Обслуживание в VIP и бизнес салонах

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Перечень и технология оказания услуг пассажирам в VIP-залах и бизнес-салонах пунктов отправления и прибытия транспорта. Обслуживание пассажиров категорий VIP

Технология работы пассажирского комплекс должна быть связана с графиком движения пассажирских поездов и обеспечивать выполнение всех необходимых услуг. бизнес салон пассажир транспорт

Открытое акционерное общество "Российские железные дороги" входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

- огромные объемы грузовых и пассажирских перевозок;

- высокие финансовые рейтинги;

- квалифицированные специалисты во всех областях железнодорожного транспорта;

- большая научно-техническая база;

- проектные и строительные мощности;

- значительный опыт международного сотрудничества.

Железнодорожный вокзал г. Канск является одной из важнейших железнодорожных станций Красноярской железной дороги и находится на расстоянии около 4344 км от Москвы.

Железнодорожное сообщение между Канском и Москвой существует с 1899 года.

В здании Канского железнодорожного вокзала для пассажиров - комфортные залы ожидания с кондиционерами, зал творческого развития ребенка, спортивный зал (с различными тренажерами, оборудованием для бильярда и настольного тенниса), комнаты длительного отдыха (КДО), сервисный центр.

Ж/д билеты онлайн на поезда дальнего следования, следующих в г. Канск. Электронные железнодорожные билеты можно также распечатать в любой кассе ОАО "РЖД" или с помощью любого терминала ТТС.

Внутренняя среда ж/д вокзала станции Канск-Енисейский:

- Прием и выдача мелких отправок грузов, требующих хранения в крытых складах станций.

- Прием и выдача повагонных отправок грузов, допускаемых к хранению на открытых площадках станций.

- Прием и выдача грузов повагонными и мелкими отправками, загружаемых целыми вагонами, только на подъездных путях и местах необщего пользования.

- Прием и выдача повагонных отправок грузов, требующих хранения в крытых складах станций.

- Прием и выдача грузов в универсальных контейнерах транспорта массой брутто 3 и 5 т на станциях.

- Прием и выдача грузов в универсальных контейнерах транспорта массой брутто 3 и 5 т на подъездных путях

- Прием и выдача грузов в универсальных контейнерах транспорта массой брутто 20 т на станциях.

- Прием и выдача мелких отправок грузов, допускаемых к хранению на открытых площадках станций.

Внешняя среда ж/д вокзала станции Канск-Енисейский:

Услугами ж/д вокзала г. Канска пользуются жители города, приезжающие, отдыхающие, юридические и физический лица.

Здание вокзала состоит из двух этажей, включая в себя зал ожидания из 60 посадочных мест. Кафетерий в здании вокзала находящийся на втором этаже. Санитарно-гигиенические услуги находятся на первом этаже, вдоль по коридору. Справочная служба находится в здании вокзала на первом этаже, расположена рядом с билетными кассами. Камера хранения располагается на первом этаже вдоль по коридору. Лестница, располагающаяся на входе на второй этаж, не удобна в расположении и для людей с колясками и маленькими детьми.

Наличие пандусов расположенных на улице, сделаны не очень удобно, и находятся с краю вокзала. Входные двери уже довольно старые, автоматической установки нет.

На первом этаже здания находятся, киоски, кассы, комната матери и ребенка, саниторно-гигиеничесеская комната, терминалы оплаты услуг и терминал получения денежных средств, камера хранения, информационно справочная служба. На первом этаже вокзала также находятся посадочные места для пассажиров с ограниченными возможностями. На втором этаже здания находится, зал ожидания, кафе «Бистро», комнаты отдыха.

Привокзальная площадь вокзала оборудована:

- продуктовыми киосками;

- остановочными пунктами автобусов городского следования.

Вход в здание оборудован не качественно, так как новая лестница сделанная из плиток скользкая, пандус построенный для пассажиров колясочников не удобный, само его расположение находится с левой стороны здания, что неудобно для его применения. Входные двери не автоматизированы, что усложняет вход и выход для пассажиров с ограниченными возможностям.

Комната матери и ребенка находящиеся на первом этаже вокзала расположена по коридору в право, она оснащена пеленальным столом, кроватью, игровой зал находится отдельно от комнаты, дополнительных услуг таких как обеденная зона, кухня оснащенная СВЧ печью, холодильником, обеденными столиками и стульчиками для детей, также нету медицинских работников для помощи матерям. В комнату допускаются дети до 10 лет, с наличием медицинской справки.

Кассы оборудованы системой «Экспресс», так же пассажиры могут заказать билет через интернет. Кассы не оборудованы для пассажиров с ограниченным возможностями, также нету специальных отдельных касс для таких пассажиров.

Игровая комната для пассажиров оснащена бильярдом, настольным теннисом, тренажерами и детскими электромобилями.

Информационные услуги предоставляются пассажирам как в зрительной, слуховой так и в справке по телефону. Пассажирам предоставляется информация на трех языках, английском, русском и на немецком.

Дополнительных услуг предоставляемых пассажирам с ограниченными возможностями нет. Пассажирам не предоставляются специалисты для оказания помощи пассажиру. Для пассажиров с ограниченными возможностями расположены посадочные места в количестве 6 посадочных мест.

Продажа билетов производится в любое время дня и суток, в установленной форме.

Обслуживание пассажиров категорий VIP

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами ж/д вокзала, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям пассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.

2. Классификация пассажиров категории VIP. Характеристика деятельности VIP-залов. Процесс обслуживания пассажиров категории VIP

К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при ж.д и авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

- члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных концессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;

- лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются:

- зал официальных делегаций;

- президентский салон;

- помещения для VIP (VIP-залы);

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников -- как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника ж/д вокзала, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту.

Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, - Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др. Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP - обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов.

В VIP-залы железнодорожного вокзала и аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией, выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью "VIP". Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР - персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 - 20 мин до начала рейса. Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

3. Обслуживание пассажиров бизнес-класса. Пассажиры бизнес-класса. Процесс обслуживания пассажиров бизнес-класса

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки. Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых. После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения - бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В зал- ожидания бизнес - класса можно пройти по билетам, которые можно получить при регистрации билета, либо делают пометку на самих билетах.

Комфортность и предоставление услуг в бизнес- залах:

- телевизор и пресса;

- информационное обеспечение;

- услуги телефонной связи;

- ксерокс, факс;

- доступ в интернет, включая отправку и получение электронной почты;

- услуги беспроводного интернета Wi-Fi;

- бар;

- бесплатное питание;

-удобная и мягкая мебель;

- вежливый и квалифицированный персонал;

- и т.д.

Время нахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания. К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом.

Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

Список использованной литературы

1. ФЗ «О железнодорожном транспорте РФ» от 24.12. 2002 г. (в ред. от 07.07.2003 № 115-ФЗ);

2. Постановление от 2.03.2005 г. № 111 «Об утверждении правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности ( в ред. от 21.02.2007 № ГКПИ06-1433).

3. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов/ Т.Н.Третьякова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.-304 с.

4. Волков И.О., Девяткин О.В. Экономика предприятия (фирмы). Учебник Волков И.О., Девяткин О.В. М.: ИНФРА-М, 2009.-604с.

Размещено на Allbest.ru