Менеджмент туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Основная часть

1.1 Деятельность организации

1.2 Анализ действующих нормативных актов, состава статей и положений

1.3 Общее представление о нормативно-правовой стороне подготовки указанной в документах

1.4 Анализ рекламно-информационной деятельности туристского предприятия

1.5 Организационная культура и имидж предприятия

Заключение

Список литературы

Введение

Цели и задачи практики:

Основной целью прохождения практики для меня являлось отработка профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в ходе обучения, а также закрепление связи между теоретическими сведениями и практическими.

В задачи практики входит:

-ознакомление с системой управления, а также с основными технико-экономическими характеристиками и показателями управленческой деятельности в пределах соответствующей базы практики;

-расширение представлений о специфике процессов управления в различных организациях;

-приобретение навыков сбора и обработки статистического материала, необходимого для выполнения задания;

-приобретение навыков общения с персоналом организации.

1. Основная часть

1.1 Деятельность организации

ООО "ЯКАМОЗ ТРЕВЕЛ", главный офис

Адрес: 125009, г Москва, бульв. Страстной, д 4/3, стр 1.

Телефон: 8(926) 181-87-91

Генеральный директор:

Радченко Дмитрий Владимирович

На данный момент у компании широкий профиль услуг, к примеру

· Индивидуальные туры - один из основных видов деятельности компании. Индивидуальное путешествие выгодно отличается от группового тем, что путешествие организовано с персональным подходом к каждому клиенту, по выбранному им маршруту и в удобные для него сроки.

В ходе подготовки программы учитываются пожелания даже самых взыскательных гостей. Кроме экскурсионных программ, наши услуги также включают:

-бронирование номеров в гостиницах

-транспортные услуги

-организация питания

-услуги опытных лицензированных гидов-переводчиков

-многое другое, что может потребоваться для осуществления конкретной программы.

· Спорт - "ЯКАМОЗ ТРЕВЕЛ" имеет большой опыт обслуживания различных видов спортивных мероприятий и может быть полезна практически всем, имеющим отношение к спорту: и тем, кто работает непосредственно со спортсменами, и тем, кто наблюдает за их играми со скамеек зрительного зала, стадиона и тем, кто своими средствами помогает спорту развиваться.

Болельщики также не могут быть забыты, ведь спорт - это еще и зрелище, и оно должно быть ярким, острым, запоминающимся. Мы собрали команду блестящих профессионалов, которые в деталях знают тонкости всех аспектов спортивных мероприятий. Наши услуги в области организации спортивных мероприятий включают: -подбор соответствующей конкретному мероприятию площадки, создание и согласование с Вами сценария действий, -проведение мероприятия от начала до конца, обеспечив при этом одновременно и продвижение бренда, -организация питанием, -при необходимости обеспечение развлекательной программой, -обеспечение транспортной логистики, -организация уникальных экскурсионных программ и захватывающих туров.

· Круизы - менеджеры круизного отдела "ЯКАМОЗ ТРЕВЕЛ" создают эксклюзивные программы для пассажиров ведущих круизных линий, предлагая широкий выбор экскурсий, концертных программ и обедов по привлекательным для клиентов ценам.

Конференции - расчеты финансового обеспечения каждого конкретного мероприятия в соответствии с его программой

-подбор оптимального места его проведения с учетом цели и программы

-обеспечение оперативной координации в процессе проведения мероприятия

-кейтеринг для участников

-организацию отдыха участников мероприятия, а в случае включения в программу развлекательных элементов их организационную подготовку

-обеспечение передвижения по земле, воздуху и воде

-выбор поставщиков

-участие опытных ведущих и модераторов дискуссий

1.2 Анализ действующих нормативных актов, состава статей и положений

Нормативно-правовое обеспечение туризма.

Переход российской экономики к рыночным отношениям потребовал переосмысление установившихся основных научных понятий (терминов) для отечественного туризма. Изменившиеся организационно-правовые формы и характер деятельности тур предприятий потребовали радикального обновления законодательства, регулирующего отношения в туристской сфере и смежных отраслях экономики.

Правоотношения - это общественные отношения, урегулированные нормами права.

Правоотношения в туристской отрасли - это урегулирование нормами правоотношения по оказанию тур услуг.

Виды правоотношений в туризме:

1. Между тур фирмой и туристом.

2. Между тур фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Субъекты правоотношений в туризме:

1. Тур фирмы (ТО, ТА, экскурсионное бюро).

2. Турист (посетитель, потребитель тур услуг, клиент).

3. Организации, взаимодействующие с тур фирмой

Это основные акты международного законодательства о туризме, общие

нормативно-правовые акты РФ о туризме, административно-правовые документы, регулирующие режим въезда и выезда, паспортный, визовый, таможенный и административный контроль.

Это те нормативные акты, которые содержат нормы, регулирующие туристские отношения. В настоящее время деятельность туристских организаций регулируется актами (международными, национальными).

Международные акты:

1. Международные соглашения и договоры, конвенции, рекомендации ВТО.

2. Хартия туризма 1985 г.

3. Декларация по туризму, принятая всемирной конференцией по туризму, Осака,1994 г.

4. Межправительственное соглашение о сотрудничестве в области туризма, принято правительствами государств СНГ (Ашхабад, 1993 г.).

Национальные акты:

1. Гражданский кодекс РФ - закон прямого действия, это основной закон рынка, давший возможности для обновления и развития законодательства РФ, прежде всего в сфере предпринимательства, в том числе предпринимательских отношениях и права применительно деятельности в сфере туризма.

2. Конституция РФ - ст. 27 "Каждый, кто законно находится на территории РФ может свободно передвигаться … и выбирать место жительства".

3. Указ Президента РФ 1994 г. посвящённый вопросам упорядочения использования государственной собственности в сфере туризма.

4. Указом Президентом РФ 1995 г. была одобрена концепция реорганизации и развития туризма в РФ.

Среди основных мер по развитию туризма в концепции названы:

> Включение туризма в перечень основных направлений структурной перестройки российской экономики.

> Создание нормативно-правовой базы развития туризма, соответствующей мировому опыту и правовой практике.

5. Постановление правительства РФ 26 февраля 1996 г., которым утверждена Федеральная Программа " Развития туризма в РФ".

Сроки программы 1996-2005 гг.

Этапы: 1. - 1996-1998гг.

2. - 1998-2005 гг.

Программа положила начало фактическому государственному регулированию Туристской деятельности, определила основные направления развития туристской отрасли в стране, сроки реализации намеченных мероприятий и порядка их финансирования.

6. Федеральный Закон РФ 1996 г. " Об основах туристской деятельности в РФ". Впервые туристскую деятельность регулирует подобный правовой акт, обладающий высшей юридической силой - закон.

В его преамбуле указывается, что настоящий Федеральный Закон определяет принципы государственной политики, направленные на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а так же определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.

Туристская деятельность в РФ осуществляется в соответствии с законами:

> Закон "О защите прав потребителей".

> Закон "О стандартизации".

> Закон " О сертификации продукции и услуг".

> Закон " О лицензировании отдельных видов услуг" 2001 г.

7. Постановление Правительства №95 11 февраля 2002 г. " О лицензировании ТО и ТА деятельность".

Наряду с Федеральными Нормативно-правовыми актами тур деятельность регулируют региональные акты:

> Постановление №500 от 13.09.96, которое утвердило "Программу развития туризма в ПК до 2005 г.".

> Закон ПК " О туристской деятельности на территории ПК" введён в действие 18.05.99 г.

1.3 Общее представление о нормативно-правовой стороне подготовки указанной в документах

Законы и иные нормативные правовые акты, содержащие нормы трудового права, распространяются на всех работников, заключивших трудовой договор с работодателем. Права и обязанности работодателя в трудовых отношениях осуществляются: физическим лицом, являющимся работодателем;

Органами управления юридического лица (организации) или уполномоченными ими лицами в порядке, установленном законами, иными нормативными правовыми актами, учредительными документами юридического лица (организации) и локальными нормативными актами.

По обязательствам учреждений, финансируемых полностью или частично собственником (учредителем), вытекающим из трудовых отношений, дополнительную ответственность несет собственник (учредитель) в установленном законом порядке.

Состав документов представленных для регистрации туристской организации:

1. Аттестационный лист туристической фирмы.

2. Устав.

3. Свидетельство о государственной регистрации.

4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.

5. Договор аренды (субаренды).

6. Штатное расписание с подтверждением квалификации персонала (копии кадровых справок и дипломов).

7. Лицензия на право заниматься туристической деятельностью (турагентская деятельность).

8. Договор (контракт) о сотрудничестве с туристической фирмой принимающей стороны (со всеми странами).

9. Договор со страховой компанией (страховой полис).

10. Договор с клиентом.

11. Лист бронирования туристических услуг (если применяется).

12. Образец путевки.

13. Образец ваучера (если применяется).

14. Информационный листок (описание маршрута), составленный на основании программ обслуживания и отчетов специалистов тур фирмы о прохождении данного маршрута.

15. Образец рекламной продукции.

16. Памятка для туриста о стране (месте) временного пребывания по ГОСТР 50690-2000.

17. Договора с перевозчиками (авиа, авто, ж/д, морскими и др.) или владельцами транспортных средств.

18. Документ, подтверждающий прохождение обучения сотрудников туристической фирмы по профилактике особо опасных и профилактических болезней в Центре Госсанэпиднадзора в Санкт- Петербурге.

19. Справка (за подписью руководителя тур фирмы) об отсутствии на период сертификации жалоб от клиентов, в том числе неразрешенных.

20. Агентские договора с копиями сертификатов туроператоров (если фирма осуществляет турагентскую деятельность).

Цель организации.

Стать компанией, в которой отношения с клиентом всегда основаны на доверии, партнерстве и индивидуальном подходе к удовлетворению его потребностей. Обеспечивать качественный отдых каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого мы строим нашу кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров.

Основные задачи работодателя.

- Распределение заданий служащим в соответствии с должностными инструкциями служащего.

- Организация работы таким образом, чтобы служащие за счет использования их квалификации и способностей.

- Обеспечение эффективности рабочего времени служащих.

- Обеспечение регулярной оплаты труда

- Помощь служащим в повышении их профессиональной квалификации.

- Информирование служащих об основных системы вознаграждения и других правил внутреннего распорядка, действующих на рабочем месте и влияющих на сумму вознаграждения или льгот, получаемых служащими.

- Информирование служащих относительно Правил Безопасности и выполнение систематического обучения служащих правилами безопасности.

- Удовлетворение, по мере возможности, материальных социальных, культурных потребностей служащих.

Основные обязанности служащих.

- Служащие подчиняются руководителю отдела, заместителю директора, генеральному директору.

- Обязан следовать планам, установленным руководителем отдела.

- Обязан соблюдать правила пользования офисной техникой, в том числе факсами в установленном режиме.

- Обязаны подчиняться всем стандартам, принятым в компании.



1.4 Анализ рекламно-информационной деятельности туристского предприятия

Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию. управление туристический рекламный

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1) Каталоги - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги.

2) Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др.

3) Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

4) Уличная реклама имеет определенные месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

5) Реклама в интернете.

Выбор рекламного средства зависит от многих факторов, в том числе от:

- характера рекламируемого товара, содержания рекламы;

- наличия ассигнований на рекламу;

- размеров рынка (его емкости);

-целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);

-масштабов рекламной кампании;

-круга возможных потребителей;

-специфических требований рынка;

Сегментация. Отдельные потребности выделенного сегмента.

В мире трудно найти потребителей с одинаковой реакцией на предлагаемый товар. Потребители даже одного конкретного продукта, покупая его редко, руководствуются одинаковыми мотивами. Тем не менее, один и тот же турпродукт может быть пред­назначен для различных групп потребителей, имеющих разные вкусы. В терминах маркетинга мы называем эти группы потребителей сегментами рынка, а процесс их выявления - сегментацией рынка.

Сегмент рынка в идеале должен отвечать следующим пяти условиям

1) быть достаточно емким;

2) предоставлять возможности дальнейшего роста;

3) не быть объектом активной коммерческой деятельности конкурирующих фирм;

4) характеризоваться потребностями, которые данная компания может удовлетворить;

5) существовать в течение достаточно длительного времени.

1.5 Организационная культура и имидж предприятия

Организация - это сложный организм, основой жизненного потенциала которого является организационная культура: то, ради чего люди стали членами организации; то, как строятся отношения между ними; какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что по их мнению хорошо, а что плохо, и многое другое из того, что относится к ценностям и нормам. Все это не только отличает одну организацию от другой, но и существенно предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Организационная культура не так явно проявляется на поверхности, ее трудно "пощупать". Если можно говорить о том, что организация имеет "душу", то этой душой является организационная культура. Носителями культуры в организации являются люди.

В "Илиташ-туре" организационная культура играет очень важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Организационная культура включает следующие компоненты:

1. мировоззрение, направляющее действия членов организации в отношении других сотрудников и ее клиентов и конкурентов;

2. культурные ценности, доминирующие в организации, такие как "качество продукции" или "оцениваемое лидерство", символы;

3. характеристики поведения при взаимодействии людей, такие как язык, используемый при общении;

4. нормы, принимаемые повсеместно в организации, например, "заработал - получил" или как обоснованно отказаться от нового задания, к нормам относятся так называемые "правила игры", которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации;

5. психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками.

Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Формирование образа, своеобразного "лица" организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Основные средства формирования имиджа: фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия.

Туристическая фирма "Илиташ - тур" имеет свой собственный товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.

Имидж туристской фирмы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль "Илиташ - тура" состоит из большого количества элементов, но базовыми являются следующие элементы: логотип, корпоративная и персональная визитные карточки, фирменный бланк, фирменный бланк второго типа для использования в электронном виде, различные типы конвертов (Е 65, С 4, С 5 - с окном и без окна), факсимильное сообщение, фирменная папка для бумаг, фирменные шрифты, фирменные цвета и брэндбук (брошюра, описывающая графические стандарты и правила использования логотипа и фирменного стиля компании в различных ситуациях). Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить их продукцию от других. Соблюдение фирменного стиля фирмой, очень положительно влияет на фактор доверия к фирме.

Имидж фирмы отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи интересно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления имиджем изнутри, каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуются изучение имиджа и его формирование.

Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Немаловажное значение для работы предприятия имеет маркетинг. В настоящее время, когда практически все ниши рынков уже заняты и в каждой из них имеются свои лидеры, очень сложно пробиться в одну из них и завоевать место. От правильной ценовой политики и степени мотивации персонала зависит очень много.

Во время практики в "ЯКАМОЗ ТРЕВЕЛ" я узнала, как эффективно управлять персоналом, как заинтересовать клиента, научилась разрабатывать индивидуальные туры для любителей путешествовать. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.

Список литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации - М., 2005.

3. Зорин И.В., Каверин Т.П., Квартальнов В.А., Ильина Е.Н., Гаранина Е.Н., Гаранин Н.И., Элиарова Т.С. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности - М., 2003.

4. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова В.А., 2002. - 318 с.

6. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

7. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Размещено на Allbest.ru

...