Особенности процесса работы службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве "Беларусь" г. Минск

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность. Гостиничное хозяйство представляет не только средства размещения туристов, оно сейчас является базой комплексного обслуживания гостей страны или туристского центра. Современные отели все чаще строятся и эксплуатируются как крупные гостиничные и туристские комплексы.

Часто туристы принимают решение о повторном посещении того или другого центра, исходя именно из качества проживания и обслуживания в его отелях. Правильный выбор места размещения и обеспечения высокого качества сервиса помогают специалистам туристской сферы достичь значительного увеличение туристического потока и повысить экономическую эффективность туристской деятельности.

Для эффективной работы любого отеля необходимо функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры гостиницы - это организационная схема, есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение обязательств.

Категория гостиничного предприятия, уровень комфорта, предлагается клиентам, существенно влияют на организацию его работы и экономическую деятельность.

Исходя из определения услуги как специфической формы труда, в которой сам продукт труда - материальный (вещь) или нематериальный (полезный эффект труда) - и процесс его производства неотделимы, можно сделать выводы, что в гостиничном и туристском производстве собственно услуги и работа по их предоставления (обслуживания) суть двух сторон одного понятия. Следовательно, качество услуг и эффективность гостиннично-туристского производства полностью зависят как от ассортимента услуг, так и от организации их предоставления.

Услуги проживающим может оказывать персонал отеля (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и т.п.), расположенных в гостинице.

В данной курсовой работе мы рассмотрим процесс обслуживания посетителей службой приема и размещения в гостиничном хозяйстве.

Таким образом определим объект и предмет нашего исследования.

Объект исследования: процесс работы службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве.

Предмет исследования: гостиничное хозяйство «Беларусь» г. Минск.

Цель исследования: теоретически исследовать процесс работы сотрудников службы приема и размещения в предприятии гостиничного хозяйства, и практически проанализировать данный процесс в гостиничном хозяйстве г. Минск «Беларусь».

Задачи исследования:

1. Определить структуру работы работников службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве;

2. Определить функции службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве;

3. Определить обязанности персонала службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве;

4. Проанализировать порядок регистрации и размещения гостей в гостиничном хозяйстве «Беларусь»;

5. Проанализировать организацию контроля службы приема и размещения в гостиничного хозяйстве «Беларусь», а именно ночной аудит.

1. Общая характеристика работы работников службы приема и размещения в гостиницах

Служба приема и обслуживания (СПО) является основным структурным подразделением гостиничного предприятия, непосредственно занимающимся приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Она выполняет следующие функции:

- Бронирование номеров и мест, обеспечение загруженности отеля;

- Прием гостей в отеле: определение номеров и мест под заселение, их распределение и перераспределение по заказанному классу и пожеланию заказчика, встреча гостя, определение вместе с ним условий заселения, оформление его и выдача ключей;

- Размещение - выезд: уборка номера и мест под заселение, размещение гостей в номере, создания надлежащего комфорта, контроль выезда (прием номера после выезда гостя);

- Хранения и транспортировка багажа гостя, обеспечение его приема, доставки в номера, выноса и отправления, сохранение личных вещей и ценностей гостя от повреждения и потери;

- Расчеты: наличными и безналичными за проживание и все виды услуг, прием, хранение и сдача денег и платежных документов, контроль оплаты;

- Учет и регистрация гостей: прописка и выписка гостей в отеле, регистрация документов и учет движения гостей;

- Информация и реклама: предоставление различного рода справок гостям, разнообразной информации о возможностях города, услуг отеля, режима работы служб, реклама услуг;

- Дополнительные услуги: бытовые, питание, транспортные, экскурсионные и т.д. в зависимости от функционального назначения и класса отеля.

Служба приема и размещения (СПР) включает службу приема, службу этажей (службу эксплуатации номеров) и центр поддержки. Каждую из звеньев СПР может возглавлять руководитель: службу приема - старший администратор, старший портье или менеджер по размещению; службу этажей - заведующий корпусом, заведующие секциями или менеджер по эксплуатации; службу обслуживания - заведующий бюро обслуживания, старший переводчик, менеджер по обслуживанию. СПР также может иметь единого руководителя - начальника службы приема и размещения (генерального менеджера).

Среднее звено составляют администраторы, портье, касиры, консьержи, переводчики, старшие горничные и дежурные на этаже, супервайзеры. Младший обслуживающий персонал представлен швейцарами, стюардами, подносчиками багажа, посильными, горничными, кастелянши, швеями, лифтерами, гардеробщиками.

Технический и вспомогательный персонал составляют уборщицы, полотеры пола, мойщики окон, курьеры, грузчики белья.

При традиционной форме организации СПР закрепления функций является достаточно жестким:

- прием гостя - администратор;

- размещение- выезд - служба этажей;

- учет и регистрация - паспортист;

- расчеты - кассир;

- информация - справочное бюро;

- сохранность вещей гостя - швейцары, подносчики;

- дополнительные услуги - портье, переводчики бюро обслуживания или турслужбы, привлеченные предприятия.

С развитием гостиничного хозяйства и туризма, с расширением ассортимента гостиничных услуг, с появлением крупных широкопрофильных гостиничных и туристских комплексов совершенствовались и формы организации обслуживания. Изменения социальных приоритетов, все большая открытость общества, разрушение устаревших стереотипов мышления позволили, с одной стороны, поставить клиента отеля и его потребности в центр внимания и совместных усилий всех служб, с другой - обратиться к международному опыту в области гостиничного сервиса.

Единство задача - комплексное обслуживание клиента - требовали концентрации управления процессом обслуживания, четкой координации действий всех служб отеля, примером которых является так называемая «служба портье», что является наиболее распространенной формой организации СПР в зарубежных отелях. При такой форме организации на различных функциональных участках СПР отеля (Прием, расчеты, выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье - должностные единицы, обладающие всем технологическим процессом в целом. Они могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические процессы приема - это зависит от объемов работы и количества проживающих в гостинице.

После заимствования такой формы организации СПР в отелях «служба портье» вместе со службой жилых этажей образовали так называемую Единую службу приема и размещения (ЕСПР), где все управления процессом приема и обслуживания гостей было сконцентрировано в вестибюльной службе. В зависимости от квалификационных характеристик портье могли иметь I или II категории, но их функциональные обязанности были подобными. Это сопровождалось также переносом ключевого хозяйства из этажей в вестибюль и отменой должности дежурной на этаже. Служба этажей функционально тоже управлялась с службы портье.

Такая форма организации СПР несомненно имеет много преимуществ: улучшает координацию действий всех структурных подразделений гостиницы и других предприятий, участвующих в обслуживании проживающих, обеспечивает полное комплексное обслуживание гостей, экономит их время и упрощает процедуру получения услуг, предусматривает взаимозаменяемость работников и расширение зон обслуживания, позволяет отелю получить экономические выгоды - уменьшение количества персонала и экономию фонда заработной платы. Но для ее успешного внедрения кроме единства задачи необходимо иметь надлежащую материальную базу (соответствующее планирование вестибюльных помещений, быструю информационную связь, современные компьютерные системы) и должным образом подготовленный персонал.

Для совершенствования Единой службы приема и обслуживания в основу ее построения можно положить принцип выхода на клиента - так называемый принцип «первой и второй линии» в обслуживании. Он заключается в том, чтобы ограничить выход должностных лиц гостиницы на клиента и максимально сконцентрировать процесс получения им услуг, выделив его в «первую линию», а все процессы по предоставлению услуг, которые могут осуществляться без присутствия клиента, вынести на «вторую линию». Такие две линии можно проследить по каждой функции службы. Например, если встреча гостя и обсуждения с ним условий заселения, выдача ключей предусматривают прямой контакт с клиентом («первая линия»), то определить номер под заселение и оформить необходимые документы можно в его отсутствия («вторая линия»).

Для регистрации на «первой линии» достаточно получить паспорт гостя и заполненную им анкету, а собственно учет и регистрация - это уже «вторая линия».

При расчетах присутствие клиента («первая линия») требуется только в случае, если он платит лично, безналичные же расчеты с организацией-заказчиком - это «вторая линия».

Если конечно «первой линией» проходят информация и реклама, прием заказов на дополнительные услуги, то организация их предоставления - «Линия 2» и тому подобное. Даже прием заказов на некоторые виды услуг, особенно бытового характера (химчистка, ремонт одежды, стирка белья, заказ завтрака в номер и т.д.) можно осуществить, избегая непосредственного контакта с клиентом, через карточку заказ, специальные пакеты для транспортировки белья и одежды и т.п., уже есть практика многих отелей.

Портье-оператор (ПО) - встреча гостя, обсуждение с ним условий размещения, в случае необходимости - выбор номера; выдача ключа; прием денег или платежных документов в оплату за проживание и услуги (если гость рассчитывается лично) и других документов для дальнейшей обработки в службе обслуживания (регистрационный листок, проездные документы, ваучер и др.); выдача гостю необходимой информации и (в случаях, когда гостиница уполномочена на это туристской фирмой) программы пребывания по тура. К этим функциям могут быть приобщены также предоставление таких типичных услуг отеля как вручение корреспонденции, вызов скорой помощи, некоторые торговые услуги и тому подобное.

Портье из дополнительных услуг (консьерж) (ПДП (К) - реклама дополнительных услуг гостиничного и туристского характера, прием заказов на услуги и передача их для выполнения. Этот сегмент службы может отсутствовать. Его функции в таком случае занимает портье-оператор. Такая практика применяется многими зарубежными отелями, особенно теми, что имеют малую емкость и соответственно меньшую численность персонала. Опыт работы зарубежных гостиниц с самой большой и формой концентрации службы дает примеры, когда клиент может получить необходимую услугу, обратившись к любому должностному лицу отеля (Швейцар, горничная и т.д.). Пожелания гостя передается этими лицами в соответствующие исполнительные службы.

Портье-исполнители (ПВ) - передача заказов на услуги в соответствующие службы, контроль исполнения, регистрация и учет гостей, обработка документов. Обязанности портье-исполнителей могут быть функционально закреплены - портье по транспортным услугам, бытовым услугам и тому подобное. В случае отсутствия компьютерной техники в службе портье могут быть представлены портье с выезда, портье с номерного фонда и тому подобное. Но это усложняет организацию работы СПР, поэтому наличие информационных технологий является обязательным условием внедрения такой формы ее организации.

Старший кассир (СК) - прием денег и платежных документов от портье, возможно также от других должностных лиц подразделений гостиничных служб (бармены, киоскеры т.д.), прием и обработка платежных документов по безналичным расчетам, их сохранение и передача в бухгалтерию, контроль оплаты за номера и места, учет их движения и (возможно ночной аудит), контроль оплаты за дополнительные услуги. Старший кассир (или Кассир-счетовод с соответствующими функциями) может быть непосредственно должностным лицом бухгалтерии.

Общую связь участков службы и управления ими осуществляет начальник СПР (старший портье, генеральный менеджер). Его функции - обеспечение правильной загрузки отеля, прием заказов на места (бронирование номеров и мест, если этот участок не отделен в связи с большим объемом работы и не обеспечен отдельной должностным единицей - портье по брони, определение номеров под размещения, руководство работой службами жилых этажей и дополнительных услуг, координация работы всех участков СПР, организация и контроль осуществления технологического процесса размещения и обслуживание гостей в отеле, организация учета и отчетности.

В зависимости от факторов влияния на организацию гостиничного обслуживания (вместимость, месторасположение, сезонность, уровень комфорта и назначения) структура СПР может модифицироваться в сторону большей концентрации участков и централизации управления процессом обслуживания, или, наоборот, их специализации. В каждом конкретном отеле к построению СПР следует подходить творчески, с учетом двуединой задачи, стоящей перед отелем: обеспечении как можно более высокого качества услуг и одновременно как можно более высокой рентабельности.

2. Анализ работы службы приема и размещения в гостинице «Беларусь»

Отель «Беларусь» - гостиница в самом сердце Минска. На протяжении многих лет гостиница «Беларусь» является символом Минска и одним из самых узнаваемых архитектурных объектов белорусской столицы.

Гостиница «Беларусь», будучи визитной карточкой Минска, на протяжении многих лет сохраняет статус лучшей гостиницы столицы.

Удобное расположение в центре Минска, гармония стиля и комфорта, большой спектр услуг, способность принять и разместить большое количество гостей делает гостиницу «Беларусь» популярным местом временного проживания как для бизнесменов, так и для туристов.

Юридический адрес отеля: г. Минск, ул. Сторожевская, 15.

Отель «Беларусь» предоставляет следующие услуги:

1. Гостиница «Беларусь» предлагает для размещения 484 номера различных категорий: от стандартных номеров до номеров категории люкс и апартаментов. Просторные светлые комнаты, выполненные в классическом европейском стиле, обставлены современной белорусской мебелью, оснащены спутниковым телевидением, телефоном, высокоскоростным бесплатным доступом в интернет Wi-Fi.

2. В кафе «Беларуская кухня» и «Папараць-кветка» можно отведать лучшие блюда белорусской и европейской кухни, организовать семейное торжество или хороший банкет.

На 22 этаже находится ресторан «Панорама», в котором представлена кухня многих народов мира. В ресторане, из окон которого открывается завораживающий вид на Минск, можно провести романтический ужин с любимым человеком, организовать шикарный банкет либо дипломатический прием.

3. Конференц-залы. Для деловых встреч можно арендовать:

· конференц-зал на 244 места, оснащенный современным оборудованием для синхронного перевода;

· конференц-зал вместительностью от 35 до 50 человек;

· две комнаты для переговоров на 16 мест каждая.

К услугам гостей в гостинице «Беларусь» предоставляются:

· Wi-Fi,

· аптека,

· пункт обмена валют,

· прачечная,

· магазин по продаже сувениров,

· сейф,

· парковка,

· охраняемая стоянка,

· бассейн с элементами аквапарка,

· тренажерный зал,

· панорамный лифт.

Главной особенностью гостиницы «Беларусь» является панорамный лифт, который доставит желающих на смотровую площадку, откуда с высоты 73 метра можно полюбоваться красотой Минска. Более того, площадку можно заранее арендовать для проведения торжественного мероприятия, вечеринки, романтического ужина, выездной регистрации бракосочетания.

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле «Беларусь». Бронированием номеров в гостинице занимаются менеджеры отдела бронирования. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлый ипотечный периоды, отдел бронирования вместе со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

В отеле «Беларусь» действует двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Если оба клиента приехали в отель, то место получает тот, кто приехал раньше. Для размещения клиента отель «Беларусь» имеет связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другой отель и подтверждает клиенту, что ему предоставлено место, но в другом отеле.

В отеле «Беларусь» действует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет.

С помощью приведенной ниже формы клиенты могут забронировать номера в режиме онлайн и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте.

Бланки заказа через Интернет показаны на рисунке 2.1 и 2.2 [11]

Рисунок 2.1. Форма заказа номера через Интернет



Рисунок 2.2. Форма онлайн-заказа номера через Интернет

Почтой или факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа обязательно регистрируемые.

В гостиничном хозяйстве «Беларусь» заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена.

Снимает телефонную трубку сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отеле для оформления заказа на номера по телефону разработан специальный бланк (рис. 2.3). В нем необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.



Рисунок 2.3. Бланк для оформления заказа номера в гостинице «Беларусь» по телефону

Такие же бланки находятся и в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Так как отель «Беларусь» имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие является функцией службы резервирования самой гостиницы.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

По заявкам отдел бронирования гостиницы «Беларусь» может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Бронирование, подтвержденное специальным сообщением, что высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы сообщение о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требуемых коек, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в отель это подтверждение на случай каких-либо непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Администрация отеля «Беларусь» устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

Следующая часть операционного процесса в отеле «Беларусь» - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале, а также перед входом в гостиницу или в вестибюли.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отеле «Беларусь» гостей встречает швейцар, что приветствует их у входа.

Поселение в отель «Беларусь» клиентов по брони занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор отеля «Беларусь» уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы задает вопросы, позволяющие судить о платежеспособности гостя.

При этом отель «Беларусь» заключает с гостем договор на оказание услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) (рис. 2.4), что является договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).



Рисунок 2.4. Анкета проживающего

Стоит очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель во время отпуска, для участия в деловой встрече и тому подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, то есть дает разрешение на поселение, заполняется в двух экземплярах (для кассира и дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей «Беларусь» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета (рис. 2.5). При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.



Рисунок 2.5. Счет на проживание в номере отеля «Беларусь»

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания.

Визитная карточка содержит данные, куда подносчики багажа должны заносить вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа.

При поселении туристской группы в отель «Беларусь» ее руководитель предъявляет администратору направления туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантии, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор отеля «Беларусь» сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчету.

В отеле «Беларусь» используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отеле «Беларусь» как безналичный расчет принимаются кредитные карточки. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в отеле есть специальное оборудование: электронный терминал.

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В гостинице «Беларусь» гостю вручают карту отеля и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы гостиничные ключи тщательно контролируются. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. В отеле «Беларусь» составлены правила, регулирующие контроль за ключами. В них установлено, кому выдаются ключи и как они хранятся.

Так как отель «Беларусь» предоставляет рассыльных, то дежурный администратор в первую очередь спрашивает гостя, нуждается ли он в услуг разносчика. Если да, то дежурный администратор дает ключ от номера рассыльному и просит его провести гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный объясняет гостю особые характеристики номера и также информирует, по таким вопросам, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых автоматов. Рассыльный создает гостю комфорт, отвечает на все интересующие его вопросы и вручает ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, посыльный слушает и обещает передать суть вопроса администратору для принятия неотложных мер.

За стадией пребывания гостя идет оформление расчетов и выезд из отеля «Беларусь». В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается кассиром отеля «Беларусь» в трех экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с «кассовый отчет» (форма №9-г) в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.

Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма № 10-г), который выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.

Кроме того, существует еще один документ - это корешок квитанции на прием вещей в камеру хранения (форма №13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения отеля «Беларусь» в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы №8-г. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы «Беларусь» от юридических лиц, подавших заявку на бронь, бухгалтерия передает форму №8-г, которая в конечном итоге подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего сбыта.

Служба приема и размещения показывает оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.

Заключение

Итак, гостиничный бизнес, которого мы стремимся достичь, невозможен без нормативных технологических основ, особенно в области гостеприимства, которую можно считать национальной чертой белорусского народа и в области современного информационного обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства.

Гостеприимство как научный термин определяет систему мероприятий и порядок их осуществления с целью удовлетворения самых бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей туристских предприятий, их заискивающего обслуживания предоставления ряда услуг.

На современном этапе функционирования предприятий гостиничного бизнеса возникают объективные факторы, затрудняющие процессы принятия управленческих решений в условиях ускоренного темпа общественно - политической жизни. Увеличивается объем "профессиональной" информации, которая должна осваиваться и использоваться в повседневной деятельности, бурно развивается наука и техника, побуждает к внедрению более производительных и качественно новых технологий, новейших информационных технологий и предоставления широкого спектра услуг. Структура производственных коллективов современных гостиничных предприятий значительно усложнилась, что обусловлено появлением новых профессий, существенными содержательными изменениями труда специалистов традиционных специальностей, повышением уровня образования и культуры работников, появлением и диверсификацией возможностей по реализации личности в условиях экономической и политической демократии.

В отеле «Беларусь» аудит, автоматизирован на половину.

Основной целью ночного аудита в гостинице «Беларусь» является доказательство правильности и полноты учета гостевых и не гостевых счетов по отелю по сравнению с внутренними докладами.

Гостинице «Беларусь» присуще большое количество документации по операциях. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для формирования отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличные, цена, выплаты) и ее денежная стоимость.

Для совершенствования службы приема и размещения в гостинице «Беларусь», по моему мнению, необходимо создать электронную замыкающую систему, которая заменяет механические замки. Централизованная электронная запирающая система управляется через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера. Ключ-карта, которая выдается гостю, является единственным действующим ключом от номера.

Также, возможно, нужно сделать автоматизированную систему аудита которая работает круглосуточно, она делает функционирования систем реорганизации файлов, системы обслуживания, составления отчетов и обеспечивает подведение итогов в конце дня. С тех пор, как компьютерная система выполняет текущий аудит операционных записей, по мере их появления потребность в аудите, делает записи по счетам, не нужными практически. Учетная система может быть связана с плановыми доходами автоматизированных записей из системы учета посещений точек продаж, внутренне-комнатных передвижений, баров.

Литература

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. - К.: Знання України, 2006.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.

3. Веремеенко О. Новые тенденции для старых кадров. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2002. № 1.

4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. -- М.: Феникс, 2003.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: Луч, 1998.

6. Кабушкін Н.І. Менеджмент туризму: Учб. посібник. - 2. вид., перероб. - М.: Нове знання, 2005.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2004.

8. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

9. Ополченцев Й.Й. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. -- М.: Советский спорт, 2003.

10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник /под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В. -- М.: Издательский дом «Альпина», 2001. -- 3 т.

Размещено на Allbest.ru

...