".

17. Какие из перечисленных услуг традиционно включены в стоимость проживания в номере:

а) обмен валют;

б) пользование туалетными принадлежностями;

в) пользование бизнес центром.

18. Бронь, при которой гость различными способами резервирует себе место в гостинице и не несет ответственность перед гостиницей, если не приедет в назначенное время, называют:

а) двойное бронирование;

б) обычное бронирование;

в) экспресс-бронирования.

19. На заявке бронирования обязательно должны быть приведены следующие реквизиты:

а) полное фирменное наименование, адрес, факс, номер счета в банке;

б) название отеля, адрес, телефон, факс, номер счета в банке;

в) полное фирменное наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке.

20. Единый расчетный час в 12 часов текущего дня в гостиницах используется:

а) для правильного расчета гостей отеля за проживание;

б) все кассовые аппараты отеля сдают отчет в бухгалтерию в это время;

в) для выписки квитанций расчета гостям в строго установленное время.



Таблица 2.2. - Ключ к тесту

№ вопроса	Вариант ответа	№ вопроса	Вариант ответа
1	а	11	б
2	в	12	а
3	в	13	в
4	б	14	в
5	а	15	а
6	б	16	в
7	б	17	б
8	в	18	б
9	в	19	в
10	а	20	а

бронирование гостиница сотрудник профессиональный

Этап 2 - практические задания

Цель - оценка уровня практических навыков и профессиональных компетенций в области бронирования гостиничных услуг.

Таблица 2.3. - Практические задания

Задание	Критерии оценки
1. Принять заявку	Выполнил\не выполнил
2. Провести анализ номерного фонда	Выполнил\не выполнил
3. Занесение заявки в АСУ	Выполнил\не выполнил
4. Заполнение и отправка подтверждения на бронирование	Выполнил\не выполнил
5. Составление графика загрузки на следующий день	Выполнил\не выполнил
6. Выявить спрос на гостиничные услуги	Выполнил\не выполнил
7. Осуществить гарантированное бронирование разными способами	Выполнить\не выполнил
8. Перевести текст с английского на русский	Выполнил\не выполнил
9. Проконсультировать потребителя о разных способах бронирования	Выполнил\не выполнил
10. Выявить спрос на гостиничные услуги	Выполнил\не выполнил

С помощью данной методики можно определять профессиональные компетенции и на основании данных этапов можно давать профессиональные рекомендации.



Вывод второй по главе

В результате исследования службы бронирования гостиницы "Космос", были выявлены недостатки сотрудников этой службы. Далее были проведены исследования по отзывам гостей о гостинице. По этим исследованиям было видно, что большая часть гостей хорошо отзывалась о гостинице.

Также было исследовано, что при помощи собеседования, руководитель службы бронирования выявляет профессиональные навыки сотрудников. Была разработана методика оценки профессиональных качеств сотрудников службы бронирования, которая включает два этапа: тестирование и практические задания.

Данная методика была разработана, для более объективного анализа профессиональных компетенций, при приёме на работу претендента в службу бронирования.



Вывод по работе

Роль службы бронирования очень важна, так как она обеспечивает максимальную загрузку гостиницы. Профессиональные компетенции сотрудников этой службы: приём заказов на бронирование от потребителя; организация рабочего места; оформление и составление различных заявок; владение технологией ведения телефонных переговоров; осуществление гарантированного бронирования разными способами; консультация потребителей о применяемых способах бронирования, знание иностранных языков. Основными способами оценки профессиональных компетенций являются сотрудников службы бронирования: деловая игра; биографический метод; интервью; тестирование; групповые методы оценки. Всё это необходимо для роста прибыли и доходности гостиницы.

Была разработана методика оценки профессиональных качеств сотрудников службы бронирования, которая включает два этапа: тестирование и практические задания.

В результате проведённой работы были выполнены все задачи, поставленная цель достигнута.



Список литературы

1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие, 2010. - 104 с.

2. Балашова Е.И., Гостиничный бизнес, 2010. - 176 с.

3. Барышникова Е.И. "Оценка персонала", издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2008. - 239 с.

4. Брашнов Д.Г., Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие, издательство: Инфра-М, 2012. - 224 с.

5. Джум Т.А., Денисов Н.И., Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие, Издательство: Инфра-М, 2012. - 400 с.

6. Елканова Д.В., Осипов Д.Н., Романов В.М., Сорокина Е.Р., Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Дошков и К^о, 2010. - 248с.

7. Ефимова С.А., Рыбка А.Г. Учебные материалы серия "Ключевые профессиональные компетенции", 2006. - 144 с.

8. Ёхина М.А., Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособ. для студентов сред. проф. образования, 2008 - 208 с.

9. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе, 2008. - 193 с.

10. Зайцева Н.А., Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Издательство: Академия, 2013. - 288 с.

11. Иванова С., Болдогоев Д., Глотова А., Развитие потенциала сотрудников. Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации, издательство "Альпина Паблишер", 2010. - 284 с.

12. Карякин А.М., Управление персоналом. Методы оценки персонала: учебное пособие - Иваново 2005. - 256 с.

13. Корнеев Н.А., Корнеева Ю.В., Емелена И.П., Технология гостиничного сервиса, Издательство: Академия, 2011. - 272 с.

14. Кусков А.С., Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Дашков и К^о, 2009. - 328 с.

15. Кусков А.С., Джаладян Ю.А., Основы туризма: Учебник для бакалавров, Издательство: КноРус, 2013. - 400 с.

16. Лойко О.Т., Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2006. - 152 с.

17. Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования, 2011 - 210 с.

18. Медлик С.Ю., Гостиничный бизнес, Издательство: Юнити-Дана, 2006. - 224 с.

19. Можаева Н.Г., Гостиничный сервис: Учебное пособие, Издательство: Альфа-М, 2013. - 240 с.

20. Райли М., Управление персоналом в гостеприимстве, 2010. - 179 с.

21. Рыженкова И.К., Профессиональные навыки менеджера. Повышение личной и командной эффективности, издательство "Эксмо", 2011. - 272 с.

22. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента, 2007. - 187 с.

23. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, 2009. - 348 с.

24. Чудновский А.Д., Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие, 2007. - 448 с.

25. Шматько Л.П., Туризм и гостиничное хозяйство, 2011. - 348 с.

26. http://www.hotelcosmos.ru/, 25.03.14.

27. http://www.e-xecutive.ru/, 25.03.14.

28. http://www.financemanages.ru/, 12.04.14.

Размещено на Allbest.ru

...