Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и науки РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Санкт-Петербургская государственная академия сервиса и экономики

Кафедра «Экономика туризма»

Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов специальностей 061000 и 061100

Управление качеством

И.В. Дьяконова

И.Ф. Иванова

Санкт-Петербург - 2004

Одобрены на заседании кафедры «Экономика туризма», протокол №6 от 03.02.2004 г.

Утверждены Методическим Советом института МТиМ, протокол №7 от 24.02.2004 г.

Управление качеством. Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов специальностей 061000 и 061100. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. - 23 с.

Составители: канд. мед. наук, доц. И.В. Дьяконова;

канд. мед. наук, доц. И.Ф. Иванова

Рецензент: канд. экон. наук, доц. Н.Ф. Миронова

Санкт-Петербургская государственная академия сервиса и экономики 2004 г.

Оглавление

Введение

1. Цели и задачи контрольной работы

2. Методические указания по выполнению контрольной работы

3. Варианты индивидуальных заданий

Литература

Введение

Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение приобретает фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Управление качеством продукции, в свою очередь, требует повышения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. Поэтому задача повышения качества продукции носит комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности.

Чтобы принимать рациональные организационно-методические решения по повышению качества продукции, необходимо хорошо знать эволюцию подходов к управлению качеством, системный подход к технологии управления качеством, организационно-правовые основы управления качеством, умело использовать международные и отечественные стандарты в системах управления качеством, хорошо владеть организационно-методическими основами сертификации и метрологии в системах управления качеством.

1. Цели и задачи контрольной работы

«Управление качеством» - научная дисциплина, предусмотренная Государственным образовательным стандартом Российской Федерации и изучаемая студентами экономических специальностей вузов. Целями изучения курса и выполнения контрольной работы являются:

1. Изучение различных аспектов теории управления качеством.

2. Получение основ теоретических знаний и практических навыков в области обеспечения и управления качеством.

3. Изучение методологии определения качества продукции.

4. Знакомство с основами организации работ по обеспечению качества продукции и услуг путем разработки и внедрения систем качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов семейства ИСО 9000.

5. Знакомство с нормативно-правовой базой в области управления качеством.

2. Методические указания по выполнению контрольной работы

Данные методические указания содержат задания по выполнению контрольной работы по дисциплине «Управление качеством» для студентов заочной формы обучения специальностей 061000 и 061100.

Контрольная работа должна быть зарегистрирована и сдана на проверку не позднее, чем за три дня до даты зачета. В случае неверного выполнения работы или ее отсутствия студент не может быть допущен до сдачи зачета

На титульном листе указывается название дисциплины, специальность, форма обучения, курс, фамилия выполнившего работу и номер зачетной книжки, а также ФИО преподавателя. Контрольная работа включает 5 заданий. В основе предлагаемых заданий лежат принципы:

? многовариантность;

? одинаковая степень сложности для всех студентов;

? выбор для подробного изучения наиболее важных разделов дисциплины.

Задания на контрольную работу составлены по вариантной системе. Номер варианта Заданий выбирается по последней цифре номера зачетной книжки.

Работа может быть представлена как в машинописном, так и в рукописном виде. При выполнении контрольной работы необходимо пользоваться учебной литературой, указанной в списке. В качестве дополнительной можно использовать другую современную литературу по изучаемому вопросу.

Задание 1

В каждом варианте Задания №1 студентам на выбор предлагается рассмотреть один из двух теоретических вопросов.

В структуре работы по Заданию №1 необходимо выделить разделы:

1. Введение объемом 1-2 листа машинописи, где обосновывается актуальность выбранной темы, определяются цель и задачи работы.

2. Основная часть объемом не менее 5 листов машинописи, где подробно рассматривается современная литература по изучаемой теме.

3. Заключение объемом 1-2 листа машинописи, в котором подводится итог выполненной работы, формулируются выводы и практические рекомендации.

При составлении плана изложения целесообразно руководствоваться положениями в области управления качеством, приведенными ниже.

Одним из важнейших направлений в деятельности предприятий по управлению качеством является отслеживание и безусловное выполнение действующего законодательства в области качества.

Ответственность за нарушение законодательства обусловлено, прежде всего, наличием общественно значимым обязательных требований по безопасности продукции для населения и окружающей среды, а также узаконенными правилами взаимоотношений между потребителями и поставщиками в области качества.

Общественная значимость качества продукции, в особенности ее безопасность для населения и окружающей среды, потребовала принятия нового законодательства и нормативных актов, устанавливающих права, обязанности и ответственность изготовителей и потребителей в области качества и регулирующих торговые отношения.

С 1 июля 2003 г. вступил в силу принятый в декабре 2002 года Федеральный закон «О техническом регулировании» (далее - «Закон»). В соответствии с ним устанавливаются новые, гармонизированные с международным опытом технического регулирования, правовые отношения в области разработки, исполнения и контроля обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Положения указанного закона распространяются на установление и применение обязательных требований в области промышленной безопасности, регулируют отношения в области оценки соответствия обязательным требования, в том числе вопросы государственного надзора (контроля) за их соблюдением.

Реализация Федерального закона «О техническом регулировании» предопределяет необходимость реформирования системы технического регулирования в области промышленной безопасности, а также совершенствование государственного надзора за соблюдением требований промышленной безопасности в условия либерализации экономики.

Закон регулирует отношения, возникающие при:

? разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам ее производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

? разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства эксплуатации, хранение перевозки, реализации и утилизации, выпослению работ или указанию услуг;

? оценке соответствия.

Задание 2

Определение коэффициента весомости показателей качества экспертным методом

Экспертный метод решения задач основан на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов - экспертов. Этот метод используется для определения показателей весомости каждого параметра качества, используемых для последующей оценки его уровня и экономического эффекта.

При экспертном методе оценку уровня качества или показателя того или иного свойства продукции определяют в безразмерных единицах. В случае если результат оценки (экспертного измерения) качества эксперты представляют в виде ранжированного ряда, численное определение оценки экспертов состоит в следующем:

1. Произвольная нумерация всех объектов оценки (изделий или свойств).

2. Ранжирование экспертами объектов по шкале порядка.

3. Сопоставление ранжированных рядов объектов, составленных экспертами.

Типовая задача

Пять экспертов о семи объектах экспертизы Q составили следующие ранжированные ряды по возрастающей шкале порядка:

эксперт №1 - Q5 Q3 Q2 Q1 Q6 Q4 Q7

эксперт №2 - Q5 Q3 Q2 Q6 Q4 Q1 Q7

эксперт №3 - Q3 Q2 Q5 Q1 Q6 Q4 Q7

эксперт №4 - Q5 Q3 Q2 Q1 Q4 Q6 Q7

эксперт №5 - Q5 Q3 Q1 Q2 Q6 Q4 Q7

Место объекта в ранжированном ряду называется его рангом. Численное значение ранга в ряду возрастающей шкалы порядка увеличивается от 1 до m (m - количество оцениваемых объектов). В данном примере m=7.

4. Определение суммы рангов каждого из объектов экспертной оценки.

В рассматриваемом примере они:

Q - 4+6+4+4+3=21;

Q - 3+3+2+3+4=15;

Q - 2+2+1+2+2=9;

Q - 6+5+6+5+6=28;

Q - 1+1+3+1+1=7;

Q - 5+4+5+6+5=25;

Q - 7+7+7+7+7=35.

5. На основании полученных сумм рангов строятся обобщенный ранжированный ряд. Для нашего примера он:

Q5 Q3 Q2 Q1 Q6 Q4 Q7

6. Обобщенные экспертные оценки качества рассматриваемых объектов экспертизы, то есть коэффициенты их весомости, рассчитываются по формуле:

,

где n - количество экспертов;

m - число оцениваемых показателей;

Qij - коэффициент весомости j-го показателя в рангах (баллах), которой дал i -й эксперт.

Расчеты по этой формуле для рассматриваемого примера дают следующие результаты:

; ;

; ;

; ;

Анализируя данные, полученные экспертным методом оценки качества, можно не только узнать, какой объект лучше или хуже других, но и на сколько.

Задание 3

Определение экономического эффекта от повышения качества продукции

Величина годового экономического эффекта (Эпотр) в сфере потребления от повышения показателей качества изделий определяется по формуле:

Эпотр=(И1+ЕнК'1)-(И2+ЕнК'2),

где И1, И2 - себестоимость единицы работы (эксплуатационные издержки), выполняемой изделием, принятым за базу для сравнения вариантов, и изделием с повышенными показателями качества, руб.;

К'1,К'2 - капитальные вложения (цена) потребителя, использующего изделие, принятое за базу для сравнения, и изделие с повышенными показателями качества, руб.;

Е - нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений;

г - коэффициент, учитывающий соотношение показателей качества изделия для определения тождества эффекта, определяется по формуле:

г=щ•бп•в•д,

где щ - коэффициент эквивалентности по техническим показателям (параметры) базового изделия и изделия с улучшенными показателями, определяется по формуле: управление качество экспертный расход

,

где н,б - коэффициенты технического уровня базового изделия и изделия с более высокими техническими показателями (параметрами) качества, определяются по формуле:

,

где аi коэффициент весомости каждого i -го показателя (параметра) качества (в сумме все коэффициенты равны единице);

Кiб,. Кiн - значение каждого i -го показателя качества базового изделия более высоко качества по отношению к изделию, принятому за эталон, определяется по формуле:

где вiб, вiн, вiэ - значения каждого i -го показателя качества (параметра) сравниваемых базового, улучшенного и эталонного изделий.

бп - коэффициент, учитывающий дополнительные потребительские свойства изделия, определяемые экспертным путем в баллах, рассчитывается по формуле:

где - оценка в баллах потребительских свойств изделий базового и с улучшенными показателями (параметрами) качества;

в - коэффициент, учитывающий надежность изделия в эксплуатации, определяется по формуле

в=,

где - наработка на отказ базового и нового (с более высокими показателями качества) изделия, ч;

д - коэффициент, учитывающий срок службы изделия, определяется по формуле:

д=

где и - соответственно срок службы и нового изделия, год.

Типовая задача

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия. Нормативные коэффициенты эффективности капиталовложения - 0,15.

Таблица 1 Исходные экономические показатели

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
1. Себестоимость единицы работы изделия (), руб. 2. Наработка на отказ (), ч 3. Нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений потребителем () 4. Капиталовложение потребителя (), руб. 5. Гарантийный срок службы изделия, годы.	1800 2800 0,15 26000 3	1750 3800 0,15 30000 3

Решение.

1. Определение коэффициентов технического уровня параметров нового и базового изделий и весомости каждого параметра. Расчет произведен по формуле 1.

Таблица 2 Результаты расчета коэффициентов технического уровня и весомости параметров

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
	базовое изделие	Новое изделие
А Б В Г Д	0,4 0,6 0,8 1,0 0,5	0,8 0,6 1,0 0,6 0,6	0,30 0,05 0,30 0,10 0,25

2. Определение коэффициентов технического уровня базового щ и нового щ изделий (формула 5):

щ=0,4*0,30+0,6*0,05+0,8*0,30+1*0,10+0,5*0,25=0,615;

щ =0,8*0,30+0,6*0,05+1,0*0,30+0,6*0,10+0,6*0,25=0,780

3. Определение коэффициента эквивалентности (формула 4):

щ=

4. Определение коэффициента, учитывающего повышение надежности изделия (формула 8):

в=

5. Определение коэффициента, учитывающего повышение качества изделия (формула 3):

6.

г=1,27*1,36=1,73

7. Определение годовой эффект потребителя изделия с более высокими техническими параметрами (формула 2):

=(1800+0,15*26000)1,73-(1750+0,15*30000)=3611 руб.

Задание 4

Учет и анализ затрат на качество продукции

Метод калькуляции затрат на качество. Этот метод касается расчета затрат на качество (ЗК), которые подразделяются на затраты внутренней хозяйственной деятельности () и внешних работ ().

Затраты, связанные с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД - профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д).

К профилактике относятся деятельность по предотвращению дефектов (входной контроль материалов, комплектующих изделий, профилактический контроль технологического оборудования, оснастки, режущего и мерительного инструментов, обучение персонала и др.).

Оценивание - испытание, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству (испытание изделия на соответствие стандартам и другой технической документации, контроль и обследование условий производства, состояния технологического оборудования, технологических процессов и др.).

К дефектам относят недостатки, изъяны, допущенные в процессе изготовления продукции и подтверждающие, что она не отвечает требованиям качества, а следовательно, требует дополнительных мер (вторичная обработка, переделка, повторные испытания, неисправимый дефект - брак).

Составляющие затраты, связанные с внешними работами -затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясняется, что она в реальных условиях эксплуатации не отвечает требованиям качества (техническое обслуживание и ремонт; гарантии и возвраты; прямые затраты и скидки, обусловленные изъянами продукции; издержки, связанные с несением юридической ответственности за качество продукции).

Классификация затрат на качество по этому методу проиллюстрирована на рисунке.

Так, если каждая из составляющих затрат на качество равна 20 ден. ед. (П=0=Д==20), общие затраты изготовителя на качество составляют 80 ден. ед.: причем 40 ден. ед. из них считаются полезными, а 40 ден. ед. - убытками, среди которых 20 ден.ед. - за гарантийный период уже после продажи продукции. Затраты (в системе ПОД) равны 60 ден. ед.

Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса. Причем оба могут быть источником экономии средств.

Стоимость соответствия - затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса.

Стоимость несоответствия - затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности запросов потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т.д. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.

В таблице 3 обобщена информация по рекомендуемым методам калькуляции затрат на качество.

Таблица 3 Сводка рекомендуемых методов калькуляции (классификации) затрат на качество в МС ИСО9004-1

Элементы затрат	Методы калькуля- ции затрат на качество - ПОД	Методы калькуляции затрат, связанных с процессами	Метод определения потерь вследствие низкого качества	Примечание
1	2	3	4	5
На профилактику На оценивание Связанные с дефектами Стоимость соответствия Стоимость несоответствия Материальные потери Нематериальные потери	+ + +(+)	+ +(+)	+(+) +(+)	Предотвращение дефектов Испытания, контроль, обследования До и после поставки продукции Полное удовлетворение потребителя без изменения имеющегося процесса Полное удовлетворение потребителя за счет переделки имевшегося процесса Затраты внутренние и внешние вследствие дефектов Снижение производительности труда, сокращение объема сбыта и т.п.

Примечание: (+) - затраты в результате внешних работ (внешние) + - внутренние затраты.

Типовая задача

Организация представила в Статистическое управление финансовый отчет, в котором затраты на качество изготовления и эксплуатации телевизоров калькулируются методом ПОД и равны:

· затраты на метрологические обеспечение производства - 200 млн. руб.;

· затраты на испытания и сертификацию- 20 млн. руб.;

· затраты на брак в производстве - 5 млн. руб.;

· затраты от возврата продукции потребителями- 10 млн. руб.

Определить сумму общих затрат на качество и затраты на качество, являющиеся результатом внутрихозяйственной деятельности.

Решение.

Из структуры составляющих затрат на качество следует:

· затраты на метрологические обеспечение производства (ПЗК);

· затраты на испытания и сертификацию (ОЗК);

· затраты на брак в производстве (ДЗК;

· затраты от возврата продукции потребителями ( ЗК).

1. Определение затрат по внутрихозяйственной деятельности

ЗК=ПЗК+ОЗК+ДЗК=200+20+5=225 руб.

2. Определение общей суммы затрат предприятия на качество продукции

ЗК=ЗК+ЗК=225+10=235 млн. руб.

3. Варианты индивидуальных заданий

Варианты задания 1

Вариант 1.

1. Основные этапы развития управления качеством.

2. Назначение и порядок сертификации систем качества.

Вариант 2.

1. Законодательные основы управления качеством в РФ

2. Модель качества. Роль, место и взаимодействие основных факторов в повышении качества продукции.

Вариант 3.

1. Принципы всеобщего управления качеством.

2. Основные этапы работ по созданию систем качества на предприятии.

Вариант 4.

1. Американская модель управления качеством.

2. Права функции Госстандарта РФ.

Вариант 5.

1. Показатели качества и методы их контроля.

2. Назначение и структура стандартов семейства ИСО 9000.

Вариант 6.

1. Категории национальных стандартов РФ и их характеристика.

2. Петля и спираль качества. Условия превращения петли качества в спираль качества.

Вариант 7.

1. Японская модель управления качеством.

2. Порядок и правила сертификации продукции.

Вариант 8.

1. Отечественный опыт управления качеством.

2. Методика расчета затрат на качество продукции.

Вариант 9.

1. Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

2. Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности

Вариант 10.

1. Планирование качества. Показатели планирования.

2. Схемы сертификации продукции, принятые в РФ.

Варианты задания 2

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих данных ранжирования, полученных от экспертов:

Четные варианты:

эксперт №1 - Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

эксперт №2 - Q3 Q1 Q2 Q5 Q6 Q7 Q4

эксперт №3 - Q1 Q2 Q5 Q3 Q6 Q4 Q7

эксперт №4 - Q1 Q3 Q2 Q5 Q4 Q6 Q7

эксперт №5 - Q3 Q1 Q5 Q2 Q6 Q4 Q7

Нечетные варианты:

эксперт №1 - Q2 Q4 Q5 Q1 Q7 Q3 Q6

эксперт №2 - Q4 Q2 Q1 Q5 Q3 Q7 Q6

эксперт №3 - Q2 Q4 Q5 Q1 Q7 Q6 Q3

эксперт №4 - Q2 Q5 Q4 Q1 Q6 Q3 Q7

эксперт №5 - Q4 Q2 Q5 Q1 Q7 Q3 Q6

Варианты задания 3

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия. Нормативные коэффициенты эффективности капиталовложения - 0,15.

Таблица 4 Экономические показатели базового изделия

№	Показатели	Варианты
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Себестоимость единицы работы изделия (), УЕ	2700	1370	900	680	1950	1240	2800	1620	2200	1740
2	Наработка на отказ (), ч	4200	2500	1400	1300	3100	1800	1000	2200	3500	2850
3	Капиталовложение потребителя (), УЕ	39000	12000	13000	7000	21000	18000	24000	15000	32500	28500
4	Гарантийный срок службы (), лет	2	3	3	2	3	5	3	2	5	3

Таблица 5 Экономические показатели нового изделия

№	Показатели	Варианты
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Себестоимость единицы работы изделия (), УЕ	2625	1370	875	650	1850	1200	2800	1550	2050	1690
2	Наработка на отказ (), ч	5700	2800	1900	1450	3400	2250	1800	2500	4000	3400
3	Капиталовложение потребителя (), УЕ	45000	15000	160000	7500	24000	21000	29000	19000	36500	33000
4	Гарантийный срок службы (), лет	2	3	3	2	3	5	3	2	5	3

Таблица 6 Результаты расчета коэффициентов технического уровня и весомости параметров

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
	базовое изделие	новое изделие
	Четный вариант	Нечетный вариант	Четный вариант	Нечетный вариант	Четный вариант	Нечетный вариант
А Б В Г Д	0,35 0,55 0,7 0,9 0,6	0,4 0,6 0,8 1,0 0,5	0,7 0,6 0,85 0,8 0,75	0,8 0,6 1,0 0,6 0,6	0,4 0,1 0,25 0,05 0,2	0,30 0,05 0,30 0,10 0,25

Варианты задания 4

Определить сумму общих затрат на качество и затраты на качество, являющиеся результатом внутрихозяйственной деятельности.

Таблица 7 Структура затрат предприятия на качество продукции.

Варианты	Четные	Нечетные
Виды затрат	Сумма затрат
	млн. руб.	млн. руб.
Затраты, связанные с использованием технологического оборудования, оснастки и рабочего инструмента	120	80
Затраты на метрологическое обеспечение производства	100	65
Затраты на обучение персонала предприятия	10	8
Затраты на организационно-техническое обеспечение производства	25	30
Затраты на лабораторные испытания схем	35	25
Затраты на сертификацию	5	10
Затраты, связанные с браком в производстве	5	10
Затраты, связанные с внешним браком	10	5

Литература

Основная

1. Об обеспечении единства измерений: Закон РФ от 27.04.1993, № 4871-1 (c изменениями от 10.01.03).

2. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992, №2300-1 (c изменениями от 30.12.01).

3. О техническом регулировании: Федеральный закон 27.12.2002, №184-ФЗ.

4. Басовский Л.В. Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: Инфра - М, 2001.

5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М., 2003.

6. Мишин В.А. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

7. Управление качеством: Учебник. / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1999.

Дополнительная

1. Исикава К. Японские методы управления качеством. - М.: Экономика, 1998.

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Перевод с англ. - М.: Дело, 2000. - Вступительная статья Л.И. Евенко. - Часть 1, глава 1. - С. 81-87.

3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. - СПб., 1998.

4. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. - СПб.: СПбУЭФ, 1996.

5. Спицнадель В.Н. Системы качества. - СПб.: Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000.

6. Управление качеством продукции: Учебное пособие. / Под ред. к.э.н., проф. Н.И. Новицкого. - М., 2002.

7. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. - СПб., 2002.

8. Швандар В.А. Попов В.П. и др. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для ВУЗов. - М.: 2000.

9. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход: Монография. - СПб.: СПбГИСЭ, 2001.

Размещено на Allbest.ru

...