Корпоративная культура и имидж предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Основные условия и факторы формирования и развития корпоративной культуры предприятия

Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Так в большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых предположений, которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях. Эти предположения часто связаны с видением окружающей среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих её переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и т.д.). Нередко бывает трудно сформулировать это видение применительно к организации. корпоративный культура персонал имидж

Ценности, которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, в некоторых организациях считается, что "клиент всегда прав", поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - может быть всё наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.

И, наконец, третьим общим атрибутом понятия корпоративной культуры считается "символика", посредством которой ценностные ориентации "передаются" членам организации. Многие фирмы имеют специальные, предназначенные для всех документы, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации. Однако содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работникам через "ходячие" истории, легенды и мифы. Их рассказывают, пересказывают, толкуют. В результате этого они иногда оказывают большее влияние на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.

Таким образом, вполне допустимо использование понятие "корпоративная культура", которой в большей мере отражает данный феномен. В нашем исследовании будет использоваться этот термин.

Термин "корпоративная культура" появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской "корпорации". Правила поведения, как писанные, так и не писанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ.

Таким образом, многие "узловые" вопросы, связанные с организационной культурой, сами по себе новыми не являются. Об этом свидетельствует поток публикаций, лишь определённая часть которых имеет сугубо научный аспект. Кроме того, существуют предметные исследования, практические руководства для анализа подхода к организационной культуре, сообщения о проектах "культурных изменений" и изложения более или менее понятных моделей поведения. За последние 15-20 лет пёстрая смесь до этого довольно разрозненных идей, теорий и моделей была собрана воедино "под крышу" одного, достаточно ёмкого и универсального понятия "корпоративная культура.

Надо заметить, что, в принципе, исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю. Профессор Корнелльского университета (США) Харрисон Трайс склонен считать первой попыткой исследования деятельности корпорации в культурном аспекте работу группы американских учёных во главе с Э. Мэйо в начале 30-х годов при проведении известного Хоуторнского эксперимента в копании Western Electric в Чикаго. Этот эксперимент проводился в 4 этапа в течение пяти лет (1927-1932 гг.) и имел целью выяснение влияния на производительность труда отобранных для исследования работников компании самых разных факторов. Результаты первых двух этапов поставили вопрос о несостоятельности некоторых посылок "классической" теории менеджмента, и "виноваты" в этом были ранее не оценивавшийся, "скрытые" психологические и социальные факторы.

Для подтверждения своей гипотезы Э. Мэйо и его ближайший коллега У. Уорнер разработали на третьем этапе широкую программу, потребовавшую детальных наблюдений и проведения около 20 тысяч интервью на предмет выяснения отношения людей к труду, разделяемых ими принципов и убеждений, морального климата в коллективе и т.п. Тем самым группу учёных Э. Мейо можно считать своеобразными "пионерами" исследований в области организационной культуры (хотя само это понятие и концепция появились много позже). Выводы Мэйо о необходимости "осмысленной жизни для индивидуума в компании", развития "чувства групповой сопричастности" на основе общих групповых ценностей явились своеобразным толчком для дальнейших попыток изучения потребностей и поведения работников с точки зрения культуры их организации.

Ученые сформулировали сущность корпоративной культуры несколько по - иному. Корпоративная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются членам организации через символические средства духовного и материального окружения организации.

Схема четырех типов корпоративной культуры:

1. Клановая культура. Очень дружественное место работы, где у людей масса общего. Организации похожи на большие семьи. Лидеры или главы организаций воспринимаются как воспитатели и, возможно, даже как родители. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции. Высока обязательность организации. Она делает акцент на долгосрочной выгоде совершенствования личности, придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату.

Успех определяется в терминах доброго чувства к потребителям и заботы о людях. Организация поощряет бригадную работу, участие людей в бизнесе и согласие.

В клановой культуре выделяют два типа лидеров:

1) Пособник - ориентирован на людей и процессы. Личность, улаживающая конфликты и занятая поиском консенсуса. В основании его влияния лежит вовлечение людей в принятие решений и разрешение проблем. Активно поощряются участие в бизнесе и открытость.

2) Наставник - заботливый и проявляющий участие. Личность, осознающая других и проявляющая заботу о нуждах отдельных лиц. В основании его или ее влияния лежат взаимное уважение и доверие. Активно поощряются следование моральным принципам и преданность делу.

2. Адхократическая культура. Динамичное предпринимательское и творческое место работы. Люди готовы подставлять собственные шеи и идти на риск. Лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать. Связующей сущностью организации является преданность экспериментированию и новаторству. Подчеркивается необходимость деятельности на переднем рубеже. В долгосрочной перспективе организация делает акцент на росте и обретении новых ресурсов. Успех означает производство-предоставление уникальных и новых продуктов или услуг. Важно быть лидером на рынке продукции или услуг. Организация поощряет личную инициативу и свободу.

В адхократической культуре лидер - это новатор - талантлив и созидателен. Личность, способная предвидеть изменения. В основании его или ее влияния лежит предвидение лучшего будущего и питание надеждами других. Активно поощряются новаторство и приспособляемость. Или же провидец - ориентирован помыслами в будущее. Личность, озабоченная тем, куда идет организация, делающая акцент на возможностях и оценивающая вероятности. Признак этого стиля лидерства - стратегическое направление и непрерывное улучшение текущей деятельности.

3. Иерархическая культура. Очень формализованное и структурированное место работы. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Лидеры гордятся тем, что они рационально мыслящие координаторы и организаторы. Критически важно поддержание плавного хода деятельности организации. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Долгосрочные заботы организации состоят в обеспечении стабильности и показателей плавного хода рентабельного выполнения операций. Успех определяется в терминах надежности поставок, плавных календарных графиков и низких затрат. Управление наемными работниками озабочено гарантией занятости и обеспечением долгосрочной предсказуемости.

Роли лидера в иерархической культуре:

1) Инструктор - технический, хорошо информированный эксперт. Личность, отслеживающая детали и знающая дело. В основании его или ее влияния лежит управление информацией. Активно поощряются документирование и информационный менеджмент.

2) Координатор - заслуживает доверия и надежен. Личность, поддерживающая структуру и рабочий поток. В основании его или ее влияния лежат инжиниринг по ситуации, управление календарными графиками, распределение назначений, размещение ресурсов и т.д. Активно поощряются стабильность и контроль.

4. Рыночная культура. Организация, ориентированная на результаты, главной заботой которой является выполнение поставленной задачи. Люди целеустремлены и соперничают между собой. Лидеры - твердые руководители и суровые конкуренты. Они неколебимы и требовательны. Организацию связывает воедино акцент на стремлении побеждать. Репутация и успех являются общей заботой. Фокус перспективы настроен на конкурентные действия, решение поставленных задач и достижение измеримых целей. Успех определяется в терминах проникновения на рынки и рыночной доли. Важно конкурентное ценообразование и лидерство на рынке. Стиль организации - жестко проводимая линия на конкурентоспособность.

В рыночной культуре лидер это боец - агрессивный и решительный. Личность, активно преследующая решение задач и достижение целей, получающая заряд энергии в конкурентных ситуациях. Достижение победы - доминантная цель, фокус внимания - на внешних конкурентах и позиции на рынке. Возможен и тип постановщика. Ориентирован на решение задач и принятие решений. Личность, добивающаяся результатов упорным трудом. В основании его влияния лежит настойчивая и разумная аргументация в пользу доведения дела до конца. Активно поощряется продуктивность.

Корпоративная культура включает в себя:

1) Объединяющие и отделяющие нормы - то, что общее у членов данного коллектива, по ним легко отличать "своих" от "чужих".

2) Ориентирующие и направляющие нормы - то, что определяет функционирование коллектива, отношение к "своим", "чужим", равным, нижестоящим и вышестоящим, ценности, потребности, цели и способы их достижения, комплексы необходимых для существования в данном коллективе знаний, умений, навыков, типичные для данного коллектива способы воздействия на людей и т.д.

Культура организации может сознательно создаваться ее ведущими членами или она формируется произвольно с течением времени под влиянием различных внутренних и внешних факторов. Идея организационной культуры носит достаточно абстрактный характер, однако, как воздух в комнате, она окружает все и влияет на все, что происходит в организации.

Значение корпоративной культуры для развития любой организации определяется рядом обстоятельств.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что - либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей.

Все существующие организации уникальны. Каждая имеет свою собственную историю, организационную структуру, виды коммуникаций, системы и процедуры постановки задач, внутриорганизационные ритуалы и мифы, которые в своей совокупности и образуют уникальную корпоративную культуру. Большинство организационных культур исторически носили скорее неявный характер, но в последнее время возобладала тенденция признания их влияния и роли.

2. Модели современной корпоративной культуры

Феномен культуры организации является важным предметом исследования теории менеджмента. В зарубежных фирмах этим занимаются специальные подразделения, поскольку существует четкая зависимость между культурой организации и успешностью ее деятельности. Поэтому каждый руководитель должен осознавать значимость феномена культуры организации, способствовать ее формированию.

Преуспевающие компании отличаются высоким уровнем культуры, что является следствием продуманных усилий, направленных на развитие духа корпорации, который максимально сочетал бы, аккумулировал надежду, интересы их работников в интересах всех заинтересованных сторон.

Культуру корпорации формируют такие факторы:

1) идеальные цели;

2) господствующие идеи и ценности;

3) выдающиеся деятели и ролевые модели;

4) принятые стандарты и правила;

5) неформальные каналы коммуникации

Учитывая особенности функционирования организаций в рыночной среде, их можно сформулировать в такой интерпретации:

1) важность труда для достижения успехов в бизнесе;

2) склонность к риску, использование стимулирования и наказаний;

3) энергия, стимулы, инициатива руководителей и исполнителей;

4) информация и подготовленность к изменениям во внешней среде;

5) уважение к человеку вообще и к работникам особенно, поскольку они - залог успешного развития бизнеса;

6) признание факта, что потребители и их потребности - центр всей деятельности.

Немецкий исследователь Геерт Хофштеде, ориентируясь на культурные различия между странами, классифицировал культурные аспекты организации на основании четырех свойств:

1) Индивидуализм (коллегиальность). Индивидуализм настаивает, что человек действует в собственных интересах, интересах близких к ней людей, родственников. Коллективистские представления предусматривают, что каждый человек принадлежит к группе и не может считать себя свободным от нее. Группа беспокоится об удовлетворении ее запросов, требуя полного и безоговорочного подчинения. Жесткое регламентирование группой поведения индивидов является проявок сектантства.

2) Зона власти. Сфера распространения власти как элемента культуры определяется пространством, в пределах которого наделен даже наименьшей властью в группе индивид осознает неравноправие в этой власти и считает это нормальным. Неравноправие присуща всем культурам, но лояльность по ней в разных культурах различно. Например, есть страны, где критерием, определяющим пределы власти, считают уровень доходов. Внутри корпораций этот критерий охватывает не только денежные выплаты и право собственности на проценты, но и атрибутику должности.

3) Устранение неопределенности. Это свойство указывает на степень стремления людей избежать ситуаций, в которых они чувствуют себя неуверенно. Примером может служить практика навязывания и призывы верить в абсолютную истину лишенных неопределенности, культуре свойственны активность, агрессивность, эмоциональность, нетерпимость, а культуры, воспринимающие неопределенность, более рефлексны внимать, толерантными, их агрессивность сведена к минимуму.

4) Мужество (женственность). Учитывая это свойство, выясняют степень восприимчивости культуры к особенностям, присущим женской модели поведения. Все культуры несут в себе доминирующее мужское начало, предполагая, что человек самоуверенный, тщеславный, стремится к борьбе и сориентирован на достижение материального успеха. Мужчины ценят силу, решительность, напористость. Мужские культуры отводят деятельность, связанную с улучшением качества жизни, воспитанием детей, заботой о пожилых и немощных. Женственность, согласно утверждению Г. Хофштеде, предполагает способность к восприятию малого, слабого и медленного. Мужские культуры акцентируют внимание на материальном успехе и решимости, женские - на качестве жизни и заботе о слабых. Модель культуры организации зачастую обусловлена особенностями национальной ментальности, а потому корпорации, которые выходят на рынок другой страны, часто "не вписываются" со своими культурными ценностями в систему ее корпоративной культуры. Зато специфика корпоратизации внутри культуры зарубежной организации иногда может дополнительно стимулировать интерес клиентов к ней. Формирование культуры отечественных производственно-хозяйственных организаций должно основываться на пристальном анализе моделей корпоративной культуры экономически развитых стран с учетом особенностей социально-экономической и национально-этнической среды.

3. Значение престижа и имиджа фирмы для формирования корпоративной культуры персонала

Определяющую роль во взаимодействии компании с партнерами, сотрудниками, поставщиками, акционерами и клиентами играет корпоративный имидж. Именно он влияет на формирование их мнения о компании, уровень доверия к ней и готовность вкладывать свои ресурсы в данный бизнес. Но для того чтобы компания получила максимальную пользу от собственного имиджа, действия по его формированию, поддержке и защите должны стать такой же обязательной частью ежедневной работы, как продажи или бухгалтерский учет.

Понятия "имидж", "бренд" и "репутация" все чаще встречаются в бизнес - литературе. Их часто используют как синонимы, хотя именно от проведения различия между этими понятиями зависит успех коммуникационной стратегии компании.

Корпоративный имидж - это набор созданных компанией образов и сообщений, которые она транслирует во внешний мир доступными способами.

Бренд - устойчивый набор ожиданий и эмоций по отношению к продукту компании или к ней самой.

Репутация - устойчивое оценочное мнение о компании, которое складывается по прошествии времени у её публики в соответствии с критериями, актуальными для каждой из них.

Таким образом, ключевое различие между этими тремя понятиями состоит в степени влияния компании на "конечный продукт" ее усилий. Если имидж в значительной мере создает сама компания, а становлению бренда помогают потребители, то репутация подвержена минимальному контролю со стороны коммерческой организации, поскольку формируется в "чужих головах" под влиянием всех открытых действий компании и ее конкурентов, в том числе и не относящихся к выпускаемому ею продукту.

При этом репутация - один из активов компании, который может приносить ей как прибыль, так и убытки. Актив - это любая собственность, которая имеет ценность при обмене. А чтобы репутация стала активом, должен появиться платежеспособный спрос на нее со стороны потребителей, СМИ, партнеров, инвесторов и других групп, которые влияют на бизнес компании и в определенной степени зависят от него. Так что формирование имиджа - лишь первый шаг на пути к приобретению репутации как дополнительного источника конкурентного преимущества.

Однако, несмотря на рост спроса на репутационный актив в корпоративной среде, многие игроки отечественного рынка не рассматривают свою репутацию в таком ключе, а значит, не уделяют достаточного внимания формированию имиджа, способного со временем принести компании выгоду.

Причин такой ситуации несколько:

1) многие рынки находятся в стадии активного формирования. И перед компаниями стоят вопросы выживания, контроля над расширением и сохранения рыночной доли, не решив которые, нельзя удержаться на рынке;

2) массовая практика оценки, вывода на IPO или продажи бизнеса по рыночным ценам еще только формируется. Из чего следует, что прямая связь между финансовыми потоками и имиджем неочевидна для большинства компаний, которые не готовятся к продаже или IPO либо не проходят оценку материальных активов и рыночной стоимости;

3) отечественная бизнес - среда все еще изобилует рисками, сопряженными с нестабильностью политической ситуации. Правила игры непрозрачны и не до конца понятны, поэтому компаниям сложно определиться с тем, какими они должны быть в нынешних рыночных условиях;

4) в отечественном информационном пространстве не хватает увлекательных бизнес - событий, которые были бы адекватно освещены, а преобладающая информационная закрытость компаний существенно тормозит построение и популяризацию успешных репутационных моделей.

Выходом из сложившейся ситуации может быть "технологизация" процесса формирования корпоративного имиджа на всех уровнях компании (собственными силами или с привлечением профессионалов). При этом важно учитывать риски отечественной бизнес - среды, а также уровень подготовки сторон, которые участвуют в создании имиджа фирмы, активно общаются с внешним миром. И первый шаг к целенаправленному формированию корпоративного имиджа - осознание того, что если компания уже работает на рынке, создавать имидж поздно. Его можно только корректировать.

А значит, прежде чем разрабатывать новый имидж, хорошо бы изучить нынешний и понять:

1) насколько сложившийся имидж однозначен и распространен;

2) каковы ключевые характеристики сложившегося имиджа компании;

3) велики ли различия между желаемым и сложившимся имиджами;

4) в сознании, каких аудиторий и насколько прочно укоренился имидж компании.

Как говорят: "бизнес - в первую очередь". Формирование имиджа компании должно быть экономически целесообразным. Если социально ответственный имидж дает компании некие преференции - отлично, он должен быть создан. Если "социально безответственный" имидж ведёт к снижению продаж - его нужно корректировать. Если же он не влияет - забудьте о нем. Основная цель - эффективная работа компании на рынке. И чтобы обозначить ключевые принципы формирования нужного представления о компании на рынке, нужно разложить на составляющие.

Основой гармоничного развития любой сущности является принцип соответствия. Амбиции должны соответствовать амуниции, человек - занимаемой должности, должность - статусу человека, образование - востребованности, родители - детям (и наоборот), планы - целям, имидж - компании, а компания - имиджу. То есть принцип соответствия имеет выраженную обратную связь.

Согласно принципу соответствия, имидж определяется как корреляция между представлением, которое компания хочет создать о себе у потенциального клиента, и представлением о компании, которое существует у потенциального клиента.

У данного определения есть две выраженные части: первая - активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего "лица"; вторая - собственно "отражение" лица компании в "зеркале" клиента. При этом, естественно, представления компании о себе и представления клиента о компании могут не только не совпадать, но и быть крайне далеки друг от друга.

Имидж, определенный таким образом, можно представить в виде весов, где оптимум - равновесие. Может перетягивать "чаша компании" - тогда надо существенно вкладываться в формирование своего "лица" и навязывать свой неповторимый облик всем и надолго. Можно оставить все как есть - тогда перевешивает "чаша клиента", и надо лишь поддерживать представление о себе. Это не очень хлопотно и не очень затратно, безусловно, при положительном восприятии клиентом компании. Однако такая политика вряд ли привлечет дополнительное число клиентов к компании, да и многих старых клиентов можно потерять, если им захочется чего-нибудь "свеженького". Если же у компании в глазах клиента не столько "лицо", сколько "морда", то есть только два видимых пути: поддержание отрицательного имиджа, либо вложение средств в доказательство того, что "мы просто болели", а на самом деле - "мы белые и пушистые".

Известно, что любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:

1 этап формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка;

2 этап утверждения компании на захваченных позициях и более или менее стабильного существования;

3 этап инновационной деятельности компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании - "золотой век");

4 этап трансформации компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению подобно Фениксу.

Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить "плацдарм" для благополучного прохождения следующего этапа. Из обозначенных функций имиджевой политики видно, что для нее характерна некоторая величина запаздывания - то есть если компания начала суетиться по поводу имиджа данного этапа, уже находясь на данном этапе, то она опоздала. Успешность прохождения каждого последующего этапа определяется адекватностью имиджевой политики предыдущего этапа.

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Бизнес - имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес - имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия - представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

С целью оценки и формирования позитивного корпоративного имиджа предприятия можно выделить также "зеркальный" имидж - представление руководства предприятия об имидже предприятия.

Список использованной литературы

1. Ильин А.И. Экономика предприятия: краткий курс // М.: Новое знание. - 2007. - 236 с.;

2. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс курс // Перевод с англ. под ред. С.Г. Божук. Спб.: Питер. - 2006. - 464 с.;

3. Казанцев А.К., Малюк В.И., Серова Л.С. Основы менеджмента: практикум // М.: Инфра-М. - 2002. - 542 с.;

4. Ульяновский А. Корпоративный имидж // М.: Эксмо. - 2008. - 400с.;

5. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 431 с.

6. Замедлина А. Организационная культура: учеб. пособие / А. Замедлина. - М.: РИОР, 2009. - 128 с.

7. Корпоративная культура и лидерство. Серия Дайджест Mc Kinsey. - М.: Альпина Бизнесс Букс, 2008. - 160 с.

Размещено на Allbest.ru