Определение и основные технологии осуществления клиентоориентированного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Сегодня в России Клиентоориентированный сервис - не мода, а жизненно необходимая артерия любого бизнеса.

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. И от того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат ее деятельности.

1. Определение Клиентоориентирования. Сервиса. Клиетоориентированного сервиса

1.1 Клиентоориентирование

Определений клиентоориентированности десятки. Практически каждый известный маркетолог не поленился оставить свой след в этом вопросе. Я выбрала определение с практической направленностью.

Итак, Клиентоориентированность - это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Идея такого определения достаточно проста. Само длинное слово состоит из двух: клиент и ориентация, т.е. ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное - стабильный поток клиентов и прибыль.

Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности. К сожалению, руководители не всегда помнят про этот простой факт.

Заблуждение в данном вопросе приводит к неоправданным затратам и, более того, наносит вред бизнесу, так как ресурсы финансовые и людские используются не по назначению, отвлечены от более важных задач.

1.2 Сервис

Сервис - это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Рассмотрим это определение более детально.

Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить. Сервисная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры.

Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

В-третьих, речь не идет о любой услуге, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Это означает, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.

Качественный сервис - это безупречная сервисная деятельность.

Рис. 1

Сервис-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг.

У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить.

Сервис-деятельность становится неэффективной, когда:

1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.

2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.

3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.

4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.

Качественный сервис - это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования.

1.3 Клиентоориентированный сервис

Итак, Клиентоориентированный сервис - это сервис, ориентированный на клиента, на выявление его потребностей и предоставление ему необходимых услуг.

Истоки слова «клиентоориентированность» заложены в человеке изначально.

Вот ситуация: человек обслуживает другого человека. Всё элементарно. Тому, кого обслуживают, должно быть комфортно. Вот и всё определение клиентоориентированности!

А тот, кто обслуживает, тоже должен испытывать комфорт от самого факта продажи услуг, товаров.Но вот беда: мы сами обслуживаем других так, как хотели бы, чтобы обслуживали нас, но у нас нет стандартов, понимания, как это могло бы быть!

Ведь у каждого свои ожидания. У каждого свои потребности.

И предугадать эти ожидания, выявить эти потребности можно за счет качественной подготовки персонала к обслуживанию Клиентов.

И здесь напрашивается главный вопрос: сколько времени предприятие уделяет привитию клиентоориентированности своим сотрудникам?

2. Клиентоориентированный бизнес

Создать клиентоориентированный бизнес возможно лишь через улучшение процесса взаимодействия с клиентом в деталях. Иногда это совсем мелкие детали, кажущиеся несущественными, но именно они, как множество кирпичей строят здание качественного сервиса.

Если представить клиентоориентированный бизнес в виде пирамиды, то она будет состоять из пяти уровней. Каждый из уровней в структуре клиентоориентированного бизнеса, все его элементы, так или иначе работают на благо клиента. Каждый из пяти уровней пирамиды клиентоориентированного бизнеса вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги, и заканчивая собственно брэндом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько важность каждого их уровней, как его роль в создании прочности структуры бизнеса. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние в свою очередь не устоят, даже если сами по себе они будут прочны, устойчивы и надежны.

Рис. 2

2.1 База, основа, фундамент клиентоориентированного бизнеса: качественный продукт или услуга

Если ваш продукт приносит пользу, радость клиенту, то он естественным образом ориентирован на клиента, его нужды, потребности, задачи. Если вы продаете продукт или услугу которые не несут в себе пользы или качество его невысоко, то неважно, что вы делаете в плане обслуживания, ваш бизнес не будет клиентоориентированным. В этот сценарий попадают все виды бизнесов, которые с радостной улыбкой на лице в красивом офисе пытаются “впарить” клиентам что-то, что заведомо им ненужно, или несет в себе скрытые проблемы и является по сути прямым обманом. Сюда относятся магазины, получающие призы за качество обслуживания и продающие просроченный товар. Сюда относятся модные рестораны, под видом качественной еды подающие имитации настоящих продуктов.

2.2 Сервис в процессе обслуживания

Здесь мы говорим о работе всех сотрудников с клиентами, во всех точках соприкосновения клиента и бизнеса. Нужно правильно понимать, что в клиентоориентированном бизнесе инфраструктура отходят на второй план, поскольку они вносят свой вклад в опыт клиента, но не составляют основу клиентоориентированности. Я могу привести десятки примеров, когда бизнес вкладывает большие средства в оформление, оборудование физической точки продаж, но сервис при этом исключительно жалкий и позорный. Низкий уровень сервиса убивает все остальные аспекты бизнеса, ответственные за клиентоориентированность.

2.3 Система управления продажами и обслуживанием

Несет ответственность за то, чтобы покупка для клиента была удобной, легкой, последовательной и слаженной. Сюда относятся все компьютерные системы, логистика, мерчандайзинг и прочие элементы бизнеса, часто работающие неявно для клиента, но делающие опыт покупки легким, удобным и комфортным. Было бы неправильно думать, что хорошая система управления сама по себе сделает ваш бизнес клиентоориентированным. Любой системой пользуются и управляют люди, от действий которых зависит как система работает на опыт клиента, эта тема уже поднималась в блоге. К системе управления продажами не относится система управления сотрудниками.

Следует заметить, что важность систем управления и инфраструктуры в некотором смысле равнозначна для клиентоориентированного бизнеса и здесь разделение по уровням несколько условное.

2.4 Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса

Относится к физической точке продаж или обслуживания. Это собственно то, что клиент ощущает видит и слышит войдя в ваш салон или офис или магазин. Сюда относятся мелкие приятные вещи, которые делают опыт покупки приятным, удобным, комфортным. Многие представляют эти элементы как основу клиентоориентированности, но это не так. Кафе с бесплатным Интернетом, красивым интерьером и грубыми и глупыми официантами проигрывает неброскому заведению с вежливым, тактичным и душевным обслуживанием.

2.5 Брендинг Сервиса

Конёк, который делает структуру клиентоориентированного бизнеса законченной. Отличительные черты процесса обслуживания, делающие опыт покупки уникальным, запоминаемым и выдающимся конкурентным преимуществом.

По сути, эта пирамидальная структура отражает приоритетность в задачах бизнеса, желающего быть клиентоориентированным. И еще один важный элемент пирамиды клиентоориентированности. Если составить кирпичи просто один на другой, то пирамида будет нестабильна, не так прочна, не так ровна и красива. Поэтому кирпичи должны скрепляться цементом. Цемент - это управление компанией, управление работающими в ней людьми, в том числе работающими непосредственно с клиентами. Грамотный, регулярный, структурированный менеджмент является связующим звеном, настраивающим и упорядочивающим всю деятельность компании на благо клиента. Без управления, работающего на клиентоориентированность, построение клиентоориентированного бизнеса невозможно.

Заключение

клиентоориентированность менеджмент прибыль

Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка ключевых задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10-15 лет. Желающие соответствовать новым требованиям организации должны пересмотреть свои базовые элементы: структуру, бизнес-процессы и культуру, направив их на создание эффективных взаимоотношений со своими потребителями.

Список используемой литературы

1. Иван Хроменков. 101 совет по организации сервиса в компании. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 70с.

2. Леонардо Ингильери и Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224с.

3. К.Кокран. Нас много - потребитель один. Ориентируемся на потребителя. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 168с.

4. Леонардо Ингильери и Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224с.

Размещено на Allbest.ru