Методы организации труда и управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Дальневосточный федеральный университет

ОТЧЕТ

о прохождении учебной практики

Белоносов Роман Андреевич

Введение

Основными целями практики по менеджменту являются:

1. Закрепление знаний, навыков, умений, применительно к менеджменту, экономическим и социальным функциям.

2. Систематизация и расширение знаний теоретических и практических, и применение этих знаний при решении конкретных технических, экономических и производственных задач.

Задачи практики:

1. Овладение профессиональными навыками, знакомство с передовыми методами организации труда и управления;

2. Участие в работе организации, розничных продаж, оценки соответствия и контроля предоставления качественных услуг, разработка мероприятий по выявлению резервов повышения эффективности и результативности управления качеством;

3. Развитие у студента самостоятельности в оценки происходящих событий, формирование выводов и предложений по организации и улучшению.

1. Характеристика предприятия

«МТС» - крупнейшая компания, работающая на рынке сотового ритейла, и ведущий дилер крупнейших операторов связи. Основными направлениями деятельности:

- розничная продажа электроники;

- оказание различных услуг.

Также рад обязательных элементов:

1. продажа мобильной и портативной техники;

2. прием платежей;

3. денежные переводы;

4. погашение кредитов;

5. абонентское обслуживание;

6. настройка оборудования

7. зарядка мобильных устройств;

8. консультация по настройке дополнительных операторских опций;

9. обучение использованию устройства;

10. перенос телефонной книги и мультимедиа файлов на другой телефон или Flash - носитель;

11. адаптация SIM-карты iPhone 4, iPad, iPad 2.

Наиболее популярный и востребованный спектр высокотехнологичных услуг:

- Настройка Internet на телефоне, коммуникаторе и ноутбуке - через модем;

- Настройка приложений ICQ,Mail Agent;

- Настройка и установка навигационных программ, обновление карт;

- Установка и настройка лицензионных программ: антивирусов, игр, словарей и переводчиков.

2. Стратегия предприятия Миссия компании - «Мы нужны всем»

Единая цель - компании «МТС» ставим перед собой амбициозные задачи, решение которых воплощают в реальность. Общая цель - быть лидерами в своей сфере бизнеса.

Основные принципы компании ООО «МТС» является лидирующей компанией розничной торговли, главный принципом которой - качественный сервис. Именно такой подход к торговле и покупателям позволяет ей не сдавать свои позиции, опережая конкурентов и завоевывая доверие людей.

Рассмотрим эти принципы подробнее:

- «Сервис для покупателей - будущее Компании», как девиз ООО «МТС»;

- Скорость. Покупатель - всегда желанный гость, и продавцы должны сделать все, чтобы он не ждал, когда на него обратят внимание. Он должен видеть, что ему искренне рады;

- Вежливость - первое правило хорошего тона. Вежливость - это всегда лучшая форма общения в любой ситуации. Прощаясь с покупателем, хороший продавец всегда скажет ему спасибо - он пришел именно в наш салон. Если даже он ничего не купил - продавец подарили ему очень важное - качественный сервис и хорошее настроение. Это действительно очень ценный подарок, и покупатель обязательно вернется;

- Умение говорить. Речь нужна, прежде всего, для того, чтобы установить понимание между продавцом и покупателем. Сленг, жаргон, слова-паразиты неприемлемы для грамотного сотрудника. Кроме этого говорить нужно на доступном для слушателя языке. Умение излагать свои мысли понятно и кратко - это искусство, и его нужно совершенствовать ежедневно;

- Обращение по имени. У каждого человека есть то, что сопровождает его всю жизнь - это его имя. Деловое общение между покупателем и продавцом будет приятней, если обращаться по имени;

- Внешний вид и гигиена. Менеджер по продажам - лицо компании, и оно не должно отталкивать своим внешним видом;

- «Нет», «Не знаю», «Не могу помочь». Слова, показывающие нежелание что-либо сделать для покупателя. Покупатель - гость компании, а хороший продавец не даст своим отрицательным тоном разочароваться покупателю. Каждый менеджер по продажам в силах разрешать многие вопросы, он компетентный, грамотный, вежливый специалист, для которого отрицательный тон разговора неприемлем;

- Обещания. Покупатели верят обещаниям продавца. Главное - не потерять доверие, не допустить, чтобы компанию считали обманщиком. Нужно стремиться выполнять свои обещания;

- Демонстрация товара. Менеджер по продажам должен не просто продать товар, но самое главное - выяснить потребность покупателя. Клиент должен понять, удобен ли для него товар, оправдает ли он его ожидания. Продавец просто постараться помочь в этом покупателю. Рассказать достоинства и недостатки товара, ответить на все интересующие покупателя вопросы, предоставить возможность ему проверить свои ожидания от товара. Покупается не товар, а те ощущения и удобства, которые он будет приносить. Покупатель пришел, прежде всего, понять, какими они будут;

- Уют и комфорт. Чистота и порядок в салоне, свежая информация, доброжелательная атмосфера, богатый ассортимент - все, для того, чтобы покупателям было приятно находится в салонах «МТС». Все для того, чтобы они снова возвращались именно к нам;

- Каждый покупатель - желанный гость. Именно такой подход к клиентам помогает менеджеру находить общий язык с клиентами, приятно и непринужденно общаться, помогая совершить клиенту правильную покупку. Люди выбирают «МТС», получая взамен как минимум хорошее настроение, искреннее отношение, понимание, благодарность;

- Удобные способы оплаты. В салонах «МТС» клиент может оплатить покупку всеми существующими способами оплаты: оплатить кредитной/банковской картой (большинство видов карт), произвести безналичный расчет, приобрести товар в кредит, рассчитаться валютой;

- Возможность обслуживания в удобном для покупателя месте. Так как ООО «МТС-Ритейл» является федеральной, международной компанией, клиент может приобретать товар/получать консультацию в любом, удобном для него салоне;

- Авторизированные сервисные центры. Только квалифицированные специалисты занимаются ремонтом, проверкой качества оборудования и товара компании. У данных центров имеется соглашение с производителями техники на обслуживание. ООО «МТС» гарантирует, таким образом, своим клиентам надежное и качественное обслуживание (предоставляются оригинальные запасные части к технике, оригинальная прошивка сотовых и т. д.);

- Только сертифицированный товар. «МТС» продает только сертифицированный, оригинальный товар. В ее салонах никогда не продавались и не будут продаваться «серые» товары. Кроме этого, компания активно борется с «пиратами», например, продавая только лицензионные диски. «МТС» старается приучать своих клиентов к сертифицированному, лицензионному товару (пусть он и дороже подделок и пиратских копий);

- Высокий уровень профессионализма сотрудников компании. В «МТС» нет места ленивым, неквалифицированным, грубым, безответственным сотрудникам. Для этого у компании разработана целая система подготовки, переаттестации, тренингов своих сотрудников (об этом подробнее далее). Качественный сервис покупателям должны обеспечивать только качественно подготовленные рабочие, только профессионалы. Работая на таких принципах, ООО «МТС-Ритейл» никогда не потеряет доверие у своих клиентов.

Возможности впереди - Мы знаем, что то, чего мы достигли - лишь малая часть того, что нас ждет. Если Вы уверены, что можете взять от жизни больше, чем она Вам предлагает, тогда Вы близки духу компании «МТС». Стратегия «МТС» основывается на том, что компания должна оставаться лидером сотовой розницы и мультибрендовым ритейлером. Задача компании - не только быть первым номером на рынке по количеству салонов связи, доле рынка и объемам продаж, но и стать эффективным бизнесом. Согласно новой стратегии, «МТС» в своих рекламных делать акцент на комплексном сервисе «услуги, программы, подарки, дополнительные сервисы для покупателей», а не на цене. В рамках новой креативной стратегии претерпели изменение логотип и ключевое сообщение «МТС», из которого буквально следует: «МТС» - вот это сервис! В коммуникациях использованы образы простых покупателей, которые довольны сервисным обслуживанием в МТС. Как отмечают аналитики, «МТС» сейчас контролирует около 40% рынка розничной торговли мобильными телефонами и может диктовать свои условия производителям устройств и операторам связи. Но дело не только в масштабе. «МТС» чутко реагирует на вызовы рынка. Сначала единственным делом компании была продажа сотовых телефонов и подключений к сотовым операторам. Число абонентов росло - и вторым полноценным бизнесом стала реализация карточек оплаты и прием платежей за услуги связи. Рынок стал насыщаться, и «МТС» расширила свой ассортимент за счет множества других цифровых устройств: mp3-плееров, цифровых телефонов, различных аксессуаров. Модели и производители подбирались так, чтобы слоган «Цены ниже» оправдывал себя. К числу продаваемых различных цифровых устройств, еще добавились различные услуги, такие как оформление и продажа авиа и железнодорожных билетов, денежные переводы, оплата различных провайдеров «оплата кредитов банков - партнеров, оплата услуг ЖКХ, штрафов, и т. д.».

3. Организация управления предприятием

Иерархические уровни стратегических руководителей в компании «МТС»:

1. Президент компании, а так же другие руководители высшего звена, несущие основной груз ответственности за принятие решающих стратегических шагов;

2. Руководители, отвечающие за деятельность вспомогательных единиц;

3. Руководители-функционеры, отвечающие за деятельность основных функциональных сфер;

4. Руководители основных действующих отделов и торговых точек.

Таким образом, во главе компании находится президент. Далее деление происходит на отделы и филиалы. Есть отделымаркетинга, логистики, кредитный отдел, отдел доставки, IT отдел, PR отдел и др. Филиалы - регионы страны. Руководство филиалов выполняет функции планирования, распределения, контроля. Филиалы делятся на сектора. На уровне сектора распределяются объемы продаж по торговым точкам, осуществляется контроль продаж, найм персонала, распределение его по торговым точкам. В секторе находятся торговые салоны. Во главе торговой точки находится директор магазина, у него в подчинении находятся продавцы первой, второй категории и стажеры. Функцией данного подразделения является выполнение плана продаж, возложенного на филиал и сектор.

Персонал предприятия.

Свою кадровую политику компания строит с учетом того, что компания «МТС» исключительно динамично развивается, за 2,5 года построена сеть более чем из 1800 салонов. Очевидно, что такое бурное развитие могут обеспечивать молодые, энергичные, амбициозные люди. В целом сотрудники компании примерно одного возраста - до 30 лет, что во многом облегчает процесс внутрикорпоративных коммуникаций. Это и понятно: молодежь интересуется новинками сотовой связи и электроники, быстрее осваивает новые разработки, более обучаема, чем люди старшего поколения. Можно сказать, что в этом аспекте очень легко работать, так как взаимоотношения достаточно демократичны: доверительные отношения и взаимопомощь существуют не только между сотрудниками, но и между сотрудниками и руководителями. Тем не менее, каждый в компании прекрасно осознает свою ответственность за определенный участок работы и трудится с полной отдачей. Компания делает «ставку» на самостоятельных и имеющих опыт людей.

В отношении обучения «МТС» применяет стандартную для ритейлеров схему: с одной стороны, образование направлено на получение сотрудником новой должности, с другой - на совершенствование специалиста.

В «МТС» утверждают, что около 15% сотрудников работают в компании больше пяти лет, самому ритейлеру немногим более десяти лет. Основная же масса персонала трудится от года до двух лет. Есть люди, которые готовы работать только продавцами и не заинтересованы в карьерном росте. Кто-то подрабатывает, будучи студентом. Когда такие продавцы заканчивают университеты, обычно они уходят из «МТС» на новое место работы. На сегодняшний день текучесть кадров в «МТС» составляет около 20%. Это достаточно низкий показатель. В среднем текучесть торгового персонала в ритейле составляет около 60%, для офисных сотрудников в сетях колеблется в пределах 15-25%.

Компания «МТС» использует активную и закрытую кадровую политику. Стиль управления в салонах - ближе к демократичному, во многом именно он обусловливает благоприятный моральный климат в коллективе. Организационная культура может быть названа «семейной» - сотрудники общаются не только на работе, но и в свободное время.

Корпоративная культура компании «МТС» тесно связана со стратегией развития и целями компании. Поэтому сотрудники компании - это люди, заинтересованные в новых достижениях и связывающие собственный успех с успехом компании. В управлении человеческими ресурсами компания придерживается следующих принципов:

1. Отбор персонала производится на основе знаний, опыта, потенциала и черт характера без дискриминации по возрасту, полу, национальной принадлежности, вероисповедания, семейному статусу, политическим убеждениям;

2. Вознаграждение за осуществление должностных обязанностей выплачивается всем сотрудникам согласно утвержденному окладу;

3. Качественная работа, творческий подход, проявление инициативы, выполнение дополнительных работ, не входящих в прямой круг обязанностей, оцениваются дополнительно и стимулируются премиальными выплатами, определенными для каждой категории сотрудников;

4. Размер заработной платы и премиальных выплат регулярно пересматривается с целью поддержания конкурентоспособности на рынке труда;

5. В дополнение к заработной плате сотрудникам предоставляется определенное количество льгот и компенсаций, зависящее от уровня специалиста и продолжительности его работы в компании;

6. Сотрудникам гарантирована возможность обсуждения с администрацией компании любого вопроса или проблемы, беспокоящей сотрудника. Решения по любой проблеме, которая может возникнуть в ходе работы сотрудника, принимаются максимально быстро и справедливо;

7. Сотрудникам гарантируется уважительное, корректное и внимательное отношение со стороны администрации;

8. Сотрудникам гарантируется карьерное продвижение, соответствующее их знаниям, способностям и прилагаемым к работе усилиям;

9. Все сотрудники своевременно и открыто информируются обо всех достижениях и изменениях, происходящих в компании.

В ходе прохождения практики было выяснено, что все представленные пункты находят отражение в практической деятельности компании. При подборе персонала упор делается на наличие опыта у соискателя, его коммуникационных навыках, способности усваивать большое количество информации, учитывается опыт работы с цифровой техникой. Все предложения персонала выслушиваются вышестоящими менеджерами, отношение администрации к сотрудникам уважительное и корректное.

Коммерческая деятельность.

Агрессивное поведение на рынке и харизматичный руководитель - основатель - вот самые яркие и лежащие на поверхности характеристики бизнеса «МТС-Ритейл».

4. Участие в производственной деятельности

Наибольшее количество сотрудников приходится на обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. Директор салона осуществляет общее управление салоном, отвечает за формирование кадровой политики, а также взаимодействует с ООО «МТС - Ритейл». Процесс обслуживания покупателей в салонах сети «МТС», оказывающий влияние на качество обслуживания. Данный стандарт обязателен к выполнению каждым продавцом-консультантом при обслуживании каждого покупателя.

Цель работы продавца-консультанта - обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.

Приступая к работе, продавец-консультант должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту.

Продавцы-консультанты обязаны готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, соответствие серийных номеров, распаковка, осмотр внешнего вида, переборка, протирка, зачистка), размещать и делать выкладку товаров по группам и видам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в салоне. Находясь в торговом зале или за столом-стойкой, персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.

Продавцы-консультанты обязаны консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара. Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других салонах сети, или с другими вопросами, касающимися работы салона, продавец-консультант должен дать справку. Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.

При отсутствии товара, необходимого покупателю, продавец-консультант должен предложить равноценный заменяющий товар, либо оформить заявку в интернет магазине. Кроме того, продавцу-консультанту следует предлагать покупателям новые товары и товары сопутствующего ассортимента и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.

Продавцам-консультантам необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо приобретает он товар или просто консультируется, так же не зависимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.

Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец-консультант должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая своего мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.

Если покупатель готов к общению, продавцу-консультанту следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Особенно приветствуется не стандартный подход к клиенту. Предлагая покупателю помощь, продавцу-консультанту следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Что я могуВам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?». Особенно важно быть перед клиентом, а не за его спиной.

Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу-консультанту необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец-консультант должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».

В предпразничные и праздничные дни продавцу-консультанту, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество, 23 февраля, 8 марта и др.).

Продавец-консультант обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара, либо самостоятельно настроить товар, а потом показать покупателю.

Продавец-консультант должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей продавец-консультант обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать менеджеру по закупкам. Либо оформлять заявки в интернет магазине, либо уточнять наличие товара на складе.

В любой ситуации продавец-консультант должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела. Так же необходимо контролировать актуальность цены.

Продавец-консультант должен постоянно повышать свою квалификацию (за счет различных тренингов, обучающих сайтов), вносить предложения по повышению качества обслуживания покупателей.

Продавец-консультант должен знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.

По указанию администрации магазина продавец-консультант должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, либо ликвидации залежалого товара, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии салона в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж.

При стимулировании продаж товара продавцу-консультанту следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.

Кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие. Либо предложить оплатить услуги через терминал. Перед тем как назвать сумму покупки, кассир должен поинтересоваться, есть ли у покупателя дисконтная карта. При отсутствии карты, кассир может предложить оформить карту прямо сейчас. В случае возникновения конфликтной ситуации продавец-консультант обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку. Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком (заполнение гарантийного талона, проверка гарнитуры).

Продавцам-консультантам запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед. Каждый продавец-косультант осваивает работу на кассовом оборудовании. При денежных расчетах с покупателями (клиентами) применяются два типа кассовых машин: электромеханические кассовые машины и электронные контрольно - регистрирующие машины (ЭКРМ). Контрольно-кассовая машина является счетно-суммирующим, вычислительным и чекопечатающим устройством.

На предприятиях разрешается эксплуатация только тех типов контрольно - кассовых машин, серийные образцы которых прошли испытания в установленном порядке и внесены в Госреестр.

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и списание кассовых машин должны производиться заводами - изготовителями или специализированными предприятиями, техническими центрами, наделенными соответствующими правами по данному роду деятельности.

Контрольно - кассовые машины, используемые для денежных расчетов с населением, подлежат регистрации в налоговых органах по месту нахождения предприятия. Контроль за соблюдением правил использования контрольно - кассовых машин, за полнотой учета выручки денежных средств на предприятиях осуществляют налоговые службы.

Рабочий день директора магазина значительно отличается от рабочего дня менеджера по продажам или стажера. В ниже приведенных таблицах представлен примерный распорядок рабочего дня директора магазина.

управление персонал руководитель

Заключение

В ходе прохождения практики по менеджменту я ознакомился со структурой управления предприятия ООО «МТС-Ритейл», с процессом работы на торговой точке, в роли директора магазина, менеджера по продажам и кассиром. Я ознакомился с работой 1С-Рарус, со связью по внутренним телефонам, движению документооборота между торговыми точками и овладел навыками работы с клиентами и техникой продаж. Также мною были рассмотрены основные моменты в организационной структуре предприятия и управление торговой точкой.

Компания ООО «МТС-Ритейл» долгое время существует на рынке сотовой связи и профиль своей деятельности менять не собирается, конечно, такой амбициозный ритейлер, как «МТС» будет развиваться во всех возможных направлениях. Основной своей деятельностью считает осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, портативной цифровой техникой, аксессуарами, подключение к операторам связи, предоставление высокотехнологичных услуг. Корпоративная культура ООО «МТС-Ритейл» тесно связана со стратегией развития и целями компании. Поэтому сотрудники компании - это люди, заинтересованные в новых достижениях и связывающие собственный успех с успехом компании.

Размещено на Allbest.ru