Організація роботи готелю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Харківський національний університет міського господарства імені О.М. Бекетова

Житлово-комунальний технікум

Індивідуальне завдання з навчальної практики

Студентки групи 2-ГО-1

Севідової В.В.



1. Загальна характеристика підприємства

підпорядкованість персонал адміністратор гість готель

Я проходила практику в готелі «VIVA», який має 4 зірки, що підтверджуються сертифікатом відповідності, і ліцензію на право надання туристичних послуг. Готель має вигідне розташування. Він знаходиться за адресою: м. Харків, пр. Гагаріна, 10/2 (у 15 хв. їзди від аеропорту і залізничного вокзалу та в 5 хв. від автовокзалу), тому користується попитом. Готель перебуває у приватній власності фізичної особи-підприємця. Працює цілий рік. Пропонує своїм гостям просторі апартаменти для відпочинку і бізнесу, оснащені усім необхідним для комфортабельного відпочинку.

Будинок органічно вписується в навколишнє середовище. Фасад готелю оздоблений склом. Інтер'єр будинку створений відповідно до єдиного дизайн-проекту, стіни прикрашені художніми творами, які гармонують з інтер'єром. Будівельні матеріали, меблі та устаткування громадських приміщень і номерів з дорогих матеріалів, комфортні та у дуже доброму технічному стані. У всіх приміщеннях мають килимові покриви відповідної якості. Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, біла або кольорова. Санвузли оснащені якісним дорогим устаткуванням у відмінному стані, стіни і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом не менше ніж на дві третини поверхні за висотою.

Будинок має 4 поверхи: 0 - нежилий (пральня, насосна, серверна, кухня, конференц-зал); 1 - нежилий (рецепція, хол, кафе-бар, кабінети адміністрації), інші поверхи - номерний фонд.

Кафе-бар пропонує гостям вишукану європейську і традиційну кухні та цілодобово обслуговує гостей в апартаментах.

Готель “VIVA” надає у розпорядження зручний та комфортабельний конференц-зал (місткістю до 25 чоловік) для проведення презентацій, ділових зустрічей, конференцій, семінарів, круглих столів тощо. Готель також забезпечує повний технічний супровід заходів. Сучасне аудіо - і відео-устаткування, цифрові канали зв'язку, доступ в Інтернет. Конференц-зал обладнаний системою кондиціонування. Площа: 40 кв. м. У ресторані можлива організація кави-брейків, бізнес-ланчів, вечерь під час проведення заходів, фуршетів.

Загальна схема підпорядкованості персоналу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Готель “VIVA” невеликий, тому має маленьку кількість персоналу. Головним в готелі є керуючий, йому підпорядковується заступник та бухгалтер. Заступнику підпорядковується адміністратор (СПіР). Окрім функції управління СПіР, функціональні обов'язки адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей. У технологічному процесі адміністратор здійснює:

Керівництво збутом номерів;

Балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

Надає потрібну інформацію гостям;

Вирішує конфліктні ситуації;

Керує роботою інженерної служби, служби покоївок, room service, служби безпеки.

Старша покоївка контролює роботу покоївок та пральні. Покоївки і ст. покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Служба безпеки забезпечує безпеку гостей та їх власності, а також майна готелю.

Інженерна служба усуває нескладні несправності сантехнічного і електрообладнання та здійснює грамотну експлуатацію всього обладнання. Одним з найважливіших завдань інженерної служби є забезпечення пожежної безпеки.

Room service - обслуговування гостей у номерах, забезпечення максимального комфорту для клієнта.

Власна пральня готелю не тільки пере постільну білизну, рушники, штори тощо готелю, а й є додатковою послугою: за додаткову оплату на прохання клієнта перуть та прасують його речі.

Відповідність готелю “VIVA” Національному стандарту “Класифікація готелів”

№ ч/ч	Вимога	Категорія готелю ****
І. Облаштування території, зовнішні елементи благоустрою
1	Вивіска
	1) із зовнішнім освітленням або що світиться;
	2) що світиться з емблемою	о
2	Вхід до готелю
	1) безпосередньо до вестибюля, де міститься служба приймання, захищений від попадання холодного повітря;	о
	2) окремий службовий вхід;	о
	3) вхід для гостей з дашком над дверима або з подвійними дверима, що відчиняються автоматично;
	4) вхід для гостей з повітряно-тепловою завіскою та дашком на шляху від автомобіля	о
3	Вхід до ресторану (кафе, бару)
	1) з готелю;	о
	2) окремий вхід з вулиці до об'єкта ресторанного господарства (не стосується закладів ресторанного господарства, розташованих на поверхах, вище другого)	о
4	Автостоянка
	1) автостоянка біля готелю або на відстані не більше ніж 400 м від нього з урахуванням особливостей забудови району. Кількість місць не менша ніж 20 % від кількості номерів, для мотелів -- 100 %;
	2) автостоянка з охороною або гараж з основними видами технічного обслуговування автомобілів. Кількість місць не менша ніж 25 % від кількості номерів, для мотелів -- 100 %	о
5	Декоративне і (або) огороджувальне озеленення території (крім готелів, розташованих у суцільній міській забудові)	о
II. Громадські приміщення
6	Устаткування та меблі відповідають функціональному призначенню приміщення	о
7	Зона приймання (рецепція)
	1) з мінімальною площею (м2), якщо кількість номерів менша ніж 50;	30
	2) додаткова площа (м2) на кожний номер понад 50	0,8
8	Служба приймання та зона відпочинку
	1) меблі (крісла, дивани, стільці, столи, журнальні столики);	о
	-- спеціальний покрив підлоги: граніт, мозаїка, оздоблювальна плитка;
	2) меблі гарнітурні для відпочинку;	о
	-- оздоба підлоги та стін зі штучних або натуральних матеріалів;
	-- декоративне озеленення;
	-- оформлення інтер'єру приміщення декоративними елементами, картинами або іншими художніми творами, які гармонують з обстановкою;
	-- освітлювальні прилади, які гармонують із загальним стилем приміщення та забезпечують достатнє освітлення (не менше ніж 10 Вт/м2);
	3) меблі для відпочинку гарнітурні, виготовлені на замовлення, виняткового дизайну;
	-- оздоба підлоги та стін із натуральних матеріалів найвищої якості;
	-- живі квіти та декоративні рослини;
	- декоративні елементи оформлювання інтер'єру та картини в авторському виконанні, що відповідають загальному стилю приміщення; - освітлювальні прилади виняткового дизайну на індивідуальне замовлення, які гармонують із загальним стилем приміщення та забезпечують достатнє освітлення (не менше ніж 10 Вт/м2)
9	Килими або килимовий покрив у зонах відпочинку та коридорах	о
10	Сейф для зберігання цінностей туристів у зоні приймання	о
11	Інформаційні та рекламні матеріали, зокрема іноземними мовами, в зоні приймання або у холах на поверхах	о
12	Реєстрація з використовуванням сучасного технічного устаткування (якщо кількість номерів більша ніж 30)	о
13	Холи (салони) на поверхах	о
14	Приміщення або частина приміщення для переглядання телепередач
ІІІ. Загальне технічне устаткування
15	Аварійне освітлення (ліхтарі, акумулятори) або централізоване аварійне енергопостачання
16	Стаціонарний генератор, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів протягом не менше ніж 24 год. (у місцевості, де неможливо забезпечити централізоване аварійне енергопостачання), або централізоване аварійне енергопостачання
17	Стаціонарний генератор, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів, холодильних установок, кухонного устаткування, обробляння та подавання води протягом не менше ніж 24 год. (у місцевості, де неможливо забезпечити централізоване аварійне енергопостачання), або централізоване аварійне енергопостачання	о
18	Резервуар для запасу води щонайменше ніж на добу у районах з можливими перебоями у водопостачанні	о
19	Резервна система гарячого водопостачання на час аварії чи профілактичних робіт	о
20	Кондиціювання приміщень спільного використовування (вестибюль, приміщення для культурних або ділових заходів) 1) кондиціювання або інші системи чи устаткування, які забезпечують заміну повітря та дотримання температури від 18 °С до 22 °С і вологості від 45 % до 60 %; 2) кондиціювання	о
21	Кондиціювання житлових приміщень кондиціювання або інші системи чи устаткування, які забезпечують заміну повітря та дотримання температури від 18 °С до 22 °С і вологості від 45 % до 60 %; 2) кондиціювання	о
22	Вентиляція санвузлів	о
23	Опалення
	1) опалювання громадських і житлових приміщень окремими приладами або центральне опалення;
	2) центральне опалення;	о
	3) з термостатом для індивідуального регулювання температури (в нових та реконструйованих будинках);	о
	4) підігрівання підлоги у ванній кімнаті
24	Пасажирський ліфт або ескалатор у будинках {вимога не обов'язкова за наявності документального підтвердження щодо неможливості встановлювання ліфта з технічних причин. У такому випадку потрібно безплатно доставляти багаж у номери)
	1) більше чотирьох поверхів;
	2) більше трьох поверхів;
	3) більше двох поверхів;	о
	4) більше одного поверху;
	5) час очікування:
	-- 30 с;	о
	-- 45 с;
	6) цілодобова робота ліфта або ескалатора	о
25	Вантажний ліфт (якщо кількість номерів більша ніж 30)	о
26	Не менше одного ліфта на кожні 60 номерів (в нових та реконструйованих готелях)	о
27	Телефонний зв'язок
	1) телефон в рецепції, доступний для гостей;	о
	2) міський телефон на поверсі за відсутності телефонів у номерах;
	3) міський телефон в усіх номерах;
	4) прямий телефон з міською, міжміською, міжнародною мережею в усіх номерах;	о
	5) у багатокімнатних номерах -- у кожній кімнаті;	о
	6) у багатокімнатних номерах -- у санвузлах;
	7) телефони колективного користування у вестибюлі в кабіні або під акустичним ковпаком -- міський, міжміський, міжнародний	о
IV. Номерний фонд
28	Місць в одно-, двомісних номерах не менше ніж	100 %
29	Житлова площа однокімнатних номерів (без площі санвузла, коридора та балкона) в м2
	1) одномісні;	12
	2) двомісні;	15
	3) тримісні;
	4} чотиримісні;
	5) для номерів, в яких кількість ліжок більше чотирьох, до площі чотиримісного номера додається на кожного наступного гостя 4,5 м2;
	6) допущено відхил не більше ніж на 10 % житлової площі номерів, за умови збільшеної площі інших частин номера (лоджія, коридор тощо) і (або) підвищеної функційності меблів
30	Багатокімнатні номери
31	Багатокімнатні номери, які повинні мати щонайменше: вітальню площею не менше ніж 16 м2, спальню із санвузлом (ванна, душ, умивальник, унітаз), коридор з додатковим туалетом. Кількість -- не менша ніж 5 % від загальної кількості номерів	о
32	Звукоізоляція номерів на рівні 35 дБА
33	Усі номери з підвищеною звукоізоляцією дверей та вікон, яка забезпечує захист від вуличного шуму	о
34	Усі номери з особливою звукоізоляцією стін, дверей та вікон, яка повністю запобігає проникненню стороннього шуму з вулиці та готельних приміщень
V. Технічна оснащеність номерів
35	Двері та замки
	1) замок;	о
	2) із внутрішнім запобіжником;	о
	3) замок підвищеної секретності;	о
	4) вічко у дверях
36	Охоронна сигналізація чи електронні засоби контролювання за безпекою номера
37	Освітлення
	1) загальне освітлення кімнати;	о
	2) світильник біля кожного ліжка;	о
	3) лампа, яка освітлює робоче місце (стіл);	о
	4) вимикач дистанційного керування загального освітлення біляузголів'я ліжка (в нових та реконструйованих готелях)	о
38	Електричні розетки
	1) із зазначенням напруги;	о
	2) не менше двох на кімнату;	о
	3) у санвузлі;	о
	4) для під'єднання до інтернету;	о
	5) різнопазові	о
39	Телевізор
	1) на прохання гостя;
	2) кольоровий у кожному номері;	о
	3) з прийманням програм основних телекомпаній світу і готельного відеоканалу, з дистанційним керуванням	о
40	Радіоприймачі або інша можливість приймання радіопрограм в усіх номерах
41	Холодильник у багатокімнатних та одномісних номерах
42	Міні-бар або холодильник в усіх номерах	о
43	Міні-бар
44	Міні-сейф у кожному номері або сейф з індивідуальними відділками у службі приймання	о
45	Міні-сейф у кожному номері
VI. Оснащеність номерів меблями та інвентарем
46	Ліжко (мінімальні розміри)
	1) односпальне 80 см х 190 см;
	2) односпальне 90 см х 200 см; 3) двоспальне 140 см х 190 см; 4) двоспальне 160 см х 200 см; 5) дитяче або розкладне ліжко {на прохання)	о о о
47	Комплект постільних речей і білизни: -- матрац з наматрацником; -- дві подушки; -- ковдра, додаткова ковдра, покривало на ліжко; -- простирадло, підковдра, наволоки	о
48	Килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або килимового покриву підлоги
49	Килим або килимовий покрив підлоги	о
50	Тумбочка (столик) біля кожного спального місця	о
51	Вішалка для верхнього одягу і головних уборів	о
52	Шафа, вбудована шафа або ніша для одягу з поличками і плічками (не менше ніж 3 шт./місце)
53	Шафа з поличками, вішалкою та плічками (не менше ніж 5 шт./місце)	о
54	Стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя, але не менше двох на номер)
55	Крісло для відпочинку (щонайменше два на номер) або м'який диван	о
56	Стіл або письмовий стіл
57	Письмовий стіл зі стільцем або робочим кріслом
58	Журнальний столик	о
59	Поличка (підставка) для багажу	о
60	Цупкі завіски (або жалюзі), що затемнюють приміщення	о
61	Прозорі завіски (або жалюзі)	о
62	Дзеркало -- у кімнаті, додатково до дзеркала у ванній кімнаті або над умивальником; -- щонайменше одне великого розміру або у повний зріст	о о
63	Швацький набір (голка, нитки)	о
64	Щітки: для одягу, для взуття	о
65	Склянки на кожного гостя
66	Набір посуду для питної води, чаю та міні-бару	о
67	Вода мінеральна або столова, 0,2 л на гостя щоденно	о
68	Попільничка	о
69	Ключ скомбінований (для відкривання пляшок)	о
70	Інформаційні матеріали у номері 1) перелік послуг та прейскуранти цін на них;	о
	2) рекламні матеріали (буклети, брошури тощо) з туристичною та іншою	о
	інформацією;
	3) телефонний довідник;	о
	4) матеріали іноземними мовами;	о
	5) у папці з емблемою готелю	о
71	Набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір, ручка, олівець)	о
72	Ярлики: «Прошу не заважати», «Можна прибирати»	о
73	Пакети для пральні та хімчистки	о
74	Протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах	о
VII. Санітарне устаткований номера
75	Кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ)	100 %
	У нових готелях -- 100 % незалежно від категорії
76	Площа санвузла повинна бути достатньою для вільного переміщування по ньому та дозволяти безпечне та комфортабельне використовування усього устаткування	о
77	Кожний номер без санвузла повинен бути устаткований умивальником з холодною і гарячою водою
78	На кожному поверсі, де розташовано номери без санвузлів, повинні бути один туалет та одна ванна або душова на кожні 5 номерів без санвузлів, але не менше ніж два туалети та дві ванни або душові на поверх окремо для жінок та чоловіків
79	Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла
	1) дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;	о
	2) поличка для туалетних речей;	о
	3) завіски для ванни чи душу;	о
	4) килимок на підлозі;	о
	5) фен для сушіння волосся;	о
	6) тримач для рушників, гачки для одягу;	о
	7) склянка;	о
	8) рушники на кожного гостя не менше ніж	4
	9) зокрема банний рушник;	о
	10) халат банний (на кожного гостя);
	11) шапочка банна (на кожного гостя);	о
	12) тапочки банні (на кожного гостя);
	13) туалетні речі на кожного гостя (замінюють в міру використовування):
	а)туалетне мило;
	б) туалетне мило або дозатор рідкого мила, шампунь, піна (сіль) для ванни в гтакованні з емблемою готелю;	о
	14) туалетний папір;	о
	15) тримач для туалетного паперу;	о
	16) щітка для унітаза {у футлярі);	о
	17) кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу;	о
	18) пакети для предметів гігієни	о
	19) накривка до унітаза	о
VIII. Устаткування санітарних об'єктів загального користування
80	Туалети: туалетні кабіни, умивальник з дзеркалом, електрична розетка, туалетний папір, мило або дозатор рідкого мила, паперові серветки або електрорушники, гачки для одягу, кошики для сміття з вогнетривкого матеріалу	о
81	Ванні кімнати або душові: ванни або душові кабіни, туалетна кабіна, уми вальник із дзеркалом та поличкою для туалетних речей, гачки для одягу кошики для сміття з вогнетривкого матеріалу
IX. Приміщення для надавання послуг харчування
82	Ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна -- щонайменше один об'єкт із вищеперерахованих
83	Ресторан або кафе: кількість сидячих місць не менша ніж 75 % від кількості місць в готелі
84	Ресторан, кілька залів, окремі кабінети: кількість столів не менша ніж 75 % від кількості номерів; клас обслуговування -- не нижчий за «вищий»	о
85	Банкетний зал(и), можливо такий(-і), що можна трансформувати у конференц-зал	о
86	Бар	о
87	Додатковий бар у зоні приймання
88	Окреме приміщення для харчування персоналу	о
X. Додаткові приміщення для надавання інших послуг
89	Зал універсальний для проведення культурних або ділових заходів з аудіо- та відеоапаратурою {для мотелів необов'язково)	о
90	Бізнес-центр з телефаксом, копіювальною технікою, комп'ютерами, під'єднаними до інтернету	о
91	Приміщення для біологічного відновлювання організму та занять спортом: 1) плавальний басейн, сауна, тренажерний зал, солярій, масажна, спортивний зал -- щонайменше два об'єкти з вищеназваного (обов'язково для готелів ***, розташованих у курортно-рекреаційній зоні); 2) плавальний басейн	о
92	Медичний кабінет
93	Перукарня першої чи другої категорії відповідно до вимог ДСТУ 4094 (якщо кількість номерів більша ніж 50)
94	Перукарня вищої категорії відповідно до вимог ДСТУ 4094	о
95	Кімната побутового обслуговування	о
96	Камера схову {цілодобово)	о
97	Магазини та торговельні кіоски (з продажу сувенірів, парфюмерно-косме-тичної, тютюнової продукції, газет, журналів та іншої поліграфічної продукції)	о
XI. Послуги
98	Служба приймання: цілодобово	о
99	Швейцар	о
100	Піднесення багажу {з машини в номер і з номера в машину) цілодобово 1) на прохання; 2) обов'язково	о
101	Прибирання номера покоївкою 1) щоденно; 2) контролюючи його стан протягом дня	о о
102	Заправляння ліжок покоївкою	о
103	Замінювання постільної білизни 1) один раз на три дні або за бажанням гостя; 2) щоденно або за бажанням гостя	о
104	Замінювання рушників 1) один раз на три дні або за бажанням гостя; 2) щоденно або за бажанням гостя	о
105	Прання 1) повернення білизни протягом 24 год; 2) повернення білизни протягом 12 год.	о
106	Прасування 1) надавання праски, прасувальної дошки; 2) протягом години, також у вихідні дні	о
107	Чищення одягу (хімчистка)	о
108	Дрібний ремонт одягу	о
109	Чищення взуття 1) персоналом готелю або автоматом; 2) персоналом готелю	о
110	Послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного	о
111	Надавання в користування (самостійне або за участю обслуговуючого персоналу) комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоустаткування	о
112	Зберігання цінностей у сейфі адміністрації	о
113	Зберігання багажу	о
114	Обмін валюти 1) для готелів категорії *** допускають наявність пункту обміну валюти або банкомата на відстані до 100 м; 2) цілодобово	о о
115	Приймання кредитних карток	о
116	Організування зустрічей та проводів (в аеропорту, на вокзалі тощо)	о
117	Викликання таксі	о
118	Оренда (прокат) автомобіля	о
119	Паркування автомобіля персоналом готелю та подання з гаража (зі стоянки) до під'їзду автомобіля гостя
120	Бронювання квитків на різні види транспорту	о
121	Бронювання і (або) продаж квитків до театру та на інші розважальні заходи	о
122	Туристичні послуги (туристична інформація, екскурсії, гіди-перекладачі тощо)	о
123	Прокат спортивного та відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні	о
124	Викликання швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги	о
XII. Послуги харчування
125	Надавання сніданків	о
126	Робота принаймні одного бару цілодобово	о
127	Обслуговування в номері
	1) з 7.00 год до 24.00 год;
	2) цілодобово	о
XIII. Вимоги до персоналу та його підготовленості
128	Посадові інструкції для персоналу, що фіксують функційні обов'язки і встановлені правила роботи	о
129	Кваліфікація: керівники та персонал повинні бути підготовлені:
	1) щодо виконуваної роботи;	о
	2) щодо убезпечування перебування в готелі	о
130	Знання мов
	1) добре володіння персоналом служби приймання однією іноземною мовою;
	2) вільне володіння персоналом служби приймання англійською та ще однією іноземною мовою, підтверджене документом про відповідну освіту (як мінімум закінчення спеціальних курсів);	о
	3) достатні знання англійської мови покоївками, швейцарами та іншим обслуговуючим персоналом	о
131	Персонал повинен бути здатний створювати в готелі атмосферу гостинності, у стосунках з гостями виявляти доброзичливість
132	Персонал повинен бути добре підготовлений та люб'язний, готовий швидко та ефективно виконати прохання гостей	о
133	Персонал повинен проходити періодичний медичний огляд	о
134	Зовнішній вигляд персоналу
	1) формений одяг, диференційований за службами, службові познаки;	о
	2) уніформа персоналу з характерними для готелю особливостями	о



2. Обслуговування гостей службою прийому та розміщення

Робота з бронювання

Забронювати номер в готелі “VIVA” можна 2 способами:

Забронювати номер online на сайті готелю за адресою:

http://hotel-viva.com.ua/ru/online_payment/2. Це робиться таким чином:



Далі треба заповнити форму авторизації для зняття нижче вказаної суми з кредитної картки на користь готелю «VIVA».



Підійти до адміністратора готелю.

Потім СПіР приймає заявку на бронювання, аналізує її, підтверджує (якщо це можливо).

Якщо бронь не сплачена і гість не заїхав в зазначений час, то після закінчення 4-х годин бронь анулюється. Адміністрація готелю гарантує бронювання номерів при попередній передоплаті.

Відмова від попередньої заявки на проживання приймається адміністрацією в усній або письмовій формі, але не менш, ніж за 1 добу до настання строку фактичного проживання.

При запізненні (або несвоєчасної відмови від попередньої заявки), стягується плата за практичний простій номера або місця, але не більше, ніж за добу. При цьому сплачена сума поверненню не підлягає. При запізненні більш ніж на добу, попередня заявка анулюється.

Технологія прийому та розміщення.

Для проживання в готелі гість заповнює анкету мешканця і надає документ, що засвідчує особу (паспорт) - адміністратору. Вибравши апартаменти по класу, гість отримує картку на сніданок та рахунок за проживання і сплачує його готівкою або банківською карткою.

Всю інформацію адміністратор заносить в спеціальну комп'ютерну програму, де вказується така інформація:

ПІБ клієнта;

Номер;

Дата, час заїзду та передбачуваного виїзду;

Бронювання;

Додаткові послуги.

Вся інформація обробляється комп'ютером та адміністратор бачить «різнокольорову шахматку», тобто які номери зайняті, вільні або стоять на броні.

Взаємозв'язок з службою покоївок

СПіР отримує від ст. покоївки інформацію про:

Вільні номери;

Зміну статусів номерів;

Звільнення номерів;

Готовність номерів до заселення;

Передбачувану дату та час звільнення зайнятих номерів;

Забуті речі;

Пошкодження майна

Тощо.

В свою чергу СПіР передає до служби покоївок інформацію про:

Вимоги по підготовці номерів незалежно від розрахункової години;

Додаткову комплектацію номерів;

Підготовку номерів для молодят;

Періоди оплати;

Письмову, усну або поштову інформацію для гостей;

Тощо.

На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт.

При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя.

Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.

3. Організація ключового господарства в готелі

Порядку зберігання, видачі, використання службових ключів у готелях надається велике значення. З метою безпеки майна самого готелю та його клієнтів співробітники несуть відповідальність за ввірені їм ключі. Передбачено спеціальні бланки на кожен робочий день, де вказуються: дата, прізвище покоївки або адміністратора, сектор (об'єкт), за який вони відповідальні, підпис і час при отриманні ключів, підпис і час при здачі ключів, підпис прийняв ключі співробітника.

Прізвище покоївки	Сектор	Підпис співробітника і час при отриманні ключів	Підпис співробітника і час здачі ключів	Підпис прийняв ключі співробітника

Втрата ключа персоналом розглядається як дуже грубе порушення, яке може спричинити за собою звільнення допустив таке співробітника. Покоївки повинні завжди тримати ключі від номерів при собі, ні в якому разі не залишати їх на робочій візку. Після закінчення зміни ключі повинні бути здані і поміщені у спеціальні металеві бокси, доступ до яких суворо обмежений. Покоївкам заборонено відкривати своїми службовими ключами двері для гостей навіть у випадку, якщо гості переконливо просять їх про це. Така чи трохи інакше сформульована думка буде присутній в посадовій інструкції покоївки будь-якого готелю. Цей захід безпеки, яка допомагає запобігти готельні крадіжки.

Весь персонал готелю, і особливо покоївки, що працюють в житловій зоні, повинні бути дуже спостережними; виявляти підозрілих людей; помічати нестандартні, неадекватні дії відвідувачів і про всі подібні факти повідомляти в службу охорони готелю. Отримавши персональні завдання і ключі, покоївки приступають до роботи.

4. Функціональна організація стійки Reception

Робоче місце адміністратора - реєстраційна стійка, яка є основним місцем контакту персоналу готелю з клієнтами, розташовується у вестибюлі готелю і забезпечує зручність в роботі з гостями та швидке виконання виробничих функцій.

Конфігурація стійки зручна для гостей і скриває від них обладнання (ПК, принтер, сканер, копіювальний апарат, термінал для прийому кредитних карт, стелаж з вічками для ключів (room rack), кнопку тривожної сигналізації, монітор системи відео спостереження, фіскальний реєстратор) та документацію. На видному місці знаходяться рекламні матеріали, рамки з сертифікатами, дипломами, книга відгуків.

Розміри стійки залежать від кількості співробітників служби: довжина визначається з розрахунку 2 м (довжина розмаху рук) на 1 людину + 1 м додатково, висота з боку службовців складає 110-120 см, з боку гостей - 130-140 см.

Зовнішня і внутрішня частини стійки у бездоганній чистоті, технічна документація - упорядкованою, без зайвих предметів, персонал має бездоганний зовнішній вигляд і поведінку.

5. Організація робочих змін робітників служби

В готелі “VIVA” СПіР складається з 4 адміністраторів, їх посадові обов'язки визначені у посадових інструкціях. В обов'язки адміністратора входить: надавати номери гостям, стежити за своєчасною оплатою, сприяти повному завантаженню номерного фонду, проводити поселення гостей, оформляти реєстрацію, контролювати підпорядкований персонал, вести картотеку гостей, облік зайнятості номерів, ключове господарство тощо.

Посадова інструкція адміністратора

Графік виходу на роботу адміністратора - позмінний.

При передачі зміни адміністратор фіксує всю інформацію щодо подій, які сталися протягом зміни, в Журналі передачі змін та в комп'ютері.

6. Характеристика номерного фонду

В готелі “VIVA” 29 номерів, з них 2 - двокімнатні номери категорії “Люкс”, 3 - категорії «Стандарт покращений» та 24 - «Стандарт». У стандарті покращеному і люксі є можливість розміщення до 4-х чоловік, а в стандарті - лише 2 чоловіка. Тобто одразу готель може прийняти 68 гостей.

В усіх номерах повний санвузол.

Різниця номерів

Стандарт: двоспальне ліжко, телевізор, кондиціонер, шафа, журнальний стіл, душова кабіна.

Стандарт покращений: двоспальне ліжко, телевізор, кондиціонер, шафа - купе, журнальний і письмовий столи, розсувний двоспальний диван, ванна звичайна.

Люкс: двоспальне ліжко, телевізор, кондиціонер, шафа - купе, журнальний і письмовий столи, розсувний двоспальний диван, ванна кутова.

Ступінь оснащеності номерів відповідає усім вимогам стандарту. Номери комфортні для проживання.

Будинок має 4 поверхи: 0 - нежилий (пральня, насосна, серверна, кухня, конференц - зал); 1 - нежилий (рецепція, хол, кафе - бар, кабінети адміністрації), 2,3 - номерний фонд, 4 - номерний фонд та котельня. Також на поверхах є приміщення різного функціонально призначення: інвентарні, білизняні, побутові, для персоналу. Всі приміщення відповідають санітарним, будівельним та протипожежним вимогам (є димові датчики).

7. Організація обслуговування на житлових поверхах

Схема підпорядкованості персоналу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Адміністратор керує роботу ст. покоївки (ст.).

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:

розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;

організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

прийом номерів під час від'їзду клієнта;

контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей;

чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;

прийом замовлень на додаткові платні послуги;

регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;

ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у закріплених приміщеннях.

Старша покоївка має досвід роботи у готелі, бездоганно знає технологію обслуговування.

Обов'язок старшої покоївки -- забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати VIP-персон може лише старша покоївка.

Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готел.. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу -- зайняті вони чи вільні.

8. Посадова інструкція покоївки

З 09:00 до 12:00 покоївки прибирають місця загального користування: сходинки, хол, коридори.

Протягом робочої зміни прибираються номера, але в першу чергу прибирають заброньовані, потім після виїзду, далі виконують поточне щоденне та експрес прибирання. За зміну покоївки прибирають 7-11 номерів.

Режим роботи встановлюється «Правилами внутрішнього трудового розпорядку» з урахуванням умов праці в різних службах, а також функції, що виконують робітники.

Відповідно до КЗпП в Україні діє 40-годинний робочий тиждень і на підприємствах з безперервним режимом роботи встановлюється сумований облік робочого часу, з тим щоб його тривалість не перевищувала потрібної кількості робочих годин.

При складанні графіків виходу на роботу враховується:

безперервний і цілодобовий режим роботи готелю;

законодавство про працю;

нерівномірність навантаження;

фізіологічні потреби працівників.

Покоївки працюють з 09:00 до 18:00 з двома вихідними, на вихідні складається окремий графік з чергових покоївок.

При складанні графіків також враховується:

максимальна тривалість зміни не більше 12 годин;

відпочинок між змінами повинен складати не менше подвійної тривалості робочого дня;

рівномірне чергування робітників по змінам;

перехід з однієї зміни в іншу має відбуватися через вихідний день.

Графіки виходу на роботу складаються керівником підрозділу на наступний місяць, погоджується з Профкомом, затверджується директором готелю і доводиться до відома робітників не пізніше, ніж за 2 тижні.

Облік робочого часу ведеться в табелях встановленої форми. Якщо працівник без поважних причин запізнився на роботу або передчасно її залишив, то цей час у робочі години не включається й оплаті не підлягає. У складі відпрацьованого працівником часу окремо враховуються надурочні роботи, чергування, відрядження.

Для виконання прибиральних робіт покоївки використовують притиральні матеріали, механізми та інвентар.

До притирального інвентарю належать: швабри, щітки, віники, совки, вантузи, ганчір'я тощо. Інвентар промаркований, чистий, зберігається у спеціально відведених місцях.

До прибиральних механізмів належать: пилососи, скрабери, свипери, підлогонатирачі, візки для білизни та візки покоївки. Їх очищують після кожного використання та утримують у технічно справному стані разом з інвентарем та матеріалами.

Прибиральні матеріали добираються відповідно до поверхонь. Вони екологічно безпечні для людей.

9. Ведення білизняного господарства

Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м'якого інвентарю. Вимоги до забезпечення готелів білизною містяться у Нац. Стандарті. На кожне місце повинно бути:

Матрац з наматрацником

Подушка

Додаткова подушка, ковдра, додаткова ковдра, покривало

Простирадло, підковдра, 2 наволочки

До комплекту рушників входять: не менш 4 на особу (вкл. банний).

До постільних речей відносяться:

Піринки

Нижні наволочки

Додаткова ковдра

Вимоги до білизни:

Розміри білизни повинні відповідати розміру постільних речей, розміру ліжка, габаритам людини

Без плям, без ушкоджень, бездоганно чиста

Штопка допускається лише якщо вона не помітна

Маркування

Білизна маркується на складі готелю з вказівкою терміну вводу в експлуатацію.

Нова білизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудної білизни в пральню - також по накладних. Якщо білизна зберігається в поверхових білизняних, чергова покоївка при передачі зміни також заповнюють документацію (журнал приходу і витрати білизни на кожному поверсі).

При зберіганні білизни не повинне бути її пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни він не повинний замінювати її власною, а зобов'язаний відшкодувати збиток грошовою сумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшого використання.

Мінімальна норма на одне місце в готелі складає 5-7 клмплектів.

N ------> білизн.д/брудн. Біл. ---> пральня --> білизн. д/чист. --> у дорозі

Термін зміни білизни також визначені стандартом: (і для рушників) щоденно.

Основна вимога до білизни: на жодному відрізку під час технологічного ланцюга його обігу воно не повинно перехрещуватись.

Перерахунок і сортування білизни в жодному разі не повинні відбуватися у громадських приміщеннях.

10. Система зберігання матеріальних цінностей на поверсі

Адміністратор несе повну матеріальну відповідальність за все майно, що знаходиться в готелі, його стан та умови експлуатації. До матеріально-відповідальних осіб також віднесені і покоївки.

Матеріальні цінності придбані готелем поступають на його матеріальний склад. Тут вони обліковуються по видам, сортам, розмірам та маркуються відповідно до випуску їх в експлуатацію. Повний облік всіх матеріальних цінностей, як тих що знаходяться на складі, так і тих, що в експлуатуються веде бухгалтерія підприємства.

Отримують матеріали та обладнання зі складу за вимогою, яку підписує керівник готелю та бухгалтер. Для того, щоб отримати на житловий поверх МЦ, ст. покоївка оформлює вимогу у 3-х...