Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования и науки Кемеровской области

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Томь-Усинский энерготранспортный техникум

Курсовая работа

Применение инструментов качества для анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг связи

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством

1.1 Основные понятия теории управления качеством

1.2 Современное представление о механизме и функциях управления качеством продукции и услуг

1.3 Универсальная схема управления качеством услуг

2. Управление качеством на производстве

2.1 Характеристика процессов производства на предприятии

2.2 Принципы управления качеством на производстве

2.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи

2.4 Разработка и реализация мероприятий по управлению качеством услуг

2.4.1 Материальная база

2.4.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи

2.4.3 Внешняя среда

2.4.4 Оценка качества услуг связи

Заключение

Список литературы

Приложения

Ведение

В течении последних 4 - 5 лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст".Ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше да лучше". Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе. Могут возникнуть проблемы при внедрении всеобщего управления качеством. ааааГлавная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по управлению качеством при оказание услуг связи.

Для достижения поставленной цели реализуются следующие задачи:

- ознакомиться с понятием теории управления качеством;

- расмотреть современное представление о механизме и функциях управления качеством продукции и услуг;

- узучить универсальную схему управления качеством;

- охарактерезовать процессы производства на предприятии;

- рассмотреть принциы управления качеством на производстве;

- создать систем качества на предприятиях,этапы работ,их характеристика;

- разработать и реализовать мероприятия по управлению качеством;

Объектом исследования курсавой работы является процесс управления качеством услуг связи.Предметом исследования является применения инструментов качества для анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг связи.

Актуальность работы заключается в эффективности работы услуг связи,в повышение конкурентоспособности на рынке,а так же в удовлетворенности своих потребителей.Телекоммуникации обеспечивают управление общественными и производственными процессами, расширяют возможности общения, обучения и информированности, позволяют экономить затраты. Этот эффект оказывает влияние на все сферы производственной, общественной и личной жизни. Поэтому чрезвычайно важным является повышение эффективности деятельности предприятий связи.

1. Теоретические основы управления качеством

1.1 Основные понятия теории управления качеством

Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.

Под управлением качества продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям.

Технические условия - это нормативно-технический документ, в котором изложены требования к конкретным видам продукции. При производстве продукции ТУ является основным документом в комплексе документации на конкретное изделие.

Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Международная организация по стандартизации (ИСО) создана в 1946 г. ОНН на заседании Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных стандартов. Стандарты ИСО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Международная электротехническая комиссия (МЭК) создана в 1906 г. в Лондоне. После создания в 1946 г. ИСО присоединилась к ней на автономных правах, сохранив независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается стандартизацией в области электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения. ИСО - во всех остальных отраслях.

Современные методы менеджмента качества находят все большее применение на российских предприятиях. Однако еще имеется отставание от зарубежных фирм.

Например, сертификации продукции (независимое подтверждение соответствия продукции установленным требованиям) в странах с рыночной экономикой внедрена в начале 80-х годов. В России закон "О сертификации продукции и услуг" появился в 1992 г.

Первые редакции международных стандартов ИСО серии 9000 вышли к началу 90-х годов, сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер. В России первый сертификат на систему качества выдан в 1994 г.

С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, которые установил/ принял на себя изготовитель (самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, по требованию заказчика).

1.2 Современное представление о механизме и функциях управления качеством продукции и услуг

Механизм управления качеством продукции или услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции или услуг и уровнях управления качеством.

Для характеристики механизма управления качеством продукции и услуг целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (Приложение А).

К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

- наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

- неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;

- наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

- наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Механизм управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен на схеме в приложение Б.

1.3 Универсальная схема управления качеством услуг

Универсальная схема управления качеством продукции и услуг представляется состоящей из шести блоков, представлена на рисунке в приложение Б.К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

· станки, машины, другое производственное оборудование;

· профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

- интерьер и производственный дизайн;

- характер материальных и моральных стимулов;

- морально-психологический климат в производственном коллективе;

- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

- состояние социально материальной среды работающих.

Деление на факторы и условия необходимо, оно дает нам реальные изменения свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труда. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и технических условиях, в которых ему приходится работать.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирование.

2. Управление качеством на производстве

2.1 Характеристика процессов производства на предприятии

Основой любого производства является производственный процесс.

Производственным процессом называется совокупность технологических операций по изготовлению продукции и разнообразных вспомогательных и обслуживающих процессов, обеспечивающих нормальную работу основных подразделений. К ним относятся транспортировка, складирование, хранение материально-технических ресурсов, снабжений подразделений предприятия энергией и т.п.

По характеру протекания производственные процессы бывают простые, синтетические и аналитические.

В простых производственных процессах в результате переработки сырья и материалов получают готовую продукцию.

В аналитических процессах в результате переработки сырья на нескольких стадиях образуется готовая продукция.

Синтетические процессы представляют собой процессы, в которых в результате последовательной переработки сырья получают различные виды готовой продукции.

По стадиям изготовления производственные процессы бывают заготовительные, обрабатывающие и выпускающие (сборочные), регулировочно-настроечные.

Заготовительные производственные процессы превращают сырье и материалы в заготовки.

Обрабатывающими являются процессы, в ходе которых заготовки превращаются в готовые детали.

Выпускающие производственные процессы служат для изготовления готовой продукции, сборки узлов, машин, обработки готовых изделий.

Регулировочно-настроечные производственныепрпроцессы предназначены для получения заданных технических параметров производимой продукции.

В зависимости от периодичности управления и длительности производственного цикла производственные процессы классифицируют непериодические (перерывы не влияют на нормальный ход работы) и непрерывные (перерывы приводят к ухудшению качества продукции, состояния оборудования или нарушению технологического процесса).

В зависимости от технической оснащенности производственные процессы делятся на виды.

Ручные, выполняемые без помощи машин (ручная окраска поверхностей).

Ручные механизированные, характеризуются заменой ручного труда машинами на выполнении отдельных операций, машинные, в которых операции выполняются рабочим органом машины (обработка деталей на станке).

Автоматизированные производственные процессы обеспечивают выполнение всех операций, включая управление машинами и механизмами без непосредственного участия рабочих.

Аппаратурные процессы протекают в специальных видах оборудования и не требуют труда рабочих при их выполнении.

По характеру и содержанию производственные процессы бывают механические (предмет труда изменяется в результате воздействия механических усилия) и физико-технические (изменение свойств и внутренней структуры предмета труда происходит под воздействием энергии).

Классификация производственных процессов необходима для анализа и разработки структуры предприятия, изыскания резервов повышения эффективности производства.

2.2 Принципы управления качеством на производстве

качество потребитель услуга связь

Принципы контроля и управления качеством услуг в сетях мобильной связи показано, что создание единой системы и нормирование показателей качества является важнейшей задачей на пути формирования целостной системы взаимодействия операторов сетей мобильной связи, абонентов и контролирующих организаций. Необходима систематизация, обобщение подходов к оценке показателей качества и управлению услугами и разработка применительно к перспективным сетям мобильной связи критериев и методик оценки показателей качества, алгоритмов и методик управления качеством обслуживания, предложений по их реализации.

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций".

Всего было выделено восемь принципов:

- организация, ориентированная на потребителя;

- руководство;

- вовлеченность работников;

- подход, основанный на процессах;

- системный подход к управлению;

- непрерывное совершенствование;

- принятие решений на основе фактов;

- взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Вовлечение работников. Всеобщее Управление Качеством предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по надежности.

Процессный подход. И органично связанный с ним пятый принцип:

Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих "поставщиков" и "потребителей".

Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.

Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

2.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи

Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность, направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное совершенствование процессов оказания услуг связи. Система управления качеством услуг связи входит в состав системы управления организацией связи в целом и должна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и повышение качества услуг, управляя всеми факторами, от которых зависит качество на всех этапах жизненного цикла услуги.

Основные задачи, которые должна решать система управления качеством услуг связи:

- установление требований к качеству услуг связи - определение состава показателей, оценивающих услуги, и нормативов;

- обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организационных, идеологических и других мероприятий;

- проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля, внутренних и внешних аудитов качества услуг;

- непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения оперативных и плановых мероприятий по результатам.

- Руководитель организации связи несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой стратегию, цели, задачи и основные направления деятельности организации в области качества. Руководитель организации связи должен обеспечивать разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

2.4 Разработка и реализация мероприятий по управлению качеством

Работа идет на каждом этапе. Изменения влияют на него и переносятся на следующий этап. У каждого этапа есть потребитель, который находится на следующем этапе процесса. После заключительного этапа или операции услуга может быть направлена потребителю. Даже незначительное на первый взгляд несоответствие или несвоевременное устранение ранее обнаруженного несоответствия на любом из этапов может привести к существенным изменениям в функционировании всей системы.

Основные факторы, влияющие на качество услуг связи:

- необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, здания и пр.);

- человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дисциплину сотрудников;

- современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых услуг связи;

- внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг связи, требования регулирующего органа, конкуренция и т.д.).

2.4.1 Материальная база

Все используемые в производственных процессах оказания услуг связи технические средства, технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять для подтверждения пригодности.

Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещений должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемых услуг (повышения температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации и т.д.).

Площадь помещений должна предусматривать возможность размещения персонала, приема, взаимодействия с клиентами и оказания им услуг в соответствии с установленными нормами.

2.4.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи

В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием.

Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права.

Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке.

При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией.

2.4.3 Внешняя среда

Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к услугам связи, в том числе к качеству услуг связи.

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об услугах для обеспечения их компетентного выбора.

Единый подход к оценке качества услуг связи обеспечивается нормативными документами федеральных органов исполнительной власти.

Федеральное государственное унитарное предприятие "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи.

Федеральный орган исполнительной власти в области связи (Министерство связи и массовых коммуникаций) в рамках полномочий по установлению требований к оказанию услуг связи, в том числе универсальных, определяет нормы показателей качества услуг.

В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качества предоставляемых услуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей.

2.4.4 Оценка качества услуг связи

Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:

- идентификация услуги;

- определение этапов оказания услуги;

- выделение потребительских свойств услуги;

- определение состава показателей качества услуги;

- определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;

- выбор методов сбора данных;

- сбор данных;

- обработка данных и конечная оценка качества услуги.

Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги.

Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги.

Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.

Основные потребительские свойства услуг связи:

- доступность услуги;

- надежность (готовность);

- бесперебойность;

- качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом);

- качество передачи;

- качество услуги в целом.

Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных.

Эталонные значения показателей качества услуг связи должны быть выбраны из значений, определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией (федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами и др.).

При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют внутренние нормативы показателей качества операторов связи.

В качестве внутренних нормативов, показателей качества услуг операторов связи в маркетинговых целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными нормативно-правовой документацией.

Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи, должны обеспечивать полноту, достоверность и эффективность получения информации.

К основным методам сбора данных для оценки качества услуг связи относятся методы:

- проведения контрольных вызовов;

- анализ статистических данных;

- анализ первичных документов;

- экспертных оценок;

- проведения опроса пользователей;

- проведения тестовых соединений;

- проведения испытаний с помощью программных средств.

Сбор данных следует проводить в соответствии с разработанной программой работ, которая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их проведения, используемых методов сбора данных, ответственных лиц.

Конечная оценка качества услуг связи должна включать в себя две составляющие:

- оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) значениям;

- оценку степени выполнения эталонных (установленных) значений показателей.

Заключение

Ключевой фактор успеха организации, особенно такого сектора, как услуги связи, -- ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Удовлетворенность потребителей -- восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Качество услуги связи, удовлетворенность потребителя должны в полной мере отвечать современным требованиям, что возможно только в том случае, когда по этим критериям обеспечивается прослеживаемость результатов деятельности операторов связи на муниципальном и региональном уровне.

Главная цель системы менеджмента качества -- демонстрация способности организации последовательно удовлетворять запросы потребителей и нацеливать деятельность всей организации на непрерывное улучшение удовлетворенности потребителей. Поэтому становится важным регулярно и постоянно проводить исследования удовлетворенности потребителей. Наличие удовлетворенных потребителей может оказаться недостаточным, если потребители ваших конкурентов удовлетворены свыше своих ожиданий.

Список литературы

1. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством: Учеб.пособие, - М.:ФОРУМ,2012

2. Мельников В.П., Смоленцев В.П., Схиртладзе А.Г. Управление качеством: Учеб. для студентов СПО, - М.: ИЦ Академия, 2009

3. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=604144

4. http://www.standard.ru/articles/article02.phtml

5. https://www.google.ru/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CCkQFjAC&url=http%3A%2F%2Faid.dstu.ru%2Ffileadmin%2Ftemplate%

6. http://www.gosthelp.ru/text/R506013292RekomendaciiSis.html

7. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=463722

8. http://www.cfin.ru/management/manman/06.shtml

9. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=25041 к1.2

10. http://studentbank.ru/view.php?id=69840

11. http://www.km.ru/referats/8502F80DBC1E4C0FB8F9F5C1ECF3816D

12. http://quality.eup.ru/DOCUM2/ukp.htm

13. http://www.statistica.ru/local-portals/quality-control/osnovnye-printsipy-menedzhmenta-kachestva/

14. .http://expert.gost.ru/ART/MS_2009_08_OUP.pdf

Приложение А

Механизм управления качеством продукции (услуг)

Приложение Б

Механизм управления согласно общей теории управления

Приложение В

Универсальная схема управления качеством продукции (услуг)

Размещено на Allbest.ru

...