Номерной фонд гостиницы и организация его работы

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОУ СПО «Ейский Педагогический Колледж»

Краснодарского края

Курсовая работа

Номерной фонд гостиницы и организация его работы

Студентка

С-731 группы

Метушова К.А.

Научный руководитель

Максимчук Е.В.

Ейск, 2011



Введение

Туризм вошел в XXI и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и регионов.

Актуальность проблемы развития и качества функционирования номерного фонда в гостиничном бизнесе сегодня определяется значением индустрии туризма в нашей стране. Концепция Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2016 годы)» ставит задачу создать в России конкурентоспособный рынок качественных туристских услуг, а это невозможно без грамотной организации гостиничного сервиса, гарантирующего высокую культуру и качество обслуживания гостей.

Особую значимость организация туристского и гостиничного бизнеса в целом и качество сервисного обслуживания в частности приобретают в нашем регионе, который является привлекательным для внешних и внутренних туристов как по природно-климатическим и географическим особенностям, так и в связи с предстоящими зимними олимпийскими играми в 2014 г. управление номерной гостиница качество

Объектом данной работы является сфера гостиничного бизнеса, предметом - организация номерного фонда и управление им.

Цель работы: раскрыть основные понятия и содержание службы номерного фонда.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Дать понятие номерного фонда, определить основания классификации гостиничных номеров.

2. Раскрыть структуру управления и содержание деятельности основных служб гостиницы.

3. Представить организацию работы номерного фонда.



1. Определение номерного фонда. Классификация гостиничных номеров

Номерной фонд - это совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности.

Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, прдъявляемыми к гостинице данной категории.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

· по числу мест (одноместные, двухместные, трехместные);

· по количеству комнат (однокомнатные, двухкомнатные номера);

· по назначению (номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты).

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

· сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв.м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

· апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв.м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

· люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв.м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

· студия - однокомнатный номер площадью не менее 20 кв.м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

· номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным сан-узлом;

· номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным сан-узлом;

· номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным сан-узлом либо одним полным сан-узлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек;

· номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником;

· номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек.

· Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что в индустрии гостеприимства большое разнообразие номеров на любой вкус и доход клиентов.



2. Основные службы на предприятиях индустрии гостеприимства

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· служба приема и размещения;

· служба управления номерным фондом;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· сервисная служба

· служба безопасности.

Служба приема и размещения

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

· При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба управления номерным фондом

В течение всего времени пребывания в отеле практически любой гость чаще всего контактирует с сотрудниками именно службы номерного фонда (служба обслуживания гостей).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

· бронированием номеров;

· приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

· отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

· обеспечение обслуживания туристов в номерах;

· поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

· оказание бытовых услуг гостям.

Служба общественного питания

Организация питания в гостиницах - один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан или кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса. На крайний случай, в самой гостинице или совсем рядом с ней Вы точно всегда сможете найти отдельное от комплекса предприятие общественного питания.

Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнями условиям и обслуживания.

От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.

Таким образом, существует следующая классификация:

· класс люкс;

· высший класс;

· первый класс.

Ресторанам класса люкс присуща изысканность интерьера, высочайший уровень комфорта, очень широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, конечно, больший ассортимент оригинальных и фирменных блюд, а для баров класса люкс - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд.

Если питание в гостиницах осуществляется в ресторанах первого класса, следует ожидать комфорта, широкого ассортимента фирменных изделий и блюд, а также сложного приготовления напитков, для баров - набор недорогих напитков и коктейлей.

Принадлежность классу определяется исключительно органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Коммерческая служба

Коммерческая служба в системе гостиничного хозяйства является службой маркетинга. Она определяет доходную часть, придерживаясь важнейших организационных действий, направленных на увеличение доходов от реализации услуг для клиентов. Коммерческая служба материализует систему сервисной деятельности, определяя компоненты ее эффективности и оптимальности. Используемый маркетинг служит, как средство отбора средств в развитии и реализации потребности посетителей. Коммерческая служба, опираясь на сервисные структуры, формирует самостоятельную, эффективную индустрию гостеприимства, где складываются и обогащаются сегменты доходной части. Ее организационно-коммерческие действия обретают усложненный характер, она вынуждена постоянно обновлять и совершенствовать собственную систему маркетинга. Здесь следует всегда сопоставлять реальные доходы с расходами. Менеджеры, обеспечивая устойчивость развития гостиничного комплекса, должны опираться на перспективу своей деятельности. Современная тенденция российского общества показывает, что потенциальными клиентами гостиниц в системе туристических комплектов могут быть люди среднего достатка. Психология людей этого слоя такова, что они оплачивают умеренную стоимость услуг (80% от суммы трехмесячной зарплаты). Ими оперативно оплачиваются услуги санаторно-оздоровительными гарантиями, меньше всего прибегая к яркости эффекта и исключительности. Эти люди предрасположены к сбалансированному питанию, а не к изысканным редкостным блюдам. В потребностях людей среднего достатка приоритетными являются спортивно-оздоровительные мероприятия, а не азартно-меркантильные развлечения. Как правило, люди среднего достатка предпочитают семейный отдых в открытых, доступных местах, они проявляют интерес к природному ландшафту, краткосрочному путешествию с развлекательными аттракционами. Таким образом, система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостиничного комплекса, обогащая его капитал сбалансированными видами отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разумного ценообразования.

Сервисная служба

С точки зрения гостей сервисная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет сервисную службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал сервисной службы возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа, ж.д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба безопасности

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

· физическая безопасность;

· работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

· технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Таким образом, для предоставления качественных услуг клиентам в гостинице созданы различные службы: служба приема и размещения, служба управления номерным фондом, служба общественного питания, коммерческая служба, сервисная служба, служба безопасности.

3. Номерной фонд гостиницы и организация его работы

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Главные составляющие номерного фонда - это служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных.

Служба портье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности.

Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, а также условия размещения, необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, срок проживания. В регистрационной карточке портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Портье оформляет Карту гостя, которая является документом на право входа проживающего в гостиницу и получения ключа от номера.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую сведения о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Однако такую форму контроля в наши дни применяют лишь небольшие гостиницы. В большинстве случаев средние и крупные гостиницы устанавливают компьютерные системы, позволяющие хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Другая важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Цена прейскуранта на места в гостинице дифференцирована с учетом разряда гостиницы, категории номера и количества мест в нем. Плата за проживание производится согласно установленному единому расчетному часу - с 12 часов текущих суток по местному времени. Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются гостиницей.

Служба бронирования и приема гостей позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Специфика предоставления гостиничных услуг состоит в том, что если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Крупные гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Технически бронирование осуществляется просто: как правило, на основании прямого телефонного звонка в отдел бронирования.

Заведующий службой горничных несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы, за информирование службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений в гостиницах высокого класса включает старшую горничную, заведующих сменами, сменных контролеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса люкс - еще и стюардов. Обязанности этих работников распределяются следующим образом:

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных, в соответствии со штатным расписанием, выполняет все административные функции, возложенные на нее директором по должностной инструкции.

Заведующий сменой выполняет распоряжения старшей горничной, а также ее обязанности в случае отсутствия той.

Сменные контролеры осуществляют контроль за работой смены горничных в соответствии с принятыми стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах для оперативного учета.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, независимо оттого, заняты они или свободны.

Рабочие выполняют задания по перемещению мебели, мелкому ремонту оборудования и инвентаря, доставке чистого постельного белья на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это, в частности, традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что номерной фонд является самым ответственным в гостиничном хозяйстве и весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор.



Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Чтобы составлять конкуренцию на сегодняшний день служба номерного фонда в большой степени должна владеть и овладевать гибкими социальными технологиями. Она является первоначальным организационным звеном между службой гостиницы (агентом) и клиентами. Социальные технологии в обслуживании посетителей гостиниц раскрывают свою направленность через сохранение сил и впечатлений у туристов. Их кратковременное пребывание в гостинице не допускает ощутить ожидаемый результат в отдаленное время. Организационная грамотность службы номерного фонда - это лицо умелого руководства, где исключается принцип «на пределе возможного». Объекты обслуживания службы номерного фонда представляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая в любое время суток требует достижения покоя и радости по принципу «здесь и сейчас».



Список литературы

1. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство». - К.: ВИРА-Р, 2001г.

2. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». - М.: ООО «Вершина», 2005г

3. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: ИЦ «Академия». 2008.

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». - Мн.: Новое знание, 2002 г.

5. Косолапов А.Б. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». - М.: КНОРУС, 2005г.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2007г.

7. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. «Материально-техническая база и оформление гостиниц и туристских комплексов». - М.: Академия, 2004г.

8. Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес». - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009г.

10. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М. : Форум, Инфра-М, 2009 г.

11. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. - М.: Форум, Инфра-М, 2009 г.

12. Труханович Л.В. Шур Д.Л. «Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций». - М.: Финпресс, 2003г.

13. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». -- М.: ЮНИТИ, 2002г.

14. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». - М: Финансы и статистика, 2003г.

Размещено на Allbest.ru

...