Организация приема посетителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Трудно представить себе деятельность учреждения, предприятия, организации без секретаря. Сколько сегодня тысяч секретарей? По крайней мере, сколько, государственных учреждений, промышленных предприятий, районных и областных центров управления, организаций, объединений, кооперативов и т.д. Задача грамотного секретаря - подсказать и показать руководителю важность использования всего массива современных информационных ресурсов. Организационная деятельность секретаря по бездокументному обслуживанию руководителя является важнейшей составной частью всей работы секретаря. Поэтому, необходимо соблюдать все правила, предписанные секретарю должностной инструкцией. Часто данному виду работ уделяется недостаточное внимание, а значит необходимо систематизировать все знания по данному вопросу и применять их на практике.

Объектом исследования данной курсовой работы является изучение организации приема посетителей.

Предметом для данной работы послужили стратегические и тактические принципы организации приема посетителей.

Цель работы заключается в рассмотрении и классификации организации приема посетителей.

Для этого были поставлены следующие задачи:

1. Изучить виды организации приема посетителей;

2. Рассмотреть виды организации приема посетителей;

3. Выяснить роль секретаря в организации приема посетителей.

ГЛАВА 1. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Прием посетителей - один из важнейших функций в работе секретаря.

Условно посетителей можно разделить на такие категории:

1) сотрудники своей фирмы по текущим вопросам;

2) представители других организаций;

3) посетители по личным вопросам;

4) посетители, попавшие в офис по недоразумению.

Посетитель приемной может оказаться клиентом фирмы, и от того, как он будет принят, зависит впечатление о фирме, так что встречайте любезно и доброжелательно каждого посетителя.

Секретарь первым здоровается с посетителем, берет его визитную карточку, благодарит, знакомится с содержанием карточки.

Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю визитная карточка не возвращается, т. к. это равносильно отказу в приеме.

Если у посетителя нет визитной карточки, запишите в органайзер или рабочий блокнот его фамилию, имя, отчество, должность и место работы; расспросите его о цели визита.

Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, встречайте нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы укажите, куда он должен сесть.

Если вы не можете уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует ваше внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, улыбаясь, смотрите ему в глаза, но не слишком пристально.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т. п.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

В каждой организации существует круг лиц, которые имеют доступ к руководителю в любое время, вы должны их знать и беспрепятственно пропускать к шефу.

Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, надо показать им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Секретарь выполняет обязанности хозяйки, щедрой и гостеприимной. Нужно заранее подготовиться к намечающейся встрече. Чем угощать гостя, решает руководитель. Чай или кофе готовят в буфете или приемной и на подносе вносят в кабинет. Чашка должна быть на тарелочке с салфеткой, ложка лежит на блюдце ручкой вправо. Гостю чашка подается справа, правой рукой, если затруднен подход справа, то левой рукой. Стакан сока нужно подавать также на маленькой тарелочке с салфеткой.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой.

1.1 ПОДГОТОВКА К ПРИЕМУ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Процесс подготовки к приему посетителей должен осуществляться заблаговременно.

Для этого секретарь должен знать:

1) дату и время (часы) ближайшего приема посетителей;

2) количественный и качественный состав посетителей;

3) мотивы (причины) посещения;

4) краткое содержание обращений (просьб, заявлений, жалоб) посетителей.

Прием посетителей руководителем осуществляется согласно регламенту работы руководителя и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия в один из установленных дней недели (например, в понедельник), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени устанавливается, исходя из среднего количества посетителей и с учетом средней продолжительности индивидуального общения посетителя с руководителем.

Для подготовки к очередному приему секретарь обязан выполнить следующее.

1. Осведомиться у руководителя за 2-3 дня до приема о планах его работы на это время.

2. Уточнить, намерен ли руководитель пригласить на прием кого-либо, записать наименование организации, должность и фамилию приглашенного, а также причину, по которой руководитель проявляет интерес к встрече с указанным лицом, точное время встречи.

3. Доложить о примерном количестве посетителей, изъявивших желание встретиться с руководителем в ближайший приемный день.

4. Передать руководителю для ознакомления письменные материалы потенциальных посетителей (заявления, просьбы, жалобы, предложения и т. п.).

5. Запросить дополнительные указания по подготовке и организации предстоящего приема, уточнить время доклада о готовности к приему.

Исходя из указаний руководителя, временных показателей приема и контингента посетителей, записавшихся на прием к руководителю секретарь формирует список посетителей.

1.2 КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ

Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма- все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).

Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.

Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими. Такова профессия секретаря.

При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.

При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.

Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор "масок" (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и т.п.), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.

Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.

Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о сущности проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.

Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.

Деловое общение секретаря не ограничивается контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель- секретарь.

Уже было сказано, что по существу секретарь выполняет функции помощника руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, в выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения мелких технических работ, фильтрует потоки корреспонденции, телефонные вызовы, регулирует прием посетителей.

Работа секретаря в организации начинается с вводной беседы-инструктажа со стороны руководителя. Руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном режиме, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю, выяснить уровень квалификации секретаря. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работой.

Качества, необходимые секретарю:

Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности фирмы считаются конфиденциальными.

Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.

Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

Поведение секретаря и эффективность его работы -пример для всех сотрудников.

Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для того чтобы взаимоотношения руководитель- секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы.

Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и по возможности компенсировать их своей работой.

Одна из основных задач секретаря- умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т.д.

В практике работы секретаря нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.

Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.

Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своей организации, а также вышестоящих и подведомственных организаций.

1.3 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Последний входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает его войти. При этом следует широко открыть дверь кабинета и придержать ее, уступая проход. После того как посетитель прошел, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь. В других случаях секретарь может доложить руководителю о посетителе по переговорному устройству и, получив согласие на прием, предлагает ему пройти в кабинет. Посетителю следует предложить снять верхнюю одежду либо в приемной (если это возможно), либо в гардеробе. Если посетитель пришел раньше намеченного времени или руководитель не может принять его в данный момент, секретарь должен предложить посетителю сесть, заняв его беседой или предложив газеты, журналы.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно (исходя из регламента работы руководителя и своего регламента на этот день) решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если секретарь считает, что руководитель может принять посетителя (например, по очень важному вопросу), то идет с докладом, плотно закрывая за собой дверь кабинета. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Секретарь ведет запись посетителей на прием в журнале учета посетителей.

1.4 ФОРМА ЖУРНАЛА УЧЕТА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя секретарь определяет порядок приема посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей.

После того, как списки доложены руководителю, в них вносятся изменения.

С утра в день приема секретарь:

1) предоставляет руководителю основные и резервные списки посетителей, при необходимости уточняет их;

2) представляет руководителю дополнительные материалы, имеющие отношение к данному приему;

3) получает у руководителя дополнительные указания по обеспечению приема, при необходимости приглашает специалистов для участия в приеме;

4) по окончательному списку приглашает посетителей на прием, указав точное время для приема и напомнив о необходимости принести нужные материалы.

ГЛАВА 2. ВИДЫ ПРИЕМОВ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

При организации приема посетителей секретарь должен подходить дифференцированно.

Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:

1) разработать совместно с руководителем график приема;

2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;

3) вести учет посетителей;

4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.

Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.

В каждой компании работа по приему посетителей троиться по-своему.

Где-то секретарь полностью планирует время руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителей.

Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых, любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей:

1. Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам;

2. Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;

3. Прием сотрудников компании по личным делам;

4. Прием посетителей из других организаций.

2.1 ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ПО КРАТКИМ ТЕКУЩИМ РАБОЧИМ ВОПРОСАМ

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

1. Получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной).

2. Согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

3. Получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель).

4. Предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах).

5. Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Подпись документов - дело не всегда быстрое. Бывают случаи, когда сотрудник уверяет, что у него "дело на пару минут, только договорчик подписать", а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому очень важно правильно организовать поток срочных вопросов подчиненных. И опять же, в каждой компании будет найдено свое решение, оптимальное именно для нее, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

Вопросы, по которым существует какой-либо документ, и этот документ руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение. Эти документы секретарь собирает в папку "На рассмотрение". К таким документам относятся проекты приказов, распоряжений, проекты писем клиентам, партнерам, контрагентам, проекты договоров, рекламно-информационных материалов, служебные записки. Служебной запиской можно оформить практически любой вопрос. В ней могут быть изложены факты (тогда она будет носить информирующий характер) или может быть поставлен какой-либо вопрос. В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, и руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Действительно срочные вопросы чаще всего можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку "На рассмотрение", либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы вопросов обычно составляют около 80 % от всех срочных вопросов. После сортировки остаются лишь те 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочное проведение встречи. А ведь это в пять раз меньше времени руководителя - налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов. Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.

2.2 ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ДЛЯ ОБСТОЯТЕЛЬНОЙ БЕСЕДЫ ПО РАБОЧИМ ВОПРОСАМ

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

· Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например, по завершении проекта или длительных переговоров.

· Принятие решения по глобальному вопросу, например, обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.

· Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.

· Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).

· Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить этому важному вопросу.

Поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например, у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам выбирать время для приема, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и назначает прием на то время, которое у руководителя свободно.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут в графе "Примечание" указывать, когда им удобно встретиться или, когда они точно будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается График приема.

2.3 ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ СВОЕЙ КОМПАНИИ ПО ЛИЧНЫМ ДЕЛАМ

У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

· Просьба о предоставлении отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы.

· Обсуждение декретного отпуска.

· Обсуждение возможности совмещать работу и учебу.

· Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам.

· Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение.

· Обсуждение возможности повышения заработной платы.

· Обсуждение увольнения.

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе "Вопрос" указывается просто "личный", без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

2.4 ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Посетители из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и "продавцы".

Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения.

В любом случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя. Следующее правило - не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи.

Что касается "продавцов", то это могут быть представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший "звоночек" как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Очень важно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать у входа - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: "Иван Иванович? Здравствуйте". Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться ("Я - Вера, секретарь Ирины") и предложить следовать за вами ("Пойдемте, я вас провожу"). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, - это расположение туалетов ("Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто").

Если гостю нужно подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его ("Вас проводить?").

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием "продавцы". Особенно от них страдают секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшн, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать "продавцов" как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому прежде всего сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. И потом, некоторые "продавцы" действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Поэтому разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом:

- Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита - это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки ("Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу").

- Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить контакт ("Спасибо, я поняла, вы из компании "Трубочист", хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся").

- Если "продавец" попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить контакт, но более жестко ("Хорошо, я понимаю. Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но возможно в будущем эта информация нам и пригодится. У вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение").

Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

2.5 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА КОМАНДИРОВАННЫХ РАБОТНИКОВ

Организуя прием командированных работников, секретарь обязан:

· выяснить, согласовано ли это посещение заранее (письмом, по телефону, устной договоренностью, вызовом), а также вопрос, по которому прибыл посетитель;

· отметить командировочное удостоверение;

· помочь в подборе необходимых материалов;

· выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Если на прием прибывает, делегация, то в зависимости от ее цели секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника сопровождения. При прибытии иностранной делегации, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда для кофе - кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница. Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки, то начинать следует с женщины, причем старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю подаются пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая или вместо них можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (по числу посетителей), положить ключ для открывания бутылок.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, то необходимо организовать, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить его причину. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя фактически является проявлением невнимательности и неуважения к нему, так как влечет за собой отрыв посетителя от основной работы. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка или стихийное бедствие, то секретарь обязан известить посетителя об этом заранее и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь также называет посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Такой прием руководитель обычно проводит в определенные дни. В эти дни все сотрудники, которые могут понадобиться руководителю во время приема, должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя на время его отсутствия. организационная прием посетитель секретарь

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные вызовы. Вопросы, требующие немедленного решения, он переадресует заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема подключается только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае, вместо приема в деловом стиле, беседа может затянуться. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих к нему отношения, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их следует направить к заместителям руководителя или назвать время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь! Он хранит у себя незаконченные и подлежащие рассмотрению дела и готовит их для руководителя к моменту повторного приема по затронутому вопросу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление о фирме в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басаков, М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах /М.И. Басаков/. - Ростов на Дону: Ростов на Дону: Феникс, 2008. - 336 с.

2. Бондарева, Т.Н. Секретарское дело/Т.Н. Бондарева. - М.: Высшая школа, 2009. - 382 с.

3. Брам, И.Н. Этика делового общения/И.Н. Брам. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 219 с.

4. Дебольский, М. Психология делового общения /М. Дебольский-М.: Знание, 2008. - 272 с.

5. Измайлова, М.А. Деловое общение/М.А. Измайлова. - М.: Просвещение, 2010. - 252 с.

6. Скриптунова, Е. Организуем прием посетителей Е. Скриптунова // Секретарь-референт. - 2009. - №4.

7. Титова, Л.Г. Деловое общение/Л.Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru

...