Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1 Деловое общение, его особенности и виды

1.2 Искусство ведения переговоров

Глава 2. Анализ процесса технологий проведения деловых совещаний в туристической фирме «ТК «Kyrgyz Concept »

2.1 Анализ хозяйственной деятельности турфирмы «ТК Kyrgyz Concept»

2.2 Особенности процесса проведения деловых совещаний в турфирме «ТК «Kyrgyz Concept »

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1 Деловое общение, его особенности и виды

Деловое общение -- это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой т.д.

Участники делового общения, -- это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть: необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды: 1)контактное -- дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени); 2)непосредственное -- опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»); 3)устное -- письменное (с точки зрения формы существования языка) и др.

К основным функциям делового общения относят:

1)информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2)регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3)аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения). Виды делового общения. Деловая беседа - это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» -- «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Переговоры -- это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими и др.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре и т.п. Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (участники переговоров -- партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров -- конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Совещание - это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Цель совещания: принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т.д.

Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня).

Подготовка совещания. Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено. Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения; формирование состава участников; назначение основного докладчика; подготовка помещения; организация пространственной среды (рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (оптимальное время -- 1,5 часа); разработка необходимых документов и материалов; проверка технических средств и т.д.

Приступая к подготовке совещания, следует вспомнить хорошее правило, сформулированное опытными управленцами: «Самые лучшие совещания те, которые вообще проводить не надо!». Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иные пути решения проблемы являются менее эффективными.

Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и др.

На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени.

1.2 Искусство ведения переговоров

Для успешного развития бизнеса (фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организациями.

Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная коммуникация; эффективное просвещение; ответственное использование власти.

При правильном применении правил и психологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий для фирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов.

Как спланировать переговоры, чтобы они прошли успешно

Каждое заключение сделок предполагает совпадение зачастую очень разных интересов. Совместное обсуждение проблем и нахождение приемлемого решения удается лишь тогда, когда обе стороны уходят с переговоров с чувством, что они извлекли выгоду из подписанного соглашения.

Основные вопросы планирования процесса переговоров:

1. Определение цели (чего я хочу добиться):

a. На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения?

b. Какие альтернативы имеются у него и у меня?

c. Каких высказываний следует избегать?

d. Кто конкретно мог бы поддержать мои представления?

e. Какие очередные шаги необходимо предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели?

f. Что произойдет, если я не достигну поставленной цели?

2. Какую ситуацию я выберу:

a. Какую точку зрения я с большей вероятностью выбрал бы?

b. Кто из участников переговоров мог бы отклонить мои предложения?

c. Каков интеллектуальный уровень партнера?

d. Какого порядка размещения участников переговоров следует ожидать/добиваться?

e. В каком помещении состоятся переговоры?

f. Какие уступки с моей стороны возможны?

3. Чему партнер по переговорам придает особенное значение:

a. Какой цели он добивается?

b. Что он должен оправдывать перед своим руководством?

c. Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию, добиваться определенной цели на переговорах?

4. Как я действую:

a. Какое время/место переговоров я предлагаю?

b. Какие нейтральные службы (адвокат, консультант) я могу привлечь для переговоров?

5. Какие графические изображения/коммуникативные средства могут оказать помощь в переговорах?

Подготовка к переговорам

Во-первых, следует точно знать, чего мы хотим добиться от переговоров, именно сейчас, именно при этой встрече. Нужно помнить, что переговоры должны завершиться к взаимной выгоде (win-win переговоры), только это позволит рассчитывать на продолжение взаимоотношений в будущем. Необходимо четко и одной фразой сформулировать цель, чтобы потом можно было однозначно определить, добились ли вы успеха.

Хорошо также определить последовательность ходов, которые помогут нам добиться успеха. Для достижения большой цели следует идти многоэтапным путем, двигаясь от цели к цели, иначе успеха не будет. Например, цель -- поступить в институт -- можно разделить на несколько этапов -- успешную сдачу каждого экзамена в отдельности. Запомните: не существует проблем, есть лишь ситуации, которые вы сами характеризуете как проблематичные. Это следует выяснять в каждом конкретном случае. Для этого можно использовать метод «трех шагов». Шаг первый: установите, какой аспект ситуации превращает ее в проблему. Шаг второй: спросите себя, почему именно этот аспект такой «плохой» и что будет, если вы не овладеете ситуацией? Третий шаг: спросите себя, можете ли вы лично предпринять что-то разумное, чтобы решить проблему? При ответе «да» -- дополнительный вопрос: стоит ли игра свеч или в какой пропорции находятся предполагаемые усилия к ожидаемому результату?

Надо заранее прорепетировать возможный ход переговоров, учитывая ваши сильные и слабые стороны, представить себе место, где они будут проходить и возможные пункты конфликта, чтобы не быть поставленным в тупик неожиданным ответом оппонента. Также следует прикинуть, на какие крайние уступки по спорным вопросам вы можете пойти. Перед переговорами хорошо хотя бы примерно знать, с кем придется иметь дело: мужчина это или женщина, молод будет ваш собеседник или в возрасте, по возможности узнать, чем он увлекается.

Виды завершения переговоров. Компромисс. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Консенсус. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

· Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

· Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

· Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Необходимо прислушаться к выдвинутым на переговорах контраргументам партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Согласие. После долгих и трудных переговоров стороны приходят к согласию. Главное на этом этапе еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедится, что разногласий не осталось. Все участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. После этого сторонами подписываются необходимые соглашения, договора, резюме переговоров. В этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решения.

Глава 2. Анализ процесса технологий проведения деловых совещаний в туристический фирме «ТК «Kyrgyz Concept»

2.1 Анализ хозяйственной деятельности турфирмы «ТК «Kyrgyz Concept»

Благополучное финансовое состояние предприятие - это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования, для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

История компании Kyrgyz Concept. В 1990 году Эмиль Уметалиев открыл первые в Кыргызской Республике курсы английского языка. Сначала обучение вели местные преподаватели, затем к преподаванию были привлечены волонтеры из Америки и языковые курсы превратилась в Центр языковой подготовки. Именно тогда Kyrgyz Concept начал помогать гостям Кыргызстана открывать въездные визы, разрабатывать и проводить туры по Кыргызстану, обеспечивая необходимым транспортом и размещением.

1995 год - одна из самых важных дат в истории компании. Это был год, когда Kyrgyz Concept начал ежегодно представлять Центральную Азию на международной выставке ITB в Берлине. В это же время компания значительно расширяет перечень своих услуг, начиная продавать авиабилеты. В 1996 году Kyrgyz Concept становится членом IATA.

1999 год - также памятный для компании. В этом году Kyrgyz Concept начинает ежегодно презентоваться на международной выставке JATA в Японии.

В 2003 году тесное сотрудничество с домом ООН перерастает в открытие офиса компании в доме ООН. Все расширяя спектр своих услуг, Kyrgyz Concept в этот период начинает заниматься туризмом на выезд для кыргызстанцев, организацией бизнес-поездок зарубеж.

В 2007 году офис Kyrgyz Concept Lufthansa City Center в Бишкеке отмечен как лучшее представительство LCC. Открылся офис в отеле Hyatt Regency Bishkek. Kyrgyz Concept признан лучшим продавцом билетов Турецких авиалиний, Аэрофлота, Узбекских авиалиний, BMI, Air Astana и авиакомпании Кыргызстан. Самые крупные отели Бишкека Hyatt Regency Bishkek и Ак-Кеме сотрудничают с Kyrgyz Concept.

В 2010 году Kyrgyz Concept организовал ралли старинных автомобилей из Пекина в Париж в трех странах Центральной Азии: Казахстане, Узбекистане и Туркменистане. Это мероприятие стало одним из крупнейших в регионе в 2010 году.

Сегодня команда Kyrgyz Concept это более 150 человек в 12 офисах. Компания продолжает расширять спектр услуг по принципу One-Stop-Travel & Business-Shop.

Штатное расписание предприятия ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept »

1. Директор предприятия

2. Генеральный менеджер

3. Главный бухгалтер

4. Референт

5. Менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу

6. Менеджер по маркетингу, рекламе и работе со странами СНГ и Кыргызстана.

Фирма ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » имеет следующую организационную структуру. Это одна из организационных структур, для малых предприятий, которая определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. На предприятии существует отдел маркетинга призванный выявлять:

- на какие отели существует наибольший спрос,

- какие туры наиболее популярны,

- какие категории людей, и в каком количественном составе пользуются услугами туристических фирм,

- в какое время года (месяцы) и куда именно люди предпочитают ездить отдыхать.

Главный менеджер, менеджер по работе с зарубежными странами, и менеджер по маркетингу занимаются данными исследованиями, на базе которых впоследствии заключаются контракты с иностранными туроператорами, следят за правильностью их заключения, согласно желанию сторон, как с иностранными турфирмами, так и с частными клиентами. Ведь от того, как оперативно они работают с клиентом, после заключения контракта зависит успех и процветание фирмы.

Основные технико-экономические показатели предприятия таковы:

Таблица №1

Показатели	Единицы измерения	2011г.	2012г.	2013г.
1 Товарная продукция	Сом..	475339	632441	780552
2 Реализованная продукция	Сом..	475339	632441	780552
3 Себестоимость продукции	Сом..	401066	545247	610959
4 Прибыль	Сом..	74328	87195	169593
5 Затраты на 1 сом.. товарной продукции	Сом..	0,84	0,86	0,78
6 Рентабельность продаж	%	15,63	13,78	21,72
7 Средняя заработная плата	Сом..	40251	43557	58508

Как правило, основной целью предприятия в условиях рынка является получение прибыли, и не менее важной целью ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » является обеспечение стабильной финансовой устойчивости в его работе. Это более сложная для достижения цель, которая включает в себя не только получение прибыли, но и устойчивое ее получение, а добиться этого не так-то просто. Из приведенной выше таблице видим, что на предприятии достигается принцип экономичности, существует финансовая устойчивость и прибыль. По анализу заработной платы видно, что фонд оплаты труда за три года увеличился на 18257сом., это в свою очередь показывает, что с ростом производительности труда создаются условия для повышения уровня его оплаты, притом, что среднесписочная численность работающих не менялась. Показатели прибыльности (рентабельности) предприятия также показывают и характеризуют предприятие как прибыльное, из таблицы видно, что прибыль с 2011 по 2013 год увеличилась в два раза, а значит, значение этого показателя считается признаком финансового благополучия, так как хорошая оборачиваемость обеспечивает увеличение объемов продаж и способствует получению более высоких доходов.

Дружеское отношение и общность интересов, взаимное сочувствие между работниками предприятия также в высшей степени важны. В коллективе фирмы «ТК «Kyrgyz Concept » существует дружеская атмосфера.

На данном предприятии среди сложившихся различного рода ритуалов, следует выделить церемонии чествования и празднования юбилеев, успехов компании, публичного поощрения. Хорошо организованные такого рода мероприятия закрепляют ценности, способствуют запоминанию работниками своих героев. А именно герои являются важным составным элементом культуры.

Находясь в фирме «ТК «Kyrgyz Concept » понятно, что каждый сотрудник выполняет свой круг обязанностей, согласуя свою деятельность со всеми структурными единицами предприятия, что приводит к оперативному реагированию на изменяющиеся условия рынка туристического бизнеса. В результате повышается мобильность и устойчивость всего предприятия.

Из вышесказанного о предприятии «ТК «Kyrgyz Concept », оценки деятельности предприятия в целом, на основе комплексного анализа конечных итогов его эффективности видно, что предприятие многопрофильное, несмотря на то, что работает всего шесть человек, включая руководство. Экономическая суть эффективности предприятия состоит в том, что на каждую единицу затрат работники добиваются существенного увеличения прибыли. Это на сегодня и выделяет малые предприятия на рабочем рынке труда.

2.2 Особенности процесса проведения деловых совещаний в турфирме «ТК «Kyrgyz Concept»

Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд (Ли Якокка).

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель «ТК «Kyrgyz Concept» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран, климатических зон и т.д.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту работу руководитель предприятия ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » деловое совещание -- способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:

На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения - собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни - деловые. По масштабам - местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и КР. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Проведение делового совещания в ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept ». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Вывод: совещание - процесс сложный и при его проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept ». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот процесс совещаний в ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept », имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу - можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность - одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » по анализу - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности. Структуру анализируемых деловых переговоров рассмотрим в такой последовательности:

деловой совещание руководитель туристический

Таблица 2- Анализ результатов делового общения:

Деловая беседа: 1 Установление контакта 2 Уточнение задач 3 Сообщение информации (изложение позиции) 4 Постановка проблемы 5 Объяснение позиции 6 Обмен мнениями 7 Подведение итогов	Деловые переговоры: 1 Установление контактов 2 Установление задач, цели и содержания (переговоров) 3 Предъявление информации (изложение позиций) 4 Обсуждение позиций 5 Согласование позиции 6 Принятие решения	Деловые совещания: 1 Установление контактов 2 Уточнение содержания, целей и задач (совещаний) 3 Сообщение (обмен сообщениями) 4 Мнение (обмен мнениями) 5 Предложения (обмен предложениями) 6 Речь в прениях 7 Принятие решения или подведение итогов

Эта схема четко показывает специфику каждого переговорного процесса, которого придерживаются в ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept », каждый из переговоров носит универсальный характер и может быть востребован всегда и в различных сложных ситуациях.

Проанализируем процесс делового совещания на предприятии ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept », при форме принятия коллективного решения.

Переговорный процесс имеет положительные стороны и недостатки. Вначале поговорим о преимуществах.

1. Коллективное решение учитывает различные точки зрения и позиции, имеющиеся в среде сотрудников.

2. Устраняются индивидуальные решения, и у многих появляется чувство, что принято справедливое решение.

3. Принятое коллективное решение значительно уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.

4. Коллективное решение - это решение публичное, а значит, ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.

Недостатки совещания:

1. При коллективном решении тратится больше времени, нежели этого требует принятие индивидуального решения «сверху».

2. На совещании есть реальная опасность «заговорить» решение.

3. Отсутствует авторство и ослаблена ответственность за возможные последствия.

4. Коллективное решение, как правило, получается излишне компромиссным.

5. Решение, принимаемое на совещании, часто бывает ориентировано на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное изменение ее деятельности и развитие.

Проанализировав в целом весь переговорный процесс в ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » хочется сказать, что деловые переговоры соответствуют определенным мотивам общения, соответствуют деловому этикету и являются составляющим в целом профессиональной компетенции специалиста, проводимого переговорный процесс.

Общее мнение таково - деловые совещания конференции и выставки, на сегодня, когда их уровень достиг, мировых масштабов, проводятся на предприятии не так часто, как хотелось бы, не соблюдается регламент, не оговаривается время удобное для проведения. Не всегда согласовывается численность приглашенных, что делает неудобство в размещении, да и техническое обеспечение не безупречно, в организационной деятельности бывают непродуманные мелочи, иногда не хватает стульев, иногда из-за недоговоренности времени уходят приглашенные, из-за чего, приходится переносить совещание. Поэтому процесс проведения деловых совещаний в ОсОО «ТК «Kyrgyz Concept » необходимо расширять, углублять и внедрять, во-первых, потому что они отражают и создают имидж предприятия, а во-вторых, повышают репутацию руководителя, и каждого члена коллектива, как сегодня принято говорить «паблик рилейшнз» - а это главный инструмент в менеджменте предприятия.

Заключение

Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильное решение. Анализируя эффективность проведения делового совещания с психологической точки зрения, Е.Г. Молл считает, что чаще всего руководители допускают такие ошибки, как отсутствие системы в подготовке и проведении совещаний, излишняя централизация при принятии решения, превращающая низовые звенья управления в формальных исполнителей и лишающая их инициативы, отсутствие конкретной сущности в принятых решениях, которые проходят часто под рубрикой "разобраться", "просить" и т.п.

Основной же ошибкой руководителей становится забывание правила понимания информации, сформулированного специалистом в области управления П. Мицич: если принять задуманное за 100%, то высказанное составит 70 от задуманного, услышанное - 80 от высказанного, понятое - 70 от услышанного, а запомнится лишь 60% от понятого.

Как видим, совещание - процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей строительных организаций поворачиваться лицом к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени.

Список использованной литературы

1 Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 224с.

2 Зайцева, Н.А. Практикум по менеджменту туризма: учеб. пособие / Н.А. Зайцева. - М. : Форум, 2011. - 168с.

3 Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. - Минск : Новое знание, 2009. - 408с.

4 Пищулов, В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / В.М. Пищулов. - М. : Академия, 2010. - 240с.

5 Роталь, Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения: учебник / Л.С. Роталь. - СПб. : Питер, 2011. - 128с.

6 Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб. : Питер, 2009. - 512с.

7 Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. - 416с.

8 Орел, Е. Эмоциональный интеллект: понятие и способы диагностики [Электронный ресурс] Режим доступа: http://flogiston.ru/articles/general/EQ, дата доступа: 23.12.2012.

9 Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.

10 Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 314 с.

11 Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

12 Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

13Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) Л.Р. Фионова Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.

14Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х. Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.

15 Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. - 3-е изд. доп. и перераб. - СПб. : Знание, 2005.- 276 с.

Размещено на Allbest.ru

...