Работа персонала службы приема и размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

деловой персонал этический портье

Гостиничное дело включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий.

У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и размещения. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и размещением гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному - портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Целью прохождения учебной практики по данному профессиональному модулю является: ознакомление с профессией портье и получение практических навыков:

приёма, регистрации и размещения гостей;

предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

подготовки счетов и организации отъезда гостей;

проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

Моим индивидуальным заданием во время прохождения учебной практики являлось: рассмотреть культуру поведения портье.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы индивидуального задания, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Производственная практика проходила в период с 23.06 по 28.06 2014 г. в бизнес-отеле «East Gate» города Балашиха.



1. Характеристика гостиничного учреждения

1.1 Характеристика предприятия и службы приема и размещения

Характеристика предприятия и службы приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей

Структура службы приема и размещения

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice.

Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Frontoffice) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Frontofficemanager).

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Отель «East gate» расположение в центре города Балашихи, по соседству с лесным массивом, по которому протекает река Пехорка.

До МКАД - 5 км, до Красной площади - 15 км.

Транспортная инфраструктура, до станции Балашиха - 5 минут автотранспортом, 18 маршрутов до Москвы.

Благоприятная экологическая обстановка.

Возможность пользоваться полным спектром услуг торгово-развлекательного центра и отеля: уборка, охрана, прачечная, room-service, spa-центр, рестораны, многофункциональные конференц-залы. Прекрасный вид из окна на площадь Ледовой арена и площадь Славы - место проведения всех городских праздничных мероприятий.

Самые современные инженерные коммуникации, отвечающие международным требованиям.

Здание комплекса находится в зоне покрытия операторов мобильной связи МТС, Мегафон, Билайн, Скай Линк.

Интернет по технологии Wi-Fi.

Спортивные секции и школы, просторные тренажерный и танцевальный залы, крытый каток с прекрасным ледовым покрытием - все это под одной крышей в соседнем здании: Ледовом дворце «Арена «Балашиха».

Отель высокого класса предоставляет стандартный и специальный набор услуг:

- ежедневная уборка,

- телевизор,

- мини-бар,

- холодильник,

- SPA услуги,

- массаж.

На территории отеля имеются:

- прачечная,

- спа-центр,

- кинотеатр,

- ресторан,

- 2 конференц-зала и переговорная комната.

В отеле «East gate» 5 категорий номеров: Single, Double, Twin, «deluxe. «Luxe, Studio.

Во всех номерах бизнес отеля «East Gate» имеются: телевизор LED «SAMSUNG», телефон с междугородным и международным доступом, мини-бар, сейф с электронным замком, кондиционирование номера, бесплатный Wi-Fi. Завтрак включен в стоимость номера.

Для организаторов конференций и деловых людей, желающих получить комплексное обслуживание делового мероприятия, «Бизнес Отель East Gate» предлагает аренду многофункциональных конференц-залов и комнаты переговоров вместимостью от 12 до 100 человек.

Техническое оснащение конференц-залов «Оксфорд» и «Кембридж» выполнено с учетом самых последних требований и стандартов, предъявляемых к конференц-услугам. Современное аудио-, видео-, презентационное оборудование, Wi-Fi доступ к интернет, лаконичный дизайн и строго деловая гамма, система кондиционирования воздуха. По желанию организаторов мебель конференц-зала трансформируется в театр, отдельные столы, класс, фуршет, круг.

Варианты расстановок в конференц-залах и комнатах переговоров и максимальная вместимость:

Наименование зала	Площадь	Театр	Класс	Круглый стол
Конференц - зал «Оксфорд»	96 кв. м	100	60	60
Конференц - зал «Кембридж»	70 кв. м	70	40	40
Комната переговоров	16,5 кв. м			12

* в таблице указана вместимость залов для стандартных расстановок. Для каждого мероприятия может быть реализован индивидуальный вариант.

Кроме того, в отеле «East gate» имеется «" «Вителло» - Ресторан Гриль Бар - располагается на первом этаже отеля в центре города Балашиха.

Кухня ресторана «Вителло» отличается восхитительными вкусовыми качествами, размером порций и подачей блюд. Меню ресторана сформировал знаменитый швейцарец Питер Шпеккерт, шеф-повар нашумевших ресторанных проектов: «Pradocafe», «Stakan», «Sorry, Babushka», «Джельсомино». Тон задаёт итальянская кухня с вкусовыми оттенками тосканской гастрономии. В новом Гриль-меню представлено большое разнообразие морепродуктов, стейков из мраморной говядины, новозеландского ягненка и рыбы.

Уединение, мягкий приглушенный свет, спокойная фоновая музыка и изумительный вкус блюд, - время останавливается в мгновениях истинного удовольствия.



1.2 Функциональные обязанности портье

Служба портье - осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управления гостиницы. Это первая линия «обороны», то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.

Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, а также порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют гостинице судить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «Visa» или «Mastercard», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Мы уже говорили о «первой линии обороны» гостиницы. Это именно здесь. Впрочем, такое сравнение не вполне уместно, поскольку оборона никогда не приводит к победе. Между тем, гостинице для ее успешной работы нужна победа, победа над конкурентами. А это достигается лишь путем удовлетворения всех разумных потребностей клиентов и, конечно, в первую очередь вежливым, обходительным отношением к ним. Поэтому очень важным для всего персонала, будь то кассир или регистратор, является постоянное проявление уважения к гостям. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, а также характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если расчет производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, по которому, в частности, он подтверждает, что вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера с ним согласованы и им одобрены. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Законодательство возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и сохранности их имущества. Борьба с противоправными действиями в отношении клиентов гостиниц ведется во многих направлениях, одним из которых является создание надежной защиты номеров от проникновения посторонних лиц.

В американских гостиницах можно увидеть самые разнообразные системы запирания номеров, от традиционного английского замка до самых современных электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом в компьютерной системе запирания дверей. Такая система позволяет гостинице менять комбинацию чисел перед каждым новым заселением.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяем контролировать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в наличии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках размещения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответствует определенному гостиничному номеру.

Однако такую форму контроля в наши дни вряд ли увидишь, если не говорить о небольших семейных гостиницах с числом номеров не более 10. В большинстве средних и крупных гостиниц установлены компьютерные системы, позволяющие хранить огромное число данных и получать их на экране дисплея в считанные секунды.

Другая очень важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Следует сказать, что по роду своих обязанностей работники службы портье должны многое уметь и много знать. Это особенно важно для небольших гостиниц, где на одном работнике лежит выполнение всех обязанностей. На крупных предприятиях разделение обязанностей между работниками является нормой, при этом функции кассира выделены и возложены на отдельного работника.

Гость может рассчитаться за проживание наличными, по кредитной карточке или именным чеком. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на кредитном счете необходимых денежных средств. Оплата наличными является наиболее желаемой для гостиницы, поскольку, имея дело с кредитными карточками, гостиница обязана платить пусть небольшую, но комиссию компании, е выдавшей.

Таким образом, в случае, если бы гостиница имела возможность выбирать наиболее удобную для нее форму расчетов, на первом месте стоял бы расчет наличными, затем расчет по именным чекам, которые могут быть переведены в наличные по предъявлении их в банк, и только потом расчет по кредитным карточкам.

Должностная инструкция

МЕНЕДЖЕРА службы приема и размещения отеля «East Gate»

Менеджер обязан:

1. Знать нормативно - правовые акты РФ по регулированию гостиничной деятельности

2. Знать основы культуры межличностного общения

3. Владеть профессиональной лексикой и терминологией

4. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела

5. Знать протокол общения, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

6. Знать технику проведения расчетно-кассовых операций с применением ККМ;

7. Вести учет движения номерного фонда.

8. Оформлять путевки на размещение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

9. Принимать и оформлять необходимые документы.

10. Знать действующие прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

11. Знать систему бронирования и оформления услуг с договорными компаниями.

12. Осуществлять работу с помощью утвержденной специализированной программы.

13. Вести документацию по установленным формам.

14. Осуществлять контроль над соблюдением отдыхающими правил внутреннего распорядка.

15. Следить за своевременностью прохождения оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допускать формирования задолженности.

16. Обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении граждан, в том числе и иностранных, осуществлять мероприятия по постановке на учет и снятию с учета по месту пребывания в УФМС гостей - иностранных граждан.

17. Принимать меры к разрешению и устранению конфликтов, возникающих при обслуживании отдыхающих.

18. Вести журнал приема и передачи смены.

19. Передавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

20. Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров.

21. Принимать и вручать поступившую корреспонденцию отдыхающим.

22. Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям, немедленно реагировать на требования гостей);

- точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

- предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н(жа), м-р и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

23. Стандарты внешнего вида. Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы бронирования, приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

- всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

- всегда носить именной значок, который крепится слева;

- носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носить носки только темного цвета;

- носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

24. Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

25. Изучать, и анализировать отзывы и предложения клиентов по улучшению качества услуг.

36. Осуществлять работу с жалобами клиентов, принимать меры по решению возникающих вопросов.

27. Вести журнал приема и передачи смены.

Критериями оценки деятельности менеджера являются:

- отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя;

- отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений пансионата;

- четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий;

- разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы);

- неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания.



2. Культура поведения персонала службы приема и размещения

2.1 Особенности культуры поведения персонала службы приема и размещения

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство. Работник гостиницы в свою очередь обязан поблагодарить гостя за посещение гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Правила вежливости для персонала гостиниц предусматривают надлежащее отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять платье или обувь гостей. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными.

Невежливо говорить гостю о замеченных физических недостатках, неправильностях в языке и произношении, осуждать и высмеивать обычаи и традиции гостей, так же как и незнание ими принятых в нашей стране правил поведения.

В гостинице официальное лицо на жилом этаже, в ресторане или парикмахерских представляется по телефону лишь по должности или называя соответствующую службу, без фамилий и имен (например, «Дежурная 5-го этажа слушает», «Справочное бюро Интуриста слушает»). Называть свое имя и фамилию следует лишь в ответ на обоснованный вопрос. Начиная разговор по телефону, прежде всего необходимо поздороваться, по окончании разговора - поблагодарить и попрощаться.

Корректность - одна из форм взаимоотношений между людьми, предполагающая умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

В гостинице возможны случаи, когда приезжие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Однако в этой ситуации необходимо учитывать специфику сферы обслуживания. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство.

Скромность - необходимое качество гостиничных работников при выполнении функциональных обязанностей обслуживания. Это требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг.

Скромность проявляется во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов. Нескромно проявлять излишний интерес к приезжим «знаменитостям», рассматривать с головы до ног человека в национальной одежде или просто экстравагантно одетого, вслушиваться и вмешиваться в разговоры гостей. Совершенно недопустимы в поведении обслуживающего персонала гостиниц развязность, вульгарность, фамильярность, проявления «панибратства» в отношениях с проживающими.

Работа с людьми в гостинице требует наличия у персонала таких качеств, как сила воли, самообладание, принципиальность в сочетании со скромностью и сдержанностью, поскольку нередко возникают ситуации, вызванные неправильным поведением отдельных гостей.

Не менее важно для гостиничного работника такое качество, как тактичность - умение вести себя, не унижая достоинства и самолюбия других, чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, индивидуальность человека, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств.

В служебных взаимоотношениях тактичность является одной из форм и составных частей служебного этикета. Она проявляется через уважительное отношение человека к человеку, в товарищеской поддержке и дружеской помощи.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить всю работу в его отсутствие. Тактичность - это и умение прийти на помощь человеку, оказавшемуся в затруднительном положении, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку, быстро, четко, вовремя, без лишних вопросов и возражений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.

Манеры - это способ что-либо делать или держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона, этикета.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность, умение вести себя за столом, одеваться и т.д.

Работник гостиницы по роду деятельности оказывается объектом наблюдения различных людей. Поэтому контролю за манерами поведения обслуживающего персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.

Работникам гостиниц не положено сидеть в холлах, в коридорах, в местах отдыха проживающих. Для этого персонал имеет служебные комнаты, где можно отдохнуть, побеседовать с коллегами, обсудить служебные вопросы.

Гостиничные работники нередко становятся участниками официальных встреч с делегациями, переговоров, приемов и банкетов, что обязывает их следить за своими манерами.

Жесты. В гостинице, где часто встречаются люди разных национальностей, указательный язык жестов необходим и пока неизбежен. Однако и в таких случаях не следует забывать об умеренности движений и жестов.

Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и ходить не слишком медленно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.

Гостиничный персонал обязан знать наиболее общие правила поведения за столом, ведь работникам гостиниц приходится быть организаторами или участниками встреч, приемов, товарищеских и официальных торжеств.

В гостиничной отрасли широко применяется форменная одежда, которая подчеркивает официальность и профессиональную правомочность работников гостиницы, помогает гостю легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть строгой и скромной.

Цвет форменной одежды должен быть неярким и однотонным, сочетающимся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиницы.

Женский персонал гостиницы должен обладать основными навыками пользования косметикой, не следует злоупотреблять духами и другой парфюмерией.

Мужчины должны следить за тем, чтобы лицо всегда было чисто выбрито.

Большое внимание следует уделять уходу за кожей рук и ногтями. Это обусловлено спецификой работы в гостинице - встречи и приема гостей, ведение записей в присутствии гостя.

Чистота, гигиена и аккуратность персонала гостиниц подчеркивают высокую культуру всего предприятия.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Многочисленные встречи с людьми различных профессий и национальностей обязывают должностное лицо гостиницы в любое время быть готовым ответить на поставленный вопрос. Ответ должен быть точным и определенным, исключающим расплывчатость и двусмысленность, сформулированным в культурной и вежливой форме.

При этом следует помнить о красоте и правильности родного языка, а в условиях гостинцы - о важности и необходимости знания и иностранных языков.

Культура речи - это умение выражать свои мысли ясно, четко, точно, грамматически правильно, в вежливой форме и надлежащим тоном.

Наиболее характерные и важные для гостиничной профессии правила культуры речи сводятся к следующему:

умению выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов;

умению быть находчивым, не молчать, когда гость требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно и немногословно (при необходимости разрешить ситуацию следует обратиться к соответствующему должностному лицу, извинившись за некомпетентность, а в отдельных случаях повременить с ответом до решения вопроса);

отвечая собеседнику, смотреть ему в глаза, а не в сторону, мимо него, быть внимательным и приветливым (совершенно недопустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или жевать, трогать руками собеседника, похлопывать его по плечу);

не повышать голоса, уметь регулировать его силу звука, говорить нормаль-но, учитывая место и время беседы (работникам группы приема - не слишком громко, но так, чтобы гость хорошо слышал; на этаже: в дневное время - не очень громко, в вечернее и ночное - тихо; персоналу жилых этажей во время работы - вполголоса);

не замечать, не подчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи, связанных с физическими недостатками, неправильностью акцента, обусловленного национальной принадлежностью;

говорить на родном языке четко, не торопясь, не глотая слов, но и не растягивая их;

не задавать гостю вопросов ради любопытства, помня, что назойливость - признак низкой культуры;

не беседовать с коллегами по работе в присутствии гостя о своих личных и служебных делах, не имеющих к нему отношения;

не говорить о том, что непонятно другим присутствующим, это может создать у них ложные представления, вызвать подозрительность и обиду;

не отвечать на грубость грубостью, проявлять корректность, сдержанность;

В каждой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом и сознанием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими.

Необходимо помнить и о некоторых предписаниях служебного этикета, который требует:

давать указания и распоряжения ясно и корректно, спокойным тоном;

не отчитывать подчиненного, унижая его достоинство, уметь сделать замечание в тактичной форме;

не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;

не распространять сплетен;

ко всякому выступлению на собрании, совещании, встрече готовиться заранее.

Резюмируя материалы раздела, можно сделать вывод о том, что администрация должна держать под постоянным контролем круг вопросов, связанных с управлением персоналом.

Те гостиницы, которые благодаря квалификации своего персонала предоставляют клиентам лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

Сейчас в нашей стране действует много первоклассных отелей, которые по своему оборудованию, комфорту и обслуживанию не уступают лучшим гостиницам мира.

Встречать, обслуживать и провожать гостей - это особое искусство. Мало построить отель, ресторан, кухню - нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить индустрию гостеприимства мастерами своего дела, которые должны обладать высоким профессионализмом, компетентностью, инициативой, уметь самостоятельно принимать правильные решения в сложных ситуациях.

2.2 Этика делового общения

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей - это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение - это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил: - «Лицо персонала» во время личного общения; - «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24 ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись. - «Лицо» при телефонных разговорах - отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д. Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

1) не прерывайте его;

2) повторяйте то, что вам сказали;

3) несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;

4) объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;

если возможно, запишите суть разговора;

5) если вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка. Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти - чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы.



Заключение

В ходе производственной практики в гостинице «East gate» в службе приема и размещения, нами были изучены особенности деятельности портье в гостинице.

Мы познакомились с комплексом дополнительных услуг в гостинице и особенностей их функционирования, также познакомились с процедурой размещения гостей в гостинице, научились правильному общению с гостями, получили навыки заполнения карт гостя, ксерокопирования документов и заполнения данных паспортов в базу компьютера. А также ознакомились с обязанностями оператора на телефоне.

Во время прохождения практики наши знания в сфере гостиничного сервиса, которые были получены в институте, дополнены практической деятельностью, нам стали понятнее процессы организации службы приема и размещения.

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Размещено на Allbest.ru

...