Организация приёма посетителей

2

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

МИНИСТЕРСТВО ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФБУ СПО Колледж МИД России

Кафедра специальных и общепрофессиональных дисциплин

Реферат

Организация приёма посетителей

Москва 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. ЖУРНАЛ ПРИЁМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

2. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИЙ ПО СЛУЖЕБНЫМ ВОПРОСАМ

3. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИЙ ДЛЯ ОБСТОЯТЕЛЬНОЙ БЕСЕДЫ

4. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

5. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

6. ПРИЁМ ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

7. ПРИЁМ ДЕЛЕГАЦИЙ И ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ДРУГИХ ФИРМ

8. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ТЕКУЩИМ ВОПРОСАМ

9. ПРИЁМ ЛИЦ, ПРИШЕДШИХ БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ДОГОВОРЁННОСТИ

10. ПРОФЕССИЯ - СЕКРЕТАРЬ

Библиография

ВВЕДЕНИЕ

Данная курсовая работа посвящена теме «Организация приёма посетителей».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что любой руководитель нуждается в секретаре-референте, берущем на себя его организационное и информационное обслуживание, освобождающем его от нерациональной траты времени и умеющем поддерживать высокий авторитет руководителя. На приём к руководителю приходят самые разные категории посетителей: представители сторонних организаций и собственные сотрудники; по служебным и личным вопросам; по вызову, по предварительной договорённости и без таковой. Задача секретаря - организовать этот процесс.

Объектом исследования является профессия секретаря во всём её многообразии. Работа секретаря многопрофильна и отличается быстро меняющейся ситуацией, разнообразием выполняемых задач и потребностью их оперативного решения, необходимостью часто вести параллельно несколько видов работ, многообразием контактов. Секретарь должен отличаться высоким уровнем организованности, так как именно на него падает организационное обслуживание руководителя фирмы. Он обязан обеспечить своевременность подготовки совещания, приёма, оформления документа и т.д.

Предметом исследования является приём посетителей как одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приёмной. Секретарь компании отвечает за организацию приёма всех посетителей, а секретарь руководителя организует приём гостей руководством. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.

Цель исследования заключается в разработке путей организации приёма посетителей.

Содержание поставленных задач: 1. определить сущность, типы, задачи и проблемы организации приёма посетителей; 2. рассмотреть причины возникновения проблем; 3. обосновать основные методы организации приёма посетителей.

Структура исследования. Курсовая работа включает в себя введение, содержание поставленных задач, состоящее из 10 самостоятельных текстов, заключение, список использованной литературы.

1. ЖУРНАЛ ПРИЁМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

В каждой организации руководитель определяет дни и часы приёма посетителей. Прежде чем записать на приём, секретарю необходимо удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы вопрос был решён за одно посещение. Запись на приём осуществляется, как правило, предварительно, при этом заполняют соответствующие разделы в журнале приёма посетителей, который имеет следующие разделы:

· дата раздела;

· фамилия, имя и отчество посетителя;

· его адрес;

· суть вопроса;

· фамилия ведущего приём;

· результаты рассмотрения вопроса.

Наряду с журнальной формой учёт посетителей часто ведётся на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приёма, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. В настоящее время регистрация приёма посетителей ведётся чаще в электронной форме. Рекомендуется время приёма разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом.

На следующем этапе секретарь учитывает письменные материалы, поступившие к руководителю, которые снабжаются справкой-легендой, отражающей состояние вопроса, с которым обращается посетитель.

В том случае, если число посетителей превышает возможности руководителя, секретарь определяет порядок приёма посетителей или отбирает кандидатов на посещение. Таким образом, формируются основные и резервные списки посетителей. По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале. Секретарь имеет право, оговоренное в должностной инструкции, определять также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам.

2. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ ПО СЛУЖЕБНЫМ ВОПРОСАМ

Приём сотрудников по служебным вопросам, как правило, ведётся в течение всего дня, прекращаясь на время проведения переговоров, совещаний и приёмов. Сотрудников на приём руководитель вызывает лично или через секретаря, предпочтительнее делать это через секретаря, экономя время руководителя. Если же инициатором приёма является сотрудник, рекомендуется, чтобы он обращался к секретарю, а не непосредственно к руководителю. Это позволит лучше организовать время руководителя и оградить его от несвоевременных визитов. Нельзя одновременно приглашать в кабинет руководителя сотрудников, пришедших на приём по разным вопросам. Недопустимо также разрешать сотруднику входить в кабинет во время телефонного разговора. Чтобы исключить неловкую ситуацию, рабочее место секретаря необходимо оборудовать телефоном, показывающим, занята или свободна телефонная линия руководителя.

Списки обратившихся сотрудников Секретарь должен обсудить с руководителем и составить списки лиц, которых необходимо пропускать в кабинет руководителя без доклада и тех, о ком необходимо докладывать немедленно. Обычно в такие списки включают первых заместителей, руководителей крупных структурных подразделений и других лиц по указанию руководителя.

Прочих сотрудников, желающих обсудить с руководителем служебные вопросы, вносят в список, который представляют руководителю во время ежедневного доклада секретаря. Руководитель, вычеркнув из списка тех, приём которых, по его мнению, нецелесообразен, назначает время приёма каждого сотрудника. По рассмотрению руководителя секретарю может быть вменено в обязанность самостоятельно записывать сотрудников на приём в выделенные для этого часы.

К пришедшим на приём сотрудникам секретарь должен обращаться по имени и отчеству, для чего под рукой необходимо иметь список всех сотрудников организации с указанием их фамилий, имен, отчеств, должностей, наименований структурных подразделений, в которых они работают, а также номеров кабинетов и рабочих телефонов.

3. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ ДЛЯ ОБСТОЯТЕЛЬНОЙ БЕСЕДЫ

По рабочим вопросам В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:

· предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

· принятие решения по глобальному вопросу, например, обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

· обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

· аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

· обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

4. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям). Примечание. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей.

К таким вопросам относятся:

· просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

· обсуждение декретного отпуска;

· обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

· просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

· обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

· обсуждение возможности повышения заработной платы;

· обсуждение увольнения.

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня.

5. ПРИЁМ СОТРУДНИКОВ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и «продавцы».

Примечания:

1. К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи.

2. Что касается «продавцов», то это могут быть представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приёма деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звонок, как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приёма деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров.

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшн, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. В подобных ситуациях важно сохранять доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что.

6. ПРИЁМ ГРАЖДАН ПО ЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ

Слушай, что говорят люди. Но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

В соответствии с законодательством приём граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Приём граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приёма. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Приём ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приёмная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приёме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию. Должностное лицо, ведущее приём, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

7. ПРИЁМ ДЕЛЕГАЦИЙ И ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ДРУГИХ ФИРМ

Как правило, представители других организаций и учреждений заранее договариваются о приёме, согласовывая дату и время посещения. Приём должен состояться в строго назначенное время. Если по уважительным причинам руководитель задерживается, то посетителям следует предложить чай, кофе, заинтересовать их презентационными материалами, газетами, журналами и т.п. Время ожидания не должно превышать 10-15 минут.

Для организации приёма представителей сторонних организаций секретарь должен выяснить заранее, какие документы и материалы понадобятся для проведения встречи, и подготовить необходимое количество экземпляров.

Особым образом следует подготовиться к делегации, прибывшей в организацию для проведения переговоров, участия в совещаниях, конференциях и пр. Необходимо выяснять у руководителя даты приезда и отъезда делегации, своевременно разработать программу её пребывания, куда могут входить, помимо собственно совещаний или переговоров, такие мероприятия, как официальный приём в ресторане, культурные мероприятия: посещение театров, музеев, выставок, обзорные экскурсии по городу, выезды на базу отдыха и пр. Для организации приёма гостей формируется рабочая группа из числа сотрудников организации. Как правило, секретарь участвует в работе этой группы.

«При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации. Во время первой встречи сувениры дарит хозяин принимающей стороны. Далее обмен становится обязательным».

Накануне приёма делегации следует проверить подготовку помещения для переговоров, наличие демонстрационного оборудования, достаточного количества столов и стульев, информационных и рекламных материалов, канцелярских принадлежностей и т.д.; закупить напитки и продукты для организации кофе-брейка; обеспечить всех участников делегации визитными карточками и бейджами. Рекомендуется также подготовить именные бейджи.

В течение визита секретарь должен постоянно координировать работу всех служб, обеспечивающих организацию приёма делегации.

В командировочных удостоверениях членов делегации секретарь делает отметку: проставляет даты прибытия и убытия и заверяет их печатью (штампом).

8. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ТЕКУЩИМ ВОПРОСАМ

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

· Знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропустить их беспрепятственно;

· Довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

· Определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

· Сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона. К кратким рабочим вопросам относятся:

· получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

· согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

· получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

· предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

· подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов - дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель видит этот договор в первый раз и прежде чем подписать эту бумагу, ему нужно хорошенько ознакомиться с ней.

Посетители, пришедшие к руководителю без предварительной договорённости и настаивающие на приёме, могут создавать определённые сложности в работе секретаря. Поэтому необходимо заранее выяснить круг лиц, которых руководитель будет принимать лично. Как правило, к таким лицам относятся руководители и ведущие власти и управления, вышестоящих организаций, руководители фирм-партнёров и другие. Следует также выяснить, кого руководитель не желает принимать лично, уточнив вопрос о том, следует ли докладывать ему о визитах клиентов, недовольных обслуживанием, и если нет, то куда переадресовать таких посетителей. Чтобы верно перенаправить посетителей, секретарь должен хорошо знать структуру организации и функции её подразделений и отдельных должностных лиц. Если секретарь компетентен в вопросе, он может дать справку самостоятельно. В самом начале беседы у посетителя необходимо выяснить вопросы, с которыми он обращается. Если принято решение доложить руководителю, секретарь должен чётко назвать должность, фамилию, имя и отчество посетителя, а также вопрос, который он намерен обсудить. О посторонних посетителях секретарь обычно докладывает не по телефону, а лично, зайдя в кабинет руководителя и плотно прикрыв за собой дверь. При этом желательно передать Руководителю визитную карточку посетителя, а если визитки нет, то запись с данными о нём. Если руководитель отказывается принять посетителя, необходимо в вежливой форме предложить посетителю обратиться к другому сотруднику организации. Лучше, если кто-нибудь из сотрудников проводит посетителя до нужного ему кабинета.

9. ПРОФЕССИЯ - СЕКРЕТАРЬ

посетитель прием секретарь управленческий

В России должность секретаря появляется в XVIII веке, сначала именно как должность личного секретаря императора. Слово секретарь происходит от французского средневекового слова «secretaire» и первоначально означало доверенное лицо (по-французски secret - тайна). Хороший секретарь по существу остаётся таковым и сейчас.

В настоящее время в словарях слово секретарь определяется так:

Секретарь - служащий, ведающий деловой перепиской, делопроизводством, текущими делами отдельного лица или учреждения. Лицо, ведущее и составляющее протокол собрания, заседания.

Незаменимым помощником руководителя в его разносторонней управленческой деятельности является секретарь. И если совсем недавно секретаря принято было называть «лицом фирмы», то сегодня его уже можно сравнить с «правой рукой руководителя», регулирующей различные производственные процессы. Действительно на секретаре сходятся все внешние и внутренние связи предприятия. Именно секретарь должен быть безупречным связующим звеном между руководителем и сотрудниками, воплощающими его решения и распоряжения в жизнь; между руководителем и его деловыми партнёрами, отвечая по телефону, организуя приёмы, совещания, презентации, обмениваясь деловыми бумагами.

Такие качества, как рост, возраст и «количество печатных знаков в минуту», всё больше уступают место образованности, интеллекту, коммуникабельности и стажу работы. Сегодня во всех развитых странах при подготовке секретарей особое внимание уделяют расширению профессиональной эрудиции, кругозора, повышению способности решать разнообразные деловые задачи. От профессионального уровня секретаря во многом зависит престиж и успешная деятельность фирмы.

Важные факторы успеха в работе секретаря - его умение вести себя с людьми и способность создавать благоприятное впечатление, повышающее авторитет его руководителя, обычно решая, с кем необходимо встретиться руководителю, с кем переговорить, какие вопросы заслуживают его внимания и срочного решения, а какие нет. Именно это отличает работу личного секретаря от работы обычной канцелярии.

Хороший секретарь может вдвое повысить результативность работы своего руководителя, плохой секретарь уменьшает её наполовину.

Библиография

Основные источники:

1. Ю. Петрова книга «Секретарское дело». - М. Стр.49-50.

2. Журнал «Секретарское дело» №1. - М. 2002. Стр. 23-25.

3. Емышева Е.М. Практические советы. Памятка по приему посетителей.// Секретарское дело. 2005. № 1. С. 76-77.

4. Демин Ю.М. Секретарское дело. Универсальный справочник. - М., 2003. С.59-70.

5. Зельцерман К., Скриптунова Е. Организуем прием посетителей.// Секретарь-референт, 2006, № 4.

6. Секретарское дело. 2003. № 8. С. 47-52.

7. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. - М., 2006. С.250-253.

8. ("Секретарь-референт" №8 2011) #2421

Размещено на Allbest.ru