Становление и развитие менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова»

Факультет технологий и качества

Кафедра стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания

Контрольная работа по дисциплине:

«Экономика качества, стандартизации и сертификации»

На тему: «Становление и развитие менеджмента качества»

Выполнил: студент 5 курса группы ТСП-06

Манторова Юлия Владимировна

Проверил: к.п.н., доцент кафедры ЭК

Костина Наталья Николаевна

Магнитогорск 2010

Содержание

Введение

1. Сущность системы менеджмента качества

2. Становление и развитие менеджмента качества

3. Качество предоставления услуг

4. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Заключение

Список использованных источников

Введение

Возрождение и развитие экономики России неразрывно связано с повышением конкурентоспособности отечественных предприятий, насыщением потребительского рынка товарами высокого качества. Соответственно решение этой проблемы требует квалифицированных кадров, способных организовать работу в области управления качеством и конкурентоспособностью на отечественных предприятиях.

Менеджмент качества представляет собой научное направление, изучающее теорию и практику управления применительно к области качества. Предмет его исследования -- совокупность теоретических, методических и практических вопросов управления качеством продукции (услуг). Особое внимание уделяется управлению качеством как важнейшему элементу обеспечения конкурентоспособности продукции и предприятия. Это связано с тем, что в условиях рыночной экономики конкурентоспособность продукции, услуг, предприятий находится в прямой зависимости от качества производимой продукции и оказываемых услуг, управление которым является ключевой проблемой стабилизации обеспечения экономического развития страны. Соответственно вопросы научно-методических и законодательно-правовых основ управления качеством, как и подготовка высококвалифицированных специалистов в этой области, приоритетны в реализации национальной экономической политики.

Для понимания роли и места управления качеством в деятельности предприятия и организации важен анализ этапов эволюции научной мысли и практических работ по развитию менеджмента качества в сравнении с тенденциями развития общего менеджмента. Рассмотрим эволюцию становления и развития менеджмента качества более подробно.

1. Сущность системы менеджмента качества

Ключевой задачей менеджмента компании является - создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени.

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы - изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием/ компанией - аналогичным таким , как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

- качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

- качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

- ответственность за качество должна быть адресной;

- для реального повышения качества нужны новые технологии;

- повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

- политика в области качества - часть обшей политики предприятия.

Менеджмент качества в рамках управления проектом -- это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

Управление качеством включает все функции руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функции.

2. Становление и развитие менеджмента качества

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше.

Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние: исследование операций; кибернетика; системотехника; общая теория систем.

Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание качества, т. е. суммы определенных свойств или "функциональной совокупности". Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях.

Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений (рисунок 2.1). Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества.

Рисунок 2.1 - Цикл управления качеством

Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

Ш оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

Ш долгосрочное прогнозирование;

Ш планирование уровня качества;

Ш разработка стандартов;

Ш проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

Ш контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

Ш пооперационный контроль в процессе производства;

Ш приемочный контроль;

Ш контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

Ш анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала. Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет главенствующую роль. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению роли "неценовых" форм конкуренции, особенно конкуренции качества. С ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а "стоимость полного жизненного цикла". Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

Ш стоимость всего комплекса НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы), предшествующих серийному производству;

Ш затраты на изготовление требуемого количества изделий;

Ш затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя, которые определяют его выбор конкретного товара, тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ; проектирование; различные виды контроля качества; оценка.

Подцели дробятся на еще более мелкие и, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством. Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством и соответствующие элементы комплексных систем управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях.

Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан - системы всестороннего управления качеством (СВУК) на циклах У. Э. Деминга. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия.

Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

Ш изучение требований рынка;

Ш доставка готовой продукции потребителю;

Ш техническое обслуживание продукции в процессе эксплуатации

Цикл Деминга (PDCA) состоит из четырех этапов:

Ш планирование;

Ш производство;

Ш контроль;

Ш совершенствование продукции.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1) P - Plan - Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

2) D - Do - Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

3) С - Control - Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

4) A - Act - Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов управления качеством". Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.

Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1) Постоянно совершенствуйте товары или услуги;

2) Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем;

3) Откажитесь от массового контроля;

4) Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;

5) Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;

6) Установите на предприятии современное обучение;

7) Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным;

8) Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;

9) Устраните барьеры между подразделениями предприятия;

10) Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;

11) Откажитесь от количественных оценок работы;

12) Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;

13) Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников;

14) Принимайте любую работу, полезную для осуществления перемен.

В опубликованной в 1951 году Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книге "Руководство по управлению качеством" разработана идея трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1) Планирование качества:

Ш идентифицируйте, кто является Вашими клиентами;

Ш определите потребности Ваших клиентов;

Ш переведите их потребности на Ваш язык;

Ш разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;

Ш оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

2) Улучшение качества:

Ш разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

Ш оптимизируйте данный процесс.

3) Управление качеством:

Ш проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

Ш передайте процесс на выполнение.

В это же время А.Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов: разработки качества; поддержки качества; улучшение качества.

Интересно сравнить взгляды на проблему качества этих корифеев.

Джуран:

Ш Качество - это удовлетворение заказчика;

Ш Качество - это ответственность руководителей;

Ш Стратегический менеджмент качества - основной тезис;

Ш Руководители в ответе за большинство дефектов;

Ш Человеческий фактор очень важен;

Ш Необходима постоянная переподготовка;

Ш Менеджмент качества включает в себя планирование качества, управление качеством и улучшение качества;

Ш Улучшение качества (в отдельных жизненно-важных направлениях) достигается за счет работы специальных групп-разработчиков;

Ш Действия должны основываться на фактах, статистика - инструмент для этого.

Деминг:

Ш Качество - это удовлетворение заказчика;

Ш Качество - это ответственность руководителей;

Ш Руководители в ответе за большинство дефектов;

Ш Человеческий фактор - самый важный;

Ш Обучение необходимо и очень важно;

Ш Улучшение качества должно происходить постоянно и в этом процессе должны участвовать все;

Ш Улучшения в первую очередь должны быть направлены на процессы;

Ш Действия должны основываться на фактах, статистика - всеобъемлющий инструмент для этого.

Фейгенбаум:

Ш Качество - это удовлетворение заказчика;

Ш Качество - это ответственность руководителей;

Ш ТQC - основная концепция и система;

Ш Качество влияет и определяется всеми направлениями бизнес - деятельности.

Наиболее заметным отличием между перечисленными подходами является то, что методология Джурана ориентирована на руководителей, Деминга - на рядовых исполнителей, а Фейгенбаума - на профессионалов.

В 1951 году Дуглас Мак Грегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей.

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В большинстве случаев (80%) проблемы качества вызваны недостатками в системе управления организации, а не небрежностью или злым умыслом исполнителей.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название "нулевых дефектов" или "бездефектного труда" введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль качества труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества. менеджмент качество джуран деминг

В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору.

Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

Ш вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;

Ш на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;

Ш создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.

С самого начала основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества.

В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы.

Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целью постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов.

3. Качество предоставления услуг

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой - предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 - Взаимосвязь товара и услуги

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

Пример. Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объяснениями.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества.

4. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рисунке 4.1, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

В самом деле, на втором этапе (20-50-е годы) развитие получили
статистические методы контроля качества - SQS (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Ромиг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких "гуру по качеству”, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества.

Рисунок 4.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества

Принятые сокращения на англ. языке:

MBQ - Management by Quality - Менеджмент на основе качества;

МВО - Management by Objectives - Управление по целям;

ТОМ - Total Quality Management - Всеобщий менеджмент качества;

UOM - Universal Quality Management - Универсальный менеджмент качества;

QМ - Quality Management - Менеджмент качества;

TQC - Total Quality Control - Всеобщий контроль качества;

CWQC - Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе всей компании;

QС - Quality Circles - Кружки контроля качества;

ZD - Zero Defect - Система "Ноль дефектов";

QFD - Quality Function Deployment - Развертывание функции качества;

SQC - Statistical Quality Control - Статистический контроль качества.

В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось на кончике пера".

Примечательно, что в 50-80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлении о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, - с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция ТОМ и UQM.

В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

Ш 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);

Ш международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

Ш международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

Ш практически сложившаяся система аудита менеджмента;

Ш то же самое на многих региональных и национальных уровнях;

Ш 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Заключение

Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

В XX в. получило интенсивное развитие представление о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять.

Список использованных источников

1. Басовский Л.Е., Управление качеством [Текст]/ Протасьев В.Б.- М.: ИНФРА- М, 2007. - 212 с. - (Высшее образование). ISBN 5-1002493-X

2. Горбашко Е.А., Управление качеством (Серия «Учебное пособие») [Текст]/ - СПб.: Питер, 2008 - 384с.

3. Лифиц И.М., Стандартизация, метрология и сертификация [Текст]/ - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт - Издат, 2008. - 412 с. - (Основы наук). ISBN 978-5-94879-970-4

4. http://victor61058.narod.ru/part_3/3-1.html

Размещено на Allbest.ru

...