Менеджмент туризма
Особенности туризма как объекта управления, элементы туристских организаций, структура, функции, методы и стиль управления туристской фирмой. Организация труда менеджера и управление персоналом, управление конфликтами и ведение деловых переговоров.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | учебное пособие |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.05.2015 |
| Размер файла | 1,6 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Турпосредники. Понятия турпосредник и турбюро чаще всего употребляются как синонимы, но, строго говоря, они не всегда имеют одно и то же значение. Турпосредник -- это собирательное понятие. Оно охватывает все предприятия и учреждения, которые в своей основной и дополнительной деятельности выступают как посредники. Определение турбюро относится только к тем предприятиям, основная деятельность которых заключена в посредничестве туристских услуг. Мы будем использовать оба выражения в одинаковом значении, так как турпосредники, не являющиеся турбюро, играют в туристской отрасли второстепенное значение. Пожалуй, ни в одной другой отрасли посреднической деятельности не придается такое большое значение, как в туризме. Это объясняется большой территориальной удаленностью между производителями и пользователями услуг (например, между гостиницей и отдыхающим), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг. Путешествия за границу, в мало знакомые места, бронируются почти всегда через несколько промежуточных структур. Если какой-либо турист в качестве индивидуала бронирует через швейцарское турбюро номер в гостинице или перелет в такую дальнюю страну, как Чили, то турбюро при этом покупает услуги у швейцарского международного туроператора, который в свою очередь закупает услуги за границей. В стране назначения оператор, занимающийся въездным туризмом, закупает услуги у местных производителей и продает их международному оператору из страны, откуда ожидаются клиенты. Оператор въездного туризма следит также за организацией путешествия на месте (заказ, инкассо, исполнение и т.д.), т.е. посредник выполняет для производителей и потребителей важные управленческие функции. К турпосредникам чаще всего обращаются при желании осуществить комплексное путешествие, так как они являются связующим звеном между туристом и производителем туристских услуг. Турпосредники характеризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положение и величина предприятия.
Ассортимент услуг турпосредников. Ассортимент -- важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг сотрудничает посредническое предприятие. В этом отношении выделяется восемь различных типов предприятий:
турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров;
бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты;
специализированные турбюро. Специализированные турбюро занимаются сбытом определенного вида тура, обладая при этом высокой профессиональной компетенцией в своем направлении (например, студенческие туры, детские туры и др.);
турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);
турбюро-филиал. Филиал имеет узкую специализацию, иногда расположен за границей;
отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать как одна из структур туроператора или относится к любому типу предприятий;
турбюро по приему туристов (въездного туризма) продает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям;
туристский отдел не является туристским предприятием. Это отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.
Правовой и экономический статус турпосредников. Не имеют правового и экономического статуса отделы по бронированию, а также турбюро, принадлежащие туроператорам. Полную экономическую и правовую самостоятельность имеют лицензионные турбюро, которые работают на основании договорных обязательств со многими туроператорами и правомочны открывать собственные представительства, филиалы; объединения туристских бюро, которые совместными усилиями координируют свою деятельность; турбюро, созданные на основе договора франчайзинга.
Объем работы турпосредников. В зависимости от величины предприятия различаются крупные, средние и мелкие посредники. В туристской отрасли главным образом работают предприятия мелких и средних размеров.
Таким образом, важнейшее различие турпосредников заключается в разнообразии предлагаемого ими ассортимента. Важнейшими типами туристских посредников являются турбюро, предлагающие полный набор туристских услуг, и бюро путешествий и экскурсий. Турпосредники имеют различные правовые и хозяйственные статусы и выполняют разный объем работ и услуг.
Транспортные предприятия специального назначения
Существуют транспортные предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов из Европы в Новую Зеландию, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.
Гостиничные предприятия
Третья группа туристских предприятий первичных услуг -- это гостиницы. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).
Прочие туристские предприятия первичных услуг
Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.
Кредитной карточкой можно оплачивать услуги и покупку товаров. При таком расчете нет необходимости носить с собой наличные деньги. Потраченные владельцем кредитной карточки суммы через определенное время будут списаны с его счета. Туристы особенно охотно пользуются кредитной карточкой во время зарубежных поездок. Именно поэтому учреждения, выдающие и прослеживающие движение денежных сумм, относятся к предприятиям первичных туристских услуг.
Страховые компании, если они специализируются на страховании туристов, также существуют за их счет. Важный специальный продукт страховых компаний -- страхование на случай выхода из договорных обязательств, страхование багажа и страхование на случай болезни во время путешествия за границей.
К туристским предприятиям этого же типа относятся и станции проката спортивного инвентаря, лодок, а также определенные спортивные школы. Независимо от того, что предлагается в прокат -- лыжи, санки, велосипеды, снаряжение для подводного плавания, серфинговые доски, лодки или парусные яхты, большую часть пользователей станций проката составляют туристы. Спортивные школы считаются туристскими предприятиями, если их услугами пользуются не местные жители, а приезжие туристы. Это чаще всего происходит тогда, когда человек определенным видом спорта может заниматься только во время отпуска.
Пример. Друзья отправились во время отпуска на один из тропических островов, чтобы заняться подводным плаванием. Чтобы научиться приемам подводного плавания, они записались на курсы ныряния при спортивной школе, а также взяли в этой школе необходимое снаряжение.
Говоря о туристских предприятиях первой группы, нельзя забывать производителей товаров для туризма и рекламы. Путешествующим туристам всегда необходимы такие товары, как чемоданы, дорожные сумки, путеводители и карты. Большое экономическое значение имеет торговля сувенирами, которые покупают туристы, чтобы сохранить память о посещаемых ими местах.
Реклама также является важным инструментом, содействующим сбыту туристских услуг. Если предприятие специализируется в изготовлении туристской рекламы, это дает основание отнести его к предприятию туристского типа.
ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ВТОРИЧНЫХ УСЛУГ
Как уже отмечалось ранее, предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, который используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребителей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг. Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.
В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников). Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечивающая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.).
Общим признаком всех предприятий вторичных туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы. Распределение спроса между туристами и местными жителями может сильно колебаться в зависимости от сезона. Кроме того, в определении степени причастности предприятия к туризму важную роль играет место расположения предприятия (в магазине, расположенном около железнодорожного вокзала, основную массу покупателей составляют приезжие туристы).
Чтобы более наглядно представлять виды туристских предприятий (как первичных, так и вторичных услуг), можно разделить их на группы по направленности функций управления (рис. 2.10).
Рис. 2.10. Классификация туристских предприятий
Резюмируя вышеизложенное, можно сказать, что все туристские предприятия классифицируются по различным функциональным признакам и направлениям, что позволяет менеджменту произвести их эффективное разделение (табл.2.1).
Таблица 2.1
Признаки различия туристских предприятий
|
Признак различия |
Содержание работы |
Пример |
|
|
Функция (задача) Место расположения Качество Размер Владелец |
транспортные услуги размещение, питание обслуживание/сервис турпосреднические услуги организация объединение предложений в комплекс удобное размещение, ха- рактер, расстояние между местом отправления и назначения региональный, местный характер, степень комфорта пространственный объем финансовая и производственная организация |
транспортное предприятие гостиница ресторан/гостиница транспортное бюро/ управление турбюро и туроператор туристическая организация лагерь отдыха в горах, на море, места для выездов на отдых, и транспортные и административные центры одна -- пятизвездочные гостиницы, система индивидуального и общественного питания крупные, средние, мелкие предприятия управляемые и арен- дные предприятия, частные и финансовые общества |
Представленные в табл. 2.1 признаки и содержание работы туристских предприятий необходимы для эффективного менеджмента в туризме, поскольку позволяют произвести разделение труда по функциональному признаку.
Связь между субъектом и объектом туризма устанавливается посредством туристских предприятий, которые заранее разграничили предлагаемые ими услуги и установили связи между собой. Это прежде всего турбюро и турорганизации, которые, с одной стороны, выступают как посредники (посредники по туризму, агенты по туризму, розничные продавцы), а с другой -- как организаторы туров (туроператоры).
В последнее время преобладающим количеством предложений на рынке владеют организаторы туров. Наряду с основными услугами, посредничеством и/или организацией поездок турбюро предлагают ряд дополнительных услуг, а в зависимости от места расположения курорта обслуживают и деловые сделки. Такие организаторы туров, как международный союз туризма (TUI), международный туристический сервис (ITS), постоянно занимают ведущее положение вследствие концентрации услуг в туризме и постепенно приобретают форму промышленного менеджмента. Большую конкуренцию организаторам туров и посредническим фирмам составляют воздушно-транспортные предприятия с их развитой системой информации и бронирования.
Классическое разделение труда по функциональному направлению в посреднической туристской фирме представлено на рис. 2.11.
Таким образом, под туристским предприятием следует понимать такую организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств (труда, денег, земли и др.) осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Туристские предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат для удовлетворения туристских потребностей.
Рис. 2.11. Распределение задач в турорганизации или посреднической турфирме
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Выделите основные подходы к определению туристского региона.
2. Дайте определение туристского региона. Аргументируйте свою позицию.
3. Представьте туристский регион как конкурентную единицу. Подискутируйте с коллегами на эту тему.
4. Как вы понимаете туристское место широкого и узкого профиля?
5. Прокомментируйте рис.2.2 (система туристского региона).
6. Какому подходу вы отдаете предпочтение при определении туристской организации?
7. По каким признакам классифицируются туристские организации?
8. Попытайтесь представить иерархическую структуру различных уровней управления туризмом в известном вам регионе (России, Беларуси, области, крае и т.п.).
9. Чем отличаются туристские организации коммунального уровня от таких же организаций федерального (национального) или областного уровня?
10. Покажите специфику частных туристских организаций.
11. Попытайтесь смоделировать систему обязанностей и ответственности по управленческим функциям для туристских организаций различных типов и уровней.
12. Какой важнейший критерий положен в основу классификации на предприятия первичных и вторичных услуг? Какие сложности в связи с этим возникают?
13. Объясните, в каких случаях идет речь о предприятиях первичных, а в каких -- о предприятиях вторичных услуг:
а) в пригороде большого города открылся греческий ресторан;
б) автобусное предприятие делает летом три, а зимой -- два рейса в неделю в определенный туристский регион;
в) семья П. сдает комнаты в своем доме приезжим гостям.
14. Выделите особенности паушального тура.
15. Выявите различия в работе туроператоров и тур-посредников.
16. Покажите роль в бизнесе прочих туристских предприятий первичных услуг.
17. Поясните на конкретном примере процедуру разделения труда в туристской фирме по функциональному признаку.
2.3 Структура управления туризмом
2.3.1 Понятие структуры управления
Туризм -- это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. Не всегда можно точно определить, что же относится к туризму: потребители не замечают тесного взаимодействия туристских структур, а представители туристских предприятий выделяют в своей работе лишь часть общей системы. Между тем структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, организациях и предприятиях. Это своего рода каркас, на котором строятся их отношения.
В более широком смысле под структурой управления туризмом понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. По существу, речь идет о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли.
Управлять туристской структурой -- значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Пирамидальная структура управления организацией показана на рис. 2.12.
Рис. 2.12. Уровни управления организацией
Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала -- людей, производящих продукцию или оказывающих услуги. Такое вертикальное развертывание разделения труда и образует уровни управления. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.
Высший уровень управления организацией может быть представлен председателем Совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением. Эта группа управленческих работников обеспечивает интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации. В связи с этим в высшем руководстве можно выделить два подуровня: полномочное управление и общее руководство.
Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Это руководители отделений, бюро, директора предприятий, входящих в состав организации, начальники функциональных отделов.
Низший уровень управления представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками (не руководителями), -- чаще всего младшие менеджеры, ответственные за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.
Следует отметить, что на всех уровнях управления руководители выполняют не только чисто управленческие, но и исполнительские функции. Однако с повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций понижается. Расчеты показывают, что на высшем уровне он занимает около 10%, на среднем -- 50 и на низшем -- около 70% общего времени менеджеров (рис.2.13).
Рис. 2.13. Классификация затрат времени менеджеров по видам деятельности и уровням управления
Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности (рис.2.14). Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный -- на принятие решений по специальности. Как видно из рис.2.14, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.
Рис. 2.14. Распределение рабочего времени по менеджменту и специальности
Приведенная классификация уровней имеет самый общий вид. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.
Как уже было отмечено ранее, элементами организационной структуры предприятия являются работники, службы и другие звенья управленческого аппарата, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим горизонтальную либо вертикальную направленность (см. Горизонтальное и вертикальное разделение труда -- п. 2.3.2).
2.3.2 Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации
При формировании сфер деятельности организации следует, во-первых, решить общую задачу -- функцию этой организации разделить на составные элементы; во вторых, попытаться все задачи этой функции объединить по смыслу, объему и логике. Главный смысл разделения труда состоит в специализации работников на выполнении отдельных видов работ, операций и процедур. Работа распределяется между участниками трудового процесса по профессиональному признаку. От того, насколько полно и глубоко учтена квалификация исполнителей, будет зависеть эффективность работы организации и личный трудовой вклад каждого из них.
Горизонтальное разделение труда. Горизонтальные отношения имеют согласовательный характер и являются, как правило, одноуровневыми. Горизонтальное разделение труда -- это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности. По существу, это разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. Такое разделение труда производится, как правило, по функциональному, отраслевому и квалификационному признакам.
Функциональное разделение труда находит отражение прежде всего в специализации работников по видам деятельности. В данном случае обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.
Разделение труда по отраслевому признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций и процедур -- например, специализация менеджера по рекламе и т.д.
Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации. В таком случае не должен нарушаться принцип, согласно которому ни один работник высокой квалификации не должен делать работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Нарушение этого принципа повышает стоимость работ и ведет к расточительству человеческих ресурсов.
Вертикальное разделение труда. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Вертикальные связи -- это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких его уровней. В этом случае на первый план выступает обособление функции управления, суть которой состоит в целенаправленном координировании и интегрировании деятельности всех элементов организации. Необходимо определить круг обязанностей подчиненных, планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья. В такой работе всегда присутствуют два момента: интеллектуальный (подготовка и принятие решений) и волевой (их воплощение).
Наиболее сложным в наших условиях представляется вид трудовой деятельности, связанный с проведением в жизнь управленческих решений. Это прежде всего обусловлено большим разнообразием управленческих работ. Чтобы привести их в определенную систему, целесообразно выполнить отдельные функции, которые классифицируются по объектам и направлению управляющего воздействия, по этапам выполнения трудового процесса или по другим аспектам.
В укрупненном плане вертикальное разделение труда осуществляется по следующим направлениям:
общее руководство -- выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;
технологическое руководство -- разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства;
экономическое руководство -- стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;
оперативное управление -- составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса;
управление персоналом -- подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.
Таким образом, в организации существуют две внутренние формы разделения труда: первая -- это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, т.е. горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от самих действий. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущностъ управления. Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления организацией могут носить линейный и функциональный характер.
2.3.3 Типы организационных структур
В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры.
Линейная организационная структура управления. Линейные связи в организации отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность, как правило, небольшой организации или ее структурных подразделений (в крупной организации). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления (рис. 2.15).
Рис. 2.15. Линейная структура управления предприятием
Как видно из рисунка, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей данной конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям минуя их непосредственного начальника, поскольку тот, другой, -- начальник «моего» начальника.
В линейной структуре система управления организацией компонуется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства, технологических особенностей, вида оказываемых услуг.
Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и свои недостатки (табл. 2.2).
Таким образом, линейная структура управления наряду с преимуществами имеет ряд серьезных недостатков, которые в определенной степени могут быть устранены функциональной структурой.
Таблица 2.2
Преимущества и недостатки линейной структуры управления
|
Преимущества |
Недостатки |
|
|
единство и четкость распоря- дительства согласованность действий ис- полнителей простота управления (один канал связи) четко выраженная ответственность оперативность в принятии решений личная ответственность руко- водителя за конечные результаты деятельности своего подразделения |
высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, что- бы обеспечивать эффективное руководство по всем функциям отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами затруднительные связи между инстанциями концентрация власти в управляющей верхушке |
Функциональная организационная структура управления. Функциональные связи в структуре управления осуществляются по линии движения информации и управленческих решений строго по функциям управления. Это значит, что функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, т.е. каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнении отдельных видов деятельности. В организации специалисты одного профиля объединяются, как правило, в специализированные структурные подразделения (отделы) -- например, отдел маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия и т.п. Таким образом, общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Отсюда и название -- функциональная структура управления (рис. 2.16).
Рис. 2.16. Функциональная структура управления организацией
Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает для исполнителей двойное подчинение.
Как видно из рис.2.16, вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование, контроль и т.д.). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности организации.
Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и свои недостатки (табл. 2.3).
Недостатки как линейной, так и функциональной структур управления в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная структура организации. Сущность комбинаций линейных и функциональных связей в организации данного типа состоит в том, что по линии общего руководства каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.
Таблица 2.3
Преимущества и недостатки функциональной структуры управления
|
Преимущества |
Недостатки |
|
|
высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функции освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций уменьшение потребности в специалистах широкого профиля |
чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами появление тенденций чрезмерной централизации длительная процедура принятия решений относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения |
При разработке конкретных планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.п.). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Главная задача линейных руководителей -- координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб -- исполнителей (рис. 2.17). Иными словами, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им выполнять задачи организации.
Рис. 2.17. Схема линейно-функциональной структуры управления
Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные и отрицательные моменты (табл. 2.4).
Таблица 2.4
Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры
|
Преимущества |
Недостатки |
|
|
более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем возможность привлечения консультантов и экспертов |
отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями недостаточно четкая ответственность, так как тот, кто готовит решение, как правило, не участвует в его реализации чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно подчинение по иерархии управления, т.е. существует тенденция к чрезмерной централизации |
Встречающиеся в классическом менеджменте иные типы организационных структур управления предприятием не типичны для системы туризма, поэтому автор адресует интересующихся этим вопросом к другим литературным источникам (Мескон М., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992; Воробьев Л.А. Основы управления производством. Мн., 1998).
2.3.4 Формальная и неформальная организации
В каждом трудовом коллективе наряду с формальной (официальной) структурой взаимоотношений существуют и неформальные (неофициальные) отношения между членами коллектива. Если официальные отношения регламентируются соответствующими инструментами, приказами, распоряжениями, то неофициальные не регламентируются никем и ничем. В связи с этим следует иметь в виду, что процесс управления относится к созданию и функционированию формальной организации. Однако надо знать, что внутри всякой формальной организации есть и неформальные организации, которые в определенной мере влияют на ее политику. Это связано с тем, что каждый член трудового коллектива принадлежит одновременно ко многим группам. Механизм образования формальных и неформальных организаций представлен на рис. 2.18.
Группы людей, созданные по воле руководства для достижения целей организации, называются формальными. Первейшей их функцией является выполнение конкретных задач и достижение целей организации. Отношения между людьми регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и т.д.
Стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное взаимодействие для достижения определенных целей (цели), признается неформальной группой (организацией). Отношения между членами такой группы формируются на основе личных симпатий. Члены группы связаны общностью взглядов, склонностей и интересов. Здесь нет списка членов коллектива, указаний на обязанности, согласованные роли.
Рис. 2.18. Механизм образования формальных и неформальных организаций
Неформальные, или теневые, группы существуют в каждой организации. Они неизменно «вырастают» из дружеских отношений и отношений, не определяемых организационной схемой. Для организации важно, чтобы неформальные группы не доминировали.
Цена дружбы не имеет ничего общего с формальными отношениями и компетентностью, но их влияние на дело формальной организации может быть весьма существенным. И когда в этом задействовано много людей, власть неофициальной группы заметно усиливается. Наиболее распространенное использование такой власти и злоупотребление ею выражается в форме неофициального общения (так называемый «тайный телеграф»). Ни одни новости не передаются так быстро, как по неформальным каналам. Это один из способов, с помощью которого неформальная группа осуществляет свою власть (неформальная коммуникация).
Другой способ, которым пользуется неформальная группа для того, чтобы проявить свою власть, -- это ее способность действовать или бездействовать. В практике управления есть немало примеров того, как организации были «поставлены на колени» несанкционированным менеджментом (сюда не включаются забастовки, так как они санкционированы профсоюзом и носят законный характер).
Несанкционированное установление производственных норм -- это один из путей, благодаря которому неформальные группы оказывают негативное влияние на людей. Вместе с тем для некоторых организаций неофициальные группы являются благом, так как они могут работать более усердно, чем это установлено нормами. Таким образом, неформальная группа может работать на то, чтобы продвигать вперед или тормозить развитие организации. Задача менеджера состоит в том, чтобы минимизировать влияние этих групп и направлять их власть в нужное русло.
Влияние неформальных отношений можно контролировать, но, чтобы этого добиться, менеджер должен иметь четкое представление о том, как и почему функционирует такая организация. Когда у менеджера сформируется базовая мотивация функционирования неформальной группы, тогда у него появится и возможность разработки соответствующей стратегии поведения.
Вначале менеджер должен понять, что неформальные организации порождаются основным принципом человеческой психики: они образуются и развиваются тогда, когда люди взаимодействуют между собой. В основе их деятельности лежит концепция малых групп. Взаимодействие порождает чувства, а из чувств рождается консенсус. Взаимодействие людей и составляет базис неформальной организации.
Таким образом, неформальная группа может работать на вас или против вас. Как заставить ее работать на вас? Для этого необходимо выполнить следующие условия:
менеджер должен согласиться с тем фактом, что неформальная организация существует;
нужно попытаться понять, насколько неформальная организация может быть ценной, чтобы помочь менеджеру достичь своих целей;
надо выявить неформальных лидеров и попробовать управлять ими;
необходимо попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций;
менеджер должен согласиться с тем, что независимо от того, что он делает, неформальные организации продолжают существовать.
Причины, побуждающие людей вступать в неформальные ^отношения, можно сгруппировать следующим образом:
чувство принадлежности. Удовлетворение потребности в чувстве принадлежности -- одна из самых сильных наших эмоциональных потребностей. Поскольку большинство формальных организаций сознательно лишает людей возможности социальных контактов, они вынуждены обращаться к неформальным организациям, чтобы эти контакты обрести;
взаимопомощь. Естественно, можно обратиться за помощью к своему формальному начальнику. Однако одни считают, что начальник может плохо о них подумать (здесь срабатывает принцип «не создавай проблемы начальству»), другие боятся критики и т.п. В этих и других случаях люди часто предпочитают прибегать к помощи своих коллег;
защита. Люди всегда знали, что сила -- в единстве, поэтому важной причиной вступления в неформальную организацию является осознанная потребность в защите;
общение. Люди хотят знать, что происходит вокруг них. Поскольку во многих формальных организациях система внутренних контактов довольно слаба, а иногда руководство намеренно скрывает от своих подчиненных определенную информацию (слухи), доступ к неформальному получению такой информации возможен только в неформальной организации;
симпатия. Люди часто присоединяются к неформальным группам -- просто для того, чтобы быть ближе к тому, кто им симпатичен.
Неформальные группы одновременно могут быть и похожи, и непохожи на формальные структуры. В связи с этим необходимо выделить признаки, характеризующие эти группы:
социальный контроль. Неформальные организации осуществляют за своими членами социальный контроль. Речь идет об установлении и укреплении норм -- групповых эталонов приемлемого и неприемлемого поведения. Естественно, тех, кто нарушает эти нормы, ждет отчуждение. Менеджеру в этой связи следует знать, что социальный контроль, осуществляемый неформальной группой, может положительно влиять на достижение целей формальной организации;
сопротивление переменам. В неформальных организациях всегда наблюдается тенденция к сопротивлению переменам. Частично это объясняется тем, что перемены могут нести в себе угрозу их дальнейшему существованию;
неформальные лидеры. У неформальных организаций, как и у формальных, есть свои лидеры. Однако лидер формальной организации имеет поддержку в виде делегированных ему официальных полномочий и действует в отведенной ему конкретной функциональной области, а опора неформального лидера -- признание его группой. Сфера влияния неформального лидера может выходить даже за административные рамки формальной организации. Неформальный лидер выполняет две первостепенные функции: помогает группе в достижении ее целей, поддерживает и укрепляет ее существование.
Существование неформальных групп в организации -- вполне нормальное явление. Такие группы чаще всего укрепляют трудовой коллектив, и формальный руководитель организации должен их поддерживать. Так, например, фирма «Коргинг гласс» (США) установила в здании эскалаторы (вместо лифтов), чтобы увеличить возможность неформальных контактов между сотрудниками; фирма «МММ» (США) организует клубы с целью повышения вероятности случайных бесед, способствующих решению проблем. Все это усиливает чувство причастности к коллективу. Здесь налицо единство и солидарность, которые проявляются не только в труде, но и в часы досуга. Товарищеские контакты во время работы и по ее окончании, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый психологический климат в организации.
2.3.5 Проектирование организационных структур
Было бы неправильно утверждать, что существуют рецепты оптимальной организационной структуры, подходящей для всех организаций. Организацию следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общие стратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей. Следовательно, чтобы стать экономически эффективными в процессе своего функционирования, организации должны изменить и количественно, и качественно не только свои производственно-экономические задачи, но и организационные структуры. С одной стороны, речь идет о том, чтобы эффективно применить имеющиеся в наличии средства и обеспечить необходимые для рационального использования ресурсов порядок и стабильность; с другой стороны, организация должна быть достаточно гибкой, чтобы своевременно реагировать на изменения как внутренней, так и внешней среды.
Наряду с целями и стратегиями туристской системы, являющимися детерминантами формирования организационных структур, особое внимание следует обратить на следующие аспекты этой проблемы: характеристику окружающего мира; характеристику организации; личные характеристики исполнителей. С точки зрения рамочных условий они могут оказывать большое влияние на выбор формы туристской организации.
Окружающий мир и туристская организация. Анализируя внешний мир, в котором функционируют туристские организации, можно выделить следующие его характеристики:
на рынках сбыта -- средние показатели роста туристской отрасли; интенсивность конкуренции на туристических рынках, обусловленную преобразованием рынка продавцов в рынок покупателей; кратковременные изменения приоритетов и растущее разнообразие структуры спроса. В связи с этим особенно заметны усилившиеся стремления к самореализации при планировании свободного времени, повышение экологического сознания и желание активно (или пассивно) использовать свой отпуск;
на рынках занятости -- несмотря на безработицу в некоторых других отраслях, в туризме приостановлена нехватка кадров (в гостиничных хозяйствах возросли расходы на оплату труда); увеличились расходы за пользование сооружениями, энергией и сырьем; развиты технологии, позволяющие разрабатывать новые методы и средства управления производством, а также ускоряющие обработку информации.
В связи с расширением этих тенденций большинство туристских организаций неуверенно представляют себе ближайшую перспективу, поэтому при их проектировании усиленное внимание следует уделять постоянному изменению ими своих стратегических целей и формированию более гибких организационных форм.
Сама организация и ее показатели. На организационную структуру организации влияют такие факторы, как объем выполняемой ею работы, разнообразие услуг, производственные технологии и новые приемы обработки информации, ее правовая основа, форма собственности, географическое расположение ее филиалов.
Исполнители задач туристской организации. Уровень образования, структура потребности и позиция сотрудников являются условиями формирование организации, и прежде всего тогда, когда процесс организован с учетом личных качеств людей. Если определенная характеристика отражает организационную специфику всей отрасли, то она влияет и на формирование системы всех организаций. Так, например, в сезонных гостиницах сочетание сильно иерархической организации со сравнительно авторитарным стилем управления можно объяснить тем, что эти предприятия имеют более высокий оборот персонала и низкий по сравнению с другими отраслями уровень квалификации сотрудников. Кроме того, гостиницы сейчас, как и в былые времена, проявляют ярко выраженную профессиональную гордость, а квалифицированный персонал сохранил глубоко проникшее в него иерархическое мышление.
Необходимо также указать и на то, что нынешнее время перемен обусловливает необходимость поддержания у сотрудников чувства причастности к процессу управления, автономии и самореализации. На многих предприятиях такая тенденция приводит к отказу от неподвижной иерархической однолинейной системы. Все большее и большее значение завоевывает личный авторитет, а традиционное мышление и иерархическая власть отступают на задний план. Чтобы начальник смог проявить себя в работе, он прежде всего должен быть признан коллективом. Преобладание инструментов управления, силы убеждения и профессионально-технических знаний становится основополагающим принципом эффективного менеджмента в туризме.
Методика проектирования организационных структур
Решение о проектировании организационной структуры управления принимается тогда, когда действующая структура уже неэффективна. В процессе проектирования ставится задача создания такой структуры управления, которая бы наиболее полно отражала цели и задачи организации, т.е. речь идет о том, чтобы вновь созданная структура наилучшим образом позволяла организации взаимодействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью.
Процесс проектирования организационной структуры состоит из трех основных этапов:
Первый этап -- анализ организационных структур. Анализ действующей структуры управления призван установить, в какой мере она отвечает требованиям, предъявляемым к организации, т.е. насколько эта структура рациональна с точки зрения установленных оценочных критериев, характеризующих ее качество. К оценочным критериям относятся следующие факторы:
принципы управления -- соотношение между централизацией и децентрализацией (сколько и какие решения принимаются на нижнем уровне? каковы их последствия? какой объем контрольных функций лежит на каждом уровне управления?);
аппарат управления -- перегруппировка подразделений, изменение взаимосвязей между ними, распределение полномочий и ответственности, выделение в самостоятельные структуры каких-то звеньев, изменение характера межфирменных связей, создание необходимых промежуточных звеньев и т.д.;
функции управления -- усиление стратегического планирования (корректировка «бизнес-плана»), усиление контроля за качеством продукции, привлечение работников к управлению путем реализации акций, изменение подходов к мотивации труда и пр.;
хозяйственная деятельность -- изменение технологического процесса, углубление межфирменного сотрудничества, техническое переоснащение организации и т.п.
В результате анализа можно выявить «узкие» места в деятельности организации. Это могут быть: большая звен-ность управления, параллелизм в работе, отставание в развитии организационной структуры от изменений, происходящих во внешней среде.
Второй этап -- проектирование организационных структур. Все модели проектирования организационной структуры управления в зависимости от заложенных в них сочетаний используемых методов можно условно объединить в четыре группы:
...Подобные документы
Условия возникновения менеджмента туризма, особенности туризма как объекта управления, основные элементы туристских организаций. Система, структура, функции, методы, стиль управления туристской фирмой. Организация труда менеджера и управления персоналом.
учебное пособие [2,1 M], добавлен 07.02.2010Менеджмент и управление в сфере туризма как области экономики. Особенности туризма как объекта управления. Система, структура и принципы управления туризмом. Характеристика основных функций менеджмента: планирование, организация и мотивирование.
контрольная работа [114,4 K], добавлен 18.12.2015Функции, методы, принципы управления организацией. Стиль руководства и методы принятия управленческих решений. Управление конфликтами и стрессами. Организация совещаний и проведения деловых переговоров. Основные показатели хозяйственной деятельности.
отчет по практике [217,4 K], добавлен 30.08.2010Задачи управления деятельностью туристских предприятий. Научные основы управления персоналом. Характерные черты туристических компаний нового поколения. Методология управления персоналом. Мотивация трудовых отношений. Организация кадровой работы.
реферат [31,4 K], добавлен 23.12.2012Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Организация работы по управлению предприятием сервиса и туризма. Характеристика особенностей управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Анализ структуры управления ООО "1001 тур".
курсовая работа [394,6 K], добавлен 20.01.2013Сущность и функции менеджмента. Организация как функция управления. Туристское предприятие как объект туризма. Анализ функций менеджмента и их реализация в практике управления туристским предприятием. Международные, региональные и местные туроператоры.
курсовая работа [57,4 K], добавлен 21.10.2013Сущность делового общения. Характеристика деятельности ООО "ТК "Лагуна". Особенности процесса проведения деловых переговоров и совещаний в турфирме. Правила организации беседы. Создание алгоритма ведения деловых переговоров менеджера туристской компании.
дипломная работа [90,3 K], добавлен 07.06.2013Правила организации управления на предприятии. Функции управления в туризме: функция планирования, координации, мотивации, контроля, организационная функция. Управление процессами труда и проектирование организационных структур. Инновационный менеджмент.
дипломная работа [67,1 K], добавлен 26.10.2010Роль управления персоналом в системе менеджмента. Функциональное разделение труда и организационная структура службы управления персоналом. Кадровое, информационное, техническое и правовое обеспечение системы управления персоналом. Кадровый потенциал.
курс лекций [2,7 M], добавлен 16.10.2008Сущность и принципы стратегического управления. Виды корпоративной стратегии, ее цели и разработка. Особенности туризма как объекта управления. Перспективы и современные методы управления стратегическим развитием гостинично-туристского комплекса.
дипломная работа [68,9 K], добавлен 17.11.2009Организация труда основных и вспомогательных рабочих. Оценка персонала, мотивация и оплата труда в аппарате управления, службы управления персоналом. Производственный менеджмент, этапы планирования выпуска продукции, методы набора и отбора персонала.
отчет по практике [53,3 K], добавлен 22.10.2010Основные методы, задачи, функции руководителя. Требования к профессиональной компетенции менеджера. Организация эффективной деятельности менеджера. Типы руководителей, их роль в работе с персоналом. Система профессиональной психологической диагностики.
контрольная работа [45,3 K], добавлен 25.12.2011История развития понятия и организация системы управления персоналом на предприятии. Факторы воздействия на работников (иерархическая структура, социальная культура, рынок). Принципы, методы управления, функции и особенности службы управления персоналом.
курсовая работа [34,6 K], добавлен 18.10.2011Принципиальная схема внутрифирменного управления, управления персоналом и производством. Менеджмент как наука и практика управления, организация управления фирмой. Процесс принятия управленческих решений. Цели и задачи менеджмента, содержание его функций.
курсовая работа [60,6 K], добавлен 11.12.2011Менеджмент как современная система управления фирмой в условиях рыночной экономики. Должностная инструкция инженера по организации производства. Анализ, оценка и планирование мероприятий по улучшению условий труда и снижению текучести рабочей силы.
курсовая работа [59,4 K], добавлен 16.01.2011Факторы, влияющие на формирование деловых качеств менеджера. Профессиональная деятельность менеджеров - молодых специалистов. Управление персоналом на современном предприятии. Методы оценки деловых и личностных качеств менеджера при приеме на работу.
курсовая работа [34,7 K], добавлен 10.06.2014Кадровая политика и система управления персоналом. Понятие, виды и методы управления конфликтами. Особенности управления системой адаптации сотрудников в образовательном учреждении, ее этапы, методы и программы. Теории мотивации персонала к труду.
курсовая работа [47,7 K], добавлен 20.03.2011Организация управления на малом предприятии. Коммуникации как важнейшая составляющая процесса управления. Анализ системы менеджмента персонала компании на примере ООО "Агентство путешествий "Идеал" г. Краснодар. Методика оценки уровня командной работы.
дипломная работа [369,1 K], добавлен 13.05.2015Сущность, значение и организация управления фирмой. Современные тенденции управления фирмой. Особенности управленческого труда. Повышение эффективности производства. Форма внедрения нововведений. Управленческая концепция функционирования субъектов рынка.
курсовая работа [43,4 K], добавлен 07.05.2012Общие сведения об организации, структуре и компетенции органов управления и контроля. Основные задачи турагентства, осуществление внешнеэкономической деятельности. Организации труда менеджера. Процесс организации форм туризма, предлагаемых фирмой.
отчет по практике [26,9 K], добавлен 09.12.2011
