Анализ деятельности "Тойота Центр Нижневартовск"
Регламентирование деятельности сотрудников предприятия. Изучение структуры, функций и задач структурных подразделений. Рабочее место и взаимодействие с коллегами. Внешний вид сотрудников организации. Правила общения с клиентами, работа с их претензиями.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.04.2015 |
| Размер файла | 30,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Общее положение организации
- 2. Рабочее место и взаимодействие с коллегами
- 3. Внешний вид сотрудников организации
- 4. Правила общения с клиентами
- 5. Работа с претензиями клиента
- Заключение
- Список использванной литературы
Введение
Практика является одним из важнейших видов учебной деятельности, позволяющая подготовить будущих специалистов к практической работе, повысить уровень их профессиональной подготовки, сформировать профессиональные навыки и умения принимать решения на конкретном рабочем месте в реальных условиях.
Целью прохождения производственной практики в органах государственной власти или местного самоуправления является углубленное изучение деятельности выбранного органа для:
получение необходимых навыков в соответствии с требованием государственного стандарта по специальности "государственное и муниципальное управление" стандартов;
возможного разрешения вопросов по перспективному трудоустройству.
Задачами практики в органах власти и управления является:
1. Изучение функциональных задач данного органа.
2. Изучение структуры, функций и задач структурных подразделений данного органа.
3. Изучение видов подготавливаемых в данном органе итоговых документов, порядка их подготовки, организации работы и информационных потоков в рамках данного органа, участие в подготовке нормативно-правовых актов.
4. Изучение нормативной базы данного органа.
5. Изучение кадрового потенциала данного органа.
6. Изучение истории развития данного органа.
7. Изучение текущих проблем и перспектив развития данного органа.
8. Участие в решении текущих задач данного органа (планерки, совещания, семинары, приемы граждан и т.п.).
9. Изучение порядка взаимодействия данного органа с подведомственными предприятиями и организациями.
1. Общее положение организации
В условиях жесткой конкуренции, при относительно равном качестве и ценах на товары и услуги, только оптимальная организация рабочего процесса и высочайшее качество обслуживания Клиентов, позволят компании занять лидирующие позиции на рынке.
Цель руководства:
1. Регламентирование деятельности сотрудников Тойота Центр Нижневартовск.
2. Регламентирование процесса обслуживания Клиентов.
Целевая аудитория:
Все сотрудники компании, связанные с обслуживанием Клиентов, офисный персонал, другие сотрудники, имеющие рабочие места в непосредственной близости к клиентской зоне, или род деятельности, требующий частого присутствия в клиентской зоне.
Клиент - это наиболее важное лицо для нашей компании независимо от того, пришел ли он/она к Вам лично, позвонил или обратился письменно.
Клиент не зависит от нас - наше благополучие зависит от Клиента. Клиент всегда может найти другую компанию для покупки автомобиля и его обслуживания, если ему не по душе наше обслуживание.
Клиент - это жизнь и кровь, без которых наша компания не сможет существовать.
Клиентоориентированная компания - это формирование долговременных, взаимовыгодных, позитивных отношений с Клиентами, призванных создавать и укреплять лояльность Клиентов к автоцентру и формировать исключительно положительный имидж компании
Удовлетворенный клиент - это повторный Клиент. Большая удовлетворенность приводит к большему числу клиентов, что в результате приводит к увеличению продаж автомобилей, запасных частей, увеличению продаж технического обслуживания.
2. Рабочее место и взаимодействие с коллегами
Рабочее место.
· Для того чтобы начинать вовремя свой рабочий день (подготовить рабочее место и подготовиться самому), сотрудник должен быть на рабочем месте за 15 минут до официального времени начала рабочего дня. Появление на работе после официального начала рабочего дня является опозданием.
· Необходимо планировать свое рабочее время. Перерыв на обед, "перекур" или выход в туалет не может являться причиной ожидания Клиента. Перерывы должны быть установлены так, чтобы в офисе всегда находились сотрудники, которые могут ответить на входящие телефонные звонки и встретить Клиентов.
· Для оперативного контакта с пришедшим клиентом в течение дня на стойках сервиса, отдела запасных частей, ресепшн, а также рабочих местах менеджеров по продаже автомобилей должен постоянно находиться хотя бы один сотрудник.
· Условия перекуров, регламентируют непосредственные руководители для сотрудников своих отделов.
· Если сотрудник первой линии отлучается с рабочего места, он должен вызвать администратора для обеспечения постоянного приема всех клиентов.
· Порядок и чистота на рабочем месте положительно влияет на имидж компании и повышает уровень доверия Клиента и руководства к сотруднику. Рабочее место сотрудника - неотъемлемая часть имиджа Компании.
· На рабочем столе должны находиться: информационный уголок с указанием должности, имени и фамилии; подставка под визитные карточки; ваза с конфетами; список внутренних телефонных номеров сотрудников Тойота Центр Нижневартовск для оперативного перевода звонков на нужный номер; на стойке администратора; рабочий стол, вся оргтехника и пространство вокруг рабочего места должны быть чистыми: не содержать крошек, пятен и т.д., особенно это касается стеклянных поверхностей. Оргтехнику и компьютер необходимо регулярно протирать специальными салфетками; на рабочем столе не разрешается хранить предметы, не относящиеся к работе, которые могут привлекать внимание Клиента или отвлекать сотрудника от рабочего процесса, а также загромождать рабочее пространство. Недопустимо держать на рабочем месте:
рекламную продукцию фирм - конкурентов;
художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого
отношения к служебной деятельности;
одежду, посуду, косметику, личный мобильный телефон.
· На рабочем месте всегда должно быть достаточное количество письменных принадлежностей. Канцелярские принадлежности хранятся в тумбах стола (дыроколы, степлеры и т.д.)
· Документы должны храниться в папках, в тумбе стола, на полках или в сейфе.
· Папки должны быть подписаны для быстрого поиска документов. По завершению работы с Клиентом, необходимо убрать со стола документы, носящие личную или финансовую информацию о Клиенте. По окончанию рабочего дня все документы должны быть убраны со стола.
· В случае поломки техники или мебели следует незамедлительно подать заявку на ремонт в соответствующий отдел или сообщить руководству.
Взаимодействие с коллегами
Мы - команда единомышленников и профессионалов.
· Мы доброжелательны, честны и открыты в отношениях друг с другом, помогаем и проявляем заботу друг о друге.
· Результат работы каждого сотрудника и каждого подразделения влияет на результат всей компании.
· Будьте вежливы и доброжелательны ко всем сотрудникам компании, разговаривайте с коллегами ровным, спокойным голосом с доброжелательной улыбкой. Недопустимо использование ненормативной лексики и сленга.
· Недопустимо скрывать намерения или действия сотрудников, которые повлекли или могут повлечь за собой финансовые потери, или нанести урон имиджу компании.
· Минимизируйте время обслуживания Клиентов за счет улучшения коммуникативных связей со смежными отделами. Помните, что в компании нет любимых и нелюбимых, хороших или плохих отделений, направлений, отделов. Внутренняя конкуренция между сотрудниками недопустима, если она мешает нормальному ходу рабочих процессов, отрицательно влияет на качество обслуживания Клиентов или имидж компании. Все сотрудники стремятся помогать всем, кто работает с Клиентами, любым возможным способом.
· Помогайте друг другу, особенно в достижении высочайшего качества обслуживания. Исправляйте ошибки друг друга. Важно не кто виноват, а что делать! Лучше, если Вас поправит коллега, чем Клиент!
· Компания поощряет инновационные предложения сотрудников. Каждый сотрудник компании может внести свои замечания и предложения по улучшению работы с Клиентом, по оптимизации бизнес - процессов в компании. Предложения подаются в письменном виде или по электронной почте непосредственному руководителю.
· Каждый сотрудник имеет свою зону ответственности. Сотрудники компании обязаны четко знать свою должностную инструкцию, рабочие процедуры отделов и выполнять свои обязанности.
клиент структурное подразделение
3. Внешний вид сотрудников организации
Одежда сотрудников должна быть чистой и выглаженной, не быть слишком яркой и броской (исключением может являться фирменная спецодежда комбинезоны).
В компании принят единый корпоративный стиль для сотрудников отделов, работающих непосредственно с клиентами:
1. Отдел продаж: менеджеры по продаже автомобилей, специалисты по документации, специалисты по кредитованию и страхованию:
(для мужчин)
рубашка белого цвета, с внутренним карманом, с коротким рукавом в летний период,
брюки классические темно-серого или черного цвета,
в осенне-зимний период - костюм классический темного цвета, рубашка белого цвета с длинным рукавом, галстук темно-красного цвета,
туфли офисные темного цвета
(для женщин)
блуза классического фасона, белого цвета с коротким рукавом в летний период, с длинным рукавом в зимний период
на шее под воротником шифоновый шарфик темно-красного цвета
юбка-карандаш темного цвета
туфли на каблуке темного цвета офисные
2. Отдел запасных частей: менеджеры по продаже запасных частей:
(для мужчин)
рубашка белого цвета, с внутренним карманом, с коротким рукавом в летний период,
брюки классические темно-серого или черного цвета,
в осенне-зимний период - костюм классический темного цвета, рубашка белого цвета с длинным рукавом, галстук темно-красного цвета,
туфли офисные темного цвета
(для женщин)
блуза классического фасона, белого цвета с коротким рукавом в летний период, с длинным рукавом в зимний период
на шее под воротником шифоновый шарфик темно-красного цвета
юбка-карандаш темного цвета
туфли на каблуке темного цвета офисные
3. Сервисное бюро: старшие сервисные консультанты, сервисные консультанты:
(для мужчин)
рубашка белого цвета, с внутренним карманом, с коротким рукавом в летний период,
брюки классические темно-серого или черного цвета,
в осенне-зимний период - костюм классический темного цвета, рубашка белого цвета с длинным рукавом, галстук темно-красного цвета,
туфли офисные темного цвета
(для женщин)
блуза классического фасона, белого цвета с коротким рукавом в летний период, с длинным рукавом в зимний период
на шее под воротником шифоновый шарфик темно-красного цвета
юбка-карандаш темного цвета
туфли на каблуке темного цвета офисные
4. Отдел по работе с клиентами: администраторы, операторы, менеджеры по работе с клиентами:
(для мужчин)
рубашка белого цвета, с внутренним карманом, с коротким рукавом в летний период,
брюки классические темно-серого или черного цвета,
в осенне-зимний период - костюм классический темного цвета, рубашка белого цвета с длинным рукавом, галстук темно-красного цвета,
туфли офисные темного цвета
(для женщин)
блуза классического фасона, белого цвета с коротким рукавом в летний период, с длинным рукавом в зимний период
на шее под воротником шифоновый шарфик темно-красного цвета
юбка-карандаш темного цвета
туфли на каблуке темного цвета офисные
5. Служба оперативного сервиса: сотрудники слесарного цеха
(для мужчин, для женщин)
комбинезон,
бейсболка,
ботинки (травмобезопасная (специальная) обувь)
6. Служба оперативного сервиса: мастер слесарного цеха, технолог технического отдела, техник по перегону автомобилей, специалист по гарантии
(для мужчин, для женщин),
футболка фирменная (цвет серый),
куртка облегченная в летний период, пуховик в зимний период.
4. Правила общения с клиентами
Клиент покупает не просто прекрасный товар, он приобретает доброжелательное отношение к себе.
Основной приоритет в работе сотрудников шоу-рума - это Клиент.
Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой.
· Каждый сотрудник компании должен поприветствовать каждого Клиента после того, как он встретился с ним взглядом. В общении с Клиентом всегда обращайтесь на "Вы", переход на "Ты" возможен только по просьбе Клиента. Выясните, как Вам следует обращаться к Клиенту.
*Например:
"Доброе утро!" (с 8.00 до 11.00)
"Добрый день!" (с 11.00 до 18.00)
"Добрый вечер!" (с 18.00 до закрытия).
· Приветствовать Клиента раньше, чем он Вас.
· Приветствовать всех Клиентов четко и жизнерадостно.
· Первоочередность рукопожатия при приветствии определяется Клиентом.
· Вежливо и тактично выяснить цель визита Клиента, оказать содействие и консультацию по интересующим вопросам. В зависимости от цели визита, необходимо проводить Клиента к соответствующему сотруднику и передать информацию, полученную от Клиента, избегая ситуации повторного проговаривания Клиентом цели своего визита.
· Разговаривая с клиентом, сохранять визуальный контакт.
· Поддерживать дистанцию с Клиентом 1-1,5 метра, что соответствует нормам делового этикета. В то же время, старайтесь сохранять между собой и Клиентом дистанцию максимально комфортную для Клиента (если он приближается к вам или отходит от вас в разговоре - принимайте дистанцию, предложенную им).
· Голос должен располагаться в нижних регистрах (быть скорее низким, чем высоким), речь должна быть плавной, логически выстроенной, транслировать спокойствие и уверенность.
· В разговоре с Клиентом необходимо использовать деловую лексику.
· Никогда не оценивайте платежеспособность Клиента по его внешнему виду. Никогда не показывайте Клиенту, что Вы в чем-то ниже или выше его. Стройте свои взаимоотношения как равноправные партнеры: Клиенту нужен совет, помощь и Вы - тот самый профессионал, который с удовольствием сделает все, чтобы потребность Клиента была удовлетворена.
· Во всем проявляйте сдержанность. Не говорите слишком громко или тихо, слишком быстро или медленно. Не смотрите на Клиента в упор, но и не отводите глаза. Не будьте слишком эмоциональны, но и не пассивны. Держите ровную осанку, будьте уверены в себе и энергичны.
· Не обсуждайте личные дела или внутренние дела компании в присутствии Клиента.
· Проявляйте заботу о Клиенте. Стремитесь создать наибольший комфорт для Клиента. Предложите присесть, когда это уместно. Если сотрудник - мужчина, то в обязательном порядке для приветствия Клиента должен встать. Расскажите Клиенту о том, что подождать можно в зоне отдыха.
· При контакте с Клиентом в обязательном порядке предлагайте свою визитную карточку.
· Чаще улыбайтесь Клиенту - показывайте ему Ваш доброжелательный настрой.
· В обязанности сотрудника компании, который напрямую взаимодействует с Клиентом, входит обязательное поддержание обратной связи с Клиентом, предоставление полной информации, которая интересует Клиента - сроки поставки автомобиля, запасных частей, выполнения работ и т.д.
· Минимизируйте время обслуживания Клиентов за счет предоставления четкого ответа на поставленный вопрос.
В процессе общения с Клиентом, сотрудник должен избегать шаблонных фраз: "мы все проверили и все в норме" или "мы диагностировали и ничего не нашли", поскольку они, вероятнее всего, вызовут недоверие со стороны Клиента к выполненным работам - необходимо давать четкие пояснения Клиенту по проведенным работам;
5. Работа с претензиями клиента
В случае возникновения конфликтной ситуации с Клиентом необходимо принять меры для урегулирования разногласий между Клиентом и автоцентром.
1. При возникновении спорных или конфликтных ситуаций никогда не спорьте с Клиентом.
2. Выслушайте его до конца, порой Клиенту достаточно лишь высказаться.
3. Важно не то, как сложилась ситуация, а то, как оценивает ее Клиент.
4. Недовольство Клиента воспринимайте как рекомендацию по улучшению работы компании.
5. Убедитесь, в том, что верно поняли суть претензии, покажите это Клиенту.
6. Согласитесь с правом Клиента иметь свое мнение и думать определенным образом.
Например: "Да, я Вас понял (а) и при этом. "
7. Извинитесь за причиненные неудобства:
"Мне очень жаль, что вам приходиться волноваться".
"Сожалею, что у Вас в связи с этим возникли проблемы".
8. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы понять его источник, точку опоры.
Например: "Как Вы об этом узнали, что имеется в виду, какой именно и т.д.".
9. Работайте с внутренними убеждениями Клиента, подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов (вопросы в которых уже содержаться определенные ответы или подсказки), контрпримеров, утрирования и другими путями.
10. Подкрепите Вашу мысль фактами. Расскажите факт или историю, которая похожа на факт или историю Клиента.
11. Завершение работы с возражением Клиента. Выясните, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все в порядке и возражение преодолено, можно идти дальше. Если нет, то необходимо повторить путь с начала, работая с тем возражением, которое появилось, т.е. снова задаем уточняющий вопрос и начинаем снова искать точку опоры Клиента.
Например: "Что именно Вас смущает?", "Итак, мы все выяснили?".
12. Никогда не перекладывайте ответственность за возникшую проблему на самого Клиента. Убедите Клиента в том, что Вы его понимаете и лично постараетесь сделать все возможное, для исправления проблемной ситуации.
13. Не употребляйте местоимение "мы", говорите "Я": "Я понял Вас", "Я лично займусь этим", "Я лично прослежу." и т.д. В этом случае Клиент понимает, что его проблему постараются решить, т.к. ею занимается конкретный человек, а не безответственное "мы". Но не давайте Клиенту обещаний, которых не сможете выполнить. Помните, что благополучный исход проблемы Клиента повышает его степень доверия к нашей компании.
14. Не надо оспаривать точку зрения Клиента, даже если вы считаете, что он не прав.
15. В подобных ситуациях следует употреблять разрешенные выражения.
* Например:
"Вы правы, хотя должен заметить, что есть нюанс…",
"С вами трудно не согласиться и в тоже время хочу отметить…",
"Давайте обратимся к цифрам…".
16. Не пытайтесь переубедить Клиента. Скорее всего, это вызовет еще больший негатив
Заключение
Производственная практика в ООО "Автоуниверсал - Моторс" Тойота центр г. Нижневартовска, служит одним из основных этапов профессиональной подготовки. За время прохождения практики были изучены основные задачи, основные положения, деятельность, ответственность, структура и функции организации. Также изучены правила работы с клиентом, архивом организации, правильность составление приказов и сметы, работа в программах Exel и Word
За время прохождения практики, я научилась работать с людьми, нести ответственность за порученную работу. Изучила деятельность организации и ознакомилась с правильностью заполнения рядов документов, а так же положением учреждения, выработала деловые качества при работе с документацией. Принимала участие в составлении и разработке различных документов, осуществляла опись документов. Работала с архивом, распределяла договора, отвечала на звонки. Участвовала в различных тренингах повышения квалификации.
Список использванной литературы
1. Общее положение организации.
2. Корпоративный устав организации.
3. Правила работников организации.
4. Корпоративная этика организации.
5. Должностная инструкция специалиста.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Изучение сущности, функций (управление сбытом, продажами), задач, структуры, направлений деятельности контроллинга. Определение инструментов менеджмента для руководства, стимулирования сотрудников, регулирования деятельности подразделений предприятий.
курсовая работа [3,6 M], добавлен 14.03.2010Изучение порядка планирования численности и профессионального соответствия сотрудников предприятия. Анализ способов и видов поиска и методов отбора кандидатов на вакантные должности. Особенности организации подбора сотрудников на предприятии НГЧ-13.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 05.10.2012Типы деятельности производственных и управленческих технологий. Тенденции повышения эффективности деятельности сотрудников в организации. Влияние социально-психологических факторов деятельности сотрудников на повышение эффективности в организации.
курсовая работа [371,2 K], добавлен 27.09.2014Знакомство с принципами организации и деятельности органов исполнительной власти и их структурных подразделений. Изучение системы найма и подбора персонала. Аттестация работников. Правила внутреннего трудового распорядка. Формирование фонда оплаты труда.
отчет по практике [38,6 K], добавлен 04.02.2013Сущность и цели адаптации сотрудников. Этапы адаптационного процесса персонала. Обучение методом наставничества в России. Роль наставника в адаптации молодых сотрудников, начавших свою трудовую деятельность впервые. Знакомство с коллегами и руководителем.
курсовая работа [42,1 K], добавлен 05.08.2013Организационная структура предприятия и взаимодействие его подразделений. Основные задачи, виды деятельности (услуги) организации. Анализ состава и структуры персонала, рекламно-информационной деятельности. Главные методы и формы мотивации и управления.
отчет по практике [77,3 K], добавлен 14.10.2014Изучение структуры управления организацией, ее состава и взаимосвязи в работе основных структурных подразделений. Правила формирования клиентской базы. Общая характеристика переговоров, их основные стадии. Этапы технологии продаж и заключения договоров.
отчет по практике [49,3 K], добавлен 06.02.2011Исследование направлений деятельности и финансового состояния предприятия ООО "ПромАвтоматика". Анализ численности и структуры персонала. Процесс адаптации новых сотрудников в учреждении. Кадровая политика. Изучение психологического климата коллектива.
отчет по практике [87,6 K], добавлен 24.09.2013Изучение внутренней и внешней среды ИП Кадрова Н.В., его функционального механизма. Представление о работе структурных подразделений туристического агентства. Описание услуг турфирмы. Рассмотрение перечня должностей и обязанности менеджера по туризму.
отчет по практике [150,0 K], добавлен 01.07.2014Обеспечение получения аналитической информации, необходимой для оценки деятельности структурных подразделений, филиалов, конкретных сотрудников. Автоматизация контроля исполнения поручений. Причины невыполнения управленческих решений или заявок клиентов.
реферат [27,0 K], добавлен 05.12.2014Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента предприятия. Изучение состава и взаимосвязи основных структурных подразделений организации. Изучение кадровой политики торгового дома. Анализ методов контроля и руководства применяемых в компании.
отчет по практике [38,9 K], добавлен 29.10.2014Промышленное предприятия как система. Основные принципы организации промышленного предприятия. Сочетание рациональной организации форм и экономических методов ведения хозяйства. Взаимодействие отделов и других структурных подразделений предприятия.
курсовая работа [44,5 K], добавлен 23.04.2011Процесс определения эффективности деятельности сотрудников в реализации задач организации. Введение системы аттестации или формальной оценки, ее цель и анализ. Взаимодействие службы управления персоналом с руководителями в процессе аттестации.
курсовая работа [68,7 K], добавлен 09.02.2009Оценка экономических показателей деятельности структурных подразделений предприятия за определенный календарный период. Планирование деятельности организации. Характеристика продукции и услуг. Внешняя среда организации. Характеристика и анализ рынка.
отчет по практике [44,5 K], добавлен 27.02.2013Сущность, цели и виды адаптации персонала организации. Особенности управления процесса адаптации молодых сотрудников. Анализ деятельности предприятия "Укрставинвест". Оценка системы управления на нем и направления повышения уровня адаптации сотрудников.
дипломная работа [205,6 K], добавлен 19.04.2011Анализ деятельности гостиницы "Золотой колос", организационной структуры управления, конкурентоспособности и конкурентов. Изучение универсальных требований к персоналу изучаемой организации. Обзор возрастной структуры сотрудников, структуры менеджеров.
курсовая работа [621,0 K], добавлен 13.12.2011Оценка эффективного управления производственным процессом компании "Тойота". Анализ результатов производственной деятельности. Производство по принципу "точно вовремя", система "канбан". Философия деятельности компании, финансовые компании под ее маркой.
курсовая работа [60,5 K], добавлен 25.11.2010Общая характеристика салона красоты "Лигия". Стратегический анализ организации. Уровни управления проектируемой организационной структуры. Обязанности и полномочия функциональных подразделений. Сравнение базового образования сотрудников салонов красоты.
курсовая работа [922,6 K], добавлен 15.12.2014Понятие и система показателей оценки конкурентных возможностей предприятия. Анализ системы управления, кадровой политики и экономический анализ деятельности ООО "Центр деловой информации "Норма". Анализ внешних факторов и условий деятельности Центра.
дипломная работа [211,8 K], добавлен 19.02.2012Целевая картина организации и методы обеспечения единства целей подразделений и отдельных сотрудников. Связи организации с внешней средой, их важность, устойчивость, надежность и другие критерии. Методы и показатели оценки и эффективности деятельности.
курсовая работа [923,8 K], добавлен 12.03.2015
