Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Целью производственной практики является применение студентами теоретических знаний и приобретение практических навыков управления качеством в процессе изучения структуры организаций (их подразделений), системы планирования, обеспечения и улучшения качества выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и производственных процессов.

Основными задачами производственной практики являются:

- ознакомление с системой менеджмента качества, методологией её разработки и внедрения в соответствии с рекомендациями международных стандартов серии ИСО 9000;

- освоение методов планирования обеспечения, управления качеством товаров и услуг и инструментов его контроля;

- приобретение навыков разработки и реализации мероприятий по предупреждению низкого качества товаров и услуг;

- освоение способов сбора и обработки информации, выявление перспектив улучшения качества товаров и услуг;

- изучение нормативных документов в области качества;

- применение способов описания, проектирования, анализа и совершенствования процессов, освоение методологии управления процессами.

1. Характеристика организации «ООО Стоматологическая поликлиника «Богословская»

Стоматологическая поликлиника «Богословская» создана в 1993 году при Богословском алюминиевом заводе. Поликлиника входила в состав медсанчасти завода. Сокращенное фирменное наименование ООО СП «Богословская». Общество с ограниченной ответственностью Стоматологическая поликлиника «Богословская» создана на основании решения Общего собрания учредителей от 30 марта 2004 г., (протокол №1) и зарегистрировано Инспекцией МНС России по г, Краснотурьинску Свердловской области. Стоматология находится в г. Краснотурьинск ул. Рюмина, д, 19.

Стоматологическая поликлиника «Богословская» принимает пациентов Краснотурьинска и соседних городов. Основным направлением работы выбран принцип комплексного подхода к проблемам пациента и возможность оказания максимума услуг в своей поликлинике.

Деятельность стоматологической поликлиники основана на четкой организации работы широкого круга специалистов, владеющих современными клиническими и инструментальными методами исследования.

Цель работы стоматологической поликлиники заключается в оказании квалифицированной доступной и своевременной помощи в области стоматологии. Применение точных и современных методов клинической, инструментальной и лабораторной диагностики, позволяет поставить правильный диагноз при посещении врачей-специалистов.

Предметом деятельности Общества являются услуги в сфере здравоохранения - стоматологическая практика, а именно:

- доврачебная помощь (работы и услуги по специальностям: медицинская статистика, рентгенология, сестринское дело, стоматология, стоматология ортопедическая, стоматология профилактическая, физиотерапия);

- амбулаторно-поликлиническая помощь, в том числе в условиях дневного стационара и стационара на дому (работы и услуги по специальностям: ортодонтия, стоматология, стоматология детская, стоматология терапевтическая, стоматология ортопедическая, стоматология хирургическая);

- прочие работы и услуги (работы и услуга: по специальностям организация сестринского дела, общественное здоровье и организация здравоохранения, по экспертизе временной нетрудоспособности, по экспертизе (контроль) качества медицинской помощи, по предварительным и периодическим медицинским осмотрам).

Основным направлением работы ООО СП «Богословская» выбран принцип комплексного подхода к проблемам пациента и возможность оказания максимума услуг в своей поликлинике.

В клинике имеется современное оборудование фирм «Kavo», «Voco», «Densplay», «Ivoclar», «Degussa», поликлиника оказывает большой спектр стоматологического лечения и услуг по терапии, ортопедии, хирургии, ортодонтии и пародонтологии.

В стоматологической поликлинике успешно используются новые технологии, такие как:

1. Консервативное и хирургическое лечение тканей пародонт.

2. Все виды амбулаторных операций.

3. Современные виды ортопедических конструкций; протезирование с применением штифто-вкладок, бюгельное протезирование с применением аттачментов СЕКА, балочных креплений, замков (Sergo-SD Snap), фтористоапатитовая металлокерамика (стеклокерамика).

4. Большой спектр услуг по ортодонтии для детей и взрослых, в том числе с применением аппаратурно-хирургического метода лечения.

Численность сотрудников ООО СП «Богословская» составляет 31 человек. Организационная структура организации представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура ООО СП «Богословская»

Общая площадь стоматологической клиники составляет 246 м². С учетом, класса клиники в каждом кабинете оборудовано только одно стоматологическое кресло. Терапевтическое отделение состоит из 3 кабинетов, хирургическое из 2 кабинетов, ортопедическое из 1 кабинета. Детское отделение размещается в одном кабинете.

Общая площадь помещений пяти стоматологических отделений составляет 170 м², площадь вспомогательных стоматологических помещений (ординаторской, рентгенкабинета, компрессорной и склада медикаментов) составляет 37 м² площадь подсобных помещений - 39 м².

Конкуренция на рынке стоматологических услуг становится всё сильнее. Всё больше стоматологических центров предлагают свои услуги, населению.

ООО СП «Богословская» ведет честную конкурентную борьбу за потребителей стоматологических услуг. Стремится превзойти конкурентов в качестве обслуживания и доступных цен.

Важнейшими факторами разработки стратегии в деятельности поликлиники, являются:

1. Соотношение спроса и предложения;

2. Уровень и динамика конкурирующих цен;

3. Потребители.

В таблице 1 представлены клиенты и конкуренция на рынке стоматологических услуг в г. Краснотурьинск.

Таблица 1 - Клиенты и конкуренты ООО СП «Богословская»

На основе приведенных данных таблицы 1 видно, что на рынке стоматологических услуг города Краснотурьинска работает 5 клиник, из них 1 клиника государственная, оказывающая также и платные услуги, 3 клиники, оказывающие почти весь спектр услуг и один стоматологический кабинет, оказывающий определенные виды услуг, не предоставляющий услуги хирургического и ортопедического характера.

ООО СП «Богословская» по уровню цен стоит на втором месте, хотя и не имеет сильного отличия от цен других клиник, однако общая цена за лечение для пациенты складывается не из одной расценки на определенною рода услугу, а из полного комплекса лечения. Таким образом, даже небольшое снижение расценок на услуги отразится на кошельке пациента.

организационный управление менеджмент

2. Анализ менеджмента качества TQM, на примере «ООО Стоматологическая поликлиника «Богословская»

Дефицит бюджетного финансирования стоматологических учреждений, развитие альтернативного сектора в стоматологии, либерализация цен на товары и их удорожание ведут к необходимости пересмотра основных позиций по функционированию стоматологической службы в современных экономических условиях. Медицинской наукой и общественностью все больше отмечается насущная необходимость в реформировании данной подотрасли отечественного здравоохранения.

Стоматология является одним из самых доходных бизнесов, ведь пациентами зубных врачей могут быть все и услуги этих врачей стоят недешево.

Тот факт, что стоматология - дело прибыльное и маржа в этом бизнесе может быть очень высокой, инвесторы до последнего времени как-то не замечали, и очень долго этот рынок развивался непосредственно специалистами - врачами. И только в последнее время в него стали вкладываться инвесторы, не имеющие специального образования, но имеющие желание заработать.

Сектор частных клиник сегодня динамично развивается как раз за счет того, что в него охотно вкладываются частные инвесторы.

Проблемой является то, что найти хорошего сотрудника чрезвычайно трудно. Это связано с небольшой численностью населения города Краснотурьинск, которая составляет около 65 тыс. человек. Численность городского и сельского населения представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Численность городского и сельского населения г. Краснотурьинск с подчиненными его администрации населенными пунктами

По данным статистики 63% людей предпочитают государственные стоматологические учреждения, 21% выбрали частные стоматологические клиники, а для 16% этот вопрос не имеет значения. Данное соотношение представлено на рисунке 3.

Рынок стоматологических услуг является высококонкурентным, на котором уникальное преимущество не сможет обеспечить долгосрочный успех. Конкурентные преимущества ООО СП «Богословская» складываются из сочетания некоторых факторов:

1. Постоянная работа с клиентской базой;

2. Наличие специалистов высокого уровня;

3. Проведение рекламных акций;

4. Наличие кабинета детской стоматологии;

5. Высокое качество оказываемых услуг;

6. Высокий уровень сервиса;

Рисунок 3 - Предпочтения населения в выборе частных и государственных стоматологий

7. Стоматологическое оборудование высокого качества.

ООО СП «Богословская» для удержания доли рынка стремится к сокращению врачебных ошибок путем постоянного совершенствования знаний врачебного персонала, обеспечением всем необходимым оборудованием и расходными материалами, а также оптимально распределять нагрузку за стоматологов. По анализу статистических данных основными причинами врачебных ошибок в лечении врачи считают: недостаточность знаний и навыков - 73%, недостаток времени - 46%, отсутствие необходимого инструментария и аппаратуры - 31%. Это наглядно можно представлено на рисунке 4.

1. Ориентация на заказчика. Качество должно удовлетворять требования потребителя. Стоматология предоставляет услуги в соответствии с установленными требованиями, предъявляемыми к медицинской технологии, Качество услуг стоматологии определяется совокупностью трех условий:

- правильность поставки диагноза;

Рисунок 4 - Основные причины врачебных ошибок

Принципы TQM на примере стоматологической клиники ООО СП «Богословская».

- правильность выбора медицинской технологии, соответствующий диагнозу с учетом иных значимых медицинских обстоятельств (сопутствующие заболевания, аллергические реакции и т.п.);

- выполнение медицинской технологии с соблюдением предъявляемых к ней требований.

Отсутствие хотя бы одного из условий является недопустимым для стоматологической клиники ООО СП «Богословская».

2. Лидерство руководителя. Руководитель стоматологии устанавливает цели и реализует стратегии для их достижения, проводит работу по снижению издержек путем проведения разумной экономической политики. Также создает благоприятную атмосферу для работников, снабжают персонал необходимым оборудованием и материалами. Создана система поощрения для неформальных лидеров. Руководитель стоматологии предусмотрел место отдыха для врачей, обеденный перерыв, чем улучшил микроклимат, при котором сотрудники максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Управленческий состав стоматологии является коммуникатором и мотиватором для остального персонала. Методы мотивации, используемые в структуре: премии, повышение профессионального уровня за счет компании, стабильная зарплата, удобство рабочего места, социальный пакет.

3. Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.

Врачи-стоматологи-хирурги поликлиники, наряду с выполнением профильной работы, активно и существенно помогают администрации лечебно-профилактического учреждения в выявлении дефектов медицинской стоматологической помощи, что важно при изыскании дополнительных внутренних резервов для повышения качества лечебно-профилактической работы и своевременного выявления недочетов в организационном и лечебном плане. Персонал стоматологии владеет методами работы в команде. На современном этапе этот этап требует более детального развития для обеспечения максимальной сплоченности коллектива.

4. Процессный подход. На данном этапе стоматологическая клиника ООО СП «Богословская» для достижения наилучшего функционирования организации и достижения максимального результата работы должна более рационально организовать процесс закупки оборудования и расходных материалов, рассчитать норму расхода времени на выполнение определенного процесса, а также качество работы. Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности.

5. Системный подход к управлению. Стоматологическая клиника в настоящее время стремиться к оптимальному объединению процессов оказания услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие выполненных услуг потребностям заказчика.

6. Постоянное улучшение. Руководство и персонал стоматологии принимает непосредственное участие в улучшении качества работы. Занимается поиском и закупкой современного оборудования и расходных материалов, необходимыми для реализации поставленных целей. Отслеживаются возникающие проблемы, и принимаются необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем в дальнейшем.

7. Разработка решений основывается на фактах, источниками которых служат внутренние проверки системы качества, жалобы и пожелания клиентов, отзывы производителей и т.д.

8. Отношения с поставщиками. Стоматология тесно связана со своими поставщиками оборудования и расходных материалов. На рынке поставщиков медицинского оборудования и расходных материалов существует монополистическая конкуренция - это относительно большое количество производителей, предлагающих похожую, но не идентичную продукцию. Руководство занимается налаживанием с новых взаимовыгодных отношений с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности, а также укрепляет существующие связи.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать услуги за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом качественной работы клиники ООО СП «Богословская» является отсутствие дефектов при выполнении стоматологической услуги, а также минимизация затраченного времени на ее выполнение, следствием чего является сокращение расходов организации.

Документы, которые использует стоматологическая поликлиника:

- документы, определяющие юридические взаимоотношения пациента и клиники - комплект договоров, информированных согласий, акт сдачи-приёмки зубных протезов, гарантийные сроки на выполненные работы;

- прайс-листы - все стоматологические манипуляции разбиты на разделы и расположены в таком порядке, чтобы администратор и даже пациент смог сам определить стоимость предложенного плана лечения;

- система условных графических обозначений и аббревиатур для регистрации объективного статуса стоматологического пациента;

- амбулаторная карта;

- наряд на выполнение ортопедических работ;

- анкета пациента с головными, шейными, лицевыми болями, заболеваниями височно-нижнечелюстных суставов, включающую таблицу дифференциальной диагностики болевой дисфункции ВНЧС с другими заболеваниями;

- инструкции, выдаваемые пациентам стоматологической клиники при подготовке и по завершению этапов лечения.

ООО СП «Богословская» при осуществлении своей деятельности руководствуется нормативными документами:

1. Приказ МЗ СССР от 12 июня 1984 года №670 «О мерах по дальнейшему улучшению стоматологической помощи населению»;

2. Приказ МЗМП РФ от 29 марта 1996 года №109 «О правилах предоставления платных медицинских услуг населению»;

3. Приказ МЗМП РФ от 6 августа 1996 года №312 «Об организации работы стоматологических учреждений в новых экономических условиях хозяйствования»;

4. Гигиенические требования к устройству и эксплуатации рентгеновских кабинетов, аппаратов и проведению рентгенологических исследований. СанПиН 2.6.1.1192-03;

5. Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03;

6. Санитарные правила устройства, оборудования, эксплуатации амбулаторно-поликлинических учреждений стоматологического профиля от 28 декабря 1983 г. №2956а-83;

7. Требования к размещению, организации работы и оборудованию рентгеновского кабинета;

8. Обеспечение радиационной безопасности при рентгеностоматологических исследованиях;

9. Санитарные правила и нормы «Гигиенические требования к устройству и эксплуатации рентгеновских аппаратов и проведению рентгенологических исследований». СанПиН 2.6.1.1192-03;

10. Санитарные правила устройства, оборудования, эксплуатации амбулаторно-поликлинических учреждений стоматологического профиля, охраны труда и личной гигиены персонала. СП 2956а-83.

Стоматологическое лечение является медицинской услугой, качество которой должно оцениваться на основании объема, последовательности, точности и аккуратности действий врача-стоматолога, в соответствии со стандартом лечения определенного заболевания, а при их отсутствии - в соответствии с требованиями клиента. Врачебные ошибки стоматологов ООО СП «Богословская» сведены к минимуму за счет высококвалифицированного персонала и постоянного повышения квалификации, наличия высококачественного оборудования и материалов, а также у организации есть стремления вовлечения всего персонала стоматологии в процесс повышения качества предоставляемых услуг.

Стоматология является одной из самых динамично развивающихся отраслей в медицине. Поэтому для обретения конкурентных преимуществ недостаточно делать акцент только на использовании современных материалов и новых технологий. Для успеха в стоматологическом бизнесе необходимо уделять не меньшее внимание таким ключевым факторам успеха, как высококвалифицированный клиентоориентированный персонал, соответствие мировым стандартам качества оказания стоматологических услуг и грамотное управление внутренними ресурсами клиники.

Заключение

Таким образом, можно сделать вывод, что стоматология является одним из самых доходных бизнесов, ведь пациентами зубных врачей могут быть все и услуги этих врачей стоят недешево. Сектор частных клиник сегодня динамично развивается как раз за счет того, что в него охотно вкладываются частные инвесторы.

Современная стоматология высокотехнологична и продолжает стремительно развиваться, поэтому изучение всего нового - важное условие качественной работы. Основные искомые понятия в современном методе непрерывного улучшения качества в отечественной медицине - это знание потребителя и знание работы, выполняемой в ходе реализации технологического процесса.

Метод TQM акцентирует внимание не на персонале, а на процессе производства медицинских услуг, в который вовлечен этот персонал.

TQM ищет способы усовершенствования процессов не только путем простой оценки результатов и получения обратной связи. Если процессы работы являются источниками повышения качества или брака, то путь к усовершенствованию лежит через углубление знаний о случайных связях внутри этих процессов. В медицине процесс лечения пациента, как это можно было бы определить в контексте метода TQM, включает организационные процедуры, посредством которых осуществляется обслуживание пациента, а также сами по себе диагностические и лечебные процедуры.

Самым важным является то, что метод TQM вызывает постоянный поиск возможностей совершенствования, даже если системы все время функционируют на достаточно высоком уровне.

Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых - наследство советского прошлого, другие - объективная реальность настоящего.

Успех и реализация потенциала российского бизнеса в первую очередь зависит от адекватного восприятия происходящего всеми участниками процесса. Каждый из них обязан профессионально выполнять свою роль: компании - удовлетворять требования и пожелания потребителей; потребители - защищать и отстаивать свои интересы; образование - готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;

Рынок является макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечивает эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников. Основной задачей каждой организации является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться оказание услуг, которые отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требованиям потребителя; соответствие применяемым стандартам и техническим условиям; отвечать действующему законодательству и другим требованиям общества; предлагать потребителю по конкурентоспособным ценам.

Следует подчеркнуть, что всеобщее управление качеством представляет собой технологию руководства (управления) процессом повышения качества. Она состоит из системы применяемых методов и средств, системы технических средств и системы развития самих принципов, содержания данной технологии.

Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.

Список использованной литературы

1. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ // Стандарты и качество. 2000. №6.

2. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. 2000. №10.

3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

4. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество» // Стандарты и качество. 1996. №8.

5. Бутова В.Г., Ковальский В.Л., Ананьева Н.Г., Абаев З.М., Петрова Ю.К., Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001.

6. Воробьев, П.А., Аксюк А.С. Стандартизация и качество медицинской помощи // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 1999. - №1.

7. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.

8. Вялков А.И. Задачи и перспективы развития стандартизации здравоохранения России // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 1999. - №1.

9. Гройсман В.А. Управление качеством медицинской помощи // Стандарты и качество. - 2004. - №4.

10. Гуляев, В.А. Управление качеством медицинской помощи // Современные аспекты совершенствования качества медицинской помощи в многопрофильном военном госпитале: материалы конф. - М., 2004.

11. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000.

12. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Размещено на Allbest.ru