Понятийно-терминологический аппарат экскурсионного менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоритические аспекты экскурсионного менеджмента

1.1 Понятие экскурсионного менеджмента

1.2 Функции и методы экскурсионного менеджмента

1.3 Особенности планирования экскурсионного менеджмента

1.4 Стиль руководства в экскурсионном менеджменте

2. Экскурсионный менеджмент на примере туристической фирмы «ак-Сай Трэвел»

2.1 Характеристика туристической фирмы «Ак-Сай Трэвел»

2.2 Структура управления фирмы «Ак-Сай Трэвел»

2.3 Использование методов менеджмента в руководстве турфирмой

3. Проблемы и пути совершенствования менеджмента на предприятии

3.1 Проблемы

3.2 Пути совершенствования

Заключение



Введение

экскурсионный менеджмент турфирма рынок

В условиях современной мировой экономики, формирующейся под влиянием процессов глобализации экономического, политического, культурного и социального пространств, туризм является одной из самых высокодоходных и динамично развивающихся отраслей. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, обеспечении занятости населения, является источником валютных поступлений, активизации внешнеторгового баланса и в целом выступает в качестве фактора экономического роста.

Кыргызстан не является исключением, поэтому правительство нашей страны стремится ориентировать свое хозяйство в направлении туристской специализации. В настоящее время рынок экскурсионного туризма в республике развивается довольно интенсивно, а экскурсия является важной составляющей туристско-экскурсионного обслуживания. В этой связи изучение экскурсионного менеджмента становится важным фактором в подготовке всесторонне образованных специалистов туризма.

Для успешной подготовки специалистов в сфере туризма изучение дисциплины «Экскурсионный менеджмент» является важной составляющей для получения навыков формирования и реализация туристского продукта, определяет научные понятия теории и практики управления и организации экскурсионной работой.

В своей курсовой работе я предоставляю понятийно-терминологический аппарат экскурсионного менеджмента, анализируются особенности туризма как объекта управления, рассмотрены типы туристских предприятий их особенности и место в производстве туристских и экскурсионных услуг. В курсовой работе описаны функции управления в экскурсионной работе туристской фирмы, их особенности, изложена сущность планирования и управления и контроля в экскурсионной работе, особенности разработки новых экскурсий и экскурсионных программ, технология принятия и реализации управленческих решений в экскурсионном менеджменте, формы контроля качества экскурсионной деятельности.



1. Теоритические аспекты экскурсионного менеджмента

1.1 Понятие экскурсионного менеджмента

Экскурсионный менеджмент - это система управления деятельностью туристско-экскурсионной организации в условиях рынка. Направленность деятельности туристско-экскурсионной организации определяется характером туризма: международная или внутренняя, активная или пассивная.

С учетом потребительского спроса и дифференциации обслуживания создаются различные виды туристского продукта. Они предоставляются или непосредственно туристским предприятием, или любым другим. Туристско-экскурсионной услугой является и экскурсия.

Разработка туристского продукта, в том числе и экскурсионного, - сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

- важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления;

- определить вид, форму и элементы продукта, периодичность его предоставления

- определить потребительские качества продукта, реальные затраты на разработку и реализацию его, а также экономическую эффективность и целесообразность разработки.

Процесс разработки и внедрения в практику туристского продукта включает 4 этапа: исследование спроса, разработка эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта новой продукта.

Сбыт туристского продукта - это комплекс мер, предпринимаемых туроператором для обеспечения прохождения продукта от производителя к потребителю. Туроператор разрабатывает туристский продукт и реализует его через собственную организации. Или через посредников; организует мероприятия по продвижению своего продукта.

Деятельность по сбыту включает: выбор каналов сбыта, посредников, разработку предложений, передачу готовых предложений посредникам, реализацию продукта, стимулирование продажи, анализ и контроль за ее ходом.

Турагент реализует продукт туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать турпродукт, т. е. быть в данном случае туроператором.

Продвижение туристского продукта на рынок включает различные тактические и стратегические средства, имеющие цель укрепления на рынке позиций туристской организации. Различают: непосредственное продвижение продукта; косвенное, включающее материальные затраты. Качество туристского продукта во многом зависит от менеджмента туристско-экскурсионной организации. Управление - процесс взаимосвязанных действий. Динамизм сегодняшнего дня добавил менеджменту две новые функции - инновационную и маркетинговую. Функция планирования реализуется в процессе определения целей организации и путей их достижения, анализа ситуации, выработки планов, программ. Организационная функция связана с созданием туристско-экскурсионной организации. Координационная функция направляет работу людей в необходимое русло.

Чтобы процесс активизировать, необходимо задействовать еще одну функцию менеджмента - стимулирующую. В ее рамках с помощью системы поощрения и наказания работники ориентируются на наиболее эффективное решение стоящих перед ними задач. Тщательная проверка итогов работы, выявление различного вида опасностей, успехов и неудач происходит с помощью контрольной функции менеджмента.

Инновационная функция менеджмента связана с освоением и внедрением в производство новейших достижений в области техники и технологии методов организации труда и управления людьми. Ее выделение в качестве самостоятельной обусловлено необходимостью резкого повышения темпов и качества обновления всех сторон деятельности туристско-экскурсионной организации.

Маркетинговая функция охватывает практически все сферы деятельности туристско-экскурсионной организации в той мере, в какой они влияют на реализацию товаров, исследование, разработку, производство, сбыт, предоставление услуг.

1.2 Функции и методы электронного менеджмента

Функции менеджмента -- это виды управленческой деятельности, которые обеспечивают формирование способов влияния на деятельность организации.

Управленческие процессы на предприятии происходят на основе функционального распределения. Суть управленческой деятельности на всех уровнях управления обеспечивают функции менеджмента.

На сегодняшний день к функциям менеджмента относится :

· планирование,

· организация,

· мотивация,

· контроль,

· регулирование.

Эти функции управления связаны процессами принятия решений и коммуникацией.

Функция планирования является номером один в менеджменте. Реализуя ее, предприниматель или управляющий на основе глубокого и всестороннего анализа положения, в котором в данный момент находится фирма, формулирует стоящие перед ней цели и задачи, разрабатывает стратегию действий, составляет необходимые планы и программы. Сам процесс планирования позволяет более четко формулировать целевые установки организации и использовать систему показателей деятельности, необходимую для последующего контроля результатов. Кроме того, планирование обеспечивает более четкую координацию усилий структурных подразделений и таким образом укрепляет взаимодействие руководителей разных служб организации. А это значит, что планирование -- это непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности организации за счет выявленных возможностей, условий и факторов. Следовательно, планы не должны носить директивного характера, а меняться в соответствии с конкретной ситуацией.

По своей сути, функция планирования отвечает на три основных вопроса:

1. Где мы находимся на данное время? Руководители должны оценить сильные и слабые стороны организации в таких важных отраслях, как финансы, маркетинг, производство, научные исследования и разработки, трудовые ресурсы. Все это осуществляется с целью определения, чего может реально добиться организация.

2. Куда мы хотим двигаться? Оценивая возможности и угрозы в окружающей среде, такие, как конкуренция, клиенты, законы, политические факторы, экономические условия, технология, снабжение, социальные и культурные изменения, руководство определяет, что может помешать организации достижению этих целей.

3. Как мы собираемся это сделать? Руководители должны решить как в общих чертах, так и конкретно, что должны делать члены организации, чтобы достичь выполнения целей организации.

Планирование -- это одно из средств, с помощью которого руководство обеспечивает единственное направление усилий всех членов организации для достижения ее общей цели.

Функция организации -- это формирование структуры организации, а также обеспечение всем необходимым для ее работы -- персоналом, материалами, оборудованием, зданиями, денежными средствами. В любом плане, составляемом в организации, есть создание реальных условий для достижения запланированных целей, часто это требует перестройки структуры производства и управления с тем, чтобы повысить их гибкость и приспособляемость к требованиям рыночной экономики. При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в реальность, используя важную функцию менеджмента, как мотивация.

Функция мотивации -- это деятельность, имеющая целью активизировать людей, работающих в организации, и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, поставленных в планах. Для этого осуществляется их экономическое и моральное стимулирование, обогащается само содержание труда и создаются условия для проявления творческого потенциала работников и их саморазвития. С конца XVIII по XX век было распространенное мнение, что люди всегда будут работать лучше, если у них есть возможность заработать больше. Считалось, таким образом, что мотивация -- это простой вопрос, который сводится к предложению предоставления соответствующих денежных вознаграждений в обмен на усилие. Руководители узнали, что мотивация -- это результат сложной совокупности потребностей, которые постоянно изменяются.

Функция контроля -- это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Существуют три аспекта управленческого контроля. Первый аспект -- установление стандартов -- это точное определение цели, которая должна быть достигнута в определенное время. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования. Второй аспект -- это измерение того, которое было в действительности достигнуто в определенный период, и сравнения достигнутого с ожидаемыми результатами. Если эти обе фазы выполнены правильно, то руководство организации не только знает о том, что в организации существует проблема, ему известен и источник этой проблемы. Третий аспект -- стадии, на которой выполняются действия, если это необходимо, для коррекции серьезных отклонений от начального плана. Одно из возможных действий -- пересмотр целей для того, чтобы они стали реальнее и отвечали ситуации. Контроль -- это критически важная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим.

Функция координации -- это центральная функция менеджмента. Она обеспечивает достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных связей (коммуникаций) между ними. Наиболее часто используются отчеты, интервью, собрания, компьютерная связь, средства радио и телевещания, документы. С помощью этих и других форм связей устанавливается взаимодействие между подсистемами организации, осуществляется маневрирование ресурсами, обеспечивается единство и согласование всех стадий процесса управления (планирование, организация, мотивации и контроля), а также действие руководителей.

Методы экскурсионного менеджмента, как и менеджмента в туризме в целом, касающиеся внутрифирменного управления представляют собой способы целенаправленного воздействия на коллектив или отдельного работника. Поскольку экскурсионный менеджмент включает в себя и управление экскурсионными группами, то часть методов внутрифирменного управления для этого процесса управления непригодны. Те же методы, которые используются в управлении экскурсионными группами, имеют свои специфические особенности. В этой связи вначале будут рассмотрены методы внутрифирменного управления, а затем методы управления в системе «экскурсионная группа - маршрут», «туристская группа - маршрут».

В основу классификации методов менеджмента положена их мотивационная характеристика, те мотивы, на активизацию которых они направлены. С этих позиций методы менеджмента, используемые для внутрифирменного управления, обычно делят:

на административные, экономические, социально-экономические, социально-психологические.

Необходимость административных методов исходит из того, что любой человек, приходя в организацию, принимает на себя определённые обязанности и ответственность за качественное выполнение соответствующей работы и в известной мере ответственность за результаты деятельности организации в целом, поэтому необходима некоторая группа методов, с помощью которых определяются:

- место отдельных работников и их групп в организации;

-их права, обязанности и мера ответственности;

-способы координации их действий в процессе трудовой деятельности.

Административные методы: требуют от работников минимально допустимой результативности, не достигая, которой человек будет просто уволен. Они оказывают прямое воздействие на волю людей, что выражается в однозначности отдаваемых распоряжений и в их обязательном выполнении; носят безвозмездный характер, не предусматривающий получения вознаграждения; требуют наличия и использования действенной системы контроля их исполнения; являются наиболее эффективными в примитивных ситуациях; позволяют установить строгую дисциплину в организации; обеспечивают выбранную технологию производства и управления; не способствуют развитию творческого начала личности и поэтому зачастую негативно оцениваются персоналом; приводят к концентрации власти.

Административные методы делятся на организационные, распорядительные и дисциплинарные.

Организационные методы ориентированы на использование в типовых ситуациях и делятся на регламентирование, нормирование и инструктирование.

Сущность регламентирования заключается в установлении статуса и целей функционирования, прав и ответственности, правил функционирования и критериев оценки деятельности объекта регламентирования.

Нормирование как метод воздействия на работников и коллективы основан на нормах, имеющих конкретное числовое выражение, и нормативах, которые носят общий, типовой характер и являются основой для разработки норм.

Целью инструктирования, как организационного метода управления, является ознакомление работников с условиями работы, принятыми решениями, стоящими перед ними задачами, последствиями невыполнения какого-либо задания. Соответственно выделяют следующие виды инструктирования: ознакомление, совет, объяснение, предостережение, разъяснение. По форме осуществления инструктирование делится на индивидуальное и коллективное.

Распорядительные методы применяются при необходимости вмешаться в процесс производства и управления для устранения существующих отклонений или реализации представившихся возможностей. Они осуществляются в форме: приказа, постановления, распоряжения, указания.

Метод управления дисциплинарное воздействие регламентируется Трудовым кодексом и применяется в случае невыполнения работником своих функциональных обязанностей.

Экономические методы, с одной стороны, должны стимулировать деятельность организации вне зависимости от формы собственности на удовлетворение потребностей общества, с другой стороны, они должны служить мотив для персонала организации. На этой основе можно выделить три уровня экономической мотивации туристско-экскурсионных предприятий:

1. Стимулирование туристско-экскурсионных предприятий со стороны государства;

2. Стимулирование структурных подразделений туристско-экскурсионного предприятия со стороны администрации;

3. Стимулирование персонала туристско-экскурсионного предприятия.

При определении размеров и методов персонального экономического воздействия следует исходить из положения о том, что благосостояние работников является источником эффективной работы всей организации. Экономическая мотивация персонала включает в себя материальное вознаграждение, куда входят заработная плата, премии, поощрения, доходы, участие в прибылях и акционерном капитале, штрафы.

Социально-экономические методы менеджмента одновременно предоставляют сотрудникам своеобразные добавки к заработной плате и подчеркивают принадлежность работников компании и проявление её заботы о них. Если система экономических и социальных выплат в организации правильно выстроена, то это способствует росту результативности труда сотрудников, процветанию организации, росту благосостояния работающих в организации людей.

Социально-психологические методы менеджмента в своей совокупности предназначены для создания и поддержания таких внутри организационных условий, при которых работники, во-первых, стремятся к повышению собственной результативности труда и результативности организации, во-вторых, имели бы все возможности для саморазвития в выбранных ими самими направлениях.

Все рассмотренные выше группы методов управления направлены на управление коллективом и отдельными сотрудниками, в том числе и экскурсоводами. Но в экскурсионном менеджменте существует еще одно очень специфическое поле применения его методов, которое представлено двумя системами - «экскурсионная группа - маршрут» и «туристская группа - маршрут». Использование в стандартном виде методов экскурсионного менеджмента, которые освещены выше для этих систем, также требующих управления, не пригодны, так как применимы к управлению организацией, ее коллективом, а экскурсионная (туристская) группа таковыми не являются. В отличие от экскурсионной (туристской) группы коллектив имеет свои постоянные характеристики (черты), обеспечивающие возможность использования методов управления в стандартном виде.

К методам управления экскурсионными и туристскими группами предъявляются требования высокой гибкости, тактичности, комплексности, надежности и постоянства. Наиболее приемлемыми методами управления в системах «экскурсионная группа - маршрут» и «туристская группа - маршрут» являются психологические, информационные и организационные. К ним следует также добавить так называемый планировочный метод, который рассматривается как использование средств планирования при разработке содержания экскурсии или туристского маршрута, их стабильности с точки зрения как самого маршрута, так и программы обслуживания на нем, а также правильности выбора начального и конечного пунктов экскурсии или путешествия.

1.3 Особенности планирования экскурсионного менеджмента

Планирование - это важнейшая функция управления, представляющая собой процесс разработки плана, определяющего то, что нужно сделать (достичь) и какими методами.

Планирование - это попытка представить себе картину будущего, процесс, который предполагает знание настоящего состояния дел и тенденций развития, которые помогают предвидеть будущее, а также владение методикой, позволяющей смоделировать переход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние. Основная цель планирования состоит в том, чтобы найти оптимальное решение задач, насколько это возможно при данных условиях.

Планирование можно классифицировать по следующим признакам: по степени охвата; предмету планирования; сфере функционирования; срокам; содержанию планирования. Основными задачами планирования деятельности организации являются:

- выбор оптимальной стратегии деятельности организации на основе прогнозов альтернативных вариантов;

- обеспечение устойчивости функционирования и развития организации;

- формирование оптимального по номенклатуре портфеля инноваций и инвестиций;

- комплексное обеспечение выполнения планов;-формирование организационно-технических и социально-экономических мероприятий, обеспечивающих выполнение планов;

- координация выполнения планов по заданиям, по исполнителям, по ресурсам, по срокам и по качеству;

- стимулирование выполнения планов.

К главным принципам планирования относятся, все научные подходы к менеджменту: системный, комплексный, интеграционный, маркетинговый, функциональный, динамический, воспроизводственный, процессный, нормативный, количественный, административный, поведенческий, ситуационный. Их соблюдение является обязательным условием разработки основного плана.

Планы, являясь перечнем того, что должно быть сделано, определяют последовательность, ресурсы и время выполнения работ, необходимые для достижения поставленных целей, и соответственно включают: анализ ситуации и факторов внешней и внутренней среды; установление целей и задач; разработку стратегий, программ и планов для достижения целей; оценку альтернативных вариантов плана; определение необходимых ресурсов и их распределение по целям и задачам; доведение планов до всех, кто их должен выполнять и кто несет ответственность за их реализацию.

С помощью планирования и контроля текущих и перспективных планов, установления и изменения стандартов экскурсионная фирма приспосабливает свои ресурсы к постоянному изменению внутренних и внешних условий и тем самым борется с неопределенностью будущего.

По срокам действия планы подразделяют на долгосрочные (стратегические), среднесрочные (тактические), краткосрочные или оперативные. Обычно планы составляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны на более короткий срок, становятся составной частью перспективных планов и их конкретизируют.

Существует также планирование материальных ресурсов, оборудования, кадров, издержек производства, финансовое, экскурсионно-методическое планирование и т. д.

В план своей деятельности экскурсионная фирма может включать следующие виды работ: участие в определении целей развития экскурсионного туризма в регионе; проведение анализа конкурентоспособности города и региона как туристско-экскурсионного центра (наличие рынка, прямых и косвенных конкурентов, спроса, поставщиков и др.); разработку стратегии конкурентоспособности предоставления экскурсионных услуг; использование инновационных технологий; анализ состояния историко-архитектурных памятников, других экскурсионных ресурсов региона; ориентацию экскурсионных услуг на определенные сегменты рынка и его модернизацию, расширение ассортимента дополнительных услуг и т. д.

Уровень качества планирования определяется такими важнейшими условиями как компетентность руководства фирмы на всех уровнях управления, квалификация специалистов, наличие информационной базы и обеспеченность компьютерной техникой. Планирование предполагает обоснованный выбор целей, определение политики, разработку мер и мероприятий, методы достижения целей, обеспечение основы для принятия последующих решений.

Планирование заканчивается перед началом действий по реализации плана. Оно направлено на оптимальное использование возможностей при организации экскурсий и экскурсионных туров, в том числе на наилучшее использование всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий.

Планирование определяет: конечные и промежуточные цели; задачи, решение которых необходимо для достижения целей; средства и способы решения задач; требуемые ресурсы, их источники и способы распределения .

Этапы процесса планирования в основном универсальны. Обычно выделяют восемь этапов в процессе планирования.

1.Целеполагание (формулировка целей), это самый трудный этап.

2.Подбор, анализ и оценка способов достижения поставленных целей.

3.Составление перечня необходимых действий.

4.Составление программы работ (плана мероприятий).

5.Анализ ресурсов.

6.Анализ разработанного варианта плана.

7.Подготовка детального плана действий.

8.Контроль за выполнением плана, внесение необходимых изменений в случае необходимости .

Любая предпринимательская организация начинается с бизнес-плана. Бизнес-план представляет собой результат свободного творчества предпринимателя или менеджера и может содержать любое количество разделов. В нем отражаются проблемы, с которыми предстоит столкнуться предпринимателям в процессе достижения стоящих перед ними целей. Систематизация этих проблем помогает выработать и обеспечить наиболее приемлемые пути их решения. Содержание разделов и степень их конкретизации определяются спецификой деятельности фирмы.

Бизнес-план составляется на несколько лет вперед (как правило, на 3 года) и пересматривается по мере необходимости. Он является эффективным средством адаптации экскурсионной фирмы к изменяющимся внутренним и внешним условиям, в которых протекает ее деятельность. Таким образом, бизнес-план всегда представляет собой важнейший документ. В нем ставятся реальные цели, показываются пути их достижения, определяются необходимые ресурсы.

1.4 Стиль руководства в электронном менеджменте

В научной литературе и практической деятельности довольно часто употребляются такие понятия, как «стиль менеджмента», «стиль менеджера», «стиль управления», «стиль руководства», обычно эти понятия употребляются как синонимы. Степень делегирования полномочий, используемые формы власти, забота о человеке и о выполнении задач предприятия - все это отражает стиль руководства.

Все определения стиля управления сводятся к совокупности характерных для менеджера приемов и способов решения задач управления, то есть стиль - это система постоянно применяемых методов руководства.

Все определения стиля управления сводятся к совокупности характерных для менеджера приемов и способов решения задач управления, то есть стиль - это система постоянно применяемых методов руководства. Сложность стиля как категории науки управления и практической деятельности руководителей определяется многочисленностью факторов его формирования, функционирования и развития. Другими словами, стиль деятельности представляет собой достаточно сложную изменяющуюся систему взаимообусловленных элементов, условий и механизмов практического осуществления руководящей работы.

Стиль управления - это совокупность наиболее характерных и устойчивых методов решения задач, используемых руководителем, манера его поведения по отношению к подчиненным. Стиль управления оказывает существенное влияние на эффективность деятельности коллектива и предприятия (организации) в целом. В экскурсионном менеджменте кроме внутрифирменного управления, где он используется с учетом специфики миссии, целей и задач менеджмента в экскурсионном туризме, стиль управления экскурсовода и руководителя туристской группы на маршруте экскурсии или путешествия имеет свое специфическое проявление, тесным образом связанное не только с его личностными качествами, но и особенностями экскурсионной или туристской группы, каждый раз будучи дифференцированным и индивидуализированным.Конкретный стиль управления в реальных условиях определяют факторы объективного и субъективного характера, такие как:

-задачи и функции коллектива;

-условия работы коллектива;

-размеры и структура коллектива;

-индивидуальные качества и опыт руководителя;

-профессионализм менеджера;

-уровень профессиональной подготовки и сознательности членов трудового коллектива;

-уровень зрелости и сплоченности трудового коллектива и др.

Кроме этого стиль детерминируется единством законов, принципов, функций и методов управления и содержание стиля конкретной деятельности отличается от самой деятельности так же, как, например, методы управления от самого управления.

Чаще всего на практике к определению и характеристике эффективного стиля менеджмента используют три подхода: с позиций личностных качеств (определяется личностными качествами руководителя); поведенческий (определяется манерой проведения по отношению к подчиненным); ситуационный (определяется складывающейся ситуацией).

Диапазон стилей руководства простирается от полной демократии до абсолютной автократии. Исследования различных типов руководителей и эффективности их деятельности, проведенные психологами и социологами, позволили выявить три наиболее часто встречающихся стиля руководства: авторитарный, или автократический; демократический; либеральный, хотя на практике не часто встречаются руководители, придерживающиеся исключительно того или иного стиля.

Характерные особенности классических стилей руководства и их эффективности представлены в

Авторитарный [директивного стиль] (слово «avctoritis» в переводе с латыни означает «власть, влияние») с середины прошлого века сохранился до сегодняшних дней, пройдя полуторавековой путь своего выживания и приспособления. Он исторически оказался базой, на основе которой зарождались и совершенствовались другие стили.

Все разновидности авторитарного стиля - варианты неравноправных отношений «руководитель - подчиненный». На туристском предприятии авторитарный стиль управления наиболее эффективен в случае, когда предприятие находится на начальной стадии развития, в проблемных ситуациях (кризис, сложный конфликт), когда опытный руководитель вынужден иметь дело с неопытными, незрелыми работниками, с работниками, которые желают и нуждаются в том, чтобы ими управляли. Кроме этого, авторитарный стиль управления довольно часто может встречаться при управлении туристскими и экскурсионными группами на маршрутах экскурсий и путешествий, так как зачастую ситуации требует жесткого подчинения, например, в целях безопасности, выполнения программы экскурсии или путешествия и т. д.

Специальные исследования показали, что хотя в условиях авторитарного стиля руководства можно выполнить в количественном отношении больший объем работы, чем в условиях демократического, но качество работы, оригинальность, новизна, присутствие элементов творчества будут на такой же порядок ниже. Авторитарный стиль предпочтительнее для руководства простыми видами деятельности, ориентированными на количественные результаты.

Демократический [коллегиальный] (название данного стиля произошло от греческого слова «demokratia» - власть народа) руководитель предпочитает механизмы влияния на поведение работника, которые учитывают его потребности более высокого уровня: потребности в принадлежности, потребности в высокой цели, автономии и самовыражении. При демократическом стиле управления подчиненные активно участвуют в принятии решений и им предоставлена свобода в выполнении заданий. Чтобы такой механизм действовал, он должен быть подкреплен высокоэффективной системой контроля и соответствующей мотивацией. Демократический стиль сегодня по праву считается лучшим. Согласно специальным исследованиям, он в полтора-два раза эффективнее всех других стилей. Демократический стиль наиболее эффективен и на туристском предприятии. На практике он широко используется при управлении работой творческих группы в процессе разработки экскурсии.

Либеральный [(попустительский] стиль руководства (слово «liberate» в переводе с латыни означает свободный) характеризуется: предоставлением подчиненным полной свободы в определении целей деятельности, выборе средств достижения этих целей, осуществлении самоконтроля; минимальным участием руководителя в управлении коллективом; ответственностью руководителя за деятельность подчиненных. Либеральный стиль заключается в том, что руководитель предоставляет широкую свободу и автономию подчиненным.

Возникает вопрос, если наибольшей эффективностью пользуется демократический стиль, зачем предприятию другие стили, и в частности, либеральный. Однако есть конкретные ситуации, в которых либеральный стиль будет предпочтительнее демократического. Таких ситуаций две - это творческий и высококвалифицированный коллективы. Члены творческого коллектива сильны своей индивидуальностью, неповторимостью. Поэтому для качественной профессиональной работы им нужна максимальная свобода.



2. Экскурсионный менеджмент на примере туристической фирмы «ак-Сай Трэвел»

2.1 Характеристика туристической фирмы «Ак-Сай Трэвел»

"Ак-Сай Трэвел" полностью лицензированная частная туристическая компания, расположенная в Бишкеке, столице Кыргызской Республики (Кыргызстан), по адресу: ул. Байтик-Батыра 65. Туристическая фирма "Ак-Сай Трэвел" основана в 1998 году. профессионалами, имеющими 20 летний опыт работы в сфере туризма и альпинизма. Коллектив фирмы - это удачное сочетание молодости и компетентности сотрудников, преданных своему делу.

На самом деле, то что Кыргызстан предлагает для любопытного туриста сегодня представляет собой сочетание разных вещей: опыт кочевой жизни, захватывающие дух пейзажи, великолепная природа, древние памятники, вкусные продукты и исключительно доброжелательный и теплые люди. Все это туристическая фирма "Ак-Сай Трэвел" собрала в тщательно спланированы туры, которые надеется, будет привлекать туристов к этому еще нетронутой назначения.

Основной деятельностью Ак-Сай путешествие организация различных туров для групп и отдельных лиц в Кыргызстане, а также в Казахстан . Туристическая фирма специализируется на индивидуальных турах, такие как:

- Захватывающие туры по Великому Шелковому Пути;

- Альпинизм;

- треккинг;

- конный тур;

- хели ски и хеливелосипедах;

- туры на горных велосипедах;

- Джип-туры;

- Ботанические туры ;

- Вертолетные экскурсии.

Больше, чем где-либо в Центральной Азии успешного путешествия в Кыргызстане требует знаний в этой области и определенный опыт. Вот почему на стадии планирования вашего отпуска в стране Кыргызстан компетентные эксперты туристической компании "Ак-Сай Трэвел" сообщают вам, оптимальное использования времени и бюджета имеющегося у вас. В последствии Вы будете в сопровождении профессиональных гидов, которые тщательно отобраны, так как они имеют опыт путешествий и обширные знания о различных культурных и природных аспектов Кыргызстана. Гиды будут обеспечивать ваши планы поездок работать бесперебойно во время вашего пребывания в стране, предоставлять вам информацию, историю и факты о Кыргызстане . Прежде чем идея тура превращается в готовый продукт, мы лично исследовать его и тщательно разработать подробную программу. После того, клиенты могут проходить по маршруту Наши высококвалифицированные менеджеры будут хорошо заботиться о каждых мелких деталях. Профессиональная команда "Ак-Сай Трэвел" ответит на все ваши вопросы и потребности в любое время, в том числе гиды, повара, водители и так далее. Все наши водители являются профессиональными и опытными. Компания владеет Mitsubishi Delica (4х4) и 18 микроавтобусов сиденья удобные микроавтобусы Mercedes Sprinter с / с, телевизор и DVD. Каждый год "Ак-Сай Трэвел" устанавливает ряд базовых лагерях и палаточных лагерях фиксированные на территории Кыргызской Республики. Все они имеют хорошие условия и хорошо расположены: -

-Базовый лагерь «Ачик-Таш» у подножия пика Ленина (7134 м.)

-Базовый лагерь "Южный Иныльчек" на леднике с одноименным названием у подножия пика Хан-Тенгри (7010 м) и пика Победа П (7439 м.)

-Базовый лагерь в долине Каракола (для приключенческих туров мы организуем полеты вертолетов вдоль ледника с прекрасным видом),

-Несколько лагерей для походов в Терскей Ала Тоо, а также пешеходные экскурсии по леднику Южный Иныльчек к подножию пика Хан-Тенгри.

«Ак-Сай Тревел» является активным участником ежегодных международных туристических выставок и конференций для обмена опытом и привлечения новых партнеров к сотрудничеству.

С 2001 года "Ак-Сай Трэвел" является активным членом Кыргызской Ассоциации Туроператоров (КАТО), в качестве которого участвует во всех официальных мероприятиях, помогающих диалогу государства и субъектов турбизнеса. Компания гордится тем, что директор «Ак-Сай Трэвел», Елена Анатольевна Калашникова, в 2013 году была единогласно избрана на пост Президента КАТО. ОсОО "Ак-Сай Трэвел" также является членом Торгово-Промышленной Палаты Кыргызской Республики.

Будучи совместным Кыргызско-Российским предприятием, "Ак-Сай Трэвел" является членом Ассоциации Гильдий Соотечественников (АГС), целью которой является развитие партнерских отношений между коммерческими структурами Российской Федерации и Кыргызской Республики.

"Ак-Сай Трэвел" является главным организатором стенда под брендом Silk Road Destinations на международных туристических ярмарках. Под этим брендом мы объединяемся с нашими коллегами и партнерами из Узбекистана, Туркменистана, Казахстана, Таджикистана, Армении, Монголии, чтобы предлагать совместные туры по Великому Шёлкового Пути.

Из международных ассоциаций хотелось бы упомянуть членство "Ак-Сай Трэвел" в таких известных ассоциациях, как IATA (International Air Transport Association), ATTA (Adventure Travel Trade Association), World of DMC's (Destination Marketing Companies)



2.2. Структура управления туристической фирмы "Ак-Сай Трэвел"

«Ак-Сай Трэвел» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с законами Кыргызской Республики. Общее руководство фирмой осуществляет генеральный директор.

Организационная структура предприятия представлена на рис. 2.1

Рис. 2.1 Организационная структура агентства

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Бухгалтерия ведет всю денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Активно использует компьютерные технологии - используется информационная компьютерная система «Туристский офис» , которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

2.3 Использование методов менеджмента в руководстве турфирмой

Метод управления (от греч. methodos) - совокупность приемов и способов воздействия субъекта управления на управляемый объект для достижения целей.

Различают методы управления и методы процесса управления. Методы управления характеризуются законченностью воздействия; методы процесса управления - выполнением отдельных видов работ.

Различают также методы прямого и косвенного воздействия. При использовании методов прямого воздействия предполагается получить непосредственный результат, методами косвенного воздействия создаются условия для достижения высоких результатов.

Свойства методов управления:

- направленность (на систему - объект);

- наличие специфики - содержания (особенности приемов и способов);

- наличие условий;

- организационная форма (прямое воздействие, косвенное).

Методы управления тесно связаны с принципами управления. Принципы не выбирают - им следуют. Методы можно выбирать, заменять один другим. Под методами управления понимают способы осуществления целенаправленного воздействия на коллектив работников или на отдельных членов этого коллектива.

Необходимо в каждом методе различать содержание (то есть требования каких законов он реализует), направленность (на какие мотивы поведения он направлен) и организационную форму.

Основу системы методов, используемых в управлении составляет общенаучная методология, предусматривающая:

- системный подход к решению проблем;

- комплексный подход к решению проблем;

- моделирование;

- экспериментирование;

- конкретно исторический подход;

- экономико- математические методы;

- социологические измерения.

Системный подход - это упорядочение управленческих проблем посредством их структурирования, установление взаимосвязей и взаимозависимостей.

Исходным положением системного подхода является понятие цели. Наличие конкретной цели является первым и важнейшим признаком организации. По этому признаку данная система отличается от других, окружающих ее систем.

Содержание системного подхода сводится к следующему:

- четкое определение целей и установление их иерархии;

- достижение наилучших результатов при наименьших затратах используя сравнительный анализ выбора альтернативных путей достигать поставленных целей;

- широкое всесторонняя оценка всех возможных результатов деятельности на основе количественной оценки целей, методов и средств их достижения.

Комплексный подход - рассмотрение проблем управления в их связи и взаимозависимости.

В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии.

Направленность методов управления всегда одна и та же - они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности - на персонал организаций (предприятий, компаний, фирм).



3. Проблемы и пути совершенствования менеджмента на предприятии

3.1 Проблемы

Рассматривая проблемное поле турфирмы "Ак-Сай Трэвел", необходимо определить вид проблемной ситуации, в которой оказалась фирма (ситуация тупика, разрыва или выбора;

Проблемное поле турфирмы "Ак-Сай Трэвел". Нет перспективного плана развития турфирмы, она живет одним днем.

Отсутствует единая политика фирмы в области оплаты труда. Неоперативная работа менеджеров по внешнему туризму тормозит работу фирмы в целом. Фирма работает неритмично: 80% тур продукта продается в период с июня по август. Ликвидация отдела маркетинга и создание ряда филиалов по реализации тур продукта отодвинули на второй план исследование рынка тур услуг. Слабым звеном является работа транспорта фирмы: количество автоперевозок туристов возросло, а транспортных единиц недостаточно, и они изношены. Слабым звеном фирмы является отсутствие управленческой команды. В трудовом коллективе неодобрительно воспринимаются критические замечания. Не хватает квалифицированных кадров для развития внутреннего туризма. Мотивация труда работников фирмы существенно ослаблена. На фирме негативно сказывается сезонный фактор. Отсутствуют корпоративные клиенты. Низок уровень экономического анализа, проводимого в фирме. Уровень эффективности функционирования фирмы становится более низким, чем на аналогичных фирмах.

На предприятии не уделяется должного внимания стимулирующей роли заработной платы. Не определены приоритеты в показателях премирования и использования премиального фонда в целом; премия рассматривается как постоянная составляющая заработной платы. Низкий уровень оплаты труда не позволяет дифференцировать ее с целью усиления трудовой мотивации. Фирма находится в ситуации тупика, которая создаётся, если с некоторого момента изменение некоторых внешних или внутренних (по отношению к субъекту) условий деятельности препятствует ее эффективному продолжению (достигающему поставленной цели), т.е. прекращаются те Е-процессы, которые используются субъектом деятельности для движения к цели.

3.2 Пути совершенствования

Ранжирование проблем по степени важности и приоритетности их решения для предприятия:

1. Нет перспективного плана развития турфирмы, она живет одним днем.

(обязательно составить план на будущее фирмы, и поставить перед собой цель).

2. Слабым звеном фирмы является отсутствие управленческой команды.

(без специалистов, руководитель не сможет увидеть все ошибки и перспективы фирмы).

3. Неоперативная работа менеджеров по внешнему туризму тормозит работу фирмы в целом. (нет мотивации)

4. Не хватает квалифицированных кадров для развития внутреннего туризма.

(что и влияет на финансовую стратегию фирмы)

5. Слабым звеном является работа транспорта фирмы: количество автоперевозок туристов возросло, а транспортных единиц недостаточно, и они изношены. ( не правильно рассчитаны средства)

6. Ликвидация отдела маркетинга и создание ряда филиалов по реализации тур продукта отодвинули на второй план исследование рынка тур услуг.

7. Низок уровень экономического анализа, проводимого в фирме.

(опять же из-за не хватки специолистов)

8. Мотивация труда работников фирмы существенно ослаблена.

9. Уровень эффективности функционирования фирмы становится более низким, чем на аналогичных фирмах.

10. Не налажены постоянные связи с отелями, где размещаются туристы.

11. На фирме негативно сказывается сезонный фактор.

12. Фирма работает неритмично: 80% тур продукта продается в период с июня по август.

13. Отсутствуют корпоративные клиенты.

14. Отсутствует единая политика фирмы в области оплаты труда.

15. На предприятии не уделяется должного внимания стимулирующей роли заработной платы.

16. Не определены приоритеты в показателях премирования и использования премиального фонда в целом; премия рассматривается как постоянная составляющая заработной платы.

17. В трудовом коллективе неодобрительно воспринимаются критические замечания.

18. Низкий уровень оплаты труда не позволяет дифференцировать ее с целью усиления трудовой мотивации.

На мой взгляд, корневой проблемой является отсутствие квалифицированной управленческой команды, что приводит к неэффективной работе организации в целом. Для повышения эффективности деятельности необходимо набрать управленческий персонал.



Заключение

Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности заключается в следующем. Менеджмент, во - первых, - это управление в условиях рынка и рыночной экономики, что обусловливает:

-) ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль;

-) постоянное стремление к повышению эффективности производства, т. е. Получение высоких результатов с меньшими затратами;

-) хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы;

-) постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

-) конечный результат деятельности фирмы, который выявляется на рынке в процессе обмена (продукт - деньги);

-) необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники.

Менеджмент рассматривается как :

-) вид деятельности человека;

-) процесс, с помощью которого профессионально подготовленные кадры формируют фирмы или отдельные направления их деятельности и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения;

-) иерархическая, организационная структура, в рамках которой реализуются функции управления;

-) категория людей, занятых управлением.

Турфирма - это сложная социально - технологическая система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, ему учатся теоретически и опытным путем, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющие к этому талант. Менеджеры дожны учиться на опыте и соответственно модифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подход позволяет соединить науку и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного пополнения научных знаний, но и развитие личностных качеств менеджеров, их способностей применять знания в практической работе.

Экскурсионно-туристская работа традиционно считалась формой организации досуга и, как правило, выполняла релаксационно - просветительские функции. Обычно проведение экскурсий и путешествий было приурочено к каникулярному периоду и практически не несло образовательной нагрузки.

Цели и задачи экскурсионного обслуживания в настоящий момент:

В настоящий момент экскурсионно-туристское обслуживание переживает некоторый кризис. С одной стороны, сохраняется традиционная развлекательно - релаксационная функция. С другой - в связи с резко изменившимся материальным состоянием большинства населения, изменение структуры образовательных программ зачастую экскурсионно-туристские мероприятия остаются единственной организованной формой внешкольной работы, а следовательно, приобретают большую значимость с точки зрения и образовательной и воспитательной.

Эти функции могут быть реализованы при условии изменения концепции экскурсионно-туристской работы со школьниками и молодежью.

В настоящий период они могут быть сформулированы следующим образом:

- Углубление и дополнение школьного образования;

-Эстетико-патриотическое воспитание школьников и молодежи через знакомство с памятниками истории и культуры России.

Требования к экскурсионно-туристской работе.

В связи с этим возникают новые требования к подготовке и проведению экскурсионно-туристской работы:

- корректировка и подготовка экскурсионных программ в соответствии со школьными предметными программами;

- выработка методики проведения экскурсий с применением приемов преподавания;

- тесный контакт с образовательными учреждениями.

Организационные вопросы:

Данные требования могут быть обеспечены при соблюдении следующих условий:

- наличие структурного подразделения, занимающегося связями с образовательными учреждениями;

...