Главная
Коллекция "Revolution"
Менеджмент и трудовые отношения
Організація і проведення ділових прийомів
Організація і проведення ділових прийомів
Сутність ділового прийому як форми ділового протоколу. Визначення видів ділових прийомів, їх характеристика. Опис етикетних вимог до організації та проведення ділових прийомів, етапи до їх підготовки. Поведінка запрошених осіб під час ділового прийому.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 28.05.2015 |
| Размер файла | 53,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ДЕРЖАВНИЙ ЗАКЛАД „ЛУГАНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ
УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ТАРАСА ШЕВЧЕНКА”
Інститут інформаційних технологій
Кафедра документознавства та інформаційної діяльності
Курсова робота за спеціальністю 5.02010501
ОРГАНІЗАЦІЯ І ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПРИЙОМІВ
Діловодство
Борісіхін Євген Олександрович
Луганськ
2014
ЗМІСТ
- ВСТУП
- РОЗДІЛ 1. Діловий прийом як форма ділового протоколу
- 1.1 Поняття ділового прийому та його види
- 1.2 Особливості організації ділових прийомів
- РОЗДІЛ 2. Етикетні вимоги до проведення ділових прийомів
- 2.1 Особливості ділового етикету при проведенні різних видів прийомів
- 2.2 Поведінка запрошених осіб під час ділового прийому
- ВИСНОВКИ
- СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Історично склалося так, що прийоми відіграють важливу роль в розвитку ділових контактів. При цьому основним змістом прийомів є не їжа і дегустація напоїв. Прийоми носять діловий характер, оскільки мета їх проведення - поглиблення і розширення контактів, здобуття потрібної інформації в неофіційній обстановці.
У бесідах на прийомах відбувається взаємний обмін думками і інформацією. Корисність цього обміну залежить від досвіду і дипломатичного уміння кожного із співбесідників.
Ефективність та успішність ділового прийому залежить від професійності його організаторів, від дотримання ними ділового етикету [2, 36]. Діловий етикет займає особливе місце в мистецтві поведінки. Якщо порушуючи ті або інші норми поведінки в побуті і в суспільстві ви ризикуєте головним чином своєю репутацією вихованої людини, то в бізнесі такі помилки можуть коштувати великих грошей і кар'єри. Великий майстер і вчитель у сфері ділових стосунків Дейл Карнегі стверджував, що успіх людини у фінансових справах на п'ятнадцять відсотків залежить від її професійних знань і на вісімдесят п'ять - від її уміння спілкуватися з людьми. Насправді, будь-який бізнес - це скоординовані дії безлічі людей, і ефективність цих дій прямо залежить від їх здатності налагоджувати стосунки один з одним. Таким чином, уміння поводитися належним чином, тобто дотримання етикету, стало нині однією з найважливіших умов і способів вирватися вперед і зберегти лідерство в бізнесі. Іншими словами, дотримання ділового етикету - один з елементів професійної стратегії.
У зв'язку із тим, що українське суспільство лише нещодавно перейшло до ринкової моделі економіки, сприйнявши відповідну модель ведення бізнесу, питання дотримання ділового етикету є дуже актуальним, особливо у контактах з іноземними партнерами, а також у дипломатичній сфері, міжнародних відносинах. Спеціалісти відзначають, що рівень ділової культури українських бізнесменів та політиків, нажаль, є значно нижчим, ніж на заході [17, 6]. Усе це зумовлює потребу вивчення загальноприйнятих у світі норм ділової поведінки з метою їх застосування в українському суспільстві. Таким чином, актуальність даної роботи полягає у необхідності вивчення, узагальнення та впровадження у ділову практику етикетних норм щодо організації та проведення ділових прийомів.
Мета роботи - розглянути особливості організації та проведення ділових прийомів відповідно до загальноприйнятих у світі норм ділового етикету. Дана мета зумовлює наступні завдання роботи:
1. З'ясувати сутність ділового прийому як форми ділового протоколу.
2. Визначити види ділових прийомів.
3. Сформулювати основні етикетні вимоги до організації та проведення ділових прийомів.
4. Визначити етапи підготовки до ділового прийому.
Об'єктом дослідження у роботі виступають ділові прийоми як особлива форма ділового протоколу.
Предмет дослідження - норми ділового етикету, що стосуються проведення та організації ділових прийомів.
Практичне значення роботи: викладені в роботі узагальнені вимоги до організації та проведення ділових прийомів можуть бути використані в діловій та дипломатичній практиці.
Робота складається зі вступу, двох розділів, висновків та списку використаної літератури.
РОЗДІЛ1. ДІЛОВИЙ ПРИЙОМ ЯК ФОРМА ДІЛОВОДУ ПРОТОКОЛУ
1.1 Поняття ділового прийому та його види
Прийоми - це найбільш поширена форма ділового протоколу, тому особливості організації прийомів слід знати як підприємцям, бізнесменам, так і менеджерам будь-якого рівня [18, с. 47].
Вони влаштовуються з нагоди якої-небудь визначної події, ювілейних дат, релігійного, національного або професійного свята, важливих заходів - симпозіумів, конференцій, виставок, випуску ювілейної моделі чи видання, отримання значного виграшу, на честь прибуття іноземної делегації або високого гостя і т.д. Прийом - це зібрання запрошених осіб, де гостям запропоновано різні страви і створено умови для знайомства та спілкування, церемоній, ритуальних процесій і відпочинку.
Ділові прийоми бувають офіційними і неофіційними. Перші влаштовуються головами держав, урядами, консульствами, військовими аташе, торгівельними представництвами з нагоди національних свят, перебування державних керівників, іноземних делегацій, відкриття крупних виставок і конференцій, встановлення міжнародних відносин. Офіційні прийоми зазвичай проводяться за правилами дипломатичного протоколу і етикету. Цих же правил етикету дотримуються і фірми, організовуючи прийоми на честь зарубіжних колег [15, с. 57].
Ділові прийоми хоча і мають більш розкуту, вільну атмосферу, ніж ділові переговори чи ділова зустріч, але переслідують ту ж саму мету: укласти взаємовигідні контракти [1, с. 113].
Напівофіційна обстановка прийомів дає присутнім можливість зав'язати корисні знайомства, окреслити для партнерів, що беруть участь у прийомі, перспективні вигідні контракти, розширити та поглибити вже наявні контакти, обмінятися думками і поглядами, що дає змогу краще зрозуміти фінансові, економічні та інші позиції і прагнення майбутніх партнерів, їх особливості у веденні справ [7, с. 60]. Крім того, досвідченому бізнесменові спостереження за вчинками, поведінкою запрошених на прийом гостей є джерелом важливої інформації, яка стає однією з базових складових при ухваленні рішень щодо контрактів.
Організація прийому має ще одну очевидну користь: часом переговори між двома діловими партнерами затягуються, створюється тупикова ситуація, коли жодна зі сторін не хоче (або не може) піти на поступки, на компроміс і водночас не висловлює бажання припинити переговори, оскільки можливість здобуття вигоди залишається цілком реальною [8, с. 112].
Численні зустрічі та обговорення не можуть подолати цю тупикову ситуацію, а тому безрезультатна дискусія продовжується. У такому випадку часто проведення прийому (сніданок, вечеря, обід) дозволяє створити невимушену атмосферу, пізнати партнерів ближче, сприяє проведенню результативних переговорів і в результаті допомагає укласти потрібний контракт. діловий протокол етикетний прийом
Отже, мета будь-якого ділового прийому - сприяння укладенню взаємовигідних контрактів. Окрім цієї мети є і інша: святкування ювілею фірми, відзначення того, що досягнуті певні фінансові результати, розширено сферу діяльності фірми, адже це дає можливість провести час в невимушеній, радісній обстановці [3, с. 73].
На ярмарках, виставках та інших торгівельних заходах, як правило, також організовують ділові прийоми, що мають за мету створення сприятливих неформальних умов для розвитку ділового партнерства.
Однак варто відзначити, що участь співробітників запрошеної фірми в діловому прийомі - це виконання службових обов'язків, а не просто приємне проведення часу [12, с. 80]. Менеджер чи співробітник, запрошений на прийом, передусім має намагатися поговорити з тими людьми, що цікавлять його фірму, краще взнати інтереси, звички, а отже, і характер можливих партнерів, зміцнити знайомство, побесідувати на тему, важливу для нього і його фірми.
Якщо ж менеджер належить до працівників фірми, яка влаштовує прийом, його обов'язки є ще складнішими - упродовж всього прийому він має стежити за його ходом і представляти запрошених один одному, організовувати численні зустрічі і бесіди окремих груп гостей, слідкувати за тим, щоб жоден гість не опинився наодинці, оскільки це може призвести до негативного враження від прийому та ставлення до фірми-організатора в цілому [11, с. 210]. Окрім того, співробітники фірми-хазяйки повинні впродовж всього прийому контролювати обслуговуючий персонал, щоб не допустити помилок і збоїв в обслуговуванні.
Основним вмістом прийомів є не дегустація напоїв і вживання їжі, а їх діловий характер. Прийоми сприяють поглибленню і розширенню контактів, здобуттю потрібної інформації в неформальній обстановці, обміну думками.
Прийоми підрозділяються на денні („Сніданок”, „Келих шампанського”, „Келих вина”) і вечірні („Обід”, „Обід-буфет”, „Коктейль”, „Фуршет” „А ля фуршет”, „Вечеря”, „Чай”, „Журфікс”, з розсадженням і без розсадження за столом. З розсадженням проводяться „Сніданок”, „Обід”, „Вечеря”, останні - без розсадження [5, с. 89].
На ділових прийомах люди знайомляться один з одним, встановлюють первинні контакти, з метою їх перетворення на довголітню ділову співпрацю. Неофіційні прийоми виходять за часові рамки дипломатичного протоколу. Вони можуть бути організовані рано, наприклад в 8 годин (сніданок), офіційні прийоми влаштовуються з 12 годин - денні прийоми, з 16 годин - вечірні. У міжнародній практиці прийнято вважати найбільш урочистими вечірні прийоми „Обід”, „Вечеря”, а з денних - „Сніданок”.
Отже, прийоми мають діловий характер, метою їх проведення є поглиблення та розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, отримання необхідної для ведення бізнесу інформації, реклами, презентації продукції тощо. Прийоми - це важливий інструмент ділових стосунків, який успішно застосовується ще з часів Людовіка XIV.
1.2 Особливості організації ділових прийомів
У міжнародному етикеті регламентований порядок організації і проведення прийомів. Будь-який прийом необхідно добре підготувати. А для цього вибирається вид прийому. Визначається дата його проведення. Враховується, що прийоми не призначаються і не проводяться в неробочі, святкові дні, у тому числі в дні релігійних свят (Різдво, Пасха, Рамадан і ін.), і під час національного трауру [15, с. 58].
Час і засоби організації прийомів визначаються обставинами, але в будь-якому випадку їх необхідно завчасно продумати і ретельно підготуватися. При цьому фірма або особа, що проводить прийом, заздалегідь має виконати наступну підготовчу роботу:
? визначити вид прийому;
? скласти список запрошених осіб;
? підготувати і завчасно розіслати запрошення;
? підготувати приміщення;
? скласти, якщо необхідно, план розміщення запрошених;
? визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслуговування гостей;
? підготувати тости і промови (на прийомах з розміщенням);
? скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов'язки між тими, хто готує прийом [13, с. 168].
Після вибору виду прийому можна переходити до складання списку запрошених. Визначається загальна кількість гостей, яких планується запросити на прийом. Список учасників прийому уточнюється і підписується керівником установи, що організує прийом. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб серед гостей не було людей, які вороже ставляться один до одного або ж дотримуються протилежних політичних поглядів [6, с. 52].
Відповідно до списку розсилаються запрошення на прийом. Високопоставленій особі заздалегідь робиться усне запрошення [15, с. 58]. Якщо воно прийняте, лише після цього посилається запрошення на спеціально оформленому бланку.
У запрошенні прийнято зазначати, хто дає прийом, у зв'язку з чим, де і коли, хто особисто запрошується. Етикет вимагає, щоб запрошення були виготовлені на яскравих бланках, а ім'я, прізвище та посада запрошених були вписані від руки або набрані на комп'ютері.
Запрошення розсилають за один-два тижні до прийому - це етикетний мінімум. Але якщо врахувати час на доставку, термін на обміркування та прийняття гостям рішення, підготовку відповіді (після отримання якої можна починати конкретну підготовку до прийому), то їх краще розсилати за місяць.
У разі якщо візит гостя не зовсім бажаний, запрошення передають в день прийому. Таке запрошення розцінюється як формальне, від якого завжди можна відмовитись [14, с. 72].
Якщо запрошується подружжя, то це зазначається окремо. На перше місце в такому запрошенні ставлять ім'я чоловіка. Якщо жінку запрошують як офіційну особу або з огляду на її положення у суспільстві, запрошення оформляється персонально. На прийомі їй відводиться місце залежно від рангу та статусу.
Запрошення, як правило, містить прохання про підтвердження наміру бути присутнім на прийомі. Прийнято це прохання позначати заголовними французькими буквами: R.S.V.P. (Repondez s 'il-vous-plaot - „Відповідайте, будь ласка”). Всі загальноприйняті умовні тексти в етикеті (аналогічні тексту, даному вище) зазвичай бувають представлені французькою мовою, мові „країни галантності”, хоча батьківщина етикету - Італія. Проте американська ділова активність пробила дорогу подібним же англійським фразам, які, проте, присутні не самостійно, а після відповідних французьких [9, с. 115].
Відповісти на запрошення і підтвердити свою присутність або повідомити про відсутність належить протягом доби з дня отримання запрошення. Можна також зробити це по телефону або факсу - останнє є кращим, оскільки зберігає текст підтвердження. Відмову рекомендується обов'язково оформити письмово - у вигляді поштового послання або факсом; у листі-відмові коротко вказується причина, по якій запрошений не може бути присутнім.
Запрошення, як і візитна картка, друкується на якісному папері, білому або будь-якого світлого відтінку. Недоречними вважаються різні елементи прикрашень - віньєтки, квіточки, фігурки і тому подібне. Строгий шрифт, ясно і чітко віддрукований текст з дотриманням правил етикету і з використанням обов'язкових „формул ввічливості” - ось що потрібне від ідеального запрошення на діловий прийом.
Прийом вважається офіційним, якщо запрошені - виключно посадові особи. Чоловіки мають бути присутні на офіційних прийомах без жінок, а запрошені з огляду на соціальне становище жінки - без чоловіків (сніданок, на який запрошуються чоловіки разом з жінками, вважається неофіційним незалежно від кількості запрошених) [10, с. 231].
Офіційні запрошення відрізняються за формою від неофіційних. У запрошенні на офіційний прийом зазначається титул запрошеного без зазначення його імені та імені дружини. У тексті запрошення на дипломатичний прийом використовують форму „маємо честь запросити...”
Від місця, де проводиться прийом, залежить характер зустрічі гостей. У будь-якому випадку необхідно уточнити шляхи під'їзду, паркування і виїзду автомобілів, передбачити прикриття при виході з машини у негоду.
Незалежно від того, де буде проходити прийом, гостей слід зустрічати біля вхідних дверей. Одягнуті по формі, що відповідають тому чи іншому заходу, представники господарів направляють запрошених до гардеробу і пояснюють їм, як пройти до аванзали. Трохи ближче до виходу гостей зустрічають господар (господарі), господиня та почесний гість із дружиною. Поблизу знаходиться розпорядник чи організатор прийому.
Першою на прийомах вітається дружина гостя із господарем, потім з господинею; чоловік (гість) - спочатку з господинею, потім з господарем. Довго затримуватися біля господарів не слід, щоб не відволікати їхньої уваги від інших запрошених. Після вітань з господарями гість робить уклін всім присутнім в аванзалі і підходить до своїх близьких знайомих, яких вітає особисто. Потім переходить до іншої групи учасників, намагаючись переговорити зі всіма знайомими, з ким не буде можливості спілкуватися за столом у бенкетній залі.
В аванзалі офіціанти на підносах подають аперитив або будь-який інший напій, який вгамовує спрагу і збуджує апетит. Це може бути мінеральна вода, соки, вермут, сухе вино, шампанське, коньяк, віскі або горілка. Аперитив може бути одинарний або комбінований. Іноді до нього додають горішки, маслини, тартинки з солониною тощо.
Після того, як визначено склад учасників прийому та надіслані запрошення, складається план розміщення гостей. Завчасно складається план розсадження, складається меню. При цьому враховуються смаки гостей, їх національні, релігійні традиції і т.д. Особлива увага звертається на сервіровку столу. Сервірувати банкетний стіл повинна досвідчена людина, обізнана у мистецтві сервіровки. Підбирається кваліфікований обслуговуючий персонал.
Якщо прийом проводиться в орендованому приміщенні, наприклад в банкетному залі ресторану, то персонал ресторану, зважаючи на специфіку своєї роботи, запропонує найбільш ефективне і одночасно зручне розставляння банкетних столів.
Проте сучасні організації часто мають власні приміщення, відведені під ділові прийоми; як правило, такі приміщень буває декілька - для різної кількості гостей. У невеликому залі недоцільно влаштовувати прийоми для великої кількості гостей, а невелика кількість запрошених себе відчуватиме незатишно у великому, просторому залі.
Строгих норм щодо того, який зал вважати великим, а який малим, немає, але представляється, що оптимальним буде розрахунок - не менше 10 кв.м. на людину, включаючи і місце за столом.
Аби кожен гість міг швидко знайти своє місце за столом, а також знав, хто буде його сусідом, при вході на невеличкому столі виставляється план розміщення. Крім того, у бенкетному залі (їдальні) кладеться виготовлена з цупкого паперу картка із зазначенням імені та прізвища запрошеного. Якщо запрошується особа високого рангу, то може вказуватися лише її посада. Іноді гостю вручається картка зі схемою розміщення столу чи його номером, на якій зазначається призначене для нього місце.
Протокол вимагає урахування службового і суспільного статусу гостей. Порушення старшинства може бути сприйняте як свідоме нанесення образи не лише гостю, а й стороні, яку він представляє. Історія знає чимало прикладів, коли причиною інцидентів було порушення правил розміщення гостей за столом. Відомі випадки, коли керівники делегацій, обурені тим, що їм відводилось менш почесне місце, ніж те, на яке вони розраховували, залишали прийом і повідомляли пресу про неповагу, яка була виявлена по відношенню до країни, яку вони представляють [16, с. 21].
Складаючи план розміщення гостей за столом, необхідно дотримуватися таких правил. Почесним є місце напроти вхідних дверей, а якщо двері знаходяться збоку - на стороні столу, біля вікон. Почесні гості завжди займають місця посередині столу (маючи на увазі його довшу сторону).
На сніданку (обіді), на якому присутні тільки чоловіки, першим вважається місце справа від господаря.
Якщо на прийомі присутня господиня дому, то запрошуються дружини всіх гостей. У такому разі першим почесним вважається місце справа від неї, другим - справа від господаря. Якщо дружина господаря відсутня або ж господар неодружений, він може посадити напроти себе одну із запрошених жінок (заздалегідь отримавши її згоду) або чоловіка найвищого рангу.
Між офіційними гостями можна розмістити інших гостей, враховуючи відповідність їхніх посад. Жінки і чоловіки розсаджуються поперемінно, причому чоловіки можуть сидіти один біля одного, а жінки - ні.
Розсаджуючи гостей, слід пам'ятати, що поряд мають сидіти люди, які симпатизують одне одному, отже, можуть між собою спілкуватися.
Менш почесними вважаються місця на торцях столу (за винятком тих випадків, коли господар один очолює стіл), тому саджати на ці місця гостей, особливо жінок, не прийнято. Якщо ж виникають труднощі з розміщенням і є необхідність використати ці місця, їх можуть зайняти господар і господиня.
Якщо сніданок чи обід проводиться під час двосторонньої наради, можливе розміщення однієї делегації напроти іншої. При цьому голови делегацій також сідають один напроти одного.
Якщо при розміщенні немає можливості комусь із подружжя надати місце згідно з протоколом, господар мусить забезпечити належне за рангом місце хоча б дружині і вибачитися перед чоловіком. Чоловіки погодяться з розумним вибаченням, жінки - ніколи.
Розсадження гостей за столом здійснюється відповідно до загальноприйнятих правил. Воно вимагає суворого дотримання визнаного службового або суспільного положення гостей. Улаштовувачі повинні мати чітке уявлення про розсадження гостей ще до розсилки запрошень. Не рекомендується створювати тісноти за столом. Відстань між тарілками сусідніх місць повинна складати 70-80 см [15, с. 58].
Якщо під час проведення заходу необхідна допомога перекладача, то він, відповідно до протоколу, займає місце зліва від особи, якій він необхідний.
Господиня прийому завжди сідає обличчям до дверей, через які заходять офіціанти, щоб вони весь час були в полі її зору.
Не прийнято приходити на прийом з розміщенням раніше призначеного часу, але якщо вже так сталося, слід зачекати десь поблизу. У будь-якому разі, якщо з вашої сторони присутня делегація, не можна приходити пізніше, ніж її керівник, не попередивши і не отримавши його згоди.
Пунктуальність цінувалася завжди. Ще Людовіку XVIII належить вираз „Точність - ввічливість королів і обов'язок добрих людей”. Точність є однією з тих якостей великих людей, наслідувати яку не є принизливим ні для кого. Точність - це ознака уваги до господаря і господині, які чекають на гостей у визначений час [4, с. 43].
Запізнення вважається порушенням етикету і може бути сприйняте як образа. Чекають на того, хто запізнюється, не більше зазначеного часу, потім запрошують гостей до столу, щоб не склалося враження, що йому надається перевага. Гостю, який запізнився, подають ту саму страву, яка подається в цей час всім іншим гостям.
Першими до бенкетного залу (столу) входять господар і почесна гостя. Чоловіки підходять до жінок, які, згідно з планом розміщення, сидітимуть справа, подають їм руку і проходять услід за господарем. Завершують церемонію господиня і почесний гість.
Сидячи за столом гості слідкують за діями господарів і повторюють їх. Якщо господар бере блюдо зі стравою, так само й гість бере блюдо і пропонує його спочатку пані, яка сидить справа.
Під час обіду (сніданку) господарі повинні спрямовувати розмову, залучати до неї всіх присутніх гостей, сприяти тому, щоб вони спілкувалися між собою на теми, які цікавлять усіх. Якщо за столом запанувала тиша, господар має відновити спільну розмову. Недарма французи кажуть: „Мовчання віддаляє більше, ніж відстань”. Недоліком організації бесіди часто є не відсутність спільної теми, а невміння знайти потрібну.
Починати бесіду за столом можна з розповіді про місто, країну, мистецтво, спорт, музику та на інші „легкі теми”. При цьому не слід забувати: ніколи не нав'язуйте присутнім свою тему, навіть якщо ви господар, і тим більше самому хвалити свою гостинність. Якщо присутні зацікавлені в обговоренні серйозних питань, то протягом бесіди розмова природним шляхом перейде на них.
На прийомах з розміщенням прийнято обмінюватися тостами, які виголошуються не раніше ніж за 10-15 хвилин від початку прийому. На вечері, яка влаштовується безпосередньо після закінчення будь-якого заходу, можна обмінюватися тостами, промовами і побажаннями на самому початку прийому, оскільки всі перебувають під впливом тільки-но завершеної події. Перший тост належить господареві. Тости, як і відповіді на можливі питання співбесідників, партнерів готують заздалегідь.
Перше слово надається господарю, потім почесному гостю. Промова господаря зазвичай містить вітання на адресу почесного гостя, загальні положення, які стали приводом для зустрічі, побажання почесним гостям здоров'я та успіхів. У відповіді гостя має пролунати подяка за гостинність, висловлення задоволення взаємною зацікавленістю переговорів, запевнення в дружніх почуттях та добрі побажання господарю.
Ініціатива залишення прийому належить головному гостю. Після того, як він попрощався з господарями і присутніми на прийомі, поступово розходиться решта гостей. При цьому необхідно подякувати господарям за приємно проведений час і смачні страви.
Щоб не порушувати встановлений порядок проведення прийомів і через незнання не образити як приймаючу сторону, так і гостей, необхідно знати особливості різних видів прийомів і правила їх проведення.
РОЗДІЛ 2. ЕТИКЕТНІ ВИМОГИ ДО ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПРИЙОМІВ
2.1 Особливості ділового етикету при проведенні різних видів прийомів
Діловий прийом „Келих шампанського” зазвичай починається в 12 годин і триває близько години. Прийом проходить стоячи. Обслуговують офіціанти. Це найбільш проста форма прийому, що не вимагає великої тривалої підготовки. Приводом для організації такого прийому може бути перебування делегації в країні, від'їзд посла, річниця національного свята, відкриття виставки, фестивалю, фірми і т.д. [15, с. 59].
Гостям пропонуються шампанське, вина, соки, закуски, бутерброди, горішки, тістечка, печиво, цукерки а також кава або чай. Напої і закуски розносять офіціанти. Гости приходять в повсякденному одязі. Прийом „Келих вина” - аналогічний прийому „Келих шампанського”. В даному випадку підкреслюється особливий характер прийому.
Прийом „Сніданок” - найбільш почесний з денних прийомів. На нього запрошуються, як правило, бізнесмени без дружин. Він влаштовується в проміжку часу з 12 до 15 години і починається зазвичай до 13 години [15, с. 59]. Тривалість його година - півтори. З них 45 - 60 хв. за столом і 15 - 30 хв. - за кавою. Перед сніданком пропонується аперитив: мінеральна вода, соки, сухі вина, коктейль та ін.
Меню сніданку складається з однієї - двох холодних закусок, одного гарячого рибного блюда, одного м'ясного гарячого блюда і десерту. До закусок подають горілку, до гарячого рибного блюда - охолоджене біле сухе вино. Воно ж подається і до білого м'яса. До курки можуть запропонувати рожеве вино. Червоне сухе вино має бути кімнатної температури. Його відкривають заздалегідь. Воно добре підходить до темного м'яса (яловичина, м'ясо диких тварин). Потім йде десерт (желе, мус, морозиво і ін.), а до нього - охолоджене шампанське. Після того, як гості поїли, господар (або хазяйка) першим встає з-за столу і запрошує гостей пройти в інший зал, де сервіровані столи для кави. Офіціанти розносять коньяк, лікер (кімнатної температури). Форма одягу вказується в запрошенні. Це звичайно повсякденний костюм, в урочистих випадках - смокінг.
Прийом „Коктейль” влаштовується в проміжку часу від 17 до 20 години Даний вигляд прийому є економічним, не вимагає великої різноманітності і кількості меблів, посуду, приладів, столової білизни. В залі банкетних столів не ставлять, а обмежуються лише невеликими окремими столами, розставленими в зручних частинах залу: біля стін, колон, в нішах і так далі [15, с. 59]. На столи кладуть сигарети, сірники, ставлять попільнички, вази з квітами, паперові серветки.
Тривалість прийому - 1,5 - 2 години. Господар і хазяйка протягом всього часу зустрічають і проводжають гостей. Якщо хазяйки немає на місці, то новоприбулий повинен знайти її, привітатися, а вона повинна представити його гостям. Якщо гостей небагато, господар і хазяйка можуть бути в колі гостей. Першими на прийом приходять співробітники фірм, потім їх керівники. Вирушають - у зворотному порядку. Напитки, коктейлі готує буфетник-бармен, обізнаний в особливостях подачі напоїв та що вміє змішувати в певній пропорції і послідовності коктейлі. Зазвичай складні і трудомісткі в приготуванні коктейлі в меню на даному прийомі не включають. Налиті в келихи напої (коктейль, вино) розставляють на накриті серветками підноси. Напої у вищому посуді ставлять в середині підноса рядами, а в нижчому - по його краях, з інтервалом між чарками, келихами не менше 1 -2 см. Напої різні за смаком і міцністю, але однакові або близькі за кольором на один піднос, як правило, не ставлять. Напої розливають у відповідні келихи.
Один з офіціантів подає гостям напої в келихах, інший - пропонує те, що знаходиться на підносах: бутерброди, котлетки, маленькі канапе, сосиски, різноманітні холодні і гарячі дрібні порційні закуски з увіткненими в них шпажками. На десерт подають тістечко-асорті, яблука, запечені в тесті та ін. Замість тарілок і вилок використовуються шпажки. Гість бере шпажку, з'їдає пригощання, а шпажку кладе в порожню ємкість, яку пропонує офіціант-складальник. На піднос використані шпажки не кладуть.
Іноді влаштовують бар-буфет, де можна випити спиртне. В кінці прийому подають каву, чай і відповідні ним напої. Кількість гостей не обмежена, оскільки прийом „Коктейль” проходить стоячи. Гості можуть приходити пізніше, вирушати раніше. Форма одягу - повсякденний костюм або плаття [15, с. 60].
Прийом „Фуршет” проводиться в той же час, що і прийом „Коктейль”. Основним приладом сервіровки столу є вилка. Високий стіл накривають скатертиною, що не доходить до підлоги на 5 - 10 см. Чарки, келихи ставлять на столі рядами, групою, „ялиночкою” або „змійкою ”. При розставлянні скла в два ряди на кінці столу ставлять келихи у вигляді трикутника по 10 - 15 штук вершиною до торця. Між групами келихів ставлять, чергуючи в певному порядку, чарки на відстані 1,0 - 1,5 см одна від одної. Між рядами чарок відстань - 20 - 30 см.
Після розставляння скла на стіл ставлять стопками закусочні тарілки по 6 - 8 штук, за ними - десертні. Стопки закусочних тарілок розміщують на відстані 2 см. від краю столу і 0,7 - 1 м. від торця. Тарілки ставлять стопкою на обох сторонах столу, розташовуючи їх симетрично через кожних 1,5 - 2 м. Поруч кладуть вилки на ребро, зубцями до тарілок. Праворуч від стопок тарілок розташовують закусочні ножі, лезом до тарілок. Вилки десертні розміщують так само, як закусочні, поряд з десертними тарілками. Складені полотняні серветки кладуть по 3 - 5 штук на десертні тарілки або за ними.
Блюда з холодними закусками ставлять на середину столу. Краї на відстані 15 - 20 см залишають вільними, щоб гості могли поставити там свої тарілки. Закуски в низькому посуді ставлять ближче до краю. Після холодних закусок слідують гарячі. На десерт подають желе, морозиво та ін. В кінці прийому п'ють каву, чай. Офіціанти розливають в келихи напої, відповідні блюдам.
З прийому „Фуршету” можна вирушати, не прощаючись. При цьому гість залишає на підносі візитну картку свою і дружини із заломленими куточками [15, с. 61].
На прийомі „Фуршет”, як і на прийомі „Коктейль” гості найвільніше спілкуються один з одним, встановлюють нові контакти, закріплюють існуючі [16, с. 50]. Форма одяг вказується в запрошенні. Це може бути повсякденний костюм або смокінг.
„Обід” - найбільш почесний вигляд прийому. Він починається від 19 до 21 години. Обід триває 2 - 2,5 годин, з них за столом 50 - 60 хв., інший час у вітальні. На прийомі „Обід” подають перше блюдо, але на урочистому прийомі - ні. Меню обіду включає також закуску холодну, гарячу, рибне і м'ясне гарячі блюда, десерт. Їх сервірують відповідними напоями. В кінці прийому подають каву, чай, а також коньяк і лікер. Форма одягу вказується в запрошенні. Це може бути фрак, смокінг або темний костюм - для чоловіків, вечірнє плаття - для жінок.
Після „Обіду”, на честь перебування в країні іноземного гостя або іноземної делегації дається відразу ж другий прийом - „А ля фуршет”. Він починається після 20 години Пригощання таке ж, як на прийомі „Фуршет”, але більш різноманітне, ширшим є вибір напоїв і блюд. Форма одягу така ж, як на прийомі „Обід”.
Діловий прийом „Обід-буфет” („Шведський стіл”). Його називають також „Холодний стіл”, „Закусочний стіл”. Він проводиться в той же час, що і прийом „Обід”, меню ідентичне, але виключаються перші блюда [15, с. 61]. На столах, встановлених посередині кімнати або біля стіни, знаходяться різноманітні закуски на блюдах, а також тарілки, прилади, келихи, чарки, серветки і так далі. Гість лівою рукою бере серветку, на неї ставить тарілку, кладе ніж, вилку, потім страви. Правою рукою піднімає келих з напоєм і вільно розсаджується за чотирьох - або шестимісним столиком. Прийом „Обід-буфет” менш офіційний, ніж прийом „Обід”. Він проводиться в перерві танцювального вечора, після перегляду фільму і т.д. Форма одягу така ж, як на прийомі „Обід”.
Найбільш пізній за часом прийом - „Вечеря”. Він починається після 21 години. Тривалість його 2 - 2,5 годин. Меню вечері таке ж, як на „Обіді”. Форма одягу також ідентична. Відрізняється від прийому „Обід” за часом.
Вечірній прийом „Чай” влаштовується в період часу з 16 до 18 години зазвичай для жінок. Наприклад, дружина посла або Міністра закордонних справ влаштовує його для дружин голів дипломатичних представництв або дружин інших послів [15, с. 61]. При цьому не виключено запрошення чоловіків. Тривалість прийому - година - півтори. В меню входять десертні, напівсолодкі, напівсухі вина, лікери, коньяки і сухі вина, а також фрукти, солодкі горішки, мигдаль, суфле, креми та ін. кондитерські і булочні вироби. Холодні закуски подавати не прийнято. За чайним столом напої, окрім шампанського, прийнято подавати не в пляшках, а в карафах. Форма одягу - повсякденний костюм або плаття.
Прийом „Журфікс” влаштовується дружиною посла або члена уряду один раз на тиждень, у певний день і годину Такі прийоми називають „середи” або „четверги”. Починається такий прийом восени і закінчується навесні. Літо - канікулярний час. Прийом організовується, в основному, для жінок, але в нім можуть брати участь і чоловіки. Меню даного прийому аналогічно меню прийому „Чай”.
2.2 Поведінка запрошених осіб під час ділового прийому
Культура поведінки за столом показує рівень розвитку людини і суспільства в цілому [15, с. 62]. Світовою практикою вироблено зведення правил поведінки офіційних осіб під час прийомів. Запрошені гості збираються в аванзалі або вітальні. Увійшовши до аванзали, вітають господаря або що приймає гостей, потім нахилом голови - всіх присутніх. Господаря не затримують і не займають розмовами. Побачивши знайомого, підходять до нього, вітають, спілкуються. Знайомляться з планом розсадження гостей за столом, макет якого розташовують на видному місці. Якщо поряд з чоловіком, праворуч від нього, сидітиме незнайома пані, він повинен заздалегідь через посередника з нею познайомитися.
В аванзалі гості знаходяться не більше 30 хв. Приходити на прийом слід за 5 - 10 хв., а на великій - за 10 -15 хв. до призначеного часу. Спізнюватися не прийнято [15, с. 62].
З аванзали гості переходять в банкетний зал. На урочистому прийомі господар подає руку почесній гості, і вони першими входять в банкетний зал. Приклад господаря наслідують чоловіки, пропонуючи пані праву руку. Закінчують хід хазяйка з почесним гостем. Підійшовши до свого місця, вказаного в кувертній картці, хазяйка встає ззаду свого стільця і запрошує всіх сісти за стіл. При цьому першою сідає вона сама. Їй допомагає почесний гість. Чоловіки наслідують його приклад. Вони беруть за спинку стільці дам і переставляють їх, дещо розвернувши спинкою до себе. Пані проходять до свого місця і чекають, коли їм подадуть стілець, при цьому ноги не згинають. Підсунувши стілець, чоловіки говорять: „Будь ласка” або „Прошу сідати”. Потім за стіл сідають чоловіки.
Гости беруть з тарілки тканинну серветку і розстилають її на колінах. Загинаючи верхній кут, серветку кладуть упоперек. Якщо їдять омари, краби, лангуста, серветку вставляють за комір. Даною серветкою руки, пальці витирати не прийнято. Для цього є паперові серветки. Після закінчення трапези, тобто після їди, допускається витерти тканинною серветкою губи і руки. Потім, скрутивши її, кладуть на тарілку.
За столом сидять прямо, без напруги, не горблячись, на відстані від краю столу, що не перевищує ширини чотирьох пальців своєї долоні. Лікті на стіл не ставлять. Руки не розставляють, а щільно притискують до тіла, щоб не заважати сусідові. На столі тримають лише кисті рук. До їжі і в перерві руки кладуть на коліна або на підлокітники крісел. Щоб не відчувати втоми, небажано класти ногу на ногу. Туфлі під столом не знімають. Вважається неввічливим сидіти розвалившись або на краю стільця. Сидіння стільця займають повністю.
Їдять беззвучно. На гарячу їжу не дмуть. Загинаючи верхній кут, серветку кладуть на коліна упоперек, де вона знаходиться до кінця трапези. Допускається випадково забруднені пальці рук витерти об верхню частину серветки. Після їжі її, не складаючи, кладуть на підстановлювальну тарілку; якщо вона зайнята, то поряд з нею, якщо її прибрали - на її місце. Всіма приладами і іншими предметами, що знаходяться на столі, користуються у суворій відповідності до їх призначення. Всі прилади, розташовані справа (ножі, ложка), беруть лише правою рукою, зліва (вилки) - лівою; розташовані ручками управо - правою, вліво - лівою рукою. При цьому кінець ручки ножа повинен упиратися в долоню правої руки, середній і великий пальці тримають за боки початки ручки, а вказівний палець - на верхній поверхні початку ручки ножа. Їм притискують вниз ручку ножа при різанні м'яса і інших продуктів. Останні пальці зігнуті в долоні. Відставляти мізинець не прийнято.
Вилку тримають в лівій руці зубцями вниз так, щоб кінець її ручки злегка упирався в долоню. Великим і середнім пальцями тримають вилку за ребро ручки, а вказівний - зверху, притискуючи ручку вилки вниз. Інші пальці зігнуті.
За допомогою ножа нарізують м'ясо, курку або інше блюдо, а також злегка допомагають покласти на вилку той продукт, який насилу або зовсім не наколюється на вилку.
Ложку тримають в правій руці, кінець ручки якої лежить на підставі вказівного пальця, початок ручки - на середньому. Зверху великим пальцем ручку притискують до середнього пальця, а вказівним - підтримують її збоку. Вилку, ніж, ложку тримають лише за ручку, не торкаючись, наприклад, до леза ножа, тобто тих частин приладу, які стикаються з їжею. Щоб блюдо не ковзало на столі, поверх скатерті кладуть напетту (індивідуальну маленьку серветку). Подавати страви починають з пані, що сидить праворуч від господаря. Обходячи гостей з блюдом, офіціант підходить до кожного з них зліва, тримаючи праву руку за спиною. З кожним блюдом, за винятком супів, салатів, сирів і фруктів, офіціант обходить гостей двічі. [15, с. 64].
Починати їсти можна тоді, коли 5 - 6 осіб вже обслужили, всіх чекати не слід. Відповідно до етикету чоловіки не починають їсти раніше дам. Перекладають з блюда до своєї тарілки лише спеціальним приладом, покладеним в салатник або інше блюдо із закускою, гарячим та ін. Некрасиво і небезпечно їсти з ножа. Якщо не знають, як їсти те або інше блюдо, дивляться, як це робить хазяйка, або запитують у неї про це. Це не є порушенням етикету.
Перш ніж випити який-небудь напій, слід раніше проковтнути те, що знаходиться в роті, потім запити. Слід хоча б спробувати блюдо, якщо не можуть його їсти, але не пояснювати за столом про нездужання. Покладене на тарілку має бути з'їдене, - міняється час, змінюються правила. Раніше це вважалося негожим. Неввічливо вибирати з порцій, лежачих на блюді, кращу. Беруть той шматок, який лежить ближче до гостя. Неввічливо стежити, хто скільки з'їв. Неприпустимо вимазувати тарілку шматком хліба або в що-небудь вмочувати. Перед тим, як запити їжу яким-небудь напоєм, губи витирають серветкою. На протязі всього прийому чоловік доглядає пані, що сидить праворуч від нього. Погодивши з пані, що вона буде їсти, лівою рукою чоловік бере блюдо за край і підносить його до тарілки пані так, щоб край блюда був трохи вищий за її тарілку, а потім, узявши в праву руку прилад сервіровки, кладе їжу на тарілку. Потім тримає блюдо над своєю тарілкою і кладе страву собі. Якщо пані хоче сама покласти собі їжу, вона просить чоловіка, що сидить зліва, подати їй блюдо. Правою рукою вона бере спеціальний прилад, і поклавши собі їжу, повертає прилад на блюдо. Якщо блюдо важке, чоловік лівою рукою бере тарілку пані, підносить до блюда, щоб її край був трохи над краєм блюда, перекладає частину страви і ставить акуратно тарілку перед пані. То ж робить для себе. При цьому на тарілку спочатку кладуть основний продукт наприклад свинину, потім гарнір. Соусом поливають основний продукт. Положення приладів на тарілці під час їжі і після закінчення її різне. З'ївши бульйон, ложку залишають в тарілці. Під час їжі і після неї прилади не повинні торкатися скатерті. Закінчивши їжу, гість кладе вилку і ніж паралельно один одному на праву сторону тарілки. Лише в цьому випадку офіціант може прибирати із столу брудний посуд. Коли прилади лежать хрест-на хрест, це означає, що гість не закінчив їсти. На урочистому банкеті, який обслуговують офіціанти, використані тарілки замінюють на чисті при кожній зміні блюд. При цьому брудний посуд прибирають з боку правої руки, чисту ставлять з лівого боку. Підстановлювальні тарілки при будь-якій зміні блюд залишаються на місці.
Від їжі відмовлятися не прийнято, від спиртного - допустимо. Доречно пригадати одне з правил придворного етикету XVIII ст.: „В банкетному залі їсти солодко і смачно, а пити помірно, щоб кожен зміг знайти свої ноги, виходячи з дверей” [15, с. 66]. Майже всі напої п'ють невеликими ковтками. Горілку і шампанське (ігристе вино) випивають відразу до дна, але не закидають голову назад, не випивають напій залпом. Спрагу угамовують до запрошення до столу. Дуже важливо, що келихи, чарки беруть за „талію”, кухлі - за ручки, стопки, стакани - за боки. Цокаючись, молодий чоловік тримає свій келих нижче, ніж його тримає пані або літній чоловік, підкреслюючи тим самим свою повагу і пошану. Келих піднімають вгору, до неба, як би пропонуючи небожителям їх дар і дякують за нього. Перший тост - за господарем.
Тости на офіційних прийомах виголошуються лише після того, як поданий і з'їдений десерт і налито шампанське. На офіційних прийомах не цокаються. Чоловіки слухають тости, стоячи, пані можуть сидіти. Етикет дозволяє після проголошеного тосту підняти свою чарку, і не випиваючи, поставити її на місце, або пригубити. Пити до дна після проголошеного тосту потрібно в особливих випадках. Останнім часом це перестало бути обов'язковим. Ще в старовині непомірність в алкоголі вважалася порочною. Мудрі відзначали: „Перша чаша належить спразі, друга - веселості, третя - насолоді, четверта - безумству” [15, с. 67]. За правилами доброго тону, старе правило наповнювати келих на дві третини вже не застосовано. Місткі масивні келихи з товстими ніжками наповнюють лише наполовину.
Не застарілим є правило, що господар першим куштує вино з повної пляшки. Для цього він наливає ковток вина собі, пробує його. Потім наповнює келихи гостей, в останню чергу - собі. Наливаючи вино, пляшку обертають, щоб останні краплі не впали на скатерть. Якщо вино подають в графині в розлив, то на відміну від закупореної пляшки, вино не прийнято куштувати. Знов вино наливають тоді, коли чарка порожня і те з відома господаря. Не прийнято доливати вино в келихи з невипитим напоєм. Сидячи за столом, не прийнято гріти руки об келихи, міцно обхвативши їх обома руками.
Недоречно вставати з-за столу раніше інших. Завершує прийом хазяйка. Вона кладе серветку на стіл і піднімається з-за столу. Їй слідують гості. Чоловіки допомагають пані, відсовуючи їх стільці. При цьому неввічливо що-небудь доїдати або допивати. Встаючи з-за столу, чоловіки ставлять стільці в первинне положення. Все присутні на прийомі на чолі з хазяйкою і почесним гостем переходять у вітальню, де подається кава, чай, коньяк, ром, лікер. У вітальні чоловіки не зобов'язані доглядати колишніх сусідок по столу. Каву можна пити і стоячи.
Не можна давати жодних негативних характеристик блюдам, що подаються, але і зайвого захоплення демонструвати не варто; можна висловити похвалу, але помірно.
Палити за столом можна, якщо на столах приблизно на відстані 1-1,2 м. одна від одної розставлено попільнички. Якщо попільничок немає, не варто запитувати дозволу закурити у сусідів. Річ у тому, що протокольна група фірми-хазяйки продумує це питання і приймає рішення про можливість палити за столом залежно від загального числа запрошених, характеру прийому, числа гостей, що палять. Якщо палити в залі не дозволяється, то поблизу має бути обладнане курильне приміщення - чисте, комфортабельне, періодично провітрюване. Покажчики, що інформують про курильню, розвішуються в декількох місцях.
ВИСНОВКИ
Прийоми - це найбільш поширена форма ділового протоколу, тому особливості організації прийомів слід знати як підприємцям, бізнесменам, так і менеджерам будь-якого рівня.
Ділові прийоми бувають офіційними і неофіційними. Ділові прийоми хоча і мають більш розкуту, вільну атмосферу, ніж ділові переговори чи ділова зустріч, але переслідують ту ж саму мету: укласти взаємовигідні контракти.
Прийоми підрозділяються на денні („Сніданок”, „Келих шампанського”, „Келих вина”) і вечірні („Обід”, „Обід-буфет”, „Коктейль”, „Фуршет ”, „А ля фуршет”, „Вечеря”, „Чай”, „Журфікс”, з розсадженням і без розсадження за столом. На ділових прийомах люди знайомляться один з одним, встановлюють первинні контакти, з метою їх перетворення на довголітнє ділову співпрацю. Неофіційні прийоми виходять за часові рамки дипломатичного протоколу. Вони можуть бути організовані рано, наприклад в 8 годин (сніданок), офіційні прийоми влаштовуються з 12 годин - денні прийоми, з 16 годин - вечірні. У міжнародній практиці прийнято вважати найбільш урочистими вечірні прийоми „Обід”, „Вечеря”, а з денних - „Сніданок”.
У міжнародному етикеті регламентований порядок організації і проведення прийомів. Організація ділового прийому вимагає ретельної підготовки. Основними етапами підготовки є визначення виду прийому, складання списку запрошених осіб, підготовка і завчасне розсилання запрошень, підготовка приміщення, складання плану розміщення запрошених, визначення меню, сервіровки столу і порядку обслуговування гостей, підготовка тостів і промов (на прийомах з розміщенням), складання схему і порядку проведення прийому, розподіл обов'язків між тими, хто готує прийом.
Після того, як визначено склад учасників прийому та надіслані запрошення, складається план розміщення гостей. Завчасно складається план розсадження, складається меню. При цьому враховуються смаки гостей, їх національні, релігійні традиції і т.д. Особлива увага звертається на сервіровку столу. Сервірувати банкетний стіл повинна досвідчена людина, обізнана у мистецтві сервіровки. Підбирається кваліфікований обслуговуючий персонал.
Протокол вимагає урахування службового і суспільного статусу гостей. Порушення старшинства може бути сприйняте як свідоме нанесення образи не лише гостю, а й стороні, яку він представляє. Історія знає чимало прикладів, коли причиною інцидентів було порушення правил розміщення гостей за столом. Відомі випадки, коли керівники делегацій, обурені тим, що їм відводилось менш почесне місце, ніж те, на яке вони розраховували, залишали прийом і повідомляли пресу про неповагу, яка була виявлена по відношенню до країни, яку вони представляють.
Існує велика кількість етикетних норм, що регламентують поведінку організаторів та учасників прийому. Незнання або недотримання цих норм може призвести до погіршення або повного розриву відносин, адже може тлумачитися як вияв неповаги до гостей чи приймаючої сторони. Етикетні норми регламентують усі етапи підготовки та проведення прийому, зокрема оформлення та час розсилання запрошень, порядок зустрічі гостей, розсадження їх за столом, поведінка за столом тощо. Різні види прийомів характеризуються різними вимогами до одягу, поведінки гостей та приймаючої сторони, складу меню тощо.
Культура поведінки за столом показує рівень розвитку людини і суспільства в цілому. Світовою практикою вироблено зведення правил поведінки офіційних осіб під час прийомів.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Амелина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров: учебник / И. В.Амелина. - М. : ИКФ „Эксмос”, 2006. - 252 с.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие / Г. В. Бороздина. - М. : ИНФРА-М, 1998. - 186 с.
3. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 208 с.
4. Браим И. Н. Этика делового общения / И. Н. Браим. - Мн. : ИП „Эко-перспектива”, 1996. - 260 с.
5. Брайнинг Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Брайнинг. - М. : ИНФРА-М, 1996. - 170 с.
6. Здоровенко В. В. Культура ділового спілкування: навч. посібник / В. В. Здоровенко. - Дрогобич: НВД „Каменяр”, 2002. - 147 с.
7. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: навч. посібник - 2-ге вид., переробл. і доп. / В. Я. Зусін - К.: Центр навч. літератури, 2005. - 224 с.
8. Іпатов Є. Ф. Психологія управління в бізнесі / Є. Ф. Іпатов. - К. : НМЦВО, 2003. - 320 с.
9. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: навч. посібник з етикету для студентів / О. В. Кубрак. - Суми: ВТД „Університетська книга”, 2002. - 208 с.
10. Малахов В. А. Етика спілкування: навч. посібник / В. А. Малахов. - К. : Либідь, 2006. - 400 с.
11. Орбан-Лембрик Л. Е. Психологія управління: навч. посібник / Л. Е. Орбан-Лембрик. - К. : Академвидав, 2003. - 568 с.
12. Палеха Ю. І. Ділова етика: навч.-метод. посібник / Ю. І. Палеха. - К. : ЄУФІМБ, 2000. - 250 с.
13. Полная энциклопедия этикета. - Донецк: Глория, 2010. - 384 с.
14. Радевич-Винницький Я. К. Етикет і культура спілкування: навч. посібник / Я. К. Радевич-Винницький. - К. : Знання, 2006. - 291 с.
15. Солоницина А. А. Профессиональная этика и этикет / А. А. Солоницына. - Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 2005. - 200 с.
16. Стоян Т. А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки: навч. посібник / Т. А. Стоян. - К. : Центр навчальної літератури, 2004. - 232 с.
17. Хміль Ф. І. Ділове спілкування: навч. посібник / Ф. І. Хміль - К. : Академвидав, 2004. - 280 с.
18. Чмут Т. К. Етика ділового спілкування: навч. посібник / Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка. - К. : Вікар, 2003. - 233 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Типи підлеглих і тактика побудови взаємовідносин з ними. Форми залучення працівників до управління. Етапи підготовки та проведення до ділової бесіди. Особливості прийому відвідувачів. Нарада, засідання і збори: сутність, характеристика, відмінні риси.
контрольная работа [29,0 K], добавлен 19.10.2012Надійність ділового партнера - запорука своєчасності виконання всіх договірних зобов’язань. Методи оцінки конкурентних переваг торговельного підприємства. Показники фінансової стійкості - джерело даних про рівень платоспроможності ділового партнера.
статья [15,3 K], добавлен 27.08.2017Сутність та цілі ділових переговорів і нарад, організація та процес їх здійснення: підготовка і проведення зустрічі та рішення проблеми. Аналіз результатів, тактичні прийоми, методи і стилі налагодження офіційного обговорення питань з діловими партнерами.
курсовая работа [255,5 K], добавлен 23.12.2010Найпоширенішим видом колективних заходів в організаціях є нарада. Нарада - це спільна діяльність колективу, об'єднаного однією метою і керована особою, у функції якої входить розпорядча діяльність. Рекомендації з організації та проведення нарад.
контрольная работа [36,9 K], добавлен 07.08.2010Поняття ділової бесіди і правила її побудови, закономірності та головні етапи проведення. Діловий етикет як засіб досягнення результату, оцінка його ефективності та закономірності використання. Абстрактні типи співбесідників. Планування ділових нарад.
курсовая работа [51,5 K], добавлен 23.05.2014Аналіз взаємозв’язку становлення людської свідомості та розвитку мови. Визначення поняття і сутність мови як інформаційно-знакової системи. Особливості формування цілей ділового спілкування, загальна характеристика його структури та механізму сприйняття.
контрольная работа [38,9 K], добавлен 03.08.2010Практичне значення планування діяльності менеджера. Реалізація принципу делегування повноважень. Класифікація ділових нарад. Особливості етикету ділових контактів менеджера. Аналіз управлінської діяльності на ДП "Чугуївський авіаційно-ремонтний завод".
контрольная работа [22,2 K], добавлен 29.12.2010Організація як об'єкт управління. Місцезнаходження, цільове призначення та вид діяльності. Мета та місія організації. Структура організації і імідж організації в ділових кругах. Діагностика організації як системи управління. Діагностика макросередовища.
курсовая работа [110,0 K], добавлен 18.12.2008Вивчення сучасних методів становлення психологічних взаємовідносин в апараті управління. Визначення шляхів, форм, методів та зв’язків взаємопов’язаних елементів, що складають систему ділових взаємовідносин. Якісні ознаки поведінки керівника організації.
курсовая работа [71,5 K], добавлен 18.06.2013Організація як соціально-технічна система, об'єкт управління. Аналіз організації як системи управління. Діагностика макросередовища. Діагностика ділового оточення організаці. Заходи вдосконалення функціонування організації та очікуванні результати.
курсовая работа [106,8 K], добавлен 24.12.2008Основні цілі, завдання та принципи взаємодії з діловими партнерами. Особливості етапів процесу вибору партнерів по каналу збуту. Проведення аналізу сформованої системи взаємин постачальників і підрядників організації на прикладі ТОВ ТД "Дуслик".
реферат [38,8 K], добавлен 16.10.2010Розгляд основних задач, видів, принципів та практичних прийомів (правило Парето, ситуаційний, АВСD-аналіз) планування діяльності керівника організації. Опис функцій самоменеджменту: висування мети, ухвалення рішень, реалізація, контроль підсумків.
реферат [35,5 K], добавлен 12.05.2010Засади організації праці, планування та раціонального обслуговування робочого місця державного службовця. Загальноприйняті правила оформлення службових листів. Правила етикету під час ділового листування. Мотивація, оцінювання і стимулювання діяльності.
контрольная работа [48,5 K], добавлен 13.05.2014Аналіз підготовки керівника до ділової наради в ріелтерській компанії "Центр нерухомості" і розробка заходів щодо її вдосконалення. Формування повістки дня, визначення складу учасників наради, підготовка необхідних документів, вибір приміщення для наради.
реферат [29,3 K], добавлен 01.05.2009Поняття, сутність та класифікація переговорів як одного з найбільш ефективних способів подолання протиборства сторін. Аналіз основних типів та причин ділових конфліктів. Тактичні прийоми, види, етапи та правила ведення переговорів в конфліктній ситуації.
реферат [23,8 K], добавлен 26.12.2010Організація управлінської праці керівників різних рівнів та формування її складових. Характеристика форм участі менеджерів у вирішенні господарських завдань ТзОВ "Готель-Писанка". Оптимізація особистих ділових контактів менеджера готельного підприємства.
дипломная работа [1015,7 K], добавлен 12.02.2013Аналіз макросередовища та ділового середовища організації, внутрішнього середовища організації. Заходи стратегічного розвитку Дубровицького КП "Будинкоуправління". Вихід на ринок будівельних та ремонтно-будівельних послуг, пасажирських перевезень.
дипломная работа [277,8 K], добавлен 08.12.2008Сутність кроскультурного менеджменту. Завдання та методологія кроскультурного аналізу в міжнародному маркетингу. Типології ділових культур. Порівняльна характеристика споживачів і особливості рекламних комунікацій в країнах США, Японії, Європи, України.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 16.02.2013Етичні виміри менеджменту - професійні, морально-психологічні, морально-етичні. Сутність етики: відносин зі споживачами, відносин зі співробітниками, екологічна. Етика відносин з партнерами по бізнесу та конкурентами. Сутність ділового етикету.
реферат [25,4 K], добавлен 27.11.2007Суб’єкти та об’єкти, мета податкового менеджменту. Програма створення державної комп'ютеризованої системи моніторингу сплати податків, зборів. Менеджмент роботи з платниками податків і зборів. Сукупність прийомів і методів організації податкових відносин.
реферат [31,4 K], добавлен 10.11.2012
