Аналіз інфраструктури та рекомендації щодо вдосконалення технології надання основних та додаткових послуг готелю "Reikartz Медiваль Львiв"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства розвивається дуже швидко. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нові шляхи розвитку. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Туристична індустрія в Україні в останні роки розвивається. Проте інфраструктура закладів розміщення в Україні не відповідає міжнародним нормам проживання та відпочинку: невелика кількість закладів високої категорії, недостатньо готельних підприємств, матеріально-технічна база застаріла та потребує модернізації.

Але український ринок готельних послуг наближається до насичення в секторі п'яти і чотирьохзіркових готелів. Однак, сектор готелів рівня трьох зірок і нижче залишається незаповненим.

Зростає необхідність більш детального аналізу не тільки ринки готельних послуг, а й засобів розміщення, що дозволить провести більш глибокий аналіз як інфраструктури готельного господарства, так і процесів, що відбуваються на конкурентному підприємстві.

Предмет дослідження - готель бізнес-класу «Reikartz Медiваль Львів» м. Львів.

Об'єкт дослідження - особливості інфраструктури, надання основних та додаткових послуг готелю «Reikartz Медiваль Львів».

Мета роботи - удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.

Завдання:

· дослідити основи організації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях;

· проаналізувати організацію надання послуг споживачам в готелі «Reikartz Медiваль Львів»;

· пошук шляхів удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.

1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Reikartz Медіваль Львів»

1.1 Базова характеристика готелю (розташування готелю, підпорядкованість, призначення, місткість, поверхність, рівень комфорту)

Готель «Reikartz Медіваль Львів» розташований у декількох хвилинах ходи від історичного центру Львова - площі Ринок. Поруч знаходяться такі визначні пам'ятки, як львівська ратуша, костел єзуїтів, оперний театр, домініканський монастир, вірменський кафедральний собор. Готель займає старовинну будівлю на вулиці Друкарська, яка в XVII столітті носила назву «дорога за оленем».

У 2011 році «Reikartz Медіваль» був удостоєний національної туристичної премії «Зірки гостинності», а також увійшов до рейтингу «100 кращих готелів України», підготовленого Радою з питань туризму та курортів.

У 2013 році готель «Reikartz Медіваль Львів» був визнаний другим кращим готелем країни за щорічним рейтингом кращих готелів України Travelers' Choice Hotels порталу TripAdvisor, складений за результатами відгуків туристів з усього світу.

Готель має в розпорядженні зручну транспортну розв'язку і легкий доступ до громадського транспорту . Трансфер Аеропорт Львова - готель «Reikartz Медіваль Львів» можна замовити в готелі (за умови попереднього повідомлення про приїзд).

Контактна інформація:

- Телефон: 00 38 032 242 51 33.

- E-mail: medievale.lviv@reikartz.com.

- Номери для бронювання - 047-259-01-90; 044-428-95-80.

- Мобільний номер для бронювання - 067-570-65-49.

Готель має категорію 4*. Вимоги до готелів, що класифікуються за категоріями, встановлено відповідно до ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» та відповідними нормативно-правовими документами у галузі готельного господарства.

1.2 Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

Готель має прилеглу територію. Вона не великих розмірів, проте на ній присутні вхід у готель, майданчик для паркування транспорту, під'їзні шляхи до готелю, приміщень допоміжних служб, зелені насадження.

Перше, що бачить гість підійшовши до готелю, це фасад виконаний у класичному стилі. Далі гість потрапляє в вестибюль готелю, де знаходиться служба прийому та розміщення. Приміщення вестибюля на пів функціональні. Відбувається рух гостей, відвідувачів готелю, багажу, організовується прийом і поселення гостей, їхнє торгове, побутове, екскурсійне обслуговування, надаються послуги зв'язку (телефон, пошта), банківські послуги та ін.

У вестибюлі готелю «Reikartz Медіваль Львів» основні приміщення, призначені для обслуговування гостей. У вестибюлі відбувається організація основного технологічного процесу - переміщення гостей, відвідувачів, багажу й організація прийому, торгове, побутове, екскурсійне обслуговування, надання банківських послуг, поштового, телефонного зв'язку, відпочинок, очікування під час оформлення документів тощо.

Зона рецепції у вестибюлі виконана у формі стійки, за нею робоче місце чергового адміністратора, який обліковує зайняті номери, попередні замовлення; касир - забезпечує розрахунок клієнтів за послуги; портьє - обліковує ключі, видає кореспонденцію та ін. Одночасно персонал рецепції контролює рух гостей, відвідувачів і працівників готелю. Рецепція розташована в проміжній частині, гості рухаються від головного входу до рецепції й далі - до сходової зони та ліфта.

Необхідний компонент у функціональній структурі вестибюля - зона відпочинку (очікування) вона забезпечує короткотермінове перебування гостей до поселення, від'їзду або в процесі проживання, тут відбуваються зустрічі гостей і відвідувачів готелю. Зона має м'які меблі, журнальний столик, рекламні матеріали готелю.

Структура організації приміщень цієї категорії визначається розмірами, типом і категорією готельного закладу. Типова структура приміщень вестибюльної групи представлена зоною вільного доступу, зоною рецепції, відпочинку, торговою залою, зоною зберігання одягу та багажу та інші.

Гардероб розташований у глибині приміщення вестибюля й обслуговує насамперед відвідувачів ресторанів, барів. Камера схову багажу розташована поблизу рецепції, біля входу в окремому приміщенні. Вона обладнана вікном для прийому та видачі ручного багажу і стелажами у внутрішній частині для його зберігання. Камеру схову використовують відвідувачі готелю, а також гості, котрі звільняють номер, але не від'їжджають, і гості, які прибули, але в момент прибуття немає вільного номера.

Інженерно-технічна група приміщень розташовується у підвальних приміщеннях, окремих технічних поверхах, або окремій споруді біля готелю.

Виробничі приміщення - цехи з приготування їжі, сервірування, мийки. Вони тісно технологічно та функціонально пов'язані з групою складських приміщень. Щоби забезпечити ефективну взаємодію у виробничому процесі з приміщеннями виробничого призначення, складські приміщення розташовуються сумісно з ними. Складські приміщення мають зручні під'їзні шляхи з внутрішнього двору.

Група складських приміщень зберігає продукти харчування, обладнання, витратні матеріали, у них є комори для зберігання овочів, фруктів, напівфабрикатів, приміщення з морозильними камерами та ін.

Блок групи приміщень адміністрації.

Розташовується на першому поверсі готелю. Приміщення адміністрації має зручний зв'язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житловими, харчування. До складу групи приміщень адміністрації входять кабінети директора і його заступників, головного інженера, керуючого справами, кімнати відділу кадрів, планового відділу, відділу постачання, бухгалтерії, архіву тощо.

Всі адміністративні приміщення поєднуються в групи за функціональними ознаками:

- приміщення дирекції (кабінети директора, заступника директора, приймальня);

- приміщення інженерно-технічного персоналу (кабінет головного інженера і конторських приміщень інженерно-технічного персоналу);

- приміщення планово-економічного відділу (кабінет головного економіста і конторських приміщень);

- приміщення бухгалтерії і каси (кабінет головного бухгалтера, конторські приміщення бухгалтерії, приміщення каси, прийомне приміщення перед касою);

- приміщення відділу кадрів (кімнати начальника відділу та інспекторів).

Характеристика номерного фонду готелю «Reikartz Медіваль Львів».

Номерний фонд готелю складається з 23 комфортабельних номерів наступних категорій: «Класик», «Стандарт», «Суперіор», «Напівлюкс» та «Люкс».

У всіх номерах:

· односпальні або двоспальні ліжка;

· ванна кімната з душовою кабіною або ванною;

· кондиціонер;

· фен;

· робочий стіл;

· тумба під багаж;

· міні-бар;

· міні-сейф;

· телевізор;

· супутникове ТБ;

· телефон;

· Wi-Fi.

Номер «Класик».

Чотири номери категорії «економ однокімнатний» розташовані на другому, третьому та четвертому поверхах. Загальна площа кожного номеру 18-20 м2. Вікна номерів виходять в місто.

Два односпальні ліжка з ортопедичними матрацами, розміром 900*2000. В номерах: супутникове ТВ (с іноземними каналами). міжнародний та прямий зв'язок, вихід в Інтернет, міні-бар, робочий стіл, шафа, тумба під багаж, кондиціонер, міні-сейф, телефон, фен, ванна кімната з ванною, махрові рушники та міні парфумерія в душовій кімнаті. 726 гривень.

Номер «Стандарт».

Дванадцять номерів категорії стандарт (рис.1.6), розташовані на другому, третьому та четвертому поверхах. Загальна площа кожного номеру 20-26 м2. Вікна номерів виходять в місто.

Два односпальні ліжка, розміром 900*2000 або одне двоспальне ліжко, 1600*2000 з ортопедичними матрацами. В номерах: супутникове ТВ (с іноземними каналами). міжнародний та прямий зв'язок, вихід в Інтернет, міні-бар, міні-сейф, клімат контроль, робочий стіл, шафа, тумба під багаж , фен, ванна кімната з душовою кабіною або ванною, махрові рушники та міні парфумерія в душовій кімнаті. 772 гривні.

Номер «Суперіор».

Чотири номери цієї категорії, розташовані на другому, третьому та четвертому поверхах. Загальна площа кожного номеру 22-43 м2. Вікна номерів виходять в місто.

Два односпальні ліжка, розміром 900*2000 або одне двоспальне ліжко, 1600*2000 з ортопедичними матрацами. В номерах: супутникове ТВ (с іноземними каналами). міжнародний та прямий зв'язок, вихід в інтернет, міні-бар, робочий стіл, диван або два крісла, журнальний столик, шафа, тумба під багаж, кондиціонер, міні-сейф, телефон, фен, ванна кімната з душовою кабіною або ванною., махрові рушники та міні парфумерія в душовій кімнаті. 980 гривень.

Номер «Напівлюкс».

Один номер напівлюкс. Загальна площа номеру 45 м2. Номер двоповерховий. Вікна номерів виходять в місто.

В день заїзду гостя в подарунок додається шампанське та фрукти.

Одне двоспальне ліжко, розміром 1600*2000 з ортопедичними матрацами. В номері: телевізор з рідко кристалічним екраном. супутникове ТВ (с іноземними каналами). міжнародний та прямий зв'язок, вихід в Інтернет, міні-бар, робочий стіл, диван або два крісла, журнальний столик, шафа, тумба під багаж, кондиціонер, міні-сейф, телефон, фен, ванна кімната з душовою кабіною або ванною, махрові рушники та міні парфумерія в душовій кімнаті. 1144 гривень.

Номер «Люкс».

Два номери категорії люкс. Загальна площа кожного номеру 47-53 м2. Номер двоповерховий або двокімнатний. Вікна номерів виходять в місто.

В день заїзду гостя в подарунок додається шампанське та фрукти.

Одне двоспальне ліжко, розміром 1600*2000 з ортопедичними матрацами. В номері: телевізор з рідко кристалічним екраном, супутникове ТВ (с іноземними каналами). міжнародний та прямий зв'язок, вихід в Інтернет, міні-бар, робочий стіл, диван, два крісла, журнальний столик, гардероб, тумба під багаж, кондиціонер, міні-сейф, телефон, фен, ванна кімната з душовою кабіною або ванною, махрові рушники та міні парфумерія в душовій кімнаті. 1234 гривень.

1.3 Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

Споруда де зараз знаходиться готель «Континенталь» була побудована в XIX столітті архітектором Ф.В. Гонсіоровським в 2005 році перебудована на сучасний стан готелю,але сама споруда не була сильно перероблена. Спочатку тут містилися меблеві кімнати пана Періса. До революції був Авіа клуб.

Готель «Континенталь» має класичний витриманий стиль, якому притаманна простота, комфортабельність, місткість, зручність.

Опираючись на те,що це бізнес готель, то в даному готелі притаманний комфорт. Готель органічно вписується в навколишнє середовище та зберігає особливості ландшафту.

Готель «Континеталь» має внутрішній двір, в якому росте 100 річний каштан, номера готелю, як раз виходять на цей внутрішній двір.

На першому поверсі готелю знаходиться ресторан «Вояж», та бар 24 години при ресторані. На території готеля знаходиться салон краси, room service 24, організація трансферу, служба прокату автомобілів, екскурсійне бюро, медичний кабінет, бізнес центр, пральня та хімчистка.

Окремим блок приміщень представлена сауна готелю, з парною, душем та масажним кабінетом.

Починаючи с другого поверху в готелі розміщені номера. По 12-13 номерів на поверсі, вікна яких виходять в внутрішній двір та на вулицю Дерибасівську.

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачем у готелі «Reikartz Медіваль Львів»

організаційний готельний економічний

Організаційна структура готелю характеризується сукупністю робочих місць, посад, органів управління і виробничих підрозділів, форм їх взаємозв'язку, які забезпечують досягнення стратегічних цілей готелю.

У рамках організаційної структури підприємства виділяють дві основні складові: структура управління та обслуговуюча (виробнича) структура.

Структура виробнича зумовлює поділу економічного об'єкта на частини, елементи з виробничо - технологічним принципам (бронювання, розміщення, оплата послуг).

Для структури управління готелю характерні ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку горизонтальні і вертикальні.

До ланок управління підприємства належать структурні підрозділи, окремі фахівці, які виконують функцію управління, або їх частина, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів. Ланкам між відділеннями притаманний горизонтальний характер.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю і генеральним директором.

У готелі «Reikartz Медіваль Львів» посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом є генеральний директор, який виконує величезну кількість завдань, наприклад, прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики готельного підприємства в рамках поставлених цілей, завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів на утримання персоналу, на адміністративні та господарські потреби.

Управлінська структура включає посаду заступника директора. Керівник цього рівня, відіграє більш помітну роль, оскільки відповідальний за прийняття оперативних рішень. Він має більш тісний контакт, будучи зобов'язаним, вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.

Керівники середнього рівня управління забезпечують реалізацію політики підприємства, розробленої вищим керівництвом, і несуть відповідальність за доведення наказів, вказівок, інструкцій, детальних завдань до підрозділу, а також за їх своєчасне виконання.

Для будь-якого підприємства індустрії гостинності характерно горизонтальне і вертикальний розподіл праці.

Для готелю «Reikartz Медіваль Львів» характерно вертикальний розподіл праці. Вертикальний розподіл праці будується на принципах службової субординації окремих служб та посадових осіб. Вертикальний розподіл праці здійснюється у формі:

- Загального керівництва, що має на меті вироблення і виконання головних, перспективних напрямків діяльності підприємства;

- Технічного керівництва, завданням якого є розробка і впровадження прогресивних технологій на основі впровадження сучасних форм управління виробництвом, комплексної механізації та автоматизації виробництва та окремих видів послуг;

- Економічного керівництва, що ставить своїми функціями розробку стратегічного тактичного планування аналіз підприємства, впровадження нових послуг та форм обслуговування;

- Оперативного управління, що полягає у складанні і доведенні до підрозділів, а також окремих виконавців оперативних планів, розстановці виконавців по робочих місцях, їх інструктуванні, організації систематичного контролю за ходом виробничо - технологічного процесу на підприємстві;

- Управління персоналом, спрямованого на підбір і розстановку кадрів.

У готелі «Reikartz Медіваль Львів» застосовується одна з найпростіших структур - лінійна.

При лінійній структурі управління готелем виробництво послуг та їх реалізація чітко розмежовані: одні підрозділи займаються підготовкою послуг, інші - обслуговуванням, треті - продажем послуг.

При будь-якій моделі управління головне завдання керівника - забезпечити необхідні ресурси і координованість зусиль працівників індустрії готельного сервісу на виконання намічених цілей.

Таким чином, в рамках певної організаційної структури, введеної на даному підприємстві, здійснюється процес управління єдиним господарським механізмом.

Размещено на Allbest.ru