Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: «Разработка методики оценки результативности системы менеджмента качества»



Содержание

1. Теоретическая часть

1.1 Система менеджмента качества, основные понятия и документы

1.2 Требования международных стандартов серии ISO 9000 к системам менеджмента качества, касающаяся результативности и эффективности

1.3 Существующие отечественные и зарубежные методы и критерии оценки результативности СМК

1.4 Аудит деятельности предприятия, его значение для оценки эффективности систем менеджмента качества

1.5 Премии по качеству, их цели и задачи



Введение

На сегодняшний день рыночная экономика уделяет серьезное внимание проблемам качества. Серьезный уровень конкуренции на рынке привел к разработке программ по повышению качества и к необходимости разработки объективных показателей, направленных на оценку способности компании осуществлять производство продукции с необходимыми качественными характеристиками, которые должны быть подтверждены сертификатом соответствия.

Но, по прошествии времени, компаниям стало недостаточно доказать лишь то, что организация их процесса производства обеспечивает надлежащий уровень качества. Таким тенденциям поспособствовала последующего ужесточения конкурентной борьбы, направление которой во многом предопределилось новой методологией управления качеством продукции и услуг.

На современном этапе развития, методология качества охватывает не только спектр проблем, связанных с качеством продукции и услуг, но и проблемы качества самого управления, непосредственно отвечающего за сам процесс формирования определенного уровня качества продукции и услуг.

В связи с вышесказанным появилась и получила широкое распространение система менеджмента качества (СМК), которая, как правило, становится управляющей системой любого производства и охватывают все этапы деятельности организации. Сами международные стандарты МС ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации в методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является эффективность и результативность СМК. В последней версии МС ИСО серии 9000, на которой строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение эффективности и результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Цель работы - разработка системы менеджмента качества ООО «Элком». Реализация поставленной цели достигается путем решения следующих задач:

- анализ теоретических основ системы менеджмента качества;

- изучение зарубежного и отечественного опыта в методике и критериях оценки результативности СМК;

- анализ и оценка эффективности деятельности ООО «Элком» в сфере качества.

Объект исследования - качество выпускаемой продукции ООО «Элком».

Предмет исследования - критерии и методы оценки эффективности и результативности обеспечения качества для внедрения СМК в ООО «Элком».



1. Теоретическая часть

1.1 Система менеджмента качества, основные понятия и документы

Для успешного функционирования любой организации необходимо применять системный и наглядный подход к ее управлению.

В систему управления любой компанией, параллельно с иными аспектами менеджмента, включается также и менеджмент качества.

Стоит отметить, что любого рода предприятие имеет систему менеджмента, которая представляет собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовыхсресурсов и т.д. Все эти составные части объединяются и находятся во взаимодействии друг с другом для достижения целей предприятия.

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой систему, создаваемую в компании для управления политикой и целями в сфере качества, в том числе для достижения этих целей. СМК, наряду с люой другой системой, имеет своими глявными характеристиками - свое назначение, структуру, состав элементов и связь между этими элементами.

Основной документ системы - политика в сфере качества, которая определяет главную цель построения и функционирования СМК, в том числе обязанности руководителей в достижении поставленной цели.

Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий, способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев качества выпускаемой продукции (услуг) организации.

Процесс по разработке и внедрению СМК заключается в следующих этапах:

- выбор модели СМК;

- сравнение деятельности компании с требованиями выбранной модели СМК;

- перестроение деятельности компании в тех аспектах, в которых это необходимо;

- разработка и внедрение документации СМК, которая подтверждает соответствие деятельности компании требованиям выбранной модели СМК;

- сертификация СМК, для достижения и повышения эффективности деятельности компании;

- оптимизация деятельности компании на базе непрерывного совершенствования процесса.

Эффективное управление качеством может быть достигнуто только методами управления элементами внутри самого процесса.

СМК направлена на обеспечение качества предоставляемых услуг и ориентации этого качества на ожидания потребителя. При этом главной задачей СМК является не контроль над каждой отдельной услугой, а создание системы, позвляющей не допустить появление ошибок, которые могут привести к плохому уровню качества услуг.

В качестве результата создания необходимых условий СМК должны быть гарантированы соответствия услуг компании нуждам потребителей и оптимизацию затрат компании. Успех организации достигается в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, которая разработана для непрерывной оптимизации деятельности, учитывая потребности всех заинтересованных сторон.

СМК представляется в виде модели менеджмента, состовляющими которой являются многочисленные взаимосвязанные, взаимодействующие, динамичные виды деятельности (процессы), которые осуществляются организацией. Ее основное предназначение - постоянное улучшение деятельности, и, как следствие, повышение конкурентоспособности организации на рынке.

Рисунок 1.1 - Модель системы менеджмента качества Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2009 - 344с. - с. 215

В модели СМК, которая предложена в стандартах ИСО 9000:2000, не отражаются процессы в детальном рассмотрении. Существенное значение в организации входных данных оказывается со стороны заинтересованных сторон.

СМК состоитсиз следующих элементов:

- организация;

- процессы;

- документы;

- ресурсы.

Рисунок 1.2 - Структура СМК Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2009 - 344с. - с. 87



Большинство задач, связанных с управлением бизнес-процессами, связаны, в первую очередь, с пониманием устройства и работы процессов, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование всех бизнес-процессов является важнейшим и обязательным этапом проекта построения СМК. При этом предприятию необходимо не только описывать процессы, измерять их эффективности, но и в последующем проводить их анализ и осуществлять их усовершенствование.

В СМК компании важную и неотъемлемую роль играет документооборот. Результативность деятельности компании во многих аспектах определяется при помощи наличия документов, которые адекватно описывают процессы компании, а также документов, которые отражают состояние компании, в частности в сфере менеджмента качества.

Требования к документации в СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.

Документация СМК - это документы, определяющие построение, функционирование и оптимизацию системы.

Рисунок 1.3 - Классификация документов СМК Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 224 с. - с. 11



Предписывающие документы - документы, описывающие план и порядок ведения деятельности или выполнения процесса, или содержащие требования к продукции и технологии ее изготовления.

Подтверждающие документы - документы, которые показывают уровень выполнения поставленных требованй.

В эффективно работающей СМК содержится несколько уровней документации. Таким образом, выстраивается система документации СМК, которая чаще всего представляется в виде пирамиды. Описание процессов и операций позволяет составить основу для документирования системы менеджмента качества.

Несмотря на установленный минимум в шесть обязательных документированных процедур, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не подразумевает единообразия как в структуре СМК, так и в документации. Причем глубина документации СМК одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетенции персонала и т.д.

Если в организации принимается решение создать и внедрить СМК, ее сотрудникам крайне важно понимать и принимать тот факт, что сотрудники, в том числе и руководство организации должны самостоятельно осуществлять описание (документирование) своих процессов и разрабатывать документированные процедуры управления. Осуществить наиболее достоверное и четкое описание процесса может только сотрудник, который непосредственно является исполнителем.

Даже некрупные организации в своей деятельности используют большой объем документации, в которой отражается, как работает организация, описываются проекты. Эта документация является основой для построения прогнозов в бизнесе. В этих томах документов и заключается модель бизнеса. Такого рода подход является достаточно ограниченным, по причине того, что вся документация зачастую разрознена и независима друг от друга, поэтому невозможно найти какую-то взаимосвязь между документами и их взаимодействие.

Наиболее часто встречающимися словами в стандарте ISO 9001 являются такие слова и выражения, как: документ, документированная процедура, должны быть задокументированы, документально оформлены и т.д. Это можно объяснить тем фактом, что основное требование к СМК - осуществление её постоянных проверок - самооценки, внешнего и внутреннего аудита. Их осуществление возможно лишь при существовании некоего эталона, с которым можно проводить сравнение текущей деятельности и достигаемых результатов. В качестве этого эталона выступает документация СМК.

Пирамида документации системы менеджмента качества начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его базе оформляется главный документ СМК - Руководство по качеству. В этом документе содержатся главные положения, которые регламентируют деятельность организации в рамках СМК. По стандарту ISO 9001 в организации должны разрабатываться шесть обязательных общесистемных процедур, которые описывают процесс управления документами, данными, осуществлением внутреннего аудита СМК, продукцией несоответствующего качества, перечнем корректирующих и предупреждающих мероприятий. Помимо обязательных процедур в нормативную основу может включаться неопределенное число стандартов организации, которые регламентируют отдельные сферы деятельности СМК.

Следующий уровень пирамиды - документы, которые необходимы организации для эффективного планирования, осуществления и управления процессами. К этим документам относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов.

В основании пирамиды лежат записи (данные), которые подтверждают соответствие требованиям и результативности СМК.

Существование нормативной базы СМК еще не гарантирует ее эффективную работу. Для этого необходимо применять грамотные механизмы деятельности по сформулированным в этой базе требованиям. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

Каждая организация, в зависимости от своего типа и размера, сложности предоставляемых услуг или производственных процессов, способностей персонала, самостоятельно определяет объем необходимой документации и тип ее носителей.

1.2 Требования международных стандартов серии ISO 9000 к системам менеджмента качества, касающиеся результативности и эффективности

В стандартах ИСО серии 9000 : 2000 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» в качестве одного из главных инструментов усовершенствования деятельности компании в сфере качества выступает измерение результативности действующей СМК. Однако стандарты, регламентируя данный принцип, не предлагают определенный механизм, позволяющий комплексно оценивать результативность.

Измерение результативности СМК зачастую осуществляется по принципу модели «эффект / затраты», которые в большинстве случаев направлены на оценку экономических результатов или имеют описательный характер, не заключающий в основании никакой оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM (англ. Total Quality Management, TQM) - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов), так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации.

Актуальные на сегодняшний день международные стандарты в сфере менеджмента качества сосредотачивают внимание на процессах СМК, а не только на их результативности, которые являются следствием качества исполнения непосредственно самого процесса. Соответственно, главная задача специалистов в сфере качества заключается в реализации возможностей количественных оценок качества исполнения вверенных ему процессов. Стоит отметить, что результативность выступает важнейшим показателем качества выполнения процессов.

Результативность выполнения процессов позволяет оценить уровень достижения предварительно определенных нормативных показателей выполнения процесса.

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными. Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и / или услуга соответствую требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.??Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:

- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения суверенности в соответствии продукции и / или услуги установленным требованиям;

- инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессами.

Общие требования ISO - 9000 к системе менеджмента качества в организации.

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.??Организация должна:

- определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.??Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.?

1.3 Существующие отечественные и зарубежные методы и критерии оценки результативности СМК

В последние годы зачастую появляются публикации, которые ставят под сомнение необходимость и целесообразность внедрения в РФ СМК на базе ИСО серии 9000 по причине отсутствия эффективности

На сегодняшний день проблематика качества продукции и услуг в России вызывает вполне обоснованную тревогу. На российском рынке практически не представлены качественные товары отечественного производства, что, ка правило, в редких случаях беспокоит производителей. В России темпы роста СМК составили 3,9% от данного показателя в Китае, являющимся мировым лидером в этой сфере. В России 80 % систем являются недееспособными и бесполезными, хотя и имеют сертификат соответствия.

Сегодня большее число товаров российских производителей не являются конкурентоспособными на мировом рынке из-за невысокой эксплуатационной характеристики и низкого уровня качества. Эта ситуация достаточно долго, поскольку на предприятиях не существует управления улучшениями или она реализуется не в полном объеме. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2010. - 334с.

Зарубежные организации уже много лет работают в условиях рыночной экономики и смогли достичь построения СМК, которые ориентированы на потребительские требования. Стандарты ИСО серии 9000 для зарубежных организаций представляют собой повседневный производственный инструмент.

СМК на Западе воспринимается скорее как некая надстройка, которая безболезненно интегрируется в существующую систему управления предприятием, в отличие от России, где все новое, прежде чем стать «повседневностью», должно «сломать» старое. ?Наряду с этим необходимо отметить, что классическая система управления качеством, соответствующая стандартам ИСО серии 9000, базируется на жестких формализованных процедурах и правилах поведения, в ней существует высокий уровень иерархичности и централизации управления, высокий уровень требований к непрерывному контролю и формализации. Усиленный акцент, ставящийся на документировании системы, лишает ее гибкости, приводит к ее инертности, увеличивает период времени реакции на динамику внешней среды. На современном этапе развития? рыночных отношений менеджмент должен быть более динамичным.

Повышение эффективности деятельности организации в общем и повышение уровня конкурентоспособности выпускаемой продукции требует периодической оценки результативности СМК.

Среди различных методик оценки результативности СМК, можно выделить следующие:

· метод балльной оценки по заданным параметрам;

· модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

· методика самооценки результативности организации и уровня зрелости СМК;

· комплексные методики самооценки управления качеством организации, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства.

Применяемые на практике количественные методы оценки результативности СМК базируются в основном на применении сводной оценки роста значений при ограниченности набора критериев. Такие критерии зачастую не охватывают всех необходимых аспектов деятельности предприятия и не в полном объеме отражают специфичность особенностей их формирования и функционирования.

Методика балльной оценки деятельности организации в сфере качества помогает определить совокупность критериев количественной оценки, позволяющей дать оценку деятельности организации в области качества в общем. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценки проведенной за отчетный период деятельности в сфере качества, определяют уровень прироста результатов оценки по сравнению с базовым (исходным периодом). Более того, оценка может производиться как по общим результатам, так и по каждому отдельному критерию. Методика позволяет дать оценку деятельности организации в сфере качества и динамики результативности системы менеджмента качества. Применение данного метода почти во всех ситуациях возможно только после осуществления выбора оцениваемых аспектов и задания критериев для их оценки. Но зачастую на практике не каждый критерий может быть количественно определен, не могут быть определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. На основании МИНОР все ключевые показатели в пределах СМК должны преобразовываться из абсолютного значения в относительное, а именно - в цепной темп роста данного показателя. В этом отражается «динамическая» компонента моделей, т.е. в измерении результативности СМК главную роль играет величина прироста данного критерия, а не его достигнутый абсолютный уровень. Наряду с положительными моментами этой методики, а именно, наглядности изменения базовых показателей деятельности организации в области качества, существует и ряд проблем. Оценка результативности данным методом осуществляется на базе сопоставления некоторых параметров, выбор которых для организации - достаточно сложная задача из-за возможности совершения ошибок в выявлении приоритетов.

Методика самооценки результативности организации и уровня зрелости системы менеджмента качества основывается на оценке результативности СМК в балльной системе, в которой суммируются важнейшие аспекты деятельности организации в сфере качества. Данные для осуществления количественной оценки результативности системы менеджмента качества организации предоставляются руководителями соответствующих подразделений по существующей или специально организованной для этой цели статистической отчетности. Проанализировав специфику процесса и имеющиеся данные необходимо выбрать показатели, которые в наибольшей степени на данный момент смогут отразить состояние процесса. Важнейшие показатели деятельности организации в сфере качества представляются в динамике за несколько прошлых лет. По данным динамики показателей оценивается результативность системы менеджмента качества. Основной минус этого подхода - чрезмерное влияние параметров, которые определены субъективно руководителем организации.

1.4 Аудит деятельности предприятия, его значение для оценки эффективности систем менеджмента качества

Проблемы определения эффективности системы менеджмента практически каждой промышленной организации возникли почти сразу после его введения на производстве, а особо остро эта проблема встала, когда повсеместно стали применяться стандарты ISO 9000 : 2000.

В практике производственных предприятий аудит СМК стал применяться с тех пор, когда в конце ХХ века образовалось понятие «Диагностика организации», и появились первые редакции стандартов ISO 9000. В стандарте ISO 9000 : 2000 понятие «аудит» определяется в качестве систематического и задокументированного процесса получения результатов проверки, в том числе их адекватной оценки по установлению уровня выполнения всех согласованных критериев

Зачастую аудиторская проверка осуществляется для определения эффективности СКМ и возможности ее оптимизации, а также для установления степени исполненности требований, предъявляемых к системе менеджмента. Помимо этого, в ходе аудиторских проверок обнаруживаются несоответствия в системе менеджмента и находятся пути их устранения для проведения корректирующих мероприятий.

Рисунок 1.7 - Типы аудиторских проверок Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2010. - 334с.

Внутренняя аудиторская проверка - неотъемлемая часть любой системы менеджмента организации, в том числе и СМК, управление окружающей средой, система производственнойсбезопасности и здоровья. По требованиям стандарта ISO 9001 внутренняя аудиторская проверка эффективности системы менеджмента должна осуществляться с запланированным заранее интервалом. Это необходимо для определения соответствия установленным критериям, утвержденному и запланированному мероприятию.

Внешняя аудиторская проверка проводится для проверки выполнения требования существующего стандарта, на соответствие которому и была сертифицирована проверяемая система. Аудиторская проверка второй стороны проводится той стороной, которая заинтересована в эффективности деятельности организации, к примеру, потребителем или иным лицом, которое выступает от ее имени. Аудиторская проверка, осуществляемая третьей стороной, проводится внешней независимой организацией, которая осуществляет сертификацию на соответствие требованиям, стандартам, например стандартам ISO 9001 и ISO 14001.

Различают:

- аудит системы;

- аудит процесса;

- аудит продукта.

Завершающим этапом внедрения системы менеджмента качества является проведение внутренних аудитов. ??Планировать внутренние аудиторские проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок. Статус проверяемого процесса может быть определен по следующим вариантам:

- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;

- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен;

- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям (такой процесс считается критическим);

- процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).

Значимость процесса устанавливается, исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.??В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов. Деятельность внутренних аудиторов в новых условиях может считаться эффективной только в случае, если результаты аудиторских проверок способствуют улучшению отдельных процессов и СМК в целом. А это может быть достигнуто, лишь, когда специалисты, проводящие проверки, выступают и как аудиторы, и как эксперты. Эксперт-аудитор должен быть способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по устранению обнаруженных или предотвращению потенциальных несоответствий. Иначе говоря, внутренний эксперт-аудитор должен знать не только, как проводить аудиторские проверки, но и каким образом анализировать полученные свидетельства для достижения наилучших результатов. В связи с этим становится понятной тенденция к введению в отдельных организациях штатных аудиторов, которых в полной мере можно именовать экспертами-аудиторами.

Результаты внутренних аудиторских проверок в виде документа, в котором отображен обзор состояния менеджмента качества организации, оценивается руководителем организации.

График проведения внешней и внутренней проверки разрабатывается руководителями службы контроля за качеством и утверждается высшим руководством организации по системе качества.

менеджмент качество аудит премия

1.5 Премии по качеству, их цели и задачи

Награда за качество и превосходство в бизнесе приносят лучшим компаниям признание и выступают в качестве элемента в стратегии совершенствования, повышения своей производительности и достижения хорошего уровня конкурентоспособности и на макро- и на микроуровнях.

На сегодняшний день существует большое разнообразие конкурсов качества, таких как «Сто лучших товаров России», «Народная марка», «Товар года», на которых оценивают потребительские свойства продукции и услуг, объемы реализации, позиции в рейтинге брэндовых марок. Такого рода конкурсы, как правило, проводятся на государственной основе. Большинство национальных и региональных премий в сфере качества организуются с целью систематизации и структурирования менеджмента организаций на базе философии качества, для дальнейшего повышения конкурентоспособности и производительности бизнеса, как на местном уровне, так и на мировом рынке. Значимость награде придает еще и факт вручения ее первыми лицами государства.

Одни из широко распространенных международных премий - Премия Болдриджа и Европейская премия качества - они являются не просто наградой за победу, но и основой национальной политики в сфере качества Америки и Европы.

Ключевые принципы премии М. Болдриджа: лидерство, ориентация на потребителя, индивидуальное обучение и обучение организации, ценность работников и партнеров, оперативность, инновации и развитие, управление на основе фактов, социальная ответственность, нацеленность в будущее, на результат и создание ценностей, системный взгляд. Эти принципы формируют структуру совершенствования и являются базой для критериев премии.

Критерии премии М. Болдриджа, используемые для оценки организаций-соискателей, подразделяются на категории: лидерство; стратегическое планирование; ориентация на потребителя и рынок; измерение, анализ и управление на основе знаний; важность человеческих ресурсов; оперативное управление; бизнес-результаты. Система оценки основана на 1000-балльной шкале, каждая категория выражается соответствующей балльной оценкой. Оценка по категориям дается с учетом используемого подхода, его внедрения и полученных результатов.

Процесс экспертной оценки кандидатов включает конкурс отчетов по критериям премии и последующее обследование на местах.?С появлением премии М. Болдриджа зародился новый подход к внедрению принципов TQM в деятельность организаций и совершенствованию бизнеса.

Именно на базе критериев премии Болдриджа была осуществлена разработка и адаптация к национальной практике менеджмента Японская премия качества (JapanтQuality Award). Она собрала в себе лучшие современные подходы управления и разрабатывается, учитывая практический опыт применения системы контроля и управления качеством во всем мире.

Еще одна премия качества - премия Деминга. «В основ качества продукции лежит качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы», - это основная идея лекций профессора Эдварда Деминга - американца, приглашенного в 1950 г. выступить перед ведущими промышленниками Японии. В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (JUSE) в знак благодарности доктору Демингу за развитие идей качества в Японии учредил престижную ежегодную премию его имени - премию Деминга (DemingиPrize). Она является первой и, по сегодняшний день, одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества, способствуя распространению философии TQM, особенно в странах юго-восточной Азии.

Основная задача, которую поставили перед собой организаторы премии Деминга, - распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии управления качеством в масштабах всей компании (CWQC), поощряя организации, достигшие успеха в разработке собственных подходов к управлению качеством и применении статистических методов контроля качества.

Система оценки организаций-соискателей премии Деминга в последние годы была подвержена серьезным изменениям, чтобы соответствовать изменяющейся бизнес-среде. Оценочные критерии пересмотрены и включают три группы показателей.

- Базовые категории формируют модель премии. В рамках шести базовых категорий (политика в области управления и ее реализация; разработка новой продукции и инновация процессов; поддержание и улучшение качества; система менеджмента; анализ информации и применение новых технологий; развитие человеческих ресурсов) оцениваются эффективность, совместимость, непрерывность и тщательность деятельности. Организационная оценка по сумме шести категорий рассчитывается максимума из 100 баллов.

- Уникальная практика раскрывает особенности подходов каждой организации. Оценивается эффективность, воспроизводимость и инновационность заявленных бизнес-решений;

- Роль высшего руководства является субъективным критерием, оценка проводится по результатам личной беседы руководителя с экспертом и отражает глубину понимания руководителем смысла деятельности по развитию и внедрению политики в области качества, его энтузиазм и целеустремленность.

Порядок оценки предполагает экспертизу Отчета о практике TQM компании конкурсанта и последующее обследование на местах организаций, предоставивших лучшие отчеты. С учетом результатов оценки по всем трем критериям выносится заключение о присуждении премии.

Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии и многих других странах, особенно юго-восточной Азии.

В России Премия качества вручается Правительством РФ с 1997 г. В основу конкурса положены критерии Европейской премии качества и модель EFQM. Организаторы конкурса считают своей задачей вывод качества менеджмента на принципиально новый, более высокий и современный уровень, что позволит российским предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.

Задача, которую призвана решать национальная премия, - вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.

Организационно-техническое обеспечение конкурса возложено на Госстандарт России (ныне - Ростехрегулирование. - Прим. ред.) и Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС).

Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества гармонизирована с критериями Европейской премии по качеству. Это дает возможность российским компаниям строить свою деятельность на принципах, которыми руководствуется большинство зарубежных фирм. Однако российская премия - не копия европейской и имеет отличия, обусловленные национальной спецификой. Так, оценка группы «возможности» в российской модели выше, чем в модели EFQM, что отражает большую значимость для современной России потенциала компании, чем скромных и зачастую не всегда объективных результатов.

При оценке категорий из группы «возможности» экспертами учитываются совершенство подхода, его полнота, а также оценка и пересмотр подхода (эталонного сопоставления). Для категорий группы «результаты» оцениваются достижения и полнота охвата. Конкурс также предполагает экспертизу отчетов по самооценке и дальнейшее обследование на местах.

За семь лет существования премии было получено более 800 заявок на участие в конкурсе из 67 субъектов Российской Федерации. Учреждены городские и региональные премии по качеству.

Начиная с 2002 года, эта премия вручается предприятиям двух типов, по численности персонала до 250 человек и свыше 250 человек. За 7 лет проведения той премии было направлено около 800 заявок на участие в премии из 67 субъектов РФ. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

Как уже отмечалось выше, большинство организаций, которые участвуют в конкурсах качества, не ставят основной целью получение самой премии. Премия качества является, прежде всего, моделью совершенствования своей деятельности, позволяющие управленцам структурирование и систематизацию своей работы внутри организации и начало процесса совершенствования. Сегодня большинство западных компаний на основе модели премии качества выстраивают определенную стратегию на управление организацией, которая нацелена на непрерывное совершенствование своей деятельности.

Рассмотрим, что представляет собой модель премии. Зачастую, моделью является набор оценочных критериев, которые внутренне взаимосвязаны и объединены в графическую схему. К примеру, по критериям и модели, премия Правительства РФ схожа с Европейской премией качества, в которой критерии делятся на 2 группы: «Возможности» и «Результаты». В группу «Возможности» входит:

1) лидерство,

2) политику и стратегию,

3)слюдей,

4) партнерство и ресурсы,

5) процессы организацией.

В группу «Результаты»:

1) удовлетворение потребителей,

2) удовлетворение персонала,

3) влияние на общество,

4) ключевые результаты деятельности.

Содержание критериев и принципы построения модели той или иной премии - это философия бизнеса организаций, участвующих в конкурсе или использующих модель премии как инструмент управления и совершенствования.

Главная цель победителей и участников заключается в освоении методов самооценки предприятии на предмет соответствия основным критериям премии. Постоянная самооценка помогает прослеживать динамику оптимизации и внедрить ориентир на непрерывное усовершенствование компании. Многие российские организации также ориентируются на метод самооценки по критериям премий. В самооценку заложены главные критерии премий качества, которые делают их не просто знаком признания заслуг, а процедурами, помогающими предприятиям выявить свои достижения и недоработки, свои шансы на победу или цели на будущее.

По сказанному выше, можно сделать вывод, что наибольшие преимущества получают от использования премий качества, как инструмента управления. И во многих развитых странах премии получили действительно достойное внимание в арсенале менеджеров организаций.

Размещено на Allbest.ru

...