Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Вступ

1. Загальний огляд значення CRM

2. Класифікація і функції CRM-систем

3. Бізнес-контекст CRM

4. Практична частина

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Будь-яке починання в бізнесі засноване на ідеї, яка здатна принести дохід компанії. Впровадження CRM також має під собою фінансово орієнтоване основу. Концепція CRM включає в себе певну систему поглядів на ведення бізнесу. По суті, твердження, що CRM система - це програма або програмне забезпечення, яке дозволяє оптимізувати бізнес-процес, не зовсім вірне. Щоб зрозуміти, що ж представляє із себе CRM, потрібно детально вникнути в питання визначення цього поняття, вивчити опис CRM.

1. Загальний огляд значення CRM (Customer Relationship Management)

Історія виникнення CRM

До 1993 року ринок CRM складався з двох основних напрямків -- автоматизації торгових представників (Sales Force Automation -- SFA) та клієнтського обслуговування (Customer Service -- CS). Первинне призначення автоматизованих систем управління територіальними продажами полягало в тому, щоб торгові представники могли управляти «точками дотику» своїх клієнтів, а також працювати з планом продаж, узгодженим із календарем. З часом подібні системи збагатилися впровадженням функції управління можливостями, що на практиці означало підтримку тактики та методології продаж, прийнятої в компанії, а також можливість взаємозв'язку з іншими підрозділами компанії, наприклад, із службою клієнтської підтримки чи сервісними службами. До 2000 року CRM-системи, як правило, були «однобокими» -- так звані «менеджери контактів», системи підтримки маркетингових заходів чи системи для автоматизації сервісних служб.

В період з 2000 по 2005 роки почав формуватися спільний бізнес компаній із споживачами (Colaborative Commerce -- спільна комерція). Спільна комерція характеризується налагоджуванням інтерактивної взаємодії компаній з їхніми постійними партнерами через Інтернет. Така взаємодія передбачає надання зовнішнім користувачам значно ширшого доступу до корпоративної інформації у зв'язку з чим повинна базуватися на принципах гарантії безпеки та довіри до партнера а також на узгоджених правилах роботи.

Після 2005 року наступила друга хвиля Colaborative Commerce, що базується на більшій відкритості ERP-систем. Провідні виробники стали створювати користувацькі інтерфейси для своїх ERP-систем, з'явилися електронні торгівельні площадки B2C, формується нова інфраструктура ведення бізнесу. У цьому випадку, на відміну від першої хвилі, мова іде про взаємодію «багато до багатьох», -- підприємства співпрацюють не тільки з постійними партнерами, а й з усіма членами бізнес-суспільства. Практично усі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі вказані вище можливості та рівні обробки та надання інформації -- обробка і зберігання даних в колективних сховищах, розробка баз знань, Інтернет-засоби для інтерактивної взаємодії з клієнтом засобами корпоративних порталів.

Маркетинг та CRM

Якщо ще кілька років тому слово «маркетинг» у багатьох викликало прямі асоціації з рекламою або в кращому випадку з просуванням продуктів на ринок, то зараз вже багато компаній почали навіть розуміти, в чому полягає різниця між тактичним і стратегічним маркетингом, і усвідомили, наскільки важливою для них є проблема постановки маркетингу.

Маркетинг повинен давати відповіді на такі питання:

1. Хто є споживачем продукції компанії і які конкретно продукти їм необхідні зараз і будуть необхідні в подальшому;

2. Де, в якому обсязі, і за якою ціною купуватимуть продукцію компанії;

3. З ким компанії доведеться конкурувати на ринку і які її ринкові переваги;

4. До яких цілей повинна прагнути компанія, якою може бути стратегія їх досягнення і в якій послідовності необхідно її робити для успішної реалізації обраної стратегії.

Однією з головних завдань маркетингу є відстеження змін ринку і вироблення стратегії адекватного реагування на ці зміни. Вирішення всіх цих завдань дозволяє компанії формувати стратегію свого розвитку, уточнювати напрямок просування її продуктів, підвищувати якість роботи з клієнтами і свою стійкість на ринку.

Мета постановки маркетингу цілком ясна і зрозуміла, але йти до неї можна різними шляхами. Як правило, великі компанії для визначення такого шляху запрошують професійних консультантів, а от середні і дрібні вибирають свій власний шлях. У чомусь ситуація з більшістю таких компаній може вважатися стандартної, і полягає вона в тому, що займатися постановкою маркетингу вони починають наосліп, набиваючи на цьому шляху чимало гуль.

У середині 90-х рр.. основою благополуччя деяких компаній були:

1. можливість ексклюзивного продажу / постачання / імпорту / експорту будь-якого товару, дефіцитного для певного ринку;

2. наявність ексклюзивної технології або потужностей для виробництва деякого ходового товару;

3. наявність гарантованого попиту на товар (внаслідок або отримання держзамовлення, або наявності зв'язків у комерційних компаніях і т.п.).

За наявності цих умов потреби у фахівцях з маркетингу у компаній не було, так як питання реалізації товару у всіх випадках було найменш складним. Потім поступово конкуренція майже на всіх ринках зросла, і в компаніях стали з'являтися маркетологи. І, що було абсолютно комерційно вірним на той момент рішенням, на ці позиції призначали або вчорашніх студентів, або тих, кого в іншому випадку довелося б з компанії попросту звільнити. Чому це було логічно? Тому, що на той момент віддача від маркетингу була значно нижчою, ніж від отримання нового держзамовлення або, наприклад, квоти на експорт.

Однак ситуація продовжувала неухильно змінюватися, і виграли ті, хто вчасно вловив момент, коли було необхідно ставити маркетинг як одне з напрямку в ключових напрямків в діяльності компанії. Саме такі компанії стали лідерами ринку.

Як правило, саму ідею необхідності дослідження ринку ніхто під сумнів не ставив, але підходів до її реалізації було безліч. Виживали в кінцевому підсумку лише ті компанії, які не скоювали помилок на цьому етапі.

Можна виділити основні помилки:

1. Від маркетолога вимагали швидких результатів. Ті, хто знайомий з проблематикою маркетингових досліджень, чудово розуміють, якої якості виходили результати. Адже по них намагалися також швидко прийняти рішення, що стосуються стратегічних питань розвитку компанії.

2. Страхуючи себе, початківець маркетолог пропонував звернутися в професійне маркетингове агентство, що займається дослідженнями ринку. Як правило, вже сам цей факт викликав сумніви в професіоналізмі маркетолога, а витрати на дослідження керівництву компанії здавалися надмірними.

Але навіть якщо бюджет на дослідження все ж виділявся, виникали ще два види ризиків:

* некоректна постановка завдання маркетинговому агентству, що призводило до некоректних результатів або таким, що не говорили ні про що;

* непрофесіоналізм самого агентства, що можна було оцінити тільки за наявності серйозних навичок в області маркетингу у самої компанії.

3. Результати дослідження вважалися коректними, тільки якщо збігалися з інтуїтивним розумінням ринку керівництвом компанії або, навпаки, не піддавалися сумніву.

При проведенні маркетингового дослідження серйозна помилка на будь-якому етапі майже завжди знижує до нуля цінність підсумкових результатів, але в цьому треба мати сили зізнатися або хоча б просто знати, що така помилка сталася. У більшості ж випадків, прийнявши невірне рішення на основі невірних результатів або витратити не малий бюджет на маркетингові дослідження, що не дали ніякої віддачі, компанії просто сходили з дистанції.

Решта компанії починали більш осмислено підходити до вибору людини на посаду маркетолога, в змістовній стороні діяльності якого вони розбиралися дуже слабо. Саме в цей період маркетологів почали оцінювати не за посадами, які вони займали до цього, а за досягнутими результатами.

Грамотний фахівець, приходячи на підприємство, починав з аудиту поточної маркетингової діяльності, одночасно перебудовуючи діяльність всієї компанії для орієнтації на ринок. Найважливіше, що шукав такий фахівець в новій компанії, - це інформація про роботу компанії з ринком, щоб вирішити маркетингові задачі. Як правило, такої інформації не було, і її доводилося по крихтах виловлювати у співробітників компанії, з бухгалтерської системи, у клієнтів.

Що було причиною помилок?

1. Реклама спрямована не на ту аудиторію або використовувався не той рекламо-носій. Це означає не що інше, як те, що компанія не знала, на яку аудиторію її необхідно направити і яким чином і засоби витрачала неефективно.

2. Дослідження проведене неякісно або коштувало занадто дорого. А це результат відсутності альтернативних шляхів отримання інформації про ринок.

3. Віддача від діяльності професійного маркетолога не була швидкою. Це говорить про те, що йому доводилося буквально наново і «по шматочках» збирати всю необхідну інформацію для прийняття грамотних рішень.

Одним словом - не вистачало необхідної маркетингової інформації:

* інформації про те, хто конкретно є клієнтами компанії;

* інформації про те, на які рекламо-носії вони краще реагують;

* інформації про те, наскільки задоволені клієнти поточними взаємовідносинами з компанією і що конкретно їх не влаштовує в роботі компанії.

CRM-системи дозволяють фіксувати всі процеси, які протікають між клієнтами компанії і її співробітниками, управляти цими процесами і накопичувати інформацію для підвищення їх ефективності. Збір інформації про клієнтів, їх потребах, про конкурентів і ринку в цілому є лише одним із завдань, що вирішуються CRM-системами, але саме вони вирішують це завдання найбільш ефективно.

Причини цього наступні:

1. Збір маркетингової інформації здійснюється безпосередньо в процес основної діяльності співробітників. CRM-система автоматизує більшу частину рутинних операцій по збору інформації, здійснюваних співробітниками відділів продажів, маркетингу та сервісного обслуговування (тобто тими, хто в компанії в процесі роботи отримує інформацію про ринок), тому їм зручно використовувати її у своїй роботі.

2. Інформація збирається в єдиній базі даних за певними правилами, визначеним потребами компанії. Завдання таких правил та їх виконання забезпечує можливість аналізу інформації саме таким чином, яким необхідно для вирішення найрізноманітніших маркетингових завдань даної компанії.

3. Зібрана інформація є гранично об'єктивною маркетинговою інформацією про попит або ставлення споживачів до продукції компанії. При всій повазі до маркетингових досліджень слід зазначити, що достовірність потреб і побажань, на які в процесі проведення цих досліджень вказують потенційні клієнти, насправді.

4. Системи дозволяють розмежувати права доступу до інформації або її обробки. Ця якість CRM-систем дуже значимо, оскільки якісно зібрана інформація має високу комерційну цінність.

Варто відзначити, що потреба в зборі інформації сьогодні називається однією з головних причин придбання CRM-системи кожною другою компанією.

Отже з цього ми можемо винести декілька визначень про управління відносинами з клієнтами:

1. Управління відносинами з клієнтами - поняття що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їхніми взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносинами з ними.

2. Управління відносинами з клієнтами - всеосяжна бізнес-стратегія підвищення доходів і прибутків за допомогою більш точної орієнтації на запити клієнтів.

3. Управління відносинами з клієнтами - це направлена на побудову стійкого бізнесу концепція і бізнес стратегія, ядром якої є «клієнт-орієнтований» підхід.

4. CRM - модель взаємодії, яка визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажу та обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів.

2. Класифікація і функції CRM-систем

Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги і таким способом компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.

Існує три CRM-підходи, кожний з котрих може бути реалізованим окремо від інших: (табл. 1)

• Оперативний -- автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з процесса клієнтами виконувати свої функції.

• Співробітницький -- процессам взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з процесса клієнтами.

• Аналітичний -- аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Таблиця 1

Класифікація CRM-систем щодо цільового використання
Цільове використання	Призначення	Приклади реалізації
Оперативне	Забезпечення оперативного доступу до інформації у ході контакту з клієнтом в процесі продажу та обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс	Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, Конс-Маркетннг.Для середніх: Clientele. Onyx. Sales Logix.Для великих: Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «Управління діловими _роцессами. Парус-Клієнт»
Аналітичне	Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т.д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найефективнішої стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів	Brio, Business Objects, Broadbasc, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Marketing analytic
Співробітницький	Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування	IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

Класифікують можливості (модулі) CRM-систем за функціональністю та рівнем обробки інформації. За функціональністю можна згрупувати блоки процесів: маркетинг, обробка заявок та побажань, продажі, сервісне обслуговування. В якості окремих складових зазвичай виділяють:

• call-центри -- центри обробки вхідних викликів. Спочатку це були телефонні дзвінки, а останнім часом сюди почали включати усі канали взаємодії;

• функції (модулі) обробки інформації:

• оперативна функція -- реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами бази даних: Події, Компанії, Проекти, Контакти, Документи тощо;

• аналітична функція -- звітність на основі первинних даних і найголовніше -- глибший аналіз інформації у різних розрізах;

• кооперативна функція -- організація тісної взаємодії з кінцевими споживачами та клієнтами аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії (опитування для зміни характеристик продукту чи порядку обслуговування, Web-сторінки для відслідковування клієнтами стану замовлення тощо).

Існують такі основні принципи CRM-систем:

1. Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;

2. Синхронізація управління множинними каналами взаємодії;

3. Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень -- наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії.

Можливості CRM-систем:

• Швидкий доступ до актуальної інформації про клієнтів;

• Оперативність обслуговування клієнтів та проведення операцій;

• Формалізація схем взаємодії з клієнтами, автоматизація документообігу;

• Швидке отримання всіх необхідних звітних даних та аналітичної інформації;

• Зниження операційних витрат менеджерів;

• Контроль роботи менеджерів;

• Узгоджена взаємодія між співробітниками і підрозділами.

• Управління бізнес-процесами дозволяє автоматизувати послідовні операції, які виконуються співробітниками організації;

• Управління контактами, історія взаємодії з клієнтами - це єдина база даних всіх контрагентів компанії (клієнтів, постачальників, конкурентів) з внесеною раніше докладною інформацією про них, про їх співробітників і т.д. Система дозволяє здійснювати швидкий пошук важливої інформації про контрагентів, отримувати всю історію зустрічей, переговорів, листування, угод та інше. Це дуже зручний інструмент для швидкої і якісної роботи з величезними масивами інформації про клієнтів. Система автоматично нагадує про необхідність зробити дзвінок, про заплановані зустрічі та інші заходи;

• Планування та управління продажами - СРМ дозволяє складати плани за різними показниками (дохід з продажу по менеджерам, відділам, продуктам ...). По історії проектів можна відбудувати воронку продажів, що дозволяє визначати проблемні зони в циклах продажів. Планування і контроль виконання плану по факту. Є можливість ведення різних прайс-листів (оптових, дрібнооптових, роздрібних), враховувати акційні пропозиції, знижки від обсягу покупки. Вся робота з клієнтом відбувається в одній системі: планування заходів, здійснення угод, підготовка і виписка необхідних звітних документів;

• Планування та управління закупівлями і доставками - в системі менеджери завжди можуть бачити наявність і кількість товарів на складі. Відповідальні співробітники можуть стежити виконанням плану закупівель;

• Управління маркетингом - електронна розсилка, пряма розсилка, sms розсилання. Система дозволяє управляти маркетинговими заходами і визначати їхню результативність. Можливість сегментації наявних в базі клієнтів (діючих і потенційних) за певними параметрами для проведення маркетингових заходів;

• Автоматизація документообігу - в систему можна ввести шаблони будь-яких документів, які використовуються в організації, при цьому зникає необхідність ручного складання нового документа при виникненні події. Швидке автоматичне заповнення шаблонів договір, які зберігаються в системі. Автоматичне виставлення рахунків і контроль оплати по них через сумісність з Клієнт-банком:

• Можливість роботи по мережі;

• Імпорт контрагентів з інших баз.

3. Бізнес-контекст CRM

система управління взаємовідносини клієнт

Рис. 1

Генерація лідів - це вигідна маркетингова стратегія, яка дозволяє компаніям знаходити клієнтів, зацікавлених у придбанні товарів/послуг, і залучати їх у такий процес торгівлі, коли клієнт сам складає заявку на необхідні йому товари або послуги і чекає пропозицій від різних продавців. Далі клієнту дзвонить висококваліфікований менеджер з продажу, пояснює йому всі подробиці, а також відправляє детальну інформацію про товар/послугу, перш ніж запропонувати щось придбати.

Базові функції CRМ

Існують базові функції CRM таких підрозділів:

1. Контакти

2. Маркетинг

3. Продаж

4. Сервіс

Базові функції CRМ: Контакти

• Отримання, відправка та реєстрація телефонних дзвінків, факсів, поштових та електронних листів, SMS;

• Типові листи, типові дзвінки;

• Планування контактів в індивідуальному календарі;

• Нагадування про майбутні контакти;

• Призначення відповідального за виконання контакту;

• Отримання реєстру переговорів з клієнтом;

• Проведення аналізу поточних, прострочених, запланованих контактів по клієнтам різних груп у розрізі менеджерів;

• Робота із загальним поштовою скринькою, контроль своєчасної відповіді на електронні листи;

• Організація інформаційних персоналізованих поштових та електронних розсилок групам клієнтів.

Базові функції CRМ: Маркетинг

• Реєстрація джерел при зверненні клієнтів в компанію;

• Аналіз ефективності джерел реклами;

• Сегментація клієнтів за обраними ознаками, вибір цільової аудиторії для ефективного маркетингового впливу;

• Планування маркетингових кампаній. Підготовка та проведення рекламних кампаній;

• Організація і проведення персоналізованої електронної або поштової розсилки рекламної інформації різним групам клієнтів;

• Формування списків з урахуванням сегментів споживачів;

• Отримання аналітичних звітів про ДМ-заходах;

• Підготовка, проведення та обробка електронних опитувань (анкетування) проведення анкетування за телефоном;

• Проведення телемаркетингу (вихідного обдзвону) різних груп клієнтів з реєстрацією контактів, що відбулися, плануванням контактів на майбутнє;

• Аналіз проведених і планованих рекламних кампаній.

Рис 2

Базові функції CRМ: Продаж

• Обробка лідів;

• Ідентифікація можливостей;

• Розподіл, запуск бізнес-процесу;

• Кваліфікація, оцінка;

• Цикл продажів;

• Завдання і взаємодії;

• Воронка продажів;

• Оформлення угод;

• (Виконання);

• Аналіз продажів.

Базові функції CRМ: Сервіс

• Управління гарантійним, сервісним обслуговуванням продуктів;

• Контроль договорів і термінів обслуговування, зняття з обслуговування;

• Реєстрація питань з використання, налаштуванні, несправностей товарів, що стоять на обслуговуванні;

• Управління інцидентами, призначення відповідальних, контроль закриття, аналіз причин виникнення;

• Використання бази знань компанії при підготовці відповідей;

• Управління лояльністю клієнтів, додаткові продажі.

4. Практична частина

Що слід враховувати при впровадженні CRM системи в компанію.

Ефект від використання систем управління взаємини з клієнтами (CRM) незаперечний. Незважаючи на відмінності в методах оцінки ефективності використання CRM-системи, більшість вітчизняних і зарубіжних джерел (наприклад, META Group, Gartner Group, "Комінфо Консалтинг") призводять приблизно одні й ті ж основні показники, що визначають економічний ефект від впровадження CRM:

1. зростання обсягів продажів на 10-30% на рік;

2. розширення клієнтської бази на 5-15% на рік;

3. зниження адміністративних витрат на 10-20%;

4. збільшення ступеня лояльності клієнтів на 3-10%.

Крім прямого економічного ефекту, досягається непрямий ефект за рахунок спрощення процедур підготовки та супроводу маркетингових заходів, підвищення ефективності управління менеджерами, зростання задоволеності клієнтів - і цей перелік не весь. Виходячи з цього, придбання і впровадження CRM-системи є необхідним і вигідним вкладенням коштів для компаній, що прагнуть отримати конкурентну перевагу у своїй сфері бізнесу - адже за оцінками тих же консалтингових фірм термін окупності системи становитиме від 1 до 2 років.

На сьогоднішньому ринку представлена величезна кількість програмних продуктів, що реалізують функціонал CRM-систем. Їх можливості включають вміння працювати в "хмарі", обробляти електронну пошту і записувати телефонні розмови, рекламувати продукт і знаходити нових клієнтів у соціальних мережах. Однак чи достатньо для впровадження CRM придбати програмний продукт, що володіє всіма необхідними функціональними можливостями?

Практика показує, що впровадження CRM-системи зачіпає три рівні організації:

1. Управлінський, що визначає концепцію і стратегію підприємства в області взаємодії з клієнтами (рівень керівництва);

2. Операційний, що відображає готовність співробітників компанії використовувати функції системи (рівень виконавців);

3. Технологічний, що надає відповідні функціональні можливості для співробітників компанії (програмний продукт).

Поділ процесу впровадження системи на три рівня говорить про те, що покупці програмного продукту повинні передувати перенаправлення стратегії компанії у бік клієнтоорієнтованості, підготовка відповідних бізнес-процесів, прийняття регламентів та мотиваційних механізмів для забезпечення роботи співробітників у рамках системи. Мається на увазі, що на момент придбання програмного продукту в компанії вже є сформована клієнтська база даних, яка в майбутньому стане основою CRM-системи, налагоджені процеси збору інформації для розширення цієї бази даних, а також досвід аналізу отриманих даних та використання результатів аналізу для прийняття управлінських рішень.

У наступних прикладах показано, що може статися за відсутності процесів формування і використання інформації.

Перший приклад розглядає особливості процесу ведення довідника контрагентів, який завжди повинен підтримуватися в актуальному стані. Одним з найважливіших принципів формування такого довідника є правило "один клієнт - один запис". Проте за час роботи компанії з контрагентом у нього може змінитися найменування, форма власності, юридична адреса, банківські реквізити та інша інформація. Як наслідок, для одного і того ж контрагента у довіднику буде сформовано кілька записів, що, швидше за все, спричинить за собою спотворення аналітичних та статистичних даних і призведе до значного зниження ефекту від використання CRM-системи. При цьому очевидно, що сам по собі процес підтримки довідника контрагентів в актуальному стані з урахуванням змін, що відбуваються не є функцією інформаційної системи, а залежить від прийнятих організаційних рішень, розробки відповідних регламентів або розпорядчих документів для персоналу компанії.

Другий приклад стосується накопичення бази контактів з контрагентами. Очевидно, що поряд з використанням електронних засобів комунікацій - спілкування по електронній пошті, по телефону, тобто тих контактів, які можуть бути зафіксовані автоматично за допомогою функціональних можливостей CRM-системи, значна частка контактів припадає на особисті зустрічі. Однак ці контакти також повинні бути відображені в базі даних, адже їх відсутність теж може призвести до спотворення аналітичних звітів і прийняття неправильних рішень. Процес наповнення бази даних контактів вимагає рутинних дій персоналу по ручному введенню інформації. Зважаючи на той факт, що не завжди співробітники компанії раді нововведенням, пов'язаним з роботою в новому програмному продукті, і часто його ігнорують, керівництво має усвідомлювати необхідність розробки і прийняття відповідних мотиваційних механізмів та організаційних рішень для підвищення лояльності своїх співробітників.

Таким чином, впровадження CRМ-системи може розвиватися за двома сценаріями:

1. Первинним при впровадженні є програмний продукт. При такому варіанті керівництво компанії змушене буде підлаштовувати бізнес-процеси компанії під вимоги, що накладаються програмним продуктом. Самостійно або за допомогою консалтингових компаній буде розроблена стратегія і концепція клієнтоорієнтованості з урахуванням функціональних можливостей програмного продукту. Це загрожує не тільки залученням додаткових ресурсів, а й зростанням ймовірності того, що система не використовуватиметься або працюватиме з дуже низькою ефективністю.

2. Первинними є існуючі в даний момент бізнес-процеси компанії з управління взаємовідносинами з клієнтами. При цьому керівництво компанії зацікавлене в оптимізації цих процесів з допомогою придбання програмного продукту. Ідеальним варіантом у цьому випадку буде наявність у програмного продукту інструментів роботи з комунікаціями, засобів управління проектами та бізнес-процесами.

Наповнення CRM бази: працюючі інструменти

Таблиця 2

Інтернет-залучення	Інтернет-просування (пошукова оптимізація, контекстна реклама) Статті, прес-релізи, новини, подкасти, вебінари Анкетування, опитування на сайті, завантаження контенту Social Media
Партнери	Продавці доповнюючих продуктів (синергія доданої вартості) Інтегратори Лояльні клієнти Регіональні представники Консалтингові та освітні компанії
Прямий маркетинг	Особисті зв'язки Бізнес-клуби Рекомендації
Заходи	Продуктові Галузеві Партнерські Освітні
Захололі контакти	Запрошення на безкоштовні заходи Тематичні розсилки (цінний контент) Акції, новини продуктів

Роздивимось приклад успішного результату впровадження CRM - системи компанії Apple, а саме підрозділу програмного забезпечення.

Overall Rating - Загальний рейтинг

Features - Особливості

Contact Information - Контактна Інформація (Зручність)

Sales & Marketing Tools - Продаж та Інструменті Маркетингу

Ease of Use - Легкий до Використання

Help & Support - Технічна підтримка та допомога

Компанія СОФТКОМ займається впровадженням та обслуговуванням програми 1С: CRM ПРОФ для України. Дане рішення допомагає організувати ефективну роботу відділів продажів, маркетингу, сервісного обслуговування на всіх етапах взаємодії з клієнтами.

Рішення 1С: CRM ПРОФ розроблено в середовищі «1С: Підприємство 8.0» і підтримує всі її переваги: продуктивність, маштабованість, простота адміністрування і конфігурації. Це універсальне рішення з можливістю використання як самостійної програми для автоматизації функцій CRM, так і в якості доповнення до функціонала CRM типових конфігурацій 1С на платформі 1С: Підприємство 8.0

1С: CRM ПРОФ для України інтегрується (шляхом об'єднання) з типовими конфігураціями «Управління торгівлею для України», «Управління виробничим підприємством для України».

Завдання, які вирішуються 1С: CRM ПРОФ

Інтеграція 1С: CRM ПРОФ з обліковою системою

Інтеграція 1С: CRM ПРОФ з телефонією

Послуги з 1С: CRM ПРОФ

Презентації 1С: CRM ПРОФ

CRM (Customers Relationship Management - управління взаєминами з клієнтами) - це бізнес-стратегія компанії, спрямована на побудову взаємовигідних відносин компанії зі своїми клієнтами, заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій.

CRM-система - це комп'ютерна програма, що реалізує принципи клієнторієнтованої роботи.

Мета впровадження CRM-системи - ефективне залучення нових і утримання найбільш цінних існуючих клієнтів, зниження витрат, підвищення продуктивності праці і, як результат, збільшення обсягу продажів і прибутку.

Завдання CRM-систем - створення чітких і прозорих процесів взаємодії з клієнтами та партнерами, побудова та використання ефективного маркетингу і продажів, формування лояльності клієнтів, контроль узгодженості роботи всіх співробітників в компанії. За твердженням CRM-гуру Бартона Голденберг - засновника і президента ISM Inc - сучасне повнофункціональне CRM-рішення повинно мати 11 компонентів, а саме:

• управління контактами і клієнтською базою,

• управління продажами,

• продажі по телефону (телемаркетинг),

• управління часом (таймменеджмент),

• підтримка та обслуговування клієнтів (гаряча лінія, післяпродажний сервіс),

• управління маркетингом (у т.ч. анкетуванням, опитуваннями і розсилками),

• звітність для вищого керівництва,

• інтеграція з іншими системами,

• синхронізація даних,

• управління електронною торгівлею (інтеграція з сайтом компанії, портал для клієнтів або партнерів),

• управління мобільними продажами (з КПК, ноутбука або віддалений доступ).

• Продукти «1С: CRM» повністю відповідають функціональним вимогам 11 компонентів CRM-системи та додатково включають:

• Модуль управління бізнес-процесами та адміністративними регламентами (BPM - Business Process Management).

Комп'ютерну телефонію - інтеграцію з SMS, факсом, офісної телефонією (АТС), CallCenter і можливістю запису телефонних розмов (CTI - Computer Telephony Integration - комп'ютерна телефонія). CTI дозволяє використовувати всі переваги комп'ютерних технологій для управління телефонними з'єднаннями.

Компанії потрібна CRM-система в таких випадках:

• дані про клієнтів, партнерів і постачальників зберігаються в різних джерелах і інформація важкодоступна;

• не реєструється і не зберігається історія спілкування з клієнтами і в результаті забуваються досягнуті домовленості, знання про клієнта, його особливості та перспективи;

• неузгодженість роботи різних відділів та втрата інформації під час передачі з одного відділу в іншій;

• бізнес-процеси не завжди виконуються і їх важко проконтролювати;

• співробітники втрачають багато часу на спілкування з клієнтами, відповідаючи на типові питання;

• знання співробітників не накопичуються і не передаються;

• керівник витрачає багато часу на контроль роботи співробітників;

• необхідно постійно вести звітність з продажу, закупівель, клієнтській базі і роботі співробітників;

• необхідний упорядкований облік маркетингових кампаній та аналіз їх ефективності.

Висновки

Отже, можна відзначити, що CRM-системи вирішують питання управління інформацією про клієнта, управління продажами; регламентують і автоматизують бізнес-процеси, підвищують ефективність маркетингу, забезпечують якісне обслуговування клієнта та зворотного зв'язку.

Вибір рішення CRM

• Підходяща цінова політика та функціональне покриття;

• Зручність для користувачів, простота освоєння, швидкість виконання операцій;

• Надійний виробник, репутація, підтримка, відгуки;

• Клієнт-орієнтований підхід у роботі;

• Наявність галузевого досвіду;

• Відкриті засоби розробки;

• Можливість інтеграції з обліковими системами;

• Гнучкість: параметри, довідники, профілі, анкети, звіти;

• Навчальні центри, наявність фахівців на ринку.

CRM модуль присутній у всіх сучасних ERP-системах.

Якщо в компанії впроваджується або планується впровадження ERP - доцільно розглянути, в першу чергу, саме цей модуль.

Таке комплексне впровадження дозволить заощадити час і кошти.

Список використаної літератури

1. CRM: орієнтація на клієнта. Н. Єрмолаєва. / / БОСС. Бізнес, організація, стратегія, системи. - 2002. № 5.

2. Баришев А.Ф. Маркетинг: підручник. М:. Академії, 2005. - 208 с.

3. Все про CRM: [Управління взаємовідносинами з клієнтами] А. Албітов, Є. Соломатін. / / Інформація і бізнес. - 2002. № 3.

4. Катков В.М. Як повернути підприємство обличчям до споживача? / Консультант директора. - 2002. № 6.

5. С. Шовкопляс. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM // Office -- 2005. -- № 3-4, с. 12-18.

6. Л. Синило. Сложнее, чем кажется -- внедрение CRM // Новый Маркетинг -- 2006. -- № 3, с. 87-95.

7. М. Кадыков. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» // Отдел Маркетинга -- 2006. -- № 10, с. 32-33.

8. Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. -- СПб.: Питер, 2008. -- 141 с.

9. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. // http://www.pro-invest.com/it

10. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб.: Питер, 2001. - 415 с.

11. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM. Лошков В. // http://crmcom.ru, Ноябрь 2004 г.

12. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. С.В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н.М. Поташников. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.

Размещено на Allbest.ru

...