Процесс коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Управленческие коммуникации -- это совокупность информационных связей между субъектами управленческой деятельности по вертикали, горизонтали (внутренняя среда) и с внешней общественной средой.

Цель работы - выявить сущность процесса коммуникаций в системе менеджмента, изучить виды коммуникаций.

коммуникация менеджмент управление

I. Теоретическая часть

1. Сущность коммуникаций в системе менеджмента

Коммуникации (от англ. communicate - сообщать, передавать) - понятие, используемое в менеджменте и социальной психологии в двух значениях: для характеристики структуры деловых и межличностных связей и для обмена информацией в человеческом общении вообще.

Коммуникации служат жизненно важной целью установления взаимосвязей и сотрудничества людей, без чего немыслим процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность, прогресс личности. Не обладающий даром коммуникации менеджер подобен певцу без голоса. На первый взгляд, у него есть все необходимое, чтобы стать истинным лидером: ум и профессиональные знания, организаторский талант и добросовестность, - а люди, тем не менее, не хотят работать под его началом. Оказывается, ему недостает умения проникнуться интересами подчиненных коллег, поставить себя на их место и увидеть проблемы их глазами, распознать слабые и сильные стороны каждого из них и находить с ним общий язык.

Между тем должность руководителя по сути своей подразумевает постоянное общение с людьми различного возраста, пола, характера и далеко не одинаковых интересов. Неизбежность личных контактов с ними следует из отношений субординации, поскольку всякое управленческое воздействие передается сверху вниз через непосредственных подчиненных, по горизонтали - через коллег, и от них же по каналам обратной связи менеджер получает информацию о последствиях этих воздействий.

При всех условиях важно четкое понимание того, что умение вступать в контакты - не менее значимый элемент профессиональной деятельности менеджера, чем специальные знания и навыки работы. Во многих случаях такое умение составляет решающую предпосылку успешной управленческой деятельности.

В процессе коммуникаций менеджер заинтересовывает своих подчиненных или коллег в творческом сотрудничестве, способствует формированию в группе морально-психологического настроя, ориентированного на повышение производительности труда, преодоление проявлений бюрократизма и привлечение работников к активному участию в управлении. Тем самым качество коммуникации менеджера естественным образом сказывается на конечных результатах труда группы.

Еще один аспект коммуникации: умение менеджера общаться предопределяет его возможности на только на административную власть, но и на неформальные отношения. Верно, что люди становятся лидерами не только в силу определенных свойств личности, но и благодаря различным ситуационным факторам. И все же наиболее совершенным справедливо признается лидерство, ориентированное на достижение общих целей путем использования творческого потенциала внутригрупповых взаимоотношений и базирующееся на правильно понимаемых мотивах деятельности, определяющих поведение людей в различных ситуациях.

Значимость коммуникации менеджера с очевидностью возрастает по мере усиления роли человеческого фактора, ужесточения требований к работникам управления, расширения потребности в принятии нестандартных решений в условиях недостаточности информации, повышения ответственности каждого за исполнение возложенных на него функций.

Коммуникация приобретает все большее значение в удовлетворении социальных потребностей работников, а через это и для осуществления функциональных задач трудовых групп. Тот, кто владеет искусством коммуникации, с большей результативностью реализует творческий потенциал сотрудников, их чувство долга и ответственности, более продуманно выбирает средства воздействия на них.

Сейчас больше, чем когда-либо в прошлом, способность к коммуникации повсеместно признается важнейшей составляющей стиля руководства.

Необходимо отметить тот факт, что коммуникация - это своего рода искусство, для овладения которым нужны, помимо знаний и опыта, определенные природные задатки. Здесь недостаточно одного ума - нужна еще мудрость. Присущий нашему времени все проникающий рационализм и быстрые решения не отрицают, а, напротив, стимулируют интерес к личности, отличающейся высоким интеллектом и многообразными ценностными ориентирами, в общении с которой приходится проявлять мудрость.

Исходя из этих рассуждений, коммуникацию можно определить как процесс обеспечения взаимопонимания люден посредством обмена информацией - мыслями, идеями и даже эмоциями, - используемой для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности. Т.е. коммуникация предстает как специфический для каждого способ взаимоотношений, как способ бытия посредством взаимосвязей с другими людьми. В ней существенно значение обмена информацией, социально-психологических контактов, выбора адекватных конкретной ситуации методов воздействия на собеседника, правильной реакции на его слова и действия.

В процессе коммуникации люди ощущают свою индивидуальность и познают намерения друг друга. Посредством ее ценностные ориентации отдельных работников трансформируются в единство целей, достижение которых гарантируется соответствующей модификацией поведения людей. Без двустороннего обмена информацией невозможны коммуникация и взаимопонимание.

Коммуникации выполняют функции двоякого рода - социальные и социально-психологические, обуславливаемые тем, что в групповых действиях каждый человек выступает одновременно в двух ипостасях: как исполнитель социальной роли, определяемой его положением в структуре группы, и предписываемыми ею нормами поведения, и как неповторимая личность. В первом случае человек обязывается соблюдать нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Ожидания эти не зависят от сознания и поведения конкретного индивида, их субъектом является не индивид, а общество. Во втором случае человек следует своей индивидуальности, особенностям высшей нервной деятельности и определяемого ею темперамента, обнаруживая в своем поведении эмоциональные привязанности, антипатии и пр.

Вообще всякая коммуникация есть сотрудничество людей, поскольку они вступают в контакт с целью осуществления общими усилиями определенной деятельности, и притом связанной не только с исполнением служебных обязанностей, но и с удовлетворением потребности во внеслужебном общении.

Итак, все сказанное свидетельствует о том, что менеджеру следует постоянно проявлять пристальное и заинтересованное внимание к сотрудникам, осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в группу, факторов, определяющих его поведение в процессе совместной функциональной деятельности. В этом случае менеджер получает реальную возможность учитывать в своей работе индивидуальные особенности и склонности сотрудников, быть их воспитателем, создавать в группе благоприятный для труда социально-психологический климат, постоянно поддерживать и обогащать необходимые контакты.

2. Виды коммуникаций

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Рис. 1 Классификационная схема организационных коммуникаций

Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т. п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация -- объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Это далеко не полный перечень примеров коммуникаций между организацией и ее внешней средой.

Внутренние коммуникации - это информационные обмены между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

* Вертикальные коммуникации их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении -- с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

* Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

* Коммуникации между руководителем и подчиненным. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель--подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

* Неформальные коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций -- гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций -- явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи -- это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Заключение

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

В сложной системе организационных коммуникаций можно выделить внешние коммуникации (информационные обмены с основными элементами внешнего окружения) и внутренние (между элементами самой организации), которые в свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные. Особая роль среди последних принадлежит коммуникациям между руководителем и подчиненным.

II. Практическая часть

Задание 1

Формулировка задания: представьте в виде схемы структуру управления конкретной организации. Покажите иерархию управления, выявите недостатки этой структуры и дайте рекомендации по ее совершенствованию. В случае значительных изменений представьте новую структуру управления с учетом рекомендаций по ее совершенствованию.

Выполнение задания:

представим структуру управления ООО «Липецк-УАЗ», которое предлагает услуги по продаже, гарантийному и послегарантийному обслуживанию автомобилей марки «УАЗ» (рис. 1.)

Рис. 1 Структура управления ООО «Липецк-УАЗ»

Структура управления ООО «Липецк-УАЗ» является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Достоинства представленной структуры управления:

- освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

- построение связей «руководитель - подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки данной структуры:

- каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

- чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

- увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований;

- неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными менеджерами.

В соответствии с указанными недостатками можно дать следующие рекомендации по совершенствованию линейно-функциональной структуры управления: Четкое разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями.

Усиление высшего руководства.

Внедрение системы бюджетирования и мотивации.

Повышение квалификации, четкое регламентирование.

Задание 2

Формулировка задания: составьте таблицу принятия управленческих решений руководителями и работниками на примере конкретной организации по предложенной схеме (табл.1.)

Таблица 1

Выявите недостатки и дайте обоснованные рекомендации по ее совершенствованию.

Выполнение задания:

составим таблицу принятия управленческих решений на примере ООО «ЧугунСпецСтрой» - малое предприятие с численностью 25 человек по производству сварных фасонных изделий из чугуна (табл. 2.)

Таблица 2

Данные представленной таблицы свидетельствуют о существовании в ООО «ЧугунСпецСтрой» метода индивидуальных управленческих решений, т.е. тех решений, которые принимаются руководителем единолично. Характеристика данного метода состоит в опасении делегировать полномочия по финансовым и другим значимым вопросам своим подчиненным и принимает решения единолично. Решения, принимаемые руководителем единолично, позволяют организации какое-то время оставаться на рынке и быть успешной. Однако в дальнейшем, стиль руководства, используемый руководителем, тормозит развитие организации.

В соответствии с недостатками данного метода управленческих решений можно дать следующие рекомендации по его совершенствованию:

1. Руководителю (директору) следует выслушивать мнения своих подчиненных.

2. Руководитель (директор) должен владеть искусством делегирования полномочий по принятию решений другим людям в организации.

3. Демократизировать структуру управления.

3. Тест

В менеджменте в соответствии с теорией мотивации «Х» МакГрегора мотивация должна осуществляться, опираясь на:

а) потребности в самоуважении;

б) физиологические потребности работника;

в) социальные потребности;

г) потребности в безопасности.

Ответ: г)

Список литературы

1. Менеджмент: учебно-практическое пособие / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов, И.В. Вдовина и др. -- М.: Вузовский учебник, 2010. - 478 с.

2. Менеджмент: учебник / под ред. М.М. Максимцова, А.В. Игнатьевой. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 374 с.

3. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 383 с.

4. Омаров А.М. Менеджмент. Управление -- древнейшее искусство, новейшая наука: учебник. -- М.: Экономика, 2009. - 638 с.

5. Поршнев А.Г. Управление организацией: Учебник / Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатин Н.А. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 412 с.

6. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник. -- 2_е изд., стереотип. -- М.: Экзамен, 2009. - 575 с.

7. Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник / Тебекин А.В., Касаев Б.С. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.

8. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 440 с.

9. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления: Учеб. пособие. М.: Академический проект; Трикста, 2006. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru