Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕГУЛИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ



1. Органы управления туризмом в РФ

В соответствии с Указом Президента РФ от 12.05.2008 № 724 «Вопросы системы и структуры федеральных органов исполнительной власти» структура органов исполнительной власти имеет вид, представленный на рис. 9.1.

Рис. 9.1 Структура органов исполнительной власти

В свою очередь, в структуре органов управления туризмом в РФ выделено семь федеральных округов, каждый из которых имеет конкретные субъекты РФ (структурная характеристика представлена на сайте Ростуризма). В рамках выделенных субъектов имеются органы исполнительной власти при администрациях городов и районов.

Так, например, в состав Дальневосточного федерального округа, как субъекта РФ, входит Департамент международного сотрудничества и туризма Приморского края как орган исполнительной власти по Приморскому краю, а при администрации Находкинского городского округа существует отдел по развитию туризма как орган исполнительной власти при местной администрации.

Перечень и краткая характеристика законов, постановлений Правительства РФ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996).

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

2. Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд.

3. Федеральный закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 09.02.2009) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (принят ГД ФС РФ 18.07.1996).

В законе говорится о том, что каждый может свободно выезжать за пределы Российской Федерации. Гражданин Российской Федерации имеет право беспрепятственно возвращаться в Российскую Федерацию.

4. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

5. Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 № 335 (ред. от 24.12.2008) «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования визы».

Настоящее Положение устанавливает форму визы, выдаваемой иностранному гражданину, порядок и условия ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления в случае утраты, а также аннулирования, и распространяется на все категории виз.

2. Основы стандартизации в туризме

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

1) установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

2) установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

3) установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

4) установление требований к добровольной сертификации туристских услуг;

5) обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

6) установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации, например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, предприятий питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, выделяют следующие ее виды:

1) международная - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

2) региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

3) национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

- государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);

- стандарты отрасли - ОСТ;

- стандарты общественных объединений - СТО;

- стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) - СТП.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используются следующие категории стандартов:

- межгосударственные (ГОСТ);

- национальные (ГОСТ Р);

- предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность выполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения»;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. В РФ действуют следующие классификаторы:

- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);

- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);

- Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия, например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 - к предприятиям отдыха и туризма, 91517 - к санаторно-курортным учреждениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

- туристские услуги - код 061000;

- услуги средств размещения для временного проживания туристов - код 062000.

В свою очередь, туристские услуги включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма - код 061100;

- услуги туроператора по организации выездного туризма - код 061200;

- услуги туроператора по организации въездного туризма - код 061300.

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Правительству Российской Федерации поставлена задача разработать и утвердить к 2015 году не менее 800 профессиональных стандартов.

Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 мая 2013 года № 200 утверждён Перечень проектов профессиональных стандартов, разработка которых предусмотрена в 2013 году за счет средств федерального бюджета. С учётом изменений, внесенных Приказом Минтруда России от 04.07.2013 № 294, в их число включены 13 стандартов специалистов области культуры, искусства и туризма.

В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.

В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соответствии со ст. 21 услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с этим, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.

Качества и работа менеджера по туризму

1. Модель современного менеджера

Главная фигура организации - менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе руководителей выделяются два основных типа - линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения, по отношению ко всей системе они считаются функциональными руководителями, а для работников своего отдела - линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера являются:

- подготовка, принятие и реализация управленческих решений;

- информационная роль;

- работа в качестве руководителя.

Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 10.1).

Рис. 10.1 Критерии модели современного менеджера

Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы, однако есть и такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что является для менеджеров ограничением. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя.

1. Неумение управлять собой.

2. Размытые личные ценности.

3. Неясные личные цели.

4. Заторможенное личное развитие.

5. Неумение решать проблемы (принимать решения).

6. Отсутствие творчества в работе.

7. Неумение влиять на людей.

8. Непонимание специфики управленческого труда.

9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить).

10. Неумение обучать.

11. Неумение формировать коллектив.

2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера

менеджер регулирование туризм потребитель

Понятие «власть» означает способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинения своей воле. Власть бывает формальной и реальной. Формальная власть - это власть должности, которая обусловлена официальным местом должности ее занимающего в структуре управления организацией и измеряется либо числом сотрудников, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может распоряжаться.

Реальная власть - это как власть должности, так и влияние авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих.

Границы формальной и реальной власти не всегда совпадают. Часто их обладатели являются разными лицами, даже противостоящими друг другу.

Существует несколько основ власти в организации: законная власть; экспертная власть; власть, основанная на принуждении; власть, основанная на вознаграждении; другой основой власти является собственность на ресурсы; информационная власть; эталонная (референтная) власть.

Выделяют следующие способы положительного влияния на подчиненных.

1. «Подавление» собеседника выдержкой и спокойствием.

2. Концентрированное внимание на одном из подчиненных.

3. «Насилие» над собственным мнением.

4. Неожиданное решение.

5. Авансированная похвала.

6. «Поставьте себя на мое место».

Для эффективного руководства руководитель должен быть лидером. Лидерство - это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.

Помимо того, что руководитель имеет власть над подчиненными, в некоторых ситуациях и подчиненные имеют власть над руководителем, так как последний зависит от них по таким вопросам, как необходимая для принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. Использование руководителем своей власти в полном объеме в одностороннем порядке может вызвать у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать свою собственную власть. В связи с этим следует поддерживать разумный баланс власти - достаточный для достижения целей организации, но не вызывающий у подчиненных отрицательных реакций (рис. 10.2).

Рис. 10.2 Балансирование власти руководителя и подчиненных: 1 - власть руководителя над подчиненными; 2 - зависимость подчиненных от руководителя; 3 - власть подчиненных над руководителем; 4 - зависимость руководителя от подчиненных

3. Содержание и стиль работы менеджера туристской фирмы

Всю работу по управлению можно разделить на две части:

- управление деятельностью фирмы;

- управление людьми (персоналом).

Однако стиль руководства - явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью. Регламентируется стиль личными качествами менеджера.

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

· управлять - руководитель дает точные указания подчиненным и следит за выполнением его заданий;

· направлять - менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

· поддерживать - менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

· делегировать полномочия - менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

Приемы и способы воздействия на подчиненных различны в зависимости от стиля руководства (табл. 10.3).

Таблица 10.3

Сравнительная характеристика стилей руководства

№	Стиль управления	Авторитарный	Демократический	Либеральный
1	Природа стиля	Сосредоточение всей власти и ответственности в руках лидера. Личное установление целей и выбор средств их достижения. Коммуникационные потоки идут преимущественно сверху	Делегирование полномочий с удержанием ключевых позиций у лидера. Принятие решений разделено по уровням на основе участия. Коммуникации осуществляются активно в двух направлениях	Снятие лидером с себя ответственности и отречение в пользу группы или организации. Предоставление группе возможности самоуправления в желаемом для группы режиме. Коммуникации строятся в основном по горизонтали
2	Сильные стороны	Внимание к срочности и порядку, предсказуемость результата	Усиление личных обязательств по выполнению работы через участие в управлении	Позволяет начать дело так, как это видится, без вмешательства лидера
3	Слабые стороны	Сдерживается индивидуальная инициатива	Требует много времени на принятие решений	Группа может потерять направление движения и уменьшить скорость без вмешательства лидера

Для оценки эффективности каждого из стилей управления американский ученый Р. Лайкерт предложил рассчитать так называемый либерально-авторитарный коэффициент (ЛАК), представляющий собой отношение определяемых на основе экспертизы сумм либеральных и авторитарных элементов в поведении руководителя. По его мнению, в современных условиях оптимальная величина этого коэффициента составляет 1,9. Иными словами, сегодня для получения эффективных результатов руководители должны применять в два раза больше элементов убеждения, чем принуждения.

В современных условиях успех дела предопределяется не только характером отношений между руководителем и подчиненными, но и рядом других обстоятельств. Отражением этого являются «многомерные» стили управления, представляющие собой комплекс взаимодополняющих, переплетающихся подходов, каждый из которых независим от других и может реализовываться наряду с ними.

Размещено на Allbest.ru

...