Конфликтология. Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликтология. Управление конфликтами

Громова А.Н. Конфликтология. Курс лекций. - М.:Ассоциация авторв и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. - 320 с.

Конфликты происходят практически во всех сферах нашей жизни. Наблюдения показывают, что 80% из них возникают помимо желания их участников, стихийно. В нашей жизни так много различных конфликтов, а уметь их грамотно разрешать столь важно, что совсем недавно возникла специальная наука - конфликтология. Ее изучают будущие дипломаты, менеджеры, педагоги, руководители - все те, кто по долгу службы имеет дело с другими людьми.

Конфликтология - это наука, изучающая причины, возникновение, развитие и разрешение конфликтов. Объектом изучения конфликтологии являются все виды конфликтов. Знание основ конфликтологии необходимо для каждого человека, так как помогает:

- избежать конфликтов там, где это возможно;

- правильно относиться к конфликту;

- управлять конфликтом;

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - это столкновение несовместимых взглядов, позиций, интересов двух или более людей, отсутствие согласия между ними.

Главную роль в возникновении конфликта играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

1. стремление к превосходству;

2. проявление агрессивности;

3. проявление эгоизма.

К числу конфликтогенов можно отнести незаслуженные и унизительные упреки, неуместную иронию и сарказм, ругательства, проклятия и т.д.

Что бы избежать появления конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми, необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание может привести к конфликту и проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Выделяют следующие типы конфликтов:

- Внутриличностные конфликты - противоречия, возникающие между несовместимыми (или трудносовместимыми) интересами, потребностями, ролями человека. Например, конфликт между желанием и чувством долга (погулять или сделать уроки) или между необходимостью совмещения служебных и семейных обязанностей.

- Межличностные конфликты - ситуации, возникающие между людьми из-за противоречий в их целях, интересах, способах поведения.

- Межгрупповые конфликты возникают, когда участниками Ситуации являются группы с различными целями, интересами и т.д.

Конфликт - от лат. - столкновение. В «Словаре русского языка» понятие конфликт разъясняется как, столкновение противоположных сторон, мнений, сил.

Конфликтная ситуация - противоречивые позиции сторон, по какому либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, не совпадение интересов, желаний.

Под конфликтом понимается активные взаимнонаправленные действия каждой их сторон дл реализации своих целей и интересов, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликт - активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Объектом конфликта - то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, конкретная (материальная), социальная (власть) или духовная (идея, принцип) ценность.

Субъекты - участники конфликта, чьи интересы затронуты непоредственно.

Предметом - на самом деле существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, взаимоотношений, первенства сотрудников, их совместимости). Это именно то противоречие, из-за которого возникает конфликт. Например: Деление какого-либо ресурса (льгот, наследства, квартир). Если разработаны правила этого деления, с которыми согласны все участники, то не возникнет ни проблемы, ни самого конфликта. Если же правил нет или с ними не согласен хотя бы один из участников, то возникнет проблема. Как делить. При неразрешенности этой проблемы разворачивается конфликт, предметом которого является отсутствие правил взаимоотношений при распределении, а объектом - ресурсы.

Таким образом, для наглядности можно привести формулу конфликта:

КС + И = К

Конфликтная ситуация+Инцидент=Конфликт

Следует отметить, что иногда конфликты могут возникать, как бы «на пустом месте», без предшествующей ему конфликтной ситуации. Например, конфликт в очередях или в транспорте между случайными попутчиками, т.е. возникновению конфликта не всегда предшествует конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, необходим внешний толчок или инцидент (повод). Инцидент - открытое вступле7ие в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Если попытка не удаётся, то конфликт углубляется и развивается.

В настоящее время в РФ вопросами конфликтов на различных уровнях достаточно много организаций: созданы кафедры кофликтологии, при ведущих ВУЗах страны (Санкт-петербургском госуниверситете, МГУ, Институте Молодёжи в г. Москве), школа конфликтологов при Калужском институте социологов, научно-экспертных совет по конфликтологии при институте социологии РАН.

Разрешение конфликта - это сложный процесс, который основывается на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкций, в переговорах конфликтующих строн.

Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп. Специалистами подсчитано, что за последние 5 тысяч лет человечество участвовало в 15 тысячах локальных и общих войн - одной из самых страшных форм разрешения социальных противоречий.

Конфликты встречаются не только в жизни каждого человека, но и любого общества.

Причины формирования конфликтных ситуаций и механизмы, определяющие поведение людей в этих жизненных обстоятельствах ещё не достаточно изучены.

Согласно одному мнению, конфликты всегда вредны и от них не обходимо избавляться или их необходимо избегать.

Другая точка зрения рассматривает конфликт, как явление, которое в определенных обстоятельствах может иметь прогрессивное и положительное значение. Истина, как всегда не на стороне крайних взглядов, а где-то посередине.

Можно утверждать, что жизнь любого человека конфликтогенна, так как конкуренция в природе самого человека, осуществляющего свою деятельность не изолированно, а в сообществе с другими.

Например, за рубежом проблема конфликта изучается в рамках различных школ. О широте исследования этой проблемы в западных странах говорят следующие обстоятельства. В США имеются специальные научные учреждения, изучением только проблемы конфликтов.

Предметом конфликтологии являются общие закономерности возникновения, развития и разрешения конфликтов. В основном мы сегодня будем говорить о двух видах конфликтов: межличностные и социальные.

Единого определения конфликта не существует, однако, не смотря на различие подходов к этому определению можно выделить основные присущие ему свойства:

наличие противоречий, во всяком случае, различий между интересами, ценностями, целями, мотивами и взглядами участников взаимодействия;

противодействие, противоборство, стремление нанести ущерб оппоненту;

негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу, как характеристики конфликтного взаимодействия.

Структуру конфликта составляют такие его характеристики, как:

стороны, или участники конфликта (отдельные индивиды, социальные группы; государства);

количество участников и масштаб распространения: глобальный, региональный, локальный, межличностный;

предмет конфликта.

Кроме того, при анализе конфликта следует выделять:

сферы возникновения и проявления (политика, экономика, общество);

пространственно - временные характеристики (место и время возникновения конфликтов);

условия и повод возникновения столкновения;

частоту - количество столкновений участников за определённый промежуток времени (эпизодические, хронические, циклические);

продолжительность - количество времени от начала до разрешения конфликта (краткосрочные и долговременные);

средства и действия, используемые участниками для достижения своих целей (шантаж, дезинформация, слухи и т. д.);

форму проявления, выражающуюся на вербальном и невербальном уровне, открыто и скрыто;

результат (исход) конфликта.

Конфликты выполняют разнообразные функции, основными из которых является разрушительная, созидательная и диагностическая:

Разрушительная (деструктивная) функция проявляется в негативных последствиях конфликта: неприязни, эмоциональной напряжённости, психических травмах, нарушениях закона, морали, дисциплины, военных столкновениях, патогенных последствиях.

Созидательная (конструктивная) функция конфликта заключается в преодолении трудностей, кризисов. Положительный конфликт способствует утверждению социально - позитивных норм общения, обстановке взаимной требовательности, приводит к отказу от противоправных действий, повышению уровня организованности, улучшению психологического климата.

Диагностическая функция связана с пониманием причин возникшего противоборства, мотивов его участников.

Динамика конфликта (процесс, протекающий во времени) включает в себя следующие стадии:

Конфликтная ситуация характеризуется «натянутостью» отношений, подчёркнутой официальной, расколом общности на группы и пр. Такую ситуацию называют потенциальным конфликтом, или предконфликтной ситуацией. При осознании её происходит переход к следующей стадии конфликта.

Конфликтное взаимодействие, которое может протекать следующим образом: 1-ый вариант - выход из конфликта; 2-ой вариант - конфликт; 3-ий вариант - борьба до победного конца.

Разрешение конфликта - обстановка после конфликта (с этой точки зрения конфликт бывает полностью, частично разрешённый и совсем не разрешённый).

Вообщем, имеются различные классификации конфликтов.

Конфликт - воспринимаемая несовместимость действий и целей.

Существует заявление, которое произносилось на множестве языков руководителями множества стран. Оно звучит примерно так: «Намерения - нашей страны самые мирные». И всё же, как мы знаем, другие страны, лихорадочно вооружаюсь, угрожают нам. Поэтому мы должны готовится к обороне от агрессии. Мы делаем это ради защиты своих идеалов и ради мира во всём мире.

Урегулирование конфликтов

Урегулирование и разрешение конфликтов - это система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.

Можно выделить типичные ошибки в области урегулирования конфликтов: конфликтология управление конфликт

запаздывание в принятие необходимых мер;

попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин;

использование только силы, карательных мер по урегулированию конфликта или, наоборот, только дипломатических переговоров.

Стили поведения во внешнем конфликте

Оптимальный вариант предупреждения столкновения - найти удовлетворяющую всех меру, сочетания этих интересов - при которой бы не один интерес не ущемлялся. Решению задачи урегулирования конфликта также может служить последовательное его ослабление путём перевода в другое русло взаимодействия. Широко используется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика «поиска общего врага»).

В. Н. Амелиным разработан комплекс стратегий «сдерживания конфликтов», которые можно назвать «птичьими». Он включает в себя:

«Стратегию страуса» - характеризуется стремлением её последователей уйти от конфликта. Они предпочитают не замечать даже предельно острые столкновения интересов противоборствующих сторон, призывают не драматизировать ситуацию, полагая, что их призывы к мирному решению могут решить вопросы полюбовно. Самое большое, что могут признать «страусы» - это существование конфликта, но это видимое признание для них не является основанием для реальных действий.

Суть «стратегии голубя» состоит в стремлении завершить конфликт любыми средствами, даже ценой односторонних уступок и значительных потерь. «Голубь» легко подчиняется волн соперника и под его влиянием склонен отказываться от собственных интересов. Не удивительно, что такой конфликт часто вспыхивает вновь и разгорается с новой силой.

«Стратегия ястреба» - заключается в окончательном разгроме противника, безусловной победе над ним. «Ястреб» твёрдо поддерживает свои позиции и постоянно требует от противоположной стороны уступок и удовлетворения его требований. Для него характерны использование насильственных методов разрешения конфликта, он часто прибегает к таким средствам, как угроза и давление. Психологически он не доверяет своим противникам, исключает возможность сотрудничества с ними, более того, он склонен вводить их в заблуждение относительно своих подлинных намерений. Единственно приемлемый для него вариант разрешения конфликта - это его собственный.

В число методов управления конфликтами (наряду с их сдерживанием и ослаблением) входит и стимулирование.

Конфликты по своему характеру и своим последствиям могут быть деструктивными и конструктивными, первые стремятся ослабить, а вторые наоборот, стимулируют.

Конфликт, как борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным - это самые общие формы проявления конструктивного конфликтного взаимодействия. Здесь стимулирование идёт с целью усовершенствования и развития. Всякое новое зарождается в недрах старого, любое инновационное действие встречает противодействие. Стимулирование нового всегда происходит через конфликты. Не следует путать с методами разжигания конфликтов, которые широко используются бюрократическими элементами в управленческих организациях. Стратегия стимулирования - это стратегия развития позитивной инициативы.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжение конфликта и в то же время служат средством его преодоления.

Рекомендации по ведению переговоров:

1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров, «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди, обладающие определёнными качествами, обсуждение их недопустимо, так привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личностных качеств участника может только обострить конфликт.

2. Сконцентрируйтесь не на интересах, а на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их истинные цели. Между тем в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому, вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать, определяющие их интересы.

3. Разработайте взаимовыгодные варианты. Договорённость на основе интересов способствует поиску взаимовыгодных вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией - «мы против проблемы», а «не я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате чего может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам обоих сторон участников.

4. Найдите объективные критерии. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы ней тральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии будут субъективными, то есть нейтральны к какой-либо их сторон, то другая сторона будет чувствовать себя ущемлённой, а стало быть, соглашение будет восприниматься, как несправедливое и в конечном счёте оно не будет выполнятся.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику.

Семь этапов улаживания конфликтов по Л. Чиксону.

1. Никакой конфликт не может быть урегулирован без выявления истинных мотивов претензий конфликтующих сторон.

2. Необходимо выяснить, в чём состоит реальная проблема, которая порой скрывается за многими кажущимися.

3. Отказаться от установки «победы любой ценой». Победа в конфликте, такая же нелепость, как добро с кулаками. В конфликтах не побеждают, их улаживают.

4. Желательно иметь несколько вариантов разрешения конфликта, разработать и оценить их в конкретной ситуации.

5. Выбор лучшего работающего варианта, который как можно больше даёт каждой из сторон и при этом реален. Принятое решение должно перейти от конфликта к его улаживанию.

6. Информирование сторон о предложениях по урегулированию конфликта. Необходимо привлечь внимание оппонентов, довести информацию до их сведения и убедиться, что она воспринята.

7. Сохранить взаимоотношения сторон при урегулировании конфликта.

Правила бесконфликтного поведения

Управление поведением как направление профилактики конфликтов предполагает снижение субъективной составляющей конфликтов.

Предлагаю ряд правил поведения, соблюдение которых позволит снизить риск возникновения и развития конфликтов в организации по субъективным причинам.

1. Попытайтесь адекватно оценить собственное поведение в конфликтной ситуации. Часто в конфликтных ситуациях мы неправильно воспринимаем как собственные действия и намерения, так и поступки другой стороны.

«Иллюзия собственного благородства». Нередко мы полагаем, что являемся жертвой злобных нападок противника, моральные принципы которого весьма невысоки. Нам кажется, сто справедливость целиком на нашей стороне. В большинстве случаев каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливости при разрешении ситуации и в том, что противник этого не хочет. В результате подозрительность естественным образом проистекает из возникшей предубеждённости.

«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из оппонентов видит недостатки у другого, но не осознаёт таких же недостатков у себя. Как правило, каждая из взаимодействующих сторон не склонна замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но крайне негативно реагирует на аналогичные действия оппонента.

«Двойной стандарт оценки поведения». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают аналогичные действия по отношению друг к другу, всё равно собственные действия воспринимаются каждым как допустимые и правомерные, а действия оппонента - как непозволительные.

2. Взгляните на ситуацию глазами другого человека. Постарайтесь понять точку зрения другого человека, походить в «его башмаках», представить его оценки и суждения. Не обязательно с ним соглашаться, но понять его точку зрения следует. Такое понимание облегчит вашу позицию при совместной работе, поможет оказать влияние на оппонента. Кроме того, если будет видно, что вы понимаете позицию другой стороны, то при возникновении конфликта доверие к вам возрастёт, легче будет прийти к совместному решению.

3. Избегайте выносить суждения по поводу действий и высказываний другого человека. Как правило, каждый человек в споре считает, что прав именно он, поэтому, если вы считаете, что ваш оппонент не прав, не следует с этого начинать разговор. Если другой человек совершил, по вашему мнению, ошибку, допустил неверное суждение, то начинать разговор с обвинения не стоит. Он может не захотеть признать, что он не прав, начнёт защищаться, упорствовать. Чтобы отквитаться, он, в свою очередь, начнёт критиковать и обвинять вас. Это вызовет включение психологических механизмов защиты, и простое согласие перерастёт в конфликт. Если критика направлена на вас, целесообразно преодолевать искушение, атаковать в свою очередь или защищаться. Можно напомнить об основной цели разговора, беседы, что общением вы хотите добиться решение проблемы, а не выяснение отношений.

4. Контролируйте свои эмоции. При обсуждении спорного вопроса, когда накал эмоций велик, необходимо попытаться взять свои чувства под контроль. Если сложно сразу же избавиться от гнева, обиды или раздражения, то хотя бы на время забудьте о них, либо прекратите общение до момента, пока вы не сможете контролировать свои эмоции. Лучше на некоторое время прервать разговор, общение, чем потом налаживать контакты после взаимных обид и оскорблений. Ваша задача состоит том, чтобы взять под контроль свои чувства и призвать этому другую строну.

5. Вовлекйате другого человека в процесс обсуждения спорных вопросов, даже если вы можете взять инициативу на себя. Важно другому человеку дать понять, что его участие в выработке решений - значимый вклад. Т.о., в решении проблемы будет и его доля. В ходе разговора, переговоров следует побуждать человека к открытому внесению своих предложений. Если имеется возможность, формулируйте свои идеи так, чтобы была видна связь со сказанным другим человеком или с предполагаемым вами направлением его мысли. Если оппонент предложил то, что совпадает с вашими мыслями и желаниями, всеми средствами дайте ему понять, что эта замечательная идей принадлежит ему. Люди обычно любят развивать собственные идеи.

6. Учитывайте возможность искажения информации при её передаче. Неправильно понятая или переданная информация часто может являться базой слухов, а искажённая информация - сплетен, что в свою очередь, создаёт условия для конфликта.

Размещено на Allbest.ru