Деловые переговоры

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Назначение переговоров

1.1 Понятие деловых переговоров

1.2 Подготовка и ведение деловых переговоров

2. Стиль ведения деловых переговоров

2.1 Как ведут себя при переговорах

2.2 Этапы и стратегии ведения деловых переговоров

3. Поведение при деловых переговорах

3.1 Уловки в деловом общении

3.2 Переговоры как искусство общения

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Мир бизнеса разнообразен и многогранен. Вся наша жизнь пронизана деловой активностью разного уровня. Даже если вы ходите на работу, а не управляете собственной корпорацией -- всё равно, мы проводим некоторое время в деловых переговорах.

Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений.

Основой любого бизнеса является коммерческая деятельность, и коммерсант, следовательно, является ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта -- умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.



1. Назначение деловых переговоров

1.1 Понятие деловых переговоров

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:

1. деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

2. публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

3. собрания;

4. пресс-конференции (брифинги);

5. деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

6. собеседования (например, при приеме на работу);

7. общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

8. деловые переговоры (встречи, беседы, совещания, "круглые столы", дискуссии, дебаты, прения).

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Чаще всего деловые совещания проводятся: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение, если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы, если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

a) определение тематики,

b) формирование повестки дня,

c) определение задач собрания и его общей продолжительности,

d) определение даты и времени начала,

e) определение состава участников,

f) определение примерного регламента работы.

Деловые встречи, совещания (переговоры) -- одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Деловое совещание -- способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

1. сбор и переработка информации;

2. координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;

3. принятие решения.

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, Достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании -- единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.

Деловые переговоры для привлечения денег в бизнес-проекты и стартапы. Не менее 25%-30% всех деловых переговоров посвящены теме привлечения капитала для запуска бизнес-процессов и воплощения в реальность амбициозных планов и предпринимательских идей.

Естественно, если вы действительно хотите привлечь венчурные деньги в свой бизнес, то вам нужно знать пошаговый процесс этого дела. В противном случае вероятность привлечения серьёзного стартового капитала равна нулю. Сейчас мир перенасыщен деньгами, которые ищут себе добрые руки и достойного хозяина.

Тем не менее, те, кто занимается подобными инвестициями, люди, как правило, искушённые в деле рискованных капиталовложений. Они, возможно, уже не раз теряли свои деньги.

Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам.

По назначению:

· вырабатывающие и принимающие решения;

· разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

· подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

· оперативные (диспетчерские).

По периодичности (частоте) проведения:

· разовые;

· регулярные;

· периодические.

По количеству участников:

· узкий состав (до пяти человек);

· расширенные (до двадцати человек);

· представительные (свыше двадцати человек).

По степени стабильности состава участников совещания:

· с фиксированным составом;

· с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;

· комбинированные.

По принадлежности:

· партийные (и других общественных организаций);

· административные;

· научные и научно-технические;

· объединенные.

1.2 Подготовка и ведение деловых переговоров

Подготовка переговоров:

1. анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

2. планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

3. планирование организационных моментов;

4. первые контакты с партнером.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

1. приветствие и введение в проблематику;

2. характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

3. изложение позиции (подробно);

4. ведение диалога;

5. решение проблемы;

6. завершение.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) "выторговывать" отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

1. по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

2. при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

3. с определенной целью ( например, заключение соглашения);

4. по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: переговоры деловой совещание

· политическая компетентность и сознательность;

· реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

· сила воображения и дар комбинирования.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.



2. Стиль ведения деловых переговоров

2.1 Как ведут себя при переговорах

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или -- переговоры по телефону, точно нужно обдумать, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и быть настроенным на положительный ответ. Назвав себя и представившись, нужно постараться завладеть вниманием потенциального (партнера) клиента с первых же слов.

Нужно быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, нужно предложить точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали.

Схему переговоров можно принять такую:

1. приветствие;

2. представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т.п.);

3. предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.);

4. подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли),

5. завершение беседы.

Легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не нужно говорить слишком громко и быстро, у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.

Не стоит начинать свои переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения - это может привести к срыву переговоров. Подходить нужно к этим вопросам постепенно.

Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний. Требуется необходимое терпение. Свое несогласие надо стараться выражать конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, уничтожающих человеческое достоинство.

Бывает, что переговоры заходят в тупик. Нужно рассмотреть проблему другой стороны; начните новую фазу с такой психологически приемлемой формулировки: «Подойдем к проблеме с другой стороны». Но нельзя упускать из виду свою цель. Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласитесь частично отойти от своих требований и заключить компромиссное решение. Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать ответ, дайте ему возможность подумать.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организации).

4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему).

7. Необходимость компромисса.

8. Участие коллектива -- «команда».

9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало, свое поведение, поведение партнеров).

10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером.

11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что
поставленные цели не были достигнуты.

12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

2.2 Этапы и стратегии ведения деловых переговоров

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

· их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

· согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

1. открытые позиции;

2. закрытые позиции;

3. подчеркивание общности в позициях;

4. подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Важный фактор на переговорах - репутация. Репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

1. что, какие действия способствовали успеху переговоров;

2. какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;

3. что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

4. какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;

5. каково было поведение партнера на переговорах;

6. какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Возможные стратегии поведения в ситуации переговоров: борьба, уступчивость, компромисс.

Уступчивость - пренебрежение своими интересами в пользу интересов партнера. Доминирующее убеждение: "Переговоры бессмысленны, все равно другая сторона добьется своего".

Компромисс - готовностью частично поступиться собственными интересами при условии, что другая сторона поступится своими. Доминирующее убеждение: "Мы можем найти решение, выгодное обеим сторонам".

Борьба - характеризуется жесткой ориентацией каждой из сторон на свои собственные интересы и полным пренебрежением интересами другой стороны. Доминирующее убеждение: "Я выиграю, а ты проиграешь".

Старайтесь, чтобы после общения с вами оставались люди, которые верят вам и готовы заключать с вами новые сделки.

Важный этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют обсуждению вариантов совместного решения. В условиях конфликтной ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе.

Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки как правило хорошо поддержаны аргументацией.

Доводами служат, как правило, удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе осуществления сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: "хорошо/плохо" или "легко/трудно". Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем.

Партнерский подход к переговорам как совместному поиску взаимоприемлемого решения основывается на принципах известной из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории "разумного эгоизма":

В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

· конструктивный диалог,

· поиск совместных путей решения проблемы,

· стирание противоречий,

· совместный анализ вариантов решений,

· желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.

Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем.

Как можно видеть, позиционный торг мало удовлетворяет этим требованиям. Во-первых, потому, что торг создает благоприятную обстановку для различного рода уловок, направленных на введение в заблуждение другую сторону; во-вторых, он способствует сознательному завышению первоначальных требований и длительному сближению двух жестких позиций.

Принцип "разумного эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе тщательного анализа потребностей и интересов договаривающихся сторон.

Более того, только наиболее полный учет интересов обоих партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру.

Вот некоторые из этих правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:

1. единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него;

2. проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;

3. никогда не говорите человеку, что он не прав;

4. если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

5. с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

6. заставьте собеседника сразу же ответить вам "да";

7. пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

8. пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

9. искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

10. относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

11. взывайте к более благородным мотивам;

12. драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

13. бросайте вызов, задевайте за живое.

А вот некоторые правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

1. начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

2. указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

3. сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

4. задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

5. давайте людям возможность спасти свой престиж;

6. выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.



3. Поведение при деловых переговорах

3.1 Уловки в деловом общении

Уловки -- это приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию. В тактике уловок обычно выделяют три основных вида:

1. обман;

2. психологическое давление;

3. позиционное давление.

Очень часто о переговорщиках думают, что они профессиональные лжецы и лгать для них дело естественное. Совершенно очевидно -- ложь является наихудшим средством ведения переговоров. Однако из этого вовсе не следует необходимость всегда говорить правду.

Переговоры часто напоминают карточную игру. Вряд ли можно назвать лжецом человека, который не выкладывает сразу все карты на стол. Можно ли, будучи в здравом уме, ожидать от партнера по переговорам, что он сразу же раскроет свои позиции в торге? На переговорах приходится и надо уметь лгать. Для некоторых людей это очень трудно, и возникает вопрос -- может быть, достаточно промолчать. Иногда это возможно, но на практике встречаются и такие вопросы, на которые молчание -- тоже красноречивый ответ. В такой ситуации ложь обязательна, а ответственность за нее ложится на того, кто задает столь "пытливые" вопросы. Давать ложную информацию людям, ставящим вопросы, на которые они не имеют права, -- значит осуществлять правомерную защиту. Ибо, по словам Талейрана: "…говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас…".

Из сказанного следует, что надо отличать вынужденную ложь от преднамеренного обмана. Преднамеренный обман -- это средство для дезинформации и введения в заблуждение партнера. Если ложь -- это постоянная составляющая манеры ведения переговоров, то этому должно быть очень серьезное обоснование. На основании того, кто в каком вопросе и насколько лжет, можно определить истину. Ложь почти всегда обнаруживается при внимательном рассмотрении. Лживого человека, как и кривую собаку, всегда можно поймать.

Обманутый партнер легко превращается во врага, замышляющего месть. Если человек лжет, то становится понятным, что добиваться соглашения с ним нет смысла. Если соглашение достигнуто, то выполнять его, добытое обманным путем, нет надобности. Очень часто различные уловки выдают слабые позиции. Следовательно, обманного пути необходимо избегать. Не стоит рассчитывать, что с помощью обмана можно приобрести стабильное преимущество.

Если у вас появилось ощущение, что вас обманывают, не стесняйтесь обидеть недоверием оппонента -- проверяйте факты. Иногда это можно сделать мягко, иногда -- нет, но это необходимо сделать. В противном случае сомнение "липнет" ко всему, о чем говорит оппонент, и уже трудно говорить о конструктивных решениях. Если вы выявили факт лжи, то нет необходимости называть человека лжецом. Переговоры продолжаются, но уже без доверия. Правило: удостоверение фактов снижает стимул к обману и риск того, что вы будете обмануты.

Начиная деловой разговор, естественно удостовериться в том, какими полномочиями обладают партнеры.

Один из распространенных трюков состоит в следующем. Партнеры по переговорам утверждают, что обладают всеми полномочиями для принятия решений на переговорах. Переговоры идут сложно, внимательно и подробно обсуждается каждый пункт. Стороны вынуждены идти на взаимный компромисс. И вот, когда соглашение готово и его необходимо лишь подписать, выясняется -- партнеры должны заручиться одобрением у кого-то еще.

Эта уловка предназначена для того, чтобы "откусить от пирога еще немного", и чаще всего у партнеров возникают дополнительные требования. Вы потратили много энергии и времени на предварительное обсуждение и теперь воспринимаете дополнительные уступки как вынужденную необходимость. Действительно, то, что вы принимали за окончательный вариант договора, другой стороной воспринимается в качестве основания для дальнейших переговоров. Вы выложили все свои доводы и козыри в первом раунде переговоров, и резервов для второго у вас нет.

Для нейтрализации этой уловки необходимо:

1) серьезно проверить полномочия партнеров, может быть, получить какие-либо документальные подтверждения.

2) если полномочия другой стороны не могут быть подтверждены и выглядят расплывчато, задайте вопрос: "Если мы достигнем соглашения завтра, вы сможете подписать его без дополнительного согласования с кем-либо еще?" Вопрос однозначен, и партнер вряд ли позволит себе явную ложь.

3) другая сторона прерывает переговоры для согласования решений со своим руководителем. В этом случае вы даете ему понять: если возникнут изменения, достигнутое соглашение будет рассматриваться как предварительный проект, каждый пункт которого может быть пересмотрен. То есть вы освобождаетесь от обязательств по любому пункту договора.

Формально это не обман. С точки зрения переговоров в качестве введения в заблуждение необходимо рассматривать любое впечатление и мнение, возникающее вследствие двусмысленных заявлений, создания ситуаций, замалчивания определенных подробностей. Основное правило введения в заблуждение состоит в сообщении фактов в определенной, требующейся в данном случае комбинации. Сообщение должно создавать видимость исчерпывающего по данной теме и в случае проверки должно быть точным в каждом слове.

Для нейтрализации этой уловки необходимо:

· задавать вопросы, ответы на которые можно было бы трактовать однозначно;

· получая двусмысленные ответы, задавать уточняющие вопросы.

Основная цель психологического давления состоит в том, чтобы вызвать неосознанное желание завершить переговоры быстрее, подорвать волю к сопротивлению, способность мыслить критично и конструктивно. Перечислить все способы и приемы, используемые для этой цели, просто немыслимо. В основном для осуществления психологического давления применяются приемы создания стрессовой ситуации, угрозы и предупреждения угрожающего характера. Отдельно можно выделить группу приемов понижения статуса партнера.

Личные нападки. Это группа приемов воздействия на эмоциональное состояние другой стороны. Для этой цели используются многочисленные возможности передачи устной информации, направленной на подрыв уверенности и создание отрицательных эмоциональных реакций.

В любом случае, при возникновении неприятных ощущений и эмоций необходимо в первую очередь выявить их причину. Это следует делать сразу, как только они возникают, пока мы еще контролируем свои эмоции.

Далее задача состоит в том, чтобы в принципиальной форме обсудить ее с партнером и условиться о правилах ведения переговоров в более конструктивном стиле. Трудно судить обо всех практических ситуациях, но, как правило, не рекомендуется оставлять все эти приемы воздействия без внимания. Стремление "не поднимать шума", утешающие убеждения типа "это у них вышло случайно", "что поделаешь, у людей отсутствует воспитание" и т. д. приводят к потере уважения со стороны партнера.

Прием "хороший парень -- плохой парень". Суть приема в следующем. В переговорах с одной из сторон принимают участие поочередно или вместе два человека. В начальной стадии активную позицию занимает один из них. Это "плохой парень". Он все время "давит", выводит все условия на крайние позиции, выгодные для своей стороны. Другая сторона обороняется, как может. Она растрачивает всю свою энергию для того, чтобы сдвинуть все с "мертвой точки" и добиться справедливых решений.

И вот, когда силы обороняющегося уже на исходе, подключается второй участник -- "хороший парень". Он мягко укоряет первого за излишнюю несговорчивость и предлагает пойти на уступку. Как правило, уступка значительно ниже, чем следовало бы, исходя из справедливых представлений. Однако другая сторона, почти уже потерявшая надежду, быстро соглашается хоть на это.

Этот прием широко используется при допросах. В этом случае в начале ведет допрос "плохой следователь", а затем подключается второй -- "хороший". Разительный контраст в их отношении к подследственному вызывает у него достаточно сильный эмоциональный всплеск. Это приводит к потере контроля над собой и как следствие дополнительным ошибкам в поведении и передаче информации. Уловка "хороший парень -- плохой парень" является формой психологического манипулирования.

Для нейтрализации этого трюка необходимо:

· обнаружить факт его применения. Это несложно, если только человек знаком с этим приемом;

· отстаивать свои позиции, невзирая на уступки.

Позиционное давление - эта тактика используется для создания ситуации, вынуждающей другую сторону идти на существенные уступки. Приемов достаточно много.

Растущие требования. В ходе переговоров другая сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Более того, она может требовать пересмотра уже достигнутых договоренностей. Этот прием с успехом применяется в переговорах любого уровня.

Основные вопросы по согласованию договора на издание изобразительной продукции были решены к взаимному удовольствию обоих сторон. Договор должен был быть подписан через два дня после этого согласования. Когда стороны снова встретились, исполнитель стал настаивать на повышении стоимости, ссылаясь на новые расценки типографии. Заказчик спешил с выполнением работ и согласился с этим условием.

Исполнитель почувствовал слабость позиций заказчика. По существу, это была "лакмусовая бумага". И этот прием применил повторно. На одном из этапов выполнения заказа, когда оставались считанные дни до завершения работы, неожиданно встал вопрос об изменении, естественно, в большую сторону, цены на бумагу. И заказчик вынужден был опять согласиться с предложенными условиями.

И все это пришлось "проглотить" по одной только причине: деньги были получены заказчиком в кредит, и длительная задержка, а тем более срыв работ, могли привести к печальному финалу. Эта история показывает, насколько уязвимым можно стать, если не предусмотреть заранее возможность предъявления растущих требований.

Если растущие требования появляются в ходе переговоров, рекомендуется высказать свою точку зрения на деструктивность этой позиции. Более успешная реакция на это состоит в том, что вы делаете перерыв и решаете вопрос о том, насколько целесообразно продолжение переговоров с таким партнером и на какой основе они должны проходить. Возможно, серьезность вашей позиции отрезвит другую сторону.

Уловка "Большие скидки -- маленький объем". Очень распространенная уловка. Суть ее проста, но попадаются на нее часто. Смысл уловки состоит в том, что заключается контракт на достаточно большой объем поставок и "выбиваются" максимально большие скидки. С большим трудом эти скидки предоставляются заказчику в надежде на дальнейшую совместную деятельность. Обычно предоставленные скидки имеют смысл только при условии, если поставки будут осуществлены в полном объеме. Уловка в том, что после поставки первой небольшой партии товара дальнейшая работа по контракту под благовидным предлогом, а иногда и без него, прекращается. Естественно, поставщик терпит материальные убытки.

Между тем предотвратить эту уловку очень просто. Следует постепенно повышать скидку по мере получения товара покупателем. Последняя партия товара предоставляется с максимальной скидкой. Эта тактика напоминает накопительную систему скидок.

Если нам угрожают, оскорбляют или обвиняют в каком-то срыве, мы обычно защищаемся и бросаемся в атаку. Однако такая тактика не всегда целесообразна. Существуют способы, позволяющие направить энергию атаки в созидательное русло, сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. Один из способов нейтрализации угрозы -- сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать обсуждать программу.

Нужно найти общих знакомых. Необходимо отметить, что представление вас оппоненту его друзьями очень важно. В этом случае переговоры сразу идут в более благожелательном тоне, что может в ряде случаев повлиять на их конечный результат. Таким образом, собирая информацию об оппоненте, необходимо найти людей, способных достойно отрекомендовать вас.

Если общих знакомых нет, иногда можно воспользоваться специальным приемом. Он состоит в следующем. Вы узнаете у секретарши или в дирекции, кто начальник вашего оппонента. Затем звоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Начальник отвечает, что эти вопросы решает такой-то, и посылает вас к вашему оппоненту. Встретив его, вы можете честно сказать, что вас направил начальник и попросил решить ваш вопрос. Некоторые считают этот прием не совсем этичным, если это так -- избегайте его.

Существует достаточно большой набор тактических приемов, хитростей и способов обмана, с помощью которых одна сторона получает преимущества над другой. Они применяются для достижения превосходства, и прежде всего в поединке воли. Обычно, если люди понимают, что к ним применяется уловка, они придерживаются одной из двух реакций в ответ на это.

Первая реакция состоит в том, что они стремятся смириться с таким положением дел. Они считают, что в будущем постараются не вступать в контакт с такими неприятными и бесчестными людьми. А сейчас лучше всего потерпеть и довести переговоры до конца. Лучше смириться и "не подливать масла в огонь", тогда отношение будет более благосклонным и другая сторона не потребует большего. Возможно, такая реакция в определенных случаях и может дать положительный результат. Однако практический опыт свидетельствует -- политика умиротворения чаще всего приводит к осложнениям.

Вторая реакция, не менее распространенная, состоит в применении тех же способов и приемов в отношении другой стороны. Вас оскорбляют -- оскорбляете и вы. Вам лгут -- вы принимаете это правило игры, и отвечаете ложью. И так далее.

В этом случае возникает порочный круг взаимного давления. Атмосфера накаляется до тех пор, пока одна из сторон не уступит в этой схватке характеров и не смирится или вообще не покинет стол переговоров. Такая реакция вряд ли конструктивна. Существо дела отодвигается на второй план, а на первый выдвигается в основном борьба волевых качеств.

3.3 Переговоры как искусство общения

Культура речи и эффективность общения. Концепты культуры речи: "успешность общения", "эффективность общения", "оптимальный результат общения", "прагматический эффект коммуникативного взаимодействия Установление климата доверия. Установление контакта с партнерами. Поиски компромисса в переговорном процессе. Значение вербальной и невербальной информации. Манипуляции и уловки: способы противодействия. Речевые формулы спора. Речевая культура как визитная карточка. Правила переговоров о выходе из сложных ситуаций.

Культура речи и эффективность общения на переговорах нередко связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: "Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять". Следует говорить о деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод очень убедителен, все равно не следует часто повторять его. Арабская мудрость гласит: "Хоть тысячу раз скажи халва, во рту слаще не станет". Культура речевого поведения может быть иллюстрирована принципами вежливости Дж. Лича, которые он сформулировал как совокупность ряда максим:

1. максима такта есть максима границ личной сферы;

2. максима великодушия есть максима не обременения собеседника;

3. максима одобрения есть максима позитивности в оценке других;

4. максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес;

5. максима согласия есть максима не оппозиционности ("Платон мне друг, но истина дороже", "В споре рождается истина, но гибнет симпатия");

6. максима симпатии есть максима благожелательности.

Переговорщик как профессия. Основные качества переговорщика. Приемы эффективных деловых коммуникаций. Правила кооперации Г. Грайса. Барьеры в коммуникации. Основные принципы деловой коммуникации. Правила переговоров о времени и точности. Управление климатом общения. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях конфликта. Прием "возвратного довода". Постановка вопросов. Работа с возражениями партнера. Значение вербальной и невербальной информации в процессе межличностных коммуникаций. Типичные ошибки в межличностном общении на переговорах. Речевое общение во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество.

1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).

2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. "Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации".

II. Качество.

1. Не говори того, что бы считалось ложным.

2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

III. Отношения. Не отклоняйся от темы.

IV. Способ.

1. Избегай непонятных выражений.

2. Избегай неоднозначности.

3. Будь краток, избегай ненужного многословия.

4. Будь организован.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

Большую популярность в свое время имели рекомендации по эффективности общения Д. Карнеги, основанные на учете тонких психологических особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).

Заключение

Переговоры - это важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

· установления деловых отношений;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· обмена информацией;

· урегулирования отношений;

· углубления взаимопонимания;

· достижения новых соглашений;

· подписания соглашений.

Прежде всего должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.



Список используемой литературы

1. Д. Жаклин Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997г.

2. И.С. Дараховский, Т.В. Прехул " Бизнес и менеджер" Москва, 1992г.

3. Корецкий А.Д. Договорное право России. Основы теории и практика реализации. - М.: ИКЦ «МарТ», - 2004

4. Л.Ф. Лисенкова "Психология и этика деловых отношений" Учебное пособие для экономистов. М.: Институт практической психологии,
1998г.

5. М. Ю. Рогожин Документы делового общения. М., 2001

6. Фишер Р., Эртель Д. "Подготовка к переговорам" Москва, Филинъ, 1996г

7. bibliotekar.ru

8. delovoymir.biz

9. dic.academic.ru

10. World Debt Tables; Business Moscow News.

11. www.businessman.su

12. www.inventech.ru

13. www.globfin.ru

14. www.linkseonet.ru

15. www.study-economics.ru

Размещено на Allbest.ru

...