Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация работы службы приема и размещения

1.1 Организационно-управленческая структура службы приема и размещения

1.2 Взаимодействие службы со смежными подразделениями

1.3 Технические средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов

2. Технология работы службы телефонных операторов в гостиницы

2.1 Культура обслуживания гостей

2.2 Культура обслуживания телефонного этикета телефонного оператора

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Служба приема и размещения - «визитная карточка» каждого отеля. Сотрудники подразделений постоянно находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это основное звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, потому что технологии телефонной связи постоянно развиваются, то есть расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Целью является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице. Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

· проанализировать организацию работы службы приема и размещения и его подразделения - службу телефонных операторов гостиницы;

· смоделировать технологию процесса работы телефонных операторов.

Объектом исследования является служба приема и размещения.

Предмет исследования - технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической и практической информации.

Практическая значимость моей работы способствует улучшению и развитию предоставляемых услуг, повышению имиджа гостиницы и спроса предоставляемых услуг.



1. Организация работы службы приема и размещения

1.1 Организационно-управленческая структура службы

Развитие рыночной экономики невозможно без дальнейшего развития и усовершенствования организационных структур, которые должны обеспечивать максимальное соответствие целям конкретной деятельности предприятия и взаимодействие его с рыночной средой. При формировании организационной структуры выполняется главное требование - соответствие структуры развития организации социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента.

От организационной структуры зависит построение и обработка технологий предоставления услуг, соответствие высоким стандартам, так как гармоничная деятельность всех структурных подразделений является главным залогом успеха гостиничной деятельности и хорошего настроения клиентов отеля. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, звездности отеля, формы собственности, разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.

Служба приема и размещения владеет линейной системой. Каждый руководитель снабжает руководство нижестоящими подразделениями по многочисленным видам деятельности. Линейная система основывается на принципе распределения различных поручений, согласно которому отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Такая организационная структура создается в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов, то есть подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

· очень простое построение;

· ограничение задач, компетенции и ответственности;

· жесткое руководство органами управления;

· оперативность и точность решений по управлению;

· подготовка для решений задач и планов.

Недостатки структуры:

· затруднительные связи между инстанциями;

· концентрация власти в управляющей верхушке;

· сильная загрузка средних уровней управления.

Служба реализует большое число важнейших функций, и численность персонала данной службы обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы.

Основные функции и задачи службы приема и размещения

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно распределены задачи и закреплены функции за каждым и отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы гостиницы, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг гостям.

К основным функциям службы приема и размещения можно отнести:

· Предоставление услуг гостям отеля, которые соответствуют требованиям, предъявляемых к гостинице разных категории;

· Выполнение услуг качественно и быстро;

· Контроль над осуществлением выполнения просьб и пожеланий клиента;

· Разрешение разнообразных ситуаций и конфликтов;

· Рекламирование отеля и предоставляемых им услуг;

· Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;

· Учет материальных ценностей, которые находятся в этой службе;

Основные задачи:

· Плановая загрузка номерного фонда путем предоставления большой и своевременной информации о тарифах, номерах, проходящих акциях для гостей отеля;

· Оказание визовой поддержки гостям;

· Бронирование мест в гостинце;

· Прием и размещение гостей;

· Выписка и расчет гостей за оказание платные услуги;

· Предоставление гостю информации о культурных мероприятиях, которые проводятся в городе, бронирование ж/д и авиа - билетов;

· Доставление багажа до номера багажа и доставка корреспонденции (газет, журналов, почты);

· Обработка и распределение всех поступающих и исходящих телефонных звонков;

· Предоставление услуг бизнес - центра.

1.2 Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость - это улыбка администратора стойки размещения и оформление самой стойки), но и важный информационный узел между гостями и другими подразделениями.

В этой службе возрождается информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, о мероприятиях в отеле и дополнительных услугах, хранится информация о каждом госте в гостинице. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в оказании услуг.

Служба приема и размещения включает в себя:

- служба питания

- инженерно-техническая служба

- административно-хозяйственная служба

- финансовая служба

- административная служба

-безопасность

Основные связи между подразделениями гостиницы.

1. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.

3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.

4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.

5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.

6. Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

1.3 Технические средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам расширить количество дополнительных услуг и предоставляют индивидуальное обслуживание каждому клиенту.

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов:

· Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.

· Мониторинг статуса номера - это регистрация статусной информации гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Информация о статусе может обновляться прямо из самого номера. К примеру, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, как только закончила работу.

· Соответствие номеров - телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером комнаты в гостинице.

· Телефонная побудка - программируется гостем с телефона в номере или работником службы приема и размещения со стойки. Также предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами номеров или в определенное время.

· Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон на время при наборе определенного кода.

· Дифференцированный доступ - это значит, что гостю присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.

· Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

· Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.

· Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.

· Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

Специальные возможности:

· Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

· Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке.

· Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

2. Технология работы службы телефонных операторов в гостиницы

2.1 Культура обслуживания гостей

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть всей культуры общества. Ее следует рассматривать, как определенный уровень развития обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических аспектах. В гостиницах все аспекты взаимосвязаны. Культура обслуживания разрабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - очень высокой. Разработка культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство.

Культура обслуживания - это комплексное понятие и в это понятие входят:

· безопасность и экология обслуживания;

· интерьер и создание благоприятных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей человека и процесса обслуживания;

· соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение установленных порядков при обслуживании гостей.

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Рассуждая о культуре поведения работников, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые включают организацию проживания и общение с гостем. Независимо от условий проживания в гостинице важным остается уровень обслуживания и общение с гостем. управленческий гостиница телефонный

Целью обслуживающего персонала является создание приятной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, сотрудник гостиницы может и должен добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимопонимании и уважении. Именно такой уровень обслуживания можно считать гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник понимает, что качество - это большое внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открытым для новых начинаний, перемен и путей совершенствования в обслуживании гостей. Большую роль играют взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы имеет много национальностей, то сотрудники должны относиться друг к другу с уважением не смотря на положение и культуру. Каждый работник коллектива становится единым целым со всеми товарами и услугами, которые предоставляются гостиницей.

Культура поведения каждого работника в гостинице включает все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обращения, умение ясно выражать свои мысли, соблюдать этикет речи. Для гостиничного работника важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Корректное поведение гостиничных работников строится из нескольких факторов:

· главный фактор - это умение не замечать изъянов и недостатков в поведении гостей, не проявлять сильного любопытства к их одежде, обычаям и традициям;

· не нужно задавать посторонние вопросы, проявлять докучливость;

· нельзя показывать гостю, нравится ли он сотруднику, читать наставления и поучения, высказывать разные притязания, расспрашивать о личной жизни;

· важно вести себя корректно и по отношению к посетителям - не нужно расспрашивать их о цели приезда.

Тактичность может, проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему вынуть лекарства или позвонить по телефону. Особенно внимательными надо быть к пожилым людям, не обращать внимания на их слабости. Долгие контакты гостей с персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это служебные помещения и персонал, находящийся в смене, находится при исполнении своих обязанностей.

2.2 Культура телефонного этикета телефонного оператора

Телефонный оператор должен соблюдать главные принципы ведения делового разговора. Телефонные звонки нарушают режим работы, разбивают рабочий день на маленькие отрезки времени продолжительностью 10-30 минут, что не разрешает сосредоточиться на проблемах, возможно и провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. Здесь требуется умение вести короткий разговор и быстро перестраиваться, спокойно реагируя на разных клиентов.

Необходимо знать, что трубку нужно снимать после третьего гудка. Если снять трубку сразу, то сотрудник не успеет сосредоточиться и дать время мысленно подготовиться собеседнику. Если снимать трубку после 5-6 гудка, то может сложиться впечатление, что сотрудник или занят, или сотрудника нет на месте или он не хочет разговаривать. Говорить нужно в строго определенном темпе - 120-150 слов в минуту, но первые фразы произносятся гораздо медленнее.

Вначале разговора обязательно должно быть приветствие и представление. В разговоре нужно следить, чтобы речь была грамотной, и избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, не надо задавать такие вопросы как «Кто это?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за своей дикцией, не держать руку у микрофона, когда передаете информацию тем, кто находится рядом - комментарии могут быть услышаны клиентом.

Гостиничным этикетом собраны конкретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, нельзя говорить клиентам или посетителям.
Рассмотрим не большой список таких фраз:

· «А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!»

· «В чем проблема? Я всегда так делаю»

· «Я этим больше не занимаюсь»

· «Вы в этом сами виноваты»

· «А у нас завис компьютер или принтер»

· "Мы старались, как могли..."

· "Срок истек вчера (сегодня)"

· - "Это вообще не моя обязанность, обращайтесь в другую службу"

· - "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

· - "Почему вы не были заинтересованы этим раньше?!"

· - "Можете звонить руководству, они вам скажут тоже самое»

· Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

· - "Что вы хотите, чтобы я сделал(а)?!"- "Доплачивайте..."

· - "Я не думаю, что так можно"

· - "Ну, что еще?!"

· - "У меня не было времени на это!"

· - "Вот, если бы вы..."

· - "Простите, но меня уволят, если я..."

· - "Наш начальник никогда никому не позволяет"

· - "Я не могу взять эту проблему на себя"

· - "Хватит мне грубить!"

· - "Вы не единственная(ый)!"

· - "У меня маленькая зарплата, чтобы я..."

· - "Извините, но это не входит в мои обязанности"

· - " Не повышайте на меня голос!"

· "Если будете продолжать в этом же тоне, я не буду с вами больше разговаривать!"

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе нужно называть имя и фамилию, того, кто ответил на звонок. Соответственно деловому этикету, работник представляется первым. Это освобождает секретаря от обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать сразу в беседу. Нужно проявить галантность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Если номер набран не верно, то нужно извиниться и только потом положить трубку.

Перезванивать следует только тогда, когда вас нет на месте, или же не можете ответить на телефонный звонок, после этого следует быстро перезвонить позвонившему человеку.

Если человек не может ответить на звонок, необходимо объяснить, когда и где можно застать человека. Разговаривая с гостем, с которым вам необходимо продолжить беседу, лучше всего будет достичь соглашения о точном времени надлежащего звонка. Нужно быть вежливым с администрацией. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, нужно поискать похожую связь: оправить человеку записку или связаться по факсу.

Существуют советы при разговоре по телефону: готовиться к разговору надо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, нужно отложить другие дела. Следует улыбаться, когда вы отвечаете по телефону, потому что звонящий чувствует искреннее расположение вашего звонка. Не нужно перебивать собеседника во время разговора, следует выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, но если это срочно, нужно быть уверенным в том, что этот человек будет ждать. Когда вы вновь берете трубку, нужно продолжать разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Доброжелательность позволяет понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность и потратил свое собственное время на ожидание звонка.

Существует 5 приемов, благодаря которым можно справиться с не очень приятным человеком:

· Не перебивайте собеседника.

· Повторяйте то, что вам сказали, - это означает, что вы его осмыслили.

· Несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии.

· Объясните, что вы хотите сделать, и выполните свое обещание.

· Если сможете, запишите суть разговора.

Следует рассмотреть советы работников контактной зоны: прежде чем набрать телефонный номер, нужно выразить в нескольких предложениях причину звонка. После этого, если вас соединят с системой голосовой связи, вы можете оставить не большое сообщение. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, уверенно и достаточно громко, но не кричать в трубку. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы сможете углубиться в понятия того, что ваш собеседник не уяснил с первого раза. Следует выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию и силу голоса, не говорить монотонно; употреблять не большие предложения. Также следует делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говоря по телефону, нужно сидеть прямо, не напрягаясь, держаться безмятежнее и сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно недооценить, так как это самый простой способ установления контакта, ведь телетайпы и факсы всего лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет, как на их личный авторитет, так и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Заключение

Из опыта последних лет следует помнить, что с переходом на новые условия проживания в России человеческие ресурсы обретают особую значимость.

На данный момент человеческий фактор выходит на определяющие позиции в сфере управления. Работа с людьми очень часто сопровождается большим количеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного роста и совершенствования.

Целью моей работы является рассмотрение организации работы телефониста в гостинице. И в процессе работы были рассмотрены многочисленные цели и задачи, теоретические основы работников и сама организация работы телефониста.

Работа телефониста в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.

Из этого следует, что работа телефониста гостиница, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем.



Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской федерации. М.: Закон, 2012.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской Федерации. М.: Закон, 2011.

3. Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2012.

4. «Менеджмент организации»: Учебное пособие // Под ред. П.Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2011.

5. «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский дом «Дашков и Ко», 2010.

6. Основы управления в индустрии гостеприимства. Браймео Р.А. Перевод с анг. М.: Аспект пресс 2010 год 525с.

7. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.; Издательство «Экономика», 2012.

8. Спивак В.А. «Современные бизнес коммуникации» - Издательство «Питер», 2012.

9. Шарков Ф.И. и Смольская Е.П. «Коммуникационный менеджмент», 2011.

10. Юкаева В.С. « Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2010.

11. Яковлев Г.А. « Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие, Издательство «РДЛ», 2010.

12. «Гостиничное дело» Под редакцией проф. Экономических наук Чудновского А.Д. -М.; Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2011.

Размещено на Allbest.ru

...