Деятельность гостиницы "King Hotel"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Развитие отрасли туризма и гостеприимства ведется к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Казахстан, дают толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в Казахстане, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке (1,5%). Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза - расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль.

В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако смею утверждать, что до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности.

Особенных успехов мировой туризм достиг за последние 30 лет, когда число международных туристов возросло в четыре раза, а валютные доходы увеличились в 25 раз. На эту сферу приходится более 10% мирового валового национального продукта, более 6% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов.

Цель преддипломной практики - дать аналитический отчет о месте прохождения практики в гостинице «King Hotel».

Актуальность преддипломной практики - уметь использовать полученную информацию, как в теории так и в практике, приобрести полученный опыт для своей будущей профессии.

В соответствии с учебным планом, я проходила производственную практику в гостинице «King Hotel» в период с 19 января по 21 февраля 2015 года.

Практика проходила в гостинице «King Hotel», на протяжении преддипломной практики, я закрепила свои знания, полученные во время обучения в университете, также ознакомилась с историей возникновения, местонахождением, внимательно изучила спектр оказываемых услуг, основные направления работы, партнеров, поставщиков и конкурентов, также познакомилась с тонкостью работы менеджера гостиницы и с финансовым анализом предприятия, в котором я находилась во время прохождения практики. В ходе практики изучила структуру управления, тип ОСУ, функции основных отделов и подразделений. Внимательно ознакомилась со штатным расписанием, о методах стимулирования, с системой оплаты труда и т.д.



1. Общая характеристика деятельности предприятия

1.1 История возникновения предприятия

Место прохождения моей производственной практики в период с 19.01.15 по 21.02.15, город Астана, улица Валиханова, д.7 , гостиница «King Hotel». Руководитель предприятия Эмих Ольга Рудольфовна. Гостиница начала свою работу с ноября 2009 года, для отдыхающих предоставляются такие типы номеров:

Категория номера	Количество номеров	Цена 2015 года (тенге)
COMFORT KING /Комфорт одноместный	71	20 000
STANDARD KING /Стандартный одноместный	88	24 000
COMFORT TWIN /Комфорт двухместный	18	30 000
PRESTIGE / Престиж	58	28 000
PRESTIGE TWIN /Престиж двухместный	36	34 000
DELUXE / Делюкс	15	35 000
LUXE / Люкс	3	45 000

Гостиница работает круглый год, состояние объекта на среднем уровне.

Организационно-правовая форма собственности - индивидуальное предпринимательство, KING HOTEL ASTANA -- это крупнейший отель в Центральной Азии, с номерным фондом -- 289 номеров и 165 апартаментов вместимостью до 700 человек.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 5- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте имеется кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Имеются также люкс-апартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, в них кухня отсутствует.

Цели и задачи гостиницы «King Hotel»:

· оказание качественных услуг по размещению, питанию, отдыха и досуга

· подбирать оптимальный вариант комнат в соответствии с пожеланиями клиентов и возможностями гостиницы

· получение прибыли

· стабильная, высокая заработная плата у сотрудников

Принципы работы гостиницы «King Hotel»- надежность, высокий уровень обслуживания, ответственность, индивидуальный подход к каждому из клиентов. Для компании абсолютно не важно: является ли клиент VIP-клиентом или это простой служащий или рабочий. И в том, и в другом случае гостиница делает всё от них зависящее, чтобы этот отдых оказался одним из самых приятных и запоминающихся в жизни клиента.

1.2 Основные направления работы предприятия

Гостиничный комплекс “King Hotel Astana” -- это место общения и отдыха.

Услуги предприятия:

· Завтрак на одну персону включен в стоимость проживания;

· Бесплатный доступ к wi-fi;

· Работа службы Room Service - 24 часа в сутки;

· Время заезда - 14:00;

· Время выезда и расчетный час - 12-00;

· Поздний выезд(14:00-18:00) и ранний заезд(06:00-12:00) оплачиваются 50% от стоимости номера.

· Поздний выезд после 19.00 оплачивается в размере 100% от стоимости номера

· Дневное использование номера с 09.00 до 18.00 оплачивается в размере 70 % от стоимости номера

· EXTRA BED / Дополнительная кровать в номер 5 000 тенге.

· Размещение второго гостя в номере 5 000 тенге

Также в услуги гостиничного комплекса входит трансфер в/из аэропорта:

· Встреча в аэропорту - 4 000 тг

· Проводы в аэропорт - 3 000 тг

· Почасовая аренда микроавтобуса -- 5 000 тг/час



2. Организационная структура предприятия

2.1 Структура гостиничного комплекса «King Hotel Astana»

Во главе стоит директор Эмих Ольга Рудольфовна, в подчинении у нее менеджера и бухгалтер, помощник менеджера выполняет указания старшего менеджера.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджером гостиница является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных - централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых сотрудников решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам. Кроме того, директор совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

Но в тоже время каждый из работников выполняет определённые функции, руководствуясь должностными инструкциями.

Функции директора:

- управление гостиницей;

- обеспечение выполнения всех принимаемых гостиницей обязательств;

- заключение договоров с партнерами;

- работа с юридическими лицами;

- маркетинговые исследования;

- ведение кадровой политики;

- прием на работу персонала;

- принятие мер по обеспечению безопасных условий труда и другие.

Функции бухгалтера:

- осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль над экономным использованием материальных, трудовых, и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

- организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением;

- обеспечение составления экономически обоснованных расчетов по зарплате, осуществление своевременного и правильного оформления бухгалтерской документации и др.

Функции и обязанности менеджера:

- продажа номеров;

- офис-менеджер;

- проведение маркетинговых исследований;

- составление рекламы;

- установление деловых контактов с клиентами и другие.

Функции помощника менеджера включает все функции менеджера, только в меньших объёмах, и также он исполняет роль курьера.

Помощник менеджера - это, как правило, студент, проходящий практику.

У всех сотрудников практически одинаковые функции, и поэтому один сотрудник легко заменяем другим в случае отсутствия на рабочем месте.

С другой стороны, у каждого своя работа, т.к. директор постоянно даёт определенные равнозначащие задания, только различается направлениями.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Функции службы приема, размещения, эксплуатации номерного фонда лежат на менеджере базы и на студентов проходящих производственную практику на данной базе в качестве менеджеров.

Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

2.2 Организация работы служб дополнительных услуг

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции по ее получении;

· побудка к определенному времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;

· услуги химчистки и прачечной;

· хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

· прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

· ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

· услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· услуги салонов красоты и парикмахерских;

· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· аренда залов переговоров, конференц-зала;

· услуги бизнес-центра;

· обмен валюты;

· другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. гостиница менеджер бронирование

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.



3. Анализ маркетинговой деятельности предприятия

3.1 Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобной книге для обозрения месте и содержит:

· правила предоставления гостиничных услуг;

· стоимость номеров;

· сведения о работе столовой, бани

· перечень и стоимость дополнительных услуг;

· лицензии на право оказывать данные услуги;

· сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, также присутствуют фотографии.

Гостиница «King Hotel» серьезно подходит к осуществлению работы службы маркетинга.

Набор коммуникаций в гостинице «King Hotel» состоит из следующих компонентов:

1. реклама;

2. связи с общественностью;

3. личные продажи;

Все эти виды коммуникаций одинаково важны для деятельности гостиницы, и если один из них будет развит очень хорошо в ущерб другим видам, это не всегда будет благоприятно сказываться на общем состоянии дел организации. Так, например, уделяя большое внимание связям с общественностью, не следует забывать, что нужно в совокупности с этим хорошо информировать эту общественность о себе, о своих достоинствах и успехах. Информирование происходит посредством рекламы, поэтому работники гостиницы осуществляют все виды коммуникаций продуманно и внимательно, при этом реклама - это самый важный из элементов коммуникации. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.

Используются такие виды рекламы, как:

· реклама на веб-сайте - гостиница имеет собственный сайт, это дает возможность потенциальным туристам всегда находиться в курсе предложений фирмы;

· вывеска туристической фирмы - содержит информацию о фирме и располагается над входом в офис. Цель вывески - заинтересовать проходящего мимо входа человека и вызвать у него желание зайти в офис турфирмы;

· реклама на телевидение - бегущая строка;

· внутренняя реклама на транспорте, то есть расклейка плакатов в салонах общественного транспорта;

· визитки

3.2 Основные показатели финансово-экономической деятельности гостиницы «King Hotel Astana»

Для начала проведём анализ дохода компании. Для этого соберём данные по направлениям работы гостиницы и представим в таблице, а также сосчитаем общий доход предприятия.

Доход гостиницы по месяцам

Январь 2012 г.	153303 тенге
Февраль 2012 г.	148365 тенге
Март 2012 г.	158725 тенге
Апрель 2012 г.	114123 тенге
Май 2012 г.	113425 тенге
Июнь 2012 г.	154256 тенге
Июль 2012 г.	156587 тенге
Август 2012 г.	178945 тенге
Сентябрь 2012 г.	115875 тенге
Октябрь 2012 г.	111719 тенге
Ноябрь 2012 г.	100457 тенге
Декабрь 2012 г.	96124 тенге
Итого:	1601904 тенге

Рис. 1. Доход гостиницы по месяцам в графическом выражении

Рис.2. Доход гостиницы по сезонности (процентное соотношение)



3.3 Использование интернет технологий в работе гостиничного комплекса «King Hotel Astana»

Информационные технологии - системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств.

Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации.

Основными проблемами внедрения информационных технологий турбизнес Казахстана являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей.

Основные достижения:

· Выход внутриофисных программ в Интернет;

· Удаленных доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;

· Доступ клиентов к офисной базе через Интернет;

· Создание крупных Интернет-порталов и Интернет-маркетов.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса.

Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов -- весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности ресторанно-гостиничного бизнеса.

Специалисты признают, что на сегодняшний день туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики, за быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.

Ресторанно-гостиничный бизнес играет значительную роль в экономике, так как участвует в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса.

Ресторанно-гостиничный бизнес оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития.

В свою очередь, на развитие ресторанно-гостиничного бизнеса воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Значение ресторанно-гостиничного бизнеса как источника валютных поступлений, расширения международных контактов, обеспечения занятости населения постоянно растет.

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль.

Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения.



Заключение

Во время практики была достигнута основная цель - приобретение практических навыков в области управления конкретным предприятием, освоение навыков исполнения должностных обязанностей менеджера.

В отчете была представлена общая характеристика гостиницы «King Hotel», определены направления её деятельности, рассмотрена организационная структура, изучены функции сотрудников фирмы, а также маркетинг и реклама.

Гостиница «King Hotel» обладает достаточным количеством номеров, способна обслуживать одновременно большое количество гостей, работает стабильно, почти все время имеет стабильную заполняемость, связано это, прежде всего с тем, что расположена в центре города, имеет высокий уровень сервисного обслуживания и большой выбор дополнительных услуг, персонал приветлив и отзывчив.

Инновацией в гостинице «King Hotel» может быть введение должности консьержа, который выполнял бы и оказывал гостям множество важных услуг. Их можно расположить за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержем, относятся:

-приобретение и доставка билетов в театры, кинотеатры;

-заказ столика в городских ресторанах;

-справки о работе междугороднего и внутреннего транспорта;

-резервирование мест на прием к врачу;

-информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях;

-выполнение сугубо личных поручений клиентов.

С помощью Интернета в гостинице «King Hotel Astana» можно осуществлять бронирование, что приведет к дополнительной прибыли.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Необходимо оценивать персонал, как при приеме на работу, так и во время трудовой деятельности. Благодаря этому будет отсеян неквалифицированный персонал, и набран состав работников, который сможет поднять на более высокий уровень гостиничный сервис и туристское направление деятельности гостиницы.

Также в период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошел квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственностью подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия. Выполнил программу практики на отлично. В заключение моего отчета я пришел к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· не входят в категорию специализированных заведений;

· ориентированы на свой сегмент путешественников;

· могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Список использованных источников

1. В.А. Квартальнов, «ТУРИЗМ», М., «Финансы и статистика», 2002.

2. «Экономика туризма», РМАТ, М., «Финансы и статистка», 2001.

3. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, «Основы менеджмента», М., «Дело», 1992.

4. Е.Н. Ильина, «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы Агентский бизнес», М.: РМАТ, 1998.

5. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства: /Маркетинг в сфере туризма, досуга, сферы услуг//Маркетинг.-2000.- март (N2).

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М.-СПб.: «Невский фонд», 2000.

7. Попов Л. А. Козлов Д. А. Методы прогнозирования в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000

8. Козлов Д.А. Автоматизация гостиничного предприятия. Micros Fidelio Front Office 7.0: Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2004.

9. Сборник руководящих материалов по самодеятельному туризму. Вып. 3. Сост.: Г. Г. Котов, О. А. Савельев. М., ЦРИБ "Турист", 1974. 63 с.

10. Филипповский Н.Г. «Рекреация и природа» М.: 1997 ж., 52-53

11. Квартальный В.А. «Туризм как вид деятельности» М.: «Финансы и статистика» 2002ж. - 25-24 б.

12. Ердавлетов СР. «Достопримечательные места Казахстана» Алматы, 92 ж., 62 - 70 б.

13. Ердавлетов СР. «Казахстан - туристский» Алматы, 1989 ж., 54-59 б

14. Ердавлетов СР. «География туризма» Алматы, 1992 ж., 28-36 б.

15. Анненков М. Н. Закаспийская железная дорога как новый путь для среднеазиатской торговли. -- С.-Петербург, 1887.

16. Бармин. О составе железнодорожных батальонов // Военный сборник. -- 1879. -- № 12. -- С. 238-244.

17. Борзунов В. Ф. История создания Транссибирской железнодорожной магистрали. -- М., 1972

18. Вацлик И. Я. Закаспийская железная дорога, ее значение и будущность. -- С.-Петербург, 1888.

19. Вейндрих А. А. Железнодорожные дружины. -- С.-Петербург, 1896

20. Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие. М., 2003.

21. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. М., 1992.

22. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. М., 1998.

Размещено на Allbest.ru

...