Разработка системы менеджмента качества предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Разработка системы менеджмента качества предприятия

Введение

технический автомобиль менеджмент персонал

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства предприятием применительно к качеству.

Для потребителя система менеджмента качества предприятия является гарантией качества продукции. Для руководителей предприятия СМК - это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

Управляемость учреждения улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость учреждения.

Целью данной курсовой работы является разработка системы менеджмента качества для станции технического обслуживания автомобилей ОАО «Ремонтник».

Задачами курсовой работы являются:

1) Разработка Миссии, Политики и Цели конкретного предприятия в области качества;

2) Разработка структурной и функциональной схемы СМК предприятия, календарной план-график внедрения и сертификации СМК;

3) Разработка матрицы полномочий и ответственности персонала, должностной инструкции;

4) Разработка структуры документации СМК, структуры Руководства по качеству и перечень стандартов организации;

5) Разработка контекстной диаграммы, диаграммы декомпозиции и документированной процедуры (СТО) заданного процесса СМК;

6) Оформление заявки и расчет затрат на сертификацию СМК.

1. Разработка Миссии, Политики и Цели станции технического обслуживания автомобилей ОАО «Ремонтник»

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации.

Под созданием системы качества понимают её разработку и внедрение в деятельность предприятия.

Любая организация функционирует в соответствии с целью или системой целей, определяющих направление ее деятельности. Основная цель, ради достижения которой создается организация, называется миссией. Она имеет комплексный характер и включает как внешние, так и внутренние ориентиры деятельности организации, природу этой деятельности, причину существования. Характер миссии определяется такими факторами, как история организации, ее культура и структура, качество руководства.

Цели, в отличие от миссии, выражают конкретные направления деятельности организации. В современных условиях такая система целей составляет основное содержание политики в области качества. По ИСО 9001:2008 такая политика - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством организации.

Политика в области качества ОАО «Ремонтник»

1. В центре нашей работы - потребитель и его желания. Наша главная цель - полное удовлетворение потребностей, повышение конкурентоспособности фирмы и получение устойчивой прибыли для дальнейшего развития производства в интересах потребителей.

2. Мы готовы к переменам и стремимся делать новое и необходимое, а не отжившее, но привычное.

3. Поставщики - наши партнеры. Мы должны приобщить их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения.

4. Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем, а не устранять последствия после их появления.

5. Мы уделяем достаточное внимание обучению и профессиональной подготовке персонала.

6. Мы ценим способность наших лидеров содействовать профессиональной самореализации сотрудников агентства.

7. Каждый работник предприятия знает свои функции и непосредственно участвует в реализации политики в области качества.

8. Систематическая работа по обновлению и модернизации оборудования, совершенствованию обслуживания.

9. Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности системы качества и постоянно работает над ее совершенствованием.

10. Конечная цель реализации нашей Политики в области качества - обслуживание автомобилей, удовлетворяющее запросы потребителей.

Цели в области качества ОАО «Ремонтник»

1. В течение одного года разработать и внедрить СМК 9000.

2. В течение года снизить количество рекламаций в 2 раза.

3. В течение года повысить ресурс отремонтированных автомобилей на 50%.

4. В течение полугода освоить обслуживание 3-5 новых видов автомобилей.

5. В течение полугода разработать и внедрить новую систему мотивации персонала.

6. В течение года повысить квалификацию персонала на 30%.

7. В течение двух лет построить и оборудовать новое помещение для технического обслуживания автомобилей.

8. В течение двух лет освоить новую технологию обслуживания автомобилей.

9. В продолжение текущего года обеспечивать и поддерживать успешную и устойчивую работу предприятия.

10. В течение года увеличить количество потребителей.

Миссия ОАО «Ремонтник»

Основной целью деятельности станции технического обслуживания автомобилей «Ремонтник» является удовлетворение запросов потребителей и обслуживания ферм и хозяйств, а также частных владельцев автомобилей Курской области.

2. Разработка структурной и функциональной схемы системы менеджмента качества предприятия, календарный план-график внедрения и сертификации

2.1 Разработка структурной схемы системы менеджмента качества станции технического обслуживания автомобилей ОАО «Ремонтник»

Как правило, СМК охватывает деятельность всей компании, иногда исключениями становятся некоторые вспомогательные подразделения. Отсюда следует необходимость создания определённой иерархической организационно-функциональной структуры с подробным описанием полномочий и обязанностей, правил их распределения, зон ответственности подразделений и зон ответственности должностных лиц. Организационная структурная схема предприятия представляет собой важнейший документ, который требует утверждения высшим руководством уже на первой стадии построения СМК. Данная схема должна включать следующие обозначения должностей и подразделений.

* все представители дирекции, в том числе ответственный за систему менеджмента качества;

* каждое подразделение и каждая служба;

* независимые ответственные должности;

Структурная схема системы менеджмента качества дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в СМК, ее управляющее ядро - службу качества, в которую включаются, как правило, отдел технического контроля, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

На рисунке 1 представлена структурная схема СМК станции технического обслуживания ОАО «Ремонтник».

2.2 Разработка функциональной схемы Системы менеджмента качества станции технического обслуживания автомобилей ОАО «Ремонтник»

В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы дает возможность наглядно представить процесс управления качеством.

При создании функциональной схемы необходимо детализировать этапы производства и представить все управленческие функции, необходимые для осуществления процесса управления качеством: обучение и мотивацию персонала, взаимодействие с внешней средой, политику и планирование качества, организацию работ, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в производство. При этом по аналогии со структурной схемой здесь также можно отдельно для каждой функции указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства.

Необходимость создания функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству.

Следовательно, создание функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

2.3 Разработка календарного план-графика внедрения и сертификации СМК

Разработка и внедрение СМК занимает от одного до двух лет в зависимости от размера организации и комплекса производимой продукции (оказываемых услуг). Обязательными элементами план-графика внедренияСМК являются:

- обучение персонала;

- анализ и идентификация процессов;

- разработка политики и целей в области качества;

- определение функций и задач СМК;

- разработка структурной (функциональной) схемы СМК;

- внедрение и сертификация СМК.

- определение состава и состояния документации системы качества;

- разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества и выпуск «Руководства по качеству»;

- внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.

Календарный план-график внедрения и сертификации СМК станции технического обслуживания ОАО «Ремонтник» численностью от 11 до 25 человек занимает 18 месяцев и представлен в таблице 1.

Таким образом, разработана структурная и функциональная схема СМК станции технического обслуживания автомобилей, также разработан календарный план - график внедрения и сертификации системы менеджмента качества.

Таблица 1 - Календарный план-график внедрения и сертификации СМК

Наименование этапа

месяцы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

1. Первичные работы

2. Детальное обследование

2.1 Детальное обследование и анализ результатов

2.2 Планирование и утверждение плана работ заказчиком

3. Подготовка сотрудников

3.1 Подготовка к обучению и обучение сотрудников основам СМК

3.2 Аттестация сотрудников

4. Разработка политики и целей в области качества

4.1 Разработка политики в области качества

4.2 Разработка целей в области качества

5. Формироование перечня процессов в организации

5.1 Выявление имеющихся процессов

5.2 Определение новых процессов

5.3 Разработка «Карт процессов»

5.4 Утверждение «Карт процессов» заказчиком

6. Разработка процедур и инструкции

6.1 Определение перечня нормативных документов

6.2Планирование разработки НД

6.3 Разработка НД

7. Разработка бланков записей

7.1 Определение перечня бланков записей

7.2 Планирование разработки бланков записей

7.3 Подготовка бланков записей

8. Внедрение СМК

8.1 Планирование работ по внедрению СМК

8.2 Подготовка к работе в соот-и с «Руководством по качеству»

8.3 Обучение сотрудников НД

8.4 Обучение правильному ведению записей

8.5 Проверка навыков и знаний сотрудников по работе в соот-и с СМК

8.6 Начало работ в соответствии с СМК

8.7 Контроль процессов СМК

8.8 Выполнение КД и ПД

9. Подготовка к сертификации и сертификация

9.1 Выбор сертифицируемого общества

9.2 Анализ готовности к сертификации и определение мероприятий по подготовке к сертификации

9.3 Планирование мероприятий по подготовке к сертификации

9.4 Выполнение работ по подготовке к сертификации

9.5 Заключение договора

9.6 Сертификация

9.7 Выполнение корректирующих действий по выявлению несоответствиями

10. Дополнительные работы

3. Разработка матрицы полномочий и ответственности персонала, должностной инструкции станции технического обслуживания ОАО «Ремонтник»

3. 1 Разработка матрицы ответственности и полномочий персонала для ОАО «Ремонтник»

Матрица ответственности и полномочий строится в форме таблицы, в первой графе которой указывается наименование процесса, а в последующих графах, соответствующих числу должностных лиц предприятия, участвующих в выполнении данной функции (процесса), с помощью условных обозначений представлен характер участия каждого должностного лица в совместной работе.

Матрица ответственности и полномочий позволяет оценить как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях отношения между несколькими должностными лицами как участниками интегрированной системы. В первом случае становится возможно выявить всех участников конкретной деятельности и оценить сбалансированность и рациональность распределения между ними ответственности и полномочий, во втором - определить объем и характер деятельности конкретного должностного лица во всей деятельности, раскрываемой в матрице.

Ее определяющими достоинствами являются информативная наглядность, лаконичность, а также исключение случаев дублирования деятельности несколькими должностными лицами.

Ниже в таблице 2 представлена матрица ответственности и полномочий персонала ОАО «Ремонтник».

3.2 Разработка должностной инструкции

Должностная инструкция - организационно-правовой документ, в котором определяется основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Общие цели:

- рациональное распределение труда

- правильный подбор и расстановка кадров

- укрепление служебной дисциплины

- повышение эффективности деятельности организации.

Специальные цели:

- создание организационно-правовой основы деятельности работника;

- повышение ответственности сотрудника за результаты своей деятельности

- обеспечение объективности при аттестации, поощрениях

- разрешение трудовых вопросов.

К должностной инструкции предъявляется 2 группы требований

1) по оформлению и содержанию

2) по расположению реквизитов.

Должностная инструкция включает в себя несколько групп требований

1) должностные обязанности;

2) требования к знаниям и квалификации;

3) права служащего;

4) ответственность служащего.

4. Разработка структуры документации СМК, структуры Руководства по качеству и перечня стандартов организации

4.1 Разработка структуры документации СМК станции техничесокго обслуживания автомобилей ОАО «Ремонтник»

Ознакомление с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 к документации СМК.

Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b) Руководство по качеству;

c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Документирование - это всего-навсего отражение процессов. Информация упоминается только один раз, а в остальных местах - только ссылки. Принцип написания документации СМК: необходимо записывать то, что делаешь и необходимо делать то, что записано. Документация СМК должна периодически анализироваться и при необходимости пересматриваться в соответствии с процедурой управления документацией. Бездумная разработка всевозможных инструкций сковывает практическую работу.

4.2 Структура Руководства по качеству

Руководство по качеству - главный документ СМК. В соответствии с трбованиями ГОСТ Р ИСО/ TО 10013 - 2007 «Менеджмент организации. Руководство по документации системы менеджмента качества» Руководство по качеству должно включать:

- область применения СМК, особенности и обоснование для любого исключения;

- краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

- описание структуры организации, распределения ответственности, полномочия и взаимоотношения персонала;

- описание СМК и ее внедрение в организации;

- описание процессов СМК и их взаимодействие;

- документированные процедуры или ссылки на них;

- перечень документов, на которые имеются ссылки; - методы, применяемые организацией для выполнения политики и целей.

Структура Руководства по качеству ОАО «Ремонтник» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Структура Руководства по качеству

Раздел Руководства	Структура раздела
1 Область применения	1.1 Общие положения 1.2 Применение
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Система менеджмента качества	4.1 Общие требования 4.2 Требования к документации 4.2.1 Общие положения 4.2.2 Руководство по качеству 4.2.3 Управление документацией 4.2.4 Управление записями
5 Ответственность руководства	5.1 Обязательства руководства 5.2 Ориентация на потребителя 5.3 Политика в области качества 5.4 Планирование 5.4.1 Цели в области качества 5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения СМК 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информации 5.5.1 Ответственность и полномочия 5.5.2 Представитель руководства 5.5.3 Внутренний обмен информации 5.6 Анализ со стороны руководства 5.6.1 Общие положения 5.6.2 Входные данные для анализа
6 Менеджмент ресурсов	6.1 Обеспечение ресурсами 6.2 Человеческие ресурсы 6.2.1 Общие положения 6.2.2 Компетентность, осведомленность, подготовка 6.3 Инфраструктура 6.4 Производственная среда
7 Процессы жизненного цикла	7.1 Планирование процессов жизненного цикла 7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.2.1 Определение требований, относящихся к оказываемым услугам 7.2.2 Анализ требований, относящихся к оказываемым услугам 7.2.3 Связь с потребителями 7.3 Проектирование и разработка 7.3.1 Планирование проектирования и разработки 7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки 7.3.3 Выходные данные для проектирования и разработки 7.3.4 Анализ проекта и разработка 7.3.5Верификация и валидация проекта и разработки 7.4 Закупки 7.4.1 Процесс закупок
	7.4.2 Информация по закупкам 7.4.3 Верификация закупленной продукции 7.5 Обслуживание 7.5.1 Управление обслуживанием 7.5.2 Идентификация и прослеживаемость 7.5.3 Собственность потребителя 7.5.4 Сохранение соответствия услуг 7.6 Управление оборудования для мониторинга и измерений
8 Измерение, анализ и улучшение	8.1 Общие положения 8.2 Мониторинг и измерение 8.2.1 Удовлетворенность потребителей 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов 8.2.4 Мониторинг и измерение отремонтированных автомобилей 8.3 Управление несоответствующей продукцией 8.4 Анализ данных 8.5 Улучшение 8.5.1 Постоянное улучшение 8.5.2 Корректирующие действия 8.5.3 Предупреждающие действие
Приложения

4.3 Перечень стандартов организации

Типовой перечень процессов верхнего уровня обычно включает 25…30 процессов, по которым в зависимости от крупности предприятия разрабатывается от нескольких до нескольких десятков стандартов организации (СТО).

Перечень стандартов станции технического обслуживания автомобилей ОАО «Ремонтник» представлен в таблице 4.

Таблица 4 - Перечень стандартов организации ОАО «Ремонтник»

Обозначение СТО	Наименование СТО
Процессы организация СМК
СТО СМК 1-2014	Организация разработки, совершенствования и функционирования СМК.
Процессы управления
СТО СМК 2-2014	Организация функционирования процессов предприятия.
СТО СМК 3-2014	Управление документами и записями.
СТО СМК 4-2014	Анализ контрактов.
СТО СМК 5-2014	Внутренний обмен информацией.
СТО СМК 6-2014	Анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц
СТО СМК 7-2014	Анализ СМК со стороны руководства.
Процессы обеспечения ресурсами.
СТО СМК 8-2014	Управление персоналом.
СТО СМК 9-2014	Обеспечение рабочего пространства, инфраструктуры, средств связи
Процессы планирования и реализации услуг по техническому обслуживанию
СТО СМК 10-2014	Планирование услуг по ТО
СТО СМК 11-2014	Контроль закупленной продукции
СТО СМК 12-2014	Документирование процесса обслуживания
СТО СМК 13-2014	Обслуживание и ремонт оборудования
СТО СМК 14-2014	Мониторинг услуг по ТО
Процессы измерения и анализа
СТО СМК 15-2014	Организация анализа СМК
СТО СМК 16-2014	Внутренний аудит СМК
СТО СМК 17-2014	Управление несоответствиями
СТО СМК 18-2014	Корректирующие и предупреждающие действия

Таким образом, в данном разделе разработана структура документации СМК, структура Руководства по качеству и перечень стандартов организации ОАО «Ремонтник»

5. Разработка контекстной диаграммы, диаграммы декомпозиции и документированной процедуры (СТО) заданного процесса СМК

5.1 Разработка документированной процедуры «Управление закупками» на станции технического обслуживания ОАО «Ремонтник»

Стандарт организации должен содержать:

- назначение;

- область применения;

- термины и определения;

- ссылки на документы;

- ответственность;

- описание процесса.

Документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Документация системы качества представляет собой полное, глубокое описание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильного осуществления деятельности предприятия.

5.2 Разработка контекстной диаграммы и диаграммы декомпозиции

В России методы функционального моделирования сложных систем регламентируются Рекомендациями по стандартизации Р 50.1.028-2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла изделия. Методология функционального моделирования». Основу методологии IDEF0 составляет графический язык описания бизнес - процессов. Графический язык IDEF0 достаточно прост и гармоничен.

Модель может содержать четыре типа диаграмм:

- контекстную диаграмму (в каждой модели может быть только одна контекстная диаграмма);

- диаграммы декомпозиции;

- диаграммы дерева узлов;

- диаграммы только для экспозиции (FEO).

Контекстная диаграмма - вид IDEF0-диаграммы, это диаграмма, расположенная на вершине древовидной структуры диаграмм, представляющая собой самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой. Контекстная диаграмма состоит из одного блока, описывающего функцию верхнего уровня, ее входы, выходы, управления, и механизмы, вместе с формулировками цели модели и точки зрения.

Разработка контекстной диаграммы включает определение:

- субъекта моделирования - определение, что входит в состав модели, а что из нее исключено;

- цели, как критерия окончания моделирования;

- точки зрения модели, как определение объема, состава информации и формы подачи информации;

- ограничений, налагаемые на объект;

- построение диаграммы верхнего уровня и ее обобщение.

Диаграмма декомпозиции предназначена для детализации функций и получаются при разбиении контекстной диаграммы на крупные подсистемы (функциональная декомпозиция) и описывающие каждый подсистему и их взаимодействие.

Единственная функция, представленная на контекстной диаграмме верхнего уровня, может быть разложена на основные подфункции посредством создания дочерней диаграммы. В свою очередь, каждая из этих подфункций может быть разложена на составные части посредством создания дочерней диаграммы следующего, более низкого уровня, на которой некоторые или все функции также могут быть разложены на составные части. Каждая дочерняя диаграмма содержит дочерние блоки и стрелки, обеспечивающие дополнительную детализацию родительского блока.

Контекстная диаграмма процесса «Управление закупками» показана на рисунке 4, а диаграмма декомпозиций процесса показана на рисунке 5.

В данном разделе разработана контекстная диаграмма, диаграмма декомпозиции и документированная процедура управления закупками станции технического обслуживания ОАО «Ремонтник».

Контекстная диаграмма процесса «Управление закупками»



Диаграмма декомпозиции процесса «Управление закупками»

Список литературы

1 Карпузов В.В Системы качества. М.: ФГОУ ВПО МГАУ, 2010. - 339 с.

2 Карпузов В.В., Самородин А.Н. Методические рекомендации по созданию системы менеджмента качества на предариятии ТС АПК. - М.: ФГНУ «Росинформагротех», 2014.

3 ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2011. - 29 с.

4 ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2011. - 21 с.

5 ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. - М.: Стандартинформ, 2011. - 45 с.

6 ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества» - М.: Стандартинформ, 2007. - 16 с.

Размещено на Allbest.ru

...