Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты кризисных ситуаций

1.1 Понятие кризиса и его причины

1.2 Виды кризиса

1.3 Функции PR-служб в кризисных ситуациях

2. Анализ существующих угроз в ОАО «Оренбургоблгаз» и предложения по созданию программы антикризисных мер и борьбе с разразившимся кризисом

2.1 Структурно-организационная характеристика ОАО «Оренбургоблгаз»

2.2 Анализ угроз ОАО «Оренбургоблгаз» и предложения антикризисных мер

2.3 Коммуникации во время кризисных ситуаций

2.4 Рекомендации по успешному преодолению кризиса

Заключение

Библиографический список

Введение

В современном мире бизнес становится глобальным занятием, а жизненная среда делового мира непрестанно меняется: она сложна и подвижна. Каждая организация имеет свой жизненный цикл, на протяжении которого она подвергается множеству опасностей. И кризисные ситуации не являются исключением: рано или поздно все организации испытывают кризис. В жизни организации это неизбежное явление, которое может либо разрушить и деформировать ее, либо стать источником роста и развития. Но возможность превращения каждого кризиса в то, чем он должен в идеале являться, т. е. в источник развития, фактор поиска новых решений - это, во многом, проблема грамотного управления. Ввиду этого необходимость существования PR-службы для управления кризисными ситуациями становится все более очевидной для многих организаций. В первую очередь, это обусловлено пониманием того, что любая компания функционирует не в вакууме, а в рамках сложной и многосоставной окружающей среды, в которую могут быть включены рынок определенных товаров и услуг, конкуренты, партнеры, инвесторы, все общество и определенные целевые аудитории, СМИ, государственные и общественные органы в масштабах конкретной местности, всей страны и даже мира. Кроме названных внешних субъектов, на деятельность организации большое влияние оказывают и внутренние - а именно, ее сотрудники. Таким образом, для того, чтобы извлекать пользу и минимизировать ущерб от всевозможных связей и зависимостей, в условиях которых существует и функционирует компания, необходимо эффективное управление ими. Поскольку управление представляет собой сложный комплекс мер, то им должна заниматься команда специалистов, будь то отдельное подразделение компании, внешнее агентство или комбинация этих вариантов. Именно то, что кризисные ситуации в жизни любой организации - неизбежное явление, а PR играет в управлении кризисными ситуациями далеко не последнюю роль, и определяет актуальность выбранной мною темы курсовой работы.

Целью работы является показать роль PR-служб в решении кризисных ситуаций на примере ОАО «Оренбургоблгаз».

Для достижения поставленной цели следует решить ряд задач:

– определить понятие кризиса;

– выявить основные виды кризисных ситуаций;

– определить функции и методы PR во время кризиса компании;

– разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией;

– разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.

Объект - пресс-служба ОАО «Оренбургоблгаз».

Предмет - формы и методы деятельности пресс-службы ОАО «Оренбургоблгаз» и отдела по связям с общественностью в кризисных ситуациях.

Материалом для изучения этой темы послужили: книги и учебники по связям с общественностью, психологии и коммуникациям следующих авторов: Алешина И. В., Загородников А. Н., Василюк Ф. Е., Блэк С., Капитонов Э. А., Кондратьев Э. В., Костерин А. Г., Коротков Э. М., Абрамов Р. Н.



1. Теоретические аспекты кризисных ситуаций

1.1 Понятие кризиса и его причины

Слово «кризис» происходит от греческого «crisis», которое означает:

· перелом, приговор, решение по какому-либо вопросу, или в сомнительной ситуации;

· поворотная точка к лучшему или к худшему;

· момент, требующий принятия решения, или критический период;

· ситуация, достигшая решающей фазы.

В литературе по антикризисному управлению кризис определяется как "крайнее обострение противоречий в социально-экономической системе (организации), угрожающее её жизнестойкости в окружающей среде". Словарь современных понятий и терминов дает определение кризису как "затруднительному, тяжелому положению, острому недостатку, нехватке чего-либо; болезненному, переходному периоду; резкому, крутому перелому". М. Реджестер, один из ведущих английских специалистов в области управления кризисами, дает им такое определение:

"Кризис -- это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации" [6; с. 232].

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуацию по следующим трем параметрам:

· большая степень угрозы жизни, безопасности самому существованию организации;

· отсутствие времени: это значит, что принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

· стресс у тех людей, которые отвечают за управление в данной ситуации.

Причины кризиса могут быть внешними и внутренними. Первые связаны с тенденциями и стратегией макроэкономического развития или даже развития мировой экономики, конкуренцией, политической ситуацией в стране, вторые - с рискованной стратегией маркетинга, внутренними конфликтами, недостатками в организации производства, несовершенством управления, инновационной и инвестиционной политикой. Исходя из этого, можно констатировать то обстоятельство, что опасность кризиса существует всегда и его необходимо предвидеть и прогнозировать.

Таким образом, более общее определение понятия «кризис» выглядит так - это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании.

1.2 Виды кризиса

Практика показывает, что кризисы неодинаковы не только по своим причинам и последствиям, но и по своей сути.

Так Э. М. Коротков говорит, что необходимость в разветвлённой классификации кризисов обусловлена дифференциацией средств и способов управления ими [2; с. 15]. Если есть типология и понимание характера кризиса, появляются возможности снижения его остроты, сокращения времени и обеспечения безболезненности протекания.

Существуют общие и локальные кризисы. Общие кризисы охватывают всю социально-экономическую систему, локальные - только часть её. Это разделение кризисов по масштабам проявления.

По проблематике кризиса можно выделить макро- и микрокризисы. Макрокризису присущи довольно большие объёмы и масштабы проблематики. Микрокризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем.

Особенностью кризиса является то, что он, будучи даже локальным или микрокризисом, как цепная реакция, может распространяться на всю систему или всю проблематику развития, потому что в системе существует органическое взаимодействие всех элементов, и проблемы не решаются по отдельности. Но это возникает тогда, когда нет управления кризисными ситуациями, нет мер локализации кризиса, методик снижения его остроты, или наоборот, когда осуществляется намеренная мотивация развития кризиса.

По структуре отношений в социально-экономической системе, по дифференциации проблематики её развития можно выделить отдельные группы экономических, социальных, организационных, психологических, технологических кризисов (рис. 1.1).

Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии отдельного предприятия, фирмы. Это кризисы производства и реализации товара, взаимоотношений экономических агентов, кризисы неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства и пр.

Социальные кризисы возникают при обострении противоречий или столкновении интересов различных социальных групп или образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей, специалистов различных профессий, персонала и менеджеров и др.

Организационные кризисы проявляются как кризисы разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламентации функционирования отдельных подразделений, как отделение административных единиц, регионов, филиалов или дочерних фирм.

Психологические кризисы также не редки в современных условиях социально-экономического развития. Это кризисы психологического состояния человека. Они проявляются в виде стресса, приобретающего массовый характер, в возникновении чувства неуверенности, паники, страха за будущее, неудовлетворённостью работой, правовой защищённостью и социальным положением. Это кризисы в социально-психологическом климате общества, коллектива или отдельной группы.

Рисунок 1.1 Типология кризисов

Технологический кризис возникает как кризис новых технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых технологиях. Это может быть кризис технологической несовместимости изделий или кризис отторжения новых технологических решений. В более обобщённом плане такие кризисы могут выглядеть кризисами научно-технического прогресса - обострение противоречий между его тенденциями, возможностями, последствиями. [2; с. 17, 18]

1.3 Функции PR-служб в кризисных ситуациях

PR-служба должна занимать одно из самых значимых мест в структуре современной организации, иначе эффективное выполнение им своих функций станет невозможным.

Перед PR - службой любой организации стоят задачи:

· постоянно предоставлять руководству организации о мнении общественности по тому или иному направлению деятельности организации, ее лидерах, о реакции публики на проводимые акции и предпринимаемые действия;

· постоянно поддерживать доверие к организации;

· улучшать взаимоотношения между организацией и целевой общественностью;

· планировать разрешение и предотвращение кризисных ситуаций (от «тушения пожара» к предупреждению самой возможности «его возникновения»), что требует знание потенциальной опасности, и наличие планов ее ликвидации на случай возникновения.

Специалисты по связям с общественностью, как правило, имеют дело с социальными последствиями природных кризисов и с кризисами социального характера. Понятно, что их задачей является умение предотвращать эти кризисы, разрешать или устранять наиболее опасные общественные последствия.

Мировой опыт работы связей с общественностью доказывает, что социальные кризисы поддаются определённому предвидению и позволяют управлять их протеканием, так как вызываются действием человеческого фактора. Социальные инженеры по роду своей деятельности вынуждены быть на передовых рубежах и непосредственно участвовать в процессе регулирования, управления кризисными ситуациями и планированием антикризисного управления.

Кризисное регулирование - включает в себя предкризисное планирование, прогнозирующее возможные нарушения работы организации, исследование и анализ кризисной ситуации, а также действия по ее управлению и нейтрализации. Эксперты консультируют первых лиц организации, работают с персоналом, способствуют налаживанию связей с общественностью, целевой аудиторией и СМИ (включая мониторинг СМИ, общественного мнения, проведение пресс-конференций, брифингов, презентаций).[7; с. 344]

Управление кризисными ситуациями - специалисты по связям с общественностью и работники кризисного менеджмента очень хорошо понимают друг друга, а вице-президенты по PR и рекламе могут лишь догадываться о существовании такой штуки, как кризисное обеспечение своих компаний.

Несмотря на то, что кризисная ситуация практически всегда становится сюрпризом, есть моменты, когда можно спрогнозировать приближение кризиса. Например, о том, что назревает кризис, свидетельствует большая, чем обычно значимость возникшей ситуации для компании, а также проявляемое к компании чрезмерное влияние, при этом появляется риск быстрого развития ситуации. Очевидно, что компания должна оперативно реагировать на возникновение кризисной ситуации. Но развитие кризиса может быть настолько быстрым, что компания просто не будет успевать принимать решения по его урегулированию. Поэтому важно заранее выработать общие принципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы, к которой компания и обратиться в случае возникновения кризиса.

Главная задача в докризисный период - предугадать возможные угрозы и определить слабые стороны фирмы, а также составить перечень возможных мероприятий, направленных на их предотвращение. Определить "болевые точки" и методы предполагаемой защиты можно с помощью SWOT-анализа.[8; с. 236]

SWOT-анализ -- метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы). SWOT-анализ позволяет выявить, структурировать, а также установить связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. [14; с. 138]

кризис коммуникация рекомендация



2. Анализ существующих угроз в ОАО «Оренбургоблгаз» и предложения по созданию программы антикризисных мер и борьбе с разразившимся кризисом

2.1 Структурно-организационная характеристика ОАО «Оренбургоблгаз»

Открытое акционерное общество «Оренбургоблгаз» зарегистрировано Постановлением Главы администрации Ленинского района г. Оренбурга № 61-п от 11 февраля 1994 года.

Общество является юридическим лицом и свою деятельность организует на основании законодательства Российской Федерации и его Устава, утвержденного в новой редакции Протоколом Общего собрания акционеров от 29 апреля 2002г.

Общество является открытым акционерным обществом и создано на неограниченный срок деятельности. Оно является правопреемником всех имущественных прав и обязательств преобразованного государственного предприятия «Оренбургоблгаз». Общество имеет круглую печать, содержащую его фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения: 460000, г. Оренбург, улица Краснознаменная, дом 39.

Основными целями Общества являются:

· надежное и безаварийное газоснабжение потребителей;

· получение прибыли, обеспечивающей устойчивое и эффективное экономическое благосостояние Общества;

· создание здоровых и безопасных условий труда и социальной защиты работников Общества;

· содействие экономическому развитию региона, в котором Общество осуществляет свою деятельность.

Основными видами деятельности Общества являются:

1. Поставка, транспортировка и реализация газа непосредственно ее потребителям на территории Оренбургской области.

2. Проведение единой технической политики, координация производственной деятельности и комплексное решение вопросов, связанных с эксплуатацией газораспределительных систем и газификацией региона и разработка прогнозов потребления газа на территории области.

3. Разработка и реализация комплекса мер по:

- оптимальному развитию системы газоснабжения;

- внедрению энергосберегающих технологий, оборудования и приборов;

- реконструкции объектов газового хозяйства;

- рациональному использованию и учету расхода и качества газа, внедрению вычислительных комплексов с автоматическими корректорами расхода;

- техническому обслуживанию, мониторингу, диагностике и ремонту систем газоснабжения;

- созданию информационной системы газораспределительных организаций;

- программному и информационному обеспечению;

- разработке стандартов, норм, правил и инструкций по вопросам газификации, газоснабжения и эксплуатации газовых хозяйств.

4. Совершенствование финансово-экономических отношений, включая:

- обеспечение своевременной и полной оплаты поставок газа;

- реструктуризацию и погашение задолженности за газ;

- участие в формировании бюджетов регионов по оплате газа и его транспортировки в пределах установленных лимитов;

- участие в работе по компенсации выпадающих доходов от предоставления льгот отдельным категориям граждан;

- снижение издержек Общества и рост прибыли;

- осуществление деятельности на рынке ценных бумаг в соответствии с законодательством;

- участие в работе по совершенствованию ценообразования на энергоресурсы и услуги по их транспортировке;

- эффективная организация финансовых потоков;

- маркетинговые исследования региональных рынков;

- определение источников финансирования работ по газификации и способов привлечения финансовых ресурсов, создание и отработка инвестиционного механизма, обеспечивающего устойчивое развитие и работу газораспределительных систем при оптимальном соотношении различных источников финансирования.

5. Выполнение проектно-конструкторской документации на строительство и реконструкцию газовых сетей и других газовых объектов. Строительство газопроводов среднего и низкого давления, отводов и ГРС, систем газоснабжения и сооружений на них, их ремонт и реконструкция, а также строительство и ремонт производственных зданий и сооружений жилищного фонда.

6. Организация научно-технических связей с научными, проектными, конструкторскими и производственными предприятиями по разработке и внедрению новых технологий, материалов, технических средств и оборудования, обеспечивающих высокую экономическую эффективность, надежность и экономическую безопасность газораспределительных систем, ресурсосбережение и квалифицированное использование газа.

7. Взаимоотношения с федеральными органами исполнительной власти с целью создания экономических, организационных и правовых условий, обеспечивающих эффективное функционирование системы газоснабжения.

8. Планово-предупредительный ремонт газовых сетей и сооружений предприятий.

9. Организация технического обслуживания газопроводов, сооружений на них, газового оборудования и приборов у потребителей газа.

10. Организация инвестиционной деятельности предприятий, входящих в состав производственно-технологического процесса.

11. Строительство и эксплуатация заправочных станций сжиженным газом.

12. Разработка и внедрение системы технической диагностики газораспределительных систем, внутридомовых газопроводов и технологического оборудования, в том числе газонаполнительных станций.

13. Организация широкой пропаганды правил безопасности пользования газом в быту среди населения через сеть технических кабинетов, местную и многотиражную печать, радио и телевидение.

14. Обеспечение сохранности объектов газового хозяйства.

15. Проведение по заявкам газификации квартир и предприятий монтаж газоиспользующего оборудования и газовых приборов.

16. Подготовка и повышение квалификации специалистов газовых хозяйств.

17. Переаттестация работников на знание правил безопасности в газовом хозяйстве, строительных норм и правил.

18. Организация поставок, в том числе изготовление запасных частей для газоиспользующего оборудования и газовых приборов.

19. Выполнение мероприятий по мобилизационной подготовке мобилизационных заданий, учет и бронирование работников Общества.

20. Осуществление оптовой и розничной торгово-закупочной деятельности.

21. Производство товаров народного потребления и продукции производственно-технического назначения.

22. Осуществление коммерческой деятельности.

23. Перевозка грузов и транспортно-экспедиционное обслуживание.

24. Организация подсобного хозяйства.

25. Осуществление внешнеэкономической деятельности.

Управление Обществом осуществляется:

· Общим собранием акционеров;

· Советом директоров;

· Генеральным директором.

Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Общества осуществляют ревизионная комиссия и аудитор Общества.

Высшим органом управления Общества является Общее собрание акционеров, к компетенции которого относятся следующие вопросы:

1. Внесение изменений и дополнений в Устав Общества или утверждение Устава Общества в новой редакции;

2. Реорганизация Общества;

3. Ликвидация Общества, назначение ликвидационной комиссии и утверждение промежуточного и окончательного ликвидационных балансов;

4. Определение количественного состава Совета директоров Общества, избрание его членов и досрочное прекращение их полномочий;

5. Определение количества, номинальной стоимости, категории (типа) объявленных акций и прав, предоставляемых этими акциями;

6. Увеличение уставного капитала Общества путем увеличения номинальной стоимости акций или путем размещения дополнительных акций;

7. Уменьшение уставного капитала Общества путем уменьшения номинальной стоимости акций, путем приобретения Обществом части акций в целях сокращения их общего количества, а также путем погашения приобретенных или выкупленных Обществом акций и др.

Совет директоров Общества осуществляет общее руководство деятельностью Общества, за исключением решения вопросов, отнесенных Федеральным законом и настоящим Уставом к компетенции Общего собрания акционеров. Совет директоров Общества состоит из 7 человек. Лица, избранные в состав Совета директоров Общества, могут переизбираться неограниченное число раз. К компетенции Совета директоров Общества относятся следующие вопросы:

1. Определение приоритетных направлений деятельности Общества.

2. Созыв годового и внеочередного Общих собраний акционеров Общества.

3. Утверждение повестки дня Общего собрания акционеров.

4. Определение даты составления списка лиц, имеющим право на участие в Общем собрании акционеров, и другие вопросы, отнесенные к компетенции Совета директоров Общества в соответствии с положениями главы VII Федерального закона и настоящего Устава и связанные с подготовкой и проведением Общего собрания акционеров.

5. Размещение Обществом облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг, в случаях, предусмотренных Федеральным законом.

6. Определение цены имущества, цены размещения выкупа эмиссионных ценных бумаг в случаях, предусмотренных Федеральным законом.

7. Приобретение размещенных Обществом акций, облигаций и иных ценных бумаг в случаях, предусмотренных Федеральным законом.

8. Избрание генерального директора Общества и досрочное прекращение его полномочий, установление выплачиваемых генеральному директору вознаграждений и компенсаций, а также применение мер взыскания и др.

Члены Совета директоров избираются Общим собранием акционеров на срок до следующего годового Общего собрания акционеров.

Генеральный директор избирается Советом директоров на срок не более пяти лет и является единоличным исполнительным органом Общества. Генеральный директор организует выполнение решений Общего собрания акционеров и Совета директоров с целью обеспечения прибыльности Общества, его финансово-экономической устойчивости, заботится об обеспечении социальных гарантий работников Общества.

Генеральный директор ежеквартально отчитывается перед Советом директоров Общества:

- об исполнении поручений Совета директоров;

- об использовании фондов и средств Общества;

- о выполнении планов, смет и финансовых заданий.

Генеральный директор Общества:

обеспечивает выполнение решений Общего собрания акционеров и Совета директоров;

распоряжается имуществом Общества в пределах, установленных настоящим Уставом и законодательством Российской Федерации;

совершает сделки, связанные с приобретением или отчуждением, либо возможностью отчуждения Обществом прямо или косвенно имущества, стоимость которого составляет не более 5 (Пяти) процентов балансовой стоимости активов Общества на дату принятия решения о совершении таких сделок;

организует работу по заключению коллективного договора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом;

выносит на рассмотрение Совета директоров вопрос о целесообразности и необходимости переоценки основных фондов Общества;

утверждает должностные инструкции;

назначает и увольняет с работы по согласованию с Советом директоров своих заместителей и главного бухгалтера Общества;

утверждает правила, процедуры и другие внутренние документы Общества, определяет организационную структуру Общества, за исключением документов, утверждаемых Общим собранием акционеров, Советом директоров;

утверждает штатное расписание Общества, филиалов и представительств;

принимает на работу и увольняет с работы сотрудников, в том числе назначает и увольняет руководителей подразделений, филиалов и представительств;

в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, настоящим Уставом и Общим собранием акционеров, поощряет работников Общества, а также налагает на них взыскания;

открывает в банках расчетный, валютный и другие счета Общества, заключает договоры и совершает иные сделки;

выдает доверенности от имени Общества, в том числе в порядке передоверия;

обеспечивает организацию и контроль бухгалтерского учета и отчетности, а также организацию и планирование работы подразделений и филиалов Общества, контроль за их деятельностью;

обеспечивает подготовку и проведение Общих собраний акционеров;

обеспечивает внесение установленных законодательством Российской Федерации налогов и других обязательных платежей в бюджеты;

обеспечивает использование прибыли в соответствии с Уставом Общества;

создает безопасные условия труда;

обеспечивает организацию широкой пропаганды правил безопасности пользования газом в быту среди населения;

обеспечивает контроль за состоянием трудовой и исполнительской дисциплины работников Общества;

организует проведение работы по учету и бронированию работников Общества, находящихся в запасе, призывников в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обеспечивает защиту государственной и коммерческой тайны, а также конфиденциальной информации и служебных сведений, разглашение которых может нанести ущерб Обществу;

решает другие вопросы текущей деятельности Общества.

Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общее собрание акционеров избирает Ревизионную комиссию. Члены Ревизионной комиссии избираются сроком на 1 (Один) год. Количественный состав Ревизионной комиссии составляет 3 человека.

Аудитором Общества может быть гражданин или аудиторская организация, обладающие соответствующей лицензией. Аудитор осуществляет проверки финансово-хозяйственной деятельности, в соответствии с правовыми актами Российской Федерации на основании заключаемого с аудитором договора. Аудитор Общества утверждается Общим собранием акционеров. Размер оплаты услуг аудитора определяет Совет директоров.

Общество обязано хранить следующие документы:

- Устав Общества, изменения и дополнения, внесенные в Устав Общества, зарегистрированные в установленном порядке, решение о создании Общества, свидетельство о государственной регистрации Общества;

- документы, подтверждающие права Общества на имущество, находящееся на его балансе;

- внутренние документы Общества;

- положение о филиале или представительстве Общества;

- годовые отчеты;

- проспект эмиссии, ежеквартальные отчеты эмитента;

- документы бухгалтерского учета;

- документы бухгалтерской отчетности;

- протоколы Общих собраний акционеров общества, заседаний Совета директоров Общества, Ревизионной комиссии Общества;

- списки аффилированных лиц Общества;

- заключения Ревизионной комиссии Общества, Аудитора Общества, государственных и муниципальных органов финансового контроля;

- бюллетени для голосования, а так же доверенности (копии доверенностей) на участие в общем собрании акционеров;

- списки лиц, имеющих право на участие в общем собрании акционеров, имеющих право на получение дивидендов, а также иные списки составляемые обществом для осуществления акционерами своих прав в соответствии с требованиями Федерального закона;

- отчеты независимых оценщиков;

- иные документы, предусмотренные Федеральным законом, Уставом Общества, внутренними документами Общества, решениями Общего собрания акционеров, Совета директоров Общества, органов управления Общества, а также документы, предусмотренные правовыми актами Российской Федерации.

2.2 Анализ угроз ОАО «Оренбургоблгаз» и предложения антикризисных мер

Для того чтобы разработать план антикризисных мер и действий во время наступления кризиса, необходимо было выявить угрозы и риски, которые могут привести к кризису на данном предприятии. Для этого был проведен SWOT-анализ (табл.2.1).



Сильные стороны	Слабые стороны
1. Компания занимает монопольное положение в сфере транспортировки газа Оренбургской области 2. Достаточно стабильное финансовое положение 3. Компания является владельцем обширной сети газопроводов (протяженность более 12 тыс. км.) 4. Диверсифицированная потребительская база снижает риск существенных колебаний объемов потребления газа 5. Квалифицированный персонал 6. Наличие технологической инфраструктуры газораспределения 7. Стабильный рынок сбыта 8. Большие объемы транспортировки газа 9. Статус стратегического предприятия	1. Низкая информационная прозрачность компании 2. Невысокий текущий уровень тарифов на транспортировку газа 3. Большая доля регулируемого бизнеса в структуре доходов предприятия 4. Недостаточно развиты вспомогательные и непрофильные виды деятельности 5. Зависимость от крупных промышленных потребителей газа 6. Сезонный характер потребления газа
Перспективы	Риски
1. Рост внутренних цен на газ способствует увеличению тарифов на транспортировку газа 2. Приемка газопроводов от других собственников согласно постановлению администрации Оренбургской области от 31.07.02 № 118 - п 3. Покупка предприятием газопроводов у других владельцев	1. Высокий уровень газификации накладывает риск снижения инвестиционной надбавки к тарифам организации 2. Снижение объема транспортировки газа (температурный фактор, внедрение энергосберегающих технологий, установка современного газоиспользующего оборудования) 3. Рост конкуренции со стороны частных компаний в смежных нерегулируемых сегментах рынка 4. Рост уровня заработной платы квалифицированных специалистов на рынке труда области 5. Уменьшение лимитов на газ в области 6. Нестабильность тарифной политики 7. Основные объекты компании - источник повышенной опасности

Таблица 2.1 - SWOT-анализ ОАО «Оренбургоблгаз»

Как видно из данной таблицы, кризис может разразиться по различным причинам. И чтобы не потерпеть крах от разразившегося кризиса, к нему необходимо готовиться заранее. PR- служба ОАО «Оренбургоблгаз» довольно эффективно справляется со своими текущими обязанностями, также подготавливаясь к возможным кризисам.

С точки зрения С. Блэка, подготовка к кризису должна базироваться на трех "китах":

1. Согласованной политике компании в условиях кризисной ситуации.

2. Проверенных средствах связи и оборудовании.

3. Группе ответственных сотрудников, которые в случае чрезвычайного происшествия (ЧП) будут выступать от имени компании в средствах массовой информации (СМИ) или отвечать по телефону [3; с. 43].

Более же детальная подготовка к кризису должна включить в себя следующие шаги:

1. Выявить проблемы, которые могут стать кризисом.

2. Определить реакции, на основе создания кризисного плана и команды управления кризисом.

3. Идентифицировать ключевые аудитории и подготовить коммуникации, нацеленные на эти аудитории во время критических первых дней кризиса. Так как в первые часы кризиса особенно важна реакция компании, потерпевшей кризис.

4. Определить точки управления кризисом. Это может быть центральный или региональный офис, что обусловлено концентрацией основных ресурсов PR на том или другом уровне.

5. Определить дублеров для ключевого штата. В конкретный момент нужный человек может оказаться болен или длительно отсутствовать. Поэтому система замен должна быть надежной для любых потрясений.

6. Подготовить всех лиц, потенциально интересных прессе, к работе с ней.

7. Предоставить инструкции по управлению кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него. Эти люди должны располагать точкой зрения компании по важнейшим проблемам, а также списком домашних телефонов потенциальных менеджеров кризиса.

8. Подготовить поддержки пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов. Крупные кризисы привлекают широкомасштабное и немедленное внимание СМИ. Вовлеченность СМИ сама по себе способна захлестнуть деятельность собственной службы PR компании. Этот эффект может усилиться, если СМИ займутся штатом других служб, не подготовленным должным образом к работе с СМИ. [1; с. 372, 373]

2.3 Коммуникации во время кризисных ситуаций

Особую роль во время кризиса играют коммуникации организации. Как только разражается кризис, организация должна всесторонне оценить свои каналы коммуникации, особенно с точки зрения удовлетворения запросов средств массовой информации. С этой целью ей стоит поставить перед собой следующие вопросы:

· Какова польза от сотрудничества со СМИ? Если интервью абсолютно бесполезно для организации, тогда не нужно давать его вообще.

· Каков риск? Ответ зависит от того, какие отношения сложились со СМИ, кто берет интервью, сколько есть времени на подготовку к нему, какова мера юридической ответственности, какие убытки понесет организация, если то, что нужно было сказать, станет известно и без интервью.

· Существует ли возможность донести сообщение? Позволит ли данный информационный канал четко донести содержание сообщения организации до сведения общественности?

· Стоит ли данная аудитория таких усилий? Часто конкретный телеканал или какая-либо газета, распространяющие сообщения, могут оказаться далекими от того сегмента общественности, который интересует организацию.

· Как отреагирует руководство? Важным фактором при оценке необходимости выхода на аудиторию является вероятная реакция на это руководства. Рано или поздно, все равно ему придется давать объяснения по поводу тех или иных рекомендаций и действий.

· Позволяют ли официальные полномочия удовлетворить общественный запрос? Иногда дело заключается именно в этом, хотя юрисконсультанты компании зачастую не соглашаются с этим.

· Есть ли лучший путь? Это принципиальный вопрос. Если есть возможность избежать интервью неконтролируемому средству информации, не следует его давать. Хотя выход на нужную общественность с помощью прессы часто является самым лучшим средством коммуникации в условиях кризиса.

В конечном итоге процесс коммуникации в условиях кризиса зависит от жесткой оценки риска и полезности обнародования информации. [5; с. 66]

2.4 Рекомендации по успешному преодолению кризиса

1. Собственная версия -- это в первую очередь хороший шанс взять решение проблемы под информационный контроль. Как образно замечают РR-специалисты, главная привилегия, которую получает компания, вовремя вмешавшаяся в процесс трансформации проблемы в источник кризиса -- это возможность дать проблеме имя: вы дали ей имя, и теперь она в вашей власти. Таким именем и является версия.

2. Организационная служба PR должна разработать ясную и четкую позицию в отношении происходящего. Гибкая реакция на развитие событий должна сочетаться с четкими ориентирами по принципиальным вопросам.

3. Вовлеченность высшего менеджмента в разрешение ситуации должна быть видимой для общественности. Общественность должна быть убеждена, что высший менеджмент решительно и эффективно работает над разрешением кризиса.

4. Активизация поддержки третьей стороны, авторитетной для общественности, способствует разрешению кризисной ситуации.

5. Обеспечение присутствия высших руководителей компании на месте происшествия демонстрирует общественности озабоченность компании происходящим, ее небезразличное отношение к случившемуся.

6. Коммуникации должны быть централизованы. В любом кризисе следует учредить точку коммуникаций -- ответственное лицо и создать команду его поддержки. Этот человек и только он должен быть уполномочен заявлять позицию компании.

7. С масс-медиа надо сотрудничать. В кризисных ситуациях журналисты навязчивы -- они рвутся во все двери, чтобы достать историю. Не следует воспринимать это персонально, их надо рассматривать как дружественных противников и объяснять ваше видение кризиса. Превращение журналистов во врагов лишь усилит напряжение.

8. Нельзя игнорировать занятых. Занятые -- самый близкий союзник менеджмента в кризисе, поэтому нельзя держать их в неведении. Обеспечение информированности занятых помогает сохранять нормальное, насколько это возможно, функционирование компании.

9. Кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе. Часто менеджмент недостаточно реагирует в начале кризиса и чрезмерно реагирует по мере нарастания кризиса.

10. Позиционирование организации -- восстановление позитивной репутации следует активно начинать к моменту снижения напряженности кризисной ситуации. С самого начала кризиса важно сконцентрироваться на освещении шагов, предпринимаемых организацией по разрешению кризиса. Следует признать вину, если она есть. Но затем надо быстро сфокусироваться на том, что организация делает сейчас, а не на том, что шло неправильно. Визиты ключевых фигур значимых для организации аудиторий, презентации с освещением в СМИ помогают показать общественности -- организация извлекла уроки и контролирует ситуацию.

11. Последовательно отслеживать и оценивать процесс, например, с помощью опросов. Необходимо измерять пульс занятых, потребителей, поставщиков, дистрибьюторов, инвесторов и широкой общественности. Необходимо определить, доходят ли сообщения до аудитории. Постоянно проверять -- какие аспекты программы работают, а какие -- нет, и делать соответствующие коррективы.

12. Направленные коммуникации с занятыми, а особенно периодические выпуски видео-, радионовостей должны отражать развитие кризиса и работу организации по его преодолению. Концентрированные кампании по реализации изменений, вызванных кризисом, позволяют восстановить доверие занятых к менеджменту. Это положительно влияет на восстановление доверия потребителей к организации.



Заключение

Кризисные ситуации не редкость в наше время, всегда очень неприятны и зачастую застают врасплох, что негативно сказывается не только на производительности организаций, но и на их имидже, что может привести к худшим и необратимым последствиям. В связи с этим управление, точнее умелое управление кризисными ситуациями играет сейчас очень важную роль. Для этого необходимы специально обученные и оперативные люди, которые умеют вовремя мобилизоваться и предпринять нужные меры. И такими людьми являются специалисты по связям с общественностью, которые могут организовать грамотный PR и направить его на борьбу с кризисом, и использовать кризис для выгоды организации.

Кризис - это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании.

Типология кризисов очень многочисленна и различна, но всех их объединяет то, что каждый из них необходимо предвидеть, и к каждому грозящему кризису необходимо заранее подготовить программу антикризисных мер.

Организация «Оренбургоблгаз» так же, как и другие организации имеет свои слабые стороны и угрозы, которые могут привести к кризисным ситуациям. И точно так же для них необходимо разработать антикризисную программу действий.

Итак, PR в кризисных ситуациях предполагает предварительную подготовку антикризисных мер по устранению возможных проблем, включающие в себя разработку возможных сценариев развития кризиса, PR-планов по их устранению и тщательное информирование персонала о программах антикризисных мер. Лучше всего выделить одного специалиста, который будет полностью осведомлен по плановому PR в кризисных ситуациях, и к которому необходимо обращаться либо ссылаться на него при возникновении проблем.

Чтобы PR в кризисных ситуациях был способен решить поставленные перед ним задачи, можно выделить три основных условия:

Во-первых, успех PR в кризисных ситуациях зависит от фактора времени. Если проблема возникла, необходимо сообщить о ней в кратчайшие сроки. На Западе установлены границы в течение 3-6 часов, у нас этот период может варьироваться до суток. Но важно помнить, что информационный вакуум со стороны компании очень быстро заполняется слухами со стороны, в том числе и от конкурентов.

Во-вторых, PR в кризисных ситуациях предполагает информационную открытость. Крайне важно давать исчерпывающие ответы для всех аудиторий, начиная от представителей СМИ и заканчивая обычным населением, для которых можно организовать круглосуточные горячие линии, пресс-конференции и даже доступ к производству и прочим процессам в ознакомительных целях.

Наконец, PR в кризисных ситуациях предполагает честность. Сокрытие правды, достоверных событий, документов и прочих моментов чаще всего выходит наружу, чем обязательно воспользуются журналисты и сторонние лица.

Очень важным условием PR в кризисных ситуациях является объединение трех вышеперечисленных составляющих. Важно также понимать, что PR в кризисных ситуациях не ограничивается лишь общением со СМИ, важно уделять внимание всем аудиториям, адаптируя под них все ключевые сообщения. Сотрудничество компании со СМИ, потребителями, клиентами, сотрудниками компании, правительственными организациями и инвесторами поможет сохранить доверительные отношения и использовать их в дальнейшей работе.



Библиографический список

1. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров: учебник для вузов/ И. В. Алешина. - М.: Экмос, 2005.- 479 с.

2. Антикризисное управление: учебник/под ред. Э.М. Короткова. - 2-е изд., доп. и перераб./ под ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 620с.

3. Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое?/ Сэм Блэк; пер. с англ. - М.: Новости, 2003 - 239 с.

4. Василюк Ф.Е. Психология мотивации и эмоций: учебное пособие/ Ф.Е. Василюк. - М.: Омега-Л, 2005. - 398 с.

5. Загородников А. Н. Управление общественными связями в бизнесе: учебник/ А. Н. Загородников. -М.: КНОРУС, 2011.- 288 с.

6. Капитонов Э. А. Управление общественными отношениями: учебное пособие/ Э. А. Капитонов, Г. П. Зинченко, Капитонов А. Э. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'»; Ростов н/ Д: Наука - Пресс, 2008. - 368 с.

7. Кондратьев Э. В. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы/ Э. В. Кондратьев, Р. Н. Абрамов; под общ. ред. С. Д. Резника.- Изд. 5-е, испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2008. - 510 с.

8. Костерин А. Г. Практика сегментирования рынка/ А. Г. Костерин. - СПб.: Питер, 2003. - 288 с.

9. Положение о Генеральном директоре ОАО ''Оренбургоблгаз''

10. Положение о Совете директоров ОАО ''Оренбургоблгаз''

11. Раскрытие информации: нормативные акты Общества [Электронный ресурс]// Газпромгазораспределение Оренбург <http://www.oblgaz56.ru/about-the-company/disclosure-of-information/normative-acts-of-the-company/>

12. Связи с общественностью в кризисной ситуации: общие принципы работы со СМИ [Электронный ресурс]// Учебные материалы <http://works.doklad.ru/view/hV2GC80MQT0/3.html>

13. Сурин А. SWOT-анализ: анализ и разработка рыночной стратегии компании, продукции [Электронный ресурс]// Центр маркетинговых компетенций Marketolog.biz <http://marketolog.biz/index.php?pid=50>

14. Татаринова Г. Н. Управление общественными отношениями: учебник для вузов/ Г. Н. Татаринова. - СПб.: Питер, 2004. -315 с.

15. Устав ОАО Оренбургоблгаз 20.06.2012

16. Что такое SWOT-анализ [Электронный ресурс]// Первый социальный словарь «ВебОтвет» < http://webotvet.ru/articles/opredelenie-SWOT-analiz.html>

17. Щапов Д. Кризис вызывали?: Из материалов журнала "Управление компанией" [Электронный ресурс]// Библиотека маркетолога/ Маркетинговые коммуникации/ Связи с общественностью <http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/called_crisis.htm>

Размещено на Allbest.ru

...