Управление бизнесс-процессом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Четыре группы процессов

2. Методы сбора информации при описании процессов

3. Оценка ресурсоемкости изменения бизнес-процесса

Использованная литература

Введение

Процесс - это любая операционная или административная система, которая преобразует ресурсы в желательные результаты. В деловой литературе существует много определений процесса и бизнес-процесса, которые не противоречат, а скорее дополняют друг друга.

В наиболее простом случае процесс - это поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для более сложных процессов - это поток работы, переходящий от одной организационной единицы к другой. Процессом является завершенная, с точки зрения содержания, временной и логической очередности, последовательность операций, то есть элементарных действий, необходимых для обработки экономически значимого объекта. Международные стандарты качества семейства ISO 9000 дают определение процесса как деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов в выходы. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами процессы многочисленны и взаимосвязаны. В более позднем определении от имени системы всеобщего управления качеством - TQM процесс представлен как организованная деятельность, предназначенная генерировать предварительно установленный определенному пользователю выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

Понятие бизнес-процесса как особого процесса, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности, представил в своих работах Нордсик - один из первых авторов идеи переориентации структуры предприятия на процессы.

Бизнес-процесс - это один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Термин, который предложил М. Хаммер - автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов, звучит следующим образом: бизнес-процесс это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат. Здесь предполагается что процесс - это комплекс действий, а не одно действие. В свою очередь все действия, включаемые в процесс, не случайны и не произвольны, а взаимосвязаны и организованы и только в совокупности могут дать требуемый эффект. С точки зрения осуществления деятельности компании бизнес-процесс (макропроцесс) - это связанный комплекс работ, реализуемый по заданным требованиям и обеспечивающий достижение нужного конечного результата (планирование, проектирование, снабжение, производство, торговля).

Определение процесса будет более полным, если его дополнить рядом уточняющих понятий:

* вход процесса - ресурс (комплектация и поставки),

* выход процесса - результат (информация, услуги или товары),

* границы процесса - начальные и конечные точки фиксации процесса,

* граница входа процесса - предшествует первому шагу процесса,

* граница выхода процесса - располагается за последним шагом процесса,

* первичный вход процесса - основной ресурс,

* вторичный вход процесса - поддерживающий ресурс,

* первичный выход процесса - основной результат процесса,

* вторичный выход процесса - побочный результат процесса.

1.Четыре группы процессов

При описании бизнес-процессов на этапе описания деятельности «как есть» процессы, существующие в компании, делят на четыре группы, каждая из которых обладает своими отличительными особенностями

Одной из сложностей постановки современного менеджмента является наличие слабо формализованных объектов, которыми необходимо эффективно управлять. Для того чтобы точнее определить подобные объекты, приводят несколько определений, которые с разных точек зрения описывают рассматриваемый объект. Аналогичным образом поступают при рассмотрении четырех групп бизнес-процессов.

К группе основных относят следующие бизнес-процессы:

· процессы, создающие добавленную стоимость продукту, который производит компания;

· процессы, создающие продукт, представляющий ценность для внешнего клиента;

· процессы, прямой целью которых является получение доходов;

· процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги.

Последнее определение предложили классики реинжиниринга бизнес-процессов М. Хаммер и Д. Чампи. Ими было предложено использовать данное определение как один из методов определения того, является ли процесс основным или нет. Согласно этому методу у внешнего клиента нужно спросить, готов ли тот платить деньги за данный бизнес-процесс или нет. Если клиент ответит «да», значит, данный процесс является основным, если «нет», то процесс относят к одной из трех оставшихся групп.

Отличительной особенностью основных процессов является то, что они прямым образом участвуют в реализации бизнес-направлений компании. В большинстве случаев перечень основных бизнес-процессов представляет зеркальное отражение дерева бизнес - направлений компании. Помимо этого основные бизнес-процессы определяют доходы компании. Именно они определяют профиль бизнеса, именно они имеют стратегическое значение. Их ни в коем случае нельзя отдать на аутсорсинг, т.к. организация потеряет свою конкурентоспособность. Именно эти процессы конкурентоспособная компания должна уметь выполнять лучше других в своей отрасли. По мере функционирования компании основные бизнес-процессы развиваются или умирают в зависимости от востребованности рынка и стратегии компании.

Таблица 1 - Характеристики основных бизнес-процессов

2. Методы сбора информации при описании процессов

Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности. Основными методами сбора и источниками информации являются:

ь Рабочие семинары;

ь Интервью;

ь Вопросники и анкеты;

ь Документы, существующие в организации.

Рабочие семинары

Самым эффективным методом сбора информации о бизнес-процессе является рабочий семинар. На семинаре собираются основные участники бизнес-процесса и совместно разрабатывают процессные схемы. Качество и скорость получаемых результатов при таком способе описания процесса являются наиболее высокими. Основным недостатком метода является большие трудозатраты со стороны экспертов предметных областей и сложность их сбора в одно время в одном месте.

Интервью. бизнес экспертный ресурсоемкость информационный

Вторым по эффективности является метод последовательного интервьюирования экспертов предметных областей. Наиболее ценную и реальную информацию о том, как происходит бизнес-процесс можно собрать только при личной встрече, когда аналитик разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами предметных областей, участвующими в бизнес-процессе. При проведении индивидуальных встреч, задавая ситуационно правильные вопросы всегда можно выяснить достоверную информацию. Недостатком данного метода является большая продолжительность процесса сбора информации и большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием. При проведении интервьюирования рекомендуется использовать следующие правила.

Правильно сделайте выбор собеседника;

Войдите в доверие к собеседнику, создайте дружелюбную располагающую к общению атмосферу;

Поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте собеседника говорить на нужную Вам тему;

Задавайте открытые вопросы - Когда? Как? Кто? Что? Почему? Где? и активно слушайте;

Не перебивайте собеседника лишними вопросами;

Удерживайте нужный логический уровень общения;

Делайте записи;

Подведите итоги, уточните сведения;

Поблагодарите собеседника.

Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня. Часто при интервьюировании сотрудники склоны предоставлять достаточно абстрактную, либо достаточно детальную информацию о своей деятельности. В первом случае интервьюируемый предоставляет информацию на высоком логическом уровне и этот уровень нужно понизить задавая вопрос "Каким образом выполняется эта работа". Во втором случае интервьюируемый предоставляет информацию на низком логическом уровне и этот уровень нужно повысит задавая вопрос "Зачем или для каких целей выполняется эта работа".

Вопросники и анкеты.

Более дешевым методом сбора информации о существующих в компании бизнес-процесс является использование вопросников и анкет. С помощью вопросников и анкет можно массово и быстро собрать информацию по всей компании. К сожалению качество собранной информации при таком методе будет низким, потому что анкетируемые склонны в анкетах с одной стороны преувеличивать, с другой стороны - не сообщать определенную информации и в общем случае формально относятся к заполнению анкет. При применении данного метода аналитику, занимающемуся сбором информации о бизнес-процессах, приходится индивидуально встречаться с большим количеством анкетируемых с целью уточнения полученной информации и доработки анкет.

Документы, существующие в организации.

Последним источником информации о бизнес-процессе являются документы, имеющиеся в компании. В большинстве компаний имеются документы, регламентирующие их деятельность: Положения о бизнес-процессах, Положения о подразделениях и Должностные инструкции. В случае если регламенты устарели, а также фрагментарны, все равно рекомендуется их собрать. Многие элементы бизнес-процессов можно понять, изучив формы используемых в компании документов и отчетов. Все перечисленные документы перед началом работ по описанию бизнес-процессов рекомендуется собрать, структурировать и в дальнейшем использовать, как один из источников информации.

3. Оценка ресурсоемкости изменения бизнес процесса

Для оценки ресурсоемкости изменений бизнес-процесса обычно используются три методики:

· экспертная оценка;

· разработка критериев ресурсоемкости;

· разработка критериев ресурсоемкости с учетом веса.

Экспертная оценка - это метод поиска и результат применения метода, полученный на основании использования персонального мнения эксперта или коллективного мнения группы экспертов.

Метод экспертной оценки заключается в том, что некоторое количество экспертов оценивают степень важности того или иного бизнес-процесса по 5- или 10-балльной шкале. Когда все эксперты дали свои оценки по каждому процессу, необходимо усреднить оценки по каждому процессу. После этого выбираются процессы, получившие наивысшую среднюю оценку.

Метод разработки критериев ресурсоемкости заключается в следующем: нужно сформулировать основные критерии ресурсоемкости изменений бизнес-процессов по каждому виду барьеров (финансы, персонал, законодательство и т.д.). Далее бизнес- процесс оценивается по этим показателям по 5-балльной шкале. Чем сложнее провести изменения по каждому критерию, тем больше баллов присваивается процессу по этому критерию. После оценки процесса по всем критериям находится средняя оценка, которая и является индексом ресурсоемкости изменений процесса.

Все оценки бизнес-процессов заносятся в специальную таблицу.

Если же выбран метод оценки ресурсоемкости изменения процесса с учетом веса, то каждому критерию различных видов барьеров (финансы, персонал, законодательство и т.д.) присваивается вес в зависимости от его значимости. Потом каждый процесс оценивается по всем критериям по 5-балльной шкале. Конечный индекс ресурсоемкости конкретного процесса рассчитывается по схеме, представленной на рис. 45: весовые коэффициенты всех критериев должны в сумме составлять единицу. Оценивается каждый критерий по 5-балльной шкале.

Рис.1. Экспертная оценка ресурсоемкости изменения бизнес-процесса

Таблица 2. Расчет индекса ресурсоемкости изменения процесса методом экспертной оценки

Рис. 2. Разработка критериев ресурсоемкости

Таблица 3. Метод разработки критериев ресурсоемкости

Таблица 4. Метод разработки критериев ресурсоемкости с учетом веса

Рис. 3. Пример расчета индекса ресурсоемкости изменения процесса

Использованная литература

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы: инструменты совершенствования. -- М., 2008.

2. Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. -- М., 2008.

3. Елиферов В. Г., Репин В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. -- М., 2008.

4. Майк Ротер, Джон Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. -- М., 2006.

5. Хаммер М., Чампи Д., Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. -- М., 2006.

6. Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. -- М., 1999.

7. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов. -- М., 2000.

Размещено на Allbest.ru