Механизмы контроля и эффективности использования стандартов качества в отельном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Механизмы контроля и эффективности использования стандартов качества в отельном бизнесе

Управление механизмами контроля и эффективности использования стандартов качества в отельном бизнесе имеют ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве. Эти три особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности.

Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации услуги, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество, а тем более разработать стандарты на эти услуги.

Характеристики, присущие отелям, затрудняют обеспечение эффективности операций, вместе с тем существует ряд механизмов, которые позволяют реализовать эту задачу.

Эти механизмы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества. Некоторые отели добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в оказании услуг. Организация самообслуживания, шведский стол в ресторане - вот примеры применения этого принципа в гостинице.

Следует, однако, отметить тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги. Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии - это материальное производство. Сегодня в сфере предоставления услуг этот процесс также развивается стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда техникой там, где это функционально и выгодно. Примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.

Для наглядного построения эффективного механизма контроля и эффективности использования стандартов качества может быть использована изображенная на рис. 1. «Петля качества».

Рис. 1. Петля качества

Смысл представленной «Петли качества» заключается в следующем: материальная база отеля и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если в отели создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если в отеле будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества петля качества превращается в восходящую спираль и качество услуги повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же в отеле нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания услуги, способной удовлетворить предпочтения гостей в отеле. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества услуг.

В дополнение к сказанному можно отметить, что подобный подход обладает широкими возможностями и может применяться не только в области качества. Это объясняется, по-видимому, тем, что он отражает общую зависимость эффективного управления предприятием от указанных трех основных факторов: материальной базы, персонала и организации работ. При этом процесс управления предприятием представляется в виде петли, состоящей из управленческих функций. Тогда при наличии необходимой материальной базы и активного квалифицированного персонала процесс (петля) управления отелем превращается в восходящую спираль с повышением эффективности производства после каждого цикла управления.



Центральной частью системы качества в отеле и организациях отельного бизнеса является служба качества, в состав которой, как правило, включаются следующие функции:

1) контроль качества;

2) управление качеством;

3) стандартизация;

4) подготовка персонала.

Служба качества, являясь подразделением отдела маркетинга, организует работу по качеству в отеле (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.

Производственные подразделения гостиничного предприятия, отдел снабжения, отдел планирования трудовых ресурсов и подготовки кадров, служба маркетинга и другие подразделения формируют качество и выполняют другие функции, которые оказывают существенное влияние на качество.

Эти подразделения в совокупности со службой качества и составляют ту широкую организационную структуру, которую принято называть системой качества. Эта система призвана уже не только управлять качеством, но и обеспечивать качество услуг. Ибо, кроме выполнения управленческих функций, она должна создавать необходимую материальную базу и решать проблему заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать все три основные факторы, необходимые для обеспечения качества. Эта система и, в особенности, ее ядро - служба качества - как раз и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс с целью обеспечения качества предоставляемых услуг.

Для того чтобы оценить состояние материальной базы, уровень выполнения стандартов по техническому обслуживанию отеля служба качества пользуется такими механизмами контроля как :

- профилактический осмотр;

- разработка контрольных карт качества ;

- установление правил и внедрение стандартов на текущий и капитальный ремонт отеля.

И так, профилактические осмотры проводиться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Контроль за техническим состоянием конструкций и инженерного оборудования гостиниц осуществляется посредством проведения плановых, общих и внеочередных осмотров. В процессе осмотров выявляются неисправности и причины их появления, проверяется объем и качество выполнения работ по техническому обслуживанию.

Общие осмотры проводятся два раза в год - весной и осенью. При осмотре обследуются конструкции здания, инженерное оборудование, отделка и элементы внешнего благоустройства.

Внеочередные осмотры конструкций и оборудования проводятся после ливней, сильных ветров, снегопадов, наводнений, повреждение которых от данного стихийного явления может быть вероятным.

По результатам профилактических осмотров служба качества сопоставив стандарты качества и реальное положение дел планирует, утверждает либо дальнейшее техническое обслуживания с поддержанием качества, соответствующее «звезде» отеля либо принимает решения о текущем или капитальном ремонте.

Техническое обслуживание отелей включает:

1) осмотр зданий и их инженерного оборудования, надворных построек и элементов благоустройства, прилегающих к зданию (включая устранение мелких неисправностей);

2) санитарную очистку и благоустройство прилегающего к гостинице участка;

3) обеспечение нормативных условий эксплуатации помещений, конструкций, частей зданий, инженерного оборудования гостиницы;

4) контроль за правильным использованием основных и вспомогательных помещений и оборудования со стороны обслуживающего персонала и проживающих в гостинице.

Техническое обслуживание гостиниц осуществляется штатными работниками (при больших гостиницах или объединениях создаются специальные технические службы во главе с инженером или техником) с привлечением специализированных организаций (тресты Лифтремонта, Управления газового хозяйства, благоустройства и др.).

Результаты осмотра заносятся в специальный журнал с отметкой неисправностей строительных конструкций, отделки и оборудования.

Для учета заявок на устранение мелких неисправностей для выполнения аварийных работ, требующих срочного выполнения, ведется журнал заявок (горничными, дежурными по этажам) на каждом этаже, а при наличии служб и участков - непосредственно в службах или участках.

График технического обслуживания гостиниц составляется техническим персоналом и утверждается главным инженером.

Результаты техобслуживания систематически контролируются работниками, ответственными за отдельные участки работы, а также главным инженером.

При этом по результатам контроля качества материальной базы отеля и анализа полученной информации должны будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены все необходимые мероприятия по текущему и капитальному ремонту отеля.

Текущий ремонт включает работы по систематическому и своевременному устранению возникающих при эксплуатации мелких неисправностей, не препятствующих выполнению зданием и его элементами своих функций.

Текущий ремонт подразделяется на два вида:

1) плановый (профилактический), заранее планируемый по объему, месту и времени проведения;

2) непредвиденный (аварийный) текущий ремонт, срочно устраняющий случайные мелкие неисправности конструкций и инженерных систем, вызвавших аварийные ситуации.

В плановый текущий ремонт включаются работы по выборочному ремонту и окраске кровель, замене недостающих частей и окраске водосточных труб, частичному ремонту полов, окон, дверей, очистке от загрязнений и частичной окраске стен и потолков основных вспомогательных помещений и лестничных клеток, замене арматуры сантехнического оборудования, электроустановочных изделий и пускоустановочной аппаратуры.

Текущий ремонт зданий гостиниц планируется в денежных и натуральных показателях и проводится в течение года по графику, утвержденному директором или главным инженером.

План (график) профилактического ремонта составляется на основании описей персонала, ответственного за эксплуатацию зданий.

Текущий ремонт производится за счет эксплуатационных расходов.

Текущий ремонт осуществляется специальным штатом работников, состоящим из кровельщиков, столяров, плотников, штукатуров, маляров, сантехников и др.

Руководство ремонтом, контроль за качеством и объемом работ, а также приемка выполненных работ производятся главным инженером. К приемке работ привлекаются специалисты (руководители) службы качества и инженерами.

При приемке работ должно быть проверено устранение всех дефектов, отмеченных при осмотрах.

Так же можно сказать, что капитальный ремонт является своего родом контрольным мероприятием и в тоже время с помощью него можно повысить привлекательность отеля для гостей, путем усовершенствования интерьера, заменой старого оборудования новым.

Капитальный ремонт отелей подразделяется на комплексный и выборочный.

Комплексный ремонт предусматривает одновременное восстановление всех изношенных конструкций и оборудования.

Выборочный ремонт предполагает замену изношенных конструкций, оборудования или их частей и устранение дефектов, выявленных в процессе эксплуатации.

План капитального ремонта составляется на следующий год не позднее 1 июня, подписывается директором.

Работа по организации и выполнению капитального ремонта делится на четыре периода:

I - отбор помещений гостиниц для включения в план капитального ремонта;

II - проведение изыскательских подготовительных работ для составления документов с исходными данными для проектирования;

III - изготовление, согласование и утверждение проектно-сметной документации;

IV - выполнение и приемка работ по капитальному ремонту.

Отбор зданий и помещений гостиниц для капитального ремонта производится эксплуатационными организациями на основе данных технического паспорта, журнала ремонта, актов общих и внеочередных осмотров, предложений по благоустройству помещений и совершенствованию интерьера и осмотром их в натуре.

Составление технической документации на капитальный ремонт и повышение благоустройства гостиниц производится проектными организациями по предварительно данному заказу за два года до производства работ.

Проектно-сметная документация должна быть изготовлена, согласована, получена заказчиком и выдана подрядной ремонтно-строительной организации не позднее 1 сентября предшествующего производству капитального ремонта года.

Контроль за качеством и сроками выполнения проектно-сметной документации возлагается на главного инженера предприятия гостиничного хозяйства.

Работы по капитальному ремонту осуществляются подрядным способом и производятся на основании договора заказчика с подрядчиком; к договору прилагается согласованный график капитального ремонта.

Для контроля работ по капитальному ремонту директор предприятия гостиничного хозяйства назначает ответственное лицо, которое обязано:

- вести накопительную ведомость выполнения работ; вести журнал учета ремонта и его качества;

- следить за выполнением работ в соответствии с проектно-сметной документацией.

Выполненные работы принимаются в соответствии с “Техническими указаниями на производство и приемку общестроительных и специальных работ при капитальном ремонте жилых и общественных зданий”.

Приемку отремонтированных помещений гостиницы после капитального ремонта производит инженерно-технический и эксплуатационный персонал гостиницы.

После окончания капитального ремонта приказом директора предприятия гостиничного хозяйства назначается комиссия, которая определяет готовность объекта к эксплуатации и устанавливает качество выполненных работ.

Работы по капитальному ремонту выполняются за счет амортизационных отчислений.

Однако, для обеспечения качества услуги согласно рекомендациям стандарта ИСО 9004-2, необходимо учесть ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ.

В числе этих элементов - стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации, ее репутация.

И чтобы организовать контроль за работой персонала на предоставляемые услуги в соблюдении стандартов, наиболее часто служба качества отелем для установления контроля над качеством услуг использует в своей работе механизм разработки и внедрения контрольных карт качества.

Контрольная карта - это графическое средство, использующее статистические подходы, важность которых для управления производственными процессами была впервые показана доктором У.Шухартом в 1924 г. [1]. Теория контрольных карт различает два вида изменчивости.

Первый вид - изменчивость из-за "случайных (обычных) причин", обусловленная бесчисленным набором разнообразных причин, присутствующих постоянно, которые нелегко или невозможно выявить. Каждая из таких причин составляет очень малую долю общей изменчивости, и ни одна из них не значима сама по себе. Тем не менее сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу. Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений и выделения ресурсов на улучшение процесса и системы.

Второй вид - реальные перемены в процессе. Они могут быть следствием некоторых определяемых причин, не присущих процессу внутренне, и могут быть устранены, по крайней мере, теоретически. Эти выявляемые причины рассматриваются как "неслучайные" или "особые" причины изменения. К ним могут быть отнесены поломка инструмента, недостаточная однородность материала, производственного или контрольного оборудования, квалификация персонала, невыполнение процедур и т.д. ГОСТ Р 50779.42-99 от 15.04.1999 г. Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.

Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью контрольных карт качества используют понятия «дефект» и «несоответствие».

Рис. 2. Контрольная карта повторной уборки номера

Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Несоответствием процесса обслуживания считается: отклонение в меньшую сторону оценки качества любого из критических элементов обслуживания в опросной карте (при правильном в целом выполнении этого элемента) от значения этой оценки в эталонной карте; отсутствие или неправильное выполнение любых, не являющихся критическими, элементов обслуживания, предусмотренных эталонной картой качества. Процент контрольных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт - это и есть уровень несоответствий. Процент контрольных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт - это уровень дефектности обслуживания.

Например, контрольная карта повторной уборки номера отражает

* качество и постоянство предоставляемых услуг;

* характеристику предметов находящиеся в номере;

* уровень обеспечения номера предметами первой необходимости ;

* операционный контроль на соответствие номера принятым стандартам.

Оцениваются также по пятибалльной шкале общие условия труда: порядок и чистота в номере. После проверки составляется акт (отчет), в котором дается оценка системе качества на соответствие отраслевому стандарту, и приводятся предложения по улучшению работы. Для устранения недостатков в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством отеля и рассылается всем заинтересованным подразделениям.

Рис. 3. Контрольная карта качества уборки вестибюля

контроль стандарт качество отель

Рис. 4. Контрольная карта проверки работы горничной в отеле

Рис. 5. Контрольная карта проверки качества завтраков

Идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин - важнейшая задача процесса создания системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг.

Идентификация несоответствия - определение предметного содержания отмеченного гостем в контрольной карте несоответствия элемента обслуживания нормативному уровню этой позиции, то есть ответ на вопрос «в чем проявилось несоответствие?». Идентификация дефекта - определение предметного содержания внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным. Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторное возникновение несоответствий. Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных или других достоверных источников информации. Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества.

Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» принципиальный, поворотный момент в освоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, то есть, в людей, заинтересованно делающих общее дело.

Несоответствия следует ранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий - отклонений качества:

· грубые (дефекты обслуживания);

· критические (то есть, близкие по значимости к дефектам обслуживания),

· значительные,

· малозначительные,

· косметические.

Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др. Анализ причин несоответствий должен предусматривать: установление причин. Если однозначное установление причин не возможно, то необходимо выявление альтернативных вариантов или возможных их комбинаций; локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения). Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне бригады, службы гостиницы, на уровне гостиницы, на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа.

Отель должен регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок.

Как видно из «Петли качества» большую роль в повышении качества оказываемых услуг отеля занимает персонал. Поэтому в отели должен быть и механизм контроля производительности труда. Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда.

Опытные руководители отелей считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит и от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Менеджеры регулярно должны проверять степень удовлетворенности сотрудников работой.

Обычно механизм контроля и эффективности где объектом выступает персонал проявляются следующими способами:

1) Повышение профессиональной подготовки персонала.

2) Увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству.

3) Улучшение технического оснащения производства услуг. Внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании.

4) Дифференциация обслуживания разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент.

5) Побуждение клиентов к самообслуживанию (например, шведский стол в ресторане).

6) Применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности туда.

Так, например, директора ряда гостиниц тратят значительные средства на обучения персонала, поэтому в любом из московских отелей «Мариотт», вас встретят улыбки дружелюбных и всегда готовы помочь работников. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуг высокого качества. Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции предоставляемой услуги. Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги.

Говоря о механизмах контроля и эффективности применения стандартов качества можно выделить и внутренний аудит, ведь персональная ответственность за конкурентоспособность, его улучшения и эффективность работы отеля лежит на высшем руководстве.

А аудит в современных условиях выступает и как метод менеджмента и как метод контроля. Ведь базы данных, касающихся практической деятельности, апробированных методов работы, производственного опыта, компетентных мнений и предложений специалистов, сформированные по итогам аудита, могут быть полезны руководству для реализаций своих функций.

В отельном бизнесе применяется аудит соответствия и аудит улучшений. Интеграция Аудита соответствия и Аудита улучшений позволяет повысить эффективность последовательных проверок, что очень важно для работы отеля в целом.

Аудит на соответствие - это тип аудита, цель которого - определить, соблюдаются ли в хозяйственной системе клиента те специфические процедуры и правила, которые предписаны персоналу и администрации предприятия.

Данный тип аудита может включать также проверку соблюдения соответствия уровня заработной платы минимальному уровню, гарантированному законом, или проверку контрактов и договоров предприятия с банками, кредиторами или коммерческими клиентами и т.д. для соблюдения в компании юридических норм.

Результаты аудита на соответствие обычно сообщаются менеджеру подразделения, которое подвергалось проверке, а не широкому кругу пользователей аудиторскими услугами.

После оценки соответствия требований стандартам руководителю необходимо выявить области улучшения.

Рис. 6. Механизм работы аудита улучшений

Именно аудит улучшений ориентирован на предупреждение и опережение, поиск дополнительных возможностей для обеспечения удовлетворенности.

Аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Чтобы понять эффективность работы отеля группа шведских и датских ученных экспертов выработала минимальные критерии оценки качества деятельности отеля в частности :

1) Удовлетворение потребностей участников;

2) Предупреждение действий вводящих в заблуждение потребителей, обеспечение безопасности нахождения клиентов в отели;

3) Внедрение инноваций в организацию использование средств информационно - коммуникативных технологий

4) Социальная польза деятельности (размещение детских развлекательных или спортивных залов в структуре конгрессных комплексов; проведение акций поддержки малоимущим инвалидов и др.)

5) Соответствие экологическим стандартам (продвижение экологически чистой продукции в рамках сопутствующих мероприятий, применение энергосберегающих технологий .

6) обучение и распространение опыта, внедрение новых технологий.

Практически все перечисленные критерии соответствуют техническим требованиям, и строгий контроль за их соблюдением, безусловно, обеспечивает высокое качество гостеприимства в отеле.

Эффективное управление качеством в отеле выражается в следующем:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия;

- организация бизнес-процессов, производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда сотрудников;

- проверка входного качества;

- проверка выходного контроля качества.

Кратко рассмотрим каждый из перечисленных элементов, в целях лучшего понимания функционирования системы управления качеством.

Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующей службы маркетинга. В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к услуге, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, отелям трудно конкурировать на рынке гостиничных услуг. Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничного предприятия законам рынка.

Задачами и целями контроля маркетинга являются: установление степени достижения цели (анализ отклонений); выявление возможностей улучшения (обратная связь); проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Внедрение отраслевого стандарта в гостиничные предприятия предполагает использование одного из стандартов семейства серии ИСО (9000, 9001, 9002, 9003), на основе которого разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг.

Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на несколько типов:

- технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;

- поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства) [9, c. 220].

Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) ® нормативное описание обязанностей по каждой должности ® должностная инструкция ® трудовой контракт [9, c.147].

Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы -- определить меру труда и размер его оплаты.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результатам труда;

- уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде -- в организации;

- стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату;

- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п. [6, c.150].

Контроль входного качества строится на основе логистики и включает:

- выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

- входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

- инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

- аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

- оценку качества поставок;

- ведение рейтинга поставщиков.

Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.

Так же важно понимать механизм эффективности работы отеля и с другой стороны. Если руководителей отельного бизнеса рассматривать как инвесторов, то планирования оценки эффективности использования стандартов качества и оценки результатов контроля можно проследить на основе ROI .

Схема 1. Эффективность деятельности на основе инвестиций

ROI (Return on Investment - окупаемость инвестиций), также известного как ROR (Rate of Return - финансовый коэффициент , иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса) с учетом суммы сделанных инвестиций .

При этом при разработке и внедрении механизмов эффективности использования стандартов и эффективности в отельном бизнесе не должны противоречить восьми принципам менеджмента качества, отраженных в ГОСТ ИСО 9001 а именно :

· ориентация на потребителя;

· лидерство руководителя;

· вовлечение работников;

· процессный подход;

· системный подход к менеджменту;

· постоянное улучшение;

· принятие решений, основанных на фактах;

· взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Размещено на Allbest.ru

...