2.1 Межличностные и организационные коммуникации, понятие, выявление преград

В коммуникационном процессе существуют межличностные и организационные коммуникации, далее рассмотрим каждую из них.

Межличностные коммуникации - это такие коммуникации, которые протекают между людьми.

Организационные коммуникации - это такие коммуникации, которые протекают внутри организации между ее работниками.

Отличительной чертой межличностных коммуникаций является то, что они могут происходить не только среди работников одной организации, но и между работниками разных организаций (например, фирм, являющихся партнерами друг с другом).

Организационные коммуникации же, напротив, могут затрагивать только лишь одну организацию, либо фирму. Они включают в себя часть межличностных коммуникаций, происходящих среди работников только этой фирмы. Но в тоже время межличностные коммуникации могут иметь внутри себя организационные коммуникации.

Среди большого количества методов коммуникации, большую часть своего времени любой руководитель затрачивает на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому необходимость изучения межличностных коммуникаций для того, чтобы ими эффективно управлять играет большую роль.

Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций.

Признать успешной коммуникацию можно лишь в том случае, когда получатель информации может понять и правильно интерпретировать смысл сообщения, присланного ему. В любых других случаях коммуникация будет называться безуспешной.

На успех коммуникации могут повлиять многие факторы, называемые при этом коммуникационными барьерами (или же преградами). В настоящее время такие барьеры принято разделять на макро и микроуровни.

Макробарьеры в коммуникационном процессе создают препятствия для успешной коммуникации в целом. К ним принято относить:

- различные искажение информации, которую переедет отправитель, либо перегрузку информационных сетей;

- возникающую необходимость во всё более сложной информации;

- интернационализация деловых контактов и рост роли иностранных языков и прочее.

В отличии от макробарьеров, микробарьеры создают затруднения для успешной коммуникации в какой-либо конкретной узкой области, сфере. К таким барьерам можно отнести:

- отношение отправителя информации непосредственно к получателю информации;

- наоборот, отношение получателя информации к источнику информации;

- способность восприятия получателем информации многозначных слов;

- невозможность обратной связи.

Полностью все преграды, которые могут возникнуть в коммуникационном процессе, можно представить в виде схемы.

Проводя анализ коммуникаций в системе управления, можно выявить основные проблемы эффективности коммуникаций. Все их можно разделить на 2 группы:

- проблемы организационных коммуникаций;

- проблемы, которые возникают в ходе межличностного общения.

Рассмотрим в первую очередь проблемы, препятствующие эффективным организационным коммуникациям.

Если в организации существуют четко действующие коммуникационные каналы, то они способны помочь в решении многих организационных проблем. Так же их наличие способствует эффективному управлению отдельными структурными единицами в организации на пути к общей поставленной задаче. Но создание таких каналов, как правило, связано с рядом трудностей, которые могут быть вызваны как дефектами в каналах передачи информации, так и дефектным кодированием, либо декодированием сообщений, которые получают адресаты.

Главная проблема в коммуникативном процессе между элементами организационной структуры возникает из-за того, что зачастую нет необходимой определенности в отношениях среди отдельных структурных единиц организации. В результате этого, посылаемые руководством приказы и распоряжения могут неверно трактоваться подчиненными, дублироваться, последнее сообщение может противоречить отосланным ранее и т.д.

Так же в данном случае возникают не стабильные горизонтальные связи среди подразделений, либо их сотрудников. Принимаемая информация начинает носить хаотичный характер, вызывая этим «информационный голод», либо наоборот перенасыщение противоречивой информацией. В таких условиях неопределенности наиболее сильно проявляют себя основные виды барьеров в коммуникационном процессе.

1 Искажение сообщений - один из барьеров коммуникативного процесса, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Данный барьер сильно замедляет работу организации в целом, потому что важно понять в начале, какая цель была поставлена и как ее достигнуть и только потом быстро и качественно выполнить поставленную работу. Неправильная трактовка цели может загубить всю работу еще на начальном этапе.

2 Информационные перегрузки. Из-за большого количества получаемой информации руководителю часто трудно сосредоточиться на самом важном. Он отсеивает, как ему кажется, ненужную часть информации, порой не замечая что-то не только бесполезное, но и важное. Поэтому, если руководитель получает слишком много различной информации, это снижает эффективное управление.

3 Недостатки в структуре организации. Они очень негативно влияют на эффективность коммуникационного процесса. Когда в организации много подразделений разного уровня, информация, идущая от самого нижнего уровня к верхнему искажается, частично теряется. Чем больше таких уровней, тем сильнее искажается информация. Главным образом это справедливо для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

4 Отсутствие устойчивых горизонтальных связей между подразделениями организации. Данный барьер появляется, когда руководство не приветствует коммуникации среди подразделений организации, а наоборот, допускает только вертикальные связи. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

5 Наличие конфликтов среди отдельных групп и подразделений организации. Если руководители, либо сотрудники находятся в конфликтах друг с другом или между собой, это способствует разрыву коммуникационных связей. Зачастую сотрудники начинают использовать коммуникационные связи ради собственной выгоды. Особенно такая ситуация справедлива, когда в организации, к примеру, производят несколько видов продукции, услуг, при этом вклад каждого подразделения не разграничен. Между участниками каждого подразделения начинают возникать конфликты, каждый стремится принизить значимость другого.

6 Высокая степень пространственной дифференциации. Данный барьер препятствует прохождению информации по каналам коммуникации из-за удаленности отдельных подразделений организации. Порой трудно проконтролировать исполнение, либо передать большой объем, к примеру, с помощью телефонной связи. Все это приводит к снижению эффективности коммуникационного процесса.

2.2 Совершенствование коммуникаций в организации

Одними из основных способов совершенствования коммуникаций в организации являются: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов. Рассмотрим данные способы более подробно.

Регулирование информационных потоков (другими словами изучение информационных потоков).

Любой руководитель обязан знать потребности в информации как свои, так и подчиненных. Он должен четко представлять объем той информации, которая необходима каждой части организации для успешной работы в целом. При этом не должно наблюдаться ни перенасыщение информацией, ни информационный голод. Потребности в информации первую очередь зависят от масштаба поставленных задач и целей.

Именно руководитель ставит эти цели перед собой и своими подчиненными, соответственно именно он должен провести анализ, изучить и отрегулировать информационные потоки так, чтобы обеспечить наибольшую эффективность коммуникационных процессов в организации, а значит и успешность работы в целом.

Разработка и внедрение систем сбора предложений.

Она необходима для того, чтобы обеспечить боле простой доступ информации от нижних уровней к верхним. При использовании данной системы все сотрудники организации получают возможность внести свои идеи, предложения, повышающие эффективность работы организации. Основной целью построения такой системы является понижение фильтрации, на пути информации снизу вверх.

В большинстве случаев, такая система реализуется с помощью ящиков для предложений, в которые сотрудники могут анонимно бросать письма со своими предложениями.

Однако, это не сильно эффективно, потому что работник не видит, рассматриваются его предложения или нет, а так же отсутствует материальное стимулирование сотрудников, чьи идеи были применены для повышения эффективности работы. Следует разрабатывать программы, открыто демонстрирующие почему внедряется, либо не внедряется какая-либо конкретная идея, а так же позволяющие стимулировать ценные идеи работников. Так же можно создать что-то наподобие телефонной службы приема предложений, либо странички отзывов и пожеланий на сайте компании, где люди, обрабатывающие данную информацию смогут ответить на интересующие вопросы, дать какие-то пояснения, касающиеся возможности, либо невозможности применения в организации каждой конкретной идеи. Также одним из вариантов обратной связи является создание кружков качества, а также групп неуправленческих работников, которые еженедельно собираются, чтобы обсудить предложения по совершенствованию труда и управления, а также возможных или имеющихся проблем, которые влияют на их работу.

Совершенствование управленческих действий.

Руководитель может проводить небольшие встречи с несколькими своими сотрудниками для того, чтобы поделиться нововведениями, обсудить приближающиеся перемены, расставить на будущее приоритеты в работе и т.д. Такие встречи можно проводить не только в узком кругу подчиненных, но и со всем коллективом сразу.

В некоторых компаниях как минимум раз в месяц проводятся подобные совещания, в которых принимает участие практически весь коллектив. Эти встречи способствуют налаживанию коммуникационного процесса не только между сотрудниками, но так же и между сотрудниками и руководителем. Подчиненные начинают чувствовать свою роль в жизни компании. Во многих организациях проводятся подобные встречи, но только среди руководящего звена (так называемые «планерки»). На них подводятся итоги проделанной работы, а так же ставятся новые цели и задачи.

Что касается собраний, то они зачастую превращаются в фарс. Их главная цель - способствовать диалогу между управленческой верхушкой и служащими - терпит фиаско, так как предполагаемый диалог перерастает в монолог, естественно по линии сверху вниз. Служащих иногда почти вынуждают посещать такие собрания и отсиживать их (что несколько напоминает партсобрания в советское время). Записки, передаваемые на трибуну, предварительно проверяются на предмет содержания и, случается, ищется автор каверзного вопроса через анализ почерка.

Совершенствование систем обратной связи. Системы обратной связи являются основой построения контрольно-управленческой коммуникационной системы в организации. Одним из разновидностей системы обратной связи может выступать перемещение работников организации из одной ее части в другую. К примеру, руководитель направляется в цех, где лично проверяет то, как исполняются его приказы, правильно ли работники поняли смысл той информации, которую он хотел до них донести. Следующим вариантом системы обратной связи выступает опрос работников. Опросы необходимы для того, чтобы руководство могло получить ответы от работников на большое количество своих вопросов единовременно. Примерами таких вопросов могут выступать: 1) насколько четко доведены до работников цели и задачи их работы; 2) с какими видами проблем они сталкиваются в результате своей профессиональной деятельности; 3) насколько точная информация, необходимая в работе доводится до них; 4) как они оценивают руководителя; 5) владеют ли они информацией, касающейся их дальнейшей работы, а так же в курсе ли он последних изменений в работе организации.

Для построения эффективной коммуникационной системы организации необходимы следующие принципы, заостряющие внимание на качестве сообщений, условиях их приема, а так же использовании преимуществ неформальной организации. Далее дадим им краткую характеристику.

Принцип ясности. На первый взгляд может показаться, что коммуникация - это просто сообщение, но это не совсем так. Для того, чтобы информация, передаваемая в процессе коммуникации представляла хоть какую-нибудь ценность, ей необходимо пройти отбор по принципу ясности.

Передаваемое сообщение будет обладать ясностью только, если язык и способ его передачи будет понятен получателю.

Принцип целостности.

По своей природе все управленческие сообщения выступают скорее средствами, нежели окончательными целями. Принцип целостности заключается в том, что целью управленческих сообщений выступает оказание содействия налаживанию взаимопонимания среди сотрудников, работающих над одной задачей, чтобы способствовать выполнению поставленных целей организации.

Принцип стратегического использования информационной организации.

Данный принцип заключается в том, что максимально эффективный коммуникационный процесс протекает только, если руководство применяет неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Одно из действий на пути совершенствования коммуникаций - определение того, какая именно информация необходима для распространения между сотрудниками фирмы, для того, чтобы повысилась степень удовлетворенности фирмой, а так же с целью проведения стимулирования производительности труда. Если сотрудники в курсе того, что происходит с их компанией, и они четко осознают свою роль в ней, у них развивается уверенность и доверие к руководящему составу организации, а так же они начинаю поддерживать цели и стратегию организации. Если же данная информация утаивается, либо руководство что-то не договаривает, процесс работы нарушается, начинают появляться слухи, работники перестают доверять руководству. Для того, чтобы разработать эффективную программу внутренних коммуникаций в организации, руководителю нужно начать с анализа и оценки управленческой среды. Возможно, для этого нужны ему будут люди, поддерживающие и разделяющие именно его точку зрения. Их можно найти в отделе по управлению персоналом.

Потом следует приступить к изучению литературы, чтобы можно было составить четкую картину того, что собой представляет организационная структура и тип коммуникаций данной организации.

Заключение