2) диаграммы «Предоставление номеров», «обслуживание номеров» и «Обеспечение телефонных переговоров» - 2-ой уровень дерева узлов;

3) диаграммы «Резервирование номеров», «Оформление поселения», «Прием предоплаты», «Проверка счетов», «Подготовка номеров» - 3-ий уровень;

4) диаграммы «Обработка заказа», «Обновление данных о номерах», «Обработка запроса», «Обновление данных» и «Оформление въезда» - 4-ый уровень дерева узлов, последний уровень декомпозиции - необходимая в ходе нашего курсового проектирования степень подробности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.9. Диаграмма дерева узлов

Глава 4. Построение новой схемы бизнес-процесса гостиницы «Донбасс»

4.1 Перепрограммирование общей схемы

Исследование бизнес-процесса гостиницы «Донбасс» и его рыночное окружение представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самого бизнес-процесса, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед гостиницей. Проведенные в плановом порядке исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение клиентов к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности гостиницы, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования процессов, характер их жизненного цикла.

В качестве проекта моделирования бизнес-процесса гостиницы «Донбасс» мы предлагаем добавить дополнительные услуги для комфортабельности гостей гостиницы.

Дополнительные услуги - предоставление услуг прачечного направления и хим. чистки. Так как люди приезжают отдыхать, они хотят себе упростить жизнь и на отдыхе не заниматься какой - либо домашней работой. Наша гостиница «Донбасс» предполагает, что эта сфера будет актуальна для посетителей гостиницы.

Модель функционирования гостиницы «Донбасс» с дополнительными услугами представлена на рис. 4.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4.1. Модель функционирования гостиницы «Донбасс» с дополнительными услугами

4.2 Модель нового процесса

Модель предоставления дополнительных услуг моделируется как контракт между личностью и организацией, указывающий выполняемые обязанности, контрактные условия, даты начала и конца работы.

На рис. 4.2. приведена диаграмма «Участники» для данного проекта моделирования бизнес-процесса гостиницы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4.2. Диаграмма «Участники»

Глава 5. Эконометрический эффект от внедрения проекта внедрения дополнительных услуг

В результате внедрения проекта моделирования бизнес процесса функционирования гостиницы «Донбасс» было установлено, что в гостинице повысилось качество организации работ, и как следствие рентабельность за счет совершенствования технологий и операций, высококвалифицированного отзывчивого персонала, привлечения новых клиентов, сокращения издержек и т. д.

Для гостиницы, чем больше клиентов она имеет, тем больше её прибыль. Эффект от внедрения дополнительных услуг, основан на удовлетворении посетителей во время отдыха. В нашем случае количество клиентов гостиницы увеличится после того, как будут предоставляться новые дополнительные услуги в виде стирки и чистки одежды (таблица 5.1).

Таблица 5.1 Выборка по неделям до и после внедрения проекта внедрения дополнительных услуг (десять клиентов)

где X1 - выборка до введения проекта внедрения дополнительных услуг,

X2 -выборка после введения проекта внедрения дополнительных услуг.

Для того чтобы определить, действительно ли число клиентов возросло из-за внедрения проекта дополнительных услуг, используются следующие расчеты:

1. Рассчитаем

2. Сформулируем задачу оценки гипотез

3. Решим задачу проверки этих гипотез

Решение

1. = 6 ,

= 8,

=

= 2 - разница средних

2. Сформулируем две возможные гипотезы:

Н1: действительно увеличение числа клиентов = 2 обусловлено с вероятностью р=1-б внедрением системы улучшения качества

Н0: увеличение числа клиентов обусловлено случайными факторами.

4. Проверим гипотезы тестом различия средних путем расчета значения t - критерия.

Рассчитаем

=

=

= 43

= 84

= = 7

Определим tтабл (по таблице Стьюдента) при уровне значимости б = 0,05 и числе степеней свободы н = 4

tтабл = 2,78

Если tрасч > tтабл, гипотеза Н0 верна

Если tтабл > tрасч, гипотеза Н1 верна

В нашем случае tтабл > tрасч, (2,78 > 2,4) гипотеза Н1 верна

Проанализировав полученные результаты, можно сказать, что с вероятностью 95% (при заданном уровне значимости б = 0,05) число клиентов гостиницы увеличилось (= 3 человека), после того как был введен проект предоставления дополнительных услуг гостиницей «Донбасс».

Главной целью рассматриваемого предприятия является получение прибыли путем выполнения своей основной функции - размещения гостей. В совокупности предприятие преследует цели общего характера, а именно:

· развитие региона как курортной зоны;

· участие в формировании и росте городского бюджета;

· привлечение отдыхающих путем создания новых комфортабельных средств размещения в регионе.

Для достижения поставленных целей предприятием выполняются следующие задачи:

· занятие определенной ниши на рынке услуг;

· постепенное совершенствование номерного фонда;

· работа «на потребителя»;

· формирование эффективной ценовой политики.

Данное предприятие имеет высокие перспективы развития, так как:

1. Имеет выгодное расположение (центр города, 150 м от автовокзала, 200 м от железнодорожного вокзала, 300 м до городского пляжа, 150 м до центральной улицы города).

2. В настоящее время практически не имеет конкурентов (в центре города помимо гостиницы «Донбасс» функционирует гостиница «Каравелла» и гостиница «Донецк»). При этом в гостинице «Каравелла», номерной фонд которой по оснащению и интерьеру аналогичен номерному фонду «Руси», минимальная стоимость проживания за сутки в номере категории «одноместный» составляет 1850 грн. В гостинице «Донецк» ценовая политика на порядок ниже, чем в «Ljy,fct» (двухместный с удобствами - 1187 грн., двухместный без удобств - 567 грн.), но оснащение номерного фонда и интерьер оставляют желать лучшего. Таким образом, оптимальным решением выгодного соотношения цены и качества будет являться гостиница «Донбасс».

3. В перспективе рассматривается расширение функциональной зоны предприятия (увеличение номерного фонда, открытие кафе, бара).

Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Гостиница оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, услуги комплекса развлечении и др.)

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыль, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Моделирование бизнес-процессов гостиницы помогло создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг, выявить недостатки в реализации дополнительных услуг и моделировать новую услугу (обеспечение стирки и чистки одежды).

Таким образом, данные нововведения позволят предприятию улучшить качество работы, привлечь новых клиентов и повысить доход.

Заключение

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс - исходный и обязательный момент реинжиниринга.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

Новый бизнес-процесс базируется не на «канцелярской» поддержке документооборота, а на информационной поддержке управления.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В данном дипломном проекте мы рассмотрели такие бизнес-процессы как: предоставление гостиничного номера, обеспечение телефонных переговоров в гостинице «Донбасс», а также разработали модель новой дополнительной услуги. Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов гостиницы, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований.

Список используемой литературы

1. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. - Мн.: Мисанта, 2005. - 253с.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 212 с.

3. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. - 2006. - №2. - С. 34.

4. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева - М.: Экмос, 2005. - 224 с.

5. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Учебник. - М.: Академия, 2006. - 176 с.

6. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. - М.: Юнити, 2005. - 408 с.

7. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. - М.: Юрайт, 2006. - 311 с.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Экономисть, 2006. - 670с.

9. Глудкин О.П, Горбунов Н.М. Всеобщее управление качеством: Учебное пособие.- М.: Лаборатория Базовых знаний, 2005.- 490 с.

10. Гончаров В.И. Основы менеджмента: Учебник.- Мн.: Современная школа, 2006.- 281с.

11. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. - М.: НОРМА, 2005.-528с.

12. Коханенко И.К. Технологии качества. - Ростов-на-Дону: Изд-во РИНХ, 1996. - 210 с.

13. Коханенко И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг // Методы менеджмента качества. - 2013. - №5. - С.14.

14. Круглова Н.Ю. Основы бизнеса: Учебное пособие. - М.: Из-во РЛД, 2005. - 528с.

15. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. - 2006. - №5. - С. 36.

16. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Учебное пособие. - М.: Сфера, 2006. - 402 с.

17. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 236 с.

18. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учебное пособие. - М.: Юрайт-М, 2006. - 298 с.

19. Ломакин А.Л. Управленческие решения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005.-192с.

20. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.П. Переверзева, Н.А. Шайденко. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 288с.

21. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2006. - 656 с.

22. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 360 с.

23. Райзберг Б.А., Лобко А.Г. Программно-целевое планирование и управление. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 270 с.

24. Грнцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за грнежом. - 2001. - №6. - С. 26.

25. Ручкин К.А., Ручкина В.Н. Моделирование бизнес-процессов с помощью современных информационных технологий // Менеджмент в России и за грнежом. -2007.- №1. - С. 132.

26. Спицнадель В.Н. Системы качества. Учебное пособие. СПб: Бизнес-Пресса, 2005. - 311 с.

27. Стоянов Е. А. Экспертная диагностика финансово-хозяйственного положения предприятия: Учебное пособие. - 2006. - 417 с.

28. Технология принятия управленческих решений: Учебник / Под ред. Л.В. Голубкова. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 544с.

29. Управление качеством и реинжиниринг организации: Учебное пособие / Под ред. З.С. Абутидзе. - М.: Логос, 2006. - 328 с.

30. Управление качеством. Учебник для вузов / Под ред. Ильенковой - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 334 с.

31. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. - М.: ЭКМОС, 2005. - 210 с.

32. Фатхудинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 430 с.

33. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: Дело, 2006. - 448с.

34. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. - 2006. - №5. - С. 40.

35. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за грнежом. - 2001.- №6. - С. 82.

36. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? // Управление компанией. - 2005. - №6. - С. 25.

37. Материалы виртуальной обучающей среды РГЭУ «РИНХ».

Размещено на Allbest.ru